《顧客投訴服務(wù)標準》
為確保公司質(zhì)量體系的建康、適宜發(fā)展，向顧客提供完善的服務(wù)，滿足顧客的合理要求，進一步提高公司的信譽，特制定《顧客投訴服務(wù)標準》：對違反標準要求的，嚴格按照公司的考核管理辦法執(zhí)行。《顧客投訴服務(wù)標準》：
全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)住戶（顧客）來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：
一． 聽清楚在接待住戶（顧客）投訴時，應(yīng)耐心聽住戶（顧客）講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)。
二． 問清楚待住戶（顧客）講完后，要進一步問清有關(guān)情況，切忌與住戶（顧客）正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實際情況。
三． 跟清楚受理住戶（顧客）投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。
四． 復(fù)清楚對住戶（顧客）的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的'重視和妥善的解決。
五． 記清楚處理住戶（顧客）投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。
報告重大投訴，必須馬上報告部門負責(zé)人或分管經(jīng)理。
文明用語
1因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）
2您好
3請進、請坐、請講、請問
4請稍等
5謝謝
6對不起
7請原諒
8很報歉
9沒關(guān)系
10不客氣
11請您排隊等侯
12請不要著急
13很高興能為您服務(wù)
14請您先看一下須知
15您有什么愿望，請告訴我
16對不起，請注意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（請您不要吸煙）
17請把您的需求告訴我
18我能為您提供什么幫助嗎？
19我理解您的心情
20我會盡量幫助您
21請您按規(guī)定填寫表格
22有不懂的地方您盡管問
23很抱歉，讓您久等了
24不用謝
25請放心
26我們幫您辦
27請留下保貴意見
28您慢走
29請走好,再見
30為您服務(wù)是我應(yīng)該做的！
31您的需求就是我的職責(zé)
32對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））語言應(yīng)該表達恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。
服務(wù)忌語
1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等
2喂,干什么
3喊什么,等一會兒
4少啰嗦，快點講
5你管不著（你少管閑事）
6喂，叫你呢
7不關(guān)我的事
8急什么，還沒上班呢
9找別人去，我管不著
10墻上貼著，自己看
11就你急，怎么不早來
12給你講過幾遍了，怎么還拎不清
13急什么，沒看我正忙著嗎？
14你能怎么樣（你看著辦）
15沒看快下班了嗎，早干什么了
16煩不煩
17這么晚了明天來
18你問我，我問誰？
19這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。
20你這人是不是有毛病？
21你這人真啰嗦。
22你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？
23有意見，找領(lǐng)導(dǎo)。
24我就這態(tài)度。有本事你告去
25叫什么，等一下。
26我就這種態(tài)度，怎么啦？
27不是我管，我不曉得。
28不知道，你問我，我問誰。
29對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））不應(yīng)用任何使其不知所措的語言。
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