電話禮儀中不得不知的幾點原則

時間：2023-06-01 09:25:41 路燕禮儀常識我要投稿

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電話禮儀中不得不知的幾點原則

　　接打電話是我們都要做的一項日常職場事務(wù)，而擁有良好且規(guī)范的電話禮儀，能體現(xiàn)出一個人的可信度及專業(yè)度。下面是小編為大家整理的電話禮儀中不得不知的幾點原則，歡迎閱讀！

電話禮儀中不得不知的幾點原則

　　“如何接電話”，這是國際上許多大公司作為培訓(xùn)其員工職業(yè)化程度的一項內(nèi)容，比如微軟公司的員工拿起電話，第一句話肯定是：“你好，微軟公司！”有一次，公司舉行慶祝會，員工們集體在一家賓館住宿。深夜，某項活動日程臨時變動，前臺小姐只得一個個打電話通知。第二天她面露驚奇：“你知道吧？我給145個房間打電話，起碼有50個電話的第一句話是‘你好，微軟公司。’”在深夜里迷迷糊糊地接電話，第一句話依然是“你好，微軟公司”，可見微軟文化的力量，同時也顯示了微軟人的職業(yè)水準(zhǔn)。

　　日本一學(xué)者說過這么一段話很有道理：

　　“不管是在公司還是在家庭里，憑這個人在電話里的講話方式，就可以基本上判斷出其‘教養(yǎng)’的水準(zhǔn)。我每天除收到好多預(yù)約講演的信件，還接到很多委托講演的電話。我憑著對電話里的講話方式就能判斷其修養(yǎng)如何，憑對方在電話里的第一句話就可以基本決定我是去講還是不去講。”

　　如果說“文如其人”，那么，不妨也可以所“話如其人”。日前用電話通話，互不見面，語言是惟一的信息載體。因此，打電話的藝術(shù)，主要是體現(xiàn)在語言的表達(dá)上。為此，必須從整體效果上考慮掌握以下幾個方面的原則：

　　一、時間控制原則

　　時間控制，包括打電話時間的選擇和電話交談所持續(xù)的時間。除了緊急的要事以外，一般在以下時間是不適宜打電話的，否則是一種很不禮貌的行為：

　　1. 三餐吃飯的時間；

　　2. 早晨7時以前；

　　3. 晚上10時半以后。

　　電話中交談所持續(xù)的時間，也是打電話的禮貌之一。打電話的時間一般以3-5分鐘為宜。如果一次電話要占用5分鐘以上的，就應(yīng)該首先要說出你要辦的事，并問一下：“您現(xiàn)在和我談話方便嗎？”假如這時不方便，就和對方另約一個時間。

　　二、起始語控制原則

　　起始語控制原則，是指電話接通時第一句話的語言要求。首先，應(yīng)該在對方還沒有開口問你的大名之前，就報出自己的身份或名字。如：“我是華聯(lián)商廈，請問貴廠的‘古馬牌’羊毛衫可以提貨了嗎？”其次，尋人稱謂要明確。特別是往一個不太熟悉的單位找人，更不宜直接用簡稱。如：“我是老楊，找小李接電話！”你是哪個老楊，找男小李還是女小李？對方肯定會糊涂。再次，要注意文明禮貌。請看一例：

　　“喂！王華在嗎？”

　　“對不起，他不在。您有什么事需要……”（還沒等對方說完第二句話，就搶著說）

　　“不在，算了，算了！”（咔嚓，掛斷了電話）

　　這種冒失行為，給人留下了不禮貌的形象，也有損失自我形象。

　　三、語氣語調(diào)控制原則

　　電話語言藝術(shù)，不僅要堅持用“您好”開頭，“請”字在中，“謝謝”結(jié)尾，更重要的是必須控制語氣語調(diào)。比如，對電話總機(jī)小姐來說，同樣一句常用的話務(wù)用語“占線”，用不用的語氣語調(diào)表達(dá)出來，產(chǎn)生的效果是不一樣的。有一位軍隊話務(wù)員深有體會地說：“語調(diào)過高，語氣過重，會使用戶感到尖刻、嚴(yán)厲、生硬、冷淡、剛而不柔；語氣太輕，語調(diào)太低，會使用戶感到無精打采、有氣無力；語調(diào)過長又顯得懶散拖沓、語調(diào)過短又顯得不負(fù)責(zé)任。一般說來語氣適中、語調(diào)稍高些、尾音稍拖一點才會使用戶感到親切自然。”

