消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告(11篇)
在日常生活和工作中，報(bào)告使用的次數(shù)愈發(fā)增長(zhǎng)，報(bào)告成為了一種新興產(chǎn)業(yè)。其實(shí)寫報(bào)告并沒(méi)有想象中那么難，下面是小編幫大家整理的消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告，希望對(duì)大家有所幫助。
消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告1
調(diào)查背景
隨著社會(huì)的發(fā)展，現(xiàn)代社會(huì)的人離不開(kāi)消費(fèi)，消費(fèi)與人們生活水平的高低息息相關(guān)。自1994年我國(guó)實(shí)施《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以來(lái)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作越來(lái)越受到社會(huì)各界的重視。然而，目前消費(fèi)者權(quán)益受到損害的情況還是有發(fā)生，因此開(kāi)展了關(guān)于xx市居民消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀的問(wèn)卷調(diào)查。
調(diào)研目的
（1）通過(guò)此次調(diào)研活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)鼐用裼龅降挠嘘P(guān)消費(fèi)權(quán)益的問(wèn)題，了解當(dāng)?shù)鼐用裣M(fèi)權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀，調(diào)查其關(guān)于消費(fèi)權(quán)益保障方面的意識(shí)情況；
（2）通過(guò)這次的調(diào)研活動(dòng)，幫助居民認(rèn)識(shí)自己依法具有的消費(fèi)權(quán)益，提高居民維護(hù)消費(fèi)權(quán)益的意識(shí)；保障當(dāng)?shù)鼐用竦南M(fèi)權(quán)益；
（3）為當(dāng)?shù)卣⑺痉ㄋ私猱?dāng)?shù)鼐用裣M(fèi)權(quán)益問(wèn)題、保障居民消費(fèi)權(quán)益工作的開(kāi)展提供數(shù)據(jù)資料，有利于政府、司法所采取相應(yīng)措施建設(shè)和諧的消費(fèi)環(huán)境；
（4）通過(guò)司法所訪談，獲取當(dāng)?shù)鼐用裣M(fèi)權(quán)益保護(hù)狀況以及維護(hù)消費(fèi)權(quán)益的法律途徑的相關(guān)信息，讓居民學(xué)會(huì)多途徑地解決消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題。
調(diào)查方式：于20xx年7月13日-7月17日通過(guò)不記名問(wèn)卷調(diào)查的形式對(duì)一部分消費(fèi)者進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。
調(diào)查對(duì)象：xx市大坪鎮(zhèn)居民
調(diào)查亮點(diǎn)：?jiǎn)柧碚{(diào)查表分為實(shí)體消費(fèi)卷和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)卷兩種。
為了解與掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀，開(kāi)展了xx市居民消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀的問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷調(diào)查表分為實(shí)體消費(fèi)卷和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)卷兩種，本文分別對(duì)實(shí)體消費(fèi)調(diào)查與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)查進(jìn)行了深入的歸納、總結(jié)與分析。消費(fèi)者權(quán)益受侵的主要原因包括：法規(guī)不完善，懲罰力度不夠；維權(quán)成本高、風(fēng)險(xiǎn)大；調(diào)解成本高，無(wú)正規(guī)仲裁機(jī)構(gòu)。最后提出了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的建議：完善消費(fèi)訴訟制度，簡(jiǎn)化訴訟程序；加大執(zhí)法力度，加強(qiáng)對(duì)法律實(shí)施的監(jiān)督檢查；建立健全消費(fèi)者投訴網(wǎng)絡(luò)體系和消費(fèi)者協(xié)會(huì)建設(shè)；不斷強(qiáng)化消費(fèi)者自身權(quán)益保護(hù)意識(shí)。
一、xx市消費(fèi)者問(wèn)卷調(diào)查可行性分析
1、調(diào)查目的與目標(biāo)的針對(duì)性。隨著社會(huì)的發(fā)展，現(xiàn)代消費(fèi)呈現(xiàn)出了高端化、網(wǎng)絡(luò)化的特點(diǎn)，同時(shí)，消費(fèi)與人們生活更加的密切。盡管目前我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作越來(lái)越受到社會(huì)各界的重視。但是，還在很大程度上存在著一定的問(wèn)題。本調(diào)查是為了解與掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀，尋找與分析問(wèn)題的所在，并且探尋相應(yīng)的對(duì)策。調(diào)查針對(duì)xx市居民消費(fèi)者，開(kāi)展權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀的問(wèn)卷調(diào)查，其針對(duì)性與目標(biāo)指向性十分的明確。
2、調(diào)查人群的代表性與可接受性。本次調(diào)查選取的是xx市大坪鎮(zhèn)居民，選取的對(duì)象屬于中層群體，里面既包括了xx市的現(xiàn)代居民，也有比較傳統(tǒng)式的消費(fèi)者，涵蓋了不同的層次，因此更具代表性。同時(shí)，這里的居民，人情好，對(duì)于公益事業(yè)十分的熱心，目標(biāo)的選取能夠很好的保障問(wèn)卷調(diào)查的實(shí)現(xiàn)，增強(qiáng)了問(wèn)卷的數(shù)據(jù)的真實(shí)性與有效性。
3、網(wǎng)上購(gòu)物的普遍性與網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)研的必要性。首先，互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的外部大的市場(chǎng)環(huán)境日趨成熟，對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的影響不可忽視。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們思想意識(shí)的逐漸開(kāi)放，更多的人加入到買電腦上網(wǎng)的行列。網(wǎng)上購(gòu)物人群迅速擴(kuò)大，各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的完善，經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展及人們生活水平的提高，網(wǎng)上購(gòu)物已逐漸成為人們熱衷的消費(fèi)方式。其次，網(wǎng)絡(luò)正在沖擊著人們的傳統(tǒng)消費(fèi)習(xí)慣和思維、生活方式。越來(lái)越多的人們逐漸習(xí)慣于到網(wǎng)上查找信息，進(jìn)行消費(fèi)。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)具有很大的復(fù)雜性，信息當(dāng)中有很多的無(wú)效甚至是欺騙性的信息。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的增多同時(shí)要求我們更多的關(guān)注這樣一個(gè)消費(fèi)群體的權(quán)益的保護(hù)。
4、問(wèn)題解決的緊迫性。針對(duì)目前消費(fèi)者的權(quán)益的問(wèn)題，尋找相應(yīng)的解決策略，壓制各種各樣的消費(fèi)者權(quán)益的損害已經(jīng)是當(dāng)務(wù)之急。只有尋找有效的途徑盡快的解決問(wèn)題，才能在最大程度上保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。
5、調(diào)查人員的專業(yè)性與分析的科學(xué)性。調(diào)查人員為從事專業(yè)研究的專業(yè)學(xué)生，從問(wèn)卷的涉及、調(diào)研的開(kāi)展、問(wèn)題的分析、總結(jié)與歸納具有嚴(yán)密性與科學(xué)性，并且有著專業(yè)的法律、法規(guī)知識(shí)，從而有效保障了本次調(diào)查的合理性與可行性。
6、結(jié)論的指導(dǎo)與借鑒性。本次調(diào)查的結(jié)論，對(duì)于相關(guān)部門制定基本的地方法規(guī)與規(guī)章，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門執(zhí)法，消費(fèi)者自身進(jìn)行權(quán)益的保護(hù)具有指導(dǎo)與借鑒意義。
二、調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析
在接受本次調(diào)查的消費(fèi)者中派出250份問(wèn)卷，回收235份，42份問(wèn)卷無(wú)效193份問(wèn)卷有效。
（一）實(shí)體消費(fèi)問(wèn)卷調(diào)查表分析
參加問(wèn)卷調(diào)查的學(xué)歷水平多為初中高中，分別占31%和43.5%，大學(xué)及以上31人，占16.1%。
是否遇到過(guò)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害的情況中126人表示偶爾會(huì)遇到，占65.3%，其余為從不和經(jīng)常。在“哪些領(lǐng)域的消費(fèi)過(guò)程中遭遇過(guò)侵權(quán)行為”的調(diào)查當(dāng)中，按百分比的多少由高到低依次為：家用電器、食品飲料、手機(jī)通訊、醫(yī)療醫(yī)藥，在房產(chǎn)住宅以及汽車產(chǎn)品、數(shù)碼產(chǎn)品當(dāng)中也時(shí)有發(fā)生但占比靠后，在投資理財(cái)以及其他中占比最少。說(shuō)明了在家電、食品等必須品當(dāng)中的侵權(quán)是最為嚴(yán)重的。在如“在購(gòu)買商品或接受服務(wù)的過(guò)程中，合法權(quán)益受到侵害，這種侵害最主要的表現(xiàn)為什么”的調(diào)查當(dāng)中受到較大的經(jīng)濟(jì)損失的占62%，受到精神損害的占35%，造成人身傷害的占19%。對(duì)“日常消費(fèi)和享受服務(wù)的經(jīng)歷，侵犯消費(fèi)者權(quán)益的.現(xiàn)象”的問(wèn)卷中顯示，其中由高到低主要有：假冒偽劣依然橫行、虛假?gòu)V告誤導(dǎo)公眾、劣質(zhì)服務(wù)比比皆是，食品安全事故多發(fā)也是其中一項(xiàng)。對(duì)于“是否了解過(guò)消費(fèi)者有哪些權(quán)益”調(diào)查當(dāng)中，很了解的很少只有7%，大部分了解的只有29%，說(shuō)明對(duì)消費(fèi)者自身權(quán)益的了解還很不夠，這不利于消費(fèi)者自身的維權(quán)。
對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益宣傳工作的看法當(dāng)中，認(rèn)為欠妥，宣傳力度較弱的占到了61%，說(shuō)明宣傳力度不夠，還有待于進(jìn)一步的加強(qiáng)。“對(duì)于侵犯您消費(fèi)者權(quán)益的商家，您會(huì)不會(huì)投訴”調(diào)查當(dāng)中，顯示視情況而定的最多，占71%，只有17%的人表示一定投訴，從不投訴的也有，占到了12%。投訴渠道由高到低的占比依次為商局或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)，采取法律手段（其中提起訴訟的最多，也有選擇上門投訴的），但是數(shù)據(jù)來(lái)看選擇忍聲吞氣，自認(rèn)倒霉的人也不在少數(shù)，但是暴力解決很少，說(shuō)明現(xiàn)在的消費(fèi)者以及逐步的趨于理性。“若有有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的宣傳，您是否愿意參加”的調(diào)查當(dāng)中不愿意很少，說(shuō)明公眾開(kāi)始重視消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。最后“對(duì)于本地消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況，有什么想說(shuō)”一項(xiàng)的開(kāi)放調(diào)查當(dāng)中主要有：希望加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)力度，嚴(yán)格執(zhí)法；盡力加大宣傳權(quán)益保護(hù)知識(shí)；希望國(guó)家、政府加強(qiáng)食物藥品等的監(jiān)管等。
