接線員個(gè)人工作總結(jié)

　　總結(jié)就是對(duì)一個(gè)時(shí)期的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料，它可以使我們更有效率，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。那么你知道總結(jié)如何寫嗎？下面是小編整理的接線員個(gè)人工作總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

接線員個(gè)人工作總結(jié)1

　　為提高“12345”公眾效勞熱線的辦理效率與辦理質(zhì)量，我鎮(zhèn)始終堅(jiān)持“以民為本”的效勞原那么，以“切實(shí)解決群眾所急所難的問(wèn)題”為目標(biāo)，高度重視“12345”公眾效勞熱線工作，謹(jǐn)慎受理群眾來(lái)電，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)助和各個(gè)部門的親密協(xié)作下，我鎮(zhèn)的熱線工作也得到扎實(shí)有序推動(dòng)。現(xiàn)將我鎮(zhèn)今年 “12345”公眾效勞熱線工作總結(jié)如下。

　　一、高度重視，狠抓落實(shí)

　　我鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)高度重視此項(xiàng)工作，召開(kāi)會(huì)議成立“12345”公眾效勞熱線領(lǐng)導(dǎo)小組，鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，確定小組分管領(lǐng)導(dǎo)和熱線工作人員，各部門主要負(fù)責(zé)人分別為熱線第一責(zé)任人參加到熱線工作處理中。制定具體、嚴(yán)密的工作制度，但凡涉及本鎮(zhèn)的投訴熱線，鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)都親自過(guò)目審批，分管領(lǐng)導(dǎo)親自辦理后，由熱線專干進(jìn)展回訪，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)由熱線工作人員將處理結(jié)果剛好進(jìn)展網(wǎng)上回復(fù)，每辦理完一件工單，就建立臺(tái)賬，做好資料存檔工作。在辦理的過(guò)程中難免遇上疑點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)此鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)特地召開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議探討探究后，做出令訴求人滿足的答復(fù)。

　　二、廣泛發(fā)動(dòng)，傳播到位

　　我鎮(zhèn)制定了《-x鎮(zhèn)12345公眾效勞熱線傳播工作方案》，并成立以鎮(zhèn)長(zhǎng)為組長(zhǎng)，值班書記為副組長(zhǎng)、黨政辦全體成員以及鎮(zhèn)村網(wǎng)格化干部為成員的的傳播工作小組，以開(kāi)設(shè)集中宣講點(diǎn)、利用流淌傳播車播放傳播學(xué)問(wèn)等多種形式完成傳播活動(dòng)，協(xié)助群眾理清熱線的受理范圍和不受理范圍、工作流程等，利于群眾正確的反映自身訴求，同時(shí)，也有助于擴(kuò)大12345公眾熱線的傳播面，到達(dá)傳播的目的。

　　三、謹(jǐn)慎辦理，注意實(shí)效

　　我鎮(zhèn)嚴(yán)格遵照上級(jí)會(huì)議精神，以高度的責(zé)任心，保持為鎮(zhèn)負(fù)責(zé)、為廣闊人民群眾負(fù)責(zé)的精神，謹(jǐn)慎受理“12345”群眾來(lái)電，堅(jiān)持熱線受理事事有落實(shí)、件件有回音，堅(jiān)持做到當(dāng)天熱線當(dāng)天處理，并剛好回復(fù)和回訪熱線。工作人員剛好催促協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細(xì)做好，讓群眾滿足。今年，我鎮(zhèn)共受理各類“12345”公眾效勞熱線97件次，因不在受理范圍而退回工單2件，辦理率到達(dá)101%，按規(guī)定向投訴人回復(fù)回訪率101%。其中工單內(nèi)容涉及征地拆遷、環(huán)境衛(wèi)生、道路出行、糧食補(bǔ)貼、低保申請(qǐng)等各方面內(nèi)容。在處理大局部群眾反映的華錢馬路破損不堪，緊要影響群眾出行的狀況時(shí)，我鎮(zhèn)馬路站踴躍應(yīng)對(duì)，相關(guān)負(fù)責(zé)人屢次與群眾見(jiàn)面交談，與訴求人當(dāng)面說(shuō)明政策，并踴躍向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映狀況，取得了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門的支持，華錢馬路有望在20xx年啟動(dòng)大修。工單處理過(guò)程中，工作人員始終站在訴求人的角度，對(duì)于對(duì)政策不理解的`，耐性說(shuō)明，對(duì)于違規(guī)事務(wù)，能細(xì)心教育，柔性執(zhí)法，兼顧各方利益，保障工單辦理讓群眾滿足。

