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    電商客服薪酬績效方案

    時(shí)間:2023-01-14 11:00:38 方案 我要投稿

    電商客服薪酬績效方案范文(精選6篇)

      為了確保事情或工作能無誤進(jìn)行,常常需要提前準(zhǔn)備一份具體、詳細(xì)、針對(duì)性強(qiáng)的方案,方案是有很強(qiáng)可操作性的書面計(jì)劃。那么制定方案需要注意哪些問題呢?下面是小編整理的電商客服薪酬績效方案范文(精選6篇),希望能夠幫助到大家。

    電商客服薪酬績效方案范文(精選6篇)

      電商客服薪酬績效方案1

      績效考核是企業(yè)對(duì)員工的正當(dāng)要求和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,優(yōu)秀的績效不僅對(duì)公司有幫助,對(duì)員工個(gè)人成長更是意義重大。有考核的企業(yè)與無考核的企業(yè)業(yè)績可以相差一倍。

      所謂績效考核方案,是對(duì)員工在工作過程中表現(xiàn)出來的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度以及個(gè)人品德等進(jìn)行評(píng)價(jià),并用之判斷員工與崗位的要求是否相稱的方法。

      客戶服務(wù)績效考核方案主要包含客戶服務(wù)部各崗位kpi考核標(biāo)準(zhǔn)、客服部kpi績效考核標(biāo)準(zhǔn)、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務(wù)主管績效

      一、績效考核目的

      1、規(guī)范公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作,明確工作范圍和工作重點(diǎn)。

      2、使公司對(duì)客服組工作進(jìn)行合理掌控并明確考核依據(jù)。

      3、鼓勵(lì)先進(jìn),促進(jìn)發(fā)展。

      二、績效考核范圍

      網(wǎng)店客服組

      三、績效考核周期

      采取月度考核為主的方法,對(duì)網(wǎng)店客服組人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核,考核實(shí)施時(shí)間為XX年6月7日起。

      四、績效考核內(nèi)容和指標(biāo)

      (一)績效考核的內(nèi)容

      1、服務(wù)類

      旺旺溝通(咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時(shí)間、客戶流失率)

      訂單類(訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價(jià))

      其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)

      2、管理類

      公司報(bào)表上交及時(shí)性、報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)性、報(bào)表整體質(zhì)量。

      (二)考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源

      1、相關(guān)績效軟件實(shí)時(shí)監(jiān)控。

      2、對(duì)客服組進(jìn)行抽訪問。

      (三)考核指標(biāo)

      網(wǎng)店客服組人員績效考核表見表二,總分為100分。

      五、績效考核的實(shí)施

      1、考核分為自評(píng)、店長考核兩種,兩類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。

      考核者權(quán)重考核重點(diǎn)

      被考核人本人30%工作任務(wù)完成情況

      店長70%”工作績效、工作能力

      工作協(xié)作性、服務(wù)性”

      2、績效考核指標(biāo)

      六、績效考核結(jié)果的運(yùn)用

      1、每月評(píng)比綜合排名第一名,獎(jiǎng)勵(lì)100元;綜合排名最后一名,提成中扣100元。

      2、月考核評(píng)比綜合排名后兩名,仔細(xì)分析落后原因,針對(duì)落后原因,尋找改進(jìn)措施,并在月績效考核通報(bào)下發(fā)后的一周內(nèi),提交整改方案。

      3、連續(xù)3個(gè)月(季度)評(píng)比綜合排名最后一名,考慮調(diào)崗。績效考核方案主要包含客戶服務(wù)部各崗位kpi考核標(biāo)準(zhǔn)、客服部kpi績效考核標(biāo)準(zhǔn)、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務(wù)主管績效標(biāo)準(zhǔn)、客戶經(jīng)理的考核與激勵(lì)機(jī)制、客戶管理員績效考核表、客戶服務(wù)主管績效標(biāo)準(zhǔn)、客戶經(jīng)理的考核與激勵(lì)機(jī)制等等。

      電商客服薪酬績效方案2

      一、考核目的

      1、為了公平、有效地評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度,及時(shí)糾正偏差,改進(jìn)工作方法,激勵(lì)爭先創(chuàng)優(yōu),優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì),從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益,特制定本考核方案。

      2、對(duì)客服人員進(jìn)行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動(dòng)的決策依據(jù)。

      3、將績效考核融入公司管理過程,在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺(tái),增進(jìn)管理效率、推動(dòng)公司良好運(yùn)作。

      二、考核原則

      本著公平、公正、引導(dǎo)、激勵(lì)的原則實(shí)施考評(píng),客服人員的考評(píng)結(jié)果將與公司業(yè)績和個(gè)人業(yè)績直接掛鉤,業(yè)績考評(píng)也將作為薪資的主要參考依據(jù),直接決定著個(gè)人收入。

