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客服專員工作職責(zé)(共15篇)
客服專員工作職責(zé)1
1、及時(shí)響應(yīng)客戶并正確生動(dòng)的解釋描述產(chǎn)品相關(guān)信息、優(yōu)點(diǎn)及差異化特點(diǎn),樹(shù)立公司產(chǎn)品品牌形象,落實(shí)售前服務(wù)工作;
2、及時(shí)響應(yīng)客戶并專業(yè)化商務(wù)化人性化地解答客戶售中售后的各種問(wèn)題和需求(包括但不限于售后退換貨、維保維修、修改訂單信息等),建立公司服務(wù)形象;
3、按需及時(shí)準(zhǔn)確的修改/更正處理客戶訂單信息和處理客戶投訴/差評(píng),并依據(jù)實(shí)際的打單情況、物流安排及配送情況更新訂單物流詳情;
4、落實(shí)責(zé)任范圍的銷售工作并完成任務(wù)指標(biāo)目標(biāo);
5、完整保留工作溝通記錄,記錄并收集工作過(guò)程中的.所有FAQ,配合上級(jí)落實(shí)FAQ知識(shí)應(yīng)答庫(kù)的建設(shè)和提升培訓(xùn);
6、定期及按需落實(shí)客情回訪和維護(hù),避免客訴及差評(píng),主動(dòng)通過(guò)客情維護(hù)落實(shí)二次網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、短信營(yíng)銷、電話營(yíng)銷促成客戶返單;
7、其他崗位相關(guān)銷售客服工作。
客服專員工作職責(zé)2
1.客服資料的保存、記錄、歸檔工作。
2.根據(jù)業(yè)務(wù)需要,配合業(yè)務(wù)人員做好客戶的服務(wù)工作,每月進(jìn)行業(yè)務(wù)的.相關(guān)數(shù)據(jù)分析。
3.本著對(duì)客戶及公司負(fù)責(zé)的態(tài)度,認(rèn)真、耐心地解答客戶的咨詢和投訴,不清楚的地方及時(shí)向相關(guān)人員咨詢并反饋給客戶。
4.能獨(dú)立進(jìn)行簡(jiǎn)單網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)和圖片處理。
客服專員工作職責(zé)3
1、為用戶提供問(wèn)題解答、業(yè)務(wù)咨詢、故障申報(bào)、投訴受理等服務(wù);
2、及時(shí)發(fā)現(xiàn)公司產(chǎn)品與服務(wù)的缺陷,協(xié)調(diào)相關(guān)負(fù)責(zé)人處理并跟蹤結(jié)果;
3、在客戶服務(wù)過(guò)程中,正確引導(dǎo)用戶使用產(chǎn)品并協(xié)助處理銷售客戶問(wèn)題咨詢;
4、根據(jù)用戶需求執(zhí)行商務(wù)合同,保證用戶的產(chǎn)品正常上線;
5、協(xié)助其他部門完成輔助性的'工作內(nèi)容。
客服專員工作職責(zé)4
1、通過(guò)公司合作平臺(tái),積極回復(fù)客戶的咨詢,解決客戶疑問(wèn);
2、解決客戶的退換貨要求等的售后問(wèn)題;
3、對(duì)客戶留言、投訴、退款等問(wèn)題的.及時(shí)反饋及協(xié)助解決;
4、及時(shí)將訂單信息導(dǎo)入數(shù)據(jù)系統(tǒng),確保及時(shí)性。
客服專員工作職責(zé)5
(一)部門主管
1. 崗位職責(zé)
① 建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度,完善業(yè)務(wù)流程,貫徹執(zhí)行電商服務(wù)的各項(xiàng)方針政策,執(zhí)行上級(jí) 安排各項(xiàng)任務(wù)的實(shí)施管理,維持客服部正常的工作秩序,電商客服部工作職責(zé)。
② 負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排,負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織及管理。
③ 落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展,監(jiān)控管理辦法,熟練掌握操作系統(tǒng),出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。
④ 負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作,及時(shí)處理客服部突發(fā)事件及重要投訴。 ⑤ 負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)及考核。
2. 工作內(nèi)容及流程
① 工作時(shí)間登錄店鋪主旺旺號(hào)(不接待任何售前售后客戶,如有客戶接入,統(tǒng)一轉(zhuǎn)給相應(yīng) 的旺旺號(hào)負(fù)責(zé)接待) 。