（二）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問(wèn)卷調(diào)查表分析
“在網(wǎng)上購(gòu)過(guò)物嗎”的調(diào)查結(jié)果顯示，經(jīng)常購(gòu)物的人占34%，偶爾購(gòu)物的占到了35%，有需要才買的有26%，從未網(wǎng)上購(gòu)物的僅僅為5%，這明網(wǎng)上購(gòu)物已經(jīng)相當(dāng)?shù)钠占傲恕?duì)于“您是否在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中被騙過(guò)，比如買到假貨或者是劣質(zhì)產(chǎn)品”的調(diào)查結(jié)果當(dāng)中，經(jīng)常的占到了7%，選擇偶爾的最多，占到了49%，幾乎沒(méi)的占全部的32%表示從未的人占12%，說(shuō)明假貨或者是劣質(zhì)產(chǎn)品還在很大程度上存在。對(duì)于“如果網(wǎng)購(gòu)的東西不符合您的要求，您會(huì)選擇退貨嗎”的調(diào)查中，選擇堅(jiān)決退貨，不會(huì)和看情況的三者基本持平。著在很大的程度上滋生了消費(fèi)者的侵權(quán)行為，如果每一個(gè)消費(fèi)者都能夠及時(shí)的拿起法律武器進(jìn)行自我維權(quán)，侵權(quán)行為會(huì)受到最大程度的遏制。在對(duì)于“如果您網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物被騙了如何維護(hù)自己的權(quán)益”一項(xiàng)的調(diào)查當(dāng)中，渠道的選取由高到低依次為：網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站投訴，自己找買家干涉解決，消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，不投訴，自認(rèn)倒霉，選擇警察局報(bào)案以及質(zhì)檢部門舉報(bào)的人很少，幾乎微乎其微。最后“對(duì)于本地消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況，您有什么想說(shuō)的”，主要包括希望網(wǎng)上服務(wù)越來(lái)越好；希望政府出臺(tái)相應(yīng)政策。很少有自身提高基本的法律知識(shí)與有效保護(hù)的。說(shuō)明現(xiàn)在的消費(fèi)者的自身的維權(quán)意識(shí)還不強(qiáng)。
三、費(fèi)者權(quán)益受侵的主要原因
（一）法規(guī)不完善，懲罰力度不夠。
保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)不夠完善，對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的懲罰力度不夠。“我國(guó)《消法》中規(guī)定的對(duì)違法經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行懲罰的大多數(shù)條款都是建議性的，就不能有力地起到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用。”
（二）維權(quán)成本高、風(fēng)險(xiǎn)大。
當(dāng)發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，消費(fèi)者打官司存在兩方面的困難，一是由于消費(fèi)爭(zhēng)議的金額一般不大，一場(chǎng)官司要經(jīng)過(guò)復(fù)雜的仲裁程序，沉重的費(fèi)用負(fù)擔(dān)往往弄得消費(fèi)者筋疲力盡、得不償失。二是舉證責(zé)任往往對(duì)消費(fèi)者不利，使消費(fèi)者在消費(fèi)糾紛中通常處于弱勢(shì)地位。“目前《消法》中對(duì)于發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)的舉證責(zé)任沒(méi)有做專門的規(guī)定，按照消費(fèi)糾紛屬于民事糾紛范疇的推論，消費(fèi)糾紛應(yīng)當(dāng)實(shí)行"誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證"的舉證原則。”生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)者正好以此為借口而不出鑒定費(fèi)，致使很多消費(fèi)糾紛因鑒定費(fèi)無(wú)處可出而無(wú)法解決。
（三）調(diào)解成本高，無(wú)正規(guī)仲裁機(jī)構(gòu)。
由于消費(fèi)者往往處于弱勢(shì)地位，違法經(jīng)營(yíng)者很少會(huì)積極主動(dòng)地配合協(xié)商；消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員較少，且無(wú)強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)利，因此，調(diào)解成功率不高。我國(guó)行政執(zhí)法部門分工不夠明確、職責(zé)不清，在處理案件上相互推諉。再加上行政機(jī)關(guān)沒(méi)有強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)利，所以，行政機(jī)關(guān)也難以成為消費(fèi)者依法wei權(quán)的靠山。我國(guó)目前沒(méi)有建立消費(fèi)者權(quán)益仲裁制度，實(shí)踐中很少有消費(fèi)者通過(guò)現(xiàn)有的仲裁機(jī)制解決消費(fèi)者權(quán)益糾紛。
四、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的建議
維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的一個(gè)重要方面，提出如下意見(jiàn)和建議：
（一）完善消費(fèi)訴訟制度，簡(jiǎn)化訴訟程序。
在消費(fèi)糾紛中，由于經(jīng)營(yíng)者實(shí)力雄厚，而消費(fèi)者勢(shì)單力薄，因此，為了更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)實(shí)行簡(jiǎn)便易行的程序，強(qiáng)調(diào)簡(jiǎn)易、迅速、經(jīng)濟(jì)地解決消費(fèi)糾紛。“目前我國(guó)法律沒(méi)有根據(jù)消費(fèi)糾紛的特點(diǎn)專設(shè)訴訟程序的規(guī)定，而將消費(fèi)糾紛與一般的民事糾紛一起共同適用普通審判程序，不能體現(xiàn)國(guó)家對(duì)處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者的特殊保護(hù)。”因此，建議我市司法部門考慮嘗試簡(jiǎn)化訴訟程序，建立小額的消費(fèi)訴訟法庭，靈活解決消費(fèi)糾紛；實(shí)行巡回法庭辦案，獨(dú)立審判等，以減輕消費(fèi)者的訴訟之累，激發(fā)消費(fèi)者的訴訟積極性。
（二）加大執(zhí)法力度，加強(qiáng)對(duì)法律實(shí)施的監(jiān)督檢查。
“政府及執(zhí)法部門要切實(shí)承擔(dān)起法律賦予的職責(zé)，加強(qiáng)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，嚴(yán)厲打擊各種侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，快速審理各種維權(quán)案件。”要把食品、藥品、涉農(nóng)市場(chǎng)繼續(xù)作為維權(quán)的重點(diǎn)，要在通訊、醫(yī)療、住房、醫(yī)保、社保、保險(xiǎn)、教育等消費(fèi)領(lǐng)域逐步消除不平等格式條款和“霸王”條款，讓消費(fèi)者“明白”消費(fèi)。對(duì)這些消費(fèi)領(lǐng)域都要監(jiān)管到位，不斷探索監(jiān)管關(guān)口前移的方式和方法。監(jiān)測(cè)手段，逐級(jí)要相互明確，防止推諉和扯皮。
（三）建立健全消費(fèi)者投訴網(wǎng)絡(luò)體系和消費(fèi)者協(xié)會(huì)建設(shè)。
當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和改革開(kāi)放正處在一個(gè)關(guān)鍵時(shí)期，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作也出現(xiàn)了許多新的情況和問(wèn)題，現(xiàn)在消費(fèi)者面臨的商品與服務(wù)品種及項(xiàng)目越來(lái)越多，其合法權(quán)益受到侵害的機(jī)率和投訴率也會(huì)相應(yīng)增加。消協(xié)作為廣大消費(fèi)者投訴的主要受理機(jī)構(gòu)，要認(rèn)真履行《消法》賦予的職能，積極協(xié)調(diào)和處理消費(fèi)糾紛，并努力把投訴的站點(diǎn)擴(kuò)展伸延到農(nóng)村、社區(qū)、學(xué)校、商場(chǎng)等，為消費(fèi)者投訴開(kāi)辟“綠色通道”。
（四）不斷強(qiáng)化消費(fèi)者自身權(quán)益保護(hù)意識(shí)。
近年來(lái)，由于政府與消協(xié)部門的大力宣傳，廣大人民群眾的自我消費(fèi)保護(hù)意識(shí)不斷強(qiáng)化。這方面的宣傳今后還要長(zhǎng)期堅(jiān)持下去。要克服"消費(fèi)安全是當(dāng)事者的事"，克服"事不關(guān)己，高高掛起"的思想，參與到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的大行動(dòng)中來(lái)。同時(shí)，政府和消協(xié)部門要堅(jiān)持對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行長(zhǎng)期宣傳教育，自覺(jué)維護(hù)法律尊嚴(yán)，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。“經(jīng)營(yíng)者自身也要建立保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益監(jiān)督機(jī)制，把好商品質(zhì)量關(guān)和服務(wù)質(zhì)量關(guān)，力爭(zhēng)在自身范圍內(nèi)解決質(zhì)量上存在的隱患和問(wèn)題。”
五、經(jīng)驗(yàn)及總結(jié)
總的來(lái)說(shuō)，我國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在一定程度上還是得到了消費(fèi)者的認(rèn)可，但是要真正實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的合法權(quán)益得到很好的保護(hù)，具體工作依然非常艱巨，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)無(wú)論在實(shí)體還是在網(wǎng)絡(luò)的消費(fèi)當(dāng)中都存在一定的問(wèn)題。本文通過(guò)調(diào)查，歸納總結(jié)查找了相關(guān)的原因，并相應(yīng)的提出了具體的可操作性的建議。希望對(duì)消費(fèi)者以及消協(xié)的立法、維權(quán)等多方面有一定的借鑒意義。但是此次調(diào)查僅僅面向部分消費(fèi)者，看法難免片面。但是有一點(diǎn)是確定的只有消費(fèi)者自身不段的提升維權(quán)意識(shí)，真正的去維權(quán)，才能使得自己的合法權(quán)益得到合法的保護(hù)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的狀況會(huì)得到較大的改觀。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的縱深發(fā)展，大學(xué)生作為社會(huì)中的一個(gè)特殊的消費(fèi)群體，其消費(fèi)觀念的塑造和培養(yǎng)直接地影響其世界觀的形成與發(fā)展，進(jìn)而影響其一生的品德行為。因此，關(guān)注大學(xué)生消費(fèi)狀況，把握大學(xué)生生活消費(fèi)的心理特征和行為導(dǎo)向，培養(yǎng)和提高財(cái)商，就成為高校的重要課題。
消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告2
【內(nèi)容提要】隨著消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代的到來(lái)，消費(fèi)需求成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量，為使消費(fèi)者權(quán)益能在自由的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得到更好的保護(hù)，由壟斷問(wèn)題引起的對(duì)消費(fèi)權(quán)益的保護(hù)也應(yīng)提上日程。
【關(guān)鍵詞】反壟斷消費(fèi)者消費(fèi)者權(quán)益
引言