      三、考核形式

      以業(yè)績考核為主,多元考核形式并用來進(jìn)行綜合考量,以求考核效益最大化。

      四、適用對(duì)象

      本方案適用于本公司所有的客服人員,請(qǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人遵照實(shí)施,予以認(rèn)真落實(shí),如有特殊情況不便按時(shí)實(shí)施的,需及時(shí)告知,另做考慮。

      五、考核周期

      基于客服崗位特質(zhì),客服人員的績效考核將實(shí)行月度考核,每一月作為一個(gè)考核單位,具體考核時(shí)間待商議(每月的月末或下月月初)。

      六、客服人員績效考核指標(biāo)

      績效考核指標(biāo)是員工工作業(yè)績、工作能力的量化形式,通過各量化指標(biāo)的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績、能力和態(tài)度。基于客服崗位自身的工作性質(zhì)和工作內(nèi)容,客服人員績效考核指標(biāo)主要分為以下幾個(gè)方面:

      1、指標(biāo)完成率。指標(biāo)完成率,即特定月內(nèi)通過客服人員實(shí)際完成的銷售額與計(jì)劃所要完成的銷售額之間的比率,表示為實(shí)際銷售額/計(jì)劃銷售額,如A萬/月。

      2、詢單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率,即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個(gè)比率,表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。

      3、最終下單成功率。最終下單成功率,即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例,表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。

      4、客單價(jià)。客單價(jià),即特定時(shí)間內(nèi)每個(gè)客戶購買本店商品的額度,是本旺旺落實(shí)且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例,表示為特定時(shí)期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。

      5.旺旺回復(fù)率。旺旺回復(fù)率,即客服人員通過旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率,表示為回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對(duì)所有接待的客戶都予以回復(fù),則回復(fù)率為100%。

      6、旺旺響應(yīng)時(shí)間。旺旺相應(yīng)時(shí)間,指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過程之間的時(shí)間差的均值。一般來說,40秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的,做的熟練的客服會(huì)吧響應(yīng)時(shí)間控制在20~30秒,它直接關(guān)系著對(duì)客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。

      7、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)。本項(xiàng)只作為一種工作情況的參考,會(huì)根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。

      8、執(zhí)行力。執(zhí)行力,即客服人員特定時(shí)間內(nèi)所完成上級(jí)主管交代任務(wù)的情況,本項(xiàng)則由上級(jí)主管基于客服人員工作實(shí)情作出考量,賦予分值。

      上述各項(xiàng)指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實(shí)際工作情況,依據(jù)客服績效管理系統(tǒng)(如:赤兔名品)所對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。此外,在實(shí)際考評(píng)中除了主管結(jié)合客服人員實(shí)際工作表現(xiàn)作出評(píng)價(jià)外,客服人員自身也有自評(píng)的權(quán)力和權(quán)利。最終的考核結(jié)果將是對(duì)上述各個(gè)指標(biāo)考評(píng)結(jié)果的綜合評(píng)價(jià)。

      七、考核實(shí)施流程

      1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標(biāo)及考核流程,熟練使用績效考核工具,并在考核、賦值的過程中及時(shí)與被考核者(客服人員)溝通,力爭客觀、公正地完成考評(píng)工作,保證考評(píng)工作的順利、有效開展。

      2、考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)各客服人員所對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評(píng)估、打分,賦予各項(xiàng)指標(biāo)以具體分值。

      整個(gè)客服評(píng)估滿分100分,其中指標(biāo)完成率占30%(30分),詢單轉(zhuǎn)化率占30%(30分)、下單成功率占10%(10分)、客單價(jià)占5%(5分)、旺旺回復(fù)率占5%(5分)、旺旺響應(yīng)時(shí)間占5%(5分)、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)占5%(5分)、執(zhí)行力占10%(10分)。

      以上程序完結(jié)后,還需要員工做出自我評(píng)定,主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績及平時(shí)表現(xiàn)對(duì)員工做出客觀評(píng)定。員工自評(píng)和主管評(píng)定也將作為個(gè)人最終等級(jí)評(píng)定及獎(jiǎng)懲的參考依據(jù)。

      3、對(duì)各個(gè)被考評(píng)者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總,并由高到低作出排序。根據(jù)加總分值,將客服人員分為初級(jí)客服、中級(jí)客服和高級(jí)客服三個(gè)等級(jí)。其中兩次考評(píng)中,分值都在90分以上的,該客服人員客服等級(jí)將被定為高級(jí)客服;兩次考核分值都在80分~90分之間的,客服等級(jí)定為中級(jí)客服;兩次都在70~80分的,則視為初級(jí)客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進(jìn)行深度訪談,經(jīng)指導(dǎo)仍低于70分者將予以淘汰。客服人員考核等級(jí)不同,所對(duì)應(yīng)的薪資水平、崗位獎(jiǎng)金等也不同,旨在鼓勵(lì)創(chuàng)優(yōu)爭先。

