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銷售客戶管理制度（精選12篇）
在不斷進(jìn)步的時代，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度具有使我們知道，應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，懲惡揚善、維護(hù)公平的作用。擬定制度需要注意哪些問題呢？以下是小編為大家收集的銷售客戶管理制度，歡迎閱讀與收藏。
銷售客戶管理制度 1
店長：負(fù)責(zé)整個店面的營運管理、包括店面物品陳列、店面衛(wèi)生、店面辦公設(shè)備、店面產(chǎn)品及店面人員管理
導(dǎo)購：負(fù)責(zé)顧客解說產(chǎn)品并促成成交，店面清潔和店面陳列。導(dǎo)購的直接上司是店長，故相關(guān)的店面技術(shù)及銷售都必須服從店長的統(tǒng)一管理和安排。
1、店員的職業(yè)素質(zhì)：愛崗敬業(yè)、嚴(yán)以律己、以誠待人、積極工作的心態(tài)、創(chuàng)造
性思維、持續(xù)學(xué)習(xí)(不達(dá)標(biāo)的'一項3分)
2、店面人員的文明規(guī)范：著裝整齊、大方得體、佩戴胸牌語言文明、行為規(guī)范、
克以奉公、誠實待人、樂于奉獻(xiàn)、實現(xiàn)價值(不達(dá)標(biāo)的一項3分)
3、店面人員的儀容儀表：頭發(fā)：干凈無異味、不飄然異色、不留怪發(fā)型、手：
無過多首飾、無染指甲，著裝：服裝統(tǒng)一、要求干凈、整齊、無掉扣開線處，站立：上身穩(wěn)定、雙手安放兩側(cè)、不要背著雙手也不要雙手抱在胸前插入褲袋，身子不要測斜、坐姿端莊、不能翹二郎腿(不達(dá)標(biāo)的一項3分)
4、所有員工早上必須9點上班、9：05由店長主持晨會、分工當(dāng)天的工作安排、
注意事項(沒按時完成一項3分)
5、9:15打掃衛(wèi)生、檢查辦公設(shè)備是否能正常運行(沒按時完成的一項3分) 6、17:10開始寫當(dāng)天的工作日志、17:20開始整理店面、17:30下班(沒按時完
成的一項3分)
7、延時、拖拉、沒有按時完成工作任務(wù)的(扣分3分并根據(jù)公司損失盡心賠償)
8、嚴(yán)守工作時間、不得遲到、早退，不無故缺崗(前一項3分、缺崗10分)
9、上班時間不干私活、不吃零食、不打瞌睡(每次考核一項3分)
10、嚴(yán)禁上班時間聚眾聊天、無所事事、不得隨意帶來親戚朋友走訪。離崗超過十分鐘以上到30分以內(nèi)像預(yù)告通知、30分鐘以上到3小時需向店長請假、半天以上到一天請假需向店長書面請假并由經(jīng)理同意(每次考核一項3分)
11、同事之間團結(jié)奮進(jìn)、不得相互排斥、造謠，不拉幫結(jié)對、分幫派(每次考核一項3分)
12、接待客戶要熱情、禮貌、積極、不卑不亢。(每次考核一項3分)
13、嚴(yán)禁當(dāng)著客戶發(fā)牢騷、對客戶評頭論足、指指點點、不得怠慢客戶(每次考核一項3分)
備注：所有人員必須執(zhí)行上述規(guī)定、違反一次扣除考核相關(guān)分、店長負(fù)責(zé)執(zhí)行、經(jīng)理助理進(jìn)行監(jiān)督、發(fā)現(xiàn)店長監(jiān)督不善、扣除店長雙倍考核分。所有罰款從當(dāng)月工資中扣除
銷售客戶管理制度 2
一、新員工入職
1．新員工試用期為二個月，累計銷售5臺即可轉(zhuǎn)正，轉(zhuǎn)正填寫《試用期員工轉(zhuǎn)正申請》，由銷售經(jīng)理簽字生效后交行政備案；未完成銷售任務(wù)者自動離職。
2．試用期間有權(quán)利、有義務(wù)接受公司的各種培訓(xùn)。
3．試用期間配帶試用期工牌，著深色正裝上班；遵守公司的所有規(guī)章制度。
4．試用期間由公司專門委派一名銷售顧問帶其熟悉業(yè)務(wù)流程，帶教銷售顧問對新員工負(fù)全責(zé)，出現(xiàn)問題追究帶教銷售顧問的責(zé)任。
5．試用期間拿單車提成（根據(jù)當(dāng)月銷售政策），其銷售車輛計算在帶教銷售顧問業(yè)績內(nèi)。
6、試用期內(nèi)一個月不允許休息。
二、日常規(guī)范
1．著公司統(tǒng)一工裝上班，帶工牌。工裝必須干凈整潔，（襯衣領(lǐng)口、袖口）男士須打統(tǒng)一領(lǐng)帶，頭發(fā)整齊，發(fā)梢不可過耳，穿深色襪子，皮鞋干凈；女士須佩帶統(tǒng)一發(fā)髻、絲帶、化淡狀，不可披肩散發(fā)。
2．公司晨會如無特殊情況，銷售部員工必須全體參加，必須著裝整齊，儀容儀表（參照第1條）于會前整理好，不規(guī)范者不得參加晨會，并記遲到一次。
3．晨會前整理好內(nèi)務(wù)，任何人不得在早會后出現(xiàn)洗臉化妝、吃東西等與工作無關(guān)的事宜，違者罰款20元，兩次以上直接勸退。
4．所有人員必須維持好辦公室衛(wèi)生；個人辦公桌面、櫥柜及電腦由本人負(fù)責(zé)，辦公物品擺放整齊有序，桌面無污漬，電腦無灰塵；若發(fā)現(xiàn)物品擺放凌亂，桌面和電腦上留有灰塵經(jīng)糾正而不改者罰款20元；辦公室衛(wèi)生的責(zé)任人為本人。
5．8：30未到者，即為遲到。當(dāng)月內(nèi)遲到：第一次罰款20元，第二次罰款40元，罰金于當(dāng)天以現(xiàn)金形式交給財務(wù)。一個月內(nèi)遲到三次者予以勸退，早退同上處理。
6．上班時間不得以任何理由外出公司辦私事，違者罰款20元；有事請假批準(zhǔn)后，方可離開。
7．請假或休班者于前一天提前告知組長、銷售經(jīng)理及行政部；不可代人請假，不可電話請假，特殊情況除外，周六、日不允許休息。
8．展車衛(wèi)生由車型分為各組負(fù)責(zé)，晨會后銷售顧問在5分鐘之內(nèi)開始清理辦公室、展車及展廳衛(wèi)生，責(zé)任到人。一小時內(nèi)清理完畢，由組長負(fù)責(zé)檢查，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照5S。
9．新進(jìn)展廳展車，不論值班與否所有銷售人員都有義務(wù)清理車輛。
10．銷售顧問接待客戶完畢后1分鐘內(nèi)清理洽談區(qū)域，桌椅恢復(fù)原位，紙杯收起放到指定地方，否則罰款10元。
11．銷售顧問接待客戶時不允許接電話，值班時不允許在展廳內(nèi)接、打、玩手機，違者罰款10元。
12．銷售顧問不得在電話中報價，不得透露已售車輛價格，違者罰款20元。
13．銷售顧問休班及請假以天為單位，半天也記為一天。
14．銷售顧問嚴(yán)格按照規(guī)定站崗，任何時間不得出現(xiàn)空崗，午餐期間實行輪崗，用餐時間不得超過半小時，接待客戶除外，違者罰款20元。
15．全員會議和培訓(xùn)必須全部參加，違者按曠工處理或辭退；參會期間，手機必須調(diào)到振動或靜音上，違者罰款20元。
16．銷售部人員參加任何會議和培訓(xùn)及其他集體活動時，必須提前3分鐘到達(dá)，遲到者罰款20元。
17．上班時間不允許在公司內(nèi)吸煙、吃口香糖、吃零食、上網(wǎng)玩游戲、喝酒、串崗、電腦專人專用，違者罰款50元；吸煙必須到指定吸煙區(qū)（員工辦公室），每天不超過8次，每次不超過3分鐘，否則視為脫崗，并罰款20元。
18．下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上網(wǎng)玩游戲，違者罰款100元。
19．銷售部人員不得在展廳內(nèi)，辦公室追逐嬉戲、大聲喧嘩，違者罰款50元。
20．銷售部人員不得以任何理由與客戶發(fā)生爭執(zhí)，違者予以勸退。
21．銷售顧問因銷售原因引起客戶抱怨及投訴，經(jīng)理有權(quán)視情節(jié)輕重程度決定是否取消該車業(yè)績和提成（包括合格證、發(fā)票、臨牌等不可控因素）。
