餐飲服務(wù)禮儀文化

時間：2021-06-19 15:24:00 禮儀常識我要投稿

關(guān)于餐飲服務(wù)禮儀文化

　　一．禮儀的概念：

關(guān)于餐飲服務(wù)禮儀文化

　　是指人際在社會交往中所應(yīng)具有的相互敬重。親善和友好的行為規(guī)范。包括四個方面：1。禮貌2。禮節(jié)3禮表4儀式

　　1.禮貌：指言語謙虛，恭敬的表現(xiàn)

　　2.禮節(jié)：指在交際的場合迎來送往，相互問候，致意，祝頌，問候等這方面的慣用的形式

　　3.儀表：指人的外表包括{容貌，姿態(tài)，風(fēng)度內(nèi)在的體現(xiàn)服飾等}

　　4.儀式：指在比較大的場合舉行專門具有規(guī)范化，程序化行為規(guī)范等活動

　　二．禮儀的表現(xiàn)形式

　　⑴具有優(yōu)雅的舉止：指不說話的語言用身體語言表現(xiàn)出來：站坐走表情

　　1．表情是指人的面部的表情，目光最能體現(xiàn)出來，對待客人需坦然，親切和藹，有神的眼光，切記不要用躲閃，游離不定，疲倦，敵視，冰冷，呆滯的眼光

　　2.公務(wù)凝視：瞧雙眼

　　3.社會凝視：瞧雙眼到唇的位置

　　4.親密凝視：瞧雙眼到前胸部位（工作場合適合）

　　5.手勢：握手順序：女士上級主人

　　餐飲業(yè)最忌諱的動作：不能當(dāng)眾抓頭，掏耳朵，挖鼻，扯衣角，掏牙

　　6.致意：起立，舉手，點頭，歉身，脫帽

　　7.鞠躬：向小30度，保持身正

　　8.遞物和接物：遞物正面向?qū)Ψ剑p手接物

　　9.進出房間：進門先敲門，出門輕帶上

　　10.介紹和自我介紹：人與人之間的相互溝通

　　⑵．禮貌的談吐

　　1.聲音美，語言適度，語調(diào)柔和，速度適中，抑揚頓挫，吐字清晰，聲音具有感染力

　　2.稱呼：先生，小姐，女士

　　3.禮貌用語：A：問候語：你好，中午好……

　　B：感謝語：謝謝關(guān)照，幫助……

　　C：道歉語：打擾一下，久等了……

　　D：贊美語：太好了，了不起……

　　E：慰問語：您辛苦了……

　　F：提示語：請小心臺階……

　　G：應(yīng)答語：好的，請梢等……

　　4.交談基本原則：誠懇，大方平等，謹(jǐn)慎多思，樸實文雅，大方從容，不慌不忙，有問必答，不要憂慮，不要躲躲閃閃

　　語言的要求：準(zhǔn)確親切，幽默，機智，博學(xué)，流暢，同時要使用禮貌用語，善于學(xué)習(xí)，積累，總結(jié)來提高自己

　　談話的技術(shù)：善于話題適時發(fā)問，少講自己，交談時弄清別人要講什么，注意認真傾聽，把握對方的心理，目光對準(zhǔn)對方，要真誠的點頭，精神煥發(fā)，不要左顧右盼，尊重對方，對對方一定要有問必答（如答不出，用含蓄，婉轉(zhuǎn)或幽默，轉(zhuǎn)移對方的話題）

　　談話時禁忌：不該問的別問，不要指手畫腳，不要議論對方

　　⑶.得體的著裝

　　著裝要和諧，得體

　　1.自身條件（身份，年齡，職業(yè)）

　　2.考慮場合（什么樣的場合適合的衣服）

　　3.本身服裝的搭配（皮膚白配黑，深色瘦的穿有橫條的，胖的穿豎條的）

　　⑷.整潔的儀容

　　1.清潔：注意面容的整潔，口腔的清潔，鼻子的清潔，手的清潔，服裝鞋的整潔

　　三.接待服務(wù)禮儀

　　⑴.總臺，吧臺的服務(wù)禮儀：讓顧客住的舒心，吃的放心，玩的開心，高興而來，滿意而歸

　　總臺的儀表：儀容美觀，儀表整潔，儀態(tài)大方

　　服務(wù)的禮儀：笑迎天下客，熱情干練的為客人服務(wù)，對客人的提問要耐心的回答，對投訴要妥善解決（超出權(quán)限時，匯報上級），在客人買單時要迅速，準(zhǔn)確和注意語言

　　餐廳服務(wù)員的禮儀：

　　注意自己的`形象和儀表：端正服務(wù)態(tài)度運用賢淑的服務(wù)態(tài)度，儀表來贏得客人的認可

　　三語：尊敬語，問候語，稱呼語

　　四勤：眼勤，嘴勤，手勤，腳勤

　　五聲：迎客聲，稱呼聲，致謝聲，道歉聲，送客聲

　　四.服務(wù)態(tài)度的訓(xùn)練

　　什么是服務(wù)姿態(tài)：指服務(wù)在服務(wù)接待工作中身體活動的姿勢，再從事坐立工作時：1.見到客人或領(lǐng)導(dǎo)要起身招呼。2.與客人談話要垂手恭立或背雙手，距離適當(dāng)，不要靠它物，盡量不加手勢。3.要進退有序，事畢要先后退一步在轉(zhuǎn)身離開，以示對客人的尊重，不要扭頭就走。:

　　對服務(wù)員的姿態(tài)要求：自然，優(yōu)雅大方。

　　餐廳常用的禮貌用語流程

　　1.第一時間見到客人：先生（小姐，女士）中午好，歡迎光臨。

　　2.服務(wù)員：先生請坐，這邊請

　　3.看到客人提重物時應(yīng)主動上前，xx我來幫您好嗎？

　　4.請用香巾

　　5.斟茶：（向客人詢問）請喝茶

　　6.開胃小菜（請各位品嘗）

　　7.xx不好意思打擾一下

　　8.對不起，讓您久等了

　　9.點菜：請問現(xiàn)在可以為您……

　　10.好的請稍等