簡(jiǎn)談DMAIC模型在汽車(chē)4S站售后服務(wù)管理中的應(yīng)用論文（精選7篇）
在學(xué)習(xí)、工作生活中，大家最不陌生的就是論文了吧，通過(guò)論文寫(xiě)作可以提高我們綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)的能力。那么問(wèn)題來(lái)了，到底應(yīng)如何寫(xiě)一篇優(yōu)秀的論文呢？下面是小編為大家收集的簡(jiǎn)談DMAIC模型在汽車(chē)4S站售后服務(wù)管理中的應(yīng)用論文，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
簡(jiǎn)談DMAIC模型在汽車(chē)4S站售后服務(wù)管理中的應(yīng)用論文 篇1
汽車(chē)4S站，是指集整車(chē)銷(xiāo)售(Sale)、零配件供應(yīng)(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)四項(xiàng)功能于一體的汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)。隨著我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的飛速發(fā)展及其經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)也得到了較大的提高。汽車(chē)市場(chǎng)已從產(chǎn)品和價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向?yàn)槭酆蠓⻊?wù)的競(jìng)爭(zhēng)，汽車(chē)的售后服已經(jīng)成為汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商確立市場(chǎng)地位和贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。根據(jù)管理學(xué)理論中的DMAIC模型，并參照CSI的五大關(guān)鍵因子及其要求，逐步解決、提升4S站售后服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客的高需求，提高顧客對(duì)4S站的滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和顧客的雙贏。對(duì)我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)進(jìn)行不斷完善和持續(xù)改進(jìn)，建立起一套有效可行的服務(wù)體系，推動(dòng)我國(guó)汽車(chē)的售后服務(wù)業(yè)與汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展相協(xié)調(diào)。
1、DMAIC模型
DMAIC模型又稱(chēng)之為五步循環(huán)法，即：定義(Define)、評(píng)估(Measure)、分析(Analyze)、改進(jìn)(Improve)和控制(Control)。DMAIC模型的應(yīng)用是建立在流程再造基礎(chǔ)上進(jìn)行的管理模式，不僅包括生產(chǎn)管理，還包括服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、人力資源等指標(biāo)不易量化的非生產(chǎn)性領(lǐng)域，是企業(yè)管理中最常用的改進(jìn)流程模型，但流程的改進(jìn)是在保持工作流程基本結(jié)構(gòu)不變的前提下，發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)那些產(chǎn)生問(wèn)題的關(guān)鍵因素，并找到一種最有效的問(wèn)題解決方法，從根本上解決企業(yè)或組織績(jī)效不佳的問(wèn)題。實(shí)施DMAIC模型管理過(guò)程可圍繞企業(yè)目標(biāo)有步驟地循環(huán)進(jìn)行。
DMAIC模型的管理理念倡導(dǎo)“以顧客為中心，超越顧客期望”，以滿足顧客的期望為始點(diǎn)，以獲得顧客滿意為終點(diǎn)。這是一種管理業(yè)務(wù)和部門(mén)的系統(tǒng)方法，是對(duì)過(guò)程進(jìn)行衡量的標(biāo)準(zhǔn)。利用數(shù)據(jù)和事實(shí)驅(qū)動(dòng)的管理方法，對(duì)過(guò)程進(jìn)行量化管理，確定過(guò)程基準(zhǔn)，分析改善空間，研究改善方法，達(dá)到改善目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)全員參與，始終以顧客為導(dǎo)向，是一種管理哲學(xué)，是提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略選擇，是一種將顧客滿意與企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)改進(jìn)結(jié)合起來(lái)的管理方法。