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是反壟斷法的立法目標(biāo)之一，但是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益直接體現(xiàn)在反壟斷法視野中較少，反壟斷法較多關(guān)注的是保護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)從它的本質(zhì)和客觀要求來(lái)說(shuō)，是消費(fèi)者主權(quán)的經(jīng)濟(jì)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展迎來(lái)了嶄新的消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代，各種壟斷行為不但具有明顯排斥市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特性，而且造成了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害，因而為反壟斷法所禁止。為使消費(fèi)者權(quán)益能在自由的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得到更好的保護(hù)，本文希圖通過(guò)檢視我國(guó)現(xiàn)有的反壟斷法律制度對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的不足，在此基礎(chǔ)上，借鑒國(guó)外反壟斷法中保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)消弭我國(guó)反壟斷法在消費(fèi)者權(quán)益權(quán)利救濟(jì)方面的缺失、更好地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益陳一管之見(jiàn)，求教于方家。
一、拷問(wèn)：緣何在反壟斷視閾下探究消費(fèi)者權(quán)益之保護(hù)
法是由事物性質(zhì)產(chǎn)生出來(lái)的必然關(guān)系。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展造就了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題的高度關(guān)注，多數(shù)國(guó)家制定了專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和反壟斷法無(wú)論從立法目的上還是從執(zhí)法結(jié)果上看，均將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益作為其考慮因素，均圍繞消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行相應(yīng)的制度設(shè)計(jì)。但是，綜觀國(guó)內(nèi)外，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和反壟斷法并未統(tǒng)一在一部法律中，而是分而立之。說(shuō)明兩者既有割舍不斷的內(nèi)在聯(lián)系，又有顯著的區(qū)別。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是在現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)交易中，在一個(gè)具體市場(chǎng)交易行為的框架內(nèi)，在消費(fèi)過(guò)程中受到侵害的消費(fèi)者以直接的保護(hù)。這種保護(hù)是特定的，帶有事后救濟(jì)的性質(zhì)。而《反壟斷法》側(cè)重對(duì)市場(chǎng)主體的競(jìng)爭(zhēng)行為的規(guī)制，以保障良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和經(jīng)濟(jì)秩序。同時(shí)，企業(yè)或企業(yè)間為排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而實(shí)施的一系列限制競(jìng)爭(zhēng)行為、壟斷行為，表面上看直接受害者是其他經(jīng)營(yíng)者，但實(shí)質(zhì)上或最終結(jié)果上是對(duì)消費(fèi)者利益的侵害。可見(jiàn)，反壟斷法是以一種迂回的方式給予消費(fèi)者以保護(hù)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不是由消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法一部法律來(lái)完成的，而是由包括反壟斷法在內(nèi)的多種法律制度的組合形成的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)保護(hù)制度體系來(lái)完成的，反壟斷法通過(guò)維護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、規(guī)范各種市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)行為等起到保護(hù)消費(fèi)者的作用。因而需要在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法之外、反壟斷法視閾中探究消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。
二、檢視：反壟斷視閾下消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)之困境
（一）消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)遇壟斷規(guī)制制度“不給力”之尷尬
反壟斷法禁止非法壟斷協(xié)議、濫用市場(chǎng)支配地位、經(jīng)營(yíng)者非法集中和行政性壟斷。一些壟斷行為短期內(nèi)看似對(duì)消費(fèi)者有益，但長(zhǎng)期而言，可能會(huì)把為消費(fèi)者提供相同產(chǎn)品的企業(yè)排擠出市場(chǎng)，形成寡頭壟斷的局面，也使消費(fèi)者的選擇權(quán)喪失。在面對(duì)各種壟斷行為時(shí)，消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)遭遇壟斷規(guī)制制度“不給力”的尷尬境遇。
1．壟斷協(xié)議規(guī)制制度。我國(guó)反壟斷法有關(guān)禁止壟斷協(xié)議的規(guī)制制度中，忽視了企業(yè)通過(guò)壟斷協(xié)議而引發(fā)的濫用市場(chǎng)支配地位對(duì)消費(fèi)者權(quán)益造成侵害這一情形。濫用市場(chǎng)支配地位與壟斷協(xié)議關(guān)系密切，一些壟斷協(xié)議會(huì)引發(fā)濫用市場(chǎng)支配地位的附隨性后果。所以二者對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害具有相似性。譬如，類似家電、航空、汽車、鋼鐵等寡頭或壟斷競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)，進(jìn)行的價(jià)格聯(lián)盟，實(shí)行壟斷高價(jià)，或者進(jìn)行掠奪性定價(jià)——先依仗自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力和市場(chǎng)力量，短期內(nèi)大幅降低商品價(jià)格，與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)，待其他同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者被排擠出競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)后，再全面抬高商品價(jià)格。
2．濫用市場(chǎng)支配地位規(guī)制制度。目前我國(guó)反壟斷法的濫用市場(chǎng)支配地位規(guī)制制度中，并未對(duì)擁有合法市場(chǎng)支配地位的企業(yè)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益造成損害該如何規(guī)制的制度規(guī)定。譬如我國(guó)鐵路線的壟斷經(jīng)營(yíng)就是典型的國(guó)家授權(quán)壟斷經(jīng)營(yíng)模式，在不存在相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者的情況下，這些壟斷性質(zhì)的企業(yè)很容易通過(guò)其合法的市場(chǎng)支配地位，操縱其產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)價(jià)格，損害消費(fèi)者的權(quán)益。此外，諸如司微軟、英特爾等跨國(guó)公在我國(guó)有顯著的市場(chǎng)勢(shì)力，微軟在計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)市場(chǎng)上，盡管因國(guó)家授予其知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)而取得合法市場(chǎng)支配地位，但其有能力、有動(dòng)機(jī)憑借其知識(shí)產(chǎn)權(quán)的優(yōu)勢(shì)地位大勢(shì)提高產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格，以剝削廣大消費(fèi)者。
3、經(jīng)營(yíng)者集中規(guī)制制度。我國(guó)《反壟斷法》第4條規(guī)定：“國(guó)家制定和實(shí)施與社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，完善宏觀調(diào)控，健全統(tǒng)一、開(kāi)放、競(jìng)爭(zhēng)、有序的市場(chǎng)體系。”由此條規(guī)定我們發(fā)現(xiàn)，我國(guó)《反壟斷法》中的一些規(guī)定帶有產(chǎn)業(yè)政策的色彩是不可避免的。然而，由一些產(chǎn)業(yè)政策導(dǎo)向出的經(jīng)營(yíng)者集中卻與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在不協(xié)調(diào)之處。我譬如，我國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)中，國(guó)家可能會(huì)為了促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而制定產(chǎn)業(yè)政策對(duì)該行業(yè)進(jìn)行導(dǎo)向，該產(chǎn)業(yè)政策此時(shí)表現(xiàn)為將國(guó)內(nèi)多家大型航空公司予以聯(lián)合、統(tǒng)一定價(jià)，以提高國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。國(guó)家為實(shí)現(xiàn)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的宏觀調(diào)控而采取產(chǎn)業(yè)政策的做法無(wú)可厚非，但是，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)也應(yīng)成為制定產(chǎn)業(yè)政策的題中應(yīng)有之義。
4、行政壟斷規(guī)制制度。在行政性壟斷規(guī)制制度中，并未對(duì)政府部門利用行政權(quán)力給個(gè)別國(guó)有企業(yè)不公平的庇護(hù)的行為規(guī)制制度。目前，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制仍處于由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，政府部門利用行政權(quán)力給個(gè)別國(guó)有企業(yè)不公平的庇護(hù)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，中石油和中石化作為石油業(yè)中的雙寡頭壟斷企業(yè)，不是想方設(shè)法創(chuàng)新和提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低生產(chǎn)成本，而是利用行政權(quán)力給予的偏袒逃避市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，恣意操縱產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格，導(dǎo)致石油企業(yè)“優(yōu)”不能勝，“劣”不能汰的惡性局面，社會(huì)自由得不到合理配置，損害了廣大消費(fèi)者的利益。
（二）反壟斷法律責(zé)任制度于消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)之缺失
