門(mén)店銷(xiāo)售禮儀之顧客異議處理
店面銷(xiāo)售禮儀之顧客異議處理主要是針對(duì)店面銷(xiāo)售中，顧客的投訴抱怨異議如何進(jìn)行有效的處理，更好的挽留住顧客，滿(mǎn)足顧客的需要和要求。禮儀培訓(xùn)網(wǎng)告誡店面銷(xiāo)售人員，商場(chǎng)吸引一個(gè)新顧客的難度是留住一個(gè)老顧客的6倍，所以千萬(wàn)不要忽略老顧客。
門(mén)店銷(xiāo)售禮儀之正確處理異議
正確認(rèn)識(shí)顧客異議
門(mén)店銷(xiāo)售人員在從接待顧客到達(dá)成交易的整個(gè)銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中，不可避免的會(huì)遇到顧客的各種異議，門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)的過(guò)程實(shí)質(zhì)上就是處理異議的過(guò)程。只有顧客的異議得到妥善處理，門(mén)店銷(xiāo)售才能進(jìn)入成交階段。
任何一個(gè)門(mén)店人員都必須隨時(shí)做好心理準(zhǔn)備和思想準(zhǔn)備，善于分析和處理各種顧客異議，努力促使顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。
門(mén)店人員在接待顧客的過(guò)程當(dāng)中，以各種形式想顧客介紹了產(chǎn)品及成交條件后，一般情況下，顧客總會(huì)有所反應(yīng)，反應(yīng)不外乎兩種：一是同意購(gòu)買(mǎi)；二是提出一些問(wèn)題二表示拒絕購(gòu)買(mǎi)。在門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售活動(dòng)中，第一種情況是較少的，大多數(shù)顧客會(huì)對(duì)門(mén)店人員、商品及成交條件提出一些意見(jiàn)、問(wèn)題，并以此作為拒絕購(gòu)買(mǎi)的理由，作為拒絕購(gòu)買(mǎi)理由的意見(jiàn)、問(wèn)題與看法就是顧客異議。
顧客的抱怨是最珍貴的反饋
門(mén)店銷(xiāo)售與服務(wù)是從處理顧客異議開(kāi)始的，處理異議貫穿于整個(gè)門(mén)店銷(xiāo)售與服務(wù)過(guò)程的始終。一般來(lái)說(shuō)，顧客在接受門(mén)店服務(wù)人員接待的過(guò)程中，不提任何反對(duì)意見(jiàn)就著手購(gòu)買(mǎi)是不多見(jiàn)的。
顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)首先考慮的是商品的使用價(jià)值，即門(mén)店的商品能否滿(mǎn)足自己某方面的需要。否則，顧客就不會(huì)對(duì)商品發(fā)生興趣。此外，顧客在權(quán)衡購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)還會(huì)受經(jīng)濟(jì)條件、心理因素、環(huán)境條件等多方面因素的影響，因而對(duì)價(jià)格、質(zhì)量、售后服務(wù)等提出一系列反對(duì)意見(jiàn)。
不提絲毫反對(duì)意見(jiàn)的顧客往往是沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)欲望的顧客。因此，顧客異議是門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中的一種正常現(xiàn)象，是難以避免的，顧客的抱怨是門(mén)店最為珍貴的反饋，因此，門(mén)店人員必須做好應(yīng)付和消除顧客異議的準(zhǔn)備。
顧客對(duì)哪方面有異議
門(mén)店銷(xiāo)售禮儀之不同方面的異議
需求方面的異議
當(dāng)顧客說(shuō)：“我不需要”或“我已經(jīng)有了”之類(lèi)的話(huà)時(shí)，表面顧客在需求方面產(chǎn)生了異議，指顧客認(rèn)為產(chǎn)品不符合自己的需要而提出的反對(duì)意見(jiàn)，而對(duì)顧客的需求異議，存在兩種可能：一是顧客確實(shí)不需要或已經(jīng)有了同類(lèi)產(chǎn)品，在這種情況下門(mén)店人員應(yīng)停止對(duì)顧客的銷(xiāo)售，轉(zhuǎn)換銷(xiāo)售對(duì)象；二是這只是顧客擺脫門(mén)店人員的一種托詞，面對(duì)這種可能，門(mén)店人員應(yīng)運(yùn)用有效的異議化解技巧來(lái)排除障礙，從而深入開(kāi)展門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)。