22、任何人員不得私自調(diào)換業(yè)績，違者全部辭退。
23．銷售顧問必須嚴(yán)格按照《銷售流程》認(rèn)真接待客戶，違者罰款100元；客戶進(jìn)入展廳后必須喊“歡迎光臨”，熱情接待，如未喊罰款10元/次；非銷售人員在展廳內(nèi)遇見客戶時，必須以微笑相待，講文明講禮貌，違者罰款20元。
24、每日夕會銷售組長必須100%真實有效評估銷售顧問的展廳八步驟，如有漏評罰款100元/每人次。
26．銷售顧問嚴(yán)格執(zhí)行銷售經(jīng)理、銷售組長下達(dá)的銷售任務(wù)，違者根據(jù)工作情況給予200元罰款或勸退。
27．5S必須提前排好值班表，保證前臺值班人員至少為2人，不許出現(xiàn)空崗，發(fā)現(xiàn)一次罰款5S 50元。
28．每兩月總結(jié)一次成交率、留電率和試乘試駕率，末位員工將繼續(xù)學(xué)習(xí)或被勸退。
29．已定車輛必須寫在庫存看板上或車內(nèi)，并寫上“該車已訂”字樣；如未履行以上程序，該車可以自由銷售；反之，該車如被銷售，其銷售人承擔(dān)一切后果。
30．工具包必須包括資料，名片，訂單，試乘試駕協(xié)議，簽字筆，保險相關(guān)，金融資料，資料摘要。以上每少一項罰款20元。
31，所有車輛必須款到帳以后才允許提車和算業(yè)績。（GMAC金融必須收到打款報告以后方可提車算業(yè)績。
32．每周一晚上為銷售部全員會議，所有人員必須參加，未參加者按曠工處理。每周二、四為培訓(xùn)日，銷售代表提前安排私人時間，不得請假。
33。每天銷售組長和5S利用《5S考核細(xì)則》表自檢兩次。
34。所有銷售日志必須在每日上交至銷售組長處，發(fā)現(xiàn)造假及不符者，罰款50元。
35。銷售組長晚下班15分鐘。
36、銷售顧問在展廳內(nèi)行走禁止兩手插入口袋或倒背手，兩人以上行走不得勾肩搭背或嬉戲追逐，違者罰款20元；
37、銷售顧問在展廳內(nèi)站立時禁止雙手叉腰或插入口袋、雙臂抱胸、扎堆聊天，違者罰款20元。
三、顧客信息制度
1．新客戶資源的信息卡必須于當(dāng)日建立，責(zé)任人（組長）簽字后，方可生效；當(dāng)日未簽字的，其生效日期以再次簽字時間為準(zhǔn)。
2．新建客戶信息卡首次回訪生效日為三天，否則視為廢卡；二次回訪24小時內(nèi)由責(zé)任人簽訂回訪有效日期，超過24小時以當(dāng)日簽字日期為準(zhǔn)；以后再次回訪有效時間為一周，逾期不訪者視為廢卡。
3．對于廢卡，簽字責(zé)任人有權(quán)轉(zhuǎn)交其他銷售顧問回訪，回訪制度同上。
4．長期客戶銷售顧問在回訪中連續(xù)三次短信回訪視為無效回訪，該卡作廢。
5、重卡以第一次簽字時間為準(zhǔn)；重卡者有義務(wù)協(xié)助有效卡持有者達(dá)成銷售。若因重卡從中作梗導(dǎo)致未能達(dá)成銷售，視為損失公司利益，一經(jīng)核實予以辭退。
6、出現(xiàn)重卡情況時，銷售顧問不得當(dāng)著客戶的面發(fā)生爭執(zhí)，造成不良后果，否則雙方均予辭退。
7、因沒有及時回訪而造成的重卡，視為浪費客戶資源，每卡罰款20元。
8、私自修改及偽造客戶信息卡者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以辭退。
9、朋友介紹的客戶歸屬以最終落實是否有直接關(guān)系為準(zhǔn)，特殊情況由銷售組長和銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。
10、撤銷三表卡必須寫明詳細(xì)原因有組長簽字后，交由銷售助理保管，銷售顧問不得以任何理由擅自撕毀，違者每卡罰款20元。
11，所有三表卡有銷售組長循環(huán)簽字確認(rèn)。
11、所有銷售顧問于每月一日統(tǒng)計個人當(dāng)月業(yè)績表，交給銷售助理，逾期未交者不做當(dāng)月工資。
12、當(dāng)日值班接待來電或來訪留電客戶，必須在當(dāng)天以短信形式首次回訪，回訪內(nèi)容為：您好我是北京現(xiàn)代汽車瀘州都慧銷售顧問XXX，一次未回罰款20元。
13。前臺接電話標(biāo)準(zhǔn)用語是：你好北京現(xiàn)代汽車瀘州都慧銷售部XXX。很高興為你服務(wù)。不按標(biāo)準(zhǔn)罰款20元。
四、訂單及交車制度
1．訂單簽定后必須有銷售經(jīng)理或組長簽字，報銷售助理登記后即可生效；中途不可隨意修改，如需修改要有經(jīng)理或組長簽字同意，私自修改視為無效；修改后的訂單以修改日期為準(zhǔn)，銷售顧問不得擅自查閱訂單。
2．提車順序按照訂單時間早晚排列，其中全款優(yōu)先提車（按價格高低及交全款時間先后順序，GMAC信貸交首付即算為全款，但提車前不計算業(yè)績）。
3．銷售顧問不得擅自通知客戶提車，不得擅自透露公司車輛庫存和在途信息，如因該情況造成客戶來公司搶車，取消該銷售顧問本臺業(yè)績和提成。
4．裝飾單、領(lǐng)料單必須當(dāng)日由經(jīng)理簽字方可生效，經(jīng)理不在則由至少2位以上組長或助理簽字，否則由銷售顧問本人墊付。
五、大客戶及巡展制度
1、大客戶外出拜訪客戶，需詳細(xì)填寫行動報告表，如果未按填寫內(nèi)容執(zhí)行，組長有權(quán)取消值班2日；若需申請禮品，填寫禮品申請表，經(jīng)市場專員、經(jīng)理簽字后方可領(lǐng)取；所有禮品必須讓客戶簽字確認(rèn)（禮品簽收單）。如發(fā)現(xiàn)禮品未送到、戶手中，按禮品價值10倍罰款。
2，每月大客戶專員必須保證每天外出開拓客戶，并且每天給與20元的開拓費（請客戶喝茶，油費等），但每天必須保證給兩個潛在顧客見面，每天給5個潛在顧客打電話，拜訪2個老客戶，少一個罰款20元累積超過5次予以勸退。
如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確或虛報，將給與100元罰款，第二次予以勸退。所有月票必須年底返還，中途不管任何理由離開，將不予支付。
3、每天回來必須寫行車路線圖，并記錄拜訪經(jīng)過填寫三表卡。
4、市場專員有義務(wù)聯(lián)系巡展地點，公司支持場地費用，如需費用或禮品經(jīng)經(jīng)理和總經(jīng)理同意后申請領(lǐng)取，每月必須按規(guī)定次數(shù)完成巡展4次任務(wù)，并拍攝現(xiàn)場照片交市場部保存，以上規(guī)定違反任何一條，市場專員罰款50元。
5、巡展期間銷售顧問不得以任何理由離開巡展現(xiàn)場，否則按曠工處理；認(rèn)真接待所有客戶，每位銷售顧問至少收集5個客戶信息，缺少一個罰款20元。
6、大客戶專員在不值班、不交車、沒有預(yù)約客戶的情況下，必須外出拓展，上午9點00分之前必須離開公司，下午下班前趕回公司點名；每次罰款50元。
7、銷售顧問和大客戶專員認(rèn)真、及時、準(zhǔn)確填寫所有報表，發(fā)現(xiàn)錯誤或偽造，不認(rèn)真填寫一次罰款50元。
8、老客戶介紹客戶，如果成交給與老客戶200元油費的獎勵。
六、 PDI管理制度
1、新進(jìn)車輛的驗收，銷售顧問必須按照公司規(guī)定嚴(yán)格驗收，因運輸途中造成的損失，必須立即查找原因，制訂解決方案；屬本車質(zhì)量問題的，要及時聯(lián)系售后索賠人員，進(jìn)行索賠，未能索回賠償其賠償費由銷售顧問承擔(dān)。
2、庫存車輛的掌握，5S必須于每天早晨9點之前，下午17點之前分兩次報助理處核對庫存，晚點或漏報每次罰款50元；
3、商品車、展車和試駕車的鑰匙由5S保管，丟失一把罰款50元并賠償。
4、展車和試駕車的開關(guān)車門管理，車窗門一次未關(guān)，罰款20元；
5、車輛調(diào)離，車輛在調(diào)離過程中發(fā)生刮擦等受損現(xiàn)象，根據(jù)公司規(guī)定給予相應(yīng)處罰（50%）。
