服務質量提升方案推薦
為了確保事情或工作有序有力開展，時常需要預先制定一份周密的方案，方案是為某一行動所制定的具體行動實施辦法細則、步驟和安排等。那么優(yōu)秀的方案是什么樣的呢？下面是小編為大家收集的服務質量提升方案推薦，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
服務質量提升方案推薦1
一、指導思想
以科學發(fā)展觀為指導，圍繞“三服務、兩育人”的服務宗旨，按照“和諧、主動、熱情、高效”的后勤工作方針，在制度化、規(guī)范化、科學化服務體系建設的基礎上，在后勤工作中全面實施精細化管理，把后勤服務工作做細、做精、做優(yōu)，用良好的形象樹立地位，用優(yōu)質的服務打造品牌，用精細化管理提升師生滿意度，努力建設領導滿意、師生滿意、家長滿意、社會滿意的高校后勤，以飽滿的熱情迎接學校第二次代會的召開，以優(yōu)異的成績迎接教育部本科教學工作合格評估.
二、活動主題
唱響服務主旋律，強化職責抓落實，塑造后勤新形象，實現(xiàn)后勤新跨越.
三、組織領導
成立開展“服務質量提升年”活動領導小組，組成人員如下:
組長:崔玉海
副組長:顧光營陳國林
成員:聶國良李紹忠任丙年張玉堂李實王波
領導小組下設辦公室，陳國林兼任辦公室主任，聶國良、王波兼任辦公室副主任.
四、任務目標
通過開展“服務質量提升年”活動，進一步強化學習意識、服務意識、責任意識和落實意識，努力實現(xiàn)工作作風明顯轉變，執(zhí)行力明顯強化，效能效率明顯提升.
（一）堅持以人為本、以事為體，強化教育，創(chuàng)新服務.加強對后勤員工的教育和培訓，使人人感到有壓力，有動力，牢固樹立全心全意為師生服務的思想，強化競爭意識、憂患意識，樹立責任意識、服務意識，不斷提高思想和業(yè)務素質，努力把后勤建設成學習型、創(chuàng)新型、實干型團隊，充分發(fā)揮和履行好工作職能，積極創(chuàng)新工作思路，轉變服務作風，優(yōu)化服務措施，下大力氣提升服務的內(nèi)涵和質量，踏實服務、敬業(yè)奉獻，從根本上推進服務質量的提高.
（二）堅持真抓實干、務求實效，抓好落實，提升服務.在活動過程中，不僅要在思想上重視、措施上落實，更要有行動效果.要動真情、動真格，認真、較真、求真，一項一項地查擺、一項一項地整改、一項一項地落實、一項一項地鞏固，切實抓出成效.
（三）堅持實施后勤工作精細化管理辦法.各科室（中心）在完善制度，建立各項流程，制定各項標準，研究相關服務措施時，要堅持“以人為本”的理念，把原則性的要求細化為可實施的目標、可操作的載體，使“服務質量提升年”活動貼近師生、貼近實際、貼近生活.要切實做到“換位思考”，為師生辦實事、解難事、求實效.要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務項目，從做好每一件尋常的、簡單的、瑣碎的小事做起，細化管理、細化服務，把實事辦得更好，把好事辦得更實，盡最大努力滿足師生的服務與消費需求，增強師生對后勤的了解、理解、信任和支持，不斷提高后勤服務師生滿意度.
五、活動安排
“服務質量提升年”活動分四個階段:
（一）學習動員階段（4月份）
1、開展“談思路、出實招、話服務”解放思想大討論活動.召開全處工作人員大會，對活動進行動員和部署，在會上各科室（中心）負責人對本學期工作思路、具體措施進行大會匯報交流.
2、各科室（中心）要在本科室內(nèi)進行廣泛深入的思想動員，制定出本科室的具體活動實施方案。
3、后勤管理處進一步修訂和完善《后勤員工行為準則》、《后勤服務承諾》等相關材料，重申《首問負責制》、《責任追究制》，啟動后勤服務熱線，建立完善溝通機制。
4、各科室（中心）制定《常規(guī)工作責任分解表》、《工作流程圖》、《服務承諾書》、《檢查考核辦法》及相關記錄表；重申崗位職責，落實《首問負責制》。
（二）組織實施階段（5月-10月份）
本階段是“服務質量提升年”活動的重要階段.各科室（中心）在廣泛發(fā)動，提高認識的基礎上，要按照“談思路、出實招、話服務”活動的表態(tài)發(fā)言和本科室（中心）制定的具體活動實施方案扎實做好每一項工作，完成活動的各項任務指標。
1、各科室（中心）組織學習活動實施方案、崗位職責、服務標準規(guī)范、服務承諾及其它材料，進行系統(tǒng)的職業(yè)培訓。
2、各科室（中心）對照科室的規(guī)范、要求、標準進行自查整改，標準要高，要求要嚴，落實要到位；要善于發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題；要注重細節(jié)，注重養(yǎng)成。
3、開展好各科室（中心）的各項活動，做好本職工作。
4、后勤管理處開展“服務質量提升年”活動領導小組進行督導檢查。
（三）鞏固提高階段（11月份）
開展后勤服務質量提升年“回頭看”活動，進行階段總結，提煉經(jīng)驗，分析問題、查找不足，制定整改方案。
（四）總結表彰階段（12月1日至12月31日）
1、對本次活動開展情況進行全面總結，建立和完善后勤精細化管理長效機制。
2、按照后勤管處“三評”活動實施意見，評選出“服務質量提升年”活動先進集體和先進個人。
3、召開表彰大會。
六、工作要求
提升后勤服務質量是貫徹科學發(fā)展觀、落實和諧治校戰(zhàn)略的客觀要求，各科室（中心）要高度重視，做到“意識到位、責任到位、措施到位、效果到位”，確保以下四個結合:
（一）把“服務質量提升年”活動與本科教學評建工作結合起來.深入開展評建工作，創(chuàng)建全省應用型特色名校，是我校今年的一項重點工作，涉及到學校的方方面面.為評建工作做好后勤保障，為教學提供優(yōu)質服務是我們義不容辭的責任，通過開展扎實有效的活動，牢固樹立盡責為榮、失責為恥的責任道德，積極倡導愛崗敬業(yè)精神，努力提升服務質量，為本科教學評建工作做貢獻.
（二）把“服務質量提升年”活動與“三評”活動結合起來.把“服務質量提升年”活動看作是“三評”活動的延續(xù)，后勤管理處將加大措施，強化監(jiān)督，嚴格考核，嚴格獎懲，通過開展扎實有效的活動，進一步規(guī)范服務行為，提升服務質量，塑造后勤形象.
（三）把“服務質量提升年”活動與后勤日常工作結合起來.提升服務質量的關鍵是把服務工作做細、做精、做優(yōu)，通過開展扎實有效的活動，精細化的管理，培養(yǎng)全員的執(zhí)行力、落實力，養(yǎng)成主動服務的習慣，真正建立起上下貫通，快捷高效的后勤服務機制.
（四）把“服務質量提升年”活動與創(chuàng)先爭優(yōu)結合起來.全體干部職工要把進一步增強責任意識，標準意識，規(guī)范意識，落實意識，服務意識，奉獻意識，提高服務質量和工作效率作為開展好“服務質量提升年”活動和“效能提升工程”的重要內(nèi)容，全力推進后勤服務質量再上一個新臺階，為推動學校又好又快發(fā)展做出新的貢獻.
開展“服務質量提升年”活動是20xx年后勤工作的重中之重，要加強領導，精心組織，積極探索，不斷創(chuàng)新，大力弘揚求真務實的精神，進一步以“解放思想”凝聚力量，以“開拓創(chuàng)新”激發(fā)動力，以“精細化管理”提升水平，努力在變思想、換思路、求精細上狠下功夫，激發(fā)全處員工的工作熱情，確保活動開展的扎實有效，取得明顯的效果.
服務質量提升方案推薦2
一、活動意義
道路運輸作為我省現(xiàn)代綜合運輸體系中運輸量最大、服務面最廣、開放程度最高的主導運輸方式，是交通運輸事業(yè)的重要組成部分，是國民經(jīng)濟的重要產(chǎn)業(yè)，在促進經(jīng)濟社會發(fā)展、滿足城鄉(xiāng)運輸需求、方便人民群眾安全便捷出行等方面發(fā)揮著重要作用。當前，我省正處于轉型跨越、富民興隴的關鍵時期，道路運輸行業(yè)也正處于穩(wěn)步發(fā)展、提升質量的重要階段。進一步提升我省道路運輸服務質量和水平，是適應經(jīng)濟社會發(fā)展新形勢的要求，也是建設幸福美好新甘肅的具體行動。各級道路運輸管理機構要深刻認識提升道路運輸服務質量和水平的重要性和緊迫性，積極采取有效措施，全面提升道路運輸服務質量和水平，促進道路運輸業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。
二、指導思想
全面貫徹落實交通運輸部和省交通運輸廳關于改進提升道路運輸服務工作的精神，堅持“以人為本，民生為先”，以提高人民群眾滿意度為核心，以全面提升道路運輸服務質量和水平為重點，以解決與人民群眾關系最密切、要求最迫切的服務問題為突破口，抓住提升服務質量和水平的關鍵環(huán)節(jié)，不斷健全體制機制、強化標準規(guī)范、加強道德建設、提高隊伍素質，努力構建安全、便捷、經(jīng)濟、優(yōu)質的道路運輸服務體系，形成便民、利民、惠民的長效機制，為全面建成小康社會創(chuàng)造良好的道路運輸服務保障。
三、總體目標
緊緊圍繞經(jīng)濟社會轉型發(fā)展和人民群眾對道路運輸服務的新需求新期待，按照道路運輸加快發(fā)展綜合運輸、品質運輸、平安運輸、智能運輸、滿意運輸?shù)囊螅ㄟ^推進“10大類、50項”為民服務措施的實施，使道路運輸服務質量進一步提升，服務水平進一步提高，服務內(nèi)容進一步擴展，服務形式進一步增多，服務流程進一步規(guī)范，人民群眾滿意度進一步提高，以道路運輸服務工作的實際成果普惠于民、取信于民，更好地服務經(jīng)濟社會發(fā)展和人民群眾安全、快捷、體面出行。
四、重點任務和工作抓手
（一）加強規(guī)劃引領，提升綜合運輸發(fā)展能力
1、各級道路運輸管理機構要成立推進綜合運輸工作領導小組，根據(jù)綜合運輸體系建設要求，結合我省路網(wǎng)結構特點，主動協(xié)調發(fā)改、鐵路、民航、郵政等部門，推進道路運輸與其他運輸方式的有效對接。
2、對“十二五”規(guī)劃實施情況進行評估，重點推進納入交通運輸部“十二五”規(guī)劃的國家公路運輸樞紐項目建設，突出綜合樞紐功能，力爭按照交通運輸部要求時限完成各項工作。啟動“十三五”規(guī)劃編制工作。
3、以蘭州中川機場t2航站樓建成投入使用為契機，開通t2航站至蘭州及一小時經(jīng)濟圈范圍內(nèi)周邊城市的客運線路，在機場設置發(fā)車點，實現(xiàn)公航運輸?shù)臒o縫銜接及零換乘，為下一步在全省其他支線機場推廣做出有效探索。
4、積極跟進蘭州西客站的建成運營時間表，做好公鐵聯(lián)運的外圍準備工作。
（二）優(yōu)化服務組織，全面提升客運服務水平
5、嚴格落實汽車客運站源頭監(jiān)管職責，落實《汽車客運站安全生產(chǎn)規(guī)范》、《汽車客運站營運客車安全例行檢查工作規(guī)范》、《汽車客運站營運客車出站檢查工作規(guī)范》，進一步整頓汽車客運站秩序，規(guī)范汽車客運站排班、報班、結算等制度，為廣大進站客運經(jīng)營者提供良好的經(jīng)營環(huán)境。
6、按照交通運輸部“三優(yōu)三化”標準和《甘肅省汽車客運站標準化建設體系（試行）》要求，統(tǒng)一標準，加強汽車客運站站場功能建設、智能化系統(tǒng)建設、安全檢查系統(tǒng)建設、形象識別系統(tǒng)建設和服務體系建設，力爭20xx年底前完成全省一級汽車客運站形象識別系統(tǒng)建設，2015年底前完成全省三級以上汽車客運站形象識別系統(tǒng)建設。
7、研究制定促進道路運輸集約化發(fā)展的實施意見，推進客運企業(yè)結構調整，新增客運班線嚴格實行公司化經(jīng)營，經(jīng)營期限屆滿的重點客運班線按照“成熟一條、改造一條”的思路，加快推進客運班線公司化改造。
8、按照“高速公路通、高速客運通”的要求，以武罐高速、金武高速和成武高速開通為契機，加快推進高速客運班線專業(yè)化發(fā)展。加強城鄉(xiāng)客運一體化進程，提高農(nóng)村客運班車通達率，提高已建成農(nóng)村客運站及行政村停靠亭使用率。
9、加快旅游客運發(fā)展，針對旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展和不同層次游客的線路、景區(qū)需求，積極研究和引導旅游客運發(fā)展，打造休閑游、觀光游、生態(tài)游等不同層級運輸產(chǎn)業(yè)和品牌。
10、堅持以人為本的服務理念，建立和完善社會服務承諾制、服務質量公示制等服務制度，不斷完善道路客運企業(yè)服務標準和工作規(guī)范，完善各種便民利民措施，促進道路客運企業(yè)服務管理工作更加科學化、規(guī)范化、制度化。
11、加強司乘人員、站務人員等從業(yè)人員的職業(yè)道德教育和服務技能培訓，增強站務人員的責任心和服務意識，開展人性化的便民服務，自覺接受旅客和社會監(jiān)督，把各級汽車客運站打造成廣大旅客的“溫馨驛站”。
12、嚴格執(zhí)行國家有關“事企分離”的要求，各級運管機構必須與其辦理的道路客運企業(yè)徹底脫鉤。
（三）落實各項政策，促進城市公共交通優(yōu)先發(fā)展
13、認真貫徹《國務院關于城市優(yōu)先發(fā)展公共交通的指導意見》精神，全面落實公交優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，明確城市人民政府管理責任主體，加強城市公共交通在規(guī)劃、建設、布局上的頂層設計，落實各項優(yōu)惠扶持政策。
14、以宣貫《甘肅省道路運輸管理條例》為契機，加快城市公交管理配套規(guī)范性文件和相關標準的制定，明確城市公交管理、營運、組織思路，理順城市公共交通管理體制。組織開展城市公交企業(yè)許可、車輛審驗和運營管理、從業(yè)人員資格管理、企業(yè)質量信譽考核工作。
15、深入推進“公交都市”創(chuàng)建工作，加快公交車輛更新，加強站場等基礎設施建設，推進公交智能化應用，提升城市公交服務水平。蘭州市要抓好國家“公交都市”試點城市建設。武威市涼州區(qū)、慶陽市西峰區(qū)要做好省級“公交都市”試點建設，參照國家“公交都市”試點經(jīng)驗，制定具體的省級“公交都市”試點創(chuàng)建方案。
（四）加強行業(yè)管理，提升出租汽車行業(yè)服務質量
16、嚴格落實省廳《關于進一步提升出租汽車行業(yè)服務水平的工作方案》（甘交運〔2013〕69號）精神，完善出租汽車市場準入、退出機制，強化企業(yè)運營管理，規(guī)范企業(yè)用工制度，理順利益分配機制，提升出租汽車服務質量。
17、組織開展出租汽車運營模式試點，針對當前出租客運社會關注度高、影響廣泛、矛盾和問題突出的現(xiàn)狀，探索新的行業(yè)管理模式。在總結敦煌市出租車發(fā)展經(jīng)驗的基礎上，探索開展以“放開準入、規(guī)范管理”為主要內(nèi)容的出租汽車管理、經(jīng)營模式試點工作，破解出租汽車管理瓶頸。
18、組織開展出租汽車服務質量達標活動，推動出租汽車駕駛員守法經(jīng)營、規(guī)范作業(yè)、優(yōu)質服務、安全行車。進一步加大出租汽車市場管理力度，嚴厲打擊拒載、甩客、無證經(jīng)營以及欺行霸市等違法違規(guī)行為，建立健全投訴舉報制度，暢通投訴舉報電話，維護旅客和經(jīng)營者的合法權益。
19、建立出租汽車社會監(jiān)督員制度，定期組織社會群眾對出租汽車經(jīng)營企業(yè)進行行風評議，強化社會監(jiān)督。
（五）加快轉型升級，加快發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)
