導(dǎo)游工作總結(jié)15篇
總結(jié)是對取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓(xùn)等方面情況進行評價與描述的一種書面材料,它可以使我們更有效率,是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。總結(jié)你想好怎么寫了嗎?以下是小編整理的導(dǎo)游工作總結(jié),歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。
導(dǎo)游工作總結(jié)1
回顧去年,對于我來說是豐收的一年。拿到導(dǎo)游證快四年了,但出團率雖然比較低。經(jīng)驗自然是不能和老導(dǎo)游比,在不斷的實踐當(dāng)中我總結(jié)了一些經(jīng)驗,也發(fā)現(xiàn)了不少問題。
這四年的工作經(jīng)驗告訴我:導(dǎo)游最重要的就是導(dǎo)游講解和文化知識的豐富!導(dǎo)游講解并不是單靠動口就可以圓滿完成的,必須用態(tài)勢語言來輔助導(dǎo)游講解,如果把站姿、眼神、手勢、表情等處理得恰到好處,就會增加講解的效果和魅力。凡是不注意游客視覺反應(yīng),完全憑自己的口才來進行導(dǎo)游講解,是不會成功的。講解時的態(tài)勢語言藝術(shù)站姿、目光、表情、手勢等是做好導(dǎo)游的重要因素。其次作為一名好導(dǎo)游也是一個文化大超市!下面是我的一些體驗。
一、導(dǎo)游講解:
1、站姿
站姿能顯示導(dǎo)游員的風(fēng)度。一般說來,導(dǎo)游人員講解時,身體要挺胸立腰,端正莊重。所謂“站如松,坐如鐘”就是這個姿態(tài)。導(dǎo)游人員若在車內(nèi)講解,必須站立,面對客人,肩膀可適當(dāng)倚靠車廂壁,也可用一只手扶著椅背或扶手欄桿。在實地導(dǎo)游時,一般不要邊走邊講。在講解時,應(yīng)停止行走,面對客人,把全身重心平均放在腳上,上身要穩(wěn),要擺出一副安定的姿勢。要注意的是,不可搖搖擺擺,焦躁不安,直立不動,或把手插在褲兜里,更不要有怪異的動作。
2、目光
導(dǎo)游講解是導(dǎo)游員與游客之間的一種面對面的互動。這種面對面的互動,雙方可以進行“視覺交往”。游客往往可以通過調(diào)動視覺器官一一眼睛,從導(dǎo)游員的一個微笑,一種眼神,一個手勢中加強對講解內(nèi)容的理解。講解時,運用目光的方法很多,如:目光的聯(lián)結(jié)、目光的移動、目光的分配、眼球的轉(zhuǎn)動、講解與視線的統(tǒng)一。
3、表情
表情是指眉、眼、鼻、耳、口及面部肌肉運動所表達的情感,有關(guān)資料載,美國心理學(xué)家艾伯特·梅拉比安首先在一系列研究的基礎(chǔ)上得出了這么個公式:信息的總效果=7%言詞十38%語調(diào)+55%面部表情
如果講解時導(dǎo)游員“鐵面元情”或麻木不仁,沒有必要的感情流露,那么他只能是一部“會說話的機器”。比如,當(dāng)講“現(xiàn)在,我們在毛主席的家里觀光,我想,此刻大家一定和我一樣,感到無比興奮,無上榮光和自豪!”這段話是表達喜悅心情的,如果導(dǎo)游員的面部表情沒有喜悅興奮的神色,就難以使游客感到你的真情實感,就激發(fā)不起游客的感情波瀾。但是,面部表情過于做作,與所要表達的思想情感不一致,不協(xié)調(diào),同樣不能收到良好的效果。比如,有的導(dǎo)游員在講解時,努力做出過于夸張的各種“表情”,就像給小學(xué)生講課或話劇演員的表情一樣,就顯得矯揉造作,不自然。因為導(dǎo)游講解既不同于給小學(xué)生講課,也不同于藝術(shù)表演,面部表情要準(zhǔn)確,又要適度。
4、手勢
講解時的手勢,不僅能強調(diào)或解釋講解的內(nèi)容,而且能生動地表達講解語言所無法表達的內(nèi)容,使講解生動形象,為游客看得見悟得著。使之形象化,具體化,即所謂“情意手勢”。用來指示具體的對象,即“指示手勢”。用來模擬狀物,即“象形手勢”。在哪種情況下用哪種手勢,都應(yīng)視講解的內(nèi)容而定。
二、知識文化
我所面臨的.問題——知識面不夠廣。據(jù)了解這也是大部分導(dǎo)游經(jīng)常遇到的問題,導(dǎo)游的知識好比是文化大超市,要上知天文地理,下知雞毛蒜皮。如果一個人有一桶水的知識和能力,再去做一杯水的事情,我相信就會做得很出色。想要達到這個效果,我就必須不斷努力,博覽群書,學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí),這樣的話,我知識桶里的水就會越來越滿。在帶團當(dāng)中我也總結(jié)了一些經(jīng)驗:
1、接團前要了解一些客人當(dāng)?shù)氐馁Y料(如:有名的旅游點、人物、特產(chǎn)等等)。以便和客人有共同語言,使他們對我有一種親切感。
2、和全陪要提前溝通,多發(fā)幾個表示友好的信息,為以后的合作做好鋪墊。
3、游客到站后,要表現(xiàn)出非常熱情的樣子。因為游客看到地接導(dǎo)游后,心里首先會產(chǎn)生安全感,緊跟著是好奇和猜想。所以我們要趁熱打鐵,給客人留下良好的印象,對于導(dǎo)游來說第一印象非常重要,因為良好的開端是成功的一半。
4、客人入住賓館后去每個房間走一走或打電話詢問有沒有什么問題。如有便可及時解決,如等到客人來找,那么小問題就變成大問題了。
5、團隊到來的第一餐一定要用好,用餐前我會給客人介紹清楚團隊餐所含的內(nèi)容。用餐當(dāng)中去問候一至二次,有問題及時調(diào)整。
6、公司的禮品充分發(fā)揮他的作用,用的恰到好處,對自己和公司都有好處。
7、講解內(nèi)容我會根據(jù)客人的層次、興趣、繁簡適度,有計劃性的算時間。比如走什么路,多長時間、應(yīng)講什么;而且一定要有自己的風(fēng)格,才能吸引游客。
8、跟客人拉近距離有個小技巧,就是迅速、準(zhǔn)確的記住客人的名字或稱呼,在不經(jīng)意時叫他一聲,他會覺得我總是在注意他。就會有一種優(yōu)越感,各個方面他就會配合我了!最起碼他不會是第一個反對我的人。
9、在旅游旺季的時候,參觀景點需要排隊要提前和客人打好“預(yù)防針”期望值不要太高,不然心里落差會很大。
10、遇到大團隊一定要提醒客人帶好旅行帽,方便隨時清點人數(shù)。
11、團隊離開后要及時處理好遺留問題。
經(jīng)驗是慢慢總結(jié)出來的,帶團隨時隨地會發(fā)生突發(fā)事件,導(dǎo)游要用一百分的誠心去解決,事情終會得以化解。我付出,我努力!我相信“一分耕耘,一分收獲!”
導(dǎo)游工作總結(jié)2
一年以來,我的工作在公司領(lǐng)導(dǎo)層的正確指導(dǎo)下,依靠全體同仁的共同努力,在平凡的工作崗位上,以細(xì)致入微的工作作風(fēng),以樂于奉獻的工作態(tài)度,以服務(wù)無止盡的工作追求,較好的完成了各項工作任務(wù)。為了積累經(jīng)驗,查找差距,提升能力,現(xiàn)就去年工作情況總結(jié)匯報如下:
根據(jù)銷售情況做好各類銷售報表。根據(jù)每天的銷售情況,準(zhǔn)確無誤的做好《銷售日報表》,做好后給每一位置業(yè)顧問簽字,讓置業(yè)顧問清楚的知道自己當(dāng)天的見客情況和業(yè)績情況;樓盤每天的銷售情況累積起來,合成樓盤每個月的銷售月報表,銷售經(jīng)理一看月報表,就清楚這個月的樓盤銷售情況(多少套成交、多少套需要催款、多少套已經(jīng)放貸以及置業(yè)顧問本月業(yè)績情況)。
小結(jié):九個月我從知道第一個名詞沙盤開始,在大腦這張空白的.紙上點燃了對房地產(chǎn)熱愛的火苗!我的秘書的本職工作也在不斷是實踐中得到了一個很好的提升,讓我漸漸地由一個房地產(chǎn)的門外漢逐步地向一個真正的房地產(chǎn)人轉(zhuǎn)變!九個月的時間也算是一段很長的時間了,然而他在特定的環(huán)境中又變得如此短暫!在此與大家共同分享一句話:認(rèn)真做事只能把事情做對,專心做事才能把事情做好!伴著200年的鐘聲,給大家送上我最真摯的祝福,祝大家200作順利,萬事如意!