6、車輛的管理，試駕車和商品車不作代步車用，遇特殊情況必須經(jīng)部門經(jīng)理同意后方可使用；展廳和在庫車輛出現(xiàn)損傷，有當(dāng)事人負(fù)責(zé)，找不到當(dāng)事人由組負(fù)責(zé)賠償。
7、財務(wù)及業(yè)務(wù)人員用車，存取現(xiàn)金時，經(jīng)過經(jīng)理同意后，由P組長安排人員陪同辦理，其他時間任何人員不得私自動用車輛，發(fā)現(xiàn)一次罰款100元。
8、試乘試駕注意事項
A、試駕前必須填寫鑰匙領(lǐng)用登記表， 1次不填罰款20元。
B、試駕前必須找指導(dǎo)人員陪同試駕，如不遵守，發(fā)生后果由銷售顧問本人承擔(dān)一切責(zé)任。
C、試駕前后必須將試駕協(xié)議填寫完整并上交，（包括客戶駕照復(fù)印件及試駕確認(rèn)書、試駕調(diào)查報告。）發(fā)現(xiàn)1次手續(xù)不全者罰款20元，發(fā)現(xiàn)2次以上的勸退。
D、試駕完畢后，必須及時上交鑰匙，持鑰匙時間超過5分鐘，處10元罰款。
E、試駕及看車后忘記關(guān)閉車窗，每次罰款20元，找不著責(zé)任人時罰金由組長承擔(dān)。
9、銷售顧問交車時及領(lǐng)取工具，事后再領(lǐng)工具者，一律不發(fā)。
10、在車源緊張的情況下，銷售顧問不允許同時領(lǐng)取兩把新進(jìn)車輛鑰匙，供客戶挑選。（同時有兩張訂單及到兩輛新車）
11、交車前5S必須配合銷售顧問進(jìn)行車輛清潔。
12、GMAC信貸未放款前，鑰匙由5S保管，未放款切忌放車，若答應(yīng)客戶提前放車，每次罰款50元。
13、二級店的車輛庫存超過30天的必須調(diào)回4S部，5S負(fù)責(zé)監(jiān)督并接收入庫，未及時調(diào)回每超過一天罰款50元。
14、二級店的車輛調(diào)配，必須有當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商人員調(diào)配，我司人員不得以任何理由私自調(diào)車，如因調(diào)車出現(xiàn)問題由當(dāng)事人負(fù)全責(zé)；調(diào)車前必須做好驗收工作，否則出現(xiàn)問題由本人承擔(dān)。
15、上班時間不得出現(xiàn)空崗，午餐期間設(shè)值班人員，空崗一次罰款50元；因工作原因不能在崗時，必須找值班人員代替值班，出現(xiàn)問題由5S負(fù)責(zé)。
16、工具和質(zhì)保書的保管，丟失一套罰款50元，由銷售助理負(fù)責(zé)，不定時盤查。
17、看板的在途庫存車輛公布情況，必須隨時更新，如未及時正確更新，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元，若因此造成不良后果，由銷售助理承擔(dān)銷售顧問本臺業(yè)績。
18、試乘試駕車輛的衛(wèi)生按組清理，必須保持整潔干凈，不符合標(biāo)準(zhǔn)每車罰款50元。
19、車輛外出工作時，發(fā)生問題由當(dāng)事人負(fù)全責(zé)，公司不予承擔(dān)。
20、銷售顧問不得帶客戶去大庫看車、挑車，發(fā)現(xiàn)一次罰款5S人員50元。
七、銷售工作制度
1、工牌申請，新員工先到銷售助理處登記姓名和電話，申請試用期工牌，轉(zhuǎn)正后，申請正式工牌；工牌需要重做者，損壞交1.5元，丟失交10元。
2、銷售顧問印名片，以組為單位，由組長上報，單獨上報者不予受理。
3、辦公用品的領(lǐng)取，以課為單位，由課長于每周周一填表上報，單獨上報者不予受理。
4、借用辦公用品，詳細(xì)填寫借用登記表，不按時歸還者，罰款10元；丟失或者損壞者，按原價賠償。
5、領(lǐng)取禮品，先到市場專員處登記，不登記者發(fā)現(xiàn)一次，罰款50元。
6、領(lǐng)取領(lǐng)料單，要有銷售經(jīng)理認(rèn)可，否則不予發(fā)放。
7、工資業(yè)績的查看，工資發(fā)放之前每位銷售顧問到銷售經(jīng)理處簽字確認(rèn)。
8、客戶資料的填寫：當(dāng)天交車的，客戶資料必須在20分鐘內(nèi)全部交到助理處；逾期未交者罰款50元，資料缺一，不計入業(yè)績。
10、客戶資料的借用
A、借用資料，必須由銷售經(jīng)理組長和助理同意，否則一律不借。
B、借用資料一天必須馬上歸還，違者罰款10元，以后不再借給該借用人。
C、借用資料造成丟失、損壞的，罰款50元，且以后不再借給該借用人。
11、訂單的查看，銷售組長有權(quán)查閱訂單表，銷售顧問不可直接查看，詳細(xì)咨詢本組組長。
12、說明書，工具領(lǐng)取后丟失者，罰款50元，本臺銷售不算業(yè)績并賠償。
13、按照財務(wù)流程，定金轉(zhuǎn)車款的，銷售顧問有責(zé)任和義務(wù)告之客戶，將定金條交回財務(wù)收銀處，未上交的'，定金不計入車款總額。
八、市場工作制度
1）促銷活動，各銷售組配合，由銷售組長指定銷售顧問進(jìn)行協(xié)助。指定責(zé)任人，在規(guī)定的時間內(nèi)完成，出現(xiàn)問題，銷售顧問處10元/次，銷售組長50元/次的罰款。
2）如遇采購大量的展廳裝飾，視情況由5S協(xié)助。
3）夾報
4）各銷售組抽調(diào)銷售顧問進(jìn)行協(xié)助。參與人員報銷因盯夾報產(chǎn)生的交通費，并安排第二天休班，每人獎金20元/次。出現(xiàn)問題，如果沒有及時匯報，導(dǎo)致?lián)p失，處以每人100元/次。
日常工作
1）非市場人員及相關(guān)人員不得使用市場專員的電腦。違處100元/次。
此制度不與公司的規(guī)章制度相沖突。
2）市場專員對客戶來源的回訪，如果出現(xiàn)不符合的情況，沒有問得情況，每人處20元/次，銷售顧問互相交換客戶，一旦發(fā)現(xiàn)100元/次。
3）銷售顧問提出市場宣傳合理性建議的，一旦采納，申請予以獎勵。
4）廣告計劃和促銷活動提前通知組長、經(jīng)理，否則給予50元罰款。
銷售客戶管理制度 3
（一）總則
第一條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強客戶服務(wù)的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽，特制定本制度。
第二條本制度包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)查、客戶投訴管理以及客戶服務(wù)準(zhǔn)則等內(nèi)容。
第三條客戶服務(wù)部服務(wù)收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。
第四條客戶服務(wù)部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。
第五條我們認(rèn)為做服務(wù)實際上就是做培訓(xùn)，做品牌實際上就是做誠信，做市場實際上就是做滿意。客戶的肯定與滿意才是我們最希望的獎賞。
（二）服務(wù)作業(yè)程序
第六條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項：
1、（A）；
2、合同服務(wù)（B）；
3、免費服務(wù)（C）；
4、內(nèi)務(wù)服務(wù)（D）。
第七條客戶服務(wù)部于接到客戶之要求服務(wù)的電話或文件時，服務(wù)人員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規(guī)格、購買日期和地點等內(nèi)容，登記于“服務(wù)登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將“服務(wù)憑證”抽出，送請部門經(jīng)理派工。