1、反壟斷法中有關(guān)民事責(zé)任的制度規(guī)定過(guò)于簡(jiǎn)略。我國(guó)反壟斷法第五十條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者實(shí)施壟斷行為，給他人造成損失的，依法承擔(dān)民事責(zé)任。”該條雖然規(guī)定了民事責(zé)任，但對(duì)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)責(zé)任的方式未作具體規(guī)定。而事實(shí)上，責(zé)任主體遠(yuǎn)不止經(jīng)營(yíng)者，還有包括經(jīng)營(yíng)者之決策者、主要實(shí)施者和行業(yè)協(xié)會(huì)主要負(fù)責(zé)人及其直接責(zé)任人在內(nèi)的眾多責(zé)任主體。這是我國(guó)反壟斷法法律責(zé)任制度體系構(gòu)建中責(zé)任主體相關(guān)規(guī)定的制度性缺失。另外，反壟斷法民事責(zé)任的受益主體是僅包括直接受害者，還是既包括直接受害者也包括間接的、潛在的消費(fèi)者？法律沒(méi)有作出明確的規(guī)定。
2、反壟斷法寬恕政策與接受承諾制度在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面有欠考慮。我國(guó)反壟斷法的寬恕政策僅初見(jiàn)雛形，立法者在制定寬恕政策的過(guò)程中所沒(méi)有考慮到——寬恕政策在運(yùn)用減輕甚至免除罰金的手段激勵(lì)違法者坦白其違法行為的同時(shí)，如何維護(hù)關(guān)聯(lián)消費(fèi)者的合法權(quán)益？關(guān)聯(lián)消費(fèi)者在違法經(jīng)營(yíng)者那里能否仍能獲得索賠權(quán)？而對(duì)于接受承諾制度，反壟斷執(zhí)法機(jī)構(gòu)一旦作出接受承諾的意思表示，就產(chǎn)生了兩個(gè)法律后果：一是該承諾具有法律效力，企業(yè)必須受該承諾的約束；二是反壟斷執(zhí)法機(jī)關(guān)接受承諾便意味著放棄了對(duì)所承諾企業(yè)包括罰款在內(nèi)的法律制裁。該制度一方面對(duì)相關(guān)企業(yè)有很強(qiáng)的約束力，另一方面，相關(guān)企業(yè)免受一切法律制裁可能使受損消費(fèi)者處于無(wú)法獲得相應(yīng)救濟(jì)的尷尬局面。
三、探究：反壟斷法視閾下消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)之啟示
（一）完善壟斷規(guī)制制度
首先，就壟斷協(xié)議而言，應(yīng)制定具體規(guī)則規(guī)制經(jīng)營(yíng)者因壟斷協(xié)議而引發(fā)的濫用市場(chǎng)支配地位行為，避免一些壟斷競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)給消費(fèi)者的合法權(quán)益造成損害。對(duì)于電信業(yè)等服務(wù)行業(yè)資費(fèi)收取不合理、捆綁銷售、限制用戶自由選擇通信服務(wù)等現(xiàn)象，賦予第三方如法律公益研究中心，對(duì)一些涉嫌壟斷行為的企業(yè)和部門提起訴訟的權(quán)利，以避免出現(xiàn)僅憑消費(fèi)者這一松散群體，在與運(yùn)營(yíng)商“斗”的過(guò)程中處于劣勢(shì)地位的局面。
其次，在濫用市場(chǎng)支配地位規(guī)制制度中，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)這一因素作為考量經(jīng)營(yíng)者擁有合法的市場(chǎng)支配地位的一個(gè)指標(biāo)。明確將那些有損消費(fèi)者公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)的經(jīng)營(yíng)者剔除出擁有合法市場(chǎng)支配地位之列。對(duì)自然壟斷企業(yè)以及因知識(shí)產(chǎn)權(quán)而取得合法壟斷地位的經(jīng)營(yíng)者，建立長(zhǎng)效監(jiān)督制度，嚴(yán)格審查其合法市場(chǎng)支配地位的取得是否以未對(duì)消費(fèi)者權(quán)益造成侵害為前提，降低其利用優(yōu)勢(shì)地位謀取經(jīng)濟(jì)利益，侵害消費(fèi)者權(quán)益的風(fēng)險(xiǎn)。
再次，在制定帶有產(chǎn)業(yè)政策性質(zhì)的經(jīng)營(yíng)者集中規(guī)制制度時(shí)，注意協(xié)調(diào)這些產(chǎn)業(yè)政策導(dǎo)向出的經(jīng)營(yíng)者集中與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的關(guān)系。使消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)成為制定帶有產(chǎn)業(yè)政策的經(jīng)營(yíng)者集中規(guī)制制度的題中應(yīng)有之義。此外，在對(duì)經(jīng)營(yíng)者的并購(gòu)行為進(jìn)行審查時(shí)，著力把握并購(gòu)規(guī)模中的“度”，力爭(zhēng)規(guī)模有“度”，讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的同時(shí)確保消費(fèi)者的福祉。
此外，筆者認(rèn)為，應(yīng)該豐富反壟斷法中消費(fèi)者權(quán)利的相關(guān)規(guī)定，賦予消費(fèi)者更多實(shí)在的權(quán)利。具體而言，賦予消費(fèi)者對(duì)反壟斷實(shí)施的監(jiān)督權(quán)和申訴權(quán)。我國(guó)對(duì)壟斷行為僅僅依靠政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督是不夠的，還應(yīng)建立包括消費(fèi)者在內(nèi)的社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，避免或者減少公權(quán)力監(jiān)督機(jī)關(guān)濫用權(quán)力、為權(quán)力尋租等類似情況的發(fā)生。
（二）完善反壟斷法律責(zé)任制度
1、完善反壟斷民事責(zé)任制度。反壟斷民事責(zé)任主體資格不明確，帶有模糊性，并且受到了許多限制。在民事責(zé)任制度請(qǐng)求權(quán)主體上，必須明確哪些主體有資格對(duì)違法壟斷行為提起訴訟，即哪些主體具備原告資格？世界范圍看，美國(guó)明確要求原告必須是直接購(gòu)買者，其他大部分國(guó)家和地區(qū)則賦予非直接購(gòu)買者以原告資格。就我國(guó)而言，有學(xué)者指出，基于法官的經(jīng)驗(yàn)不足和執(zhí)法資源有限等因素的考慮，反壟斷私人訴訟的原告資格應(yīng)當(dāng)受到限制。但是，筆者認(rèn)為，反壟斷法的立法目的.就是保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，反壟斷法對(duì)原告資格的限制不能有悖于反壟斷法的立法目的，不能不利于消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，所以不能將潛在的消費(fèi)者排除在原告資格之外，而應(yīng)盡快完善相應(yīng)的潛在消費(fèi)者作為原告提起訴訟的相關(guān)規(guī)定和相應(yīng)程序。
2、完善反壟斷法的寬恕政策和接受承諾制度。在對(duì)相關(guān)企業(yè)實(shí)行寬恕政策或者接受相關(guān)企業(yè)的承諾時(shí)，將關(guān)聯(lián)消費(fèi)者的合法權(quán)益作為決策的考慮因素，在實(shí)施寬恕政策和接受承諾制度時(shí)，確保關(guān)聯(lián)消費(fèi)者的索賠權(quán)得以順利行使，避免關(guān)聯(lián)消費(fèi)者因相關(guān)企業(yè)的違法行為而無(wú)法獲得救濟(jì)局面的再次出現(xiàn)。
（三）完善反壟斷法的實(shí)施
1、設(shè)置專門法院管轄反壟斷私人訴訟案件。發(fā)生反壟斷訴訟時(shí)，應(yīng)設(shè)置專門的法院來(lái)對(duì)其進(jìn)行管轄。因?yàn)榉磯艛喾ㄓ袆e于合同法，通常，通過(guò)合同法相關(guān)法條很容易認(rèn)定某一行為是合法的還是違法的，但是，諸如大企業(yè)合并、濫用市場(chǎng)支配地位的判斷，都需要運(yùn)用專業(yè)化的知識(shí)、經(jīng)過(guò)復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)分析而得出，對(duì)法官的素質(zhì)有較高的要求，正因?yàn)槿绱耍O(shè)置專門法院管轄私人訴訟案件十分必要。在這之中，還應(yīng)注意處理好專業(yè)性的法院與反壟斷執(zhí)法機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系。如：法院對(duì)執(zhí)法機(jī)構(gòu)的監(jiān)督、執(zhí)法機(jī)構(gòu)審決認(rèn)定的事實(shí)對(duì)法院的約束力。
2、引入反壟斷法后繼執(zhí)行機(jī)制。賦予反壟斷訴訟與其存在合法利益關(guān)系的案外人，向法院申請(qǐng)加入到已經(jīng)存在的訴訟的權(quán)利，即借鑒美國(guó)反壟斷訴訟的后繼執(zhí)行模式。后續(xù)執(zhí)行模式是將反壟斷主管機(jī)關(guān)的處理決定作為其前置程序，基于反壟斷主管機(jī)關(guān)先前的這一處理決定，私人當(dāng)事人對(duì)被告的違法壟斷行為提起訴訟的模式。美國(guó)的經(jīng)驗(yàn)表明，反壟斷后繼執(zhí)行機(jī)制在美國(guó)私人尋求壟斷違法行為的救濟(jì)過(guò)程中發(fā)揮了極其重要的作用。后續(xù)執(zhí)行機(jī)制能夠使消費(fèi)者擺脫單獨(dú)起訴存在的困難。這種執(zhí)行方式應(yīng)該在我國(guó)被提倡，以提高消費(fèi)者維權(quán)的積極性。
結(jié)束語(yǔ)
消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代的到來(lái)造就了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題的高度關(guān)注，我國(guó)的《反壟斷法》雖然出臺(tái)較晚，但該規(guī)范將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益定為立法目的之一，事實(shí)上彌補(bǔ)了在專業(yè)法領(lǐng)域?qū)οM(fèi)者權(quán)益保護(hù)的不足。本文在借鑒國(guó)外反壟斷法經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)進(jìn)一步健全和完善反壟斷法視閾下的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)做了粗淺的討論，提出初步設(shè)想。當(dāng)然本文的研究還不夠深入，對(duì)于一些制度的創(chuàng)設(shè)，還未形成系統(tǒng)，這也是筆者未來(lái)的努力方向。筆者深信：在消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代，我國(guó)的《反壟斷法》一定會(huì)不斷完善，消費(fèi)者權(quán)益必定得到更好的保護(hù)。
消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告3
委托客戶：福建YH大型超市
項(xiàng)目名稱：《消費(fèi)者日常購(gòu)物行為與需求調(diào)研項(xiàng)目》
歸屬行業(yè)：零售業(yè)
研究類型：消費(fèi)者U&A研究、購(gòu)物需求挖掘等
項(xiàng)目背景與研究目的：
通過(guò)對(duì)消費(fèi)者日常購(gòu)物行為習(xí)慣的調(diào)查分析（如消費(fèi)者的`購(gòu)物選擇的賣場(chǎng)品牌、賣場(chǎng)偏好、購(gòu)買類型、購(gòu)買支出、購(gòu)物時(shí)間段......)，掌握消費(fèi)者購(gòu)物行為變化情況，為YH商超的日常營(yíng)銷策略制定提供參考依據(jù)；
了解消費(fèi)者對(duì)目前日常購(gòu)物渠道、交通便利性、商品價(jià)格、商品品質(zhì)情況、賣場(chǎng)服務(wù)......等方面的滿意度情況，挖掘消費(fèi)者不滿意或未被滿足的方面，分析消費(fèi)者潛在需求，為YH超市下一步服務(wù)改進(jìn)和提升指明方向標(biāo)；
最終，本次調(diào)研成果將為YH超市掌握市場(chǎng)變化情況及趨勢(shì)，分析市場(chǎng)潛在需求，為下一步企業(yè)的發(fā)展方向和日常營(yíng)銷策略提供指導(dǎo)依據(jù)。
消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告4
一、什么是證據(jù)
所謂證據(jù)，是指能夠證明案件真實(shí)情況的一切事實(shí)的人證、物證、資料等。證據(jù)有書證、物證、視聽(tīng)資料、證人證言、當(dāng)事人的陳述、鑒定結(jié)論、勘驗(yàn)筆錄等七種。
二、證據(jù)的特征
一是客觀性。證據(jù)必須是客觀存在的真實(shí)事實(shí)，不以任何人的主觀意志為轉(zhuǎn)移；
二是關(guān)聯(lián)性。證據(jù)必須與案件事實(shí)有著某種聯(lián)系，能起到證明案件事實(shí)的作用；
三是合法性。主要是指證據(jù)的調(diào)查、收集和保全必須符合民事訴訟法的規(guī)定。
三、舉證制度的原則
根據(jù)民事訴訟法的規(guī)定，民事糾紛舉證制度的原則：
一是“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”。
即當(dāng)事人包括投訴人、被投訴人或者第三人對(duì)自己提出的主張，有責(zé)任提供證據(jù)，以證明自己的主張成立。