      4、補(bǔ)充建議(待商議):

      每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績,評(píng)選出季度或年度“最佳客服專員”、“優(yōu)秀客服專員”若干名,其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%,優(yōu)秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎(jiǎng)項(xiàng)者將給以特別獎(jiǎng)勵(lì),如頒發(fā)特別鼓勵(lì)獎(jiǎng)或獎(jiǎng)勵(lì)旅游。

      八、考核申訴

      為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效、公正,特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序。對(duì)于部門及主管負(fù)責(zé)人做出的考評(píng)結(jié)果,如有異議,員工可直接向部門主管提出申訴,先由部門主管進(jìn)行協(xié)調(diào),經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的,可向公司人事部門提出申訴,由人事部進(jìn)行具體調(diào)查,予以協(xié)調(diào),切實(shí)保證考評(píng)結(jié)果的客觀、公正。

      電商客服薪酬績效方案3

      一、考核目的

      為了更大地調(diào)動(dòng)員工的`工作積極性和熱情,實(shí)現(xiàn)員工多勞多得,提高員工的工作效率。

      二、考核對(duì)象

      本考核辦法所考核對(duì)象為客服部已轉(zhuǎn)正所有人員。

      三、考核周期

      每月1日——月末最后1日(每個(gè)自然月)。

      四、目標(biāo)考核

      (一)KPI指標(biāo)考核數(shù)據(jù)來源:xxx-客服績效管理系統(tǒng)(輔:客服日業(yè)績報(bào)表數(shù)據(jù))

      1、固定旺旺小號(hào),短期不輪值。

      2、子旺旺添加:

      xxx旗艦店:2(花名)xxx旗艦店:3(花名)xxx旗艦店:5(花名)

      xxx旗艦店:7(花名)xxx旗艦店:8(花名)xxx旗艦店:9(花名)

      注:(售后及其它部門臨時(shí)頂崗,計(jì)入每周排名,但不作為考核對(duì)象,但各項(xiàng)指標(biāo)不得低于店鋪平均水平50%,否則取消其兼職客服資格)

      3、各項(xiàng)指標(biāo)基本及過濾設(shè)置:

      售后天數(shù)過濾設(shè)置:14天(顧客購買后,在售后天數(shù)內(nèi)回來咨詢客服,并且沒有下單的情況,屬于售后,不計(jì)為顧客接待)

      廣告過濾:回復(fù)2次“非誠勿擾,xxx旗艦店期待您的再次光臨!”(過濾廣告信息,不計(jì)為顧客接待)

      客戶簡單句過濾:客服最少回復(fù)3句(客戶咨詢一句,客服回復(fù)3句以上,對(duì)方仍五回應(yīng),不計(jì)為顧客接待)

      (二)KPI指標(biāo)(以下指標(biāo)每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì),進(jìn)行周排名)

      1、詢單人數(shù)比:詢單人數(shù)(此數(shù)據(jù)延遲1天/接待人數(shù);

      2、顧客下單率:當(dāng)日下單人數(shù)/詢單人數(shù);

      3、訂單付款率:最終付款人數(shù)(此數(shù)據(jù)延遲4天)+當(dāng)日付款人數(shù)(后4天數(shù)據(jù))/下單人數(shù);

      4、付款客單價(jià):有效客服下單且最終付款客單價(jià);

      5、轉(zhuǎn)化率:最終付款成功率;

      6、旺旺回復(fù)消息數(shù)比:客服消息數(shù)/買家消息數(shù);

      7、旺旺回復(fù)率:回復(fù)過的顧客/接待過的顧客;

      8、旺旺平均響應(yīng)時(shí)間:小于30S;

      9、顧客流失率:此條和3條相對(duì)應(yīng)!(流失金額比:最終流失總金額/下單總金額)

      10、當(dāng)月任務(wù)完成率:分等級(jí);

      11、落實(shí)他人訂單付款金額

      12、每周業(yè)績排名

      五、考核指標(biāo)解釋:

      1.詢單人數(shù)比:防止客服回復(fù)廣告暗語過濾未成交訂單,參照3月6號(hào)-24號(hào)數(shù)據(jù):店鋪總接待人數(shù)3076,詢單人數(shù)2475,此項(xiàng)指標(biāo)比例80.46%;若低于上月平均水平,查詢明細(xì),如發(fā)現(xiàn)用暗語惡意過濾扣2分,每周做統(tǒng)計(jì),全月共4周。

