IT服務(wù)管理能力模型研究論文
1ITSM能力成熟度模型設(shè)計的決策屬性
在模型設(shè)計過程中，設(shè)計者面臨許多決策屬性的選擇，或者說基于設(shè)計者關(guān)注或視角的成熟度模型設(shè)計屬性的決策。在這里，我們從模型設(shè)計的4個方面，即定義范圍、設(shè)計模型、評估設(shè)計與反映演變等方面來考察設(shè)計決策屬性[3]。在定義范圍方面，面臨的重要決策屬性有：①設(shè)定關(guān)注的焦點，是一般性項目還是特殊性項目，從而定義問題的寬度，它將影響到其他屬性決策；②決策的層次。分為組內(nèi)的、企業(yè)內(nèi)部的、企業(yè)內(nèi)外部及社會的等，這決定了問題的深度；③新穎性和成熟性；④用戶關(guān)注，分為基于管理、基于技術(shù)、基于管理與基于技術(shù)相結(jié)合等。在設(shè)計模型方面，其主要決策屬性有：①成熟度聚焦點，聚焦于流程意指集中關(guān)注活動和工作實踐以及特殊任務(wù)的輸入與輸出，以決定有效的程序；聚焦于對象要求查明產(chǎn)品或服務(wù)的特點以加強作業(yè)模式；聚焦于人員要求更多關(guān)注軟能力，即員工的思維和行為；②目標(biāo)功能，分為單維的和多維的；③設(shè)計過程，分為理論驅(qū)動、基于實踐、基于理論與實踐；④設(shè)計的產(chǎn)品（即設(shè)計對象），分為形式的文字描述、形式和功能的文字描述、例示的評估工具等。在評估設(shè)計方面，其主要決策屬性有：①評估方式，分為自評估、第三方評估、指定專業(yè)人員評估；②評估應(yīng)答者，分為管理者、員工、企業(yè)合作伙伴以及幾者結(jié)合；③評估主題，分為設(shè)計過程、設(shè)計的產(chǎn)品、過程與產(chǎn)品。在反映演變方面，仔細考慮了模型的設(shè)計可變性，這尤其重要。一方面，由于所考查的對象的成熟度逐漸提高，模型的改進活動應(yīng)及時跟上，即隨著技術(shù)進步和實踐進展而修改為達到一定成熟度等級的要求；另一方面，需要變更形式和功能以保證模型的標(biāo)準化和總體可接受性，也就是說，將模型框架修正為合適的結(jié)構(gòu)。這樣，模型的形式（中間模型或模型框架）和功能都可能是漸進變化的。最后，必須確定模型修改是開放式地由模型用戶進行還是封閉式地由設(shè)計者來進行。
2基于ITILv3的ITSM能力成熟度模型
2.1現(xiàn)有IT管理能力成熟度模型的比較分析
我們對以下6種IT管理能力成熟度模型進行比較分析：Trillium模型，1996年開發(fā)的主要適用于電信通訊業(yè)的軟件開發(fā)生命周期能力成熟度模型；Bootstrap模型，2006年開發(fā)的軟件開發(fā)能力成熟度模型；PMF模型，2006年開發(fā)的軟件過程框架能力成熟度模型；CMMI模型，即軟件能力成熟度模型集成，于2000年開發(fā)；ITSCMM模型，2005年開發(fā)的IT服務(wù)能力成熟度模型；CMMI-SVC模型，即適用于服務(wù)領(lǐng)域的`軟件能力成熟度模型集成，于2008年開發(fā)。從成功率、模型的表示方法、成熟度等級數(shù)目、適用范圍、詳細程度、作為其他模型基礎(chǔ)等方面對上述成熟度模型進行了比較分析，如表1所示[4]。
2.2ITSM能力成熟度模型的設(shè)計策略
為了構(gòu)建合理、完善的ITSM能力成熟度模型，本文比較了ITIL、CMMI-SVC和ITSCMM流程的相互關(guān)系如表2所示。綜合了ITSCMM、CMMI-SVC和ITIL各自的優(yōu)點與特點，將ITCMM和CMMI-SVC的所有流程與ITLIv3的流程進行整合與調(diào)整，建立基于ITILv3的ITSM能力成熟度模型，模型包括階段式表示法和連續(xù)式表示法兩種表現(xiàn)形式[4]。
2.3ITSM能力成熟度模型設(shè)計
本文所建立的ITSM能力成熟度模型，用5個有序級別的標(biāo)度測量組織的IT服務(wù)能力成熟度，從低級到高級分別為初始級、可重復(fù)級、已定義級、已管理級和優(yōu)化級。
2.3.1連續(xù)式模型設(shè)計