② 每日查看店鋪退款中以及維權(quán)中的訂單,提醒售后客服及時(shí)處理。
③ 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月獎(jiǎng)罰評(píng)分表,獎(jiǎng)罰評(píng)分表須在發(fā)工資前一天提交 給上級(jí)批準(zhǔn)處理。
(二)售前客服
1. 崗位職責(zé)
① 熟悉掌握商品信息,了解客戶的需求,掌握溝通技巧,正確解釋并生動(dòng)描述相關(guān)產(chǎn)品的 特征與優(yōu)點(diǎn)。
② 準(zhǔn)確丶簡(jiǎn)潔丶高效丶友好的回復(fù)客戶購(gòu)買商品時(shí)提出的各種問(wèn)題,以每次貼心丶周到的 服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)丶負(fù)責(zé)任丶值得信賴的店鋪形象。
③ 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無(wú)法順利溝通的,必要時(shí)可以求助同事或主管。 ④ 及時(shí)正確的做好備注工作并能確保第一時(shí)間告知打單人員,避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。
⑤ 沒(méi)有客戶咨詢時(shí),應(yīng)多瀏覽熟悉店鋪商品。
2. 工作內(nèi)容及流程
① 工作時(shí)間登錄相應(yīng)的售前旺旺號(hào)(接待售前客戶)
② 服務(wù)流程: 歡迎語(yǔ)---活動(dòng)告知---寶貝介紹---訂單確認(rèn)---收藏店鋪,管理制度《電商客服部工作職責(zé)》。 嚴(yán)禁抱著 “成不成交 與 我無(wú)關(guān)”的心態(tài)
③ 客戶要求修改地址信息或商品屬性的,須第一時(shí)間在后臺(tái)修改妥當(dāng),然后在后臺(tái)紅旗備 注(如遇屬性修改,備注內(nèi)容為:客戶拍下,要求修改成,已修改妥當(dāng)---20xx. . 姓名; 如遇地址信息修改,備注內(nèi)容為:客戶要求修改地址,新地址為: ---20xx.. 姓名) ,備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認(rèn),確認(rèn)無(wú)誤后第一時(shí)間通知打 單的同事告知某某 ID 信息有屬性修改或者地址修改。
④ 客戶有快遞丶發(fā)票(詢問(wèn)客戶發(fā)票抬頭) 丶賀卡(詢問(wèn)客戶賀卡內(nèi)容) 丶送貨時(shí)間(詢問(wèn) 客戶需要快遞在什么時(shí)間段送貨)要求的,須第一時(shí)間在后臺(tái)紅旗備注(備注為:客戶要求 ---20xx.. 姓名) ,備注妥當(dāng)后備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認(rèn),確認(rèn)無(wú)誤后第 一時(shí)間通知打單的同事告知某某 ID 客戶有特殊要求。
⑤ 如客戶拍下付款后,又告知不想購(gòu)買了的,首先在后臺(tái)搜索客戶 ID,查看此 ID 訂單是 否已經(jīng)打單,還未打單的,通知打單人員直接將此訂單作廢,確認(rèn)已作廢之后通知售后客服 處理退款問(wèn)題; 打過(guò)單的或者已打包貼單的, 到倉(cāng)庫(kù)部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹,交給售后人員將退款問(wèn)題處理妥當(dāng)后直接撕毀或者直接交由倉(cāng)庫(kù)員入庫(kù);已發(fā)貨的,交由售后客服負(fù)責(zé)。
⑥ 如客戶拍下付款后,要修改訂單屬性,或者修改地址的,首先在 E 店寶搜索客戶 ID,查 看此 ID 訂單是否已經(jīng)打單,還未打單的,直接后臺(tái)修改丶備注妥當(dāng),然后通知打單人員注 意此 ID 訂單已修改;打過(guò)單的,到倉(cāng)庫(kù)部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單 與快遞單上做修改,然后后臺(tái)備注(備注內(nèi)容為:客戶要求修改成,已在發(fā)貨單與快遞 單上修改妥當(dāng)---20xx.. 姓名) ;已打包貼單的,到倉(cāng)庫(kù)部相關(guān)人員手上要回包裹, 要求打單人員重新打單;已發(fā)貨的,交由售后客服負(fù)責(zé)。
⑦ 銀行轉(zhuǎn)賬客戶要及時(shí)在銀行轉(zhuǎn)賬明細(xì)表里登記好客戶信息,并跟蹤訂單順利進(jìn)行。
⑧ 售前客服必須學(xué)會(huì)自己查看庫(kù)存情況。