      2.顧客下單率:參照3月6號(hào)-24號(hào)數(shù)據(jù):店鋪詢單人數(shù)2475,當(dāng)日下單人數(shù)812,此項(xiàng)指標(biāo)為32.8%;每周進(jìn)行排名,1-3名按照排序分別加3分,2分,1分,低于平均水平無加分;低于店鋪平均水平扣1分,每周做統(tǒng)計(jì),全月共4周。

      3.訂單付款率:參照3月6號(hào)-25號(hào)數(shù)據(jù):店鋪下單人數(shù)915,21號(hào)最終付款人數(shù)509,22號(hào)-25號(hào)當(dāng)日付款317,故此項(xiàng)指標(biāo)為90.27%;每周進(jìn)行排名,1-3名按照排序分別加3分,2分,1分,低于平均水平無加分;低于店鋪平均水平扣1分,每周做統(tǒng)計(jì),全月共4周。

      4.付款客單價(jià):參照3月6號(hào)-21號(hào)數(shù)據(jù):有效客服下單客單價(jià)281.11,每周進(jìn)行排名,1-3名按照排序分別加3分,2分,1分,低于平均水平無加分;低于店鋪總客單價(jià)248.46扣1分,每周做統(tǒng)計(jì),全月共4周。(特殊活動(dòng)除外)

      5.轉(zhuǎn)化率:參照3月6號(hào)-21號(hào)數(shù)據(jù):店鋪當(dāng)日詢單到當(dāng)日或者次日下單,顧客最終付款成功率29.24%,每周進(jìn)行排名,1-3名按照排序分別加3分,2分,1分,低于平均水平無加分;低于平均轉(zhuǎn)化率扣1分,每周統(tǒng)計(jì)一次,全月共4周。

      6.旺旺回復(fù)消息數(shù)比:與買家多溝通才能促使成交,客服不能是機(jī)械性的.問答,故此指標(biāo)低于1扣2分,每周統(tǒng)計(jì)一次,全月共4周。

      7.旺旺回復(fù)率:必須是100%,低于該標(biāo)準(zhǔn)扣1分,每周統(tǒng)計(jì)一次,全月共4周。(特殊情況除外)

      8.旺旺平均響應(yīng)時(shí)間:參照3月6號(hào)-25號(hào)數(shù)據(jù):平均響應(yīng)時(shí)間為35秒,低于店鋪平均水平扣1分,所以請(qǐng)根據(jù)自己的能力接待顧客,每周統(tǒng)計(jì)一次,全月共4周。

      9.顧客流失率:參照3月6號(hào)-21號(hào)數(shù)據(jù):客服下單人數(shù)556人,流失人數(shù)77人,此指標(biāo)為13.85%.(低于5%加1分,高于10%扣1分),每周統(tǒng)計(jì)一次,全月共4周。

      10.當(dāng)月任務(wù)完成率(附加分項(xiàng)):0-50%扣2分,60-80%加1分,80-100%加3分,130%以上加5分,此項(xiàng)為月度統(tǒng)計(jì)。

      11.落實(shí)他人訂單付款金額:提成比例2,此項(xiàng)為月度統(tǒng)計(jì)。

      12.每周業(yè)績排名(附加分項(xiàng))1-3名(3-1分不等)

      六、部門考核指標(biāo)

      1.店鋪賣家態(tài)度動(dòng)態(tài)評(píng)分:

      a)較上月提升或降低:月頭,月尾統(tǒng)計(jì)具體數(shù)據(jù),2011年3月26日4.67881,評(píng)價(jià)人數(shù);xxx店鋪同期指數(shù)4.51596,低于同行業(yè)平均水平3.82%

      b)與同行業(yè)平均水平:較上月有提升,同時(shí)高于同行業(yè)平均水平獎(jiǎng)勵(lì)100元x部門人數(shù),低于同行業(yè)平均水平扣100元x部門人數(shù)

      2.部門銷售任務(wù)完成率:銷售任務(wù)指標(biāo)制定(月店鋪銷售總金額/月店鋪總PV;取去年同期和最近3個(gè)月數(shù)據(jù)求出平均值,按照當(dāng)月PVx此基數(shù)得出預(yù)估店鋪總銷售額;月客服部總銷售金額/月店鋪總金額,取去年同期和最近3個(gè)月數(shù)據(jù)得出客服銷售比平均值;最后得出客服部銷售任務(wù)指標(biāo)為=預(yù)估店鋪總銷售額x客服銷售比平均值)

      注:遇大活動(dòng)可參考雙11當(dāng)月數(shù)據(jù)

      3.部門個(gè)人銷售任務(wù)完成率平均值:高于上月平均值獎(jiǎng)勵(lì)50元x部門人數(shù);低于上月平均水平扣50元x部門人數(shù)(無數(shù)據(jù)初始月無獎(jiǎng)勵(lì)或處罰)4月份客服任務(wù)完成率低和整體客服人數(shù)有關(guān)系