1:熟悉線路:團前準(zhǔn)備一定要充分,線路熟記于心,多請教老導(dǎo)游,但也并不能輕信別人的提議,要做到有把握,有依據(jù),才能萬無一失。
2:服務(wù)工作要熱心,細(xì)心:特別是旺季,一定要提醒旅游注意事項,方可做到防患于未然,有時一句話就能帶來意想不到的效果,如旅游安全問題,游覽注意要守時等等,主要防止問題出現(xiàn)的時候游客產(chǎn)生情緒上的不滿。導(dǎo)游若在事先有個鋪墊,效果就會好很多。
3:注意協(xié)調(diào)工作,安排好游客的同時,也要妥善處理好客人,司機,地陪旅行社和景區(qū)的關(guān)系。
4:導(dǎo)游要以不變應(yīng)萬變,出現(xiàn)問題也不能自己先亂了陣腳。導(dǎo)游雖不是萬能的,但你的頭銜就注定了你必須在客人面前臨危不亂,及時果斷的處理問題,如發(fā)生意外情況也要學(xué)會隨機應(yīng)變來妥善處理。
5:書到用時方恨少,導(dǎo)游所知道的知識必須廣泛,因此要不斷的學(xué)習(xí),給自己充電。每次帶團回來也要及時的總結(jié)教訓(xùn),積累經(jīng)驗。
6:維護旅行社的信譽同時也要保護好游客的權(quán)益,當(dāng)你為客人利益著想時,當(dāng)客人意見不統(tǒng)一或遇到意外問題時,客人也會尊重和理解你和旅行社的安排。我覺得對公司應(yīng)對員工要定期進行層層考核,形成競爭的機制,適當(dāng)?shù)夭扇—剳偷闹贫龋@樣才有利用發(fā)揮員工的積極性。
7:最后,要及時解決客人遺留的問題,導(dǎo)游本身是一個服務(wù)行業(yè),不僅僅是滿足客人的需求,但不同的人也有不同的心理,你的決定不一定合大眾,但一定做到合情合理,客人自然也會給你滿意的答復(fù)。所以要學(xué)會解決不同的問題,不要把問題留到最后。
時間已消逝,的感觸心中仍有余悸,我愿把每次大大小小的經(jīng)歷都看成是第一次來認(rèn)真對待!“路漫漫其修遠(yuǎn)兮”也許可以回頭看看留下的腳印。年輕的我要不斷的告訴自己“革命尚未成功,同志仍需努力”,困難經(jīng)歷了,但經(jīng)驗卻留下了。帶團總是不可避免要遇到三多(人多車多壓力多),作為導(dǎo)游就要做到三心。(多一份細(xì)心,多一份小心,多一份誠心)
細(xì)心:旅游景點環(huán)境雜,作為導(dǎo)游比平常要更多一份細(xì)心眼觀六路,耳聽八方,盡量將客人控制在自己的視力范圍內(nèi),隨時提醒客人歸隊。
耐心:在游覽之前必須將團隊的游覽之前必須將團隊的游覽路線,集合時間地點再三強調(diào),以防客人一旦走失可以迅速歸隊。初到一地大家充滿新鮮感會不停“單溜”,這時導(dǎo)游要耐心而迅速的勸客人歸隊。
誠心:帶團隨時隨地會發(fā)生突發(fā)事件,導(dǎo)游要用一百分的誠心去解決,事情終會得以化解。
首先,從XX年的2月18日開始的有獎開戶活動告一段落,這一次的活動依然是公司統(tǒng)一在全國范圍內(nèi)開展的,而且營業(yè)部還制定了對營銷團隊開發(fā)客戶的獎勵方案,對銀行網(wǎng)點銀行員工介紹客戶的獎勵方案。我首先的工作就是統(tǒng)技所有的數(shù)據(jù)。在這次活動中,截止到5月1日,所有營銷代表8名開戶數(shù)共計199戶,其中有效戶100戶,入金量472,7829元,在統(tǒng)計完每一個營銷代表所開發(fā)客戶的情況后,與經(jīng)理核對,我又將銀行員工介紹的客戶挑選出來,按戶進行現(xiàn)金獎勵。其中,獎勵的發(fā)放工作已經(jīng)和經(jīng)理共同發(fā)放完畢。
感謝您的閱讀,祝您生活愉快。
導(dǎo)游工作總結(jié)3
掐指一算做導(dǎo)游已2年有余,其間有酸也有甜。曾經(jīng)試圖放棄,卻有千般理由選擇繼續(xù),為了繼續(xù)而毅然選擇留在湖南海外旅游郴州分公司,希望自己理想的翅膀再次飛翔。
接下來20xx年5月的時候帶了一次山東半島團,由于那次飛機延誤,臨時應(yīng)變能力較差,又加上一些主觀和客觀的原因使自己對那次帶團真的很有挫折感,不過,也讓我學(xué)習(xí)到了怎么處理問題,面臨問題時要臨危不亂,以下是我?guī)F來的大致小結(jié):
1、熟悉線路:團前準(zhǔn)備一定要充分,線路熟記于心,多請教老導(dǎo)游,但也并不能輕信別人的提議,要做到有把握,有依據(jù),才能萬無一失。
2、服務(wù)工作要熱心,細(xì)心:特別是旺季,一定要提醒旅游注意事項,方可做到防患于未然,有時一句話就能帶來意想不到的效果,如旅游安全問題,游覽注意要守時等等,主要防止問題出現(xiàn)的時候游客產(chǎn)生情緒上的不滿。導(dǎo)游若在事先有個鋪墊,效果就會好很多。
3、注意協(xié)調(diào)工作,安排好游客的同時,也要妥善處理好客人,司機,地陪旅行社和景區(qū)的關(guān)系。
4、導(dǎo)游要以不變應(yīng)萬變,出現(xiàn)問題也不能自己先亂了陣腳。導(dǎo)游雖不是萬能的,但你的頭銜就注定了你必須在客人面前臨危不亂,及時果斷的處理問題,如發(fā)生意外情況也要學(xué)會隨機應(yīng)變來妥善處理。
5、書到用時方恨少,導(dǎo)游所知道的知識必須廣泛,因此要不斷的學(xué)習(xí),給自己充電。每次帶團回來也要及時的總結(jié)教訓(xùn),積累經(jīng)驗。
6、維護旅行社的信譽同時也要保護好游客的權(quán)益,當(dāng)你為客人利益著想時,當(dāng)客人意見不統(tǒng)一或遇到意外問題時,客人也會尊重和理解你和旅行社的安排。
7、最后,要及時解決客人遺留的問題,導(dǎo)游本身是一個服務(wù)行業(yè),不僅僅是滿足客人的需求,但不同的人也有不同的心理,你的決定不一定合大眾,但一定做到合情合理,客人自然也會給你滿意的答復(fù)。所以要學(xué)會解決不同的問題,不要把問題留到最后。
時間已消逝,的感觸心中仍有余悸,我愿把每次大大小小的經(jīng)歷都看成是第一次來認(rèn)真對待!“路漫漫其修遠(yuǎn)兮”也許可以回頭看看留下的腳印。年輕的我要不斷的告訴自己“革命尚未成功,同志仍需努力”!困難經(jīng)歷了,但經(jīng)驗卻留下了。帶團總是不可避免要遇到三多(人多車多壓力多),作為導(dǎo)游就要做到三心(多一份細(xì)心,多一份小心,多一份誠心)
細(xì)心:旅游景點環(huán)境雜,作為導(dǎo)游比平常要更多一份細(xì)心眼觀六路,耳聽八方,盡量將客人控制在自己的視力范圍內(nèi),隨時提醒客人歸隊。
耐心:在游覽之前必須將團隊的游覽之前必須將團隊的游覽路線,集合時間地點再三強調(diào),以防客人一旦走失可以迅速歸隊。初到一地大家充滿新鮮感會不停“單溜”,這時導(dǎo)游要耐心而迅速的勸客人歸隊。
誠心:帶團隨時隨地會發(fā)生突發(fā)事件,導(dǎo)游要用一百分的誠心去解決,事情終會得以化解。
我的`感悟:我認(rèn)為一名合格的導(dǎo)游應(yīng)具備:豐富的文化知識,較強的組織應(yīng)變能力,高度的責(zé)任心。因為旅行社的一個團交給導(dǎo)游就是對他的信任,導(dǎo)游的好壞直接關(guān)系著旅行社的利益和信譽,不管團大團小都應(yīng)像第一次帶團時那樣認(rèn)真、謹(jǐn)慎。遇到問題時不能逃避,要就地解決,不能帶回組團社。導(dǎo)游工作是和人打交道的行業(yè),要想和人打好交道,就必須了解各種人的性格,什么性格用什么辦法對待。不過我認(rèn)為,最重要的一點還是自己要先學(xué)會做人。對待客人要像對帶待親人那樣關(guān)心,不但要關(guān)心而且還要周到,只關(guān)心不周到是沒有用的。很多人會說:“像對待親人那樣?我做不到!”但我堅信,付出與回報是成正比的。只要你真誠付出就會名利雙收。
導(dǎo)游工作總結(jié)4