第八條服務(wù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于“服務(wù)登記簿”登記服務(wù)內(nèi)容，并將服務(wù)憑證歸檔。
第九條凡屬，其費用較低者，應(yīng)由服務(wù)人員當(dāng)場向戶收費，將款交予財務(wù)部，憑以補寄發(fā)票，否則應(yīng)以“服務(wù)憑證”為據(jù)，由財務(wù)部開具發(fā)票，以便另行前往收費。
第十條服務(wù)人員應(yīng)將實際服務(wù)時間、內(nèi)容詳填寫在“服務(wù)憑證”和“服務(wù)登記簿”上，由部門經(jīng)理核簽后，將“服務(wù)憑證”，送請客戶簽章，并將“服務(wù)憑證”歸檔。
第十一條客戶服務(wù)部，應(yīng)根據(jù)“服務(wù)登記簿”核對“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請部門經(jīng)理優(yōu)先派工。
第十二條如屬異地客戶服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)填具“異地服務(wù)申請單”，由部門經(jīng)理核準(zhǔn)后，方能外出服務(wù)，差旅費、補貼費等列入服務(wù)成本。
第十三條客戶服務(wù)部應(yīng)做好有關(guān)銷售的內(nèi)務(wù)工作，負(fù)責(zé)宣傳品等的保管與發(fā)放。
（三）客戶意見調(diào)查
第十四條本公司為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進(jìn)行客戶意見調(diào)查，所獲結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。
第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨，及對服務(wù)人員的品評。除將品評資料作為服務(wù)人員每月績效考核之一外，對客戶的.任何建議、抱怨，客戶服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以務(wù)實的態(tài)度、飽滿的熱情，建立客戶服務(wù)的良好信譽。
第十六條客戶服務(wù)部應(yīng)將每一的客戶請求服務(wù)的內(nèi)容記入服務(wù)登記簿，以憑填寄客戶意見調(diào)查表。
第十七條對服務(wù)人員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時間及答應(yīng)事項的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個等級，以便客戶填寫。
第十八條對客戶的建議或抱怨特別嚴(yán)重者，客戶服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；屬一般性質(zhì)者，客戶服務(wù)部自行酌情處理，并應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。
第十九條凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與營銷部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決困難問題。
第二十條客戶服務(wù)部對抱怨的客戶，無論其情節(jié)小、責(zé)任在誰，均應(yīng)由客戶服務(wù)部經(jīng)理親自或?qū)ｉT派員前往妥善處理。
（四）客戶投訴管理
第二十一條范圍。包括客訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期應(yīng)等項目。
第二十二條處理程序。客訴處理作業(yè)流程，見附表1、
第二十三條客戶投訴的分類。客戶投訴依原因的不同分為：
1、非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因（指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，如運輸、搬運等）。
2、質(zhì)量量異常客戶投訴發(fā)生原因。
第二十四條處理部門及其職責(zé)。
1、營銷部：
（1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、規(guī)格、數(shù)量、交運日期。
（2）了解客戶投訴的要求及投訴理由的'確認(rèn)。
（3）協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
（4）迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
2、研發(fā)部：
（1）綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。
（2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
（3）客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。
3、客戶服務(wù)部：
（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期映。
（2）客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。
（3）客戶投訴立案的聯(lián)系。
（4）處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
（6）協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
（7）處理過程中客戶投訴映的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。
第二十五條客戶映調(diào)查及處理：
1、營銷部業(yè)務(wù)人員接到客戶映產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常（訂單編號、批號、交運日期、不良數(shù)量）和客戶要求，并即填具“客戶投訴處理表”，連同異常樣品簽注意見后送客戶服務(wù)部辦理。
2、客戶投訴案件若需會同處理者，客戶服務(wù)部門應(yīng)在“客戶投訴處理表”中確定處理時效。服務(wù)人員應(yīng)立即映給研發(fā)部，會同相關(guān)人員共同前往處理。
3、為及時了解客戶映異常內(nèi)容及處理情況，由客戶服務(wù)部或有關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈分管副總經(jīng)理批示。
4、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣的判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個人懲處種類呈主管副總經(jīng)理批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。
5、“客戶投訴處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能接受，客戶服務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報處理。
6、營銷部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶投訴處理表”的批示事項以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶）。