20、推進道路貨運業(yè)與生產(chǎn)企業(yè)、商貿(mào)企業(yè)的合作，加快貨運物流信息系統(tǒng)和服務網(wǎng)絡建設，逐步實現(xiàn)我省道路貨運業(yè)向現(xiàn)代物流業(yè)轉型升級。
21、加快物流企業(yè)結構調整，引導中小物流企業(yè)通過聯(lián)盟或股份合作制改造等方式走運輸專業(yè)化、經(jīng)營組織化、管理集約化、發(fā)展規(guī)模化的道路，整合市場資源、拓展物流網(wǎng)絡、提升服務水平。
22、繼續(xù)抓好交通運輸部確定的甩掛運輸試點項目建設，確保甩掛運輸試點工作取得實質性進展。
23、選擇武威金沙物流園區(qū)等產(chǎn)業(yè)基礎好、交通條件便利、與城市規(guī)劃協(xié)調、物流產(chǎn)業(yè)聚集效果明顯的物流園區(qū)，開展現(xiàn)代物流園區(qū)試點建設，并總結推廣經(jīng)驗。
24、加大對城市配送基礎設施和信息化的支持力度，健全城市配送管理工作機制，解決城市配送車輛“進城難、停靠難、裝卸難”等現(xiàn)象，加強城市配送車輛標準化、規(guī)范化管理，規(guī)范物流配送企業(yè)經(jīng)營行為，推動配送車輛便利通行，提升配送物流運營效率。
25、開展汽車客運站小件快運（長途客運底倉運輸）試點工作，建立相關行業(yè)管理制度。
26、開展農(nóng)村物流試點，研究制定道路運輸促進農(nóng)村物流發(fā)展的政策措施，構建農(nóng)村物流發(fā)展網(wǎng)絡，完善農(nóng)村物流服務體系，解決我省農(nóng)村物流發(fā)展滯后、物流成本高等問題，基本滿足農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展需求。
（六）嚴格質量管理，提升汽車維修檢測服務水平
27、嚴把市場準入關，對全省綜合性能檢測站和汽車維修企業(yè)進行一次經(jīng)營資質審查，對達不到要求的企業(yè)，限期進行整改，整改后仍不達標的，依法降類或退出市場。
28、全面開展汽車維修服務規(guī)范達標工程，落實機動車維修服務“五公開”和“四單一證”制度。“五公開”制度，即公開企業(yè)經(jīng)營資質，公開維修質量保證期制度，公開維修工時定額和收費標準，公開零配件價格及來源，公開企業(yè)技術負責人、質量檢驗員和主要維修技術人員基本情況。“四單一證”制度，即凡事承擔車輛二級維護的維修企業(yè)必須實行維修前診斷檢驗、維修過程檢驗和竣工質量檢驗制度，使用維修合同、進廠檢驗單、過程檢驗單、竣工檢驗單、維修結算清單和《機動車維修竣工出廠合格證》，并建立維修檔案（維修合同、“四單”、竣工出廠合格證副聯(lián)）。
29、嚴格按照“強制維護、視情修理、定期檢測”的原則，切實加強車輛技術管理工作。結合本地實際，嚴格車輛二級維護企業(yè)資質審查，采取公開招投標等的方式，從二類以上（含二類）汽車維修企業(yè)中選擇一批質量信譽考核等級高的企業(yè)從事營運車輛二級維護作業(yè)。進一步加強對維修檢測單證的申領、發(fā)放和使用情況的監(jiān)管，嚴格申領發(fā)放制度，建立健全申領發(fā)放臺帳，嚴肅查處“只收費、不維護、不檢測”和倒賣單證的行為。
（七）加大管理力度，不斷提高駕培服務水平
30、健全機動車駕駛培訓機構發(fā)展規(guī)模管控機制，按照公安部和交通運輸部有關文件要求，嚴格控制轄區(qū)內(nèi)新增駕校審批工作。聯(lián)合公安交警部門開展駕校綜合治理專項整治活動，加強對現(xiàn)有駕校的從業(yè)資格管理，對存在場地設置不規(guī)范、服務運營不到位、惡意哄抬價格等違規(guī)經(jīng)營行為嚴格予以嚴厲打擊，對不符合從業(yè)資格條件、手續(xù)不齊全、私設分校等違法機動車駕駛培訓機構，堅決予以取締。
31、開展“優(yōu)秀教練員”評選活動，在全省推選出100名誠實守信、教學優(yōu)良、服務熱情的優(yōu)秀教練員；結合質量信譽考核工作，開展駕校專項清理整治活動，推行市州駕校優(yōu)質排行榜，評選出10家場地設置規(guī)范、教學服務優(yōu)質、誠信守諾的駕校進行全省示范性推廣。
32、嚴格機動車駕駛教練員資格審查審核、教育培訓、考核管理工作，著力提高教練員隊伍的教學質量和綜合素質。結合機動車駕駛培訓計時系統(tǒng)的實施，建立健全機動車駕駛教練員從業(yè)資格人員信息庫。
（八）推進創(chuàng)新發(fā)展，提升道路運輸服務信息化水平
33、根據(jù)《交通運輸部關于印發(fā)交通運輸服務監(jiān)督電話“12328”實施方案的通知》（交運發(fā)〔20xx〕29號）要求，盡快將“96779”運政熱線整合入“12328”服務監(jiān)督電話。
34、開展運政信息數(shù)據(jù)庫基礎數(shù)據(jù)清理工作，提高行業(yè)基礎數(shù)據(jù)質量，為行業(yè)統(tǒng)計分析、運行監(jiān)測提供準確數(shù)據(jù)。加快網(wǎng)上政務大廳建設，實現(xiàn)運政業(yè)務網(wǎng)上預受理、信息查詢、資料下載、電子監(jiān)察等功能。
35、加快全省機動車駕駛員培訓學校計時計程管理系統(tǒng)應用，實現(xiàn)與公安交警部門預約考核系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)運行。加快二級維護、檢測信息聯(lián)網(wǎng)工程建設，強化對車輛二級維護、檢測工作的監(jiān)管，實現(xiàn)維修檢測的信息化、網(wǎng)絡化管理。
36、加快ic卡道路運輸電子證件發(fā)放和應用工作，實現(xiàn)電子證件在行業(yè)管理和服務中的作用。加快推進移動稽查手持機的推廣應用工作，通過信息技術手段規(guī)范行政執(zhí)法，提高執(zhí)法透明度。
37、完成全省二級以上汽車客運站網(wǎng)絡、硬件改造工作，部署聯(lián)網(wǎng)售票軟件，實現(xiàn)計算機售票、聯(lián)網(wǎng)售票等功能。利用聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)，匯總客運市場運行數(shù)據(jù)，提高客運市場運行情況監(jiān)測能力，服務行業(yè)管理決策。通過公眾出行服務網(wǎng)站，向社會公眾提供客運信息、網(wǎng)絡售票等服務。
38、根據(jù)交通運輸部等3部局《道路運輸車輛動態(tài)監(jiān)督管理辦法相關要求》和國家交通運輸物流公共信息平臺建設的相關要求，加快甘肅交換節(jié)點和基于北斗的公共物流云位置綜合服務平臺建設，搭建覆蓋全省的物流信息基礎交換網(wǎng)絡。
39、在各市州建設行業(yè)管理機構信息服務平臺和貨運企業(yè)監(jiān)控平臺，通過在全省12噸以上貨運車輛和半掛車安裝車輛衛(wèi)星定位裝置和貨運信息服務終端，有效促進物流產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)的信息互通和資源共享，提供物流信息交換、綜合信息服務、貨物定位等服務。
（九）嚴格履行責任，加強平安運輸體系創(chuàng)建
40、建立健全道路運輸市場誠信體系，落實質量信譽等級與行政許可事項、經(jīng)營服務范圍、車輛年度審驗相掛鉤制度，嚴格做好道路運輸質量信譽考核和車輛年度審驗工作，建立健全優(yōu)勝劣汰的市場準入和退出機制。
41、認真履行行業(yè)管理“三關一監(jiān)督”監(jiān)管職責，全面落實企業(yè)安全生產(chǎn)主體責任。進一步加大“安全隱患排查治理”、“打非治違”等專項整治工作力度，嚴厲打擊各類違法違規(guī)經(jīng)營行為，保障經(jīng)營者、旅客和其他消費者的合法權益。
42、健全運管機構與運輸企業(yè)的聯(lián)系制度，并將落實情況作為各市州運管機構年度目標責任考核的重要內(nèi)容。
43、深入開展“平安運輸”創(chuàng)建活動和道路運輸企業(yè)安全生產(chǎn)標準化考評達標工作，完善運輸企業(yè)安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，建立和完善安全責任獎懲機制。
44、積極宣傳和推廣蘭州客運中心站在安全管理和優(yōu)質服務上好的經(jīng)驗和做法，帶動全省道路運輸企業(yè)“學、趕、比、超”，提升服務質量和水平。
45、扎實做好行業(yè)社會管理綜合治理、信訪、維穩(wěn)、掃黃打非等各項工作，確保行業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展。
（十）轉變工作作風，提高運政執(zhí)法隊伍綜合素質
46、在全省道路運輸運政執(zhí)法人員中開展以“文明執(zhí)法、滿意運政”為主要內(nèi)容的主題實踐活動。以宣貫《甘肅省道路運輸條例》為契機，通過集中培訓、比武競賽等多種方式，進一步規(guī)范運政執(zhí)法程序、運政執(zhí)法行為，切實轉變我省運政執(zhí)法隊伍作風，提高我省運政執(zhí)法隊伍的整體素質和執(zhí)法水平，努力打造一支“公開透明、風清氣正、服務人民、奉獻社會、文明禮貌、朝氣蓬勃、干事創(chuàng)業(yè)”的運政執(zhí)法隊伍。
47、健全道路運輸執(zhí)法機構省總隊、市支隊、縣大隊三級建制，理清各自職責，探索建立與路政、公安交警等部門的聯(lián)合執(zhí)法機制，加大源頭治超和非法營運打擊力度，探索建立“黑名單”制度，維護正常的道路運輸市場秩序。
48、繼續(xù)深入開展道路運輸行政執(zhí)法專項整改活動，嚴格執(zhí)法程序，強化執(zhí)法責任，統(tǒng)一執(zhí)法文書，規(guī)范行政處罰自由裁量權，進一步強化對執(zhí)法工作的監(jiān)督檢查力度，加大對典型執(zhí)法案件的處理，切實解決行政執(zhí)法監(jiān)督及責任追究中“失之于寬、失之于松”的問題。
49、推進行政執(zhí)法廉政建設，在全省全面實行運政執(zhí)法罰繳分離制度，進一步規(guī)范道路運輸非稅收入管理。
50、按照“四統(tǒng)一”和“三基三化”建設，在完成執(zhí)法標識標志、執(zhí)法證件、執(zhí)法服裝統(tǒng)一的基礎上，穩(wěn)步推進執(zhí)法場所外觀改造，提升道路運輸管理部門形象。
五、實施步驟
此次全省道路運輸行業(yè)服務質量提升年活動自20xx年5月1日開始，到20xx年12月20日結束，共分三個階段:
第一階段（5月1日—5月31日）:為宣傳啟動階段。各市（州）運管機構要根據(jù)服務質量提升年活動要求，組織開展各項形式的宣傳活動，積極調動本地區(qū)道路運輸行業(yè)干部職工的積極性，擴大影響范圍，得到社會各界認可。
第二階段（6月1日—10月31日）:為組織實施階段。各市（州）運管機構按照活動實施方案積極組織，安排好本地區(qū)服務質量提升年活動，通過具體的活動內(nèi)容著重提升道路運輸服務質量和水平。省局將對各地開展服務質量提升年活動情況進行明查暗訪，并將結果進行全省通報。
第三階段（11月1日—12月20日）:為總結提升階段。省局將根據(jù)活動情況擇機召開經(jīng)驗交流會議，總結工作成績，交流工作經(jīng)驗，改進工作不足，切實提升我省道路運輸服務質量和水平。12月20日前各市（州）運管部門要將開展服務質量提升年活動的工作總結上報省局。
六、保障措施
（一）高度重視，加強領導
各地要高度重視此次全省道路運輸行業(yè)服務質量提升年活動，加強組織領導，明確責任分工，制定方案措施，精心組織實施。為加強對此次活動的領導，省局成立服務質量提升年活動領導小組，組長由王權局長擔任，副組長由相關業(yè)務副局長擔任，成員由各處室負責人組成，領導小組下設辦公室，設在局辦公室。各市（州）運管局（處）也要成立相應的活動領導小組，行政負責人擔任組長，各業(yè)務部門具體負責抓好此項工作，請于20xx年5月20日前將本地區(qū)服務質量提升年活動實施方案及領導小組名單上報省局。
（二）狠抓落實，務求實效
省局將嚴格考核，把各地開展服務質量提升年活動情況作為各單位年終考核工作的主要內(nèi)容。各地要結合當?shù)貙嶋H，找準工作的著力點和突破口，積極開展試點示范，確保活動取得實實在在的效果。同時，加快建立完善相關規(guī)章制度，推動服務工作規(guī)范化、制度化、常態(tài)化。各地要將檢查督導工作貫穿于活動始終，加強活動效果的動態(tài)跟蹤和階段性評估，定期進行檢查評比和通報情況。省局將適時派出檢查指導組，對各地開展活動情況進行檢查督導，加快推動道路運輸行業(yè)向文明服務、優(yōu)質服務方向發(fā)展。
（三）積極宣傳，營造氛圍
各地要充分發(fā)揮媒體的輿論導向作用，利用報紙雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡等新聞媒體大力宣傳開展道路運輸行業(yè)服務質量提升年活動的工作舉措和亮點經(jīng)驗，要加強信息報送工作，每月將開展服務質量提升年活動情況以政務信息形式上報省局（報送郵箱:），活動辦公室將做好信息的收集統(tǒng)計工作，并作為服務質量提升年活動考核的內(nèi)容之一。各級道路運輸管理機構要組織道路運輸企業(yè)積極開展形式多樣、生動活潑的群眾性優(yōu)質服務、文明創(chuàng)建活動和職業(yè)技能競賽，發(fā)揮文明服務窗口的示范作用，樹立先進典型，形成學習先進、崇尚先進、爭當先進的良好風氣，形成良好的輿論氛圍。
服務質量提升方案推薦3
一、完善導向標志標識
地鐵車站內(nèi)導向標識系統(tǒng)主要功能是引導乘客安全、順利及迅速地完成整個車站的旅程，避免乘客滯留在車站內(nèi)引起擁塞。在緊急疏散時，導向標識必須能清晰地引導乘客順利地離開危險區(qū)域及車站。為了給乘坐地鐵的乘客清晰明了的導向標識，應對導向進行更新、整改。“站外路引”是乘客乘坐地鐵接觸到的第一個導向標識，它的定位、安裝對提高服務質量以及吸引客流起著重要的作用。
二、開展服務質量提升培訓
2.1加強員工服務意識培訓
車站很多員工均是“硬套規(guī)章”的被動服務，主動服務意識較弱。車站可定期召開員工服務意識討論會及座談會，剖析服務事件發(fā)生的本質原因，鼓勵員工暢欲言，查找現(xiàn)場服務薄弱環(huán)節(jié)，吸取教訓并總結提高。引導員工深刻認識地鐵作為“窗口”服務單位，隨時接受社會各界的監(jiān)督，須時刻嚴謹、規(guī)范地履行崗位服務標準，才能樹立公司優(yōu)質“窗口”服務形象。
2.2深入開展服務用語規(guī)范、服務形體規(guī)范、服務技能等培訓
2.2.1車站定期開展在崗員工的服務標準和服務規(guī)范的輪訓；對于日常檢查、測評中發(fā)現(xiàn)的人員服務問題，統(tǒng)一組織對當事人進行思想教育和回爐培訓。
2.2.2車站采取現(xiàn)場演練、實例教學等多樣化的培訓方式來提高員工的服務意識以及服務能力。
2.2.3適當開展車站員工禮儀培訓，除了可以提高員工的服務質量，也有助于員工自身的發(fā)展。
2.3提倡女員工上崗化淡妝
為了提高車站服務質量，可在車站提倡所有女員工上崗時化淡妝。在國際禮儀上，化淡妝是對人的一種尊重，適當上妝可提升車站的整體形象。
2.4開展服務提升評比活動
公司、部門可定期舉行“服務之星”、“蓉城通”等服務評比活動，車站也可每月評選優(yōu)秀，樹立服務先進榜樣。每月結合員工日常的服務情況，評出1-2名“服務示范崗”，為全體員工作為服務的榜樣，并將先進人員的服務經(jīng)驗與其他員工共同分享。另外可組織站內(nèi)服務水平較薄弱的員工進行跟崗學習，實行一幫一的帶教方式，并要求其寫出學習心得。
