客房的實(shí)習(xí)報(bào)告
在人們素養(yǎng)不斷提高的今天，報(bào)告對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不陌生，報(bào)告包含標(biāo)題、正文、結(jié)尾等。那么什么樣的報(bào)告才是有效的呢？下面是小編收集整理的客房的實(shí)習(xí)報(bào)告，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
客房的實(shí)習(xí)報(bào)告1
一、實(shí)習(xí)目的和任務(wù)：
大學(xué)生實(shí)習(xí)是為了在畢業(yè)進(jìn)入社會(huì)前，將自己的理論知識(shí)與實(shí)踐融合，并且完成從學(xué)生到職員的過(guò)渡。我認(rèn)為大學(xué)生的實(shí)習(xí)是邁向成熟重要的一步，也是大學(xué)生正視社會(huì)和正視自己，走出自我，真正融入社會(huì)生活工作的第一步，同時(shí)，也能開(kāi)拓視野，完善自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，達(dá)到鍛煉能力的目的。我希望通過(guò)幾個(gè)月的實(shí)習(xí)，能將自己這些年所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到工作中去，了解企事業(yè)單位的運(yùn)作流程，加強(qiáng)自己的人際溝通能力，更好的處理與領(lǐng)導(dǎo)、同事間的關(guān)系。為接下來(lái)踏入社會(huì)奠定一定的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)。
二、實(shí)習(xí)單位介紹：
亞龍灣五號(hào)度假別墅酒店位于亞龍灣國(guó)家AAAA級(jí)旅游度假區(qū)內(nèi),是由108棟獨(dú)具熱帶濃郁巴厘島風(fēng)情的園林別墅和1棟會(huì)所組成。酒店總占地面積200畝，總建筑面積4.5萬(wàn)平方米。其中別墅建筑面積3.6萬(wàn)平方米；會(huì)所面積8千平方米；綠地面積9.5萬(wàn)平方米，綠化率達(dá)71%；并建有約1.4萬(wàn)平方米的人工湖泊。酒店由九種不同類(lèi)型的單體別墅組成，共有房間406間。戶(hù)型包括行政別墅、三居別墅、四居別墅、情侶別墅、會(huì)所客房、五居別墅、國(guó)王別墅和總統(tǒng)別墅。每戶(hù)均設(shè)客廳、餐廳、廚房、保姆房及庭院、泳池、花園、蓮花池、SPA亭、車(chē)位，將古樸與現(xiàn)代，開(kāi)放與私密完美結(jié)合，追求“有若自然”的新貴族風(fēng)范。
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容：
酒店客房服務(wù)員主要事項(xiàng)為別墅衛(wèi)生的清潔。
在正式上崗前，酒店對(duì)我們做了為期一周的理論培訓(xùn)，在這一周時(shí)間里，我了解了酒店的經(jīng)歷，從20__年3月1日正式營(yíng)業(yè)始，酒店就一路昂揚(yáng)奮進(jìn)，榮獲了很多榮譽(yù)。開(kāi)業(yè)不久就榮獲第四屆中國(guó)酒店“金枕頭”獎(jiǎng)之“最佳新開(kāi)業(yè)主題酒店”等稱(chēng)號(hào)；20__年10月在上海揭曉的“20__中國(guó)百佳酒店”評(píng)選中，亞龍灣五號(hào)度假別墅酒店榜上有名；繼10月獲得“20__中國(guó)百佳酒店”殊榮之后，11月19日，亞龍灣五號(hào)度假別墅酒店在峰會(huì)評(píng)選中獲得“中國(guó)最具特色精品酒店品牌”稱(chēng)號(hào)。
在培訓(xùn)中，酒店副總經(jīng)理梁釗向我們介紹了酒店的經(jīng)營(yíng)理念“當(dāng)客人走進(jìn)五號(hào)，我們要像對(duì)待自家人一樣為客人提供服務(wù)，我們要面帶微笑，情切問(wèn)候，主動(dòng)與客人交談，認(rèn)真傾聽(tīng)客人的需求，努力超越客人的期望，讓客人真正感到溫馨如家；當(dāng)我們來(lái)到五號(hào)，就成為一家人，我們要相互鼓勵(lì)，相互幫助，團(tuán)結(jié)合作，共同成長(zhǎng)，對(duì)待工作我們勤奮刻苦、盡職盡責(zé)、堅(jiān)持不懈。我們要為每一位員工的進(jìn)步而感到自豪，要讓每一位員工都體會(huì)到家人的關(guān)愛(ài)”。
