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服務(wù)員管理規(guī)章制度
現(xiàn)如今，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度是指在特定社會(huì)范圍內(nèi)統(tǒng)一的、調(diào)節(jié)人與人之間社會(huì)關(guān)系的一系列習(xí)慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規(guī))、戒律、規(guī)章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會(huì)認(rèn)可的非正式約束、國家規(guī)定的正式約束和實(shí)施機(jī)制三個(gè)部分構(gòu)成。那么制度的格式，你掌握了嗎？以下是小編為大家收集的服務(wù)員管理規(guī)章制度，歡迎閱讀與收藏。
服務(wù)員管理規(guī)章制度1
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的`準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、熱情待客，態(tài)度謙和，儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容。
8、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
9、做好餐后收尾工作。
服務(wù)員管理規(guī)章制度2
第一章、服務(wù)宗旨
視顧客為上帝，一切為顧客著想，真誠熱情、周到便捷的為顧客服務(wù)，真正做到解顧客之所急、排顧客之所憂，持續(xù)滿足顧客的需求是我們的服務(wù)宗旨。
第二章、顧客服務(wù)的重要性：
1、顧客服務(wù)是成功經(jīng)營的目標(biāo)之一
2、顧客是免費(fèi)的宣傳者
3、顧客是付給我們薪水的'人，顧客才是我們真正的老板
4、顧客服務(wù)直接影響利潤的獲得
5、員工是使顧客滿意的決定因素之一
第三章、柜臺紀(jì)律
1、不準(zhǔn)未著工衣，未佩帶工牌、服務(wù)證章及儀表不端進(jìn)入柜臺。
2、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工和擅離崗位。
3、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)吃飯、吃零食（包括口香糖）、看書報(bào)雜志，哼歌曲、踱舞步、伸懶腰。
4、不準(zhǔn)扎堆閑談，嬉戲打鬧，隔柜間談，會(huì)客會(huì)友。
5、不準(zhǔn)坐柜，趴柜，靠柜。
6、不準(zhǔn)帶小孩，親友及外部人員進(jìn)柜。
7、不允許在顧客面前不加掩飾地打呵欠，噴嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不文明行為。
8、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)醒目處理放置個(gè)人物及私人用品。
9、不準(zhǔn)以上貨、結(jié)賬、點(diǎn)款為由而不理睬顧客。
10、不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭吵，頂嘴。
11、不留怪發(fā)，不留長指甲，涂指甲油，不戴大耳環(huán)，淡妝上崗。
12、講究衛(wèi)生，做到：“三潔、四無、六不見”
三潔：商品潔，貨柜潔，服務(wù)設(shè)施潔；四無：地面無雜物，無痰，無瓜果皮核，無紙屑煙蒂；六不見：貨架內(nèi)不見使用的手包，水杯、飲具、抹布、拖把、衛(wèi)生用具。
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第四章、服務(wù)十不準(zhǔn)
1、對顧客到柜接待不主動(dòng)；
2、對顧客沒有做到“接一、顧二、招呼三”，招呼多聲不理睬；
3、對顧客詢問接待表情冷淡、回答生硬，用語不當(dāng)。
4、對顧客比較、挑選、試穿商品不耐煩；
5、對顧客光看，光挑不買不高興。
6、對顧客付款不開具銷售小票，自行收款；
7、對顧客的合理要求不盡力滿足；
8、對顧客的過失不盡力體諒；
9、對顧客退換商品不能一次性妥善解決；
10、對顧客離柜不禮貌道別；
第五章、服務(wù)八不計(jì)較
1、顧客稱呼不當(dāng)不計(jì)較；
2、遇到顧客性情急躁，語言欠妥不計(jì)較；
3、顧客舉止不文雅不計(jì)較；
4、顧客提出意見不客觀和不合理要求不計(jì)較；
5、主動(dòng)與顧客招呼，顧客不理睬不計(jì)較；
6、顧客提的意見與事實(shí)有出入不計(jì)較；
7、人少事多得不到顧客的諒解不計(jì)較；
8、營業(yè)繁忙時(shí)，接待欠周到，顧客不理解不計(jì)較；
第六章、行為舉止
（一）站立的姿勢
1、合上腳跟，腳尖分開30度
2、合上膝蓋
3、女性右手在外，左手在內(nèi)，男性左手在外，右手在內(nèi)
4、伸直背，挺起胸，收腹
5、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑。
禁忌的站相：
1)雙手叉腰
2)雙臂抱在胸前
3)兩手插入口袋
4)身體東側(cè)西歪或身體依靠其它物體。
（二）行走
基本要求：男性：端正、穩(wěn)健，女性：輕盈、靈敏。
要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，
行走時(shí)，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾穿裙子時(shí)的步態(tài):
1、要走成一條直線
2、兩腳之間的跨度最大不超過一個(gè)腳長
3、步頻要快，一般每分鐘平均100—200個(gè)單步為好。
禁忌的行態(tài)：
1、不要左顧右盼，回頭張望
2、不要老是盯住顧客上下打量
3、不要一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對人評頭論足
4、不要手插口袋里，或插腰，或倒背手
5、二人以上行走不得勾肩搭背
6、不要“拖泥帶水”，踢里踏拉，也不要橫沖直撞。
（三）手勢
在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向斜上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。
1、禁忌：不要用一個(gè)手指指點(diǎn)方向。
2、禁忌：
1)切不可雙手托腮或用胳膊支住柜臺而立
2)不可用手指挖耳、摳鼻
3)注意站立和行走的禁忌手勢
4)不要打呵欠，伸懶腰
5)顧客在詢問事情時(shí)，如果營業(yè)員沒聽清或店內(nèi)無此商品，不可用擺手回答。
（四）表情姿態(tài)
1、要微笑服務(wù)
1)微笑自然、誠實(shí)
2)說話語氣和藹、聲音高低、輕重適度
3)情緒飽滿熱情
4)精力集中、持久
5)興奮適度、謹(jǐn)慎
6)姿態(tài)優(yōu)美、文明，富于規(guī)范化
2、禁忌：
1)冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑
2)口吻粗暴、聲音過高
3)不準(zhǔn)對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，萎靡不振、愛理不理
4)談笑風(fēng)生，打打鬧鬧
5)不可坐柜臺、貨架、商品
6)不得吸煙、吃零食等。
（五）吃飯、喝水、上洗手間不要呼朋引伴，應(yīng)請同事關(guān)照后，速去速回。
（六）營業(yè)時(shí)間不要在賣場系領(lǐng)帶，整理頭發(fā)、化妝，如需整理請到洗手間或試衣間。
服務(wù)員管理規(guī)章制度3
一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律，要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能.