⑨ 在有庫(kù)存的`情況下,當(dāng)天 16:00 以前付款都可以告訴客戶可以當(dāng)天發(fā)貨;沒(méi)有庫(kù)存的情 況下,當(dāng)天付款的可以告訴客戶次日發(fā)貨;特別著急,要求快點(diǎn)發(fā)貨的,應(yīng)和倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)庫(kù)存后再回復(fù)客戶。
⑩ 交流結(jié)束,訂單確認(rèn)后,必須及時(shí)關(guān)閉聊天窗口,否則會(huì)影響旺旺響應(yīng)度。
(三)售后客服
1. 崗位職責(zé)
① 接待客戶熱情大方丶細(xì)心周到,積極主動(dòng)的幫助客戶解決任何售后問(wèn)題。做到最完美的 售后服務(wù)。
② 對(duì)客戶在咨詢過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題丶須辦理的手續(xù),幫助客戶聯(lián)系公司相關(guān)部門或者快遞妥善解決。
③ 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無(wú)法順利溝通的,要及時(shí)上報(bào)給主管。
2. 工作內(nèi)容及流程
① 工作時(shí)間登錄相應(yīng)的售后旺旺號(hào)(接待售后客戶)
② 訂單已發(fā)貨,客戶又不想要了的,要聯(lián)系快遞公司撤回包裹,并且在售后登記表上登記 好情況,然后打出兩聯(lián)快件退回單,一聯(lián)給快遞公司人員簽字后交由打單人員保管,一聯(lián)由 快遞公司人員帶回,根據(jù)單子上的信息及單號(hào)幫忙退回包裹,包裹退回之后,快遞人員直接 交給打單人員,以包裹換回簽過(guò)字的單子,打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到” 丶 姓名及日期,由售后客服處理后期退款問(wèn)題。
③ 如客戶說(shuō)商品有質(zhì)量問(wèn)題,要求客戶拍照證實(shí),核實(shí)確實(shí)是質(zhì)量問(wèn)題再妥善處理。
④ 如客戶要求退換貨,告知客戶一定要確保產(chǎn)品完好無(wú)損,鞋盒包裝完整,并且不影響第二次銷售的情況下,我們才接受退換貨;跟客戶說(shuō)明質(zhì)量問(wèn)題由我們承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi),請(qǐng)客戶 先墊付退回的運(yùn)費(fèi), 我們收到退貨后將運(yùn)費(fèi)返還到客戶支付寶,非質(zhì)量問(wèn)題由客戶承擔(dān)退回的單程運(yùn)費(fèi);告訴客戶務(wù)必填好售后服務(wù)卡或者在包裹里放紙條,寫(xiě)上 ID丶聯(lián)系方式丶退換原因丶 以及要更換的商品信息, 與商品一起退回, 退貨寄出后告知售后客服退貨快遞單號(hào)。 客戶告知退貨運(yùn)單號(hào)后,及時(shí)登記在售后退換貨表格上。
客服專員工作職責(zé)6
1 為客戶提供售后一對(duì)一服務(wù),長(zhǎng)期做好客戶關(guān)系維護(hù);
2 負(fù)責(zé)客戶的.日常維護(hù),為客戶提供咨詢服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)等幫助;
3 為客戶提供工作數(shù)據(jù)報(bào)告等;
4 負(fù)責(zé)客戶的續(xù)費(fèi)及快速響應(yīng)客戶各種緊急問(wèn)題需求,為客戶解決各種問(wèn)題。
5 善于溝通,具有一定的抗壓能力;
客服專員工作職責(zé)7
1、400電話接聽(tīng)及問(wèn)題跟進(jìn)處理,維護(hù)公司企業(yè)及品牌形象;
2、針對(duì)客戶的各種建議和意見(jiàn)受理,立案,并跟進(jìn)結(jié)果、回復(fù);
3、為使用公司產(chǎn)品的'客戶提供售后解決方法;
4、客戶滿意度回訪,定期聯(lián)系客戶,保證客戶的滿意度及忠誠(chéng)度;
5、意向客戶合作進(jìn)度回訪;
6、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。
客服專員工作職責(zé)8
1、用旺旺等平臺(tái)交流工具和顧客交流,挖掘客戶的潛在需求,促成銷售;
2、及時(shí)準(zhǔn)確地處理客戶問(wèn)題,有效地與客戶溝通,并及時(shí)反饋工作中出現(xiàn)的異常情況;
3、追蹤物流,確保快遞及時(shí)妥善到達(dá);
4、針對(duì)未付款訂單進(jìn)行催付;
5、收集顧客意見(jiàn),提供給店鋪運(yùn)營(yíng)。
客服專員工作職責(zé)9
1、熟知天貓、京東、唯品等各網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)規(guī)則;