其他各部門(mén)負(fù)責(zé)人分別向我們介紹了部門(mén)工作情況。最主要的是客房部，經(jīng)理張平向我們講述了自己的經(jīng)理成長(zhǎng)足跡，告訴我們做事一定要腳踏實(shí)地，努力做好當(dāng)前的每一件事情。張經(jīng)理也向我們介紹了客房部相關(guān)的規(guī)章制度：上班不得遲到，每天上班前和下班前均要到服務(wù)中心簽到，見(jiàn)到客人要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好等。副經(jīng)理梁海洋和主管陳太完向我們傳授清潔房間的基本程序：進(jìn)、收、撤、鋪、洗、抹、補(bǔ)、拖、查。理論培訓(xùn)結(jié)束后，我們就上樓層進(jìn)行實(shí)際操作的練習(xí)。首先是鋪床，教我們鋪床的是主管陳太完，鋪床時(shí)每一步都有要求，而整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩床單、套被套并鋪平、三線合一和套枕套等。首先的甩床單就很困難，要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空氣，否則床單將不能保持平整。接下來(lái)開(kāi)始套被套，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用里甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過(guò)程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿(mǎn)的一面朝向床尾，而且枕套開(kāi)口的方向也有要求，有大床與小床的區(qū)別：大床的枕頭開(kāi)口要朝里相對(duì)，小床的則要求朝外。在實(shí)操練習(xí)完成之后就是將我們分配給各區(qū)（酒店客房部共分A到F五個(gè)區(qū)），我被分到了A區(qū)，離食堂最近，同時(shí)也是最忙的區(qū)。
剛到在A區(qū)，由于是新人，都需要有師傅帶，我的師傅是一個(gè)貴州旅游學(xué)院的一個(gè)18歲的女孩子，雖然是女孩子，但是做事的時(shí)候非常迅速，對(duì)酒店客房服務(wù)很是了解，在“師傅”的帶領(lǐng)下，我很快學(xué)會(huì)了獨(dú)自打掃別墅衛(wèi)生。當(dāng)我獨(dú)自開(kāi)始打掃房間的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)，客房服務(wù)員的工作不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單。客房服務(wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。在工作中，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門(mén)，且敲門(mén)力道不能過(guò)大，不然會(huì)驚嚇到客人，但也要防止聲音太造成二客人聽(tīng)不見(jiàn)。還有一點(diǎn)就是當(dāng)服務(wù)員到達(dá)房間門(mén)口時(shí)，若發(fā)現(xiàn)房門(mén)打開(kāi)而房間內(nèi)沒(méi)有客人的情況，必須向服務(wù)中心上報(bào)，同時(shí)在房態(tài)表上清楚地記錄進(jìn)門(mén)時(shí)間。在實(shí)際操作中一般是兩個(gè)人一起打掃房間，這樣能避免房間物品及衛(wèi)生情況有遺漏。一人負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生間，主要清理玻璃、馬桶和補(bǔ)毛巾與易耗品。另外一個(gè)則負(fù)責(zé)房間里面出衛(wèi)生間外的地方，主要包括鋪床、掃地、抹塵、補(bǔ)物品以及拖地。我一般情況下負(fù)責(zé)衛(wèi)生間以外的事項(xiàng)。
進(jìn)門(mén)之后第一步是打開(kāi)窗戶(hù)給房間通風(fēng)，然后收拾垃圾，倒掉，再換上新的垃圾袋；接下來(lái)就開(kāi)始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的被套、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上；然后就是掃地，掃地時(shí)要特別注意房間死角，比如墻角與床底；下一步就是抹塵，抹塵所用的抹布最好選用不會(huì)掉毛的的抹布，按照順時(shí)針或者逆時(shí)針?lè)较驈拈T(mén)開(kāi)始抹塵，每一個(gè)小地方都不能放過(guò)。抹塵過(guò)程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還要檢查房間里消耗了多少日常用品，比如免礦、茶葉之類(lèi)的易耗品（物品要特別注意，酒店中就發(fā)生過(guò)客人投訴沒(méi)有補(bǔ)礦泉水的案例）。還有很多很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的鉛筆頭要向下且要將映有“亞龍灣五號(hào)”的標(biāo)志正面朝上，在整個(gè)清理過(guò)程中都需要認(rèn)真對(duì)待。完成以上步驟之后就剩下拖地，用拖把將地上的灰塵除掉，要注意拖把不能太濕，不然地板干了之后還會(huì)有灰塵的。最后一步便是檢查房間衛(wèi)生及物品是否都OK并告知領(lǐng)班查房。需要特別注意的是在打掃住客房時(shí)，必須認(rèn)真填寫(xiě)樓層房態(tài)表，記錄上進(jìn)房時(shí)間以及房間中客人的貴重物品，打掃完畢還要記錄上出來(lái)的時(shí)間。這是為了客人的財(cái)物安全以及服務(wù)員的自我保護(hù)。另外在打掃退房時(shí)要快速的查房，檢查房間的非免費(fèi)物品是否有遺漏或者損壞，若有應(yīng)立即告知前臺(tái)并向服務(wù)中心上報(bào)，前臺(tái)將會(huì)向客人索賠費(fèi)用。在我查房期間就發(fā)生過(guò)客人將小方巾放入了行李，在我查出來(lái)后才將其歸還的事例。