二是舉證責(zé)任倒置。
在處理消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者權(quán)益爭(zhēng)議中，法律規(guī)定了在某些侵權(quán)案件中投訴人提出的侵權(quán)事實(shí)不負(fù)有舉證的責(zé)任，而由被投訴人負(fù)責(zé)舉證。如商品存在缺陷，存在哪些缺陷，損害是由于什么缺陷造成的等等，都是受害人無(wú)法無(wú)能力證明的事實(shí)，如果受害人不能證明上述事實(shí)，就不能獲得賠償，這顯然是不公平、不合理的。因此，在商品責(zé)任受理中，為了保護(hù)消費(fèi)者的利益，《產(chǎn)品質(zhì)量法》適用了舉證責(zé)任倒置的原則。也就是說(shuō)，將提供證據(jù)的責(zé)任倒置于生產(chǎn)者和銷售者，法律要求生產(chǎn)者，銷售者對(duì)自己沒(méi)有錯(cuò)誤提供證明。如果經(jīng)營(yíng)者不能證明自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，不能進(jìn)行有效地抗辯，這時(shí)法律則推定經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)然，消費(fèi)者也不是什么證據(jù)均不提供，發(fā)生商品質(zhì)量糾紛，消費(fèi)者主要提供遭受損失的事實(shí)及損害的前因后果。所以舉證倒置的原則，保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，解決了消費(fèi)者的難處。但是，沒(méi)有證據(jù)或者證據(jù)不足以證明當(dāng)事人的事實(shí)舉張的，只能有負(fù)有舉證責(zé)任的當(dāng)事人承擔(dān)不利的后果。所以在處理消費(fèi)者投訴的過(guò)程中應(yīng)要求消費(fèi)者主動(dòng)、積極、盡量地收集證據(jù)，爭(zhēng)取自己的主張充分得到實(shí)現(xiàn)。
四、取證和保留證據(jù)
一是索取購(gòu)物發(fā)票和有關(guān)憑證。購(gòu)物憑證一般指發(fā)票，保修單，信譽(yù)卡、保險(xiǎn)卡等。它是經(jīng)營(yíng)者出售商品或提供服務(wù)對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)某些義務(wù)的證明，是消費(fèi)者因購(gòu)買商品和接受服務(wù)享有某些權(quán)利的證明，可以說(shuō)購(gòu)物憑證是交易行為的證明，是一種交易合同的體現(xiàn)。購(gòu)物憑證一般包括商品名稱、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等級(jí)、價(jià)格、商品出售的時(shí)間、商品的提供者等內(nèi)容。因此，購(gòu)物憑證對(duì)消費(fèi)者的重要意義在于：記載買賣合同的基本內(nèi)容和證明合同履行的情況，特別是為雙方日后可能發(fā)生的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的處理，提供一個(gè)最基本的依據(jù)。假如消費(fèi)者購(gòu)買的商品出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，就可以憑發(fā)票要求經(jīng)營(yíng)者按照法律規(guī)定或者雙方的.約定履行包修、包換、包退或者賠償損失等方面的義務(wù)。如果沒(méi)有發(fā)票作為證明，銷售者一旦不承認(rèn)有質(zhì)量問(wèn)題的商品是其所售，問(wèn)題就很難得到解決。為了突出強(qiáng)調(diào)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，《消法》第二十一條規(guī)定：消費(fèi)者索要購(gòu)物憑證或服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具。這就是說(shuō)，不論國(guó)家有無(wú)必須出具的規(guī)定，不論商業(yè)慣例是否要求出具，消費(fèi)者都有權(quán)利要求提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者向其出具購(gòu)物憑證或服務(wù)單據(jù)。消費(fèi)者認(rèn)為必要而索要購(gòu)物憑證或服務(wù)單據(jù)/文秘站－您的專屬秘書！/的，經(jīng)營(yíng)者不論以何種形式銷售何種商品或者提供何種服務(wù)，都必須出具，這是經(jīng)營(yíng)者的法定義務(wù)。
二是注意查驗(yàn)購(gòu)物憑證或服務(wù)單據(jù)。經(jīng)營(yíng)者出具的購(gòu)物憑證或服務(wù)單據(jù)是否真實(shí)，是否多收款少開(kāi)票或者故意錯(cuò)填日期等等。經(jīng)營(yíng)者是否在購(gòu)物憑證或服務(wù)單據(jù)上以“貨物售出，概不退換”等“告示”性語(yǔ)言來(lái)排除消費(fèi)者退還有瑕疵商品的權(quán)利。有此類“告示”性的語(yǔ)言，其內(nèi)容無(wú)效，（處理商品除外）該購(gòu)物憑證或服務(wù)單據(jù)仍可作為消費(fèi)者主張自己權(quán)利的憑證。
三是保留好購(gòu)物憑證或服務(wù)單據(jù)。如在購(gòu)物憑證遺失的情況下，消費(fèi)者能以其它證據(jù)確定商品或服務(wù)的提供者，其權(quán)利主張也可以得到行政執(zhí)法機(jī)關(guān)或司法機(jī)關(guān)的支持，但是提供其它證據(jù)往往是困難的。還應(yīng)提醒 消費(fèi)者注意的是：保修證、信譽(yù)卡一般不能單獨(dú)使用，只有與購(gòu)物發(fā)票一同使用時(shí)才更具有法律效力。
五、消費(fèi)者投訴中常見(jiàn)的“證據(jù)”問(wèn)題
一是沒(méi)有購(gòu)物憑證或服務(wù)單據(jù),只是口頭認(rèn)定，而經(jīng)營(yíng)者不認(rèn)可的；
二是有購(gòu)物憑證或服務(wù)單據(jù)，但未加蓋印章或未標(biāo)明經(jīng)銷商的具體名稱，從而造成被投訴方不明確的；
三是有購(gòu)物憑證或服務(wù)單據(jù)，但經(jīng)銷商在銷售商品時(shí)還附加了許多口頭承諾，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)無(wú)法證實(shí)的；
四是有購(gòu)物憑證或服務(wù)單據(jù)但權(quán)益受到侵害超過(guò)法定時(shí)效的。
消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告5
消費(fèi)者定位的概念
消費(fèi)者定位是指對(duì)產(chǎn)品潛在的消費(fèi)群體進(jìn)行定位。對(duì)消費(fèi)對(duì)象的定位也是多方面的，比如從年齡上，有兒童、青年、老年；從性別上，有男人、女人；根據(jù)消費(fèi)層，有高低之分；根據(jù)職業(yè)，有醫(yī)生、工人、學(xué)生等等。
如何進(jìn)行消費(fèi)者行為分析和準(zhǔn)確定位
消費(fèi)者定位是指依據(jù)消費(fèi)者的心理與購(gòu)買動(dòng)機(jī)，尋求其不同的需求并不斷給于滿足。縱觀世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展史，每次行業(yè)劇變都會(huì)對(duì)消費(fèi)者的意識(shí)和行為造成沖擊，潛在或強(qiáng)制改變著消費(fèi)者的意識(shí)行為和審美觀，并形成新的產(chǎn)業(yè)品類或造就強(qiáng)勢(shì)企業(yè)。如工業(yè)革命催生了汽車產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)造就了百度、谷歌，現(xiàn)代的能源危機(jī)感成就了日本汽車概念時(shí)代，也成就了豐田等日本一批世界名車。而這些企業(yè)都是對(duì)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)有著超強(qiáng)的觸覺(jué)，并能及時(shí)把握這種行業(yè)趨勢(shì)和消費(fèi)者的需求。在方便面行業(yè)，白象大骨面可謂是這方面的優(yōu)秀代表。隨著人們生活水平的提升，人們消費(fèi)方便面的需求點(diǎn)逐步由方便向營(yíng)養(yǎng)轉(zhuǎn)化，白象正是通過(guò)對(duì)消費(fèi)者行為的分析，而研制出大骨面并成功推廣。對(duì)消費(fèi)者行為進(jìn)行分析并不是要求我們?nèi)M足所有消費(fèi)者的需求，而是找出最合適、與企業(yè)資源狀況最匹配的消費(fèi)群體，集中運(yùn)作去滿足這部分消費(fèi)者的需求。
抓住潛在消費(fèi)者定位的6種方法
“真正決定營(yíng)銷成敗的是消費(fèi)者的大腦，消費(fèi)者的認(rèn)知就是事實(shí)。”今天亞馬遜網(wǎng)站上最暢銷的廣告書是杰克·特勞特和阿爾·里斯在1980年寫的《定位：頭腦爭(zhēng)奪戰(zhàn)》。定位已可謂無(wú)人不曉。如今沒(méi)有哪家公司在推出一個(gè)新品牌之前不搞份定位聲明的。
然而，當(dāng)你仔細(xì)研究這些定位聲明，你會(huì)發(fā)現(xiàn)許多營(yíng)銷人士已經(jīng)偏離軌道太遠(yuǎn)了。他們一般是從公司的觀點(diǎn)出發(fā)。比如，“我們把我們的品牌定位為該品類的第一。”像這樣的定位聲明錯(cuò)在哪里了？全錯(cuò)！它把潛在消費(fèi)者置于定位法則之外了。定位要求從潛在消費(fèi)者的觀念出發(fā)。如果你這樣為你的產(chǎn)品定位，你的選擇是有限的。下面是6種可能的方法：
1、尋找空當(dāng)
價(jià)格是潛在消費(fèi)者大腦里最容易理解的空當(dāng)，也最容易去填補(bǔ)。哈根達(dá)斯引進(jìn)了一條最昂貴的冰淇淋生產(chǎn)線，讓其品牌建立起了“高價(jià)”冰淇淋的定位，從而使哈根達(dá)斯幾十年來(lái)獲得了持久的營(yíng)銷成功。
同樣，喜力在啤酒業(yè)，倫布蘭特在牙膏業(yè)，依云在礦泉水業(yè)，奧維爾·雷登巴切在爆米花行業(yè)，勞力士在手表業(yè)，梅塞德斯-奔馳在汽車業(yè)，都是以填補(bǔ)高價(jià)位空當(dāng)而成功的。低價(jià)位是消費(fèi)者大腦里的另一個(gè)空當(dāng)。比如沃爾瑪和西南航空等品牌正在低端做得熱火朝天。
2、創(chuàng)建新的產(chǎn)品類別
有時(shí)在消費(fèi)者大腦里沒(méi)有明顯的空當(dāng)，那你不得不自己創(chuàng)建一個(gè)。這就是定位法則中講的：“如果你不是第一，就創(chuàng)建一個(gè)你能成為第一的新品類。”比如，佳得樂(lè)是第一個(gè)運(yùn)動(dòng)飲料，能量棒(powerbar)是第一個(gè)補(bǔ)充能量的巧克力條，紅牛從中得到啟發(fā)，它是第一個(gè)補(bǔ)充能量的飲料。
但是得注意，你不僅需要給你的品牌起一個(gè)好名字，還必須給你所創(chuàng)建的這個(gè)新品類起一個(gè)容易理解的品類名。
比如，瑞瑪(zima)是第一個(gè)……什么呢？產(chǎn)品的標(biāo)簽上說(shuō)是“清麥芽”，但沒(méi)人知道那是什么意思。電視廣告也沒(méi)幫上什么忙。“里面是什么？”酒吧間的男侍者問(wèn)。“是個(gè)秘密。有不同的東西。”穿白西服戴黑帽子的銷售員回答道。可想而知，瑞瑪會(huì)賣得好嗎？
3、把自己定位為第二品牌
消費(fèi)者喜歡選擇。你可以通過(guò)給消費(fèi)者一個(gè)與領(lǐng)導(dǎo)者不同的選擇而成為強(qiáng)大的品牌。不過(guò)什么戰(zhàn)略才能成功建立起第二品牌呢？一般想法是這樣的：“我們可以生產(chǎn)比領(lǐng)導(dǎo)者更好的產(chǎn)品，雖然我們沒(méi)指望能超過(guò)它，但可以牢牢站穩(wěn)第二的位置。”這是最差勁的方法。為什么這么說(shuō)呢？因?yàn)樵谙M(fèi)者頭腦里，領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)占有了它們生產(chǎn)這個(gè)行業(yè)最好的產(chǎn)品的認(rèn)知了。你說(shuō)你比它好，那怎么不是第一？
那該怎么辦呢？與領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)立！可口可樂(lè)是年紀(jì)大的人喝的'可樂(lè)，百事可樂(lè)就定位為年輕人喝的可樂(lè)。李斯德林漱口液能夠殺死口腔細(xì)菌和消除異味，但它本身有股難聞的藥味，于是斯科特就定位成味道好的漱口液而成為第二品牌。家得寶是家具賣場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，但它的走廊太擁擠了，貨架太高，得爬上爬下拿東西，更適合于男人，于是lowe’s就以整潔的規(guī)劃和寬闊的走廊成為女性消費(fèi)者喜愛(ài)的家具賣場(chǎng)。
4、聚焦成為專家
在美國(guó)的每家咖啡店都賣咖啡，但除此之外，它們還賣漢堡、熱狗、法國(guó)炸雞、蘋果派、油炸圈以及十幾種其它食品和飲料。你要擴(kuò)大生意是賣更多的東西呢還是減少？
看看星巴克做的，它只賣咖啡，成為當(dāng)今最成功的品牌之一。再看，麥當(dāng)勞聚焦于做漢堡，生意遍及全球；dunkin’ donuts聚焦于做油炸圈餅，是世界最大的油炸圈連鎖店；賽百味則聚焦于做潛艇三明治，它的連鎖店在美國(guó)已經(jīng)比麥當(dāng)勞的還多。
在與通才品牌的競(jìng)爭(zhēng)中，專家品牌總是贏家。
5、創(chuàng)建渠道品牌