20xx年對于“年輕”的某某市旅行社有限公司來說是成長和壯大的一年,也是迎接挑戰(zhàn)、自我加壓、探索旅游新課題的一年。回首過去的一年,我們在某某市旅游局、禪城區(qū)旅游局的正確領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室部門的親切關(guān)懷和鼎力支持下,在全體員工的奮力拼搏下,取得了一定的經(jīng)營業(yè)績。
(一)內(nèi)部改革脫胎換骨,隊伍建設(shè)卓越成效
一個企業(yè)如果沒有一支素質(zhì)高,業(yè)務(wù)能力過硬的職工隊伍,任何的先進管理都難以實現(xiàn),發(fā)展和壯大更是無從談起。在20xx年是某某市旅行社有限公司內(nèi)部改革卓有成效的一年。我公司在以專科旅游學(xué)校為新鮮血液,社會優(yōu)秀資深旅游從業(yè)員為骨干,在短短一年內(nèi)我公司從無到有,從小到大,至今已有干部職工100多人,使企業(yè)步入了飛速的發(fā)展軌道。
(二)搶占某某旅游市場占有份額
20xx年全年我公司國內(nèi)旅游收入達:72,216,776.00元。組織某某游客出游119,529人次。并增設(shè)大瀝、樂從、里水三個營業(yè)網(wǎng)點,在短短半年內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點增致10個,遍布某某五區(qū)。
(三)公司屢獲殊榮,省內(nèi)游屢創(chuàng)佳績
我公司曾獲珠江時報等媒體評為某某歡迎外地品牌旅行社稱號。且在旅游局的倡議下,每月均推出各款特色鄉(xiāng)村游,全年組團出游累計過萬人,并在20xx年11月19日協(xié)同某某日報旅游俱樂部等單位,同旅一起成功組辦了“某某一環(huán)萬人游”活動。
回顧過去的一年,我們?nèi)〉昧艘恍┏煽儯恳粋發(fā)展和進步,都與各級旅游局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的`關(guān)懷指導(dǎo)和全體員工的積極努力分不開的,但我們深知:工作中還存在很多不足,離廣大游客的要求還有差距。新的一年,面臨新的挑戰(zhàn)和考驗,我們將以:以文化帶動旅游,以服務(wù)鑄就品牌,以質(zhì)量贏得市場,以創(chuàng)新引領(lǐng)業(yè)界的公司宗旨為指導(dǎo),以專業(yè)專注,專家品質(zhì)為工作指針,振奮精神,鼓足干勁,與時俱進,開拓創(chuàng)新,以高昂的斗志,飽滿的熱情,勵精圖治,為實現(xiàn)某某市南湖旅行社有限公司業(yè)績再攀新高而努力工作。
導(dǎo)游工作總結(jié)5
其實步入導(dǎo)*業(yè)已經(jīng)三年有余了,期間經(jīng)歷的坎坎坷坷也是不盡其數(shù),可是正是因為有了這些形形色色的坎坷才迫使我從一名菜鳥級別的導(dǎo)游走向成熟的階段,包括在每一年的工作總結(jié)中我都會將自己所取得的經(jīng)驗以及對導(dǎo)*業(yè)的感悟納入其中,因為這樣的工作總結(jié)才是我前進的動力。
其實我個人感覺,如果要將導(dǎo)游比喻為什么,我認(rèn)為最恰當(dāng)?shù)谋扔骶褪菤v史的百科全書,導(dǎo)游的知識儲存好比是文化大超市,要上知天文地理,下知雞毛蒜皮。如果一個人有一桶水的知識和能力,再去做一杯水的事情,我相信就會做得很出色。想要達到這個效果,我就必須不斷努力,博覽群書,學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí),這樣的話,我知識桶里的水就會越來越滿了。
其次我感覺導(dǎo)游人員還應(yīng)具有較強的組織應(yīng)變能力,高度的責(zé)任心。因為旅行社的一個團交給導(dǎo)游就是對他的信任,導(dǎo)游的好壞直接關(guān)系著旅行社的.利益和信譽,不管團大團小都應(yīng)像第一次帶團時那樣認(rèn)真、謹(jǐn)慎。遇到問題時不能逃避,要就地解決,不能帶回組團社。
最后我感覺導(dǎo)游還應(yīng)具有一顆感恩的心,導(dǎo)游每天都要去接觸形形色色的人群,因此作為導(dǎo)游我們要學(xué)會去感恩游客,因為是他們給了我們生存的保障,對于每一個游客我們都應(yīng)該去學(xué)會尊重他們,了解他們,將一流的服務(wù)質(zhì)量奉獻與他們,只有這樣我們才能做到與游客友好的相處。
導(dǎo)游工作總結(jié)6
20xx是忙碌的一年,在20xx的年初,寫下這篇總結(jié),給公司做個匯報,和同事做個交流,感謝大家長期以來對我的幫助,有不妥之處還請批評指正。
20xx年是我來到新中國旅工作的第四個年頭了,根據(jù)公司發(fā)展的需求,我的崗位也不時做出調(diào)整,去年的主要工作集中在帶團上,特別是xx團,算下來,有200多天是在外渡過的;大量的帶團,讓我有機會去接觸形形色色的客人,走了很多地方,領(lǐng)教了不同導(dǎo)游帶團的風(fēng)采,增長了很多見識;在忙碌的20xx年收獲了很多。
首先是心境方面,有一個發(fā)展過程;去年三月份開始大量的帶團,一開始的心情是新鮮,接著是疲勞,然后是厭煩,再接下去就是平靜,直到現(xiàn)在可以以平常心來對待帶團這件事情。一個公司的運轉(zhuǎn),需要各個部門的密切配合,旅行社也一樣,銷售賣出產(chǎn)品,計調(diào)設(shè)計產(chǎn)品,導(dǎo)游最終落實產(chǎn)品,環(huán)環(huán)相扣,每個環(huán)節(jié)都不能有差錯;作為導(dǎo)游員,不能讓同事們的工作前功盡棄,所以,帶團的時候一定要認(rèn)真細(xì)致。每個人的分工不同,無論是在辦公室操作,還是外出帶團,都是工作,都需要我們認(rèn)真對待;工作不能帶有情緒,而且需要熱情!正所謂態(tài)度決定一切!
其次是經(jīng)驗方面,閱歷的積累對以后的發(fā)展有很大的幫助。旅游行業(yè)屬于服務(wù)業(yè),是一個面對面服務(wù)的行業(yè);你接觸的客人越多,解決問題的能力越強。沒有誰是十全十美的,在你的團隊里面,有些人可能很好相處,而有些人則可能處處刁難你,你不但要面對你喜歡的客人,也要面對那些讓你生厭的客人。作為一個好導(dǎo)游,需要有寬闊的胸襟,要有氣度,不能隨隨便便就被客人的情緒帶進去,要學(xué)會掌控團隊的整體情緒。我們不但要對付難纏的客人,也要在斗爭中發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶,進行重點培養(yǎng),爭取和優(yōu)質(zhì)客戶建立良好的聯(lián)系,這也是我們宣傳品牌的重要途徑,客戶的口碑至關(guān)重要。導(dǎo)游是旅行社對外的窗口,是旅行社做大做強的法寶,我們需要一支知識豐富、心理素質(zhì)過硬的導(dǎo)游隊伍!
導(dǎo)游的工作,做好一些細(xì)節(jié),就可以獲得客人的肯定;第一,要保持微笑,微笑是最好的語言;第二,學(xué)會關(guān)心你的客人;第三,積極主動的工作。每一天早上都要熱情的和客人打招呼,沒有人會在大清早不理會一張燦爛的笑臉,從清晨就帶給客人一個好的心情;要經(jīng)常和客人聊天,一來展示你的知識,增加客人對你的'信任度,二來增加你的客人的了解,增進你們之間的聯(lián)系;對身體不好的、年長的、年幼的客人要有額外的關(guān)注,回報往往是超過付出的。你還可以主動幫客人搬搬行李,雨天拍照時幫她撐傘,提醒他們增減衣物,告訴客人目的地好吃好玩的東西等等,當(dāng)然這些需要在客人向你伸出援手之前完成,否則就要打折扣了。
20xx的工作還是主要集中在帶團上,我期望自己能成長為一個優(yōu)秀的導(dǎo)游員,我會繼續(xù)努力,也請大家監(jiān)督,支持!祝我們20xx都有滿意的收獲!
