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服務(wù)業(yè)行為規(guī)范
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服務(wù)業(yè)行為規(guī)范
儀容儀表
營(yíng)業(yè)廳工作人員的形象是構(gòu)成公司在社會(huì)中良好形象的重要因素，是形成客戶(hù)良好印象的關(guān)鍵之一。因此營(yíng)業(yè)廳的工作人員，在自己的工作崗位上，應(yīng)該意識(shí)到自己代表是整個(gè)公司的形象。做到著裝得體、熱情主動(dòng)。
女職員
(1)、發(fā)式：使用標(biāo)準(zhǔn)盤(pán)發(fā)，不披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，短發(fā)要合攏在耳后,過(guò)(及)肩要束起，佩帶統(tǒng)一發(fā)飾，發(fā)髻不超過(guò)耳垂，不得染過(guò)于鮮艷的顏色。頭發(fā)需勤洗，發(fā)色保持自然色彩，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。
(2)、面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作期間化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜，面帶微笑, 不可在崗位上補(bǔ)妝。
(3)、口腔：保持口腔清潔，飯后潔牙，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。
(4)、著裝：著公司規(guī)定長(zhǎng)度的制服裙/褲;服裝要熨燙整齊，不得有污損;項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露;襯衫袖口須扣上，襯衫下擺需束在裙內(nèi)或褲內(nèi);穿裙裝時(shí)，需著膚色無(wú)花紋絲襪，無(wú)破洞;工號(hào)牌及團(tuán)徽佩戴在制服外左上方, 即襯衣左胸口袋袋口上下 2厘米范圍內(nèi)。著黑色不露趾皮鞋，鞋跟為3—5CM，鞋子光亮、清潔。
(5)、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留皮屑。
(6)、手部：指甲不得長(zhǎng)于1mm，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須涂自然色;可佩戴手表，但不得佩戴夸張的飾品。
(7)、體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)，不使用香味過(guò)濃的香水。
男職員
(1)、發(fā)式：短發(fā)，不可蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)，清潔、整齊，不可漂染頭發(fā),作奇異發(fā)型。
(2)、面容：忌留胡須，每天刮胡須，面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。保持精神飽滿(mǎn)，面帶微笑。
(3)、口腔：保持口腔清潔，飯后潔牙，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。
(4)、著裝：穿著整潔制服，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡;領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜;西裝平整、清潔，紐扣完全扣上;襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi);系黑色皮帶;西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋距地面1cm為宜;西褲平整，有褲線(xiàn)，西裝口袋不放物品。工號(hào)牌及團(tuán)徽佩戴在制服外左上方, 即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內(nèi)。
(5)、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留皮屑。
(6)、手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1mm.
(7)、體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)
四、行為規(guī)范
儀表是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，端莊的儀容與得體的儀表，會(huì)給客戶(hù)留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶(hù)對(duì)移動(dòng)公司企業(yè)形象的認(rèn)知度。
著裝要求
(1)、著裝統(tǒng)一、整潔、美觀、大方。按公司規(guī)定統(tǒng)一春裝、夏裝、秋裝、冬裝的著裝時(shí)間與標(biāo)準(zhǔn);
(2)、禁止穿拖鞋上崗，禁止將長(zhǎng)褲腳卷起;女員工穿裙裝時(shí)，必須配以長(zhǎng)統(tǒng)絲襪，皮鞋以中跟黑色為宜;(3)、上崗均佩戴工號(hào)牌，團(tuán)員統(tǒng)一佩戴團(tuán)徽，團(tuán)徽應(yīng)佩戴在工號(hào)牌上方;
(4)、工作期間著公司統(tǒng)一工作服;
(5)、工作期間保持工作服的整潔，如染有污漬則立刻至更衣室換裝;
(6)、工作期間將工牌佩戴至標(biāo)準(zhǔn)位置，即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內(nèi);
(7)、女士著裙裝時(shí)須配長(zhǎng)統(tǒng)襪，避免露出襪口;
(8)、男士著深黑色皮鞋，女士著中跟(3—5CM)黑色皮鞋，忌穿顏色鮮艷和無(wú)后跟帶的鞋子。
站姿
標(biāo)準(zhǔn)站姿：抬頭，雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平，挺胸直腰收腹。男士應(yīng)兩腳分開(kāi)，與肩同寬，右手輕握左手的腕部，左手握拳，置于身后;女士應(yīng)雙腳并攏，腳尖分開(kāi)呈V字型，或“丁”字型站立，雙臂自然下垂，將雙手自然放于小腹前，右手疊加在左手上。
(1)、上崗期間：應(yīng)做到儀容端莊，精神飽滿(mǎn)，姿勢(shì)規(guī)范，儀態(tài)大方。
(2)、迎接客戶(hù)時(shí)：應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，目光平視前方，面帶微笑。
(3)、客戶(hù)走入營(yíng)業(yè)廳距離自己3米左右時(shí)：用親切的目光和燦爛的笑容說(shuō)歡迎語(yǔ)：“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，歡迎光臨!”