連續(xù)式模型在完成改進的次序上沒有太多的明確規(guī)定，適用于已經(jīng)知道流程優(yōu)先級的企業(yè)。連續(xù)性模型沒有與組織成熟度相關(guān)的離散的階段，其過程域的實踐通過支持單個過程域的成長和改進的方式組織。過程改進相關(guān)的大部分實踐對不同的成熟度級別是共性的，它們屬于單個過程域之外，并可應(yīng)用于所有的過程域。這些共性實踐存在于不同的領(lǐng)域當(dāng)中，通過持續(xù)的實施共性實踐，使過程域得到改進，成熟度等級得以提高。在評估整個組織時，過程域作為一個整體進行評定，創(chuàng)建了過程域的“階段”，同一個過程域隨著成熟度等級的提高，它的要求也逐漸提高。ITSM能力成熟度連續(xù)式模型以戰(zhàn)略、人員與組織、流程、支持四個方面描述了其主要特征[5]，如表3所示。
2.3.2階段式模型設(shè)計
階段式模型給出了具體的流程實施順序，有助于幫助不知道流程優(yōu)先級的企業(yè)來進行流程改進。階段式模型定義了不同的成熟度等級，每個成熟度等級都有一組關(guān)鍵過程域，指明了一個企業(yè)應(yīng)該集中在何處改進其組織級過程，每個過程域用滿足其目標(biāo)的實踐進行描述。這些實踐描述了最有助于過程域的有效實施的基礎(chǔ)和活動。階段式模型通過確定已經(jīng)達到多少關(guān)鍵過程域，把組織作為一個整體來進行評估。當(dāng)滿足某個特定成熟度等級和低于該成熟度等級的全部關(guān)鍵過程域的所有目標(biāo)后，該組織就達到了該成熟度等級，完成了過程的改進。基于ITILV3的ITSM能力成熟度階段式模型的5個成熟度等級的具體描述如下。初始級，IT服務(wù)管理過程沒有經(jīng)過任何定義，不存在關(guān)鍵過程域。以無秩序、點對點為特點，有時甚至是混亂的。成功取決于個人的努力和個人英雄主義。可重復(fù)級，建立了基本的IT服務(wù)管理過程，為組織提供有效的服務(wù)建立基礎(chǔ)。依據(jù)政策保障流程計劃的實施，以通過流程重復(fù)復(fù)制早先取得的類似的成功。已定義級，將IT服務(wù)管理過程文檔化、標(biāo)準化，并綜合成標(biāo)準IT服務(wù)管理過程指南。組織依據(jù)指南定義過程，建立了組織范圍內(nèi)的標(biāo)準化流程，所有服務(wù)均使用經(jīng)批準的組織標(biāo)準服務(wù)過程交付。已管理級，根據(jù)客戶、終端用戶、組織和流程實施者的需求建立量化指標(biāo)，收集服務(wù)交付過程和服務(wù)質(zhì)量的詳細度量值，評估服務(wù)質(zhì)量和流程績效，定量的進行流程管理。優(yōu)化級，通過實施過程和引入創(chuàng)造性的思想和技術(shù)得到的量化數(shù)據(jù)反饋，進行持續(xù)的流程改造。ITSM能力成熟度階段式模型的各成熟度等級的相應(yīng)關(guān)鍵過程域如下：可重復(fù)級：服務(wù)目錄管理，服務(wù)級別管理，供應(yīng)商管理，服務(wù)資產(chǎn)與配置管理，事件管理，故障管理，服務(wù)請求，監(jiān)測與控制，服務(wù)臺，技術(shù)管理。已定義級：服務(wù)產(chǎn)生，需求管理，IT財務(wù)管理，服務(wù)組合管理，能力管理，可用性管理，IT服務(wù)連續(xù)性管理，轉(zhuǎn)換計劃與支持，變更管理，發(fā)布和部署管理，服務(wù)確認與測試，問題管理，訪問管理，應(yīng)用管理。已管理級：信息安全管理，評估，知識管理，服務(wù)支持，服務(wù)測量。優(yōu)化級：服務(wù)改進。當(dāng)評估企業(yè)成熟度是否達到可重復(fù)級時，就要看企業(yè)是否滿足該級別的所有關(guān)鍵過程域的要求。當(dāng)評估企業(yè)是否達到已定義級時，則要看企業(yè)是否同時滿足可重復(fù)級與已定義級的關(guān)鍵過程域的要求，以此類推。
3結(jié)束語
本文對IT服務(wù)管理能力成熟度模型進行了研究。整合相關(guān)研究成果，探討了IT服務(wù)管理能力成熟度模型的設(shè)計方法與決策屬性，構(gòu)建了基于ITILv3的IT服務(wù)管理能力成熟度模型。但是上述方面的工作還是初步的，研究工作尚待繼續(xù)深入。
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