7、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、供應(yīng)商等的責(zé)任時，由客戶服務(wù)部會同有關(guān)單位共同處理。
8、客戶投訴不成立時，銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時，應(yīng)以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款。如客戶有異議時，再呈報“簽呈”給上級處理。
第二十六條客訴案件處理期限
1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務(wù)部受理起六日內(nèi)結(jié)案。
2、各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。
第二十七條客戶投訴金額核決權(quán)限
第二十八條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣：
1、客戶投訴責(zé)任人員處分。總經(jīng)理辦公室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人力資源部提報“人事公布單”并公布。
2、客戶投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售后服務(wù)部的責(zé)任歸屬部門或個人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，執(zhí)行罰扣。
第二十九條產(chǎn)品退貨賬務(wù)處理：
1、銷售部門于接到已結(jié)案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理：
（1）折扣、賠款：銷售人員應(yīng)依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經(jīng)銷售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營銷部，一份送財務(wù)部作賬。
（2）退貨、重處理：即開立“產(chǎn)品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈銷售副總經(jīng)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外，其佘三聯(lián)送倉儲部據(jù)以辦理收料。
2、財務(wù)部依據(jù)“客戶投訴處理表”第四聯(lián)中，經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。
3、倉儲部收到退貨，應(yīng)依營銷部送來的“產(chǎn)品退貨單”核對無誤后，予以簽收。“產(chǎn)品退貨單”第二聯(lián)送倉儲部存，第三聯(lián)送財務(wù)部存，第四聯(lián)送銷售部存。
（五）客戶服務(wù)準(zhǔn)則
第三十條真誠。不管客戶是否購買我們的產(chǎn)品，我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客戶的問題都得到解答，要求都得到滿足。
第三十一條快捷。客戶訂購我們的產(chǎn)品之后，我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中，力求讓客戶在第一時間用上我們的產(chǎn)品并將之應(yīng)用到實際工作中。
第三十二條周到。如果客戶因沒有使用過我們的產(chǎn)品而心存疑慮，我們要給客戶提供參考教程，讓客戶免費試用，然后盡可能詳細(xì)地介紹我們的產(chǎn)品，以便使客戶能真正了解我們的產(chǎn)品。
第三十三條善始善終。客戶購買產(chǎn)品之后，我們要提供長期免費的咨詢。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營管理中遇到問題，只要客戶向我們咨詢或?qū)で蠼鉀Q方法，我們都要盡最努力在第一時間給客戶滿意的答復(fù)。即使客戶不購買產(chǎn)品，我們也要就其遇到的問題給予建議和指導(dǎo)。
第三十四條素養(yǎng)。客戶有什么異議，要耐心聽客戶傾訴，該我公司解決的問題馬上解決并尋求諒解，客戶對我們的誤解，要耐心解釋。無論在什么時間，由于什么原因，都不能與客戶針鋒相對，不得說粗話、臟話。要時刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說話做事要有分寸有依據(jù)。
（六）附則
第三十五條本制度由濰坊華贏創(chuàng)業(yè)軟件科技有限公司負(fù)責(zé)解釋。
銷售客戶管理制度 4
1)員工應(yīng)具有強烈的服務(wù)意識與服務(wù)觀念，具備高尚的職業(yè)道德，以自身的良好表現(xiàn)共同塑造良好的品牌形象。
2)員工應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，遵守公司規(guī)章制度，遵守店鋪管理制度。
3)如遇不明事項應(yīng)服從各級主管領(lǐng)導(dǎo)，與同事合睦相處，對下屬或新進(jìn)員工應(yīng)親切，公平對待。
4)員工應(yīng)保守公司與店鋪的機密，不得對外泄露任何有關(guān)公司與店鋪的銷售數(shù)據(jù)、文件規(guī)定，不得利用職務(wù)之便圖謀私利。
5)員工對待工作與顧客應(yīng)謙恭誠懇，滿腔熱情。遇事不可推諉，不可意氣用事，更不可故意刁難顧客。
6)員工有義務(wù)完善各項工作及服務(wù)品質(zhì)，提高工作績效。
7)員工應(yīng)愛惜公司與店內(nèi)財物，控制各項費用與支出，杜絕浪費現(xiàn)象。
8)員工應(yīng)恪盡職守，非經(jīng)核準(zhǔn)不得閱覽不屬于本職范圍內(nèi)的公司文件或傳播不確消息。
9)員工有違反上述準(zhǔn)則條例的，將依據(jù)獎懲條例予以處罰。
2. 員工的儀容儀表
1)頭發(fā)要整齊、清潔、頭飾要與工服、發(fā)型搭配得當(dāng)。
2)女同事按公司化妝標(biāo)準(zhǔn)化妝，不可留長指甲。男同事不可留胡子。
3)如果有體味者，要適當(dāng)涂止汗露。
4)制服要干凈、整潔，不能有異味。
5)店員不能穿厚底鞋、拖鞋。
3. 工牌與工服
1)工服是公司的形象，是店鋪的'形象。在規(guī)定穿工服的時間內(nèi)，員工必須統(tǒng)一穿工服。如員工因保管不善而造成工服的破損或丟失，須按規(guī)定進(jìn)行賠償。
2)工作時間內(nèi)必須佩帶工牌，員工要注意個人的儀容儀表。
3)員工在離職時必須退回工服，如果沒有退回，須按六折賠償。
4)凡利用工牌在外做不正當(dāng)?shù)氖拢瑢⒁暻楣?jié)嚴(yán)重給予處罰
5)未按公司或店鋪要求穿著工服的，初犯者處以口頭警告，嚴(yán)重者處以書面警告。
4. 店鋪制度
1)工作時需嚴(yán)格遵守公司儀容儀表著穿規(guī)定，提供優(yōu)良的服務(wù)，以客為先。
2)必須遵守勞動紀(jì)律，自覺遵守輪班制度。依時上、下班，不準(zhǔn)無故遲到、早退、曠工。如需請假，須提前一天向店長申請經(jīng)批準(zhǔn)后方可生效。
3)潔身自愛、防盜防竊。工作時間，須將個人物品存放在指定地點，下班自覺由店長或指定檢查員檢查所攜帶的私人包裹，并隨時由店長或指定檢查員清檢員工儲物柜。
4)未經(jīng)公司同意，不得向外泄露公司或店鋪的一切資料(尤其是銷售額)，否則將根據(jù)行政管理制度予以處罰。