2.5征集員工服務承諾
在車站通道的服務公告建立“服務論壇”專欄征集員工服務承諾，將服務承諾制作為標識張貼上墻，讓每位員工每天都可以看到自己的承諾而去踐行，并開展服務承諾大評比活動，就員工所做與其承諾進行比較，對一些做法欠缺沒有實現(xiàn)自己承諾的員工及時提醒，對做到自己承諾的員工進行大力獎勵與表揚，并于每次活動結束后進行總結分析。在車站通道的服務公告建立“服務論壇”專欄。專欄包括對員工提出的服務問題進行解答，通過一問一答的形式，對服務標準進行宣傳；對服務近況，正面典型事跡的專題報道；對服務熱點問題征集多方意見并展開討論；張貼優(yōu)秀員工的心得。
2.6提倡人性化服務，關注特殊人群
車站提倡人性化服務，關注特殊人群，實行“一條龍”服務。車站廳巡需留意車站乘客情況，發(fā)現(xiàn)老弱病殘孕等特殊乘客及時上前幫助，主動帶領乘客到站臺候車，并讓站臺員工繼續(xù)跟進服務；站臺員工及時組織特殊乘客安全上車，并詢問乘客目的地，待列車啟動后站臺崗及時通知車控室，乘客所到目的地以及乘客所在列車的車廂位置，以便行車值班員及時與目的站溝通，確保乘客全程的服務。
2.7組織車站周邊單位共建活動，加強團隊管理，激發(fā)員工工作激情，變“被動服務”為“主動服務”積極組織活動，讓所有員工參與到活動當中，可有效提高員工的工作狀態(tài)，從而激發(fā)員工工作激情，變“被動服務”為“主動服務”。車站可組織員工積極與周邊單位搞共建活動，邀請他們到地鐵車站體驗，這樣不僅可給周邊單位提供活動機會，也可提高車站員工組織能力，同時讓員工全程參與到活動當中，有效提高員工能力及狀態(tài)。另外與周邊單位共建活動，還可及時收集好的建議和意見，對車站服務工作的開展大有好處。另外，車站的服務質量提升，也離不了對日常工作的管理以及團隊建設。車站的所有員工是一個團隊，車站的工作不是一個人就能完成的，它需要車站所有員工共同努力才可取得好的成績。因此除了車站的安全、票務、服務工作外，車站還需努力建立一個和諧的團隊。車站可通過以下方式來改善車站的日常管理：
1）加強車站“6S”建設
根據(jù)“6S”的管理要求，對車站物品的擺放進行合理規(guī)劃，對各種臺帳進行歸檔整理，要求員工嚴格按照“6S”的要求進行辦公，并進行強化監(jiān)控，使大家養(yǎng)成習慣，從而創(chuàng)建一個良好的工作環(huán)境。
2）明確管理架構、責任，明確管理的架構和落實值班站長、值班員等優(yōu)秀員工的管理責任是抓基礎管理的關鍵所在。對于涉及的行車、票務、服務、培訓、材料、宣傳、消防、綜合治理、計生、統(tǒng)計等十幾項工作，車站建立各模塊的負責人制度，把每一項工作與站務段模塊管理一一對應起來，按負責人各自的特長進行合理分工，使其成為模塊工作的牽頭人，確保“人人有事管、事事有人跟”的局面。
3）設置“貼心小憩”，讓站長作為“貼心小憩”的主人，開展眾多豐富精彩的活動，增進大家友誼，增強團隊凝聚力，活躍團隊氣氛，放松疲憊身心，開創(chuàng)美好未來！設置“貼心小憩”，讓站長作為“貼心小憩”的主人，根據(jù)員工表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)員工的不滿、失落、困難所在而與其進行談心，盡車站最大能力幫助員工解決其困難，幫助其度過情緒低落期，重新振作精神。開展眾多豐富精彩的活動，增進大家友誼，增強團隊凝聚力，活躍團隊氣氛，放松疲憊身心，開創(chuàng)美好未來！
服務質量提升方案推薦4
一、讓員工充分理解、認識服務的內(nèi)涵并接受，是開展優(yōu)質文明服務的動力
在當今銀行業(yè)務你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時，重點抓好高效、優(yōu)質的服務，而高效、優(yōu)質服務的根本目的就是“把方便留給客戶”。
服務是一種管理。優(yōu)質文明服務水平的提高必須依賴于嚴格、規(guī)范、科學的管理，而嚴格規(guī)范的管理又能促進優(yōu)質文明服務水平提高，二者存在著相互依存的辨證關系。優(yōu)質文明服務的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優(yōu)質文明服務戰(zhàn)略過程中應嚴格依靠管理制度。它包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執(zhí)行。
服務是一種文化。銀行構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及因此而衍生出的“行興我榮、行衰我恥”的積極思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以促使銀行每位員工樹立嚴密的風險意識和良好的效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務文化的激勵作用。
服務是一種精神。銀行文明優(yōu)質服務活動的核心內(nèi)容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德及敬業(yè)精神，以信譽第一、優(yōu)質服務、廉潔守法為職業(yè)道德準繩。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的思想理念。文明優(yōu)質服務活動是一項長期的系統(tǒng)性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調，使企業(yè)的經(jīng)營目標轉化為每位員工的自覺行為。
服務是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可惑缺的有機組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務才能實現(xiàn)，銀行服務本質上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務范圍、服務內(nèi)容、服務效率和服務態(tài)度會直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務水平，直接關系到銀行經(jīng)營的規(guī)模質量和效率，關系到銀行的競爭能力，決定了銀行的經(jīng)營效益和長遠發(fā)展。
銀行服務的最終目的是維護和加強與顧客之間的長期合作關系，實現(xiàn)雙贏。隨時隨地以客戶為中心，調整自身業(yè)務結構，將服務從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉移到維護和加深與顧客的聯(lián)系上，但僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，因此還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，并加以分析找到雙方合作的切入點。所以只有緊緊抓住維護與顧客之間的良好合作關系，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色化、個性化服務為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動力。
二、強化和提高服務意識，是開展優(yōu)質文明服務的前提
要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質文明服務。優(yōu)質文明服務關系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動，全員參與，把優(yōu)質文明服務作為一項生命工程來抓。銀行業(yè)是服務性行業(yè)，在強化員工隊伍素質的同時，服務理念、服務意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓練。對內(nèi)通過集中培訓、集中考試、模擬測驗、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質服務的各項內(nèi)容；對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。“走進每位客戶的心靈”是優(yōu)質服務的更高境界，力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出發(fā)點與落腳點。
完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，促使服務行為規(guī)范化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務的具體服務標準和業(yè)務操作規(guī)程，要求全體員工對本職崗位的每項操作規(guī)程熟記會背，并熟練的、規(guī)范的加以運用。做到每天從迎來第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個環(huán)節(jié)都要做到統(tǒng)一、詳細、明確、標準；使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確；讓顧客感到和諧、友愛、溫馨，并產(chǎn)生對銀行的一種歸屬感。
實施“一把手”工程，搞好優(yōu)質文明服務。優(yōu)質文明服務不只是個單純的服務問題，商業(yè)銀行在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質服務是立行興業(yè)增效之根本，因此必須擺在重要位置，要成立以行長為組長的優(yōu)質文明服務工作領導小組，各基層支行、營業(yè)部也要層層簽訂優(yōu)質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納入行長目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質文明服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。
三、加強培訓教育、提高業(yè)務技能、營造優(yōu)美服務環(huán)境是提高優(yōu)質文明服務的基礎
冰凍三尺，非一日之寒。優(yōu)質文明服務要從量的積累達到質的飛躍，關鍵是以人為本，通過對員工的教育培訓和強化管理，達到員工的政治素質和業(yè)務素質不斷提升，以員工的高素質創(chuàng)造出優(yōu)質服務的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的社會形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務的發(fā)展。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱，變被動為主動自覺維護全行的形象和榮譽，使優(yōu)質服務上一個新臺階。
強化規(guī)范禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓練。同時加強業(yè)務技術培訓與考核，以提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術比賽，要求員工業(yè)務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業(yè)務操作的技能，熟練、準確地操作各種業(yè)務。
以柜面服務為突破口，通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調動員工的積極性。
積極營造優(yōu)美、舒適的服務環(huán)境。銀行網(wǎng)點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點，人們自然而然的會把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務標準，對營業(yè)室內(nèi)外進行凈化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統(tǒng)一的風格，以起到無聲的宣傳作用。
四、加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系，是優(yōu)質文明服務落到實處的有力保證
優(yōu)質文明服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業(yè)場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務質量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務標準落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質、高效、快捷、安全服務的良好形象。
銀行作為服務行業(yè)，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內(nèi)容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質文明服務，形成“大服務”的格局，才能提高優(yōu)質文明服務的整體水平。
服務質量提升方案推薦5
為進一步提升網(wǎng)點服務品質，深入推動“贏在大堂，勝在網(wǎng)點”轉型項目，深化網(wǎng)點6S管理，增強網(wǎng)點營銷和服務能力，樹立良好服務品牌形象，特制定本方案。
一、總體思路
20xx年全行網(wǎng)點服務品質提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創(chuàng)新為動力，加強服務管控，強化精細管理，推進隊伍建設，提高客戶粘度，在固化網(wǎng)點“兩個標準”的基礎上，推進網(wǎng)點從交易結算型向營銷服務型、顧問體驗型轉變，全面提升網(wǎng)點服務品質和營銷能力。
二、工作目標
圍繞上述總體思路，20xx年服務品質提升的具體目標為：
（一）員工服務水準明顯提高。以客戶為中心，落實首問負責制，客戶滿意度繼續(xù)提高，網(wǎng)點“神秘人”檢查達到優(yōu)良水平，力爭達到90分以上。
（二）員工服務技能持續(xù)提升。服務營銷團隊不斷擴大，專業(yè)服務能力不斷加強，網(wǎng)點營銷人員培訓500人（次），零售業(yè)務培訓師配備。
（三）網(wǎng)點轉型項目加快推進。全年轉型項目推廣完成網(wǎng)點導入超過30%，實施“軟”轉導入期間，以上網(wǎng)點須同時完成6S管理導入落地。
（四）網(wǎng)點服務投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機制，做到“及時發(fā)現(xiàn)、有效控制”，防止客戶投訴升級，客戶滿意度達到85%以上。
（五）網(wǎng)點標桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進。實現(xiàn)網(wǎng)點示范單位創(chuàng)建和服務明星評選居省內(nèi)同業(yè)前列。
