專賣店管理制度

　　隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步，越來(lái)越多地方需要用到制度，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢？以下是小編為大家收集的專賣店管理制度，歡迎閱讀與收藏。

　　第一節(jié)、運(yùn)營(yíng)流程

　　營(yíng)業(yè)時(shí)間

　　營(yíng)業(yè)時(shí)間視市場(chǎng)狀況而定，一般狀況為冬季：10：00—22：00；商場(chǎng)專柜（專廳）根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定執(zhí)行。

　　1、營(yíng)業(yè)前

　　（1）人員出勤，儀容、儀表；

　　清潔店內(nèi)衛(wèi)生；

　　（2）檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；

　　（3）檢查店內(nèi)設(shè)施，如有損壞及時(shí)修理；

　　（4）備好當(dāng)日所需各類票據(jù)，如小票、騙人的垃圾廣告、收據(jù)等；

　　（5）預(yù)備所須零錢，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際狀況來(lái)定；

　　（6）了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價(jià)格；

　　2、營(yíng)業(yè)中

　　（1）了解當(dāng)天商品調(diào)價(jià)及促銷活動(dòng)，新品、特賣品及標(biāo)志的放置；

　　（2）巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨柜，了解銷售狀況，是否需要緊急補(bǔ)貨；

　　（3）是否有工作人員聊天或無(wú)所事事。賣場(chǎng)中是否有污染品或破損品；

　　（4）是否進(jìn)行中途存款；

　　（5）價(jià)格卡與商品陳列是否一致；

　　（6）交接班人員是否正常運(yùn)作；

　　（7）協(xié)助顧客做好服務(wù)，如回答顧客詢問(wèn)，理解顧客的推薦；

　　（8）注意賣場(chǎng)內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；

　　（9）為顧客做結(jié)帳及產(chǎn)品包裝服務(wù)；

　　（10）待機(jī)工作。所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)但暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前，員工邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)：

　　1）正確的待機(jī)姿勢(shì)：使自己不容易感覺(jué)疲勞，并且舉止大方；

　　2）正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜；

　　3）待機(jī)工作：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)能夠檢查展區(qū)和商品；整理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作；

　　4）以顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有“歡迎光臨”等招呼；

　　5）不正確的待機(jī)行為有：

　　ⅰ躲在產(chǎn)品后面看雜志、化妝；

　　ⅱ聚在一齊聊天，喧嘩嘻笑；

　　ⅲ動(dòng)作懶散、無(wú)神；

　　ⅳ背靠著墻或貨架，無(wú)精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打呵欠；

　　ⅴ吃零食或?qū)Ｗ⒌恼�理商品，無(wú)暇注意顧客。

　　3、營(yíng)業(yè)后

　　（1）是否仍有顧客滯留；

　　（2）賣場(chǎng)射燈、招牌燈、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)掉；

　　（3）當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）；

　　（4）整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品；

　　（5）整理衛(wèi)生；

　　（6）進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)，填寫(xiě)登記銷售日?qǐng)?bào)表；

　　（7）填寫(xiě)交接班記錄；

　　（8）（關(guān)店）由負(fù)責(zé)人/店長(zhǎng)開(kāi)晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作。

　　第二節(jié)、崗位職責(zé)

　　一、店長(zhǎng)崗位職責(zé)：

　　1、對(duì)店員的貨品知識(shí)進(jìn)行考核，每周一次；制作各類報(bào)表，記事簿，及文件保密工作。

　　2、以身作則建立正確的工作推銷及顧客服務(wù)榜樣令同事們心服口服。

　　3、有不能解決的突發(fā)事件及時(shí)通知自己的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以免拖延而造成不良后果。

　　4、有權(quán)對(duì)所轄店鋪月評(píng)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)的初評(píng)。

　　5、及時(shí)調(diào)節(jié)員工內(nèi)部矛盾，搞好團(tuán)結(jié)，正確處理及反映同事對(duì)公司的想法及推薦。

　　6、全面負(fù)責(zé)店內(nèi)管理，主持每日早晚例會(huì)并及時(shí)跟進(jìn)起例會(huì)資料。

　　7、嚴(yán)格控制店鋪的年度費(fèi)用指標(biāo)。

　　8、直接上級(jí)，零售業(yè)務(wù)主管，直接下級(jí)，導(dǎo)購(gòu)員。

　　9、管理才能，及時(shí)貫徹公司制度和精神，上下一心，確保任務(wù)的完成。

　　10、根據(jù)公司年度銷售指標(biāo)，分解成月周日銷售任務(wù)，并及時(shí)上報(bào)店鋪的月報(bào)表周報(bào)表日?qǐng)?bào)表。

　　11、每月號(hào)按時(shí)上報(bào)上月度的工作總結(jié)。

　　12、建立團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造帶動(dòng)賣場(chǎng)氣氛，增加店鋪銷售額。

　　13、負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)齊，并嚴(yán)格控制店鋪?zhàn)罡叽尕涱~，掌握公司每季產(chǎn)品風(fēng)格及陳列知識(shí)。

