關(guān)于茶館的服務(wù)員禮儀

　　在茶館工作的女性，發(fā)型應(yīng)盡量簡潔明了。長發(fā)者應(yīng)盤頭或束高，不可披頭散發(fā)，不要濃妝艷抹。“賓客至上”的服務(wù)精神和熱情友好、真誠和藹的服務(wù)態(tài)度，可使客人在感官上、精神上產(chǎn)生尊重感、親切感。講究禮儀是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的關(guān)鍵，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)所必須。古人云:“沒有笑顏不開店”。微笑可以贏得高朋滿座，產(chǎn)生最大的經(jīng)濟效益。

　　1.站姿

　　站姿是茶館服務(wù)員最基本的舉止，是靜態(tài)造型動作，顯現(xiàn)的是靜態(tài)美，如圖7-2所示。常言說“站如松”，就是說站立應(yīng)像松樹那樣端正挺拔。規(guī)范的站姿應(yīng)該是頭正，肩平，挺胸收腹，兩眼平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或在前體交叉，右手放在左手上，女子站立時雙腳呈“v”字形，男子站立雙腳與肩同寬。

　　站立時雙手不插腰，不插袋，不抱胸。身體不東倒西歪、依靠他物，不東張西望、搖頭晃腦，不兩人并立聊天。站著與顧客談話時，要面向顧客，垂手自然，并保持1m左右的距離。在電梯門口要站立在兩翼或客人身后，在電梯內(nèi)要保持姿態(tài)，不可放松無狀。前面有客人時，應(yīng)站在客人身后50 cm外。面對客人時，不可站在高于顧客的位置，如臺階上、物品上，以表示對客人的尊重。

　　2.坐姿

　　坐姿是非常重要的儀態(tài)。在日常工作和生活中，坐是一種靜態(tài)的造型。對男性，更有“坐如鐘”一說。端莊優(yōu)美的坐姿，會給人以文雅、穩(wěn)重、大方的美感。規(guī)范的坐姿應(yīng)該是挺胸收腹，沉肩，頭部端正，目光平視前方或注視對方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，坐凳子或椅子時，應(yīng)端坐于凳子、椅子的2/3處。女子入座時注意兩膝不能分開，雙腳要并攏，也可以將小腿交叉。坐寬大的沙發(fā)時，同樣要靠外邊坐;坐扶手椅子時，可把一只手輕搭在扶手上，另一只手放在腿上。入座時，椅子不正，需先擺正，從椅子左邊入座;離座時，輕輕站起，右腳向左后方退一步，左腳并攏，將椅子輕輕移至原位。如坐姿方向與客人不同，上身與腳要同時輕輕轉(zhuǎn)向客人。

　　不得翹腿或雙腿習(xí)慣性地抖動，不得將雙腿向前伸直、露出鞋底，不東張西望、身體歪斜，不雙手抱胸或翹二郎腿、半躺半坐。女子入座時要嫻雅，用雙手將裙子往前攏一下，順勢坐下。坐沙發(fā)時同樣不可太靠里，否則小腿緊貼沙發(fā)邊沿，有損雅觀，不斜靠在沙發(fā)上。入座后盡量不調(diào)整座椅，避免拉椅或動作過猛發(fā)出聲音。離座時，不推或拖椅子，座談時身體不歪曲。

　　3.行姿

　　行姿是一種動態(tài)的美。優(yōu)雅、穩(wěn)健、敏捷的行姿會給人以美的感受，產(chǎn)生感染力，反映出積極向上的精神狀態(tài)。規(guī)范的'行姿應(yīng)該是頭正，沉肩，雙目平視，挺胸收腹，兩臂自然彎曲，身體重心略向前傾，低抬腿，輕落步，不出大聲音，走路的軌跡要在一條直線上，行走時步幅適當(dāng)。兩腳落地的距離大約為一個腳長。步速平穩(wěn)，均勻。一般情況下，每分鐘120步，平均每秒2步。

　　在狹窄地帶，迎面來客應(yīng)緩步，或側(cè)身就讓。與上級顧客同行至門前時，應(yīng)主動讓他們先行。行走時目光平視前方，用余光照顧兩翼及上下。看到身后有來客行速較快時，應(yīng)避讓。如因工作需要必須超過客人時要禮貌道歉，在征得客人同意后方可超前走，并注意從客人的一側(cè)通過。在行走時還應(yīng)注意沿線、沿路的電燈和其他設(shè)施的狀況，并隨時撿拾行進路上的紙屑和雜物。

　　行走時姿態(tài)自然大方，男不晃膀，女不扭腰。兩肩平齊，不搖頭晃腦，不昂首過高，不吹口哨，不吃零食，不左顧右盼或斜視，不盯住兩側(cè)或上下某一點，不將手插在口袋內(nèi)或打響指。不與他人并膀拉手或勾肩搭背。女子步履輕盈快捷優(yōu)美，男子步履堅定節(jié)奏快，不以任何借口奔跑、跳躍。在引領(lǐng)時，走在客人側(cè)前方，并時時用余光回顧客人是否跟上，引領(lǐng)時，讓客人或上級走在自己的右邊，遇到轉(zhuǎn)彎或臺階處，應(yīng)側(cè)身配合手勢作引導(dǎo)狀，不宜走得過快或過慢，離客人的距離一般在客人前面二三步。

　　4.行為舉止

　　行為舉止從某種意義上來說，可以反映一個人的教育程度，一個人的修養(yǎng)水平，并能反映良好的素質(zhì)和個人形象，在平時服務(wù)工作中，做到說話聲音要輕，走路腳步要輕，取放物品要輕，開門、關(guān)門不要用力過猛，盡可能保持茶館環(huán)境的安靜。在服務(wù)過程中，不得吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打噴嚏、打哈欠、抓頭、抓癢、修指甲、伸懶腰、交頭接耳，對顧客不指手畫腳、評頭論足。不能有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。在顧客面前，要正面面對顧客，垂手站立，即使顧客請你坐，也不要坐下(在店堂中絕對不允許)。不可與顧客拍拍打打，不用手指點顧客，不可看手表。在任何情況下，不與顧客爭吵或爭執(zhí)。遇到客人激動時，要注意控制自己的情緒，避免與客人發(fā)生沖突。要多傾聽，表現(xiàn)出誠意和關(guān)心，同情和愿意效勞的態(tài)度，并告訴顧客會盡快地解決或如實將顧客的意見轉(zhuǎn)達到有關(guān)部門。

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