客服工作職責(zé)(集錦15篇)
客服工作職責(zé)1
1、處理客戶反饋的快遞問題。
a、催件—因遲遲沒有收到件需要催促。
b、查件—想要知道快遞具體到什么位置了。
c、不是本人簽收—快遞官網(wǎng)顯示已經(jīng)簽收了，但是顧客本人沒有簽收的。
d、丟失件，破損件—包裹被快遞公司弄丟或者是包裹破損的。
e、拒收件，退回件—由于各種原因（如顧客不想要了，超區(qū)顧客不愿自取）造成的拒收，退回件。
2、處理顧客反饋的收到產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)的問題。
a、收到的產(chǎn)品不是所購買的產(chǎn)品，如顏色錯誤，型號錯誤。錯發(fā)件問題。
b、收到的產(chǎn)品數(shù)量不足，少發(fā)件問題。
c、收到的產(chǎn)品被壓變形，護(hù)理液破損。包裝問題
d、未收到贈品或者贈品不足。
3、處理顧客所反饋的所有與產(chǎn)品相關(guān)的問題。
a、佩戴、打理問題。
b、價(jià)格下調(diào)是否可退差價(jià)。等等相關(guān)的問題。
4、處理顧客的退換貨問題。
a、錯發(fā)件，請顧客將產(chǎn)品寄回并填寫好售后服務(wù)卡片，先墊付郵費(fèi)，我們收到后及時(shí)的換發(fā)，告知顧客換發(fā)快遞單號，并支付寶轉(zhuǎn)賬退郵費(fèi)。（換發(fā)貨做表交由銷售內(nèi)勤處理）
b、少發(fā)件，贈品少發(fā)問題，及時(shí)的給顧客補(bǔ)發(fā)并告知單號。由銷售內(nèi)勤處理）。
c、顧客退貨，及時(shí)的處理退款申請，收到退貨及時(shí)的退款，有需要顧客修改退款協(xié)議的，聯(lián)系顧客修改。
5、最重要的是做顧客的挽回工作。顧客提出退貨的，需詢問退貨原因，并作出相應(yīng)的處理，盡量的挽回顧客。
客服工作職責(zé)2
1) 負(fù)責(zé)受理和妥善處理顧客投訴，調(diào)節(jié)顧客與公司之間的關(guān)系，回答顧客提出的各種咨詢和整理、轉(zhuǎn)述客戶的具體要求；
2) 負(fù)責(zé)客戶網(wǎng)站的制作跟進(jìn)和宣傳推廣工作；
3) 負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品的拍照工作、網(wǎng)站上傳工作；
4) 負(fù)責(zé)客戶域名注冊、通用網(wǎng)址注冊的管理工作；
5) 分公司的FTP申請和下發(fā)后的管理；客戶企業(yè)郵箱的開通；
6) 公司產(chǎn)品平臺和內(nèi)部宣傳資料最新會員推薦的維護(hù)及產(chǎn)品平臺數(shù)據(jù)庫的錄入；客戶網(wǎng)站的非銘萬平臺的網(wǎng)上推廣；
7) 負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的滿意度調(diào)查的分析，并將統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告及產(chǎn)品質(zhì)量問題及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門和報(bào)告總經(jīng)理；
8) 對公司服務(wù)過程中所出現(xiàn)的問題，要及時(shí)的協(xié)調(diào)，對一些意見和建議做好記錄，及時(shí)反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)；
9) 對一次未解決的用戶技術(shù)問題進(jìn)行追蹤，妥善處理好；
客服工作職責(zé)3
1、處理消費(fèi)者來自電話、網(wǎng)絡(luò)的咨詢，妥善處理相應(yīng)問題并回復(fù)客戶，做好問題的收集整理工作。
2、負(fù)責(zé)解答培訓(xùn)報(bào)名客戶咨詢及對客戶進(jìn)行跟進(jìn)。
3、通過日常電話、見面回訪工作保持與加盟店的良好合作關(guān)系。
4、按照客戶和部門經(jīng)理要求與公司其他部門協(xié)作解決客戶的要求及問題，保持并維護(hù)與客戶的良好關(guān)系。
5、負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站涉及運(yùn)營部門的日常資料整理、編輯、發(fā)布工作。
6、負(fù)責(zé)運(yùn)營部門月度報(bào)表追蹤。
客服工作職責(zé)4
1.接聽來電(xx);
2.負(fù)責(zé)電話報(bào)案指引、咨詢，解答或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門解答，理解投訴，根據(jù)資料分別轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行及時(shí)處理;
