長租公寓運營情況調(diào)查報告
1. 長租公寓運營情況調(diào)查
長租公寓，是公認的“重運營”企業(yè)，“管家”是公寓企業(yè)員工占比最大的崗位，管家的服務(wù)質(zhì)量，對顧客的租房體驗影響巨大，而管家的效率，又決定公寓運營商的效率，鑒于運營的重要性，我們對公寓企業(yè)“管家”進行了調(diào)研，藉此來了解公寓企業(yè)的運營情況，本次調(diào)查數(shù)據(jù)和結(jié)論僅對所獲數(shù)據(jù)有效。
本次調(diào)查，收到15個省市的140家公寓運營企業(yè)，收到有效問卷179份，具有一定的代表性，調(diào)查報告將公開發(fā)布并轉(zhuǎn)發(fā)各位長租公寓行業(yè)同仁。
鑒于不同管理模式中，管家職責(zé)的差異性較大，調(diào)研中將公寓分為集中式、分散式(合租)、分散式(整租)三種模式，調(diào)查對象中分散式—合租占據(jù)66.7%比例，這也與整個市場占比情況相符。集中式公寓盡管更容易建立品牌、獲取媒體關(guān)注，近年來媒體關(guān)注度高的大都是集中式長租公寓，比如魔方、YOU+、貝客等，但集中式公寓數(shù)量少、擴張慢，分散式長租公寓依然是大多數(shù)城市租房群體的主要選擇，從運營角度看，集中式公寓在管理體系上與酒店相似，管理效率較高，而分散式長租公寓由于業(yè)主眾多、地理分散、標準化程度低、產(chǎn)品溢價少、毛利率低的原因，對運營效率要求極高，可以說：運營質(zhì)量和效率是分散式長租公寓成敗的關(guān)鍵。
2. 調(diào)查數(shù)據(jù)與結(jié)果
2.1 管家的職責(zé)與分工
隨著長租公寓企業(yè)規(guī)模的擴張，企業(yè)內(nèi)部分工進一步細化，長租公寓核心的三項職能：拿房、租后運營、出房，其中“日常運營”是管家的主要職責(zé)，選擇比達到了94.2%。與此同時，大多數(shù)長租公寓已經(jīng)將“拿房”這一職責(zé)剝離，成立專門的拿房部門，這樣的分工細化一方面提高了拿房的專業(yè)化程度，另一方面也有助于提高管家工作效率，75.36%的公寓實現(xiàn)了這一變化。(進一步的分析數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，上海區(qū)域30家公寓中，已經(jīng)全部將拿房職能剝離，而人房比最低的10家公寓，全部是拿房職能尚未剝離的公寓)
與拿房職能普遍獨立不同，只有21.74%的公寓企業(yè)實現(xiàn)了出房環(huán)節(jié)的獨立，78.26%的管家在日常運營的同時，也負責(zé)出房。與拿房環(huán)節(jié)“一次性，交易成本高”不同，出房環(huán)節(jié)屬于“重復(fù)性、交易成本低、本地化屬性明顯”操作，在現(xiàn)有公寓交易模型和技術(shù)背景下，出房環(huán)節(jié)獨立短期還不會成為主流的.改革方向。
除了拿房、運營、出房外，還有34.78%的管家選擇了“其他”，在“其他”的內(nèi)容中，主要是維修、寬帶維修、社區(qū)活動組織、水電煤費用處理等內(nèi)容，這些項目其實都應(yīng)歸入“日常運營”中。
2.2 管家第一大工作——水電煤費用收繳
針對管家日常工作，水電煤費用收繳占據(jù)了最大的時間和精力，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)進行核算和統(tǒng)計，管家38%的時間和精力被水電煤費用收繳所占據(jù)。另一方面，分散式長租公寓由于業(yè)主多、分間計量、合并繳費、催繳困難等原因，數(shù)字進一步提高到43%，考慮到不少管家尚未將分間計費、欠費催繳、線損分攤等因素考慮在內(nèi)，實際工作中的數(shù)字可能會進一步提高。由此可見，圍繞水電煤費用的施工、抄表、分攤、收取、繳納等工作，已經(jīng)成為公寓運營、尤其是分散式公寓運營第一大工作內(nèi)容。
2.3 管家其他工作
根據(jù)調(diào)查，按照工作量排序，其他管家工作依次是：維修、關(guān)系協(xié)調(diào)(包括租客間、鄰居間等)、巡房和交通，個別管家工作中羅列了大量與水電費有關(guān)的拖欠、催繳、報銷、參加會議等，我們酌情考慮對數(shù)據(jù)進行了調(diào)整，需要留意的是，有些管家提出了交通時間過長的因素，也間接說明，分散式長租公寓在選址布局上，應(yīng)盡可能的集中，實現(xiàn)“相對集中”。
