酒店房務(wù)部規(guī)章制度

　　導(dǎo)語(yǔ)：“賓客至上、服務(wù)第一”是我們的服務(wù)宗旨：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，是我們的座右銘。對(duì)此，每一個(gè)前臺(tái)人員務(wù)必深刻、領(lǐng)會(huì)、貫徹到一言一行中去。下面是小編整理收集的房務(wù)部管理制度，歡迎借鑒參考。

　　酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)，我們要發(fā)揚(yáng)中國(guó)傳統(tǒng)的禮節(jié)和好客之道，樹(shù)立服務(wù)光榮的思想，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，竭力提供高效、準(zhǔn)確、禮貌的服務(wù)，這賓客創(chuàng)一個(gè)“賓至如歸”的境界。

　　1）儀表、儀態(tài)：

　　（一）本部門(mén)員工以站立姿勢(shì)服務(wù)，總臺(tái)夜班員工十二點(diǎn)以后方坐，但若有客人前來(lái)，當(dāng)即起立。

　　（二）在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、不得扎堆聊天。

　　（三）不配帶任何飾物、留長(zhǎng)指甲、女員工不得涂色在指甲上。

　　（四）必須佩帶工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩帶在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，也應(yīng)檢查儀容儀表。

　　2）表情、言談：

　　（一）面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)要有同情的表情，做到精神振奮、情緒飽滿(mǎn)、不卑不亢。

　　（二）和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是。

　　（三）雙手不得叉腰，交叉腰前，插入衣褲或隨意亂放，不抓頭，抓癢，挖耳，摳鼻孔，不得敲桌子，鼓擊或擺弄其它物品。

　　（四）不得哼歌曲，吹口哨，跺腳，不得隨地吐痰，亂蓬蓬丟雜物，不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，不得將任何物件夾于腋下。

　　（五）在客人面前不得經(jīng)常看表。

　　（六）咳嗽，打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。

　　（七）不得大聲談笑、說(shuō)話(huà)、喊叫，亂丟碰物品，發(fā)出不必要聲響。

　　（八）上班時(shí)間不得抽煙、吃食物。

　　（九）不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。

　　（十）要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。在與客人講話(huà)時(shí)應(yīng)全身貫注，用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。

　　（十一）在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼。

　　（十二）員工在服務(wù)、工作、打電話(huà)和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等客人開(kāi)口。

　　（十三）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

　　（十四）指第三者是不能講他（她），應(yīng)稱(chēng)那位先生或那位女士。

　　（十五）離開(kāi)面對(duì)客人，一律講“請(qǐng)稍候”，如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓你久等”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。

　　3）制服：

　　（一）制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。

　　（二）紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，第一顆紐扣須扣上，不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳，衣袖，領(lǐng)帶必須給正。

　　（三）行李員不得不戴制服帽出現(xiàn)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)。

　　4）電話(huà)：

　　（一）所有來(lái)電務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

　　（二）接電話(huà)先問(wèn)好，報(bào)單位或工作地點(diǎn)，后講“請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么？”不得倒亂次序。

　　（三）對(duì)方掛斷之后，方為通話(huà)完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

　　5）考勤：

　　（一）遲到或早退以是否到達(dá)或離開(kāi)工作地點(diǎn)為準(zhǔn)，員工中途在崗位上消失或未經(jīng)請(qǐng)假離開(kāi)達(dá)十分鐘者，視為早退或曠工。

　　（二）不得用電話(huà)或讓他人代請(qǐng)事假，否則按曠工論處。

　　（三）員工有接受上級(jí)指定之額外工作而不接受報(bào)酬的義務(wù)。

　　6）崗位臺(tái)面要求：

　　臺(tái)面不得擺放與工作無(wú)關(guān)物品，如：水杯，報(bào)紙，食品等物品，不得天臺(tái)面上做與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　7）其它：

　　（一）非因工作需要，大堂副理級(jí)以下人員不得搭乘客用梯。

　　（二）未經(jīng)客只允許和上級(jí)批準(zhǔn)，不得將房間號(hào)碼告知他人。

　　（三）非行李員、大堂副理以上人員，不得以任何借口進(jìn)行行李房。

　　（四）上班用餐時(shí)間無(wú)特殊情況或提前說(shuō)明，不得超過(guò)30分鐘。

　　8）衛(wèi)生：

　　當(dāng)班期間的衛(wèi)生均由當(dāng)班人負(fù)責(zé)，臺(tái)面要保持干凈、整齊、無(wú)灰塵、雜物。地面無(wú)灰塵，無(wú)紙屑，無(wú)雜物堆放。

　　9）責(zé)任心：

　　員工在當(dāng)班期間和發(fā)現(xiàn)可疑事情或接到客人投訴，如在職權(quán)范圍之內(nèi)可以解決，要立即解決。如超過(guò)職權(quán)范圍，要立即上報(bào)部門(mén)解決。工作場(chǎng)合不允許做與工作無(wú)關(guān)的任何事情。

　　凡有以上過(guò)失之一者，將視情節(jié)受到批評(píng)、警告，及視情節(jié)輕重罰款等處分。如有不祥，以本酒店《員工手冊(cè)》為準(zhǔn)。

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