一封來自客戶的表揚(yáng)信
沒有滿意的客戶，就沒有滿意的市場(chǎng)，沒有滿意的市場(chǎng)，企業(yè)就沒有生命力。保定移動(dòng)深入貫徹落實(shí)“以市場(chǎng)為中心、以客戶需求為導(dǎo)向、以客戶滿意為標(biāo)桿”的營銷服務(wù)理念，打造“軟性”服務(wù)實(shí)力、注重細(xì)節(jié)優(yōu)化和創(chuàng)新等方面入手，持續(xù)改進(jìn)服務(wù),時(shí)刻關(guān)注客戶需求，不斷深化親情式服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，贏得了廣大客戶的信賴和贊譽(yù)。
這是保定移動(dòng)西區(qū)營銷中心東風(fēng)路營業(yè)廳在接到一封客戶表揚(yáng)信后的感言，這則故事只是移動(dòng)服務(wù)案例中的滄海一粟，它充分印證了“服務(wù)客戶、 勝似親人”的移動(dòng)真情服務(wù)!
一封表揚(yáng)信
2012年6月14日中午兩點(diǎn)半，驕陽如火。廳內(nèi)如往常一樣，緊張有序的工作著。但是，誰都沒有發(fā)現(xiàn)在全球通VIP工作區(qū)卻靜靜躺著一封表揚(yáng)信和幾瓶清涼的礦泉水。
打開信，信中簡單的幾句話：“經(jīng)理，您好!感謝中午為我提供服務(wù)的工作人員，你們是我們移動(dòng)客戶的貼心人。你們不厭其煩的為我解釋問題，幫我解決困難。你們心腸好，技術(shù)好，服務(wù)更好，我真心的感謝你們!”這封表揚(yáng)信和送來的礦泉水讓整個(gè)營業(yè)廳沸騰起來。
原來這個(gè)故事在當(dāng)天中午開始的——
廳外依舊驕陽如火，一位老大爺焦急的來到營業(yè)廳，汗流浹背的'邊排號(hào)邊喊著“怎么回事怎么回事，你們移動(dòng)怎么亂收費(fèi)，剛交了50元這才兩天又沒有話費(fèi)了?”聽到此話，當(dāng)時(shí)任引導(dǎo)員的李辰快步走到這位客戶面前，趕緊倒了一杯水給這位大爺，“大爺您別急，坐下喝口水，我給您看看”，邊說著，李辰接過他的手機(jī)幫他查看。
原來這位客戶的手機(jī)無法正常上網(wǎng)和發(fā)送短信了，李辰在檢查客戶手機(jī)后并未發(fā)現(xiàn)客戶手機(jī)中的配置有什么問題，于是在系統(tǒng)中為客戶進(jìn)行查詢，原來是由于客戶GPRS通信費(fèi)超出造成欠費(fèi)而無法使用，而客戶在欠費(fèi)當(dāng)日并沒有收到10086下發(fā)的套餐超出的短信提示，營業(yè)廳班長趙娜詳細(xì)的為客戶解釋了如何查詢自己的套餐剩余量的方式，并向客戶解釋了是因?yàn)橛?jì)費(fèi)延遲導(dǎo)致未受到提示短信，并酌情為客戶解決了這個(gè)問題，趙娜又擔(dān)心這位年歲較高的大爺會(huì)因?yàn)檎`操作而又繼續(xù)產(chǎn)生上網(wǎng)費(fèi)，又耐心的向客戶講解每個(gè)按鍵的使用功能及如何避免產(chǎn)生上網(wǎng)及夢(mèng)網(wǎng)費(fèi)。
原來這封信連同那些貼心的礦泉水都是中午那位大爺留下來的，靜悄悄的留下了信和清涼的礦泉水，卻在營業(yè)廳里留下了整個(gè)真心。
廳外依舊驕陽如火，而我們?nèi)詴?huì)繼續(xù)努力，用我們最大的熱心，細(xì)心，耐心，換取更多客戶對(duì)我們服務(wù)的肯定。只要用心，就能用心去換取真心!
東風(fēng)路營業(yè)廳
2012年6月25日
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