導(dǎo)游工作總結(jié)7
我是導(dǎo)游部的成員xxx。今年7月8日,我走出旅校門,變成社會人,光榮的成為了太旅的一員。我非常高興,這高興不僅源于我對導(dǎo)游這一職業(yè)的向往,更有我 對能在太旅扎根、收獲幸福的自豪。細(xì)數(shù)工作以來的五個多月,和領(lǐng)導(dǎo)、和同事、和客人交流的每一個畫面都讓我深深感受到太旅大家庭的溫暖,自己也在不斷的實 踐過程中取得了工作上的突破和個人的成長,這些成績?nèi)〉煤皖I(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、同事的幫助是密不可分的,點滴細(xì)節(jié),匯成一張成績單,下面請允許我做一一介紹:
一、善于適應(yīng)環(huán)境,做合格職業(yè)人
回 顧20xx年,是極不平凡的一年,也是充滿希望、迎接挑戰(zhàn)的一年。今年1月16日,吳中太湖旅游區(qū)正式榮膺“國家5a級旅游景區(qū)”,6月22日,蘇州太湖 游客中心正式投入運營。作為太旅的第一代導(dǎo)游員,我更有責(zé)任、更有義務(wù)為“全面走進太湖時代”、迎接“吳中明天更美好”而奉獻青春。
來 到太旅,來到導(dǎo)游部。我就秉持“干一行,愛一行”的原則努力適應(yīng)新環(huán)境、新變化,堅決服從領(lǐng)導(dǎo)安排,和同事間建立友誼,通過實地踩點學(xué)習(xí)景點知識,并在實 踐帶團中不斷摸索如何提高服務(wù)水平。在這里,作為90后的我,正以嶄新的面貌,謙遜的姿態(tài),迎接八方來賓,服務(wù)地方旅游業(yè)。
二、敢于迎接挑戰(zhàn),爭做政務(wù)導(dǎo)游員
自7月工作以來,我?guī)F21個,(擔(dān)當(dāng)全陪導(dǎo)游2次,地陪導(dǎo)游19次)計24個工作日。其中政府類接待團3個,旅行社老總踩線團6個。熱情的.介紹,周到的服務(wù)讓游客印象深刻。
游客中心接待方面,43批次客人中,包括俞書記、金區(qū)長在內(nèi)的政府類接待14次,兄弟單位以及旅行社老總參觀團9次。我不斷推陳出新,整理完善游客中心講解詞,以“接的不同人,說不同的話”為標(biāo)準(zhǔn),漸而講解得到了領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)與高度肯定。
三、勇于擔(dān)責(zé)扛擔(dān),配合組長工作
8 月份,我參加的景區(qū)公司組織的競聘。雖然意料之中的落選,然而領(lǐng)導(dǎo)的肯定讓我更添足了動力,鼓足了干勁。我配合部門組長工作,盡力分擔(dān)部門工作。而后,同 城網(wǎng)服務(wù)臺交由我負(fù)責(zé),主動聯(lián)系,積極工作,得到了雙方領(lǐng)導(dǎo)的高度好評。
今年10月,太湖綠v站在我們游客中心正式運行。作為吳中區(qū)團代表,我有幸成為了 這里的一名青年志愿者,并負(fù)責(zé)起上下溝通、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)和日常性工作。愛心義賣、旅游咨詢、景點宣傳,都收到了一定成效。今年12月,太湖綠v站被團區(qū)委授予 “優(yōu)秀志愿者組織”,本人也被授予“吳中區(qū)生態(tài)環(huán)保志愿者之星”稱號,還被團區(qū)委推薦為“蘇州市優(yōu)秀青年志愿者”榮譽候選人。
四、樂于參加活動,提升綜合素養(yǎng)
我 樂于參加各類活動和比賽,我認(rèn)為這不僅能豐富自己的閱歷,也能提高個人的素養(yǎng)。自工作以來,我先后參加了區(qū)志愿者培訓(xùn)、集團diy講師培訓(xùn)以及集團勤廉書 畫展等活動,開拓了視野,陶冶了情操。同時積極參加公司組織的各類比賽,如景區(qū)公司導(dǎo)游員大賽,景區(qū)公司主持人大賽等,均榮獲“第一名”的好成績。在剛剛 結(jié)束的吳中區(qū)講解員大賽上,我一舉奪得“金獎”,為公司贏得了榮譽。
五、勤于學(xué)習(xí)思考,不斷夯實基礎(chǔ)
我極富求知欲,因為這不僅是個人所求,更是業(yè)務(wù)需要。不充電的導(dǎo)游絕非好導(dǎo)游,不熱愛學(xué)習(xí)的導(dǎo)游也無法更優(yōu)秀。因此,我通過利用業(yè)余時間讀書解疑,活學(xué)活用,并實地考察,虛心學(xué)習(xí),以提高自身素養(yǎng)和知識儲備量,以此為游客提供文化講解,做出文化大餐。
當(dāng)然學(xué)是無止境的,服務(wù)亦如此。前些日,我與單位正式簽訂了合同,我非常欣喜,非常感動。但冷靜之余,也有種種反思。反思自己在講解過程中是否因地制宜,因 人而異?與優(yōu)秀導(dǎo)游間的差距在哪里?反思自己在服務(wù)中還需完善那些方面?明年是否能做到讓所有的客人高興、滿意?確實,個人有待提高的太多太多,無論知識 儲備、個人素養(yǎng)還是服務(wù)技能。我愿努力奮斗,不懈怠,不動搖,與太旅共同發(fā)展,再創(chuàng)佳績!
導(dǎo)游工作總結(jié)8
本年度服務(wù)的旅行社、接待團隊量、接待游客數(shù)、受到的獎勵、扣分情況及體會、下一年度的工作打算等。
看著窗外的雪花飄啊飄,今年的導(dǎo)游工作算是告一段落,勞累了一年的導(dǎo)游們終于能好好的休息休息,睡個懶覺 呵呵
今年可以說是我豐收的一年,以往的我都是坐在計調(diào)的位置操縱團隊,安排客人吃住行游購娛。但是今年我可以沖到旅游工作的第一線去,去給客人介紹我們祖國的山山水水、介紹我們大連這座城市的春夏秋冬。介紹我們的大海、介紹我們的廣場 介紹我們的文化、介紹我們大連的每一個角落。這就是我今年的第一個收獲——我的國導(dǎo)證、正因為有了證我得意實現(xiàn)我的人生夢想,去完成我的人生使命。
由于拿證時已進入旅游旺季我便做著兼職導(dǎo)游工作,忙忙碌碌的每一天穿行在每個旅行社的辦公室和景點之間,其中有中國旅行社、瑞的旅行社、百度旅行社、中國國際旅行社等等。
在有限的時間里盡量多的為游客多做介紹、多做講解、多服務(wù)、多微笑是我做導(dǎo)游的宗旨。我相信只有真情的講解、周到的服務(wù)、微笑待人、游客才會玩的開心,作為一名大連導(dǎo)游員我代表的不僅是我自己、不僅是我的旅行社,我代表的是我們這座城市,大連是一座海濱城市有著數(shù)不清的奇景異觀。這么漂亮的城市不能因為導(dǎo)游的服務(wù)差而讓游客對其有反感 。
當(dāng)我每走進一個旅行社的同時,每次遞交一份簡歷上面都會清楚的寫著我是一名只會講解只會服務(wù)不會賺錢的導(dǎo)游。可能作為我的同行業(yè)來說不會賺錢的導(dǎo)游不是好導(dǎo)游,但是只會賺錢不會服務(wù)的導(dǎo)游更不是好導(dǎo)游。但是盡管這樣仍然會找到好的旅行社,因為聰明的 老總都知道只要服務(wù)跟上去不愁沒錢賺,現(xiàn)在的游客不差錢就看你怎么為他服務(wù)?作為一個海邊城市的導(dǎo)游、作為我們八零年代的尾巴,我們的服務(wù)不僅僅停留在只會講解幾句導(dǎo)游詞那么簡單!要學(xué)會無微不至,游客的每一個動作、游客的每一個眼神、你都要了解他想需求什么?這才是一名懂得游客心理的好導(dǎo)游、這才算是好導(dǎo)游。
面對今年的第二個收獲就是我有幸參加遼寧省舉辦的導(dǎo)游大賽,感受了賽場的爭鋒對決也讓我見識了我省其他地區(qū)導(dǎo)游員的水平,一句話“人外有人天外有天”我承認(rèn)我的沒有發(fā)揮好只因為我還不夠努力,盡管我像考導(dǎo)游證那樣三更午夜的看題,但是只要在努力一些 在努力一些我也許就不會錯兩道題 ,也許就是全場的最高分。郭老師說一句話令我印象深刻“一身的武功讓一道題給廢了”。我很服氣但是我不甘心我等待著下一次的對決,但是對于我剛出茅廬的孩子能夠參加比賽我已經(jīng)知足。能站在省里的比賽場上也是一種磨礪,是金子總會發(fā)光的我等待著那一天、
今年的第三大收獲就是,我接待了一個又一個的團隊,分享游客的'酸甜苦辣,為他們排憂解難,把不愉快留給我。把快樂帶回家,沒有發(fā)生誤船誤機事故,完成了“快樂而來 滿意而歸”的宗旨,因為平安、開心、快樂、比什么都重要!