5)工作時，要保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)喝酒和吃有異味的食物，營業(yè)中不準(zhǔn)吸煙、吃零食。
6)嚴(yán)禁私用、盜竊公司貨品及其它物品，違者按有關(guān)規(guī)定給予處罰。
7)不準(zhǔn)以任何理由拒絕上司合理的工作安排，必須尊重上司。
8)工作時間嚴(yán)禁在工作場所說笑、打鬧、爭吵、賭博、吸咽、酗酒、追逐、大聲渲嘩、當(dāng)堂整理著裝、化妝及一切有損公司或店鋪形象的行為。
9)工作時間嚴(yán)禁利用公司電話做私人用途，不得將店鋪電話隨便告訴無關(guān)之人。
10)工作時間不能擅自離崗或隨便竄崗。
11)穿著已購買的公司服飾回店鋪須向主管或店長登記款號。
12)嚴(yán)禁擅自修改、泄露、盜竊公司或店鋪電腦數(shù)據(jù)，違者嚴(yán)厲處罰。
13)工作時間不準(zhǔn)代他人存放物品，如遇到顧客購買的商品需暫存時，需做好登記。
14)員工在個人利益與店鋪利益發(fā)生沖突時，應(yīng)以店鋪利益為先。
銷售客戶管理制度 5
一、內(nèi)勤人員直接由銷售部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，必須遵守公司的一切規(guī)章制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；
二、負(fù)責(zé)接待所有來公司業(yè)務(wù)考察及洽談業(yè)務(wù)的客戶，并做到禮貌待人；為客戶提供相關(guān)宣傳資料，并積極向客戶做公司產(chǎn)品介紹；
三、負(fù)責(zé)做好客戶來電及外勤人員信息饋記錄，建立銷售臺帳、應(yīng)收帳款、回收帳款明細(xì)帳，成器細(xì)帳、業(yè)務(wù)人員費用借支明細(xì)帳及個人銷售明細(xì)帳；
四、及時準(zhǔn)確地為公司經(jīng)銷商外勤人員提供投標(biāo)文件；
五、負(fù)責(zé)評審合同的任務(wù)下達(dá)，開出任務(wù)通知單。根據(jù)完成任務(wù)的時間，予以跟蹤；并負(fù)責(zé)將客戶的饋意見及相關(guān)的技術(shù)要求和技術(shù)變更及時以文字的形式傳達(dá)到相關(guān)職能部門；如因工作馬虎、失職而造成的損失由內(nèi)勤當(dāng)事人負(fù)責(zé)，一次處以100罰款；
六、負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品的交貨，按合同所簽定的內(nèi)容要求，采取一定方式履行交貨手續(xù)，手續(xù)一定要完備，否則造成損失由本人承擔(dān)。
七、負(fù)責(zé)搜集和整理顧客饋意見書，并對客戶所提出的產(chǎn)品售后服務(wù)要求做出及時的`安排處理。
八、負(fù)責(zé)跟蹤對外勤人員的貨款回籠工作，對所了解的實際情況，有權(quán)向主管部門領(lǐng)導(dǎo)及時映。
九、對外勤人員出差情況應(yīng)及時了解，并對長期在外工作的外勤人員多加關(guān)心，對其家屬也應(yīng)給予適當(dāng)?shù)年P(guān)照。
十、堅守工作崗位，努力完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時性的任務(wù)。
銷售客戶管理制度 6
1.1總則
（1）制定目的
為規(guī)范客戶拜訪作業(yè)，以提升工作業(yè)績及效率，特制訂本辦法。
（2）適用范圍
凡本公司銷售部門之客戶拜訪，均依照本辦法管理。
（3）權(quán)責(zé)單位
銷售部負(fù)責(zé)本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。
1.2實施辦法
（1）拜訪目的
①市場調(diào)查、研究市場。
②了解競爭對手
③聯(lián)絡(luò)客戶感情；
強化感情聯(lián)系，建立核心客戶；推動業(yè)務(wù)量；
結(jié)清貨款。
④開發(fā)新客戶。
⑤新產(chǎn)品推廣。
⑥提高本公司產(chǎn)品的覆蓋率。
（2）拜訪對象
①業(yè)務(wù)往來客戶
②目標(biāo)客戶。
③潛在客戶。
④同行業(yè)。
（3）拜訪次數(shù)
根據(jù)銷售崗位制定相應(yīng)的拜訪次數(shù)。
1.3拜訪作業(yè)
（1）拜訪計劃
銷售人員每月底提出次月拜訪計劃書，呈部門主管審核。
（2）客戶拜訪準(zhǔn)備
①每月底應(yīng)提出下月客戶拜訪計劃書。
②拜訪前應(yīng)事先與拜訪單位取得聯(lián)系。
③確定拜訪對象。
④拜訪時應(yīng)攜帶物品的申請及準(zhǔn)備。
⑤拜訪時相關(guān)費用的申請。
（3）拜訪注意事項
①服裝儀容、言行舉止要體現(xiàn)本公司一流的形象。
②盡可能地建立一定程度的私人友誼，成為核心客戶。
③拜訪過程可以視需要贈送物品及進(jìn)行一些應(yīng)酬活動（提前申請）。
④拜訪時發(fā)生的.公出、出差行為依相關(guān)規(guī)定管理。
（4）拜訪后續(xù)作業(yè)
①拜訪應(yīng)于兩天內(nèi)提出客戶拜訪報告，呈主管審核。
②拜訪過程中答應(yīng)的事項或后續(xù)處理的工作應(yīng)即時進(jìn)行跟蹤處理。
③拜訪后續(xù)作業(yè)之結(jié)果列入員工考核項目，具體依相關(guān)規(guī)定辦理。
銷售客戶管理制度 7
一、目的
為了加強對銷售客戶的管理，提高客戶滿意度和忠誠度，促進(jìn)銷售業(yè)務(wù)的持續(xù)增長，特制定本制度。
二、適用范圍
本制度適用于公司所有銷售客戶的管理。
三、客戶信息管理
銷售人員應(yīng)及時收集客戶的基本信息，包括但不限于客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、地址、行業(yè)、經(jīng)營范圍等。
客戶信息應(yīng)錄入公司的客戶管理系統(tǒng)，并定期進(jìn)行更新和維護(hù)，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。
對客戶信息進(jìn)行分類管理，根據(jù)客戶的規(guī)模、購買頻率、購買金額等因素，將客戶分為不同的等級，如重點客戶、一般客戶、潛在客戶等。
四、客戶溝通管理
銷售人員應(yīng)定期與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶的需求、意見和建議，及時解決客戶的問題和投訴。
溝通方式包括電話、郵件、拜訪等，溝通內(nèi)容應(yīng)記錄在客戶管理系統(tǒng)中。
對于重點客戶，應(yīng)制定個性化的溝通方案，提高溝通的頻率和質(zhì)量。
五、客戶服務(wù)管理
為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，確保產(chǎn)品質(zhì)量符合客戶的要求，服務(wù)及時、周到。
建立客戶投訴處理機制，對于客戶的投訴應(yīng)及時響應(yīng)，查明原因，采取有效的解決措施，并及時反饋給客戶。
定期對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的`滿意度，根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。
六、客戶關(guān)系維護(hù)
定期向客戶發(fā)送公司的產(chǎn)品信息、優(yōu)惠活動等，增進(jìn)客戶對公司的了解和關(guān)注。
在重要節(jié)日、客戶生日等特殊日子，向客戶發(fā)送祝福短信或禮品，增強與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。
邀請重點客戶參加公司舉辦的各類活動，如新品發(fā)布會、客戶答謝會等，加強與客戶的互動和合作。