　　14、每一天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，當(dāng)班人員以信息形式向零售業(yè)務(wù)主管報(bào)告當(dāng)日營(yíng)業(yè)額。

　　15、多留意銷售同事，在推銷及顧客服務(wù)方面，是否做到活學(xué)活用，如有問(wèn)題應(yīng)作個(gè)別輔導(dǎo)，加以糾正，對(duì)店員的日常表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估和改善。

　　16、全面建設(shè)合格之VIP客戶。

　　17、分配監(jiān)督檢查跟進(jìn)新員工的工作及表現(xiàn)。

　　18、灌輸員工要節(jié)約公司資源并保護(hù)公司財(cái)務(wù)，維護(hù)公司利益。

　　19、負(fù)責(zé)盤店帳本制作，商品交接的準(zhǔn)確無(wú)誤。

　　20、全面負(fù)責(zé)對(duì)外的公關(guān)事務(wù)。

　　二、導(dǎo)購(gòu)員崗位職責(zé)：

　　1、直接上級(jí)店長(zhǎng)，向店長(zhǎng)匯報(bào)工作。

2、遵守公司與店內(nèi)的一切規(guī)章制度。

3、服從管理，主動(dòng)配合店長(zhǎng)工作。

4、維護(hù)公司利益，做好保密工作。

5、節(jié)約公司資源，保護(hù)公司財(cái)務(wù)。

6、認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生工作，持續(xù)整潔程度。

7、努力鉆研銷售技巧。

　　8、掌握貨品知識(shí)。

　　9、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。

　　10、努力完成個(gè)人銷售目標(biāo)以及店內(nèi)整體目標(biāo)。

11、作好店長(zhǎng)分配的其他工作。

　　12、儀容儀表規(guī)范，注意自身形象。

　　13、掌握當(dāng)季產(chǎn)品風(fēng)格及搭配理念，協(xié)助櫥窗及陳列樣品擺放。

14、按規(guī)范的服務(wù)接待顧客和進(jìn)行銷售。

15、全情投入發(fā)揚(yáng)公司文化。

　　第三節(jié)、服務(wù)禮儀：

　　1、語(yǔ)言

　　1）接待顧客一律使用普通話。

　　2）要清晰、洪亮、親切、自然。

3）運(yùn)用要及時(shí)、準(zhǔn)確得體。

　　4）稱呼使用“女士”“小姐”“先生”“小朋友”“您”。

5）使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)。

　　2、介紹

　　1）主動(dòng)介紹主打商品。

　　2）介紹商品特性，突出賣點(diǎn)。

3）介紹商品要合情合理，禁止浮夸。

4）介紹時(shí)要給顧客留有選取的空間。

　　5）介紹時(shí)要給顧客思考的空間，避免滔滔不絕。

　　6）介紹時(shí)禁止使用負(fù)面語(yǔ)言，要多用魔術(shù)語(yǔ)言，靈活運(yùn)用。

7）不能靠貶低他人商品來(lái)抬高自己的商品。

8）本店沒(méi)有或缺貨的商品，可推薦顧客類似商品。

3、推薦及引導(dǎo)