行姿
方向明確，身體協(xié)調(diào)，步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線(xiàn)，雙臂自然擺動(dòng)，抬頭挺胸，目視前方，不得將任何物品夾在腋下行走，禁止在服務(wù)廳內(nèi)奔跑(緊急情況下除外)。
行進(jìn)中帶領(lǐng)、指引：
(1)、客戶(hù)開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶(hù)稍許欠身。
(2)、若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。
(3)、若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右位置。
(4)、在陪同引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶(hù)相協(xié)調(diào)。
(5)、及時(shí)關(guān)照提醒，經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客戶(hù)留意。
(6)、行進(jìn)中與客戶(hù)交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶(hù)。
坐姿
頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收，身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前傾，坐時(shí)占椅面三分之二的面積。男士雙膝分開(kāi)與肩同寬，雙手自然放大雙膝上;女士?jī)赏瓤烤o并垂直于地面，交叉重疊斜側(cè)，不可支于桌上，但要注意將腿向內(nèi)回收，雙手交疊自然放在雙膝上。在面對(duì)客戶(hù)操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶(hù)的中間方向，眼神兼顧;任何時(shí)候都不可仰靠椅背而坐;如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動(dòng)身體;雙腳禁止抖動(dòng)，雙手禁止不停擺弄物品。
入座姿態(tài)
入座時(shí)盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人。女士應(yīng)右手輕按衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。
離座姿態(tài)
身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來(lái)。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息，要先站定，方可離去。
(1)、空閑等候時(shí)：
空閑時(shí)可采用標(biāo)準(zhǔn)站姿或坐姿。如采用標(biāo)準(zhǔn)坐姿等候客戶(hù)的到來(lái)，當(dāng)?shù)群虻臅r(shí)間較長(zhǎng)，可側(cè)身面向電腦，目光注視電腦屏幕，利用空閑時(shí)間學(xué)習(xí)公司業(yè)務(wù)知識(shí)，當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入你的視線(xiàn)時(shí)再調(diào)整坐姿。
(2)、客戶(hù)徑直走向你的臺(tái)席并在視線(xiàn)3米內(nèi)時(shí)：
應(yīng)起身呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶(hù)，并主動(dòng)向客戶(hù)點(diǎn)頭微笑示意。
(3)、客戶(hù)到達(dá)營(yíng)業(yè)臺(tái)席時(shí)：
伸出右手，手掌伸直，四指自然并攏，拇指伸直，示意客戶(hù)座下，同時(shí)對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“您好，請(qǐng)坐。”
(4)、當(dāng)客戶(hù)坐下后：
按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)入坐，坐好后親切地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?”或“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的?”
蹲姿
一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。
手勢(shì)
(1)、為客戶(hù)指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成45度角;手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，用目光配合手勢(shì)指示方向，手勢(shì)范圍在腰部以上，下顎以下。
(2)、與客戶(hù)接送物品和單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手，將正面向著對(duì)方，向客戶(hù)遞筆應(yīng)雙手，將筆桿向上遞與客戶(hù)右手方向;
(3)、待客戶(hù)到柜臺(tái)前，應(yīng)右手指向略向下，與手臂成一條直線(xiàn)指向柜臺(tái)前的凳子，停頓2-3秒，示意其入坐。
鞠躬
(1)、標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)：
鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象(2)、鞠躬的場(chǎng)合與要求：
遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮;遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線(xiàn)由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處(15度禮)及腳前1米處(30度禮)。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。
眼神
(1)、直視對(duì)方，同時(shí)避免讓對(duì)方感到壓力時(shí)，請(qǐng)用雙眼看著對(duì)方的任意一只眼;
(2)、交談時(shí)視線(xiàn)不要離開(kāi)對(duì)方;
(3)、在接遞物品時(shí)，應(yīng)注視交遞的物品及客戶(hù)的手部;
(4)、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，只要看到客戶(hù)的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見(jiàn)，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開(kāi);
(5)、面對(duì)客戶(hù)時(shí)，避免眼珠不停地轉(zhuǎn)動(dòng)和不停地急速眨眼。
面容
(1)、注視對(duì)方;
(2)、“三米六齒”原則，即對(duì)方進(jìn)入3米范圍時(shí)向?qū)Ψ轿⑿Γ⑿σ灾炼嗦冻隽w牙齒為準(zhǔn);
(3)、微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形。
4、 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為禁忌
5、 語(yǔ)言規(guī)范
聲音規(guī)范
(1)、聲調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音區(qū)聲調(diào)，顯得有朝氣且便于語(yǔ)氣及音量掌控自如;
(2)、音量：視客戶(hù)的音量調(diào)節(jié);
(3)、語(yǔ)氣：輕柔、和緩、清晰、自然;
(4)、語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在110-150個(gè)字。
服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
(1)、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨;
(2)、問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/新年好/節(jié)日快樂(lè);
(3)、送別語(yǔ)：再見(jiàn)/請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好;
(4)、征詢(xún)語(yǔ)：需要我的幫助嗎?/有什么可以幫到您?/我可以幫忙嗎?/請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?/我的解釋您滿(mǎn)意嗎?