3.協(xié)助理解電話投保，保單的錄入;
4.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
客服工作職責(zé)5
職位描述：
1、負(fù)責(zé)接聽熱線電話，耐心聽取客戶對旅行線路的咨詢，熱情、專業(yè)、為相關(guān)客票咨詢給予準(zhǔn)確、專業(yè)的解答，達(dá)成交易；
2、清晰闡述相關(guān)旅行線路的設(shè)計(jì)思路并正確引導(dǎo)客戶消費(fèi)；
3、根據(jù)客戶需求快速、準(zhǔn)確、專業(yè)地完成國際機(jī)票查詢，報(bào)價(jià)，訂座及出票工作;
4. 熟練掌握黑屏的相關(guān)操作指令，
5、幫助客戶處理改期和退票的工作；
6、配合同事及主管的工作，積極完成銷售任務(wù)；
7、收集客人的意見和建議，實(shí)時(shí)處理客人的投訴并及時(shí)向上級反饋。
職位要求：
1、年齡20-35歲，有至少半年以上航空公司、旅行社，國際/國內(nèi)機(jī)票代理工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先考慮；
2、了解國際運(yùn)價(jià)知識，國際/國內(nèi)機(jī)票的相關(guān)業(yè)務(wù)知識者（例如機(jī)場信息、簽證知識等）優(yōu)先考慮；
3、有國際航空客運(yùn)資格證書者優(yōu)先考慮；
4、普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰；
5. 性格活潑開朗，有責(zé)任心、具有良好的溝通及協(xié)調(diào)能力、敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)合作精神；
6、電腦鍵盤操作熟練，打字速度每分鐘至少50字以上；
7、具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，抗壓能力，工作積極主動，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勇于創(chuàng)新，靈活應(yīng)變能力強(qiáng)；
8、能夠適應(yīng)24小時(shí)倒班制。
客服工作職責(zé)6
1、熟悉責(zé)任區(qū)域內(nèi)各家戶基本信息與動態(tài)，按規(guī)定對客戶進(jìn)行走訪并做好記錄;
2、受理轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶投訴、維修、求助、咨詢與收集業(yè)戶建議，并做好相應(yīng)記錄，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)、督促，直至完全解決，同時(shí)對業(yè)戶進(jìn)行電話/上門回訪;
3、負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)收繳，及相關(guān)通知、公告的派發(fā)及張貼;
4、全面統(tǒng)籌并協(xié)調(diào)所負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)秩序、保潔、維修、等工作;
5、巡視轄區(qū)公共設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)跟蹤處理，并做好記錄;
7、負(fù)責(zé)二次裝修施工過程的現(xiàn)場管理監(jiān)督，參與裝修驗(yàn)收工作，發(fā)現(xiàn)違章行為及時(shí)制止并采取有效處理措施。
客服工作職責(zé)7
職位要求：
1、熟悉計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，有較強(qiáng)服務(wù)意識。
2、主要負(fù)責(zé)機(jī)票售前售后的客戶咨詢處理，處理出票，改簽，廢票等業(yè)務(wù)（純服務(wù)性質(zhì)）
3、從事過機(jī)票售票人員優(yōu)先
4、能積極面對工作挑戰(zhàn)，具有良好的業(yè)務(wù)洽談、溝通協(xié)作能力。
5、有良好的職業(yè)素質(zhì). 吃苦耐勞的精神、有良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作精神;積極主動、領(lǐng)悟能力強(qiáng)、有自我提升的強(qiáng)烈欲望。
6、能適應(yīng)倒班制,通宵班(24:00-08:00)一周內(nèi)2-3天.通宵班.