xx年是我的幸運年我考上了夢寐以求的導(dǎo)游證。但是xx年對我來說是一個全新的開始,我的目標(biāo)是進入大連中國旅行社,踏踏實實從導(dǎo)游做起認(rèn)認(rèn)真真的為游客服務(wù)用我的真心換取他們的笑容呵呵。同時我在這里也向所有的大連導(dǎo)游發(fā)起倡議“做一個名干干凈凈的導(dǎo)游、不賺黑心錢、不強迫購物、不強迫游客消費、不在宣傳中有虛假信息 ”。
讓每一個來到大連旅游的人不僅看到、認(rèn)識、了解這座城市的美景,更能夠因為我們的介紹從而愛上這座城市。讓他們的記憶中永遠(yuǎn)都有那片藍(lán)色的大海,永遠(yuǎn)都有導(dǎo)游那張燦爛的笑容。作為的導(dǎo)游我很愿意引用趙本山老師的一句話“生產(chǎn)快樂 快樂生產(chǎn)”游客出來玩就是出來尋求放松、尋求快樂的。我們呢?就是制造快樂的機器把所有不快樂的因素在我們這里都轉(zhuǎn)化為快樂 、快樂 、快樂、
在新的一年里我還要在工作的同時繼續(xù)學(xué)習(xí)旅游文化、學(xué)習(xí)祖國河山的文化、把不知道的知識彌補回來。以便在今后的導(dǎo)游工作中更好的為游客服務(wù)、為你服務(wù)、為大家服務(wù)。
導(dǎo)游工作總結(jié)9
從剛剛開始導(dǎo)游工作到現(xiàn)在已經(jīng)快一年了,我也從什么都不懂到現(xiàn)在的略有所知。記得當(dāng)初得知導(dǎo)游考試通過時的激動,記得當(dāng)初慶祝晚餐上的興奮。曾經(jīng)我也像所有的人一樣,覺得導(dǎo)游其實就是帶著別人玩,并沒有什么特別的。現(xiàn)在我知道其實“導(dǎo)游”并不是如此簡單的工作,它從行程的安排到食宿行再到旅游過程中的細(xì)微末節(jié),任何細(xì)小之處都是你需要用心去做的。網(wǎng)上有首打油詩:干得比驢累,起得比雞早,做得比孝子還好,見得比記者還多,賺地比民工還少,還怕出錯下崗躲不了。恐怕這早就是業(yè)內(nèi)人可以脫口而出的自我調(diào)侃之詞了吧,其實它也反映了導(dǎo)游工作浮華背后不為人知的超常付出吧!
后來的每次出團也都有每次的故事,有很多次我在檢查完了每間房之后躲在自己的房間里偷偷的哭,在那一刻我都在想“做了這次之后就不做了”可又在每次送完團之后又有無比的滿足感,特別是當(dāng)你的工作得到了客人的肯定時,有一種莫名的自豪在心中沸騰著,每當(dāng)此刻,又再次肯定了自己的夢想。就在這樣的一次又一次的肯定否定之后,我仍然在這個行業(yè)中慢慢前行著。
我覺得做為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游必須做到“專業(yè),責(zé)任,自信,微笑”,我相信如果可以做到的話肯定可以成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游:
一、專業(yè)
專業(yè)的導(dǎo)游不僅是個“雜家”而且要成為某方面的專家。曾經(jīng)在學(xué)校,老師就經(jīng)常這樣告訴我們,可自己并沒什么感覺,在工作之后,才真正明白了這句話意義。做一個導(dǎo)游最糗的時候恐怕就是面對客人提出的問題無法給出答案或是無法圓滿的給出答案吧!那種感覺我想不是親身經(jīng)歷真的很難明白,那一刻你真的很想學(xué)學(xué)鴕鳥。導(dǎo)游知識包羅萬象:史地文化知識,心理學(xué)和美學(xué)知識,政治,經(jīng)濟,文化,民俗等等,總之天上地下基本都要知道。只有不斷的學(xué)習(xí)積累才可以知道如何駕馭工作。另外我們還必須熟練掌握導(dǎo)游語言技能,因為它是我們傳播知識,溝通思想,交流情感的強大工具,它會讓我們的工作更加順利。
二、責(zé)任
誰都不可能永遠(yuǎn)一切順利,畢竟導(dǎo)游工作不是你一個人做好了就可以的,它總會有一些意料之外的事發(fā)生,而作為一名導(dǎo)游是不可以推卸自己的責(zé)任的,你要保證每位游客的安全,在意外發(fā)生的時候要幫助解決問題,你不可以推卸你的責(zé)任,你必須承擔(dān)。
三、自信
對于初來的客人來說,導(dǎo)游所表現(xiàn)出的對行程安排的熟悉,對自己可以勝任工作的自信會給客人帶來安全感。因為每次的客人的文化層次,背景等都有所不同,自信的表現(xiàn)可以增強自己的吸引力,處處表現(xiàn)地落落大方,這樣可以贏得客人的.尊重和信任。
四、微笑
微笑是一種無聲的語言,它讓導(dǎo)游更加具有親和力,讓自己跟客人打成一片,這樣有利于自己工作的順利開展。一個沒有笑容的導(dǎo)游,他的講解再生動,再豐富,他都是不成功的,他會讓游客感覺沒有情感的交流。當(dāng)然,微笑是來源于我們對工作的熱情和良好的工作心境。
以上是我一年的工作總結(jié),也許我還沒有做好,但我相信,每個人都是從不熟悉到熟練的,每個人都有這樣的過程,我正處在這樣的過程當(dāng)中,相信經(jīng)過自己的努力,終有一天我可以成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游。
導(dǎo)游工作總結(jié)10
今年以來,全市旅游工作以“感恩、貢獻、獻禮”為統(tǒng)攬,以“紅色、休閑、智慧”為主題,以重大旅游項目建設(shè)為重點,創(chuàng)新思路,整合資源,推進旅游要素產(chǎn)品培育轉(zhuǎn)型,實現(xiàn)旅游市場環(huán)境優(yōu)化升級,精心打造人民滿意的旅游目的地。上半年,全市共接待游客1122.67萬人次,實現(xiàn)旅游收入72.46億元,同比分別增長27.2%、22.2%,旅游業(yè)順利實
現(xiàn)安全、健康、秩序、效益“四統(tǒng)一”目標(biāo)。
獻禮工程項目取得突破。鄧小平故里創(chuàng)5A工作全力推進。1月9日,國家旅游局局長邵琪偉等,在成都聽取了廣安旅游工作匯報,并表示支持鄧小平故里創(chuàng)5A工作;國家旅游局副局長王志發(fā),黨組成員、規(guī)財司司長吳文學(xué)等先后蒞臨廣安指導(dǎo)創(chuàng)5A工作,鄧小平故里創(chuàng)5A已通過省檢并將申報材料上報國家旅游局;游客中心建設(shè)、景區(qū)公路改造、牌坊新村風(fēng)貌改造、佛手山景點改造、標(biāo)識標(biāo)牌改造、生態(tài)停車場改造、景區(qū)廁所新建改造等硬件項目建設(shè)有序推進,除游客中心外,力爭所有項目8月底前竣工投入使用;景區(qū)旅游環(huán)境整治常態(tài)化開展,旅游環(huán)境進一步優(yōu)化。申辦第4個“中國旅游日”主會場活動取得階段性成效,國家旅游局表示,將重點支持把廣安作為20xx年“中國旅游日”主會場活動城市。
重點項目建設(shè)創(chuàng)造新高。實施招大引強,突出抓好招商引資,新項目陸續(xù)開工。投資30億元的紅色文化影視旅游城、投資45億元的龍女湖國際度假旅游區(qū)、投資15億元的富盈國際會議中心、投資27億元的`逸國花香生態(tài)旅游度假區(qū)、投資4.3億元的廣安生態(tài)農(nóng)業(yè)觀光園·坤園等項目6月前開工建設(shè),總投資達到121.3億元;投資10億元的渠江生態(tài)度假村正在修改規(guī)劃設(shè)計方案,成都中旅集團擬投資15億元興建旅游汽車港項目正在洽談之中;重慶三建集團投資10億元打造白龍峽漂流旅游區(qū),水上漂流項目將于近期對外試營業(yè)。續(xù)建項目加速推進。華鎣山天意谷、神龍山巴人石頭城、寶箴塞創(chuàng)4A工作全面展開,擬于今年迎接國、省旅游局檢查評定;華鎣山旅游區(qū)通過省級旅游度假區(qū)檢查評定,已啟動編制《華鎣山旅游區(qū)總體規(guī)劃》;白坪——飛龍鄉(xiāng)村旅游度假區(qū)正在編制規(guī)劃提升方案,省級旅游度假區(qū)創(chuàng)建工作正式啟動;按5酒店標(biāo)準(zhǔn)打造的瑪瑙城國際度假酒店和葫蘆島旅游度假區(qū)建設(shè)進展順利。
旅游宣傳營銷創(chuàng)新開展。深化渝廣旅游合作。市委書記侯曉春與重慶市旅游局局長劉旗簽署《重慶——廣安旅游區(qū)域合作備忘錄》,廣安被納入重慶旅游經(jīng)濟圈重點打造的“一心兩帶”的“一心”范圍,與重慶市轄區(qū)縣享受同等待遇,成功組建廣安旅游重慶營銷中心。強化活動營銷。指導(dǎo)華鎣山旅游區(qū)、天意谷、神龍山攜手寶中旅成都公司赴四川18個二級城市召開產(chǎn)品推介會,舉辦第七屆華鎣山旅游文化節(jié)。媒體宣傳聲勢足。繼續(xù)在廣安日報開設(shè)旅游專版,邀請重慶衛(wèi)視、重慶日報、重慶晚報、重慶晨報、中國旅游攝影網(wǎng)等新聞媒體到廣安考察采風(fēng),成立廣安攝影創(chuàng)作基地。