七、客戶數(shù)據(jù)分析
定期對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括客戶的購買行為、需求變化、滿意度等，為銷售策略的制定提供依據(jù)。
根據(jù)客戶數(shù)據(jù)分析結(jié)果，對客戶進(jìn)行細(xì)分和定位，制定針對性的營銷策略和服務(wù)方案。
八、監(jiān)督與考核
銷售部門負(fù)責(zé)人應(yīng)定期對銷售人員的客戶管理工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，確保各項制度的執(zhí)行。
將客戶管理工作納入銷售人員的績效考核指標(biāo)，對表現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人員給予表彰和獎勵，對表現(xiàn)不佳的銷售人員進(jìn)行批評和培訓(xùn)。
九、附則
本制度由銷售部門負(fù)責(zé)解釋和修訂。
本制度自發(fā)布之日起施行。
銷售客戶管理制度 8
一、總則
為了實現(xiàn)公司的銷售目標(biāo)，提高客戶滿意度，特制定本銷售客戶管理制度。
本制度適用于公司與客戶業(yè)務(wù)往來的全過程管理。
二、客戶開發(fā)
銷售團隊?wèi)?yīng)通過市場調(diào)研、參加展會、網(wǎng)絡(luò)推廣等多種渠道，積極尋找潛在客戶。
對潛在客戶進(jìn)行初步篩選和評估，確定有合作意向和潛力的客戶，并建立潛在客戶檔案。
三、客戶跟進(jìn)
為每個潛在客戶指定專門的銷售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)，制定跟進(jìn)計劃，明確跟進(jìn)目標(biāo)和時間節(jié)點。
銷售人員應(yīng)定期與潛在客戶溝通，了解其需求和反饋，及時提供解決方案和產(chǎn)品信息。
記錄跟進(jìn)過程中的重要信息，如客戶需求變化、競爭對手情況等，為銷售決策提供依據(jù)。
四、客戶簽約
當(dāng)潛在客戶決定與公司合作時，銷售人員應(yīng)協(xié)助客戶完成合同簽訂流程。
合同應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容、價格、交付時間、付款方式等重要條款。
合同簽訂后，及時將相關(guān)信息傳遞給其他部門，如生產(chǎn)、物流、財務(wù)等，確保合同的順利執(zhí)行。
五、客戶維護(hù)
為已簽約客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，及時處理客戶的投訴和問題，確保客戶滿意度。
定期回訪客戶，了解客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的情況，收集客戶的意見和建議，為產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)優(yōu)化提供參考。
向客戶提供增值服務(wù)，如培訓(xùn)、技術(shù)支持等，增強客戶對公司的依賴度和忠誠度。
六、客戶信息安全
嚴(yán)格保護(hù)客戶的.信息安全，未經(jīng)客戶授權(quán)，不得泄露客戶的任何信息。
對客戶信息進(jìn)行分類管理，根據(jù)不同的保密級別采取相應(yīng)的安全措施。
七、客戶信用管理
建立客戶信用評估體系，對客戶的信用狀況進(jìn)行評估和分級。
根據(jù)客戶的信用等級，制定相應(yīng)的信用政策，如信用額度、賬期等。
定期對客戶的信用狀況進(jìn)行重新評估，及時調(diào)整信用政策。
八、附則
本制度由銷售部門負(fù)責(zé)解釋和修訂。
本制度自發(fā)布之日起生效。
銷售客戶管理制度 9
一、目的
規(guī)范客戶管理流程，提高客戶管理效率，提升客戶滿意度和忠誠度。
二、范圍
適用于公司所有銷售客戶的開發(fā)、維護(hù)、評估等管理工作。
三、客戶分類
根據(jù)客戶的購買金額、購買頻率、合作潛力等因素，將客戶分為 A、B、C 三類。
A 類客戶：購買金額大、購買頻率高、合作潛力大的重點客戶。
B 類客戶：購買金額較大、購買頻率較高、合作較為穩(wěn)定的`重要客戶。
C 類客戶：購買金額較小、購買頻率較低、合作潛力一般的普通客戶。
針對不同類別的客戶，制定不同的銷售策略和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
四、客戶開發(fā)
銷售人員通過市場調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)搜索、參加行業(yè)展會等途徑，收集潛在客戶信息。
對潛在客戶進(jìn)行分析和篩選，確定目標(biāo)客戶，并制定開發(fā)計劃。
向目標(biāo)客戶發(fā)送產(chǎn)品資料、郵件、電話溝通等，介紹公司產(chǎn)品和服務(wù)，爭取建立合作關(guān)系。
五、客戶跟進(jìn)
銷售人員與客戶建立初步聯(lián)系后，要及時跟進(jìn)客戶需求，提供個性化的解決方案。
定期回訪客戶，了解客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的情況，收集客戶反饋，及時解決客戶問題。
對于重點客戶，要建立專門的跟進(jìn)檔案，詳細(xì)記錄跟進(jìn)過程和客戶需求變化。
六、客戶維護(hù)
為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，確保客戶滿意度。
定期向客戶發(fā)送公司最新產(chǎn)品信息、優(yōu)惠活動等，保持與客戶的溝通和聯(lián)系。
重大節(jié)日、客戶生日等特殊日子，向客戶發(fā)送祝福短信或禮品，增進(jìn)與客戶的感情。
七、客戶評估
定期對客戶進(jìn)行評估，包括客戶購買情況、合作情況、信用狀況等。
根據(jù)評估結(jié)果，對客戶分類進(jìn)行調(diào)整，優(yōu)化客戶資源配置。
八、客戶信息管理
建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫，包括客戶基本信息、購買記錄、跟進(jìn)記錄、服務(wù)記錄等。
對客戶信息進(jìn)行嚴(yán)格保密，未經(jīng)授權(quán)不得泄露客戶信息。
九、附則
本制度由銷售部門負(fù)責(zé)解釋和修訂。
本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。
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一、總則
為了加強客戶管理，規(guī)范客戶服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度，特制定本制度。
本制度適用于公司所有銷售業(yè)務(wù)中的客戶管理工作。
二、客戶信息管理
銷售人員應(yīng)及時、準(zhǔn)確地收集客戶的基本信息，包括但不限于客戶名稱、聯(lián)系方式、行業(yè)、規(guī)模、采購需求等。
建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，對客戶信息進(jìn)行分類、整理和存儲，確保客戶信息的安全和完整。
定期對客戶信息進(jìn)行更新和維護(hù)，確保信息的準(zhǔn)確性和時效性。
三、客戶溝通與跟進(jìn)
銷售人員應(yīng)與客戶保持定期的溝通，了解客戶需求，解答客戶疑問，提供專業(yè)的建議和解決方案。
對于新客戶，銷售人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行跟進(jìn)，了解客戶意向，推動銷售進(jìn)程。