2、熟悉運(yùn)用千牛、咚咚等聊天工具和顧客溝通;
3、引導(dǎo)客戶在店鋪下單成交,達(dá)成個(gè)人及公司銷售目標(biāo);
4、能較好的掌握顧客購(gòu)物心理,適時(shí)推薦產(chǎn)品,有效達(dá)成銷售目標(biāo);
5、有責(zé)任感,服務(wù)意識(shí)強(qiáng),具備團(tuán)隊(duì)合作精神;
6、售后休息時(shí)能協(xié)助處理售后事宜;
7、收集和整理顧客建議,有問(wèn)題及時(shí)反饋;
8、其他客服的相關(guān)工作。
客服專員工作職責(zé)10
1、負(fù)責(zé)客戶的網(wǎng)絡(luò)在線咨詢及公眾號(hào)客戶咨詢回復(fù),將客戶的相關(guān)信息完善統(tǒng)計(jì)錄入系統(tǒng)。
2、負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶在在線商城銷售,及售前、售中、售后,處理訂單,跟蹤發(fā)貨、到貨回訪。
3、在原有與客戶溝通的.話術(shù)基礎(chǔ)上,進(jìn)一步整理、完善、規(guī)范相應(yīng)的溝通話術(shù)。
4、收集客戶對(duì)網(wǎng)站的建議和需求,協(xié)助運(yùn)營(yíng)人員完善商城商品,配合完善商城建設(shè)。
5、規(guī)范客服相關(guān)流程,提升客戶滿意度。
6、領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
客服專員工作職責(zé)11
1、收集客戶信息和意見(jiàn),及時(shí)反饋并有效協(xié)調(diào)各職能中心,落實(shí)結(jié)果并反饋;
2、開(kāi)發(fā)新客戶及跟維護(hù)VIP會(huì)員,完成每個(gè)月的服務(wù)內(nèi)容,按時(shí)發(fā)送每月服務(wù)反饋信息;
3、積極推動(dòng)攝影比賽,攝影展相關(guān)項(xiàng)目,向影友推送攝影比賽內(nèi)容;
客服專員工作職責(zé)12
1、接受客戶咨詢,記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容,按照相應(yīng)流程給予客戶 反饋;
2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶的 需求及意見(jiàn),并記錄整理及匯報(bào);
3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息,解決客戶問(wèn)題,提供高質(zhì)量服務(wù);
5、與同事或主管共享信息,進(jìn)行知識(shí)積累,提供流程改善依據(jù);
6、負(fù)責(zé)群內(nèi)答疑等。
客服專員工作職責(zé)13
1.設(shè)備主要應(yīng)用于銀行,檢察院,法院,政務(wù)等行業(yè),需要根據(jù)公司培訓(xùn)掌握銀行金融知識(shí)和政府的業(yè)務(wù)知識(shí)。
2.通過(guò)我司平臺(tái)遠(yuǎn)程管理并控制旺寶系列機(jī)器人;
3.按公司及用戶要求接待信息、數(shù)據(jù),分析及工作總結(jié),并完成響應(yīng)報(bào)表。
4.聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)指令并完成其交辦其他事項(xiàng);
客服專員工作職責(zé)14
1、投訴信息跟進(jìn),對(duì)于各個(gè)部門反饋的問(wèn)題點(diǎn)及時(shí)傳遞相關(guān)部門并跟進(jìn)相關(guān)部門;
2、對(duì)于所跟進(jìn)投訴信息的跟蹤及分析,將問(wèn)題點(diǎn)整理發(fā)給各渠道負(fù)責(zé)人;
3、對(duì)于用戶投訴問(wèn)題,運(yùn)用客戶服務(wù)技巧解決客戶抱怨及投訴,提高客戶滿意度。
客服專員工作職責(zé)15
1、協(xié)助商戶開(kāi)通平臺(tái)賬戶、上下架商品、調(diào)價(jià)等入駐服務(wù)工作;
2、負(fù)責(zé)協(xié)助商戶處理訂單,跟進(jìn)訂單情況,確保訂單完成的時(shí)效,減少投訴訂單,提高平臺(tái)的好評(píng)率;
3、負(fù)責(zé)商戶的每期結(jié)算付款及開(kāi)票事宜;
4、收集商戶反饋的問(wèn)題和痛點(diǎn),并協(xié)助處理解決;
5、按時(shí)輸出所負(fù)責(zé)的`商戶的相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表;
6、完成商戶服務(wù)經(jīng)理或商務(wù)部總監(jiān)交待的其他臨時(shí)事宜。
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