      4.部門平均轉(zhuǎn)化率:39.55%(4月份)

      5.部門平均客單價(jià):195.97(4月份)

      6.4-5兩項(xiàng)指標(biāo)均高于上月平均水平獎(jiǎng)勵(lì)50元x部門人數(shù);低于上月平均水平扣50元x部門人數(shù)(無數(shù)據(jù)初始月無獎(jiǎng)勵(lì)或處罰)

      七、考核獎(jiǎng)金

      客服提成:任務(wù)金額內(nèi)5-8(60-99%=8,0-60%=5),超出部分9-10(100-130%=9;130%以上10%)

      1、考核獎(jiǎng)金(X)=本月客服部銷售總金額x考核得分系數(shù)+客服個(gè)人業(yè)績?nèi)蝿?wù)金額提成20%+任務(wù)外提成金額10%+部門獎(jiǎng)勵(lì)或處罰

      (1)本月客服部銷售總金額=客服部所有人員當(dāng)月總業(yè)績

      (2)考核得分系數(shù)=部門銷售任務(wù)完成率x部門平均轉(zhuǎn)化率x1%

      (PS:按照4月份的數(shù)據(jù)部門任務(wù)完成率47%x部門平均轉(zhuǎn)化率39.55%)千分之1.85885;就是說整體每個(gè)月還需額外拿出客服團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)績的這個(gè)提成比例做獎(jiǎng)勵(lì),加之部門的獎(jiǎng)勵(lì)處罰。500135.60x1.85885=929.6元,部門處罰(賣家動(dòng)態(tài)評(píng)分)100x3=300元。

      2、薪資組成

      薪資構(gòu)成=(基本工資+全勤獎(jiǎng)+加班工資)+績效獎(jiǎng)金+行為獎(jiǎng)勵(lì)+銷售提成

      1.1固定薪資=基本薪資+全勤獎(jiǎng)+加班工資

      1.2基本工資=xxxx元/月

      1.3全勤獎(jiǎng)=xxxx元/月(參照公司考勤制度發(fā)放)

      1.4加班工資=xxxx元/月

      1.5部門績效獎(jiǎng)金=部門考核獎(jiǎng)金(X)x80%(這個(gè)20與80的比例待可能需要調(diào)整)

      1.6部門行為獎(jiǎng)金=部門考核獎(jiǎng)金(X)x20%(比例待調(diào)整)

      1.7銷售提成=銷售任務(wù)內(nèi)金額x(5-8)x80%+超額完成任務(wù)部分(9-10)x90%+協(xié)助下單金額x2

      3、個(gè)人績效獎(jiǎng)金=個(gè)人績效考核得分x部門績效獎(jiǎng)金/96分

      個(gè)人績效考核得分=KPI(1-9)項(xiàng)所有考核總得分+(10)加分項(xiàng)

      96分為2-5項(xiàng)總分(3+2+1)x4x4=96分

      4月份客服總得分85分

      4、個(gè)人行為獎(jiǎng)金=個(gè)人行為考核得分x部門行為獎(jiǎng)金/總分

      具體考核項(xiàng)(滿分20分)

      a)服務(wù)態(tài)度:

      當(dāng)月0差評(píng)加5分,顧客評(píng)價(jià)表揚(yáng)客服服務(wù)態(tài)度一次加0.5分,服務(wù)態(tài)度差評(píng)一次扣2分

      b)銷售訂單情況:

      當(dāng)月O出錯(cuò)加5分,訂單出錯(cuò)一次扣1分,不按照常規(guī)操作一次扣0.5分

      c)提出并優(yōu)化部門流程:

      加分:3分

      d)服從領(lǐng)導(dǎo),積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、執(zhí)行力強(qiáng):

      加分:5分

      e)積極主動(dòng)參與部門其他工作:

      加分:2

      f)工齡系數(shù):

      不足6個(gè)月沒有加分,6個(gè)月加2分,1年加3分,2年加5分,三年加8分

      g)不按期完成任務(wù):

      扣3分

      h)不服從領(lǐng)導(dǎo)分配,不配合其它部門工作:

      扣2分

      i)特殊貢獻(xiàn)者:

      當(dāng)月晚班加分2分,發(fā)現(xiàn)各類錯(cuò)誤及時(shí)協(xié)助修改,為公司挽回?fù)p失加(1-5分)

      電商客服薪酬績效方案4

      一、目的

      1、為了更好的引導(dǎo)員工行為,加強(qiáng)員工的自我管理,提高工作績效,發(fā)掘員工潛能,同時(shí)實(shí)現(xiàn)員工與上級(jí)更好的溝通,創(chuàng)建一個(gè)具有發(fā)展?jié)摿蛣?chuàng)造力的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),推動(dòng)公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