　　另外，有些話務(wù)用語，以祈使句、疑問句替代陳述句，語言效果也會好得多。如：

　　↗占線，請稍等。

　　占線，等一下。

　　↘對不起，占線了。

　　少講一點。→對不起，線路緊張。

　　替代后的語氣，不管語調(diào)怎么變化，用戶也不會產(chǎn)生不悅情緒，相反，感到電話總機(jī)小姐誠懇可親，是帶著微笑在說話。

　　四、情緒調(diào)適原則

　　情緒調(diào)適，是指心情不佳時或事情很急時，希望能用最簡單的語言，最快的速度解決問題的語言控制。如果是情緒影響了語言，那么，結(jié)果將適得其反。請看下面兩個事例——

　　A例

　　“喂，市經(jīng)委嗎？胡明同志在嗎？”

　　“胡明同志不在。”

　　（急不擇言）“怎么會不在？！”

　　（火了）“我怎么知道！”

　　（語塞）“那、那、那就跟你說吧。”

　　“對不起，你呆會兒再打吧！”

　　B例

　　“市經(jīng)委嗎？請問胡明同志在嗎？”

　　“對不起，他不在。”

　　“哦，同志，那對您所也一樣，我是百貨公司的……”

　　“好，請說吧。”

　　A例，由于操之過急，說話得罪了人，事情反而沒有辦成，而B例，由于調(diào)整了情緒，注意了語言，事情很順利地辦成了。可見，要想把急事半妥，打電話時必須注意說話從容，交待明確，切不可急得開口就嗆人，讓人一聽就冒火。

　　人們對于怎樣接電話也是很敏感的。這個問題，日本學(xué)者認(rèn)為：

　　“在現(xiàn)代大生產(chǎn)的公司里，職員的使命之一，是一聽到電話鈴聲就立即去接。遺憾的是，我掛電話時，常常聽到電話‘呤——呤——呤……’反復(fù)直響卻沒有人接。電話鈴聲響了五次都沒有去接的公司，肯定不會有大作為，這肯定沒有錯，因為這至少說明這個公司毫無一點時間的價值觀念。再退一步說，如果一個辦公室里的人員真的忙得連接電話的時間都沒有，那又何必把電話設(shè)在這樣的辦公室里呢？更何況，根本不可能忙到如此程度。”

　　這一段話是很有針對性的。特別是替別人接電話（指受話人不在），也應(yīng)該注意禮節(jié)。因為，打電話的人看不見發(fā)生了什么事，要向他作充分的解釋，而不能簡單地說：“他出去了”、“他不在”、“不知道”等，而應(yīng)說：

　　“陳先生剛出去，我?guī)湍懔粼捄脝幔俊?/p>

　　“他正在和人談話，我告訴他，讓他給您去電話，好嗎？”

　　“陳先生出差去了，由張先生替代他的工作，您愿意和他講話嗎？”

　　打電話的藝術(shù)，除了上述講的時間控制、起始語控制、語氣語調(diào)控制和情緒調(diào)適外，還應(yīng)注意：假如是與外賓、上級、長輩等通話，不論是打方或受方，必須在談話結(jié)束后，聽到對方確實把話筒放下，然后，再把電話掛掉，這也是打電話中應(yīng)有的禮貌規(guī)范。

　　拓展：電話禮儀常識

　　電話禮儀一：接聽電話前：

　　準(zhǔn)備記錄工具：如果大家沒有準(zhǔn)備好記錄工具，那么當(dāng)對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前，要準(zhǔn)備好記錄工具，例如筆和紙、手機(jī)、電腦等。

　　停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。

　　使用正確的姿勢：用手拿好電話，如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。

　　帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。

　　電話禮儀二：接聽電話

　　三聲之內(nèi)接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：

　　注意接聽電話的語調(diào)，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑；

　　注意語調(diào)的速度；

　　注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎；

　　注意雙方接聽電話的環(huán)境；