　　四、存在的問(wèn)題和下一步工作準(zhǔn)備

　　我鎮(zhèn)“12345”公眾效勞熱線辦理工作雖然有了較大的提升，但辦理工作還存在著一些缺乏，如對(duì)熱線工作重視程度還有待進(jìn)一步提高，面對(duì)個(gè)別疑難問(wèn)題，還缺乏耐性和信念。

　　在今后工作中，我鎮(zhèn)將接著遵照“12345”熱線辦理相關(guān)工作要求，力爭(zhēng)變更缺乏之處，努力做好“一提四進(jìn)”： “一提”是指提高對(duì)“12345”公眾熱線的相識(shí)，端正工作看法，增加效勞意識(shí)，調(diào)整工作進(jìn)度，真正做到有領(lǐng)導(dǎo)管、有部門抓、有專人辦，確保問(wèn)題得到更加全面、質(zhì)量更高的落實(shí)，提高熱線公眾的滿足度。“四進(jìn)”是指四個(gè)進(jìn)一步，一是進(jìn)一步提高處置質(zhì)量。在問(wèn)題剛好處置上提速，在受理、交辦、處置等環(huán)節(jié)上提質(zhì)。二是進(jìn)一步強(qiáng)化督查督辦、協(xié)調(diào)、分析。謹(jǐn)慎解決問(wèn)題，幸免重復(fù)投訴。做好定期綜合分析，加強(qiáng)對(duì)典型案例、某一類別問(wèn)題的專項(xiàng)分析。三是進(jìn)一步加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)。加強(qiáng)與其他協(xié)調(diào)單位的工作聯(lián)系和溝通，尤其是針對(duì)熱、難點(diǎn)問(wèn)題。四是進(jìn)一步完善工作制度。重點(diǎn)加強(qiáng)沖突糾紛排查和信訪信息預(yù)報(bào)工作，預(yù)防和削減不和諧因素的產(chǎn)生，確保“12345”公眾效勞熱線工作的順當(dāng)開(kāi)展，真正到達(dá)效勞熱線為民效勞的目的。

接線員個(gè)人工作總結(jié)2

　　時(shí)間如白駒過(guò)隙，不知不覺(jué)中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對(duì)工作的一竅不通到此時(shí)此刻的得心應(yīng)手，其間經(jīng)驗(yàn)了從新奇到熟知，從熱忱到迷茫，從煩躁到安靜不同的心路歷程。經(jīng)過(guò)四年多的工作，對(duì)話務(wù)員工作頗有感受，

　　剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)潔，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)潔，但要做好卻真的很難。可以說(shuō)，從上班的第一天起先我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班。雖說(shuō)從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過(guò)電話傳送過(guò)去，心里充溢了成就感。但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“感謝”，那份激情已經(jīng)平淡，別致感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表?yè)P(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所變更，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教，最終在同事的協(xié)助和自己的努力下，效勞有了提高，付出有了回報(bào)。

　　通過(guò)四年來(lái)的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必需要做好以下幾點(diǎn)：

　　首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原那么，用隨和，周到的'效勞理念專心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著懷疑而來(lái)，獲得說(shuō)明而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“感謝”，就能讓我們得到無(wú)比的歡樂(lè)，這份歡樂(lè)也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

　　其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯葦M難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎鰧?shí)力不強(qiáng)，無(wú)形中給溝通帶來(lái)了困難，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，專心效勞，帶著微笑通話，堅(jiān)信對(duì)方感覺(jué)得到你是專心在效勞的，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。

　　再次，要有12分的細(xì)心。因?yàn)榧偃珩R虎，將會(huì)給別人給自己帶來(lái)不少麻煩。

　　第四，效勞用語(yǔ)要標(biāo)準(zhǔn)。不能像我們平常講話那樣隨意，或許，剛起先很難把那些效勞用語(yǔ)講得很自然，但是，時(shí)間長(zhǎng)了，自然就能講出那種語(yǔ)境。