(5)、道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解;
(6)、致謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作;
(7)、答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就好/請(qǐng)稍等/很高興能為您服務(wù)/我會(huì)盡量按照您的要求去做/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒(méi)有關(guān)系;
(8)、指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左(右)邊拐;
(9)、常用稱(chēng)呼：“您”、“我們”;男士一般稱(chēng)先生，女性年輕者可稱(chēng)為“小姐”，年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱(chēng)為“女士”;知道客戶(hù)的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“××先生/××小姐。”
服務(wù)忌語(yǔ)
(1)、不行
(2)、不知道
(3)、你懂不懂
(4)、不知道就別說(shuō)了
(5)、這是規(guī)定，就不行
(6)、沒(méi)到上班時(shí)間，急什么
(7)、著什么急，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著
(8)、剛才不是和你說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問(wèn)
(9)、你想好了沒(méi)有，快點(diǎn)
(10)、我就這態(tài)度，不滿(mǎn)意到別處問(wèn)
(11)、擠什么擠，后面等著去
(12)、我解決不了
(13)、我不是告訴你了，怎么還不明白
(14)、交錢(qián)。快點(diǎn)
(15)、沒(méi)零錢(qián)，自己換去
(16)、眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫(xiě)
(17)、電腦壞了，我有什么辦法
(18)、這手機(jī)誰(shuí)賣(mài)給你，你找誰(shuí)去
(19)、說(shuō)了這么多遍還不明白
(20)、沒(méi)有身份證就是不能辦，你吵什么
6、服務(wù)過(guò)程規(guī)范
引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)的行為規(guī)范
(1)、主動(dòng)迎賓：客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，服務(wù)人員主動(dòng)熱情上前致意問(wèn)候;
(2)、引領(lǐng)客戶(hù)：如果客戶(hù)需要，在客戶(hù)左前方二、三步處，用手勢(shì)為客戶(hù)指引方向，按客戶(hù)步速前進(jìn)，至柜臺(tái)前，為客戶(hù)輕拉座椅。
(3)、送客：客戶(hù)辦完業(yè)務(wù)后，在客戶(hù)起身將離開(kāi)時(shí)，應(yīng)立即做出反應(yīng)，致告別語(yǔ)并目送客戶(hù);
(4)、照顧老弱病殘?jiān)杏祝阂龑?dǎo)特殊人群優(yōu)先辦理;
(5)、疏導(dǎo)客戶(hù)。
日常業(yè)務(wù)辦理時(shí)的行為規(guī)范
(1)、詳細(xì)了解客戶(hù)需求，識(shí)別確認(rèn)客戶(hù)身份;
(2)、清晰說(shuō)明業(yè)務(wù)辦理程序和注意事項(xiàng);
(3)、根據(jù)客戶(hù)的要求辦理業(yè)務(wù);
(4)、打印業(yè)務(wù)單據(jù)并請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn);
(5)、說(shuō)明和推介各項(xiàng)服務(wù)和費(fèi)用;
(6)、向客戶(hù)表示感謝。
客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)的行為規(guī)范
(1)、根據(jù)客戶(hù)的言行舉止，主動(dòng)上前招呼;
(2)、主動(dòng)介紹并推介有關(guān)業(yè)務(wù)，介紹營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)施的使用，做到客戶(hù)有求必應(yīng)，有問(wèn)必答;
(3)、在客戶(hù)明確表示不需要幫助時(shí)，應(yīng)任由客戶(hù)走動(dòng)瀏覽;
(4)、回答客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)應(yīng)盡可能詳細(xì)，不要假設(shè)客戶(hù)已明白你的意思;