      2、為了更確切的了解員工隊(duì)伍的工作態(tài)度、個(gè)性、能力狀況、工作績效等基本狀況,為公司的人員選拔、崗位調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)及職業(yè)規(guī)劃等提供信息依據(jù)。

      3、為員工的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃的制定和員工的薪酬待遇(含調(diào)整)以及相關(guān)的教育培訓(xùn)提供人事信息與決策依據(jù)。

      4、將考核轉(zhuǎn)化為一種管理過程,在同方形成一個(gè)員工與公司雙向溝通的平臺(tái),以增進(jìn)管理效率。

      二、適用范圍

      績效考評(píng)主要是對(duì)全體正式員工進(jìn)行的定期考評(píng),適合客服部所有已轉(zhuǎn)正的正式員工,且包括新進(jìn)實(shí)習(xí)員工、競爭上崗的見習(xí)員工、轉(zhuǎn)崗、晉升、降職等特殊階段員工。

      三、考核原則

      1、以公司對(duì)員工的經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)、客戶滿意度、服務(wù)態(tài)度及相關(guān)的管理指標(biāo),和員工實(shí)際工作中的客觀事實(shí)為基本依據(jù);

      2、以員工考核制度規(guī)定的內(nèi)容、程序和方法為操作準(zhǔn)則;

      3、以全面、客觀、公正、公開、規(guī)范為核心考核理念。

      四、考核評(píng)價(jià)

      1、考核結(jié)果的等級(jí)評(píng)定:

      全部類型的考核結(jié)果按員工考核總分,劃分為“特優(yōu)”、“優(yōu)秀”、“中等”、“有待提高”、“急需提高”五等級(jí),并作如下界定:等級(jí)特優(yōu)秀優(yōu)秀中等有待提高急需提高

      考核總分95分以上85―95分70-84分50-69分50分以下

      2、考核等級(jí)比例控制:

      特優(yōu)秀人數(shù):不超過本部門(分公司)員工總數(shù)10%優(yōu)秀人數(shù):不超過本部門(分公司)員工總數(shù)15%中等人數(shù):占本部門(分公司)員工總數(shù)65%有待提高人數(shù):約占本部門(分公司)員工總數(shù)10%急需提高人數(shù):約占本部門(分公司)員工總數(shù)10%

      注:考核列入極優(yōu)秀或急需提高者,必須同時(shí)提供具體的事實(shí)依據(jù)

      五、考核程序

      考核的一般操作程序:

      1、員工自評(píng):按照“考核自評(píng)表”,員工選擇適當(dāng)?shù)目己肆勘磉M(jìn)行自我評(píng)估

      2、直接主管復(fù)評(píng):直接主管對(duì)員工的表現(xiàn)進(jìn)行復(fù)評(píng)。

      3、間接主管復(fù)核:間接主管對(duì)考核結(jié)果評(píng)估,并最后認(rèn)定。補(bǔ)充建議:

      當(dāng)直接主管欲評(píng)分?jǐn)?shù)與員工自評(píng)分?jǐn)?shù)差距很大,甚至跨越檔級(jí)時(shí):

      1、直接主管應(yīng)讓員工本著客觀的原則再次自評(píng)

      2、如員工再次自評(píng)分?jǐn)?shù)變化不大時(shí),直接主管可以進(jìn)行復(fù)評(píng),并向該員工的間接主管說明情況

      3、當(dāng)員工自評(píng)分?jǐn)?shù)與直接主管分?jǐn)?shù)出現(xiàn)檔級(jí)上的差別,建議主管應(yīng)該與該員工進(jìn)行面談,并完成“績效面談表”

      當(dāng)員工最后考核分?jǐn)?shù)歸入“急需提高”或“特優(yōu)”時(shí)

      1、建議該員工主管與員工進(jìn)行面談,并完成“績效面談表”

      2、如有必要,可另外附具體的事實(shí)說明,作為考核結(jié)果的補(bǔ)充材料。注:考核周期可制定為:月度、季度、年度

      六、考核申訴

      1、考核申訴是為了使考核制度完善化和在考核過程中真正做到公開、公正、合理而設(shè)定的特殊程序。

      2、部屬與直接主管討論考核內(nèi)容和結(jié)果后,如有異議,可先向部門主管提出申訴,由部門主管進(jìn)行協(xié)調(diào);如部門主管協(xié)調(diào)后仍有異議,可向人事決策委員會(huì)提出申訴,由人力資源部門專員進(jìn)行調(diào)查協(xié)調(diào)。

      3、考核申訴的同時(shí)必須提供具體的事實(shí)依據(jù)。

      七、考核與獎(jiǎng)懲

      1、公司將考核結(jié)果與崗位津貼相掛鉤,按員工的年度考核成績對(duì)員工的職位工資進(jìn)行調(diào)整,調(diào)整原則如下:

      (1)特優(yōu)員工:原則上崗位津貼上調(diào)一級(jí)

      (2)優(yōu)秀員工:崗位津貼不作調(diào)整,在機(jī)會(huì)適當(dāng)時(shí),可作職務(wù)晉升處理

      (3)中等員工:崗位津貼不作調(diào)整.