旅游發(fā)展環(huán)境不斷優(yōu)化。全面開展中國優(yōu)秀旅游城市提升工作,啟動華鎣市、廣安區(qū)旅游強縣創(chuàng)建。深入推進旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),在成功創(chuàng)建全省旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范市的基礎(chǔ)上,廣安區(qū)、鄧小平故里旅游景區(qū)、華鎣山旅游區(qū)、岷山世紀(jì)大飯店、金山旅行社創(chuàng)建成為全省第二批旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位。常態(tài)化開展游客滿意度工作,規(guī)范旅游市場秩序,提高服務(wù)水平,狠抓旅游安全和應(yīng)急管理,游客滿意度不斷提升,2季度全國游客滿意度調(diào)查得分73.68分,在60個樣本城市中排名14位,比1季度上升2名,比去年2季度上升3名。
導(dǎo)游工作總結(jié)11
20xx年導(dǎo)游年審培訓(xùn)結(jié)束了,參加培訓(xùn)總的感覺是,走出去,可以知道自己能力與水平,也可以知道別人的長與短,有助于完善自己,豐富自己,提高自己。導(dǎo)游的知識好比是文化大超市,要上知天文地理,下知雞毛蒜皮。如果一個人有一桶水的知識和能力,再去做一杯水的事情,我相信就會做得很出色。通過這一階段課程培訓(xùn)和認(rèn)真學(xué)習(xí),使自己知識面得到進一步擴寬,清楚認(rèn)識到作為一名合格的導(dǎo)游應(yīng)具備:豐富的文化知識,較強的組織應(yīng)變能力,高度的責(zé)任心。回顧這幾年導(dǎo)游工作,今年是我出團率高,還得到游客一致好評。下面我根據(jù)本次培訓(xùn)結(jié)合自己工作經(jīng)驗從以下幾個方面來探討如何才能迅速實現(xiàn)自己成為合格導(dǎo)游這一質(zhì)的飛躍。
一、明確使命,為游客著想
劉艷紅老師-《旅游危機管理》中講到,導(dǎo)游要一切以游客安全為中心,強化導(dǎo)游自我管理和旅游團隊管理,真誠對待每一位游客。導(dǎo)游即引導(dǎo)游覽,讓游客感受山水之美,并且在這個過程中給予游客食、宿、行等各方面幫助,并解決旅游途中可能出現(xiàn)問題的人。導(dǎo)游的好壞直接關(guān)系著旅行社的利益和信譽,維護旅游社的信譽是每一個導(dǎo)游義不容辭義務(wù),但是,當(dāng)你維護游社的信譽同時也要維護好游客的權(quán)益,只有你為游客利益著想時,為游客制造快樂,當(dāng)客人意見不統(tǒng)一或遇到不測問題時,客人也會尊重和理解你和旅游社。記得有次帶團去南山,我是第一次去哪里,對那里具體情況不是很熟悉,到哪里后我沒有想到山里羊肉那么貴,只是知道那里羊肉好吃,還比較有特點,在路上就給客人介紹那里怎么好玩,飯菜怎么好吃等等,可是到了那里不是這么回事,比我想象的差遠(yuǎn)了,怎么辦呢?我不能讓游客掃興而回吧,我通過一些小游戲引導(dǎo)他們,讓他們參觀牧民家里并介紹牧民生活習(xí)慣和風(fēng)土人情讓他們對牧民有所了解,知道山區(qū)里的牧民生活艱辛,這里許多東西運到山里都是很不容易,尤其是蔬菜日用品等等。后來我的客人體諒牧民生活,吃的東西貴點也覺得還是可以接受的,也就沒有計較那么多,度過開心的`一天。因為他們知道我對他們是真誠的,真心的讓他們在旅游中得到快樂,所以才配合我的工作為我著想。從此我得出導(dǎo)游工作是和人打交道的行業(yè),要想和人打好交道,就必須了解每一位游客此行目的,每一位游客的性格愛好,采用不同辦法對待,把游客集體利益和圓滿完成帶團任務(wù)放在首位。做到時刻鼓動游客不畏困難艱險,能在氣餒時刻使游客面帶微笑,能在困難中獲得必要的外援,使游客始終對自己充滿信心。加強游客的團結(jié)與協(xié)作精神,才能贏得游客的支持和幫助。不過我認(rèn)為,最重要的一點還是真誠,把他們當(dāng)朋友而不是我的客人,以最真最誠去關(guān)心他們,照顧他們,你真誠付出就會有回報。
二、調(diào)整心態(tài)、充滿激情劉艷紅老師-《旅游危機管理》中講到,幾萬元錢一個團和幾十元錢一個團,對我來講是沒有什么較大區(qū)別。
要學(xué)會換位思考。把他們假想為你的親人,使很多僵硬關(guān)系發(fā)生微妙變化,那樣你肯定跑前跑后噓寒問暖,把很多事情簡單化,使游客在整個旅游活動過程中始終保持旺盛的精力、高昂的興致。讓他們覺得不虛此行,讓他們留下難忘的印象。如果心態(tài)沒有調(diào)整好,就會失去了激情,對客人的宣傳不夠,就會使他們在游玩中拾獲不到快樂。導(dǎo)游從接到游客開始,就和他們產(chǎn)生一種契約關(guān)系,也就意味著你必須把自己打進這個角色。我們必須把他們快樂高興,遇到不快樂事盡量自己調(diào)整不要影響到游客情緒。這樣你才能被他們接受。
要想提高游客滿意度,導(dǎo)游自己必須做到;
一)是要講解生動。要安排多彩的節(jié)目、動聽的故事和運用感人至深的情感來憑吊古跡文物,要充分考慮游客人身財產(chǎn)安全、旅游心理和個體細(xì)致生活服務(wù)。
二)是要詳細(xì)了解旅游全過程的各種情況,掌握及時與旅游團隊進行有效溝通的方法。成功地帶領(lǐng)、組織和引導(dǎo)團隊,需要導(dǎo)游工作團隊(全陪、領(lǐng)隊、地陪、講解員等)、司機和旅游者的互相支持,要詳細(xì)了解旅游過程中的情況,掌握如何將了解到的情況告訴司機、團長和旅游者的渠道和方法,多采取鼓舞、激勵等積極的辦法引導(dǎo)大家順利完成旅游活動。
三)是要經(jīng)常關(guān)心游客生活。要與游客打成一片,以自己的實際行動激發(fā)游客的旅游熱情。要有自知之明,努力克服個人的缺點,充分發(fā)揮優(yōu)點。
三、組織有序,合理控制
實踐后的經(jīng)驗告訴我們,游客注意力往往集中在對新事物的開頭,而不是在末尾。導(dǎo)游員對某一景點的講解最佳時間控制在15分鐘之內(nèi),如果天氣異常冷熱,那么講解時間還要縮短。經(jīng)驗豐富的導(dǎo)游時常有這樣一個感覺,在對新的景點講解或介紹時,時間過長,游客的興趣會大打折扣,就是在聽講的游客注意力也會下降。由此可見,導(dǎo)游員的講解內(nèi)容一般要以短小精悍為宜,時間過長只能讓游客產(chǎn)生疲勞和厭倦情緒。那時,導(dǎo)游員辛勤的勞動只能在游客這種感情中付諸東流。為此,導(dǎo)游員面對游客進行講解時,應(yīng)當(dāng)盡可能地簡短精練。而內(nèi)容因人而異。張駿老師-《導(dǎo)游專業(yè),專業(yè)課程教學(xué)》所指出,導(dǎo)游自己必須做到講解內(nèi)容根據(jù)客人的層次、興趣、繁簡適度,有計劃性的算時間。比如走什么路,多長時間、應(yīng)講什么;什么樣的客人適合搞什么娛樂活動,選擇什么樣講解方法,確定什么樣講解主題,并將客人關(guān)心歷史人物和事件引入到講解詞內(nèi),這樣才能提高游客滿意度,激發(fā)旅游者的游興,使游客在整個旅游活動過程中始終保持旺盛的精力、高昂的興致。介紹和講解時一定要注意和講究控制,任何長篇大論和不切實際的做法都不會起到應(yīng)有的效果。換言之,導(dǎo)游員要善于控制講解的時間,要盡可能地精練簡潔和恰到好處。
四、依依惜別,永遠(yuǎn)朋友
現(xiàn)在還經(jīng)常收到游客問候和短信,我還和一些我曾經(jīng)帶過的游客成為朋友和同事。導(dǎo)游職業(yè)就是服務(wù)行業(yè)的極端!日本導(dǎo)游被成為‘無名大使’,新加坡導(dǎo)游是‘非官方大使’,美國導(dǎo)游叫‘祖國的鏡子’,我國導(dǎo)游員被稱為‘民間大使’。正由于導(dǎo)游有著如此高的評價和重要的地位,行程即將結(jié)束時,我一定會總結(jié)一下整個旅游行程,里面所有的景點都要說到,幫客人回憶一下,以免回去以后他們忘記了。另外再介紹一下他們沒去過的地方,希望他們或親朋好友以后再來。虛心的征求他們的意見和建議,設(shè)法讓他們說出心中的不滿,就算有一點小問題,他們回去也不會再提了。也許某天會在某條街某個路口撞見,一聲問候一句輕嘆,還是會記得我這張臉孔,我的聲音。歌聲悠悠,心卻也會愁悵,每次的出行,我都會看到自己需要努力的地方很多,也許我不是最優(yōu)秀的,但我相信我卻是最用心的。在今后的導(dǎo)游路上,我要不斷地充實自己,擴大旅游知識面,增強語言種類,做好做細(xì)每項工作。
導(dǎo)游工作總結(jié)12
從懵懂到認(rèn)知,掐指一算做兼職導(dǎo)游已有幾年時間了,其間有酸也有甜。曾經(jīng)試圖放棄,卻有千般理由選擇繼續(xù)。“導(dǎo)游”這個詞曾經(jīng)給了我很多興奮的聯(lián)想:帶著來自五湖四海的朋友穿梭在神州大地!古老的皇城;美麗的西雙版納;神秘的原始森林……在那些另人向往的地方與客人們一起放聲歌唱!細(xì)細(xì)去品位,去遐想,去感受這些可能讓人終身難忘的時刻!
