煙草關于實施差異化服務的總結范文
煙草關于實施差異化服務的總結范文
我所負責的轄區(qū)是縣城城區(qū)，共有五條送貨線路，現(xiàn)有客戶308位，a線59戶、b線78戶、c線59戶、d線57戶、e線55戶，其中截止到本季度初有五星級戶18位，四星級戶100位，三星級戶142位，二星級戶42位，一星級戶7位，另有一位剛入網(wǎng)客戶暫無星級。這些客戶中截止到目前共有278位實行了電子結算，占到客戶總數(shù)的90%，其中還有12位實現(xiàn)了網(wǎng)上訂貨。
首先，對于不同星級客戶我采取了不同服務措施：
1、對五星級客戶，在走訪過程中增加走訪頻率，并適當延長停留時間，其間向客戶主要介紹、宣傳檔次較高的一、二類卷煙品牌，以及三類以上新品牌卷煙。
2、對三、四星級客戶主要是在既定的正常走訪過程中向他們宣傳法律法規(guī)，適當指導其卷煙經(jīng)營，并根據(jù)公司卷煙的供應狀況，指導其調整庫存，尤其是對一些經(jīng)營規(guī)模大、每個訪銷周期都能要整件以上卷煙的客戶，把我所了解到的相關信息詳細告知他們，使他們能及時根據(jù)自己的銷售情況調整其卷煙庫存，以防主銷品牌出現(xiàn)不應有的脫銷現(xiàn)象。此外，重點向他們推介個別卷煙的替代新品牌。
3、對于一、二星級客戶，由于他們主要是經(jīng)營規(guī)模小的客戶，所以重點是幫助他們整理好柜臺，并使他們養(yǎng)成保持臺面清潔、卷煙擺放整齊的習慣，同時指導他們的卷煙經(jīng)營，向其傳授現(xiàn)代營銷知識，改善經(jīng)營狀況，進一步增強他們的盈利能力，最終達到提高對公司貢獻度的目的。
另外，對于規(guī)模大、經(jīng)營秩序好、誠信等級高的客戶適當采取靈活供煙方式，除在正常訪銷周期向其供應卷煙外，平時如臨時急用可以為其增加應急配送卷煙量。
其次，客戶們對于從銀行賬戶劃扣卷煙款項非常認同，對于加入電子結算行列有很高的積極性，認為這種方式快捷方便，但同時由于各種原因，個別客戶忘記了自己賬戶上是否還有足夠的余額或來不及在賬戶上存入足夠款項的事時有發(fā)生，這就影響電子結算成功率的提高，為此，我也采取了一些措施：先根據(jù)各客戶的情況對他們進行分類，對于經(jīng)營規(guī)模大、平時顧不上關注自己賬戶的客戶，我會在訂煙前對他們進行提醒。對于有可能接不到電訪員電話而且經(jīng)營規(guī)模很小，年齡又偏大、行動不便的客戶，除了及時通知他們外，在他們實在無法去銀行的情況下，有時也幫助他們去銀行辦理相關存款手續(xù)。這樣做的結果就是既提高了電子結算成功率，使電子結算成功率達到95%以上，也使客戶及時購進了急需的卷煙，不致耽擱自己的生意。由于網(wǎng)上訂貨快捷方便，鼠標一點也就解決了訂貨手續(xù)，而且準確率、成交率都較高，在方便客戶的同時也提高了公司的資源利用率，所以對于這些客戶在卷煙供應上也給予了相應鼓勵，對于他們訂的卷煙直接享受批發(fā)價格,不再等到月底統(tǒng)一返還折扣。
再次，縣城相對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)來說，餐飲娛樂業(yè)較為發(fā)達，同時煙酒的消費量也隨之提高，而且消費檔次較高，主要集中在一、二類卷煙上面。但是，由于這些場所經(jīng)營時間上的特殊性，使他們成為違規(guī)卷煙銷售的重要目標。因此，在卷煙銷售上只有采取適當?shù)撵`活性，主要以應急配送為主，隨時為他們提供相應服務。
最后，在緊俏卷煙的分配供應上，采取公開、公平、公正的做法，對于轄區(qū)客戶實行積分制，根據(jù)每個客戶卷煙的銷售量、銷售檔次等進行積分，每個周期都積，下個訪銷周期根據(jù)上周期的積分情況進行緊俏卷煙的分配，這樣一來銷售量多的客戶就得到的多些，銷售量小的客戶得到的少些，但所有的客戶都對緊俏卷煙的分配心服口服、無話可說。這樣做既減少了客戶的對立情緒、降低了投訴率，緩和了同公司的關系，同時也維護了公司形象。
總之，不同的人對提供給自己的服務感受也是不同的，而服務并不是一種有形的商品，有時也沒有固定的模式可以套用，只有不斷地摸索和實踐，根據(jù)自己的實際工作環(huán)境和特點，因人制宜，采取相應的服務措施才能具有自己的特色，最終贏得客戶的滿意。
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