      (4)有待提高員工:崗位津貼不作調(diào)整,但列為年中考核對(duì)象。

      (5)急需提高員工:崗位津貼下調(diào)一級(jí),且列為年中考核對(duì)象。

      2、年度考核為“有待提高類”員工的處理

      (1)崗位津貼暫不調(diào)整,在年中考核前不作晉升處理

      (2)若年中考核再評(píng)為“有待提高”,則崗位津貼下調(diào)一級(jí),若等級(jí)在“有待提高”之上,則崗位津貼不調(diào)整,也可按正常程序作晉升處理。

      (3)若年中考核再評(píng)為“有待提高”,且在第二次年度考核又評(píng)為“急需提高”,則公司與此員工解除勞動(dòng)用工關(guān)系。

      3、年度考核為“急需提高類”員工的處理

      (1)該員工崗位津貼在年度考核結(jié)束后下調(diào)一級(jí)。

      (2)同時(shí),如在年中考核前,公司與該員工聘用合約到期,則該員工與公司聘用期滿后,公司不再聘用。在這期間,該員工崗位津貼相應(yīng)下調(diào)一級(jí)

      (3)如在年中考核時(shí),公司與該員工聘用合約仍未到期,則對(duì)員工進(jìn)行年中考核,如仍評(píng)為“有待提高”或“急需提高”,則公司與此員工解除勞動(dòng)用工關(guān)系;如評(píng)為“中等”或以上等,則公司繼續(xù)聘用,但崗位津貼在第二次年度考核開始前不作調(diào)整。

      八、績效管理和績效考評(píng)應(yīng)該達(dá)到的效果

      1、辨認(rèn)出杰出的品行和杰出的績效,辨認(rèn)出較差的品行和較差的績效,對(duì)員工進(jìn)行甄別與區(qū)分,使優(yōu)秀人才脫穎而出;

      2、了解組織中每個(gè)人的品行和績效水平并提供建設(shè)性的反饋,讓員工清楚公司對(duì)他工作的評(píng)價(jià),知道上司對(duì)他的期望和要求,知道公司優(yōu)秀員工的標(biāo)準(zhǔn)和要求是什么?

      3、幫助管理者們強(qiáng)化下屬人員已有的正確行為,促進(jìn)上級(jí)和下屬員工的有效持續(xù)的溝通,提高管理績效;

      4、了解員工培訓(xùn)和教育的需要,為公司的培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃提供依據(jù)。

      5、公司的薪酬決策、員工晉升降職、崗位調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)金等提供確切有用的依據(jù);

      九、績效考評(píng)結(jié)果處理

      1、考評(píng)成績匯總后對(duì)一線員工、管理人員分別進(jìn)行正態(tài)分布和排序:前10%優(yōu)秀,15%良好,65%尚可,10%差,最后10%較差。

      2、前10%優(yōu)秀的員工作為加薪或晉升的對(duì)象,前15%的員工將給予一次性的榮譽(yù)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。最后的10%作為降級(jí)或終止合同的對(duì)象。

      3、前10%作為進(jìn)入人才儲(chǔ)備庫,人力資源部將配合部門主管為此部分員工作職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和指導(dǎo),同時(shí)作為公司重要崗位提拔首要考慮對(duì)象。

      4、后20%作為重點(diǎn)培訓(xùn)教育和改進(jìn)的對(duì)象,人力資源部將配合部門主管為此部分員工提供教育、培訓(xùn)、工作績效改進(jìn)等相關(guān)的指導(dǎo)。

      5、對(duì)于不按規(guī)定和要求配合工作,違反規(guī)定提供虛假資料信息,及其他不良行為的,將按照百分考核制度的相關(guān)規(guī)定獎(jiǎng)懲。

      電商客服薪酬績效方案5

      第一章總則

      第1條、目的

      1.客觀公正評(píng)價(jià)員工的工作業(yè)績、工作能力及工作態(tài)度,促使員工不斷提高工作績效和自身能力,提升企業(yè)的整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。

      2.為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。

      第2條、適用對(duì)象

      本制度適用于公司所有客服人員,但考評(píng)期內(nèi)未到崗累計(jì)超過2個(gè)月(包括請(qǐng)假及其他原因缺崗)的員工不參與當(dāng)期考核。