7、有一年以上客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
其它應(yīng)聘要求
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客服工作職責(zé)8
1、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的日常管理工作，協(xié)調(diào)與公司各部門的溝通。
2、建立和維護(hù)客戶檔案。
3、提高客戶滿意度。
4、主要通過電話與客戶進(jìn)行溝通，同時(shí)要求能夠代表公司形象與客戶進(jìn)行面對面的洽談，包括現(xiàn)場收款等相關(guān)工作。
客服工作職責(zé)9
1、向生活服務(wù)類的個人老板及企業(yè)推廣網(wǎng)絡(luò)套餐;
2、根據(jù)公司提供的客戶資源，通過電話篩選客戶，進(jìn)行綁定和聯(lián)系;
3、解答客戶疑問，介紹合適的“網(wǎng)站推廣服務(wù)”套餐，了解客戶意向;
4、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)和部門同事提升團(tuán)隊(duì)技巧和能力。
客服工作職責(zé)10
1、了解并熟知公司游戲產(chǎn)品的知識和玩法;
2、負(fù)責(zé)手游客戶電話、玩家QQ群，后臺等回復(fù)，對每一位玩家做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作;
3、指導(dǎo)新手玩家了解游戲、熟悉游戲、成為游戲的忠實(shí)用戶;
4、處理玩家在線訴求，監(jiān)控游戲運(yùn)行狀態(tài)，維護(hù)游戲世界的正常秩序;
5、收集游戲建議并反饋，促使游戲更加完善;
6、對接渠道方發(fā)來的用戶訴求，解決問題并與渠道方保持良好的溝通;
7、對內(nèi)跨部門溝通，能夠?qū)⒂脩粜畔⑶逦髁说姆答伣o合作部門，并能提供一定建議
客服工作職責(zé)11
1.通過郵件在線方式解答和處理日本用戶反饋的游戲問題;
2.了解游戲運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)反饋和協(xié)助處理游戲當(dāng)中異常狀況，并與玩家做好郵件溝通收集并解決關(guān)于游戲中的服務(wù)、充值、BUG等問題，并整理分析后送給產(chǎn)品運(yùn)營人員;
3.對游戲存在的問題或玩家的意見進(jìn)行反饋并提出改進(jìn)建議;
4.了解和分析用戶需求，能夠及時(shí)處理日語郵件，做到及時(shí)回復(fù)。
客服工作職責(zé)12
銷售客服，是指解決客戶在商品購買前，購買中，購買后遇到的問題的人員。簡而言之就是客戶服務(wù)工作(接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑，與客服溝通)，或者指承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)。
分類:
1.電話營銷人員 2.售后服務(wù)人員 3.關(guān)系維護(hù)人員
電話銷售型
對于三種類型的營銷型客戶服務(wù)中心:電話銷售、電話覆蓋與電話銷售機(jī)會管理中，電話銷售的成本一效益分析是最容易的，獲得了多少的客戶訂單、銷售出多少產(chǎn)品，帶來了多少的利潤就是收益。成本的計(jì)算如前所述，也相對容易計(jì)算，成本和收益一比較就可以看出客戶服務(wù)中心的效益。
電話覆蓋型
對于電話覆蓋型的客戶服務(wù)中心來說相對較難。所謂電話覆蓋通常是指用電話協(xié)助或支持其他銷售團(tuán)隊(duì)，比如支持外部直接銷售人員，這樣的客戶服務(wù)中心的服務(wù)代表有時(shí)也被稱為“內(nèi)部銷售代表(insidesales)"。很多銷售型客戶服務(wù)中心都具有類似的團(tuán)隊(duì)。因?yàn)槭菂f(xié)助，客戶服務(wù)中心價(jià)值評估的隨意性很大，被低估的可能性更大。因此，對于從事電話覆蓋的客戶服務(wù)中心來說，計(jì)算它的效益沒有一個通行的做法，但可以通過對業(yè)績做一些明確的劃分或按照一定的方式來計(jì)算整體的效益。通常為了更好地管理和完成銷售，在一些電話覆蓋型客戶服務(wù)中心，內(nèi)部和外部銷售代表可能共同承擔(dān)一樣的銷售任務(wù)，銷售業(yè)績按照一定的比例進(jìn)行分?jǐn)偦虬凑找欢ǖ姆绞絹碛?jì)算。
銷售機(jī)會管理型
