淺談前臺(tái)接聽電話禮儀

時(shí)間：2021-06-10 17:39:29 禮儀常識(shí) 我要投稿

淺談前臺(tái)接聽電話禮儀

　　需注意，接聽電話中反映出來的一切隱含意、個(gè)人素質(zhì)、企業(yè)形象都能反映出來。接聽電話時(shí)的精神狀態(tài)也能通過聲音一覽無余地轉(zhuǎn)遞出去，禮貌、積極、熱情周到的接聽能夠感染對(duì)方，不僅能夠收到好的效果，還能把企業(yè)的嚴(yán)謹(jǐn)干練良好形象傳輸給客戶，無疑是對(duì)企業(yè)文化的無聲宣釋。

淺談前臺(tái)接聽電話禮儀

　　一些前臺(tái)人員接電話的時(shí)候，第一句就是“喂，喂”或是“你找誰呀”。一張嘴就是毫不客氣地查戶口式的一個(gè)勁兒地問對(duì)方找誰？有什么事？對(duì)于客戶來說這樣很容易產(chǎn)生反感，并對(duì)公司產(chǎn)生不好的印象。

　　前臺(tái)接聽電話原則

　　一、接聽來電：注意禮貌用語：

　　電話鈴響三聲內(nèi)，需接起電話。態(tài)度熱情，反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。說話時(shí)注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。重要事項(xiàng)要做好記錄：來電話者姓名、電話號(hào)碼和要義。

　　二、撥打電話：簡潔、明了、禮貌

　　吐字清晰，語速適中，,語氣親切、自然；問候你好，自報(bào)單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人；用語文明、自信等。重要的客戶訪問要提前做好準(zhǔn)備。前臺(tái)接聽電話技巧

　　前臺(tái)接聽電話基本的要求是：確定對(duì)方的電話號(hào)碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，這樣可以提高通話效果。通話前準(zhǔn)備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。

　　另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內(nèi)容：

　　電話服務(wù)的基作應(yīng)對(duì)：

　　電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：“對(duì)不起，久等了。”要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。

　　如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專骸皩?duì)不起，請稍候片刻”，或者征求其意見可否另外時(shí)間打來，或打另外一個(gè)電話。如：“實(shí)在對(duì)不起，請您再撥一次***好嗎？”如果暫時(shí)擱置電話，回頭再接聽時(shí)要說：“對(duì)不起，讓您久等了。”或“很抱歉，浪費(fèi)您的.時(shí)間了”。

　　如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋恚螂娫挼囊环揭贀芤淮危谠俅谓油娫捄螅瑧?yīng)加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉。”

　　指定接聽的人重要事情處理中：

　　確定是否情況緊急。

　　無法立即出面接聽時(shí)要向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　告知對(duì)方，當(dāng)事人何時(shí)方便接聽。

　　電話聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)應(yīng)盡量做成筆記。

　　指定接聽的人無法出面時(shí)：

　　當(dāng)事人不在時(shí)，請問對(duì)方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá)。

　　當(dāng)事有不在卻遇急事時(shí)，留下對(duì)方電話號(hào)碼，請當(dāng)事人主動(dòng)回電聯(lián)絡(luò)。

　　當(dāng)事人忙碌時(shí)告知對(duì)方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。

　　當(dāng)事人出差或病假時(shí)，告知該人回店或銷假日期。

　　受托傳話之時(shí)：