對于潛在客戶，要制定持續(xù)跟進(jìn)計劃，逐步將其轉(zhuǎn)化為實際客戶。
記錄與客戶的'溝通內(nèi)容和結(jié)果，作為客戶分析和銷售決策的依據(jù)。
四、客戶服務(wù)
為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，包括售前咨詢、售中支持和售后回訪。
及時處理客戶投訴和反饋，確保客戶問題得到妥善解決，提高客戶滿意度。
定期對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的評價，以便改進(jìn)工作。
五、客戶關(guān)系維護(hù)
定期向客戶發(fā)送公司產(chǎn)品信息、優(yōu)惠活動等，增強客戶對公司的關(guān)注和了解。
在重要節(jié)日、客戶生日等特殊日子，向客戶發(fā)送祝福短信或郵件，增進(jìn)感情。
邀請客戶參加公司組織的活動，如新品發(fā)布會、客戶答謝會等，加強與客戶的互動和合作。
六、客戶分析與評估
定期對客戶進(jìn)行分析和評估，根據(jù)客戶的購買頻率、購買金額、信用狀況等因素，將客戶分為不同的等級。
針對不同等級的客戶，制定個性化的銷售策略和服務(wù)方案，提高客戶價值和公司效益。
七、附則
本制度由銷售部門負(fù)責(zé)解釋和修訂。
本制度自發(fā)布之日起施行。
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一、目的
加強客戶管理，提高客戶服務(wù)水平，促進(jìn)銷售業(yè)務(wù)的增長。
二、適用范圍
適用于公司所有與客戶相關(guān)的銷售活動。
三、客戶分類
根據(jù)客戶的購買金額、購買頻率、合作潛力等因素，將客戶分為 A、B、C 三類。
A 類客戶：購買金額大、購買頻率高、合作潛力大的重要客戶。
B 類客戶：購買金額較大、購買頻率較高、合作穩(wěn)定的客戶。
C 類客戶：購買金額較小、購買頻率較低、合作不穩(wěn)定的客戶。
針對不同類別的客戶，制定不同的`銷售策略和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
四、客戶開發(fā)
銷售人員通過市場調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)推廣、參加展會等途徑，積極尋找潛在客戶。
對潛在客戶進(jìn)行評估和篩選，確定目標(biāo)客戶，并制定開發(fā)計劃。
定期跟蹤目標(biāo)客戶，了解其需求，提供解決方案，促成合作。
五、客戶跟進(jìn)
建立客戶跟進(jìn)檔案，記錄每次跟進(jìn)的內(nèi)容和結(jié)果。
根據(jù)客戶的意向和需求，確定跟進(jìn)的頻率和方式。
在跟進(jìn)過程中，及時解決客戶的問題和疑慮，推動銷售進(jìn)程。
六、客戶服務(wù)
為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)。
售前服務(wù)：提供產(chǎn)品咨詢、方案設(shè)計等。
售中服務(wù)：協(xié)助客戶下單、安排發(fā)貨等。
售后服務(wù)：處理客戶投訴、提供維修保養(yǎng)等。
設(shè)立專門的客戶服務(wù)熱線，及時響應(yīng)客戶的需求。
七、客戶回訪
定期對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的情況，收集客戶意見和建議。
對客戶的反饋進(jìn)行分析和總結(jié)，作為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的依據(jù)。
八、客戶檔案管理
建立完善的客戶檔案，包括客戶基本信息、購買記錄、溝通記錄、服務(wù)記錄等。
客戶檔案由專人負(fù)責(zé)管理，確保檔案的安全和完整。
定期對客戶檔案進(jìn)行更新和整理，為銷售決策提供支持。
九、考核與激勵
對銷售人員的客戶管理工作進(jìn)行考核，考核指標(biāo)包括新客戶開發(fā)數(shù)量、客戶流失率、客戶滿意度等。
根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人員給予獎勵，對表現(xiàn)不佳的銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)。
十、附則
本制度由銷售部門負(fù)責(zé)解釋和修訂。
本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。
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一、引言
為了更好地管理銷售客戶，提高客戶滿意度和銷售業(yè)績，特制定本制度。
二、客戶信息收集
銷售人員在與客戶接觸的過程中，應(yīng)全面收集客戶的相關(guān)信息，包括但不限于公司名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)范圍、購買需求、購買歷史等。
確保收集的客戶信息真實、準(zhǔn)確、完整，并及時錄入客戶管理系統(tǒng)。
三、客戶分類與分級
根據(jù)客戶的規(guī)模、行業(yè)影響力、購買潛力等因素，將客戶分為戰(zhàn)略客戶、重要客戶和普通客戶。
對不同級別的客戶制定相應(yīng)的銷售策略和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
四、客戶跟進(jìn)管理
銷售人員應(yīng)制定客戶跟進(jìn)計劃，明確跟進(jìn)的時間、方式和目標(biāo)。
跟進(jìn)過程中，要及時記錄客戶的反饋和需求變化，調(diào)整銷售策略。
對于長期未跟進(jìn)或跟進(jìn)無進(jìn)展的`客戶，應(yīng)進(jìn)行分析和評估，采取相應(yīng)的措施。
五、客戶溝通管理
與客戶保持良好的溝通，溝通方式包括電話、郵件、拜訪等。
溝通內(nèi)容應(yīng)圍繞客戶需求、產(chǎn)品服務(wù)、市場動態(tài)等，為客戶提供有價值的信息。
注重溝通技巧，尊重客戶意見，及時回應(yīng)客戶關(guān)切。
六、客戶投訴處理
建立客戶投訴處理機制，確保客戶投訴得到及時、有效的處理。
對客戶投訴進(jìn)行分類、記錄和分析，找出問題根源，采取改進(jìn)措施。
及時向客戶反饋投訴處理結(jié)果，爭取客戶的滿意和信任。
七、客戶關(guān)系維護(hù)
定期回訪客戶，了解客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的情況，收集客戶意見和建議。
為客戶提供個性化的增值服務(wù)，增強客戶粘性和忠誠度。
舉辦客戶活動，加強與客戶的互動和交流。
八、數(shù)據(jù)分析與利用
定期對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括客戶購買行為、客戶滿意度、客戶流失率等。
根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定針對性的銷售策略和客戶管理措施。
九、監(jiān)督與考核
銷售經(jīng)理定期對銷售人員的客戶管理工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。
對客戶管理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人員給予表彰和獎勵，對不符合要求的進(jìn)行批評和指導(dǎo)。
十、附則
本制度的解釋權(quán)歸公司銷售部門所有。
本制度自發(fā)布之日起生效。
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