你也可以通過(guò)填補(bǔ)銷售渠道上的空當(dāng)來(lái)定位品牌。比如l’eggs是第一個(gè)專為超市推出的連褲襪品牌，現(xiàn)在它是美國(guó)銷售最好的連褲襪品牌了。保羅·米切爾則是通過(guò)聚焦于專業(yè)美發(fā)沙龍這個(gè)渠道，而成為價(jià)值6億美元的護(hù)發(fā)和皮膚護(hù)理品牌的。
今天在互聯(lián)網(wǎng)上有很多創(chuàng)建品牌的機(jī)會(huì)，像亞馬遜(amazon)、電子海灣(ebay)、查爾斯·施瓦布(charlesschwab)等網(wǎng)站都是一些成功的互聯(lián)網(wǎng)品牌。
6、創(chuàng)建性別品牌
有時(shí)你可以通過(guò)把焦點(diǎn)集中于一半市場(chǎng)而成為一個(gè)大品牌。比如：
“xx”通過(guò)定位成第一個(gè)男性香煙而成為大品牌；“virginia slims”則以第一個(gè)女性香煙而成為大品牌；“right guard”定位成第一個(gè)男性除臭劑而成為大品牌；“secret”則通過(guò)定位成第一個(gè)女性除臭劑而成為大品牌。
消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告6
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷提升，信用卡的使用早已成為人們主要付款方式之一，甚至一個(gè)人擁有多張信用卡也并不稀奇。最近的一項(xiàng)線上調(diào)查結(jié)果顯示，去年我國(guó)有85.45%的消費(fèi)者申請(qǐng)過(guò)信用卡，申請(qǐng)率比20xx年上升了5.56%。
一人多卡現(xiàn)象普遍
如今，信用卡已逐漸成為主流支付方式之一。相比現(xiàn)金，信用卡應(yīng)用場(chǎng)景豐富、攜帶支付方便。相比借記卡，信用卡擁有一定的信用額度。不僅免息透支，還能分期或按最低還款額還款，增加現(xiàn)金流動(dòng)性。此外，銀行還常常推出優(yōu)惠活動(dòng)。
除了新客戶的自然增長(zhǎng)，一人辦多張信用卡現(xiàn)象也越來(lái)越普遍。消費(fèi)者調(diào)查顯示，截至去年持有1張信用卡的消費(fèi)者占比僅28.30%，持有2張的占比27.05%，持有3張或以上的占比竟用44.65%。但也有46.87%的持卡人注銷過(guò)信用卡，其中58.59%的持卡人表示“卡片太多，管理麻煩”。“我們的信用卡在超市購(gòu)物打九五折”、“我們的信用卡在KTV唱歌能打折”……
數(shù)據(jù)還顯示，收入水平會(huì)影響家庭信用卡持卡數(shù)量。家庭收入越低，僅持有1張信用卡的.比率越高。相反的，家庭收入越高則持有3張以上的比率越高。家庭年收入20萬(wàn)元以上的消費(fèi)者中，持有3張以上信用卡的在6成以上。
額度低導(dǎo)致一人多卡
為什么不少人喜歡一人辦多張信用卡？某金融研究中心分析師孟麗偉表示，一方面單卡額度較低，無(wú)法滿足需求。數(shù)據(jù)顯示，單張信用卡額度集中在5萬(wàn)元以下，僅10.96%的消費(fèi)者持有5萬(wàn)以上額度的信用卡，近一半的消費(fèi)者表示額度過(guò)低。另一方面銀行間的競(jìng)爭(zhēng)激烈，刺激銀行不斷開(kāi)發(fā)新的信用卡，如聯(lián)名卡。信用卡過(guò)于細(xì)分，消費(fèi)者受到吸引才辦理和持有多張信用卡。
孟麗偉表示，辦理多張信用卡提升了信用額度，享受到多項(xiàng)權(quán)益和優(yōu)惠。但持卡過(guò)多管理麻煩，導(dǎo)致注銷率上升。調(diào)查結(jié)果顯示，去年46.87%的消費(fèi)者注銷過(guò)信用卡，其中58.59%的消費(fèi)者表示注銷的原因是“卡太多，管理麻煩”。銀行需加強(qiáng)對(duì)持卡客戶的精細(xì)運(yùn)營(yíng)，如向已持卡客戶核發(fā)的新卡最好在權(quán)益和服務(wù)上有區(qū)別。
辦卡應(yīng)先評(píng)估財(cái)務(wù)狀況
信用卡方便，但涉及個(gè)人信用，不可隨便就辦。陜西消費(fèi)者協(xié)會(huì)去年4月曾提醒使用信用卡前，應(yīng)先了解要負(fù)擔(dān)的財(cái)務(wù)責(zé)任。發(fā)卡行若為吸引消費(fèi)者申請(qǐng)辦卡而給予第一年特別優(yōu)惠時(shí)，就要特別注意，選信用卡還是要考慮長(zhǎng)期利益。消費(fèi)者也應(yīng)避免申請(qǐng)超過(guò)負(fù)擔(dān)能力的卡數(shù)，先評(píng)估自己的消費(fèi)習(xí)慣、需求和財(cái)務(wù)狀況。收到新卡時(shí)立即簽字，并將舊卡剪碎。同時(shí)妥善保管信用卡，一旦遺失立刻掛失。另外，換地址或電話時(shí)也要立即通知銀行。因?yàn)闆](méi)付款而被催收單位催繳時(shí)，有責(zé)任立即還清，嚴(yán)重時(shí)將要負(fù)擔(dān)法律責(zé)任。
對(duì)于信用卡，并沒(méi)有我們想象的那么簡(jiǎn)單。盡管信用卡已是當(dāng)今人們消費(fèi)支付的主流方式之一，但切不可隨意辦卡。過(guò)多的信用卡，不但管理不變，且容易超出你可承受的財(cái)務(wù)范圍。
消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告7
一、主要工作完成情況
（一）完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系。
一是對(duì)我行客戶投訴管理機(jī)制及處理流程進(jìn)行梳理，修訂了全行《客戶投訴管理辦法》；
二是制定并下發(fā)了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行為規(guī)范》，明確了全行員工所必須遵循的經(jīng)營(yíng)行為指引和準(zhǔn)則，為更好的維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供了制度保障；
三是制定并下發(fā)了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，健全了我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系。
（二）細(xì)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理與考核工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)管理及投訴處理工作機(jī)制。
一是制定下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理工作的通知》，明確了消保具體工作內(nèi)容和要求；
二是聯(lián)合人力資源部，行文下發(fā)《關(guān)于在分行零售銀行部增設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理崗的通知》，確定了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總、分、支三級(jí)聯(lián)動(dòng)的組織的構(gòu)架體系；
三是將消保工作內(nèi)容納入全年分行目標(biāo)責(zé)任制考核及條線考核中，制定專項(xiàng)考核措施，細(xì)化考核內(nèi)容，按季對(duì)分行進(jìn)行考核評(píng)價(jià)；
四是與下半年零售業(yè)務(wù)檢查相結(jié)合，開(kāi)展消保工作檢查，并按照監(jiān)管要求開(kāi)展全行范圍消保工作自查，報(bào)送自查報(bào)告；
五是積極與研究發(fā)展部溝通，將消保相關(guān)內(nèi)容加入產(chǎn)品創(chuàng)新管理辦法中；
六是按季對(duì)全行客戶投訴情況進(jìn)行分析，并在辦公平臺(tái)上進(jìn)行通報(bào)全行；
七是自主開(kāi)發(fā)了“xx銀行客戶投訴管理平臺(tái)”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)投訴處理的線上流轉(zhuǎn)和系統(tǒng)化、流程化、規(guī)范化管理，該系統(tǒng)目前已正式上線，投產(chǎn)使用，進(jìn)一步提高了客戶投訴的處理效率。
（三）加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育，強(qiáng)化全行員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)。
一是組織開(kāi)展了一系列宣傳教育活動(dòng)。3月份開(kāi)展了以“權(quán)利、責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)”為主題的“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日”專項(xiàng)宣傳活動(dòng)。6月至8月持續(xù)開(kāi)展了分別以“貨幣金融知識(shí)宣傳月”、“個(gè)人征信知識(shí)宣傳月”、“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳月”為月度主題的“金融知識(shí)萬(wàn)里行”專項(xiàng)宣傳活動(dòng)。9月份開(kāi)展了“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)和“金融知識(shí)普及月”活動(dòng)，活動(dòng)期間，各分行持續(xù)以網(wǎng)點(diǎn)咨詢、社區(qū)宣傳、學(xué)校宣傳、鄉(xiāng)村宣傳、媒體宣傳等多種方式和渠道開(kāi)展金融知識(shí)宣傳，取得了良好的效果。此外還積極開(kāi)展了特色化的宣傳活動(dòng)：將“金融知識(shí)進(jìn)學(xué)校”落到實(shí)處，赴合肥八中進(jìn)行金融知識(shí)授課；與安徽故事廣播聯(lián)合舉辦了20xx年“安徽市民公益文化節(jié)”活動(dòng)，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)內(nèi)容融合進(jìn)來(lái)，開(kāi)展公益宣傳。
二是組織開(kāi)展了消保相關(guān)培訓(xùn)。5月份邀請(qǐng)專業(yè)老師對(duì)全行大堂經(jīng)理與理財(cái)經(jīng)理開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)培訓(xùn)；12月份就新上線的“客戶投訴管理平臺(tái)系統(tǒng)”對(duì)全行投訴處理人員開(kāi)展系統(tǒng)操作培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，有效提升了員工的消保工作意識(shí)和業(yè)務(wù)技能水平。
二、主要工作亮點(diǎn)
（一）改進(jìn)投訴管理，優(yōu)化投訴處理機(jī)制，搭建“客戶投訴管理平臺(tái)”系統(tǒng)。在制度體系方面，通過(guò)制定《xx銀行客戶投訴管理辦法》，進(jìn)一步明確了客戶投訴管理組織構(gòu)架及其職責(zé)，優(yōu)化了投訴處理流程及處理機(jī)制，重點(diǎn)完善了消費(fèi)者投訴事項(xiàng)的處理及跟蹤管理工作。在系統(tǒng)建設(shè)方面，為進(jìn)一步提高處理客戶投訴的效率，創(chuàng)新投訴處理方式，加強(qiáng)投訴的督辦和跟蹤管理，規(guī)范各環(huán)節(jié)處理投訴的標(biāo)準(zhǔn)，我行自主開(kāi)發(fā)了“xx銀行客戶投訴管理平臺(tái)系統(tǒng)”，能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶投訴處理的系統(tǒng)化、流程化、規(guī)范化管理，該系統(tǒng)已正式投產(chǎn)使用。
（二）積極開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動(dòng)，受到監(jiān)管部門高度評(píng)價(jià)。
在監(jiān)管部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我行于20xx年9月組織開(kāi)展了“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”宣傳服務(wù)月活動(dòng)，通過(guò)集中宣傳日宣傳、網(wǎng)點(diǎn)宣傳、社區(qū)宣傳、學(xué)校宣傳、企業(yè)宣傳、鄉(xiāng)村宣傳、媒體宣傳以及“公益文化節(jié)”特色宣傳等，廣泛開(kāi)展公眾金融知識(shí)宣傳教育，有效提升了公眾的金融知識(shí)水平，也提升了我行的社會(huì)服務(wù)形象，踐行了我行社會(huì)責(zé)任。活動(dòng)開(kāi)展期間，銀監(jiān)會(huì)督導(dǎo)組前來(lái)我行進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，并對(duì)我行的活動(dòng)開(kāi)展情況給予了充分肯定。
三、20xx年主要工作安排
20xx年，我部將以獲得監(jiān)管部門優(yōu)良評(píng)價(jià)為目標(biāo)，以監(jiān)管部門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法為基準(zhǔn)，繼續(xù)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作。