二、要著店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端莊，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情.
三、服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致，要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告.
四、檢查清理時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公.
五、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作，打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi).
六、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的`事情.
七、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理.
衛(wèi)生制度
公用茶具應(yīng)每日清洗消毒.茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味.客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應(yīng)每日清洗消毒.酒店的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒，并保持無積水、無蟻蠅、無異味.
考勤制度
一、員工必須遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退.
二、每人每月休四天，遇到重要接待任務(wù)暫停休，過后不休.
三、員工辭職須提前將辭職報(bào)告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗.如有特殊情況不能提前辭職的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請示經(jīng)理.
四、員工請事假，須提前上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)，事后請假一律按曠工處理.
五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理.
六、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理.
儀容儀表規(guī)定
儀表：
1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服.
2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣.
3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括，工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ).
4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈.穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋.
5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等.
6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置.
7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并檢查領(lǐng)班檢查合格后方可上崗.
8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方.
9、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不掩耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮掩.勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡.
10、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長指甲，不涂指甲油、不使用濃香水.
11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹.
12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等.
13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢.
儀態(tài)
1、坐姿
①身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏.手自然放在膝上.雙目平視、面帶微笑.
②坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿.
③不可前俯后仰，不可將腿跨在扶手或茶幾上.
④在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐.
2、立姿
①挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑.
②雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài).
③女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳成“v”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊.男服務(wù)員站立雙腳與肩同寬.
④站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等.
⑤站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作.
⑥站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊.
3、走姿
①昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直.女服務(wù)員走一字步，男服務(wù)員行走雙腳跟平行.
②行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋.
③行走時(shí)不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行.
④客過站定，主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問好.
⑤在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻.
⑥三人以上要分散行走，不能三五成群同行.行走時(shí)不得勾肩搭背，邊說邊笑或打鬧.
獎(jiǎng)懲條例
1、上班遲到、早退.
2、上班時(shí)間看書、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡.
3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物.
4、不按指定員工通道出入，著便裝進(jìn)入工作崗位.
5、違反各項(xiàng)規(guī)章制度，受到皮裝
服務(wù)員管理規(guī)章制度4
1上下班要守時(shí)，不遲到、早退，出入行員工通道。
2注意儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生，儀表要整潔，按要求著整潔干凈的制服，鈕扣要齊全扣好，工牌應(yīng)佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起，按規(guī)定穿好鞋子，不得穿破損鞋上崗。制服在身，言行舉止要檢點(diǎn)。
3上班后要馬上去所屬樓層報(bào)到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。
4服從上級指揮，聽從指揮，按時(shí)、按質(zhì)、按要求完成任務(wù)，接受上級檢查，糾正差錯(cuò)，不許頂撞或借口推托。
5同事之間要互相幫助，互相關(guān)心，團(tuán)結(jié)友愛，互勉互勵(lì)。
6上班時(shí)間不干私活（如看書、讀報(bào)、吸煙、吃東西等），絕對禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。
7不準(zhǔn)私自使用客房中的.設(shè)施或無事在樓層逗留。
8當(dāng)班期間嚴(yán)禁電話聊天，不準(zhǔn)在工作間或其它地方閑談或睡覺，未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門閑逛。
9嚴(yán)禁盜竊公物及他人財(cái)物，不可私存客人遺留物品，犯有此類過失者，將從嚴(yán)處理。
10對客人熱情有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛。
11根據(jù)上級所安排的班表休息，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅自變動(dòng)和調(diào)整。如有急事請假，需提前24小時(shí)向經(jīng)理請示。請事假必須事前得到批準(zhǔn)，不得先斬后奏，違者按曠工處理。
12勞動(dòng)紀(jì)律必須嚴(yán)肅對待，經(jīng)常遲到或早退者將從嚴(yán)處理。
13遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門規(guī)定，嚴(yán)格要求自己。希望全體同事互相監(jiān)督。
服務(wù)員管理規(guī)章制度5
1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及酒店服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負(fù)責(zé)來酒店用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的'餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時(shí)向酒店主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入酒店參觀和衣著不整的客人進(jìn)酒店就餐。
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
9、在酒店客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他酒店就餐。
服務(wù)員崗位職責(zé)：
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置酒店和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后，搞好酒店的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
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