對實(shí)施電話銷售機(jī)會管理的客戶服務(wù)中心來說，客戶服務(wù)中心會將潛在客戶購買需求(sales leads)轉(zhuǎn)給當(dāng)?shù)劁N售代表，也可能指向代理店或直銷店，由其他人員對這些潛在購買需求進(jìn)行跟蹤和銷售，最終是否能夠?qū)崿F(xiàn)交易需要取決很多因素，例如客戶的.需求變化、銷售跟進(jìn)人員的素質(zhì)和服務(wù)等。因此對于客戶服務(wù)中心的效益量化是最難的。這時(shí)候，就要看管理層究竟是如何定義客戶服務(wù)中心在銷售活動中的貢獻(xiàn)。評估效益和價(jià)值的方法通常需要對服務(wù)人員工作記錄、銷售跟進(jìn)人員的反饋信息結(jié)合服務(wù)錄音進(jìn)行分析，來確定客戶服務(wù)中心的效益和價(jià)值。對于最終實(shí)現(xiàn)交易的信息而言，需要判斷到底客戶服務(wù)中心僅僅是傳遞了客戶原本就決定的購買意向，還是靠服務(wù)技巧說服了客戶掏腰包。對于沒有實(shí)現(xiàn)交易的信息而言，是客戶服務(wù)中心錯誤的傳遞或理解了客戶的購買信息，還是原本真實(shí)的客戶購買需求因?yàn)楝F(xiàn)場銷售時(shí)的某些因素而發(fā)生了變化。
工作職責(zé)：
1、建立客戶資料管理檔案，根據(jù)客戶狀態(tài)變化而不斷完善相關(guān)信息;
2、完成負(fù)責(zé)區(qū)域的客戶資料收集、匯總以及客戶檔案的管理
3、與客戶保持良好的溝通，跟蹤客戶需求及回饋意見，根據(jù)客戶狀態(tài)變化不斷完善相關(guān)信息
4、處理客戶投訴事件或者與客戶協(xié)商突發(fā)事件的處理;
5、及時(shí)跟蹤客戶的銷售情況及物流情況，了解客戶對產(chǎn)品的反饋意見，幫助客戶解決銷售中出現(xiàn)的問題
6、與其他部門保持良好的溝通，及時(shí)反饋信息;
7、負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的催收，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);
8、完成上級交辦的事項(xiàng)。
客戶資料管理
一、資料收集。
在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。
二、對客戶進(jìn)行不定期回訪
客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
三、客戶來電處理
客戶來電一般分為兩種：
1.對產(chǎn)品感興趣并又疑問，想了解詳細(xì)情況;
這種電話最重要的是收集客戶信息，了解客戶提問的原因，從對方問題出發(fā)介紹產(chǎn)品。
2.客戶有問題需要解決
對于客戶的問題又分為敏感問題和非敏感問題。
敏感問題：關(guān)于折扣比別人高、被串貨等問題。這類問題盡量不回答或者不給正面回答，如果客戶態(tài)度強(qiáng)硬要追究就告知查一下回復(fù)。
非敏感問題：什么時(shí)候到貨、少發(fā)或者多發(fā)書、有殘書。這類問題要詳細(xì)了解情況并且做記錄，解決后要告知客戶結(jié)果。
客戶來電處理要注意言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作，與顧客不發(fā)生沖突：
1. 控制好自己的情緒：不爭論;不惡言;不動怒;
2. 不輕易承諾，不失言;
3.不推卸責(zé)任;
4. 不提高說話音調(diào)。
5. 盡量避免跟顧客說“不行、不知道、不可以等”
6. 不懷疑顧客的誠實(shí)品格;
須注意：
尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。
四、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。
企業(yè)實(shí)施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求銷售客服具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。
電話營銷溝通技巧：
一、 掌握客戶的心理
二、 聲音技巧
1、 恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致;
2、 有感情;
3、 熱誠的態(tài)度。
三、 開場白的技巧
1、要引起客戶的注意的興趣;
2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;
3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維; 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄;