      第二章績效考核內(nèi)容

      第3條、工作業(yè)績

      工作業(yè)績主要從月銷售額和對(duì)上級(jí)主管安排的任務(wù)的完成情況來體現(xiàn)。

      第4條、工作能力

      根據(jù)本人實(shí)際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來評(píng)價(jià)其工作技能和水平,如專業(yè)知識(shí)掌握程度、學(xué)習(xí)新知識(shí)的能力、溝通技巧及語言文字表達(dá)能力等。

      第5條、工作態(tài)度

      主要對(duì)員工平時(shí)的工作表現(xiàn)予以評(píng)價(jià),包括客戶糾紛、積極性、主動(dòng)性、責(zé)任感、信息反饋的及時(shí)性等。

      第三章績效考核實(shí)施

      第6條、考核周期

      對(duì)員工實(shí)施月度考核,考核實(shí)施時(shí)間為:每月的5~10日考核上月績效。

      第7條、考核實(shí)施

      1.考核者依據(jù)制定的考核指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)被考核者的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評(píng)估,并根據(jù)考核分值確定其考核等級(jí)。

      2.考核者應(yīng)熟悉績效考核制度及流程,熟練使用相關(guān)考核工具,()及時(shí)與被考核者溝通,客觀公正地完成考評(píng)工作。

      第四章考核結(jié)果應(yīng)用

      第8條、考核應(yīng)用

      第9條、個(gè)人銷售績效提成計(jì)算方法:

      第10條、公共銷售績效提成計(jì)算方法:

      公共銷售績效提成=公共銷售業(yè)績總額×0.5%÷客服人數(shù)

      第11條、最終工資計(jì)算方法:

      當(dāng)月工資=崗位工資+個(gè)人績效提成+公共績效提成+工齡工資

      第12條、考核獎(jiǎng)懲

      連續(xù)3個(gè)月考核排名第一的,將給予一次性200元的獎(jiǎng)勵(lì);連續(xù)3個(gè)月考核不及格的,自動(dòng)請(qǐng)辭。

      電商客服薪酬績效方案6

      一、考核目的及目標(biāo):

      及時(shí)、公正地對(duì)員工一季度內(nèi)的整體工作情況進(jìn)行評(píng)估,肯定成績,發(fā)現(xiàn)問題,本著多勞多得、獎(jiǎng)罰有度的原則,實(shí)現(xiàn)調(diào)動(dòng)員工工作積極性、主動(dòng)性、提高工作效率的目的,進(jìn)而通過員工高效率的積極工作使部門季度推廣任務(wù)得以順利完成,從而達(dá)到電商部為公司業(yè)績做出更大貢獻(xiàn)與推動(dòng)的終極目標(biāo)。

      二、考核原則:

      以全面、客觀、公正、公開、規(guī)范為核心考核理念,以員工實(shí)際工作中的客觀事實(shí)為基本依據(jù)

      三、適用對(duì)象:

      本方案主要適用于電子商務(wù)部已經(jīng)通過試用期考察,轉(zhuǎn)正后的正式員工。

      四、考核種類及時(shí)間周期按排:

      考核分季度考核和年終考核兩類。

      季度考核以一個(gè)季度(三個(gè)月)為一考核周期。

      年終考核以一年為一個(gè)考核周期。

      五、考核體制:

      為了保證公平、公正、客觀、全面的原則,考核實(shí)行員工自評(píng)、同事互評(píng)、經(jīng)理復(fù)評(píng)(直屬),全方位立體式的考評(píng)體制。

      六、考核標(biāo)準(zhǔn):

      不同的工作崗位是不能用同樣的標(biāo)準(zhǔn)去考核的,根據(jù)不同的工作崗位職責(zé)性質(zhì),制定出能客觀反應(yīng)員工實(shí)際工作績效的的考核標(biāo)準(zhǔn)。

      公司的考核標(biāo)準(zhǔn)主要是從經(jīng)營業(yè)績、工作態(tài)度、任職能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作四方面,不同工種的員工,其考核標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)重也不一樣,具體權(quán)重分配如下:

      在這里特別需要提到一點(diǎn)的是,這里的經(jīng)營業(yè)績主要是指”信息量和信息質(zhì)量”,而實(shí)際產(chǎn)品銷售額只作為一個(gè)參考標(biāo)準(zhǔn),因?yàn)殡娚滩康闹饕ぷ髀氊?zé)只負(fù)責(zé)到”信息”這一塊,最終能把多少信息轉(zhuǎn)化成銷售額則是銷售部的核心工作職責(zé)和目標(biāo).

      七、考核程序:

      員工自評(píng)-〉同事互評(píng)-〉經(jīng)理考評(píng)

      八、考核結(jié)果與對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)罰:

      備注:工資結(jié)構(gòu):基本工資+績效工資+業(yè)績提成。

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