（六）網(wǎng)點服務效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新，優(yōu)化網(wǎng)點服務流程，建立預約排隊、免填單服務等服務，客戶排隊等候時間明顯降低。
三、工作措施
網(wǎng)點服務品質提升不僅直接關系著網(wǎng)點市場競爭力的提升，更是關系著網(wǎng)點轉型的成敗和零售業(yè)務轉型的質量和效率。對此，各行要高度重視，認真采取有力措施，切實做好以下幾個方面工作：
（一）強化網(wǎng)點服務管控，提升服務規(guī)范化水準。
1、目的：通過日常工作的不斷細化，強化網(wǎng)點服務管控，擴大“神秘人”現(xiàn)場檢查范圍，加大非現(xiàn)場視頻檢查頻次，建立立體化、多層級的服務監(jiān)控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點服務檢查指標，加大短板指標權重，增設轉型評價指標，建立動態(tài)化、差異化網(wǎng)點服務檢查指標體系；有效運用服務檢查結果，強化正向激勵，確保全行網(wǎng)點服務品質及客戶滿意度穩(wěn)步提升。
2、內(nèi)容及措施。
營業(yè)部：
（1）上半年，制定下發(fā)《省分行營業(yè)部20xx年網(wǎng)點“兩個標準”考核方案》，每周通過視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，對全行網(wǎng)點“兩個標準”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題直接納入全行年度績效考核服務品質評價項目，并下發(fā)檢查整改通知書至各支行，通報頻率為每周一次。
（2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機構外包前期準備工作，啟動“神秘人”現(xiàn)場檢查。營業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業(yè)網(wǎng)點，復查上期85分以下服務落后網(wǎng)點，視頻監(jiān)控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達到100%。召開“神秘人”檢查通報會，主會場為當期分數(shù)排名后三名一級支行及相關網(wǎng)點。
（3）4月-5月，積極推進20xx年度“千佳”網(wǎng)點創(chuàng)建工作。準備申報“千佳”的網(wǎng)點要加快環(huán)節(jié)改造及設施配備，加強團隊管理、服務管理及文化建設，提升營銷能力與服務品質。
（4）8月底，組織“五星級”服務網(wǎng)點創(chuàng)建，并擇優(yōu)推薦參評中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務示范單位。
（5）9月底前，在營業(yè)部局域網(wǎng)增設服務品質通報專欄，對網(wǎng)點“兩個標準”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)先進示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進行公開通報批評。
（6）整合零售業(yè)務培訓師隊伍，建立快速修復團隊，可分為晨會組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組，針對在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場檢查中暴露出來的各種問題利用下班時間進行快速導入，避免資源過度集中和浪費。
支行及網(wǎng)點：
（1）各支行要加強對營業(yè)網(wǎng)點的日常管理和培訓，加大獎罰力度，通過抽調錄像、不定期深入網(wǎng)點檢查，科學制定彈性排班計劃，一級支行做到每周開展一次非現(xiàn)場檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報以正式文件抄送營業(yè)部。
（2）各網(wǎng)點要充分發(fā)揮晨會的作用，重點做好情景演練、新產(chǎn)品學習、6S管理學習、營銷話術練習和互動創(chuàng)新。一級支行行長每個月至少參加一次網(wǎng)點晨會，支行分管行長每半個月參加一次晨會、抽查一次錄像、開展一次現(xiàn)場督導，相關情況要建立臺賬。各支行不得對晨會、開門迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級上報同意后執(zhí)行。
（3）大堂經(jīng)理在營業(yè)時間內(nèi)必須全天候在崗，專職大堂經(jīng)理因事不在崗時，網(wǎng)點應實行大堂經(jīng)理崗位的輪班制，確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點負責人和大堂經(jīng)理應承擔起監(jiān)督職責，要按照“6S”標準和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務等，做好物品定位準確，嚴禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。
（二）強化營銷人員配備，提升整體實戰(zhàn)能力。
1、目的：通過加強各崗位特別是營銷人員的配備和培訓，建立以網(wǎng)點負責人為核心，包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團隊，有效理順各崗位業(yè)務范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點服務效率。
（1）依托本條線業(yè)務骨干、零售業(yè)務培訓師團隊及第三方培訓機構師資，有針對性地設計培訓課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務團隊各重點崗位人員培訓，提高重點崗位員工的實戰(zhàn)能力。全年力爭實現(xiàn)輪訓營銷類人員達500人（次）以上，導入網(wǎng)點至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師（兼職）的目標，提升網(wǎng)點舉辦客戶理財沙龍的能力，增強客戶拓展與產(chǎn)品營銷水平。1-3月組織“春天行動”營銷服務培訓班，為期5天。
（2）逐步提高網(wǎng)點營銷人員占比。以支行為單位，逐個研究網(wǎng)點勞動組合，采取增機減柜、壓高增低、點間調配等措施，結合校園招聘等方式，逐步配齊配強營銷人員，確保網(wǎng)點營銷人員占比達到50%以上。所有網(wǎng)點至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各１名，精品網(wǎng)點至少增配1名個人客戶經(jīng)理，理財中心和營業(yè)部至少增配1名理財顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應的個人客戶經(jīng)理隊伍，切實提升網(wǎng)點營銷服務能力。
（3）抓好大堂經(jīng)理團隊建設。各支行要通過內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強大堂經(jīng)理隊伍。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機制，嚴格大堂經(jīng)理準入標準，在全轄范圍內(nèi)組織公開選聘，切實將溝通能力強、業(yè)務能力強、營銷能力強、管理能力強的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉發(fā)總行關于進一步加強基層管理的意見的通知》要求，落實專職大堂經(jīng)理進入網(wǎng)點管理團隊的崗位職責和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點現(xiàn)場管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點負責人、運營主管、大堂經(jīng)理組成的管理團隊，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場管控作用，實現(xiàn)網(wǎng)點內(nèi)外部科學管理、有效聯(lián)動。
（4）加強零售業(yè)務培訓師管理。根據(jù)總行《關于印發(fā)的通知》，落實”二級分行零售業(yè)務培訓師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個網(wǎng)點以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務培訓師工作組，由營業(yè)部個人金融部集中管理，從事服務管理、轉型推廣導入、服務營銷技能培訓及產(chǎn)品知識宣講等工作。同時要按照《中國農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務培訓師管理辦法》有關要求，落實培訓師網(wǎng)點包掛責任和積分考核管理，督導培訓師對掛鉤網(wǎng)點進行服務輔導，同時建立積分管理檔案，對積分不合格，責任落實不到位的培訓師，及時淘汰退出。
（三）強化轉型導入和6S管理落地，提升網(wǎng)點綜合競爭力。
1、目的：通過開展軟轉型和“6S”管理的二合一導入工作，有效理順崗位職責，改進優(yōu)化營銷服務流程，導入全面績效管理的同時，規(guī)范柜員臺面定位，物品設施擺放有序，網(wǎng)點精細化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點服務文化行為化，推動網(wǎng)點從交易結算型向服務營銷型轉變。
“二合一推進”由營業(yè)部為主導，按照省分行《省分行營業(yè)部“贏在大堂，勝在網(wǎng)點”轉型項目推廣實施方案》，按“121”模式以項目管理方式推進，同時導入“6S”管理。20xx年全轄項目推廣的總體目標是完成網(wǎng)點導入30%，精品以上網(wǎng)點全部完成。
（1）1月-3月，組織全轄內(nèi)訓師在營業(yè)部營業(yè)廳進行試點，探尋行之有效的可復制推廣的模式，確定本年度導入網(wǎng)點名單，制定本年度導入方案，并召開軟轉型項目推廣啟動會。
（2）4月-11月，結合實際，以零售業(yè)務培訓師為主力，逐步序時導入，營業(yè)部按月跟蹤導入情況。
（3）每年定期開展再次對推廣的網(wǎng)點進行一次驗收，強化對導入工作的督導檢查、成效驗收及經(jīng)驗總結，每期抽查網(wǎng)點數(shù)為當期樣板網(wǎng)點打造計劃數(shù)的50%。
制定出臺網(wǎng)點軟轉型考核辦法，明確費用激勵政策，組織對各支行轉型網(wǎng)點進行抽驗，并對樣板網(wǎng)點建設進度慢、執(zhí)行力、推動力不強的支行予以督導，驗收結果納入全行綜合績效考核。
（四）強化主題活動推動，提升服務文化滲透率。
1、目的：通過組織開展多項服務主題活動，強化網(wǎng)點員工服務意識教育，加大服務文化理念在員工中的滲透和固化力度。
（1）開展“服務典型宣講”活動。組織開展“服務明星”、“微笑大使”評選活動，在此基礎上，各支行要認真選拔服務典型，結合重點零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進”營銷宣講活動，在轄內(nèi)組織開展服務典型宣講活動，通過標桿引領，在全行營造良好服務氛圍。
（2）開展“服務創(chuàng)意大賽”。各支行要通過開展個人金融營銷技能大賽、晨會大賽、征文活動等網(wǎng)點服務競賽活動，激發(fā)網(wǎng)點一線員工的主人翁意識，自覺維護我行服務形象。
（3）開展“服務體驗”活動。各支行要組織開展“同業(yè)服務體驗”活動，安排網(wǎng)點員工到同業(yè)先進網(wǎng)點體驗服務，發(fā)現(xiàn)其服務的優(yōu)缺點，對照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻策等方式，因勢利導，培養(yǎng)員工積極向上的團隊精神。
（4）加強網(wǎng)點服務文化培育。推廣“每天進步1%”的網(wǎng)點文化，讓每天進步成為可量化、看得到的成效，通過網(wǎng)點圖騰、行歌、進步手冊等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識。
（五）強化科技創(chuàng)新支撐，提升服務效率。
1、目的：順應電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流，運用科技手段完善服務功能，優(yōu)化服務客戶流程，加大系統(tǒng)管理優(yōu)質客戶力度，讓服務變得看得到、管得到。
2、內(nèi)容及措施：
（1）微營銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實現(xiàn)產(chǎn)品與服務推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營銷水平和服務品質。
（2）加強員工對滿意度評價器的使用，在非現(xiàn)場檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點、支行進行通報，定期對轄區(qū)支行使用情況進行通報。
（3）充分應用系統(tǒng)，以科技手段識別客戶、細分客戶、維護營銷客戶。加大對內(nèi)部相關系統(tǒng)的培訓，最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢，充分發(fā)揮系統(tǒng)識別、細分、維護和營銷客戶的功能，加快客戶的統(tǒng)一認定工作，推進貴賓客戶服務體系建設。
（六）強化員工服務意識，提升客戶滿意度水平。
1、目的：增強消費者的理解和認知，切實維護消費者的合法權益，妥善處理糾紛，維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任。
（1）落實首問負責制。各支行要嚴格推行“首問負責制”，落實“誰接待、誰負責”的要求，熱心、及時回應消費者的金融服務需求并采取必要幫助措施。對于客戶金融服務需求超出本人工作權限的，要及時報告上級主管，啟動突發(fā)或應急處置措施；要切實采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法，教育和引導員工增強服務意識。
（2）重視特殊消費者群體差異化服務。加強對員工的日常培訓與教育，增強員工關愛和服務殘障客戶的意識；在精品以上以及有條件的網(wǎng)點設置無障礙坡道或無障礙服務設施，為殘障人士設置愛心窗口，提供優(yōu)先服務，有條件的網(wǎng)點還配備輪椅、助聽器等便民設施，保證殘障客戶順利辦理業(yè)務。對于老弱病殘、行動不便的特殊群體，應當開辟金融服務綠色通道，安排專人引導服務，優(yōu)先安排辦理窗口，適當簡化服務流程和提高服務效率。對于客戶因故確實無法親自辦理業(yè)務的情形，提倡主動上門服務，滿足客戶個性化、特殊化的金融服務需求。