盡管這些并未全部實現(xiàn)!盡管工作當(dāng)中遇到很多困難!但它卻絲毫不影響我對導(dǎo)游工作的熱誠!
接下來20xx年5月帶了一次青島團,由于這次準(zhǔn)備并不是很充分,又加上一些客觀和客觀的緣由使自己對這次帶團真的很有曲折感,不過,也讓我學(xué)習(xí)到了怎樣處置問題,面臨問題時要臨危不亂,以下是我?guī)F來的大致小結(jié):
1、熟習(xí)線路:
團前準(zhǔn)備一定要充分,線路熟記于心,多討教老導(dǎo)游,但也并不能輕信別人的提議,要做到有把握,有依據(jù),才干萬無一失。
2、效勞工作要熱心,認(rèn)真:特別是旺季,一定要提示旅游留意事項,方可做到防患于已然,有時一句話就能帶來意想不到的效果,如旅游安全問題,旅游留意要守時等等,主要防止問題呈現(xiàn)的時分游客產(chǎn)生心情上的不滿。導(dǎo)游若在事前有個鋪墊,效果就會好很多。
3、留意和諧工作,布置好游客的同時,也要妥善處置好客人,司機,地陪旅游社和景區(qū)的關(guān)系。
4、導(dǎo)游要以不變應(yīng)萬變,呈現(xiàn)問題也不能自己先亂了陣腳。導(dǎo)游雖不是萬能的,但你的頭銜就必定了你必需在客人面前臨危不亂,及時果斷的處置問題,如發(fā)作不測情況也要學(xué)會晤機行事來妥善處置。
5、書到用時方恨少,導(dǎo)游所知道的學(xué)問必需普遍,因此要不時的學(xué)習(xí),給自己充電。每次帶團回來也要及時的總結(jié)經(jīng)歷,積聚閱歷。
6、維護旅游社的信譽同時也要維護好游客的權(quán)益,當(dāng)你為客人利益著想時,當(dāng)客人意見不統(tǒng)一或遇到不測問題時,客人也會尊重和理解你和旅游社的布置。
7、最后,要及時處置客人遺留的'問題,導(dǎo)游本身是一個效勞行業(yè),不只僅是滿足客人的需求,但不同的人也有不同的心理,你的決議不一定合大眾,但一定做到合情合理,客人自然也會給你滿意的答復(fù)。所以要學(xué)會處置不同的問題,不要把問題留到最后。
時間已消逝,的感觸心中仍有余悸,我愿把每次大大小小的閱歷都看成是第一次來認(rèn)真對待!“路漫漫其修遠(yuǎn)兮”或許可以回頭看看留下的腳櫻年輕的我要不時的通知自己“反動尚未成功,同志仍需努力”!,困難閱歷了,但閱歷卻留下了。帶團總是不可避免要遇到三多(人多,車多,壓力多),作為導(dǎo)游就要做到三心(多一份認(rèn)真,多一份留神,多一份誠心)
認(rèn)真:
旅游景點環(huán)境雜,作為導(dǎo)游比平常要更多一份認(rèn)真眼觀六路,耳聽八方,盡量將客人控制在自己的視力范圍內(nèi),隨時提示客人離隊。
耐煩:
在旅游之前必需將團隊的旅游之前必需將團隊的旅游道路,集合時間地點再三強調(diào),以防客人一旦走失可以疾速離隊。初到一地大家充溢新穎感會不停“單溜”,這時導(dǎo)游要耐煩而疾速的勸客人離隊。
誠心:
帶團隨時隨地會發(fā)作突發(fā)事情,導(dǎo)游要用一百分的誠心去處置,事情終會得以化解。
我付出,我努力!總置信“一份耕耘,一份收獲”!
導(dǎo)游職業(yè)與其他職業(yè)有一個顯著的不同點,那就是你必須和客人朝夕相處!這自然使我們對服務(wù)這個次的感觸比一般人多一些!從木種意義上講:導(dǎo)游職業(yè)就是服務(wù)行業(yè)的極端!日本導(dǎo)游被成為‘無名大使’,新加坡導(dǎo)游是‘非官方大使’,美國導(dǎo)游叫‘祖國的鏡子’,我國導(dǎo)游員被稱為‘民間大使’。正由于導(dǎo)游有著如此高的評價和重要的地位,使的導(dǎo)游工作更容易犯錯誤!所以我們必須嚴(yán)格要求自己,要本這一顆平常心,才能讓我們在這個工作崗位上問心無愧!