　　1）在顧客尚未做出選取時(shí)，要主動(dòng)推薦商品。

　　2）在顧客對(duì)自己的選取不滿意時(shí)，要主動(dòng)推薦其他款式。

3）引導(dǎo)顧客欣賞所推薦的商品，但切忌強(qiáng)加給顧客。

4）推薦商品要貼合顧客年齡、身份、喜好。

　　5）顧客在試戴時(shí)，用心給予適當(dāng)?shù)墓膭?lì)和贊美。

4、動(dòng)作行為

　　1）走路姿勢(shì)要得體、大方、及時(shí)。

　　2）接待顧客時(shí)眼睛要直視對(duì)方，眼神真誠(chéng)并面帶微笑。

3）接待顧客時(shí)與顧客身體持續(xù)適當(dāng)距離，一般為0.5米。

4）為顧客取商品時(shí)要及時(shí)，輕拿輕放。

　　5）將商品包好，用雙手將小票、找零、商品遞交與顧客。

6）站立時(shí)兩腿并攏，挺胸抬頭，雙手交叉置于腹前。

5、服務(wù)態(tài)度

　　1）所有顧客同等對(duì)待。

　　2）主動(dòng)、熱情、耐心、周到。

　　3）親切、真誠(chéng)、微笑。

　　4）嚴(yán)禁和顧客爭(zhēng)吵，要做到耐心服務(wù)。

5）交款前要主動(dòng)講清價(jià)格、折扣和服務(wù)承諾。

6）收款完畢要目送顧客離開(kāi)，并說(shuō)“歡迎下次光臨”。

第四節(jié)、衛(wèi)生管理：

　　1、門、櫥窗、門楣及形象墻的清潔

　　1）每一天營(yíng)業(yè)前擦拭一次，要干凈明亮，不能留有污漬或水印。

2）玻璃櫥窗要用玻璃水先擦拭，再用干凈的干毛巾擦拭。

　　3）玻璃櫥窗要隨時(shí)擦拭，時(shí)刻保持干凈明亮。

　　2、地板的清潔

　　1）每一天營(yíng)業(yè)前把地板拖拭干凈。

　　2）時(shí)刻保持地板清潔干燥。

　　3）遇雨、雪天氣，要適當(dāng)增加對(duì)店內(nèi)地板的拖拭次數(shù)，持續(xù)地板清潔干燥，以免顧客滑倒。

　　4）清潔地面時(shí)以不妨礙顧客為原則。

　　5）風(fēng)沙較大的地區(qū)要適當(dāng)增加拖拭次數(shù)。

　　3、收銀臺(tái)和宣傳資料的清潔

　　1）每一天營(yíng)業(yè)前擦拭干凈。

　　2）桌面宣傳品、計(jì)算器、小票等擺放整齊。

　　3）桌里物品井然有序，擺放整齊，方便拿取。

　　4）宣傳資料干凈平整，無(wú)褶皺，無(wú)折角，按要求擺放。

　　5）POP、裝飾物等時(shí)刻保持整潔。

　　4、商品的清潔

　　1）陳列樣品持續(xù)清潔、光亮。

　　2）庫(kù)存商品包裝完好，擺放整齊，方便拿取。

　　3）樣品每周更換一次，同一個(gè)商品不能長(zhǎng)時(shí)間用做擺樣。

　　第五節(jié)、財(cái)務(wù)管理：

　　1、每日填寫(xiě)并上交銷售日?qǐng)?bào)表。

　　2、每日預(yù)留公司規(guī)定數(shù)額的預(yù)留款。

3、每日10：30之前上交前一日的銷貨款。

4、建立臺(tái)帳。

　　5、每周一、五12：00之前填寫(xiě)并上交商品庫(kù)存表。

　　6、每月28號(hào)店鋪盤點(diǎn)，次月3號(hào)之前上交盤點(diǎn)表、盤點(diǎn)大數(shù)表。

7、每周一、三、五12：00之前上交補(bǔ)貨單。

8、每周二上交上周的進(jìn)銷存周報(bào)表。

9、每周一上交辦公用品申請(qǐng)單。

　　10、每月10號(hào)上交上月工資單和上月銷售小票。

第六節(jié)、貨品管理：

　　1、來(lái)貨入庫(kù)

　　1）根據(jù)所附商品出庫(kù)單清點(diǎn)來(lái)貨，檢查無(wú)誤后簽字入庫(kù)。

2）如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，一律拒收，促銷商品除外。

3）填寫(xiě)臺(tái)帳，注明來(lái)貨。

　　2、日常管理

　　1）每周一、五清點(diǎn)商品庫(kù)存，上交商品庫(kù)存表

2）所售商品及時(shí)銷帳。

　　3）交接班時(shí)清點(diǎn)商品庫(kù)存，并填寫(xiě)交接班記錄本。

　　4）庫(kù)存商品和庫(kù)柜每周四清理一次。

　　5）庫(kù)存商品包裝完好，分類擺放，整齊有序，方便查找。

　　3、退貨出庫(kù)

　　1）退貨出庫(kù)填寫(xiě)商品出庫(kù)單。

　　2）所退商品包裝完好。

　　3）退貨后立即銷帳。

　　第七節(jié)、商品陳列

　　1、陳列的原則：整齊、美觀、充實(shí)

　　1）整齊——體現(xiàn)規(guī)范

　　2）美觀——意味專長(zhǎng)

　　3）充實(shí)——象征完美

　　2、陳列慣式

　　1）三分春色

　　店鋪的前中后場(chǎng)，商品的主款、副款、陳列款。不同區(qū)位及不同商品對(duì)銷售起著不同的作用。

　　2）錦上添花

　　好銷的商品放在好的區(qū)位，且數(shù)量要多。

　　3）順?biāo)�推�?/p>

　　銷售上有連帶性的商品種類鄰近設(shè)置，互相搭配，給顧客帶給購(gòu)買與選取商品的便利條件。同時(shí)便于店員附加推銷的展開(kāi)。

　　4）四兩撥千斤

　　好銷商品，仍有補(bǔ)貨但目前存貨很少時(shí)，直接出樣。

　　5）千姿百態(tài)

　　出樣展示的商品定期調(diào)換，以及貨區(qū)的定期調(diào)整，突出店鋪的“動(dòng)”態(tài)。

　　6）行云流水

　　根據(jù)店鋪的人流狀況，將商品分主次按逆或順時(shí)針?lè)较蛴行蜿惲小４藦?qiáng)調(diào)的是店鋪管理、陳列的人性化。

　　注：

　　禁止四則：

1、公話私聊

　　2、嚴(yán)禁將公司財(cái)物帶出店鋪

　　3、嚴(yán)禁在店鋪會(huì)見(jiàn)私客

　　4、嚴(yán)禁挪用、占銷贈(zèng)品

　　違反以上任意一條，做開(kāi)除處理。

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