（3）持續(xù)開展公眾教育活動。按照“持續(xù)推動、穩(wěn)步推進、突出重點、重在長效”的原則，持續(xù)深入開展金融宣傳和公眾教育活動，有效提升社會大眾對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務的認知水平，增強銀行業(yè)消費者的維權意識和維權能力。
（4）高度重視客戶投訴，防范聲譽風險。各支行可參照省行出臺的客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機制，推行標準化服務用語和服務流程，實現(xiàn)接訴流程標準化、糾紛處理標準化、法律審核標準化和對外答復標準化。網(wǎng)點負責人等營銷人員要增強危機意識，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網(wǎng)點權限內(nèi)能解決的問題，要現(xiàn)場解決；不能解決的，要及時向上級主管部門報告。各網(wǎng)點負責人和大堂經(jīng)理加強值班，確保每天有負責人值守營業(yè)現(xiàn)場，確保24小時通訊暢通，并按程序上報有關情況。
四、有關考核政策
（一)網(wǎng)點服務品質評價及軟轉考核政策。一是對網(wǎng)點服務品質考核辦法和網(wǎng)點軟轉及6S管理推廣情況納入全行綜合績效考核；二是將零售營銷人員配備率、專職零售業(yè)務培訓師配備計劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項指標，納入全行20xx年零售業(yè)務綜合考核。
（二）“神秘人”檢查獎懲政策。
在總行或省分行檢查中，網(wǎng)點得分排名在營業(yè)部前五名且當期得分在90分（含）以上的給予獎勵。網(wǎng)點年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點位列前三名的，營業(yè)部將授予“兩個標準”優(yōu)秀網(wǎng)點，并給予績效獎勵。網(wǎng)點得分低于85分，扣罰網(wǎng)點績效工資；得分低于80分的加重扣罰績效工資。
（三）非現(xiàn)場檢查獎懲政策
在省分行與營業(yè)部非現(xiàn)場檢查中，網(wǎng)點得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點績效；網(wǎng)點得分低于80分的，加重扣罰網(wǎng)點績效。
（四）示范單位創(chuàng)建獎勵政策。
凡獲得中國銀行業(yè)協(xié)會的“百佳”、“千佳”及省級示范網(wǎng)點的在上級行獎勵的基礎上，營業(yè)部給予相應的配套獎勵。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務類榮譽稱號的個人給予獎勵績效工資。
五、工作要求
各支行要高度重視網(wǎng)點服務品質提升工作，將網(wǎng)點服務品質提升視為生命線工程，切實采取有效措施，全面提升網(wǎng)點服務品質。
（一）高度重視，加強組織領導。營業(yè)部成立“網(wǎng)點服務品質提升”活動領導小組，由分管零售業(yè)務的部領導擔任組長，個人金融部總經(jīng)理擔任副組長，成員由財務會計部、運營管理部、個人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負責人組成，負責全轄營業(yè)網(wǎng)點服務品質提升方案的組織領導工作。領導小組下設辦公室，掛靠在個人金融部，負責活動的整體策劃、部門協(xié)調和部署執(zhí)行。各支行要相應建立領導小組，統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調本行的網(wǎng)點服務品質提升工作，并根據(jù)營業(yè)部總體方案，制定本行活動方案和執(zhí)行細則，層層部署落實。
（二）精心部署，加強考核評價。各支行要結合網(wǎng)點服務品質提升內(nèi)容，合理匹配財務費用資源，加大對網(wǎng)點服務品質提升活動的支持力度。在重點產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動及評先評優(yōu)獎勵等方面，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點人員服務營銷的積極性和主動性，促進各項目標任務順利完成。要制定詳細、具有可操作性的評價驗收標準，清晰界定責任，防止職責不清、影響服務品質提升效果。年末營業(yè)部將對各行服務品質提升活動開展考核評價，對服務品質提升不力的分、支行將進行責任追究。
（三）強化督導，加大宣傳力度。各支行要廣泛動員，加大宣傳，立足當?shù)靥厣c“春天行動”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識萬里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營銷活動相結合，創(chuàng)新活動形式、細化活動方案、有序組織開展，擴大“網(wǎng)點服務品質提升”活動的影響和范圍。同時，各支行要建立服務品質提升月報制度，及時上報總結活動開展情況及取得的成效，加大“服務品質提升”的宣傳力度，持續(xù)營造良好輿論環(huán)境，擴大活動效果。
服務質量提升方案推薦6
一、早期介入工作方案
在物業(yè)管理早期介入階段，從物業(yè)管理的角度，對物業(yè)的規(guī)劃設計、建筑安裝、設施配置、設備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大租戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質量，節(jié)約成本。根據(jù)某廣場工程進展情況，特制訂如下方案：
1、工作內(nèi)容：
（1）從政策法規(guī)的角度，提供有關物業(yè)管理的意見和依據(jù)；
（2）從物業(yè)管理的角度，對以下方面提出合理化意見：
園區(qū)規(guī)劃設計；
建筑設計和選材；
環(huán)境整體設計；
標識系統(tǒng)的設計、配置；
綠化設計；
其它公建配套設施配置；
電梯、空調系統(tǒng)的配置；
消防設施配置；
安全監(jiān)控系統(tǒng)配置；
弱電系統(tǒng)其它配置；
各類設備配置、選型；
隱蔽工程施工。
2、管理措施
（1）熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策，做到有法可依，有章可循；
（2）制定早期介入計劃，積極穩(wěn)妥地開展工作；
（3）參與有關工程聯(lián)席會議，協(xié)調各方面關系；
二、接管驗收管理方案
為確保大廈的環(huán)境、建筑和設施設備等符合有關法規(guī)政策及規(guī)劃設計的要求，維護租戶的合法權益，方便日后的物業(yè)管理，特制訂大廈接管驗收方案。
1、管理內(nèi)容：
（1）了解接管物業(yè)的基本情況；
（2）編制《物業(yè)接管驗收計劃》，確定物業(yè)驗收的標準、方法和日程安排；
（3）與開發(fā)、設計、施工單位一起，依照接管驗收標準，對大廈物業(yè)進行現(xiàn)場初步驗收，并將驗收結果記錄在《物業(yè)交接驗收表》上，同時要求施工單位對驗收中存在的問題限期整改；
（4）與開發(fā)、施工單位一起，對大廈物業(yè)進行現(xiàn)場復驗，直至符合規(guī)定的要求和標準；
（5）與開發(fā)、施工單位聯(lián)合進行大廈物業(yè)交接：
核對、接收各類房屋和鑰匙；
核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；
核對、接收各類設施設備；
核對、接收各類標識。
2、管理措施：
（1）組建接管驗收小組，負責大廈的接管驗收工作；
（2）制定接管驗收規(guī)程；
（3）掌握物業(yè)驗收的標準和程序；
（4）提高對接管驗收重要性的認識；
（5）實事求是地開展接管驗收工作；
（6）按規(guī)定辦理接管驗收手續(xù)。
租戶入住管理方案和保安管理方案
三、租戶入住管理方案
在辦理租戶入住手續(xù)時，為租戶提供方便、快捷、及時、周到的服務，對于塑造管理公司的形象，給租戶留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：
1、管理內(nèi)容：
（1）在租戶領房前將所有資料準備齊全。
（2）精心布置租戶入住現(xiàn)場，為租戶辦理領房手續(xù)提供一條龍服務。
（3）憑租戶所持的入住通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料。
（4）收回租戶按規(guī)定填寫的各類表格，收取租戶應繳納的費用。
（5）陪同租戶驗房，辦理領房手續(xù)。在驗房過程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質量問題經(jīng)租戶確認后，填入《租戶驗收交接表》。
（6）對驗房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質量問題，與租戶約定時間，及時解決。
2、管理措施：
（1）制定《租戶領房程序》；
（2）策劃租戶入住現(xiàn)場布置方案；
（3）按照租戶領房程序，安排工作流程；
（4）熱情接待，百問不厭，虛心聽取租戶意見；
（5）按規(guī)定辦理租戶入住手續(xù)。
四、保安管理方案
在大廈管理中，應當運用現(xiàn)有的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備、工具和人的主觀能動性，維護大廈物業(yè)和租戶的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大租戶所關注，特制訂常規(guī)防范與技術防范相結合的24小時全天候管理方案。
1、管理內(nèi)容：
（1）常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結合的方式，協(xié)助公安機關維護大廈公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、租戶安全的行為。
門崗的任務：
a.禮儀服務（向租戶行舉手禮或注目禮）；
b.維護出入口的交通秩序；
c.對外來車輛和人員進行驗證和換證；
d.制止身份不明人員和衣冠不整者進入大廈；
e.嚴禁攜帶危險物品進入大廈；
f.遇有外來人員將大件物品帶出大廈，即與物主核實，并作登記。
g.為租戶提供便利性服務。
巡邏崗的任務：
a.按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；
b.巡查車輛停放情況，維護道路暢通，做好安全防范工作；
c.對大廈內(nèi)的可疑人員進行檢查防范；
d.大廈安全檢查；
e.裝修戶的安全檢查；
f.防范和處理各類治安案件；
g.防范和制止各類違反大廈管理制度行為。
（2）技術防范：應用安全報警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對大廈內(nèi)的治安情況實施24小時監(jiān)控，確保大廈安全。
對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點錄像措施，并及時通知值班保安就地處理。
值班保安接到治安報警，迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員作詳細記錄，留檔備查。
2、管理措施：
（1）實行半軍事化管理，制訂各項保安管理制度和獎懲措施，并嚴格付諸實施，以增強保安人員的工作責任心。
（2）強化保安人員的內(nèi)務管理，開展系統(tǒng)化軍事素質培訓，提高保安人員的思想素質和業(yè)務技能，每年組織不少于4次會操。
（3）加強保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語文明，舉止得當。
（4）嚴格執(zhí)行保安巡更點到制度，確保巡邏質量。
（5）監(jiān)控中心設備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時清除。
消防管理方案和清潔綠化方案
五、消防管理方案
某廣場是高層樓宇，消防管理是物業(yè)管理的重中之重，要根據(jù)消防法規(guī)的要求，并結合某廣場的實際，切切實實地做好消防安全工作，確保租戶的生命財產(chǎn)安全。
1、管理內(nèi)容：
（1）做好消防監(jiān)控中心的管理；
（2）做好消防設施、器材的管理；
（3）保持消防通道的暢通；
（4）加強大廈裝修期間的消防安全管理；
（5）嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；
（6）防止電器短路、管煤泄漏等引發(fā)火災因素。
2、管理措施：
（1）制訂并落實消防管理制度和消防安全責任制，做到責任落實，器材落實，檢查落實；
（2）制訂消防事故處理預案，防患于未然；
（3）建立義務消防隊，每月組織一次消防安全學習，每季組織一次消防演習；
（4）定期進行消防檢查，預防為主，防消結合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時消除；
（5）做好消防器材、設備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；
（6）制止任何違反消防安全的行為；
（7）積極開展防火安全宣傳教育，定期向租戶傳授消防知識；
（8）發(fā)生火災，及時組織補救并迅速向有關部門報警。
六、清潔綠化方案
清潔綠化作為物業(yè)管理的重頭戲，是大廈內(nèi)不可缺少的部分，關系到整個大廈的形象，也是測定環(huán)境質量的一個重要指標，故擬訂以下管理方案：
1、管理內(nèi)容：
（1）綠化養(yǎng)護：綠化工應做到管理日常化、養(yǎng)護科學化。
根據(jù)氣候，給花木適量澆水。
根據(jù)花木長勢，給花木適量施肥，適當松土；
及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時扶正、整修或補苗；
制定預防措施，防治病蟲害；
做好惡劣天氣花草樹木的保護工作；定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長茂盛，平整美觀。
（2）大廈室內(nèi)公共區(qū)域的綠化布置；
（3）清潔衛(wèi)生：通過日常保潔工作，使大廈公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設施潔凈、無異味、無破損。
綠化區(qū)域：每天打掃一次、撿拾綠化帶內(nèi)雜物，清潔大廈所有設施（含各種標志牌），隨時清除各類污漬，清掃積水，每周對垃圾桶進行清潔、消毒；每月對照明設施進行擦拭，定期清洗外墻面。
地下車庫：每天清掃地坪，輕抹各類標志牌，隨時處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對墻身進行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統(tǒng)，天花及管道外除塵。
垃圾房：每天收集一次各樓層的垃圾，清運到垃圾房，并清洗垃圾房內(nèi)外墻壁及地面；每月對垃圾房消毒二次。