(5)、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其它問(wèn)題，而非僅僅回答客戶(hù)的問(wèn)題;
(6)、盡可能記錄每一個(gè)咨詢(xún)過(guò)程，以做整理。
客戶(hù)投訴處理時(shí)的行為規(guī)范
(1)、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有爭(zhēng)議傾向時(shí)，立即將客戶(hù)引至客戶(hù)關(guān)懷室或接待區(qū)，專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理。
(2)、應(yīng)判明投訴的原因，如確實(shí)存在問(wèn)題且必須立刻解決時(shí)，則應(yīng)盡快解決，如屬情緒等原因，應(yīng)穩(wěn)定投訴者情緒，運(yùn)用傾聽(tīng)的技巧并加以勸慰、說(shuō)服;
(3)、始終保持對(duì)客戶(hù)的關(guān)注，讓客戶(hù)感覺(jué)你在為他解決問(wèn)題;
(4)、站到客戶(hù)的角度思考客戶(hù)反映的問(wèn)題;
(5)、現(xiàn)場(chǎng)解決客戶(hù)的問(wèn)題;如不能現(xiàn)場(chǎng)解決，應(yīng)告知回復(fù)的時(shí)間;
(6)、不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求時(shí)，應(yīng)從客戶(hù)角度耐心解釋原因，避免直接予以拒絕;
(7)、超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)至廳經(jīng)理，并告知提出者;
(8)、記錄主要內(nèi)容并保存，確保信息共享;
(9)、向客戶(hù)表示感謝。
提供自助服務(wù)時(shí)的行為規(guī)范
(1)、了解客戶(hù)的需求;
(2)、協(xié)助或指引客戶(hù)進(jìn)行相關(guān)操作;
(3)、提醒客戶(hù)相關(guān)的注意事項(xiàng)。
終端產(chǎn)品銷(xiāo)售時(shí)的行為規(guī)范
(1)、問(wèn)候客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求;
(2)、有針對(duì)性地推介產(chǎn)品;
(3)、實(shí)物操作、功能演示;
(4)、詳細(xì)介紹終端產(chǎn)品配置;
(5)、闡述售后服務(wù)(三包服務(wù))的相關(guān)條款;
(6)、向客戶(hù)表示感謝。
(7)、了解客戶(hù)取消服務(wù)項(xiàng)目的原因，并做相應(yīng)的記錄;
(8)、明確哪些客戶(hù)和哪些服務(wù)項(xiàng)目是需要予以挽留的;
(9)、有針對(duì)性地采取措施挽留客戶(hù);
(10)、客戶(hù)取消服務(wù)項(xiàng)目后，應(yīng)向客戶(hù)道歉和道謝(道歉表達(dá)沒(méi)有令客戶(hù)滿(mǎn)意的含義;而道謝表達(dá)感謝客戶(hù)曾經(jīng)使用我們的服務(wù))
客戶(hù)挽留時(shí)的行為規(guī)范
(1)、了解客戶(hù)取消服務(wù)項(xiàng)目的原因，并做相應(yīng)的記錄;
(2)、明確哪些客戶(hù)和哪些服務(wù)項(xiàng)目是需要予以挽留的;
(3)、有針對(duì)性地采取措施挽留客戶(hù);
(4)、客戶(hù)取消服務(wù)項(xiàng)目后，應(yīng)向客戶(hù)道歉和道謝(道歉表達(dá)沒(méi)有令客戶(hù)滿(mǎn)意的含義;而道謝表達(dá)感謝客戶(hù)曾經(jīng)使用我們的服務(wù))。
客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)的行為規(guī)范
(1)、詳細(xì)了解客戶(hù)需求;
(2)、協(xié)助或指引客戶(hù)進(jìn)行相關(guān)操作;
(3)、提醒客戶(hù)相關(guān)的注意事項(xiàng);
(4)、介紹、推薦新業(yè)務(wù)，并向客戶(hù)進(jìn)行演示;
當(dāng)處于空閑時(shí)的行為規(guī)范
(1)、整理工作臺(tái);
(2)、整理責(zé)任區(qū);
(3)、閱讀相關(guān)資料;
(4)、辦理公務(wù)事宜(盡量避免離開(kāi)公務(wù)區(qū))。
交接班時(shí)的行為規(guī)范
(1)、快速進(jìn)行交接班;
(2)、禁止在對(duì)客戶(hù)的服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行交接班;
(3)、當(dāng)前有客戶(hù)時(shí)，請(qǐng)客戶(hù)原諒，并致歉;
(4)、不得在交接過(guò)程中閑聊;
(5)、要交接清當(dāng)班工作，特別是需再次答復(fù)客戶(hù)的工作;
(6)、填寫(xiě)交接班記錄。
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