商品質(zhì)量方面的異議
這是顧客對(duì)門(mén)店商品的質(zhì)量、性能、規(guī)格、品種、花色、包裝等方面提出的反對(duì)意見(jiàn)，也成為產(chǎn)品異議，這是一種常見(jiàn)的顧客異議，其產(chǎn)生的原因非常復(fù)雜，有可能由于產(chǎn)品自身客觀存在的不足，也有可能源于顧客自身的主觀因素，如顧客的文化素質(zhì)、知識(shí)水平、消費(fèi)習(xí)慣等。此種異議是門(mén)店人員面料的一個(gè)重大障礙，且一旦行程就不易說(shuō)服。
服務(wù)方面的異議
這是顧客針對(duì)購(gòu)買(mǎi)前后一系列服務(wù)的具體方式、內(nèi)容等方面提出的反對(duì)意見(jiàn)，這類(lèi)異議主要源于顧客自身的消費(fèi)知識(shí)和消費(fèi)習(xí)慣，處理這類(lèi)異議，關(guān)鍵在于提高服務(wù)水平。
價(jià)格方面的異議
"你這價(jià)格太高了"，這是門(mén)店銷(xiāo)售過(guò)程當(dāng)中，經(jīng)常會(huì)遇到的問(wèn)題，在門(mén)店銷(xiāo)售過(guò)程中，價(jià)格方面的異議是門(mén)店人員最常碰到的異議，價(jià)格方面的`異議是指顧客認(rèn)為價(jià)格過(guò)高或價(jià)格與價(jià)值不符而提出的反對(duì)意見(jiàn)。
一般來(lái)說(shuō)，顧客在接觸到商品后，都會(huì)詢(xún)問(wèn)其價(jià)格，因?yàn)閮r(jià)格與顧客的切身利益密切相關(guān)，所以對(duì)商品的價(jià)格最為敏感，及時(shí)商品的定價(jià)比較合理，顧客仍會(huì)抱怨，在顧客看來(lái)，討價(jià)還價(jià)是天經(jīng)地義的事情。
當(dāng)然，顧客提出價(jià)格方面的異議，也是對(duì)產(chǎn)品感興趣的一個(gè)信號(hào)，說(shuō)明顧客對(duì)產(chǎn)品的其他方面，如性能、質(zhì)量、款式等比較滿(mǎn)意。
購(gòu)買(mǎi)時(shí)間方面的異議
這個(gè)異議是指顧客認(rèn)為現(xiàn)在不是最佳購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，或?qū)﹂T(mén)店人員提出的交貨時(shí)間表示反對(duì)的意見(jiàn)，當(dāng)顧客說(shuō)“我下次再買(mǎi)吧”之類(lèi)的話(huà)時(shí)，表明顧客在這一方面提出了異議。
這種異議的真正理由往往不是購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，而是在價(jià)格、質(zhì)量、付款能力等方面存在問(wèn)題，在這種情況下，門(mén)店人員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，認(rèn)真分析時(shí)間異議背后真正的原因，并進(jìn)行說(shuō)服或主動(dòng)確定到貨的具體時(shí)間。
門(mén)店人員方面的異議
這主要是顧客對(duì)門(mén)店人員的行為提出的反對(duì)意見(jiàn)，這種異議往往是由門(mén)店人員自身造成的，門(mén)店人員態(tài)度不好，或自吹自擂，過(guò)分夸大門(mén)店商品的好處，或禮貌用語(yǔ)欠佳等，這些都會(huì)引起顧客的反感，從而拒絕購(gòu)買(mǎi)門(mén)店商品。因此門(mén)店人員一定要注意保持良好的儀容儀表，舉止得體，并注意自身素質(zhì)的培養(yǎng)，給顧客留下良好的印象，從而順利的開(kāi)展銷(xiāo)售與服務(wù)工作。
支付能力方面的異議
顧客由于沒(méi)有錢(qián)購(gòu)買(mǎi)而提出的反對(duì)意見(jiàn)，這種異議往往并不直接的表現(xiàn)出來(lái)，而間接的表現(xiàn)為質(zhì)量方面的異議或進(jìn)貨渠道的異議等，門(mén)店人員應(yīng)善于識(shí)別，一旦察覺(jué)確實(shí)存在支付能力的情況，應(yīng)停止銷(xiāo)售，但態(tài)度要和藹，以免失去其成為未來(lái)顧客的機(jī)會(huì)。
處理顧客異議的原則
顧客異議在門(mén)店銷(xiāo)售過(guò)程中是客觀存在的，不可避免的，他是成交的障礙，但他也是顧客對(duì)門(mén)店商品產(chǎn)生興趣的信號(hào)，若處理得當(dāng)，反而能使門(mén)店銷(xiāo)售工作進(jìn)一步深入下去。
輕松應(yīng)對(duì)異議