大堂：每天保持入口梯級、地面清潔，定期用補蠟機械打磨地面，每天擦拭墻身表面及各種標志牌；每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門及墻腳線；每季清潔天花照明燈件及飾物，拂去天花灰塵。
樓層：大廈各樓層過道每天保潔一次，電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺階（含踢腳線）每天保潔一次，樓梯燈開關、樓道應急燈燈罩每周保潔二次。
電梯廳：每天清潔地面、墻面及各種標志牌，清潔垃圾箱及煙灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。
電梯：每天擦拭不銹鋼表面，玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等，每天清潔轎廂地面；每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮；每月對電梯門槽進行清潔。
消防樓梯：每天擦拭梯級及休息平臺、消防設施；每周清潔墻身；每月大清洗。
各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調機房、電梯機房、消監(jiān)控中心、供配電房、設備維修房等地面（日常清潔由各功能房工作人員負責）。
洗手間：每天擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，點燃衛(wèi)生香，小便斗放置衛(wèi)生球；每月擦拭、清潔照明燈、通風口，徹底清潔和消毒洗手間內(nèi)的設施，拂去天花板上的灰塵。
外墻：定期清洗。
2、管理措施：
（1）建立綠化保潔制度，狠抓落實；
（2）按操作規(guī)程進行規(guī)范操作；
（3）加強綠化保潔人員的思想教育和業(yè)務培訓，提高員工素質，增強專業(yè)技能；
（4）以“三查”形式對綠化保潔工作進行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：保潔公司清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經(jīng)理抽查）；
（5）抓好綠化保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標識齊全、言行文明。
七、房屋、設施設備管理方案
房屋特別是共用設施設備的管理，直接影響到大廈的形象、租戶的'使用效果和物業(yè)的使用年限，其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案：
1、管理內(nèi)容：
（1）房屋公共部位維護管理：根據(jù)交房進度，大廈內(nèi)房屋可分為租戶已領房和空關房。
租戶已領房：
a.辦公樓：房屋交付時，管理處應及時與租戶簽訂物業(yè)管理公約，書面告知裝修管理規(guī)定，督促租戶按規(guī)定辦理裝修申請手續(xù)，并建立租戶檔案。屋頂不得安裝任何設施設備，樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應根據(jù)租戶裝修進度，采取保護性措施，以確保房屋質量和美觀，并督促租戶和裝修隊在裝修施工時保護好智能化系統(tǒng)的預埋管線及各類公共管線設施。裝修垃圾實行袋裝化管理，統(tǒng)一時間、統(tǒng)一地點、統(tǒng)一收集清運，嚴禁高空拋物。裝修結束后，應注重房屋公共部位的養(yǎng)護和修繕。
b.商場：裝修期間按商場裝修管理規(guī)定操作，重點管理防火材料的使用、電氣線路接口的處理和隱蔽管線的施工。商場開張后，重點進行公共部位墻面、地面和外墻立面的管理，發(fā)現(xiàn)破損，及時維修。
c.空關房：空關房（含租戶托管房）移交后，管理部應每月通風打掃一次，并對房屋和設施全面檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、電表），對發(fā)現(xiàn)的問題，或盡快處理，或及時報告開發(fā)商，并督促其予以解決。
（2）設備設施維護：
電梯在裝修期間實行保護性管理；
大廈內(nèi)的公共水電設備設施應經(jīng)常進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時維修，要按不同型號產(chǎn)品的養(yǎng)護要求進行日常養(yǎng)護；
公共衛(wèi)生設施每天檢查一次；
水泵房、中央空調機房、鍋爐房每天巡查兩次；
電梯機房設備，每周保養(yǎng)一次（半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進行）；
消防栓系統(tǒng)、噴淋和煙感報警系統(tǒng)、消防器材等消防設施設備按相關維護方案檢查養(yǎng)護；
供配電房設備每天巡查一次，每周檢查一次；
消監(jiān)控系統(tǒng)設備按相關維護方案檢查養(yǎng)護；
電話機房、綜合布線柜和電話接線箱每天巡查一次；
租戶自用水電設施的維修，應按規(guī)定填寫《有償服務聯(lián)系單》，確保維修及時率與合格率。
2、管理措施：
（1）制訂房屋及共用設施設備管理制度和操作規(guī)程；
（2）維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時；
（3）抓好維修人員技術培訓，提高業(yè)務素質；
（4）建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率；
（5）加強裝修管理，督促做好裝修前期申報工作，并經(jīng)常進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時制止；
（6）加強共用設施設備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。
八、財務管理方案
財務管理是物業(yè)管理中重要的內(nèi)容之一，財務管理目標要求在改善財務狀況的條件下，不斷擴大財務成果，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。
1、管理內(nèi)容：
（1）加強現(xiàn)金收支管理；
（2）搞好財務核算；
（3）財務收支狀況每年公布一次；
（4）做好年度預算和決算工作；
（5）認真審核報銷票據(jù)，嚴格控制費用報銷；
（6）及時掌握財務收支狀況，做好財務分析，為領導決策提供依據(jù)。
2、管理措施：
（1）根據(jù)財務法規(guī)政策，制定財務管理制度；
（2）財務人員持證上崗，規(guī)范操作；
（3）抓好財務人員業(yè)務培訓，不斷提高業(yè)務素質；
（4）加強成本控制；
（5）加強財務監(jiān)督和財務檢查。
九、質量管理方案
導入ISO9000質量體系標準，實施全面質量管理，有助于實現(xiàn)“以人為本”的管理理念，有助于實現(xiàn)決策、計劃與控制、協(xié)調的結合，有助于實現(xiàn)既定的質量目標。
1、管理內(nèi)容：
（1）按照ISO9000質量體系標準，制定大廈質量工作計劃；
（2）實施所制訂的工作計劃和措施；
（3）對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)和總結存在問題；
（4）根據(jù)檢查的結果，采取相應的措施，鞏固成績、吸取教訓。
2、管理措施：
（1）抓好管理人員的質量學習，開展質量管理培訓教育工作；
（2）制訂質量責任制，保證質量管理工作落到實處；
十、人力資源管理方案
一流的物業(yè)必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質的管理人才和專業(yè)技術人才，而人才的管理與培訓，對于保持員工隊伍的高質量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。
1、管理內(nèi)容：
（1）按照合理的人才結構配置各類人才；
（2）任人唯賢，量材錄用；
（3）開展業(yè)務培訓，全面提高業(yè)務素質；
（4）進行業(yè)績考核，優(yōu)勝劣汰。
2、管理措施：
（1）制定崗位職責，做到責、權、利分明；
（2）建立約束與激勵相結合的運行機制，充分調動工作積極性；
（3）加強思想作風建設，樹立全心全意為租戶服務的觀念和企業(yè)的品牌意識；
（4）崗前培訓與在崗培訓相結合，走出去培訓與請進來培訓相結合：
（5）全面考核，做到公開、公平、公正。
十一、檔案管理方案：
1、管理內(nèi)容：
（1）工程檔案；
（2）租戶檔案；
（3）工作檔案；
（4）財務檔案；
（5）文件檔案。
2、管理措施：
（1）制定檔案管理制度，并嚴格執(zhí)行；
（2）按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊，方便查閱，利于管理；
（3）專人管理，責任到人，存放有序，管理規(guī)范；
（4）配置專門的檔案管理用房和必要的設施設備，以滿足檔案管理要求；
（5）根據(jù)檔案資料的形式、性質，采用不同的管理手段，科學管理，確保檔案資料完整、安全；
（6）實現(xiàn)電腦化管理，提高管理水平。
服務質量提升方案推薦7
一、統(tǒng)一思想，提高認識。
賓館領導及各部門認真組織學習了星級飯店評定標準及訪查規(guī)范，明確內(nèi)容，明確職責，明確要求，一級抓一級，層層抓落實。通過學習，使全體員工認識到服務質量是賓館經(jīng)營管理的生命線。賓館成立了以總經(jīng)理為總負責人的賓館星級復核整改和服務質量提升小組，并充分發(fā)揮內(nèi)審員職能作用，與提升服務質量活動小組成員及人力資源部積極配合，根據(jù)各部門的工作計劃和內(nèi)容，落實交叉互檢制度，定期做好檢查記錄。各部門結合崗位工作性質，制定了具體的工作措施，經(jīng)開會討論，找準工作的結合點，找出工作中的不足和薄弱環(huán)節(jié)，不斷加以完善和改進，從而有效提升服務質量。
二、突出重點、抓好培訓工作。
賓館按照年初各部門制定的培訓計劃，按照“缺什么訓什么，什么弱訓什么”的原則，加大培訓力度，完善培訓內(nèi)容，重點開展了崗位技能培訓、語言強化培訓、行為規(guī)范培訓等基礎培訓內(nèi)容，為提升星級賓館服務質量打下了堅實的基礎。以人為本，提高全員素質，是我們加強軟件建設的重點。為提高員工素質，賓館始終堅持以人為本，把全員培訓放在一個重要的高度上。邀請區(qū)內(nèi)外專家學者來賓館授課，既講授理論知識，又傳授實踐本領，對員工進行全面綜合的培訓，全面提高員工服務意識與水平。賓館先后與xx酒店管理公司、xx管理培訓公司簽訂了培訓協(xié)議，投入資金購買了xx資源雜志等書籍、光盤類培訓教材，建立了培訓電教室，在做好全員培訓教育工作的基礎上，逐漸形成上崗培訓、在崗培訓、素質培訓等內(nèi)外相結合的多層次的培訓教育制度。并把培訓工作與開展爭先創(chuàng)優(yōu)和提升服務質量活動結合起來，確保培訓工作取得實效。
三、堅持以人為本，加強“軟件”建設
在加大力度開展培訓，提升賓館整體服務質量的同時，加大賓館服務軟件建設的力度，強化服務基礎和服務意識，尤其是嚴格貫徹落實四星級賓館的服務規(guī)程，使賓館的服務和內(nèi)部管理更趨規(guī)范化，在質量管理方面打下扎實的基礎。
1、質檢部根據(jù)不同崗位的工作性質和要求，按照標準和規(guī)范，認真落實日檢、周檢、月檢的服務質量檢查制度，嚴抓細摳，發(fā)現(xiàn)問題要明確責任，督促整改和限期整改，實行跟蹤問效。
2、賓館今年還在以往質檢部的基礎上組建了以各部門經(jīng)理為成員的質量檢查小組，強化質檢小組力量及功能。質檢小組按照服務規(guī)范和星級標準對各部門、各區(qū)域進行每周一次定期檢查和不少于兩次的不定期檢查，針對檢查中發(fā)現(xiàn)的的問題，質檢小組督促各部門整改，并對整改情況進行復查。對整改不力和敷衍了事的部門實行連帶扣罰，以切實督促部門提高完善服務質量和管理水平，提高賓客滿意度。
3、為鞏固已取得的良好局面，建立了值班經(jīng)理每日重點部位巡檢制度，每天的巡檢部位不得少于七個點， 依照各崗位操作流程的相關規(guī)定和質量要求，開展設備設施維護保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務質量檢查工作，讓每位中層干部都行使職權，進一步提高管理水平和能力，使賓館的質量管理通過中層干部層層傳遞。
4、“顧客滿意”是賓館永恒的主題。為進一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由前廳經(jīng)理負責賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了賓館的賓客投訴處理體系，及時有效地處理賓客意見和投訴。
5、在以往的基礎上完善了目標管理考核辦法，落實每月考核制度，對每個部門的工作情況實行量化打分，查找存在的問題，對照檢查出來的問題，區(qū)分不同崗位、不同環(huán)節(jié)，制定整改措施，從而不斷完善賓館內(nèi)部監(jiān)督和運行服務質量的制度和標準。
四、對照星評標準，制定措施，加強整改。
針對去年星級復核中暴露出的問題和不足，在地、市行業(yè)主管部門的多次檢查指導下，按照四星級標準和要求，制訂了詳細的工作方案和整改計劃，以市場需求為導向，逐步改造硬件配套設施，增加服務項目，強化內(nèi)部管理。賓館對照星級標準的要求，合理有序地開展硬件的維修保養(yǎng)和整改工作。
1、賓館著重將客房設備進行改造，為部分房間購置了新床墊及床單等布草，對房間冷熱水標識進行更正，對房間和樓道照明進行了調整，提升了客房的舒適度。
2、將原賓客投訴較多的電信寬帶點播電視更換為廣電網(wǎng)絡有線電視，將客房寬帶網(wǎng)絡更換為速度更快的光纖網(wǎng)絡，并實現(xiàn)了客房全wifi信號覆蓋，為廣大入住賓客的生活和工作提供了方便。
3、按照星級酒店評定標準，對賓館外圍設施加以改進，對賓館停車場的停車線及導向箭頭重新粉刷，為客人在院內(nèi)行車及停車提供安全保障。
4、在賓館院內(nèi)各重點部位增加了高清攝像頭，實現(xiàn)了攝像系統(tǒng)全面覆蓋，確保安全。
5、投入資金安裝了雙回路供電系統(tǒng)，徹底解決了因各種原因導致的臨時停電對入住賓客帶來的不便。
6、按照星標要求對賓館應急預案演練程序進行了完善，對演練時間、地點均進行詳細記錄。
7、配備了殘疾人專用輪椅，為特殊客人提供了方便。
8、完善規(guī)范了網(wǎng)上預定、電話預定、叫醒服務程序，安排專人負責網(wǎng)絡信息的維護。
9、規(guī)范了廚房的食品留樣機制，保障食品安全。
10、為使員工能夠休息的更加舒心，賓館對員工宿舍條件進行改善，改造了員工浴室和更衣室，指定專人負責員工伙食，購置了電視機，安裝了寬帶網(wǎng)絡，讓員工們體會到賓館大家庭的感覺。
11、完善了行李房管理，做到制度上墻，在大廳設置了旅游團隊行李臨時存放點，更好地滿足客人的需求。
12、對客房印刷品與文具用品重新設計更換，做到中英文對照，以方便涉外賓客的入住。
13、整合了商務中心的商務服務功能，提供旅游信息咨詢、票務服務和委托代辦服務。
服務質量提升方案推薦8
一、指導思想
堅持以科學發(fā)展觀為指導，以爭創(chuàng)“群眾滿意窗口服務單位”為主線，以改進工作作風、提高工作效率為重點，以創(chuàng)先爭優(yōu)、建立長效機制為根本，服務發(fā)展、服務客戶，為我行加快實施“二次創(chuàng)業(yè)”提供基礎保障.