展望新的一年,我將用更多的熱情和努力,克服自己的缺點,總結(jié)工作中的經(jīng)驗,去學(xué)習(xí)、去進步,努力讓自己做的更好。
導(dǎo)游工作總結(jié)13
時間這個東西應(yīng)該是世界上最忙碌的,不知不覺它又走到了兔年的盡頭,我做導(dǎo)游的第四年了,從最開始只要求在游客面前說話不緊張已經(jīng)進化到了一個相當(dāng)了得的“境界”了,這種境界不是說帶團的水平有多了不起,而是在帶團的過程中學(xué)會了很多。
在這期間,我看到了很多可以鋪露在陽光下的美好也看到了很多隱藏在黑暗中的丑惡,當(dāng)然還得到了相應(yīng)的收入,也許是這個行業(yè)的特殊性,有些原本自己絕對看不慣的事情,慢慢地心里也不會再那么波濤洶涌,時間長了也就習(xí)以為常,但也許做不到出淤泥而不然,不過自己絕對不會隨波逐流。當(dāng)然經(jīng)過這幾年的導(dǎo)游工作我也總結(jié)了以下幾點帶團過程中的一些心得:
一、掌握好游覽的節(jié)奏。
在帶團過程中,我們導(dǎo)游員除了豐富的知識,生動形象的語言來為游客作好講解服務(wù)外,更要學(xué)會掌握和控制旅游過程中的節(jié)奏問題。因為旅游者的年齡、體質(zhì)不同,情趣愛好不同,情緒不同,一個人一天會有多種情緒的變化,做為導(dǎo)游員要隨時掌握游客的這些現(xiàn)象,在實施旅游計劃中要作到“有張有弛,勞逸結(jié)合”,根據(jù)團隊的實際情況安排有彈性的活動日程,努力是旅游過程既豐富多彩,又松緊相宜,讓游客在輕松愉快的活動中獲得最大限度的滿意。“有急有緩,快慢相宜”,在具體的旅游過程中,要視具體情況控制好游覽的時間、速度,根據(jù)游客的年齡構(gòu)成,對老年人要走的慢一些,講的慢一些,盡量減少劇烈活動的項目,要學(xué)會適合老年人的習(xí)慣語言,交流方法;對待年輕人,可以走的快一些,講的節(jié)奏快一些,適當(dāng)?shù)陌才乓恍┠贻p人喜愛的活動項目;對待青少年,在游覽的過程中要注意寓教與樂,要更多的把旅游和學(xué)知識結(jié)合起來,同時適當(dāng)?shù)陌才乓恍┻m合青少年的娛樂活動。總之,導(dǎo)游員就是旅游活動的“導(dǎo)演”根據(jù)不同的團隊,從實際情況出發(fā),安排好、組織好旅游活動,是旅游者獲得樂趣和享受,這才是一次成功的導(dǎo)游活動。
二、處理好幾個關(guān)系。
即強弱關(guān)系、多數(shù)與少數(shù)的關(guān)系、勞逸關(guān)系。在實踐中我們都知道,一個旅游團隊,它的人員組成是比較復(fù)雜的,有身體好的,精力充沛的,希望速度快一些,活動量大一些,而年老體弱的則希望從容輕松,不愿意太緊張、太勞累。這時我們就要根據(jù)實際情況分別予以對待,按照旅游者的體質(zhì)、年齡劃分成相應(yīng)的小團體,講明白游覽的路徑、集合的地點、時間,全陪導(dǎo)游和地接導(dǎo)游互相配合,或前后或穿梭在各小團隊之間,對年老體弱的要重點照顧。這樣既尊重了旅游者的'愿望,又是他們各得其所,各取所樂。在游覽過程中經(jīng)常會出現(xiàn)對日程安排意見不一致的現(xiàn)象,這是由于旅游者審美觀點、興趣愛好不盡相同所造成的,是一種正常現(xiàn)象。一般情況下本著求同存異的原則,尋找大家都喜歡、樂意的共同點,形成統(tǒng)一的選擇,這是最理想的解決方法。如果共同點不容易找到,則要實事求是的給游客說明情況,請團隊領(lǐng)隊或德高望重的人物進行協(xié)調(diào),尋找合理而可能的變通辦法,動員意見不同的各方相互作出讓步,本著少數(shù)配合多數(shù)的原則是旅游活動繼續(xù)順利的進行。當(dāng)然在旅游過程中處理好勞逸關(guān)系也是十分重要的,疲于奔命,象行軍拉練一樣的旅游會使游客的產(chǎn)生不愉快的情緒,必定回影響旅游者的游興。我們要合理安排日程,兼顧游覽、娛樂、購物、休息,力爭讓游客在各方面都得到滿足,從而游客對旅游服務(wù)工作的滿意度。作為導(dǎo)游員,在帶團過程中處理好了這幾個關(guān)系,就能帶出一個和諧歡樂的旅游團隊,成功的完成一次旅游活動。
三、多溝通、交朋友。
溝通要從了解做起,旅游者的性格大致分為兩大類:外向型、內(nèi)向型。外向型的活潑、愛交際、喜講話、多點子、熱心腸,另一面又急躁、好動、好勝、散漫,這類人好溝通,但不穩(wěn)定。內(nèi)向型的穩(wěn)重、冷靜、有主見、情緒穩(wěn)定,另一面少言、孤傲、憂郁,這類人不易溝通,但卻很重感情,一但認(rèn)可你不會輕易改變。作為導(dǎo)游要通過觀察、交流了解游客,正確的區(qū)分客人的性格類型,采用靈活的方法,因人而異,適時適宜的進行溝通,隨時觀察游客的情緒變化,及時調(diào)整策略方法,始終保持和諧歡樂的團隊氣氛。在旅游活動中,導(dǎo)游和旅游者不僅是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,更是合作伙伴,只有游客的通力合作,旅游活動才能順利進行并達到良好的效果。為此,一個很好的方法就是導(dǎo)游和游客真誠的交朋友。交朋友要從尊重對方做起,把主動服務(wù)、真誠服務(wù)、熱心服務(wù)、周到服務(wù)貫徹始終,從小事做起,與細(xì)微處顯真誠。和游客交朋友,要有一顆平常的心態(tài)和包容的心態(tài),和游客建立平等的關(guān)系,不能厚此薄彼;導(dǎo)游員和游客相處時不要爭強好勝,滿足一時的虛榮,作嘴巴上的勝利者,要保持融洽的氣氛,建立“君子”式的朋友關(guān)系。
我相信做好以上這幾點一定能讓我們在帶團過程中輕松順利很多,我將保持一顆積極向上的心態(tài)繼續(xù)迎接我下一年導(dǎo)游生活的到來!
導(dǎo)游工作總結(jié)14
20xx年已悄然過去了一半,回首這半年以來,除了收獲了半年的辛勞之外,更多的是讓我們看到了這半年來工作中的不足。客觀的講,20xx年是一個艱難的過渡期,我們從原來家喻戶曉的xx旅行社改名為xx旅行社,為了打造新的品牌及知名度,年初我們制作大量的資料發(fā)放,投入大筆廣告費用,讓xx旅行社以全新的姿態(tài)走進人們的視線中。
為了完善管理,我們制定一套新的內(nèi)部管理制度,由原來的人管人的低級階段向制度管理人的`階段過渡。并且進一步細(xì)分各部門職責(zé),成立了組團部、地接部和財務(wù)部。為明確以后我們旅行社新的方向和目標(biāo)。我們特作出以下總結(jié)及計劃。
一、工作總結(jié)
1、地接部:今年地接部增加一名計調(diào),工作分工明確,便于開拓廣東、武漢等外省市場。但是廣東市場押款情況嚴(yán)重,對資金周轉(zhuǎn)帶來極大不便。
2、組團部:今年組團部不再局限于各單位的組團外出,而是開拓了鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村外出低價短線游,跟資源天門山、丹霞溫泉景區(qū)合作開發(fā)的線路也做得比較成功。
3、財務(wù)部:今年公司增加一名專門會計人員,進一步完善了財務(wù)制度,但各部門對財務(wù)制度的配合還有待完善。
二、工作計劃
1、xx作為品牌,我們要堅定信心,加強管理,跟縣委、縣政協(xié)統(tǒng)一思想,作好xx的旅游服務(wù)工作。
2、提高認(rèn)識,全面配合“創(chuàng)標(biāo)”辦做好標(biāo)準(zhǔn)化的宣貫工作,爭取讓xx旅行社作為“創(chuàng)標(biāo)”的榜樣,爭創(chuàng)四旅行社。
3、加強旅行社辦公室的擴建裝修及辦公設(shè)備的添置工作。樹立行業(yè)典范、增加企業(yè)員工快樂工作的積極性和參與性,增強游客對企業(yè)的信賴度。
4、創(chuàng)建和健全行業(yè)行規(guī)、完善本旅行社的內(nèi)部管理制度,使員工做到有章可循、有制度可依,完成由人管人的低級階段向制度管理人的階段過渡。
5、堅持“以人為本”的指導(dǎo)思想,對員工,加強培訓(xùn)、體現(xiàn)關(guān)懷,提升綜合素質(zhì);對游客,常懷感恩之心,樹立“游客就是上帝”的理念,誠心、誠信經(jīng)營,讓“親善xx、誠信xx”成為一種口碑。
6、提高行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),樹立行業(yè)服務(wù)標(biāo)兵形象,加強服務(wù)意識的培訓(xùn)和服務(wù)水平的提升工作
7、加大宣傳促銷力度,提高導(dǎo)游講解水平,配合縣委政府進行的景區(qū)營銷,廣泛拉動旅游人氣,奮力拓展旅游目標(biāo)市場,從而增加投資者的信心和決心。
導(dǎo)游工作總結(jié)15
從業(yè)至今,除了帶團實踐,不斷的思考和總結(jié)是必要的,利用業(yè)余時間,在20xx年上半年,我在培英旅游學(xué)校任教,主講導(dǎo)游業(yè)務(wù),在教與學(xué)中,也算是對個人從業(yè)的系統(tǒng)總結(jié)。
在旅游從業(yè)過程中,我根據(jù)自己的心得體會,以及對旅游業(yè)、導(dǎo)游工作發(fā)展的.要求,我整理并寫出了《七十二個旅游策劃狂想》、《夏令營的深度思考》、《瘦死的駱駝比馬大》、《別拿豆包不當(dāng)干糧》、《別把人不當(dāng)人看》、《幽默導(dǎo)游詞》等文章,并發(fā)表在同程刊中,在同業(yè)中產(chǎn)生了一定的反響。另外有《嶗山行》、《蓬萊尋仙》、《西山游記》等多篇游記發(fā)表在滄州晚報上。
在20xx年9月參加河北省中級導(dǎo)游資格的考試,并獲通過。
在旅行社工作期間,策劃了走進自然(走進大山、走進草原、走進海洋)三部曲夏令營、吳橋雙百工程千人游、休閑旅居團等系列旅游策劃活動。
在實踐中思考,在思考后實踐,提高自我,超越自我,我堅信,自己的人生歷程將因旅游而放出異彩。
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