4、在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營造出很好的通話氣氛;
5、簡單明了，不要引起顧客的反感。
四、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧
1、面對“碰壁”的心態(tài)要好;
2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見;
3、要學(xué)會回避問題;
4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點(diǎn)。
五、 激發(fā)客戶購買欲望的技巧
1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力;
2、用他的觀點(diǎn);
3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;
工作流程
銷售流程：客戶報(bào)單→確認(rèn)庫存→確認(rèn)書款→填寫發(fā)貨單和到款通知單→審核簽字→錄單→單子傳給物流→確認(rèn)物流發(fā)貨填寫物流信息→確認(rèn)客戶收貨情況(如果沒有再復(fù)核物流信息)
客戶常問問題
1、關(guān)于公司情況：公司規(guī)模、有哪些書、做書多長時(shí)間了
2、關(guān)于書的情況：包括書的定價(jià)、什么時(shí)候用、有什么版本、多少印章、多少頁、什么時(shí)候出來、有沒有樣書、折扣多少、哪種合作方式、本地區(qū)有沒有其他人在做、公
司如何防止串貨、有沒有教師用書、什么運(yùn)輸方式、運(yùn)費(fèi)誰付、什么付款方式、可不可以做代理、代理金多少、有什么要求
3、客戶付款后會問的問題：什么時(shí)候發(fā)的貨、什么時(shí)候能到貨、什么貨站、電話、單號、幾包貨、貨到哪邊了
要求
1、熟記公司情況、各類客戶、產(chǎn)品信息、各種流程
公司情況：公司實(shí)力、具體產(chǎn)品情況
各類客戶：具體分類、客戶特征、適合推薦哪些產(chǎn)品、哪些合作方式
產(chǎn)品信息：各產(chǎn)品的書名、定價(jià)、折扣、印章、頁碼、使用期、銷售期、版本情況、促銷政策、賣點(diǎn)以及與同類競爭產(chǎn)品的區(qū)別
各種流程：銷售流程、物流流程、貨運(yùn)追蹤流程
客服工作職責(zé)13
1、解答主動過來咨詢的客戶的問題，例如產(chǎn)品的材質(zhì)，尺碼大小，發(fā)貨時(shí)間等。
2、對于瀏覽了店鋪的寶貝，但沒有下單的客戶，進(jìn)行主動咨詢，進(jìn)一步提高銷量，并且記錄下客戶的顧慮，方面下次銷售碰到同樣的問題。
3、客戶下單之后，核對收貨地址，讓客戶覺得貼心靠譜，并提醒買家收到貨之后好評。3天之后，主動聯(lián)系買家確認(rèn)收貨好評。
4、維系老客戶之間的感情。遇到節(jié)假日，主動給老客戶帶去關(guān)心和注意，特別是在店鋪?zhàn)龌顒踊蛘呱闲碌臅r(shí)候，可以提醒老客戶前來光顧，有優(yōu)惠。
5、售后問題的處理。遇到蠻不講理的客戶，如何委婉的拒絕；遇到催單的買家，如何安慰；對于給了中差評的買家，如何聯(lián)系對方修改或者刪除中差評。
6、及時(shí)查看后臺已下單未發(fā)貨訂單。
7、將店鋪寶貝銷售情況及時(shí)反饋給店鋪運(yùn)營，做對應(yīng)的運(yùn)營策略。
客服工作職責(zé)14
1.負(fù)責(zé)統(tǒng)一訂購服務(wù)熱線接聽，訂購咨詢、售后服務(wù)、投訴處理、批量訂單處理。
2.負(fù)責(zé)訂購信息派單并跟蹤處理進(jìn)度。
3.負(fù)責(zé)客戶投訴信息的受理，跟蹤、回訪。
4.負(fù)責(zé)定向客戶的電話銷售。
5.對顧客訂購信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并形成書面分析報(bào)告，為產(chǎn)品采購供求分析提供依據(jù)。
客服工作職責(zé)15
1.通過電話，郵箱，社區(qū)等渠道解答玩家疑惑并受理玩家問題;
2.與玩家溝通，總結(jié)整理玩家意見需求并反饋;
3.負(fù)責(zé)游戲道具類，賬號類等相關(guān)數(shù)據(jù)處理;
4.對問題進(jìn)行跟蹤，幫助玩家盡快解決問題;
5.按時(shí)完成上級安排的各項(xiàng)事宜;
6.及時(shí)反饋公司運(yùn)營產(chǎn)品之異常狀況，并協(xié)助處理;
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