二、目標要求
通過開展“服務質量提升年”活動，力爭從思想和行動上達到“三個轉變”和“三個提升”的目標要求，即做到轉變理念、提升管理，轉變方式、提升效率，轉變作風、提升形象.著力推進服務用語標準化、服務禮儀規(guī)范化、服務環(huán)境優(yōu)美化，進一步提升綜合服務內(nèi)涵，贏得社會和客戶的滿意度，努力打造一支服務高效、清正廉潔的職工隊伍.
三、活動范圍
“服務質量提升年”活動在全行全體員工中開展，各支行和機關各部室全員發(fā)動，全面部署，上下聯(lián)動，整體推進.
四、組織領導
為加強組織領導，認真開展“服務質量提升年”活動，總行成立活動領導小組，劉加兵同志任組長，楊順龍、李紀榮、李成彬同志為成員，負責活動的組織領導，領導小組在人力資源部下設辦公室，負責活動的檢查督導.各單位要成立相應的活動小組，明確主要負責人為第一責任人.機關各部室要對照各自職能，明確責任，在強化自身建設的同時，抓好督促落實.
五、主要內(nèi)容
在目前金融行業(yè)競爭十分激烈的形勢下，服務質量將最終影響銀行的生存和發(fā)展，全面提升服務質量，是實現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提.本次活動的重點不僅僅是端正儀容儀表、改進服務態(tài)度等基本服務內(nèi)容，更重要的是要求全員在服務思想上、服務意識上、服務觀念上進一步提升轉變，從而全面提升服務質量和水平.
（一）增強服務透明度，向社會公開“亮標準、亮身份、亮承諾”.公開辦貸程序、服務范圍與辦結時限，并設立公示牌，開辟“綠色通道”，公示服務標準，規(guī)定文明服務用語；佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務卡，亮出身份；通過電子顯示屏或設立公示欄、展示板等形式，公布承諾內(nèi)容；建立健全目標責任制，嚴格實行首問負責制、限期辦結制和責任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服務等便民舉措.堅持從客戶最關心、最急需、最直接受益的事做起.圍繞滿足廣大客戶金融服務需求，強化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹形象，主動接受社會監(jiān)督.
（二）以創(chuàng)建學習型班子、學習型員工、學習型隊伍為抓手，加強崗位培訓，提升員工綜合素質.各單位要著力加強全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀律、業(yè)務知識、服務技能、科技應用等知識的學習培訓，內(nèi)強素質，外樹形象；著力營造濃烈的“比技能、比作風、賽業(yè)績”工作氛圍，組織崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業(yè)務操作技能和服務效能；著力培養(yǎng)一批服務明星、業(yè)務標兵和技術能手，打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質服務品牌.在總行機關積極開展比貢獻看業(yè)績、比執(zhí)行看效率、比服務看滿意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動.以機關服務全局、服務客戶、服務基層為基點，提升機關部室及員工對業(yè)務經(jīng)營、崗位履職的貢獻度，自覺增強服務意識和服務能力，提升服務質效，發(fā)揮機關在服務質量提升年中的示范和帶頭作用.
（三）為保證活動取得實在效果，各單位要強化服務理念，扎實推進優(yōu)質服務.要認真組織員工開展服務工作專題討論，在思想上認識到目前單位和本人在服務工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進和提高.根據(jù)金牌員工和標桿網(wǎng)點服務禮儀培訓要求，準確、規(guī)范運用文明用語和肢體語言.對照我行文明服務規(guī)范實施細則相關規(guī)定，努力為客戶提供溫馨舒適的服務環(huán)境，做到營業(yè)大廳內(nèi)外寬敞明亮，整潔衛(wèi)生；服務設施統(tǒng)一規(guī)范，擺放有序；宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置、及時更新；柜面服務器具配備齊全；標識標牌、安全設施、辦公機具定點合理擺放；自助服務區(qū)標識醒目、設備完好齊全，運轉正常.全員必須著裝統(tǒng)一，儀容、儀態(tài)得體規(guī)范，嚴格執(zhí)行營業(yè)紀律.在業(yè)務處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規(guī)范用語；辦理業(yè)務時要準確、快捷、高效率，認真回答客戶咨詢.總行將不斷加大考核力度，實行末位強化培訓等措施提高員工的服務效率，力爭使每一位來行辦理業(yè)務的客戶都能高興而來、滿意而歸.
（四）圍繞服務“三農(nóng)”、服務中小企業(yè)、服務地方經(jīng)濟發(fā)展，以“創(chuàng)一流服務、創(chuàng)一流業(yè)績、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊伍”為目標，積極開展陽光服務、規(guī)范服務、廉潔服務競賽，爭創(chuàng)群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位，促進服務態(tài)度明顯改善，工作作風顯著轉變.
（五）將開展“個人自評、黨員互評、領導點評、群眾評議”作為本次活動的重要內(nèi)容，分層次、多角度聽取整改意見.各單位要對外設立舉報電話，聘請行風監(jiān)督員，主動接受社會監(jiān)督，在網(wǎng)點醒目位置設置意見簿，公示投訴處理制度，明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時限.進行客戶滿意度測評，把測評結果作為評價活動成效的重要標準，作為考核評比、表彰獎勵的重要依據(jù).拓寬聯(lián)系服務群眾的渠道，認真抓好群眾意見的及時反饋和整改落實，以改進工作作風、提高服務質量的實際成效取信于民.
六、時間步驟
（一）動員布置階段（5月）
總行召開動員大會進行部署落實，制定方案，明確責任.各單位要對照活動要求，認真組織學習，制定具體方案，明確目標任務、時序進度、工作責任和推進措施，根據(jù)禮儀培訓要求，通過每日晨會和具體工作實踐，堅持禮儀規(guī)范和文明用語規(guī)范，從基礎做起，將刻意的禮儀動作及禮貌語言變?yōu)橄乱庾R的工作言行.
（二）自查自糾階段（6月-10月）
各支行、總行各部室要通過外學內(nèi)比、內(nèi)外結合，廣泛征求單位職工、服務對象和社會各界的意見和建議，找準在服務方面存在的問題，進行自查自糾，扎實推進活動有序開展.
1、深入排查.各支行要強化內(nèi)外部環(huán)境整治和形象排查，實現(xiàn)門牌標識、對外宣傳及憑證使用規(guī)范化；對照活動內(nèi)容及規(guī)范化要求，認真排查自身存在的問題與不足，要組織召開一次行風監(jiān)督員會議，走訪有關服務對象，了解本單位服務現(xiàn)狀和存在問題，使查糾工作做到有的放矢.
2、自查自糾.各部室、各單位要對照各自活動計劃和征求意見情況進行自查自糾自評，找準存在的實際問題，及時整改.
3、組織檢查.活動期間總行檢查組將進行突擊檢查和重點抽查，檢查以現(xiàn)場和非現(xiàn)場方式進行.對重點崗位和重點環(huán)節(jié)尤其是機關和外勤人員加大監(jiān)控力度，實行現(xiàn)場督查、“神秘人”暗訪、遠程監(jiān)控、96008和88880000多方聯(lián)動，對發(fā)現(xiàn)問題加大處罰力度.
（三）總結評價階段（11-12月）
1、各單位要對活動開展情況形成書面匯報材料，材料內(nèi)容包括開展活動的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗、存在問題及整改措施.
2、總行活動領導小組對各單位活動情況進行全面檢查、總結、評價，并與年終考評掛鉤，對服務工作出色的先進單位給予表彰獎勵，對服務質量較差、群眾反映強烈的單位和個人將進行嚴肅處理.對在這次活動中排查出的綜合服務質量較差的人員在11月份統(tǒng)一實行待崗培訓，費用自理，經(jīng)考核合格后上崗.
七、相關要求
（一）統(tǒng)一思想，提高認識.各單位要充分認識開展“服務質量提升年”活動的重要意義，切實把思想統(tǒng)一到優(yōu)化服務環(huán)境，提高服務質量上來，進一步強化大局意識、責任意識、服務意識和效率意識，保證“服務質量提升年”活動的有效開展.
（二）加強領導，落實責任.“服務質量提升年”活動在總行活動領導小組的統(tǒng)一領導下，領導小組具體負責組織、協(xié)調和指導等相關工作.各單位是具體實施主體，要將服務質量提升工作擺上重要議事日程，建立工作責任制，一級抓一級，層層抓落實.
（三）強化宣傳，營造氛圍.各單位要結合實際，因地制宜地采取各種方式進行廣泛宣傳，將活動過程中采取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進行宣傳報道，為“服務質量提升年”活動的順利推進創(chuàng)造良好的工作氛圍.
（四）突出重點，抓出成效.各單位要制訂切實可行的活動實施方案，明確目標任務，突出工作重點，采取有效措施，真正抓出成效.同時要扎扎實實、深入持久地加強和改進工作作風，以作風建設保障服務質量不斷提高.