　　第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增加自己的溝通實(shí)力和技巧，嫻熟駕馭接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。

　　第六，要主動(dòng)與同事搞好協(xié)作，虛心禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn)。

　　最終，要做好工作反思。每天工作完畢后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提示自己明天必須不能犯同樣的錯(cuò)誤。

　　話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)歡樂(lè)而又合格的--話務(wù)員。

接線員個(gè)人工作總結(jié)3

　　有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，此時(shí)此刻我最終體會(huì)到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半年多了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半年來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：

　　6月17號(hào)經(jīng)過(guò)驚慌的全體話務(wù)員的培訓(xùn)后，我們最終可以單獨(dú)的上崗了。俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)則不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校�首先必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)留意以下幾點(diǎn)細(xì)微

　　環(huán)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

　　在這半年多的時(shí)間了，也取得了必須的成果，得到了小局部市民的確定和表?yè)P(yáng)，當(dāng)然我們不能因此而沾沾自喜，須要做的是再接再厲，接著用我們的熱忱來(lái)協(xié)助到更多的市民。

　　當(dāng)然在工作中也存在許多的缺乏，

　　第一、踴躍主動(dòng)性不夠，有些自己明知道不懂的東西必須要等到市民來(lái)詢問(wèn)了才會(huì)想到去查詢，這樣一方面耽擱了市民的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾，因?yàn)橥ǔ��?lái)詢問(wèn)的人是比擬心急的，假如你能干脆答復(fù)市民的話就不用大費(fèi)周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習(xí)在前，不能亡羊補(bǔ)牢。

　　其次、不懂得換位思索，急市民所急。有的時(shí)候市民來(lái)反映的問(wèn)題很麻煩，但是往往是依我們自身的力氣遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們做的假如僅僅是向相關(guān)部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。所以假如我們能站在市民的角度，把他們的事當(dāng)成自己的事，盡力幫助跟催的話，或許市民對(duì)我們的滿足度會(huì)更高一點(diǎn)。

　　第三、威懾力不夠，當(dāng)然這不是個(gè)人的力氣能解決的，我們?cè)趲褪忻窠鉀Q問(wèn)題的時(shí)候，總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題，我想可能是因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)是新建的，了解的人不是特殊的多，也不知道我們這個(gè)平臺(tái)的重要性，須要有些部門協(xié)作做事情的時(shí)候往往得到的答復(fù)不是特殊的滿足，這對(duì)我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當(dāng)然我們沒(méi)有權(quán)利去指責(zé)他們，或許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不

　　是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M足找借口，而是盼望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下，或許這樣會(huì)對(duì)我們的工作很有信念。

　　說(shuō)到對(duì)12345便民熱線的期望：始終有在看上海臺(tái)的一檔節(jié)目《新老娘舅》，他們的節(jié)目開(kāi)辦已經(jīng)三年多了，收視率始終居高不下，當(dāng)然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不知道他們當(dāng)時(shí)辦節(jié)目的初衷是不是跟我們類似，但是至少此時(shí)此刻看來(lái)他們是勝利了，因?yàn)樗麄児?jié)目的時(shí)間越來(lái)越來(lái)，從原來(lái)的25分鐘到35分鐘再到此時(shí)此刻的又延長(zhǎng)半個(gè)小時(shí)，可見(jiàn)須要協(xié)助的人的.確許多，而且通過(guò)他們也的確得到了協(xié)助。我盼望有朝一日我們的平臺(tái)也能像他們一樣辦的紅紅火火。

　　我們工作的一個(gè)根本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名平凡的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞標(biāo)準(zhǔn)、得當(dāng)，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優(yōu)秀的話務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員簡(jiǎn)單，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。

　　人人都說(shuō)，想做好一份工作，必須要做到首先愛(ài)這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)覺(jué)自己越來(lái)越喜愛(ài)這份工作了。在今后的工作里，我堅(jiān)信自己必須會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工

　　作打算，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。

　　我清晰知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我堅(jiān)信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)歷教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好!