（一）加強(qiáng)產(chǎn)品與服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理。持續(xù)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系完善工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)準(zhǔn)入管理機(jī)制，通過(guò)制度的修訂完善在產(chǎn)品與服務(wù)準(zhǔn)入審批階段明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容，進(jìn)一步豐富對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)披露的內(nèi)容和形式，落實(shí)產(chǎn)品銷售透明性和分級(jí)管理原則。
（二）強(qiáng)化內(nèi)部考核與監(jiān)督管理工作。
強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核管理，嚴(yán)格執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn)，按季度對(duì)分行實(shí)施考核管理工作，并實(shí)時(shí)進(jìn)行考核結(jié)果的'通報(bào)；對(duì)分行消保工作的開(kāi)展實(shí)施監(jiān)督促進(jìn)，充分將考核評(píng)價(jià)與監(jiān)督檢查相結(jié)合，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效開(kāi)展。
（三）繼續(xù)做好客戶投訴處理工作。
根據(jù)投訴管理辦法的相關(guān)規(guī)定繼續(xù)抓好客戶投訴處理工作，努力提升客戶滿意度。一是重視客戶投訴：認(rèn)真對(duì)待各種渠道反饋的客戶意見(jiàn)和投訴，特別是針對(duì)客戶投訴較為集中的問(wèn)題，引起高度重視，從自身管理角度查找原因，采取有效措施進(jìn)行整治，專門研究和制定相應(yīng)措施，盡量減少客戶不滿和投訴。二是加強(qiáng)通報(bào)和考核機(jī)制：對(duì)客戶投訴情況定期通報(bào)，加強(qiáng)提示、預(yù)警和警示；同時(shí)將回復(fù)客戶滿意率以及處理時(shí)效等切實(shí)納入員工績(jī)效考核體系，促進(jìn)服務(wù)水平的持續(xù)提升。三是抓好教育培訓(xùn)：加強(qiáng)員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)教育，不斷提高員工對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重視程度，提升專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。
（四）宣傳教育
根據(jù)監(jiān)管部門要求，持續(xù)組織開(kāi)展好“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”、“金融知識(shí)進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校”等宣傳活動(dòng)；同時(shí)立足本行，以推廣公益、服務(wù)民生為重心，開(kāi)展特色化的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動(dòng)。
（五）業(yè)務(wù)協(xié)同
對(duì)內(nèi)加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)部門的協(xié)作配合，促進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)的改進(jìn)；對(duì)外加強(qiáng)同業(yè)學(xué)習(xí)交流、監(jiān)管部門溝通，取長(zhǎng)補(bǔ)短，開(kāi)拓創(chuàng)新，落實(shí)“協(xié)調(diào)處置”的工作原則。
消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告8
調(diào)查時(shí)間：20xx年4月21日
調(diào)查目的：通過(guò)調(diào)查商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)狀況、商品結(jié)構(gòu)、商品放置方式、商場(chǎng)布局，了解商場(chǎng)的發(fā)展前景及應(yīng)對(duì)措施
調(diào)查地點(diǎn)：學(xué)校附近商店和四明三江超市
調(diào)查方法：通過(guò)實(shí)地走訪、詢問(wèn)、觀察等方法
調(diào)查人員：xxx
調(diào)查報(bào)告整理人：xx
一。前言
本組以調(diào)查三江超市和附近小商店為主，小組共有3名成員，在經(jīng)過(guò)多次交流后，定出了調(diào)查內(nèi)容。調(diào)查內(nèi)容從以下幾個(gè)方面進(jìn)行獲得:1.通過(guò)實(shí)地走訪，觀察，得到商場(chǎng)消費(fèi)群體及消費(fèi)者流動(dòng)情況2.以采訪同學(xué)等方式了解這些商場(chǎng)在消費(fèi)者心目中的形象等。
對(duì)組內(nèi)每個(gè)人分發(fā)工作任務(wù)，在規(guī)定期限內(nèi)完成。柯金金和裘壯娟同學(xué)負(fù)責(zé)實(shí)地走訪調(diào)查商場(chǎng)；陳丹負(fù)責(zé)整理調(diào)查內(nèi)容，做出報(bào)告。大家在收集完資料后相互交流，使資料更加詳細(xì)完整，并最終做出結(jié)論。
二。調(diào)查的基本情況:
三江超市情況
三江超市主要以食品價(jià)格便宜為亮點(diǎn)，它的會(huì)員價(jià)格與實(shí)際價(jià)格之間有明顯
差距這也是吸引大家購(gòu)買的優(yōu)點(diǎn)。拿小王子餅干來(lái)說(shuō)吧，三江巧克力味的2.45元，牛奶味的為2.75元。學(xué)校后門小超市小王子餅干兩種味的都買3元。學(xué)校里超市小王子餅干買3.5元，其中通過(guò)調(diào)查對(duì)比學(xué)校超市大多食品都比校外超市貴至少0.5元，然而學(xué)校小食品店則比超市便宜所以很多同學(xué)會(huì)選著學(xué)校小食品店，但它有時(shí)關(guān)門較早周末有時(shí)不開(kāi)門。
三江超市和學(xué)校超市優(yōu)缺點(diǎn)
三江超市價(jià)格便宜但要會(huì)員卡每張會(huì)員卡辦理30元錢，距離較遠(yuǎn)以及服
務(wù)態(tài)度不太好。學(xué)校超市價(jià)格較貴但方便同學(xué)們，學(xué)校小商店價(jià)格雖然合理但營(yíng)業(yè)時(shí)間不太合理。
對(duì)三江建議：
1、提高服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)商品質(zhì)量
2、增加商場(chǎng)內(nèi)部的燈光照明，提高明亮度
3、增加特色商品，贏得競(jìng)爭(zhēng)力
4、擴(kuò)大貨架間間距，合理安排貨架布局
5、進(jìn)行各種促銷活動(dòng)，增加消費(fèi)人群的流量
6、優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，增加自己的商品樣式，做到“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”
對(duì)學(xué)校超市的建議：
1商品價(jià)格再合理點(diǎn)。
2、充分發(fā)揮自己的地理位置優(yōu)勢(shì)，服務(wù)態(tài)度在好點(diǎn)。
3、合理規(guī)劃商場(chǎng)貨架布局，做到寬敞，簡(jiǎn)潔，明亮
4、優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，做到商品種類齊全，豐富，滿足廣大學(xué)生群體的消費(fèi)要求
三。調(diào)查總結(jié)：
在此次調(diào)查活動(dòng)中，總的來(lái)說(shuō)是成功的，調(diào)查組的所有成員都積極參與，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，對(duì)校內(nèi)外商店都有所了解。最重要的.收獲是，組員們?cè)谡{(diào)查過(guò)程中學(xué)會(huì)了合作，學(xué)會(huì)了如何與別人交流，如何有系統(tǒng)的進(jìn)行調(diào)查工作。同時(shí)，我們也體會(huì)到只有從實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是，通過(guò)實(shí)地走訪才能了解的真相。在這次活動(dòng)中也暴露出一些我們的不足，如：組員對(duì)調(diào)查方式了解不足，對(duì)許多調(diào)查的技巧運(yùn)用不熟，導(dǎo)致對(duì)某些問(wèn)題了解不夠。失敗是成功之母，只有經(jīng)歷了，就會(huì)有收獲。我們相信，我們會(huì)進(jìn)步，下次做得更好。
消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告9
觀察法是在自然情況下，觀察者依靠自己的視聽(tīng)器官，通過(guò)消費(fèi)者的外部表現(xiàn)(動(dòng)作、行為、談話)，有目的、有計(jì)劃地觀察了解消費(fèi)者的言語(yǔ)、行動(dòng)和表情等行為，并把觀察結(jié)果按時(shí)間順序系統(tǒng)地記錄下來(lái)分析原因，用以研究消費(fèi)者心理活動(dòng)的規(guī)律。它是心理學(xué)的一種基本調(diào)查研究方法，觀察法的具體形式有以下幾種。
1、直接觀察法
直接觀察法是指調(diào)研人員到現(xiàn)場(chǎng)觀察發(fā)生的情形，用以搜集信息。例如，在進(jìn)行商場(chǎng)調(diào)查時(shí)，調(diào)研人員并不訪問(wèn)任何人，只是觀察現(xiàn)場(chǎng)的基本情況，然后記錄備案。一般調(diào)研的內(nèi)容有某段時(shí)間的客流量、顧客在各柜臺(tái)的停留時(shí)間、各組的銷售狀況、顧客的基本特征、售貨員的服務(wù)態(tài)度等。
在特定條件下，當(dāng)消費(fèi)者難以配合調(diào)查研究的實(shí)施時(shí)，應(yīng)采取直接觀察法。如消費(fèi)者面對(duì)某些敏感性、私密性的問(wèn)題而不好回答或沒(méi)有足夠的時(shí)間來(lái)回答提問(wèn)時(shí)，就應(yīng)通過(guò)這種方法，直接觀察他們的行為表現(xiàn)，記錄他們的行為方式或行為時(shí)間，以此來(lái)達(dá)到研究的目的。
在自然條件下，僅憑觀察者的注意力和記憶力，是難以完整記錄下消費(fèi)者復(fù)雜的行為活動(dòng)的，加之觀察結(jié)果容易受觀察者個(gè)人的態(tài)度、觀念和周邊具體環(huán)境的影響，即使觀察者有著較高的專業(yè)水平，其觀察結(jié)果也難免受各種因素的影響。所以，現(xiàn)代運(yùn)用這種方法，要借助于先進(jìn)的記錄工具，如錄音、錄像、照相等器材。
2、儀器觀察法
在科學(xué)技術(shù)高度發(fā)展的今天，許多電子儀器和機(jī)械設(shè)備成為對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行心理調(diào)查的工具。例如，經(jīng)過(guò)被調(diào)查者的同意，可以在家用電視上安裝一個(gè)監(jiān)視裝置，記錄下這臺(tái)電視機(jī)的開(kāi)關(guān)時(shí)間、收看哪些頻道、收看時(shí)間如何等。再如，在測(cè)定廣告效果時(shí)，可以借助照相機(jī)照下人們的眼部活動(dòng)，觀察瞳孔的變化，分析廣告設(shè)計(jì)對(duì)人們注意力的影響。另外，目前有些超級(jí)商場(chǎng)配備了整套監(jiān)視裝置，分析消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣。當(dāng)然，在這一方法實(shí)施之前，要注意維護(hù)好這些設(shè)備的.質(zhì)量，以保證其正常地、有效地運(yùn)行。
3、實(shí)際痕跡測(cè)量法
該方法是指調(diào)研人員不是直接觀察消費(fèi)者的行為，而是通過(guò)一定的途徑來(lái)了解他們的痕跡和行為。比如，某商場(chǎng)為了調(diào)查顧客購(gòu)買電器后的反應(yīng)，可到各維修點(diǎn)調(diào)查哪些產(chǎn)品維修最多、哪些部件替換最快、消費(fèi)者的評(píng)價(jià)等。國(guó)外有家飲料公司曾根據(jù)垃圾站飲料瓶的回收狀況，來(lái)分析消費(fèi)者的口味偏好。
這種方法的優(yōu)點(diǎn)是比較直觀，觀察所得到的材料一般也比較真實(shí)、切合實(shí)際。這是由于消費(fèi)者是在沒(méi)有被施加任何影響、沒(méi)有干擾的情況下被觀察的，是一種心理的自然流露。觀察法的不足之處，在于其具有一定的被動(dòng)性、片面性和局限性。因此，觀察所得到的調(diào)查材料本身還不足以區(qū)分哪些是偶然現(xiàn)象，哪些是規(guī)律性的反映。
消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告10
一、概要
隨著人們生活水平的不斷提高，人們的消費(fèi)水平也在不斷的提高，同時(shí)人們也越來(lái)越注重奢侈品的消費(fèi)。汽車行業(yè)的消費(fèi)在人們的消費(fèi)支出中所咱占的比例越來(lái)越重，正因?yàn)槿绱危呈屑矣闷囆袠I(yè)就家用汽車消費(fèi)狀況進(jìn)行了一次有車用戶家庭情況的調(diào)查分析，此次調(diào)查主要就有車用戶家庭月收入、家庭結(jié)構(gòu)、年齡及駕齡等情況進(jìn)行了調(diào)查；對(duì)消費(fèi)者的職業(yè)、獲取信息的渠道、最信賴的夠車場(chǎng)所以及最滿意的支付方式等進(jìn)行了調(diào)查。