服務質量提升方案推薦9
一、部門經(jīng)理
1、按照公司的管理目標，組織各項物業(yè)保潔服務的具體工作；
2、每日檢查督促各區(qū)域清潔任務的完成情況，發(fā)現(xiàn)問題及時返工補課；
3、接洽開拓各種清潔服務業(yè)務，為公司創(chuàng)收；
4、經(jīng)常巡查抽查，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角及時解決。
二、技術員
1、配合經(jīng)理擬訂物業(yè)保潔的實施方案；
2、對專用清潔設備進行使用指導；
3、隨時檢查和保養(yǎng)清潔用具和機械設備；
4、檢查監(jiān)督分管的清潔區(qū)域和項目；
5、經(jīng)理交辦的其他事項。
三、公共衛(wèi)生區(qū)域領班
1、向清潔主管負責，每日班前留意當日清潔主管的指示，并接受其督導；
2、檢查員工簽到記錄，察看是否全勤當值，對缺勤及時采用措施，合理安排屬下員工工作；
3、檢查所轄范圍的清潔成效，如人行道、走道（廊）、廣場通道、樓宇外圍玻璃及墻身、公共洗手間、電梯轎箱、各種類型的地面、燈飾和部件等；
4、隨時檢查員工的工作情況，及時調整各種工具及人力配備；
5、編制清潔人員用具、物料計劃、減少消耗，控制成本。
四、保潔員
1、遵守《員工守則》，統(tǒng)一著裝上崗；
2、聽從領班的安排，嚴格按照物業(yè)保潔程序，保質保量地搞好職責范圍內(nèi)的物業(yè)保潔工作。
五、倉庫保管員
1、嚴格遵守《員工守則》及各項規(guī)章制度，服從主管的工作安排；
2、認真做好倉庫的安全、整潔工作。按時到崗，經(jīng)常巡視打掃，合理堆放貨物，發(fā)現(xiàn)可疑跡象或火險隱患及時排除或上報；
3、負責清潔工具用品的收發(fā)工作。收貨時必須按質按量驗收，并正確填寫入庫單；發(fā)貨時必須嚴格審核領用手續(xù)是否齊全，對于手續(xù)欠妥者一律拒發(fā)；
4、嚴禁私自借用工具及用品；
5、做好每月物料庫存采購計劃，提前呈報主管。
服務質量提升方案推薦10
隨著老齡化速度的加快，全國養(yǎng)老領域存在的很多問題也隨之凸顯。越來越多的家庭面臨去哪里養(yǎng)老，如何讓老人安享晚年的難題。根據(jù)全國老齡委的統(tǒng)計，截止至20xx年底，中國60歲及以上的老年人口約有1.9億，占總人口的14%。20xx年，這一數(shù)字將突破2億，預計到20xx年老年人口將達到全國人口的三分之一。南通的老齡化出現(xiàn)早，發(fā)展快。19XX年全國第三次人口普查發(fā)現(xiàn)人口老齡化，比全國早17年，比全省早4年。截至20xx年底，全市60歲以上老年人193.7萬人，占同期戶籍人口的25.28%31年間，全市60歲以上老年人凈增117.7萬人，平均每年凈增3.8萬人。按預測，到20xx年，全市老年人口將達282萬人，占總人口的35%左右。由此可見，南通面臨的養(yǎng)老問題更加嚴峻。
面對日益嚴峻的老齡化形勢，養(yǎng)老已成為一個刻不容緩的最大民生問題。為此，《國務院關于加快發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)的若干意見》已于20xx年9月13正式對外公布，《江蘇省政府關于加快發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)完善養(yǎng)老服務體系的實施意見》也已下發(fā)。南通市也將出臺相關配套措施。因各級政府的重視，南通市養(yǎng)老業(yè)得到了快速的發(fā)展，但在快速發(fā)展過程中，還存在著許多問題。對養(yǎng)老服務缺少正確的認識，責任性不強，沒有真正把養(yǎng)老服務作為一項崇高的事業(yè)來做，導致有些養(yǎng)老機構不能規(guī)范運作，少數(shù)養(yǎng)老機構以經(jīng)濟效益為目的，護理人員缺少科學的護理知識，致使老年人發(fā)生一些并發(fā)癥，如壓瘡等。為了保護老年人的合法權益，推進養(yǎng)老服務領域規(guī)范化、標準化實施，對養(yǎng)老機構提高服務質量提出如下建議：
一是嚴格養(yǎng)老機構審批制。從硬件、軟件方面加強驗收，證件要齊全（如有無護理人員培訓合格證），推進評估制，養(yǎng)老服務規(guī)范運作，形成標準花建設格局，真正滿足老年人應有的需求。
二是加強培訓。首先是管理層的培訓，要對管理者進行養(yǎng)老服務業(yè)標準化規(guī)范化培訓，并要進行人文素質和職業(yè)道德方面的培訓，要樹立替社會分優(yōu)、替天下兒女盡孝的宗旨，創(chuàng)新機構管理，提高服務質量，讓老年人安享地度過晚年。通過培訓要頒發(fā)合格證書；其次對護理員進行培訓，加強護理員培訓很重要，要對他們進行老年性疾病常見病、多發(fā)病及臥床不起的老年人常規(guī)護理的培訓知識，通過提高護理員水平，減少老年人的并發(fā)癥的發(fā)生，提高老年人的生活質量。
三是深入到各養(yǎng)老機構定期檢查指導。實行抽查、定期和不定期檢查相結合，對查出問題的要提出整改措施。
四是定期召開研討會或座談會。針對養(yǎng)老業(yè)某個方面的問題進行研討，也可交流各自的先進經(jīng)驗。
五是引入激勵機制。主管部門要激勵各單位及工作人員的工作積極性，激發(fā)他們的工作熱情，通過開展安全誠信優(yōu)質服務活動評選先進養(yǎng)老機構和先進個人。
六是加強部門間溝通，密切配合，結合自身職能，發(fā)揮部門優(yōu)勢，整合民政、人社、衛(wèi)生、教育等公共服務資源，開成整體合力，多渠道、多形式、多方位開展服務，滿足不同老人服務需求。
服務質量提升方案推薦11
一、物流服務質量概述
（一）物流服務質量的涵義。物流服務質量就是物流企業(yè)通過固有的特性所提供物流的服務，達到服務質量標準，滿足物流客戶和其他相關要求的能力，也是整個物流服務過程和結果的集合，是物流企業(yè)和客戶在合作的過程中相互作用的真實瞬間實現(xiàn)的。物流服務質量的形成主要來自三個方面：設計來源、供給來源、關系來源。物流服務質量的本質是：
1、是對客戶物品利用可能性的物流保證，其本質是滿足客戶對物品的時間、空間、形質等方面的需求。根據(jù)客戶的要求，物流企業(yè)通過一定的服務方式和流通渠道，實現(xiàn)物品在時間、空間和一定形體與質量狀態(tài)方面的改變；
2、服務質量是以滿足顧客需要為目的的，是顧客感知所提供服務的好壞程度，顧客對服務質量的認識取決于他們預期的服務水平同實際所感受到的服務水平的對比；
3、顧客對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且考慮服務的過程。
（二）物流服務質量的內(nèi)容。服務質量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務或服務業(yè)滿足規(guī)定以及潛在需求的特性和特征的總和，它關系著客戶的滿意度和忠誠度，對企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展有著重要的影響。物流服務質量是物流活動本身固有的特性滿足顧客要求的程度，它表現(xiàn)為客戶對所提供的物流服務的滿意程度。物流服務質量的主要內(nèi)容包括以下幾點：
1、物流對象質量。物流對象質量是在物品運送過程中對物品原有質量（性質、形狀、重量等）的保證，是物流服務質量的基礎與核心，它取決于物流工作質量和物流工程質量，可以直觀地反映出物流服務質量的基本水平；
2、物流工作質量。物流工作質量是物流服務各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位具體的工作質量，是物流服務質量的重點，它對整個物流服務質量狀況起著關鍵性的影響；
3、物流客戶服務質量。是物流服務質量的增值要素，隨著市場競爭形勢的日益加劇，它正逐漸成為物流企業(yè)樹立和強化競爭優(yōu)勢的重要內(nèi)容；
4、物流工程質量。物流工程質量是把物流質量體系作為一個系統(tǒng)來考察，用系統(tǒng)論的觀點和方法，對影響物流質量的諸要素進行分析、計劃，并進行有效控制。
（三）物流服務質量的功能。第三方物流服務是按照客戶的要求，為保證貨物的及時供給，克服貨物在空間和時間上的分離而進行的一系列工作的有機綜合。其主要功能性活動包括以下幾個方面：
1、運輸：這是第三方物流運作的必備環(huán)節(jié)，可以說，沒有運輸就沒有物流服務；
2、存儲：如果說運輸是產(chǎn)生商品的空間效用的話，那么存儲就是產(chǎn)生商品的時間效用；
3、裝卸搬運：伴隨著輸送和存儲而產(chǎn)生的必不可少的物流活動，我們可以將裝卸搬運理解為短時間、短距離的運輸；
4、包裝和流通加工：根據(jù)客戶的要求或者為了便于運輸保管、方便銷售，在流通過程中需要對貨物進行適當?shù)陌b和加工；
5、物流信息服務：該功能也是現(xiàn)代物流服務中不可或缺的一項重要功能；
6、總體策劃：該功能是第三方物流企業(yè)未來發(fā)展趨勢中所必須具備的一項重要功能，只有具備總體的、系統(tǒng)的策劃能力，才能大大提升物流企業(yè)的競爭實力。
二、物流企業(yè)服務質量存在的問題
目前，我國的物流企業(yè)服務質量存在著一些問題，究其原因主要是：首先，物流企業(yè)員工并未真正認識到客戶及客戶滿意對企業(yè)生存和發(fā)展乃至自身利益的重要意義，不清楚服務質量目標，這使得其在服務提供過程中失去了指導方向，于是便影響了其服務效果；其次，企業(yè)的物流服務質量標準模糊，現(xiàn)行的質量標準對員工的指導作用不大，從而影響了員工無法以統(tǒng)一、合格的質量水平來提供恰當?shù)奈锪鞣⻊眨辉俅危|量管理方法不當。物流服務質量的設計、組織、實施、控制等需要運用一系列的方法，不恰當?shù)牟僮鞣椒▽|量管理起到負面的影響，企業(yè)各層次員工的質量責任和權利不清晰，不利于物流服務質量的嚴格執(zhí)行和相關質量問題的迅速、圓滿解決，企業(yè)員工不注意及時、準確、全面地收集物流服務過程各環(huán)節(jié)的質量信息數(shù)據(jù)，這影響了企業(yè)無法對服務過程和服務結果進行有效地質量分析、質量評價和質量改進；最后，質量管理人才相對缺乏。企業(yè)質量管理的關鍵要素是人，要實現(xiàn)較高的物流服務水平，物流企業(yè)必須擁有一批能夠在物流服務過程中的各個環(huán)節(jié)進行準確、高效、合理作業(yè)的人才，而素質低、能力差的員工不能算作是企業(yè)質量管理的人才。因此，如何提升物流企業(yè)的服務質量，已成為當前物流企業(yè)急需解決的關鍵問題。
三、提高物流企業(yè)服務質量的方法和策略
（一）提高對企業(yè)物流服務質量的認識。首先，要樹立物流服務整體質量管理的思想，物流企業(yè)必須站在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度出發(fā)，深入到物流服務質量的全過程，切實做好每一個環(huán)節(jié)的服務質量管理工作，全面了解物流企業(yè)的物流服務需求的內(nèi)容和特征，將物流服務融入到物流企業(yè)的物流系統(tǒng)當中去，樹立全新的服務理念，保持物流服務的高質量和特色；其次，通過各種形式的學習、宣傳，強化質量意識的形成，使物流服務人員提高對服務質量重要性的認識，嚴格按工作標準、質量法規(guī)、質量標準做好有關工作，積極主動地提高業(yè)務水平和操作技術，提高學法守法的自覺性，主動了解、挖掘顧客的需求，樹立以質量為核心的職業(yè)道德，從而不斷增強質量意識。
（二）加強物流服務標準化建設。隨著物流社會化程度的不斷提高，現(xiàn)代物流企業(yè)需要擁有自己的物流服務質量標準，才能在競爭中脫穎而出。物流服務的標準化是按照物流合理化的目的和要求，制定各類技術標準、工作標準，并形成企業(yè)乃至全國物流系統(tǒng)標準化體系的活動過程。確定物流服務質量標準，提高服務工作標準化程度為提高服務質量的可測性、加快服務速度、減少差錯、降低成本費用。物流企業(yè)應根據(jù)實際情況精確地測定各項重復性服務工作所需的時間，精心設計服務操作程序，確定物流服務標準，力求使物流服務標準滿足顧客期望、重點突出，并要求員工認真執(zhí)行服務標準，不斷提高服務工作質量，為顧客提供優(yōu)質服務。
（三）加強物流服務質量管理信息系統(tǒng)建設。隨著信息技術、網(wǎng)絡技術的不斷發(fā)展，信息化滲透至物流的每一個領域。因此，信息化已經(jīng)成為物流企業(yè)實現(xiàn)質量管理的重要手段。物流服務質量管理信息系統(tǒng)是由人員、計算機硬件、軟件、網(wǎng)絡通信設備及其他辦公設備組成的人機交換系統(tǒng)，其主要功能包括信息的收集、存儲、處理、傳輸、維護和應用等。要建立有效的物流質量管理信息系統(tǒng)，企業(yè)要計量顧客對物流質量的期望、顧客對物流服務質量的評估，也應計量顧客對物流服務的期望；要實時監(jiān)控物流質量狀況。在為顧客提供物流服務的過程中，由于多種因素的共同影響，導致企業(yè)物流質量的變化。要加強物流質量管理需要隨時了解和掌握物流質量的現(xiàn)狀、運行過程和發(fā)展趨勢，及時發(fā)現(xiàn)問題、改進管理，提高企業(yè)物流服務與管理質量。
（四）提高物流服務人員素質。物流服務是互動過程，要根據(jù)服務利潤鏈原理，做到顧客滿意，必須提高服務人員素質，優(yōu)化服務隊伍。提高人員素質，關鍵還要提高人員的服務方法、服務技能、職業(yè)道德等，提高服務人員的業(yè)務水平和學習能力、創(chuàng)新能力，提高工作質量，培育具有高度責任心和溝通能力強的服務人員隊伍，充分調動服務人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，以改善企業(yè)整體服務質量。
四、結語
在經(jīng)濟全球化的背景下，物流企業(yè)應努力提高其服務質量，提高顧客滿意度，從而提高物流企業(yè)的核心競爭能力。因此，物流企業(yè)需要重新認識物流服務質量，使之與實際工作能夠有效的結合在一起，并運用先進的管理方法，提高物流企業(yè)的服務質量。
【服務質量提升方案】相關文章：
服務質量提升的活動方案11-04
保安服務質量提升方案04-01
供熱服務質量提升方案（精選11篇）11-10
服務質量提升的活動方案6篇11-04
服務質量提升的活動方案(6篇)11-04
酒店服務質量提升方案范文11-06
學校服務質量提升方案（精選7篇）12-05
供熱服務質量提升方案范文（精選10篇）11-11
服務質量提升年活動實施方案12-06
提升課后服務質量方案范文（通用15篇）10-29