門(mén)店人員要認(rèn)識(shí)到異議是必然存在的，在心理上不可有反常的反應(yīng)，當(dāng)聽(tīng)到顧客提出異議后，要保持冷靜，不可動(dòng)怒，也不可采取敵對(duì)的行為，而必須繼續(xù)以笑臉相迎。了解反對(duì)意見(jiàn)的內(nèi)容及重點(diǎn)。
學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和接納異議
門(mén)店人員聽(tīng)到顧客所提的異議后，應(yīng)表示對(duì)顧客的意見(jiàn)真誠(chéng)地歡迎，要聚精會(huì)神的傾聽(tīng)，千萬(wàn)不可加以阻撓，另外，門(mén)店人員必須承認(rèn)顧客的意見(jiàn)，以示對(duì)其尊重。
拒絕爭(zhēng)辯
不管顧客如何批評(píng)我們，門(mén)店人員永遠(yuǎn)不要與顧客爭(zhēng)辯，因?yàn)椋瑺?zhēng)辯不是說(shuō)服顧客的好方法，正如一位哲人所說(shuō)：“你無(wú)法憑爭(zhēng)辯去說(shuō)服一個(gè)人喜歡啤酒”。與顧客爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是門(mén)店人員，一句經(jīng)商的行話(huà)是：“占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷(xiāo)售的虧越大”。
重述異議
門(mén)店人員向準(zhǔn)顧客重述其所提出的反對(duì)意見(jiàn)，表示已了解，必要時(shí)可詢(xún)問(wèn)準(zhǔn)顧客，自己的重述是否正確，也可選擇反對(duì)意見(jiàn)中的若干部分予以誠(chéng)懇的贊同。
審慎回答，保持友善
門(mén)店人員對(duì)準(zhǔn)顧客所提的異議，必須審慎回答，一般而言，應(yīng)以沉著、坦白及直爽的態(tài)度，將有關(guān)事實(shí)、數(shù)據(jù)、資料、規(guī)定或證明，以口述或書(shū)面方面送交準(zhǔn)顧客。措詞須恰當(dāng)，語(yǔ)調(diào)需溫和，并再和諧友好的氣氛下進(jìn)行協(xié)商，以解決問(wèn)題。
要給顧客留面子
門(mén)店人員切記不可忽略或輕視準(zhǔn)顧客的異議，以避免準(zhǔn)顧客的不滿(mǎn)或懷疑，使交易談判無(wú)法繼續(xù)下去，門(mén)店人員也不可赤裸裸的直接反駁顧客，如果粗魯?shù)姆磳?duì)其意見(jiàn)，甚至指責(zé)其愚昧無(wú)知，你將與準(zhǔn)顧客之間的關(guān)系將永遠(yuǎn)無(wú)法彌補(bǔ)。
門(mén)店人員要尊重顧客的意見(jiàn)，顧客的意見(jiàn)無(wú)論是對(duì)是錯(cuò)，是深刻還是幼稚，門(mén)店人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩，輕蔑，走神，東張西望等。
對(duì)顧客異議答復(fù)的最佳時(shí)機(jī)
門(mén)店銷(xiāo)售禮儀之處理異議
優(yōu)秀的門(mén)店人員，對(duì)顧客提出的異議不僅能給予一個(gè)比較圓滿(mǎn)的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行答復(fù)，懂得在何時(shí)回答顧客異議的門(mén)店人員會(huì)取得更大的成績(jī)。
先發(fā)制人
門(mén)店人員完全有可能預(yù)先揣摩到顧客的異議并搶先處理的，因?yàn)轭櫩彤愖h的發(fā)生有一定的規(guī)律性，有時(shí)顧客沒(méi)有提出異議，但他們的表情、動(dòng)作及談話(huà)的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露。門(mén)店人員覺(jué)察到這種變化，就可以搶先解答。
提出異議后立刻回答
絕大多數(shù)異議需要立即回答，這樣既可以促使顧客購(gòu)買(mǎi)，又是對(duì)顧客的尊重。
避而不談
許多異議不需要回答，如：無(wú)法回答的奇談怪論；容易造成爭(zhēng)論的話(huà)題；廢話(huà)；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問(wèn)的發(fā)難；推銷(xiāo)員不回答時(shí)可采取以下技巧：沉默；裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)；按自己的思路說(shuō)下去；答非所問(wèn)；悄悄扭轉(zhuǎn)話(huà)題最后不了了之。
門(mén)店銷(xiāo)售禮儀之顧客異議處理提醒廣大門(mén)店人員面對(duì)顧客異議，必須正確對(duì)待，顧客異議既是成交的障礙，也是成交的信號(hào)。
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