交通旅行社調(diào)查報告
在日常生活和工作中，報告對我們來說并不陌生，報告具有語言陳述性的特點。你還在對寫報告感到一籌莫展嗎？下面是小編為大家整理的交通旅行社調(diào)查報告，僅供參考，歡迎大家閱讀。
為了了解市民目前對交通方式的選擇和偏好，服務需求的痛點，以及對X熱線的認知、使用、服務滿意度和建議，進行了此次交通服務輿情調(diào)查。調(diào)查結(jié)果反饋如下:
一、網(wǎng)上調(diào)查的基本情況
1.你的性別
男性占69.51%
女性占30.49%
2.你的年齡
20歲以下占6.38%
20-30歲的26.6%
30-40歲的35.11%
40-50歲占14.89%
50-60歲占12.77%
60歲以上占4.26%
3.你的職業(yè)
機構(gòu)和事業(yè)單位占29.79%
企業(yè)員工占42.55%
個體戶占5.32%
學生占7.45%
退休人員占4.26%
其他占10.64%
4.你每天的旅行方式是什么？多重選擇
私家車占20.88%
網(wǎng)絡車占10.44%
出租車占11.65%
公交車占21.69%
堆單車共享占8.43%
非機動車占11.24%
走路占13.65%
其他占2.01%
5.你打過96196熱線嗎？
42.35%被打過
沒打過電話，不知道96196占25.88%
沒打過電話，但知道96196卻不用打，占31.76%
6.撥號的時候，可以流暢連接嗎？
1次通話占28.41%
多次通話占18.18%
重復撥出占5.68%
沒玩過的占47.73%
7.你打96196熱線是因為
沒玩過的占32.74%
出租車占23.01%
咨詢大巴出行占7.96%
投訴和舉報(出租車、公交車、客車等。)占14.16%
失物占7.96%
表揚員工占2.65%
其他占11.5%
8.你認為以下哪種方法更方便有效？
路邊傳喚占18.18%
96196個電話占14.55%
Xx銀行平臺占比9.09%
網(wǎng)絡汽車平臺占58.18%
9.96196熱線接到你的電話后能及時有效地解決問題或為你提供準確的信息嗎？
不清楚占58.82%
占27.06%
無占14.12%
10.在收到您的咨詢后，96196熱線能否及時有效地為您解決問題或提供準確的信息？
不清楚占61.18%
占28.24%
無占10.59%
11.接到您的投訴后，96196熱線能否及時有效地為您解決問題或提供準確的信息？
不清楚占63.53%
占25.88%
無占10.59%
12.你認為96196熱線在5個工作日內(nèi)處理投訴和上報工單是否合理？
不清楚占45.88%
占29.41%
無占24.71%
13.你對96196熱線服務人員的服務態(tài)度滿意嗎？
不清楚占47.25%
滿意的占26.37%
滿意占12.09%
不太滿意的占5.49%
不滿占8.79%
14.你認為96196客服人員需要改進哪些方面？
不清楚占34.85%
業(yè)務能力占21.97%
服務態(tài)度占12.88%
標準語言占8.33%
溝通水平占15.91%
其他占6.06%
二、總結(jié)分析
通過本次調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，20-40歲是從事交通運輸?shù)?公民中的主要年齡組，占X %；職業(yè)分布主要是機關、企事業(yè)單位，占x %；在出行方式的選擇上，前三種選擇是公交車、私家車和步行。就X熱線的知曉度而言，約x%的市民不知道X，從未玩過；撥打過X熱線的市民中，以出租車為主，其次是投訴和舉報；在叫車方式上，x%的市民選擇網(wǎng)絡車平臺，其次是路邊叫；市民對X熱線提供的服務普遍滿意，認為熱線運營商主要需要提高業(yè)務能力和溝通水平。
第三，下一步的工作計劃
第一，夯實基礎，把握服務質(zhì)量。通過優(yōu)化完善96196熱線新的績效考核體系，重點強化工時利用率、十秒接通率、電話評價率等考核指標，投訴工單基本實現(xiàn)短信回訪全覆蓋。繼續(xù)做好日常交通質(zhì)量檢查，定期進行質(zhì)量檢查和抽查記錄，通過獎優(yōu)罰劣、誡勉談話、淘汰末位等方式，有效降低“短板效應”，提高熱線整體業(yè)務素質(zhì)。
二是加強熱線業(yè)務培訓。創(chuàng)新的訓練方法。重點培養(yǎng)標桿人物，用一小群人帶動團隊共同進步；在熱線崗位培養(yǎng)全才，打造業(yè)務水平過硬、工作處理能力強、溝通能力強的優(yōu)秀團隊。同時，在常規(guī)訓練的基礎上，要創(chuàng)新訓練方法，使訓練方法更靈活，訓練方向更專業(yè)，訓練內(nèi)容更有針對性和全面性。
三是深度服務大眾。高度重視群眾的每一個電話，認真整理每一個數(shù)據(jù)，積極解決群眾的每一個需求，努力推動熱線向“服務更深”、“人民更依賴它”的方向發(fā)展，解決人民的困難，解除人民的后顧之憂，順應民意，讓人民群眾在出行時更加依賴熱線，心中更加信任熱線。
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