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    酒店前臺接待禮儀規(guī)范

    時間:2021-06-10 12:33:14 禮儀常識 我要投稿

    關(guān)于實用的酒店前臺接待禮儀規(guī)范

      一、簡介

    關(guān)于實用的酒店前臺接待禮儀規(guī)范

      前堂員工是酒店的先鋒部隊,也往往是酒店客人首先接觸的員工,所以前堂員工在儀容及禮貌方面不斷的檢點及警惕,員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。更由于前堂部職員是常處備受注目的環(huán)境之中,客人往往可以從前堂員工的操作情況看出酒店的管理水平。

      二、儀容

      制服要完整清潔及稱身,不得穿臟或有皺折的衣服。

      頭發(fā)男:頭發(fā)不得油膩和有頭皮,而且不得過長(留酒店規(guī)定的長度)。

      女:頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好,不得戴太夸張的發(fā)飾,只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

      臉部男:不得蓄須,臉部要清爽宜人,口氣清新。

      女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅,輕抹胭脂便可。

      手部男:不得留指甲、指甲要清潔,指甲內(nèi)不得藏污垢。

      女:不得留太長指甲,不宜涂鮮紅指甲油,指甲油只可用淡色的。

      腳部男:清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

      女:清潔的鞋襪,不得穿有色的襪,要穿酒店規(guī)定的襪色,鞋子每天上班前要擦亮。

      氣味男:保持身體氣味清新,不得有異味。

      女:不得用強烈香料(香水)。

      三、禮貌:

      1.在工作的時候,常帶著自然的笑容,表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度,能令客人覺得容易接近。

      2. 不得故作小動作(永遠是成熟、穩(wěn)重),打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

      3. 工作時不得咀嚼香口膠,吸煙及吃東西。

      4. 不得嫌客人嚕蘇,應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。

      5. 在處理柜臺文件工作時,還要不時留意周圍環(huán)境,以免客人站在柜臺片刻,員工還蒙然不知。

      6. 客人來到柜臺前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的`問安,表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風采,稱職及有能力為客人服務(wù)。

      7. 留心傾聽客人的問題,不能隨意中斷客人的敘述,然后再清楚的解答,以免答非所問,如遇到問題不懂作答時,應(yīng)該說:請稍等,待我查一查以便回答你的問題。

      8. 如遇客人對某事情外行,或不能隨俗之處,不得取笑客人。

      9. 柜臺員的工作效率要快且準。

      10.不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。

      11.除了工作上應(yīng)交待的事,不得互相攀談私事,不得爭論,不粗言穢語。

      12.不得擅自用柜臺電話作私人之用,如遇急事可請求上司用后臺的電話。

      13.用詞適當,不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達所要說的話。

      14.不得在工作時,閱讀報章、書籍。

      15.走路時,不可奔跑,應(yīng)腳步輕快無聲,不要作怪動作。

      16.盡量牢記客人的姓氏,在見面時能稱呼客人X先生/小姐/女士,你好!。

      17. 若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外,應(yīng)主動替客人作出有關(guān)之聯(lián)系,而不得隨便以不知道回答甚至置之不理。

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