2.4 人房比——產(chǎn)業(yè)升級，不斷提升
長租公寓一切的運營效率，最終會落實到核心指標——人房比(狹義人房比=管家人數(shù)：公寓間數(shù))上，2016年數(shù)據(jù)，對比2015年有了較大的提高，從1:100左右提升到了1:159，提升59%。提升的原因一方面是由于企業(yè)規(guī)模擴大、分工進一步細化的結(jié)果，比如上海某長租公寓，2015年初規(guī)模為1000間，狹義人房比(管家：公寓間數(shù))1:50，歷經(jīng)2年發(fā)展，目前約為15000間，狹義人房比逐步提升到1:160。另一個原因是智能化，目前規(guī)模長租公寓信息化水平快速提高，包括PMS系統(tǒng)、智能門鎖、智能水電表、移動支付等普及率不斷提高，是長租公寓運營效率提高的重要原因。上述兩趨勢會進一步發(fā)展，人房比會進一步提高，有可能在2、3年內(nèi)達到1:300。
3. 結(jié)論
長租公寓產(chǎn)業(yè)，作為典型的“重資產(chǎn)、重運營”行業(yè)，在資本不斷關(guān)注的大背景下，運營質(zhì)量與效率才是決定公寓企業(yè)生死存亡、長期發(fā)展的核心問題，通過本次調(diào)研，對目前國內(nèi)長租公寓企業(yè)運營情況形成以下結(jié)論：
1) 國內(nèi)長租公寓產(chǎn)業(yè)規(guī)模迅速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)模式、分工、流程等，均在快速變革中，但質(zhì)量提高、效率提升是長期的主題。
2) 長租公寓運營效率提升顯著，狹義人房比從1:100提升到了1:160左右，短期提升趨勢將持續(xù)，上海地區(qū)運營效率顯著高于其他地區(qū)。
3) 企業(yè)分工細化和信息化水平的提高，是提高運營效率的兩個主要手段。
4) 從企業(yè)分工看，將“房源獲取”(拿房)環(huán)節(jié)獨立，是大多數(shù)企業(yè)提高運營效率的有效方法，已經(jīng)有超過75%的企業(yè)實現(xiàn)了這一組織變革。
5) 將“房屋銷售”(出房)環(huán)節(jié)獨立，可以進一步提高運營效率，但該模式是否會大面積推廣有待觀察和研究，只有不到25%的企業(yè)進行了這一變革。
6) 水電煤費用的施工、抄表、分攤、收取、繳納等工作是公寓運營、尤其是分散式公寓運營第一大工作，應(yīng)當(dāng)作為未來效率提升的主要方向。
7) 房屋維修是公寓管家的第二大工作，公寓企業(yè)應(yīng)當(dāng)在進一步提升裝修質(zhì)量、施工質(zhì)量的前提下，強化流程管理、提高維修效率，外包會成為不少規(guī)模公寓企業(yè)的選擇。
8) 目前行業(yè)尚處于規(guī)模不足、模式成型的發(fā)展階段，長租公寓強調(diào)的生活服務(wù)圈、社交等屬性目前屬于“造概念”階段，從調(diào)研數(shù)據(jù)看，大多數(shù)管家工作沒有涉及此類工作。
9) 關(guān)系協(xié)調(diào)(包括租客間、鄰居間等)從工作量看占比不高，但隨公寓產(chǎn)業(yè)規(guī)模擴張、租客復(fù)雜度提高，該項工作占比可能會迅速攀升，且此工作事關(guān)公寓安全穩(wěn)定，因引起公寓企業(yè)高度關(guān)注，可以在租客中設(shè)立“租客代表”、加強與街道社區(qū)聯(lián)系等方法進一步強化，公寓委員會將針對這一問題，展開進一步調(diào)研。
10) 中國長租公寓產(chǎn)業(yè)近年來快速發(fā)展，已經(jīng)逐漸進入成熟期，盡管市場潛力依然巨大，但企業(yè)間競爭加劇、空置率提高、優(yōu)勝略汰的局面已經(jīng)或者即將出現(xiàn)，各地政府機構(gòu)在制定產(chǎn)業(yè)扶持政策、各類投資機構(gòu)在投資決策時，建議充分調(diào)研公寓企業(yè)運營效率，確保政策落到實處，規(guī)避發(fā)展風(fēng)險，推進行業(yè)企業(yè)發(fā)展。
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