在客房部，服務(wù)員除了清潔客房意外，還要對(duì)客服務(wù)，盡量滿(mǎn)足客人所提的要求，在我們不能解決的時(shí)候，我們也不能說(shuō)“不”字，要以客人為中心，立即向其他有關(guān)部門(mén)取得連續(xù)。如客人需要洗衣服務(wù)，我們必須先檢查衣物是否完好無(wú)損，若有破損，須立即向客人確認(rèn)后再與洗衣房聯(lián)系。
客房部是一個(gè)很忙很累的部門(mén)，雖然酒店規(guī)定實(shí)習(xí)生每人管兩棟住客便能達(dá)
標(biāo)，但是絕大多數(shù)情況都是一住一退，而且由于在A區(qū)，前臺(tái)在安排客人住房時(shí)都會(huì)先從A區(qū)開(kāi)始，這就導(dǎo)致了在A區(qū)幾乎是從早忙到晚，也就沒(méi)有休息的時(shí)間，有時(shí)候還會(huì)趕房（也就是上批客人剛走，下批客人就到店），在這種情況下，我們要將平時(shí)3小時(shí)才能做完的房間在1小時(shí)左右完成。就因?yàn)樘郏型具�有幾個(gè)其他學(xué)校的實(shí)習(xí)生提前回校。
四、實(shí)習(xí)心得：
在五號(hào)客房部的四個(gè)月讓我明白，客房部服務(wù)員的工作量雖然是很大的，但是客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來(lái)，對(duì)基層工作很了解，也很熟練。所以說(shuō)，萬(wàn)丈高樓平地起，我們要腳踏實(shí)地的走好前面的每一步路。在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系，而要做到這點(diǎn)，最重要的是需要?jiǎng)?wù)實(shí)，從基層干起，出于基層而脫穎于基層，一個(gè)成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的，成功的`管理者能把所有員工團(tuán)結(jié)起來(lái)，這樣才能將人力資源的最大效用發(fā)揮出來(lái)。所以說(shuō)，日后酒店需要的管理人才，必然是經(jīng)驗(yàn)豐富從基層升上來(lái)的，而不是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒(méi)有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人，酒店需要的服務(wù)員，必然是很有服務(wù)能力，極其注意細(xì)節(jié)的人。酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，但是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多在學(xué)校學(xué)不到的東西：除了了解到客房服務(wù)的程序和技巧，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；更為重要的是，我領(lǐng)悟了人生的為人之道。
第一是“真誠(chéng)”。當(dāng)我們面對(duì)客戶(hù)、領(lǐng)導(dǎo)、同事的時(shí)候，真誠(chéng)無(wú)一不是打破僵持局面的最有力武器。在實(shí)習(xí)期間，有時(shí)候會(huì)遇到不茍言笑的客人，在這種時(shí)候，我們要易比平常更為燦爛的笑容與更為貼心的服務(wù)來(lái)融化其冰霜一樣的臉龐。第二是“耐心”。酒店行業(yè)每天所做的工作都是一樣，每次都是重復(fù)著昨天的故事，一顆有耐心的心在工作中能起到自我調(diào)節(jié)的作用。第三是“主動(dòng)”。機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)不會(huì)自己走進(jìn)等待機(jī)會(huì)的人的手里，我們要主動(dòng)去創(chuàng)造機(jī)會(huì)。在五號(hào)，我們要努力了解客人的需求，做到“想客人所想，急客人所急”。最后便是要學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的心情，以平常心面對(duì)工作中的不公平，因?yàn)樵诠ぷ髦袥](méi)有絕對(duì)的公平，在所有人面前，機(jī)會(huì)都是均等的。沒(méi)有一定的挫折承受能力，以后再社會(huì)中時(shí)難以站住腳的。在實(shí)習(xí)期間，每當(dāng)有些負(fù)面情緒的時(shí)候，我便會(huì)到月川廣場(chǎng)那邊看看川流不息的人群、流淌的河水與燈火輝煌的夜景。