主要得出了以下結(jié)論：人們?cè)谫?gòu)車時(shí)對(duì)油耗經(jīng)濟(jì)性和性價(jià)比方面都比較看重但區(qū)別不大；汽車報(bào)紙雜志是一種很好的汽車宣傳渠道，對(duì)汽車還可以在電視廣播上進(jìn)行宣傳等。
提出了以下建議：汽車行業(yè)在生產(chǎn)汽車是應(yīng)該更加關(guān)注油耗經(jīng)濟(jì)性和性價(jià)比這兩方面，努力提高汽車在這兩方面的性能。
二、正文
（一）引言
汽車這一代步工具在人們生活中成為越來(lái)越不可或缺的一部分，所以汽行業(yè)也在迅速的發(fā)展，汽車行業(yè)也越來(lái)月注重對(duì)消費(fèi)者的了解。因此某市家用汽車行業(yè)對(duì)汽車消費(fèi)者進(jìn)行了一次全面的調(diào)查以及對(duì)有車用戶家庭情況進(jìn)行了一次全面的調(diào)查了解。通過(guò)調(diào)查基本了解到了以下幾點(diǎn)：人們對(duì)汽車了解及消費(fèi)的渠道越來(lái)越多樣化，但人們還是比較忠實(shí)于傳統(tǒng)方式。
（二）調(diào)查情況介紹
（1）根據(jù)有車用戶月收入分析表可以看出：家庭月收入越高的家庭擁有車的比例并不是越高，反而中收入家庭汽車擁有量所占比例更高；
（2）根據(jù)有車用戶家庭結(jié)構(gòu)圖表分析可得出：夫妻兩人同住及與子女同住的家庭組合中人們擁有車的比例較高，其次是單身人群的汽車擁有比例；
（3）根據(jù)消費(fèi)者職業(yè)構(gòu)成情況圖可以分析得出：企業(yè)人員中擁有車的比例占xx%，所占比重最大、其次是公務(wù)人員占xx%、自由職業(yè)者也占據(jù)了xx%的比例
（4）根據(jù)有車用戶年齡及駕齡統(tǒng)計(jì)情況分析可以得出：在30—40歲的人群中有車用戶占了xx%的比例，幾乎占據(jù)了一般的比例；
（5）根據(jù)影響消費(fèi)者夠車因素圖可以看出：人們?cè)趬蜍嚂r(shí)最看中是油耗經(jīng)濟(jì)性，其中占據(jù)了xx%的比例，性價(jià)比及售后服務(wù)占了xx%的比例；
（6）根據(jù)消費(fèi)者獲取信息的渠道圖可以得：xx%的人通過(guò)汽車報(bào)紙雜志來(lái)了解汽車信息；
（7）根據(jù)消費(fèi)者最信賴的夠車場(chǎng)所圖分析可以看出：人們最愿意的還是去品牌專賣店，占了其中的xx%；
（8）根據(jù)消費(fèi)者最滿意的支付方式圖可以看出：人們選擇一次付清的占xx%、選擇分期付款的`也占了xx%的比例、而只有7%的人會(huì)選擇銀行貸款的方式。
（三）分析預(yù)測(cè)
1、通過(guò)本次調(diào)研表明：在夠車的用戶中并不是月收入越高的家庭所占的比例就越高，反而中收入水平的家庭夠車比率較高，由此說(shuō)明汽車行業(yè)要想得到很好的市場(chǎng)份額，得到長(zhǎng)足的發(fā)展必須把較大的注意力集中在中收入水平家庭；
2、通過(guò)消費(fèi)者的具體情況調(diào)查表明：企業(yè)人員及公務(wù)員這兩類職業(yè)人群購(gòu)車的總比例占了所有人群的一半；人們?cè)谫?gòu)車時(shí)對(duì)油耗經(jīng)濟(jì)性和性價(jià)比方面都比較看重但區(qū)別不大，由此說(shuō)明汽車行業(yè)要想得到長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，必須關(guān)注汽車的油耗經(jīng)濟(jì)性和性價(jià)比方面，并且大力的向企業(yè)人員及公務(wù)員促銷，適時(shí)的對(duì)他們提供優(yōu)惠政策；
3、消費(fèi)者大多是通過(guò)汽車報(bào)紙雜志來(lái)了解汽車情況的，其次是通過(guò)電視廣播來(lái)了解的，所以做為汽車行業(yè)必須花較大的費(fèi)用在汽車報(bào)紙雜志及電視廣播上做廣告；
4、現(xiàn)在人們所接受的支付方式大多還是一次付清的方式，很少有人選擇銀行貸款的方式，我認(rèn)為作為汽車行業(yè)應(yīng)該擁有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，發(fā)現(xiàn)別人還未發(fā)現(xiàn)的商機(jī)，開(kāi)拓新的市場(chǎng)，因此我建議汽車的行業(yè)應(yīng)該更加注重發(fā)展銀行貸款這一支付方式。
三、結(jié)論及建議
（一）主要結(jié)論
1、中收入水平的家庭夠車比率較高；
2、人們?cè)谫?gòu)車時(shí)對(duì)油耗經(jīng)濟(jì)性和性價(jià)比方面都比較看重但區(qū)別不大；
3、企業(yè)人員及公務(wù)員這兩類職業(yè)人群更注重高檔消費(fèi)；
4、汽車報(bào)紙雜志是一種很好的汽車宣傳渠道，對(duì)汽車還可以在電視廣播上進(jìn)行宣傳；
5、人們?cè)谶x擇購(gòu)車時(shí)還是比較喜歡在品牌專賣店中購(gòu)買
（二）建議
1、現(xiàn)有的汽車行業(yè)應(yīng)該花較大的宣傳精力在中收入人群及企業(yè)人員和公務(wù)員上；
2、汽車行業(yè)在生產(chǎn)汽車是應(yīng)該更加關(guān)注油耗經(jīng)濟(jì)性和性價(jià)比這兩方面，努力提高汽車在這兩方面的性能；
3、在汽車報(bào)紙雜志上適當(dāng)?shù)募哟笃嚨男麄鳎?/p>
4、大型汽車行業(yè)可以多開(kāi)幾家品牌專賣店。
消費(fèi)者調(diào)研報(bào)告11
人的行為總是受到一定動(dòng)機(jī)的支配，消費(fèi)行為也不例外。常見(jiàn)的消費(fèi)動(dòng)機(jī)有價(jià)值、規(guī)范、習(xí)慣、身份、情感等幾種。根據(jù)杰克·特勞特的定位理論，有人把消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)稱為消費(fèi)者心理定位。相應(yīng)地，消費(fèi)者心理定位也就有價(jià)值心理、規(guī)范心理、習(xí)慣心理、身份心理、情感心理等。下面作簡(jiǎn)要介紹。
一、消費(fèi)者的價(jià)值心理
艾爾·強(qiáng)森認(rèn)為，消費(fèi)者之所以喜歡某種產(chǎn)品，是因?yàn)樗嘈胚@種產(chǎn)品會(huì)給他帶來(lái)比同類產(chǎn)品更大的價(jià)值，也就是說(shuō)具有更大的潛在價(jià)值。潛在價(jià)值取決于產(chǎn)品的潛在質(zhì)量。所謂潛在質(zhì)量，它不是指質(zhì)量監(jiān)管部門檢測(cè)出的質(zhì)量，而是指消費(fèi)者心中感受到的質(zhì)量，是
消費(fèi)者主觀上對(duì)一種品牌的評(píng)價(jià)。可口可樂(lè)之所以領(lǐng)先百事可樂(lè)一個(gè)多世紀(jì)，就是因?yàn)樗詷?biāo)榜“正宗”、“原創(chuàng)”、“獨(dú)一無(wú)二”而使消費(fèi)者相信它具有無(wú)可替代的價(jià)值，這就是它的潛在價(jià)值。事實(shí)上，一種品牌之所以能夠打開(kāi)銷路，常常不是因?yàn)樗恼鎸?shí)價(jià)值，而是由于它的潛在價(jià)值。潛在價(jià)值具有獨(dú)特性、獨(dú)立性、可信性和重要性。潛在價(jià)值就是名牌效應(yīng)，正如名人效應(yīng)一樣，就是一種觀念，這種觀念已深深根植于消費(fèi)者的心目中。
二、消費(fèi)者的規(guī)范心理
規(guī)范是指人們共同遵守的全部道德行為規(guī)則的總和。在現(xiàn)實(shí)生活中，規(guī)范有著巨大的作用，它左右著我們的思想，制約著我們的言行，影響著我們生活的方方面面。規(guī)范的面孔是多種多樣的，它包括原則、理智、義務(wù)、禮貌、友誼、忠誠(chéng)、諒解等多種因素。在許多情況下，規(guī)范可以誘發(fā)消費(fèi)行為的動(dòng)機(jī)。據(jù)營(yíng)銷專家的長(zhǎng)期調(diào)查與研究，消費(fèi)者之所以喜歡某種品牌常常是為了避免或消除一種與其規(guī)范和價(jià)格相矛盾的內(nèi)心沖突。消費(fèi)者在做出購(gòu)買或不購(gòu)買某一品牌的產(chǎn)品時(shí)，規(guī)范是一個(gè)重要的影響因素。20世紀(jì)80年初，全球掀起一股環(huán)保熱。“青蛙”作為德國(guó)第一個(gè)重視環(huán)保的大眾品牌，它不僅把屬于規(guī)范范疇的環(huán)保觀點(diǎn)當(dāng)做價(jià)值廣告戰(zhàn)略的補(bǔ)充，還非常自豪地將它放在廣告宣傳的中心位置。短短3年，其產(chǎn)品的銷售額便提高了3倍。它的成功，正是因?yàn)樗c全球性的環(huán)保意識(shí)相吻合，從而讓消費(fèi)者擁有一個(gè)與之所信奉的規(guī)范相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)的良好感覺(jué)。
三、消費(fèi)者的習(xí)慣心理
習(xí)慣是長(zhǎng)期養(yǎng)成而一時(shí)間難以改變的行為。不同的人、不同的'民族有各不相同的習(xí)慣。例如，我國(guó)北方人以面食為主食，南方人以大米為主食；北歐人喜歡喝啤酒，南歐人喜歡喝紅葡萄酒；有人愛(ài)抽煙，有人愛(ài)打扮；等等。習(xí)慣常常是無(wú)法抗拒的，它甚至比價(jià)值心理對(duì)人的決定作用還要大。消費(fèi)者一般都有特定的消費(fèi)習(xí)慣，這是消費(fèi)者在日常生活中長(zhǎng)期的消費(fèi)行為中形成的。例如，當(dāng)消費(fèi)者最初使用某種品牌商品后感覺(jué)很好，宣傳片制作，形成了對(duì)該種商品質(zhì)量、功效的認(rèn)識(shí)，并逐漸產(chǎn)生對(duì)這個(gè)品牌的喜好，就建立了對(duì)該品牌的信任，增強(qiáng)了使用該品牌的信心，一般情況下不會(huì)改用其他品牌的商品，而成為該品牌的忠誠(chéng)顧客。又比如，有的消費(fèi)者喜歡去大商場(chǎng)買服裝、家電，去超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)買日常用品、食品。消費(fèi)習(xí)慣一旦形成，一般不會(huì)輕易改變。品牌定位表達(dá)了一種哲理化的情感訴求，會(huì)激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，培養(yǎng)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，提高消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度。由于習(xí)慣的潛移默化的影響，人們漸漸形成了固定的生活方式。這種生活方式在歷史中沉淀，便成為一種文化習(xí)俗，沉淀到一定的厚度，便是一種文化底蘊(yùn)。營(yíng)銷專家門經(jīng)過(guò)多年的摸索和探討，早已形成了一套充分利用這種潛在的文化底蘊(yùn)的經(jīng)營(yíng)理論——利用消費(fèi)者的習(xí)慣心理來(lái)實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。20世紀(jì)90年代初，箭牌香口膠在德國(guó)面市。在消費(fèi)者心目中，它是香口膠，防齲是它的一個(gè)獨(dú)特附屬功能。同時(shí)上市的還有混合潔口膠。在消費(fèi)者心目中，混合潔口膠的主要功能是潔齒護(hù)齒，香口則是其附屬功能。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)較量，混合潔口膠終
于敗下陣來(lái)，箭牌香口膠則以90%的市場(chǎng)占有率遙遙領(lǐng)先。原因其實(shí)很簡(jiǎn)單：是消費(fèi)者的習(xí)慣在作怪，大多數(shù)消費(fèi)者已習(xí)慣與首先是香口膠然后才是防齲功能。
四、消費(fèi)者的身份心理
每個(gè)人都有一定的身份，人們也在不知不覺(jué)中顯露著自己的身份。尤其是那些有了一定名譽(yù)、權(quán)利和地位的人，更是無(wú)時(shí)無(wú)刻不在注重自己的身份，顯示自己的身份盡可能地使自己的言談舉止與社交活動(dòng)同自己的身份相符。而最能表現(xiàn)人的身份的是衣食住行用，譬如某人穿的是名牌高檔服裝，乘的是勞斯萊斯轎車，住的是五星級(jí)豪華酒店。當(dāng)這一信息傳遞給外界后，那么這個(gè)人的身份就會(huì)很自然地顯露出來(lái)。于是營(yíng)銷專家根據(jù)人性本身的這種心理，總結(jié)了一套相應(yīng)的營(yíng)銷理論——身份原理，讓品牌成為消費(fèi)者表達(dá)自我身份的有效武器。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更勝一籌的、能夠顯露消費(fèi)者身份的產(chǎn)品，也就成了一個(gè)重要課題，因?yàn)檫@直接影響到消費(fèi)者的購(gòu)買決策，進(jìn)而影響到產(chǎn)品銷售。
五、消費(fèi)者的情感心理
情感是人對(duì)外界刺激的心理反應(yīng)，如喜歡、愛(ài)慕、悲傷、恐懼、憤怒、厭惡等。消費(fèi)者喜歡或厭惡某種產(chǎn)品，都是消費(fèi)者情感的自然流露。有經(jīng)驗(yàn)的品牌經(jīng)營(yíng)者早已看重這些，他們往往不遺余力地通過(guò)廣告、公關(guān)等手段，挖掘品牌成長(zhǎng)的潛力，觸動(dòng)消費(fèi)者的情感，充分利用消費(fèi)者的情感心理來(lái)提升品牌。
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