總的來(lái)說(shuō)，在四個(gè)月的實(shí)習(xí)期里，我完成了從一個(gè)涉世未深的學(xué)子到初入社會(huì)的社會(huì)人的角色轉(zhuǎn)變，這將是我這一生中寶貴的回憶。
客房的實(shí)習(xí)報(bào)告2
駒過(guò)隙，一轉(zhuǎn)眼，半年的實(shí)習(xí)生活就快要結(jié)束了。很榮幸能有機(jī)會(huì)在貴酒店實(shí)習(xí)，尤其是在客房這樣重要的工作崗位。能夠擺脫在學(xué)校填鴨式的教學(xué)方式，把所學(xué)知識(shí)理論與實(shí)踐相結(jié)合。
一、實(shí)習(xí)酒店單位及簡(jiǎn)介
北京西直門(mén)總政賓館的照明根據(jù)功能區(qū)域的不同設(shè)計(jì)了不同的燈光環(huán)境。宴會(huì)廳、豪華餐廳的燈光設(shè)計(jì)大氣氣派，給人以尊貴豪華的榮耀感；康體中心、休閑場(chǎng)所的燈光柔和，營(yíng)造一種放松逍遙的氣氛；文化藝術(shù)展廳通過(guò)重點(diǎn)照明恰如其分地還原藝術(shù)品的精美；整體照明結(jié)合裝飾環(huán)境，體現(xiàn)總政西直門(mén)賓館的地位和檔次。
二、部門(mén)及介紹
第一部分：工作概述
職務(wù)名稱(chēng)：客房服務(wù)員
部門(mén)名稱(chēng)：客房部
分部：樓層
直接上級(jí)：樓層主管
督導(dǎo)下級(jí)：無(wú)
其他關(guān)系：酒店客人/工程部/送餐部/行李部
工作內(nèi)容/職責(zé)：清潔及檢查客房/為客人提供服務(wù)補(bǔ)充物品主要工作內(nèi)容：清潔并檢查客房補(bǔ)充用品/為客人提供服務(wù)/清潔用品使用及保養(yǎng)/檢查客人遺留物及客房?jī)?nèi)貴重物品/確保工作區(qū)域的安全
擬草：人力資源經(jīng)理
批準(zhǔn)：總經(jīng)理
第二部分：具體工作內(nèi)容
1、清潔并檢查客房、補(bǔ)充用品。 a負(fù)責(zé)客房高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)及清潔工作。
b根據(jù)樓層主管的指導(dǎo)，清掃空房，客人已離店房間及入住房間。
c將無(wú)行李、少行李及外宿房間報(bào)告客房部辦公室或樓層領(lǐng)班。
d檢查房間，準(zhǔn)備“房間狀態(tài)匯報(bào)”。
e補(bǔ)充客房供應(yīng)品，包括小酒吧用品。
f上報(bào)客房設(shè)施的丟失和損壞情況，及時(shí)下單維修。
2、為客人提供服務(wù)：
a以愉快、微笑、樂(lè)于相助和真誠(chéng)的態(tài)度向客人提供服務(wù)。
b收集客人待洗衣物，注意特殊要求，告之客房辦公室并通知洗衣房服務(wù)員去走。
3、清潔用品使用及保養(yǎng)：
a準(zhǔn)備服務(wù)車(chē)、吸塵器及清潔用品并保管好。
b正確使用清潔用品及工具，負(fù)責(zé)保持工作間、工作車(chē)、走廊和通道的干凈和整潔。
c負(fù)責(zé)清理垃圾并倒入垃圾房。
4、檢查客人遺留物及客房?jī)?nèi)貴重物品
a上報(bào)客人遺失在房間的物品。
b如發(fā)現(xiàn)客人在房間遺忘貴重物品或巨款，應(yīng)立即報(bào)告客房部辦公室。
c注意在客人樓層徘徊的陌生人或外人。
d上報(bào)客人房間丟失物品。
5、確保工作區(qū)域的安全。
a確保客人財(cái)產(chǎn)的安全。
b將客房鑰匙交還樓層主管，并轉(zhuǎn)交前廳部。
三、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)
一）實(shí)習(xí)收獲
1、溝通能力提高
作為一名前臺(tái)接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對(duì)面的，是最直接的。往往前臺(tái)接待員一句話可以影響客人對(duì)酒店的`整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說(shuō)出的語(yǔ)言讓客人聽(tīng)得舒服，聽(tīng)得開(kāi)心，是作為一名前臺(tái)接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對(duì)上級(jí)。人不免不會(huì)有情緒上的波動(dòng)，然而這種情緒上的波動(dòng)往往會(huì)影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對(duì)客人，面對(duì)同事甚至上級(jí)，如何帶給別人一個(gè)最好的笑容，是我每一天都要認(rèn)真思考的問(wèn)題。在這次實(shí)習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我的心態(tài)。
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