DMAIC模型為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不斷改進(jìn)、創(chuàng)新提供最佳載體，管理的重點(diǎn)是將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量的因素，找出最關(guān)鍵的因素加以改進(jìn)，從而達(dá)到更高的顧客滿意度。它包含以下三個(gè)項(xiàng)目：提高顧客滿意度、縮短工作時(shí)間和減少缺陷，三個(gè)項(xiàng)目的改善意味著留住顧客機(jī)會(huì)的增加以及建立更高層次服務(wù)的聲譽(yù)。
DMAIC五步循環(huán)法的主要內(nèi)容如下：
(1)階段D，定義(Define)
主要工作為：確定企業(yè)的核心流程與顧客的關(guān)鍵需求，識(shí)別需要改進(jìn)的流程，界定改進(jìn)的目標(biāo)在合理的范圍之內(nèi)
(2)階段M，評(píng)估(Measure)
主要工作為：評(píng)估企業(yè)當(dāng)前和近期流程的績(jī)效以及在滿足顧客需求方面的努力程度，評(píng)估關(guān)鍵的改進(jìn)步驟并確定在第一階段所設(shè)定目標(biāo)的合理性。
(3)階段A，分析(Analyze)
主要工作為：運(yùn)用各種有效方法，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有數(shù)據(jù)和流程的分析建立事件發(fā)生的原因，確認(rèn)些關(guān)鍵的根本原因并進(jìn)行驗(yàn)證。
(4)階段I，改進(jìn)(Improve)
主要工作為：找出問(wèn)題解決和檢驗(yàn)的方法并將之標(biāo)準(zhǔn)化，努力使過(guò)程的波動(dòng)降到最低。在經(jīng)過(guò)解決方案的試驗(yàn)之后實(shí)施改進(jìn)，并對(duì)方案的實(shí)施予以及時(shí)評(píng)估。
(5)階段C，控制(Control)
主要工作為：建立維持績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估方法，使改進(jìn)后的流程程序化并通過(guò)有效的監(jiān)測(cè)方法保持過(guò)程改進(jìn)的成果，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)解決和控制。
2、CSI的五大關(guān)鍵因子及其對(duì)4S站的意義
CSI(CustomerServiceIndex)，即顧客滿意度指數(shù)，是由詹姆斯·大衛(wèi)·鮑爾Ⅲ(JamesDavePowerⅢ)于1968年創(chuàng)立的一家全球性市場(chǎng)資訊公司，就顧客滿意度、產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者行為等方面進(jìn)行獨(dú)立公正的調(diào)研項(xiàng)目之一，2001年其亞太公司開(kāi)始獨(dú)立開(kāi)展年度CSI調(diào)研。
在中國(guó)開(kāi)展的CSI調(diào)研是基于消費(fèi)者反饋的基準(zhǔn)調(diào)研項(xiàng)目，所發(fā)布的顧客滿意度評(píng)估報(bào)告，以獨(dú)立性和客觀性著稱(chēng)于世，被認(rèn)為是影響車(chē)市的風(fēng)向標(biāo)。該調(diào)研是對(duì)顧客擁車(chē)12～24個(gè)月期間內(nèi)就他們?cè)诮?jīng)銷(xiāo)商服務(wù)部門(mén)的經(jīng)歷和他們對(duì)車(chē)子的維修問(wèn)題評(píng)價(jià)進(jìn)行調(diào)查分析。針對(duì)進(jìn)站接受服務(wù)的顧客對(duì)自進(jìn)廠至維修后離開(kāi)的各個(gè)過(guò)程的服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，采用服務(wù)啟動(dòng)、服務(wù)顧問(wèn)、經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施、提車(chē)、服務(wù)質(zhì)量五大指標(biāo)進(jìn)行衡量。各因子中所含要素都經(jīng)過(guò)不斷精煉和歸類(lèi)，其主要目的就是衡量售后服務(wù)中經(jīng)銷(xiāo)商的表現(xiàn)。
CSI調(diào)研分析了決定經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)歷的流程，檢驗(yàn)了便利性的項(xiàng)目，例如營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)點(diǎn)地理位置以及預(yù)約服務(wù)的容易程度;揭示了當(dāng)顧客將車(chē)子送去4S站維修保養(yǎng)時(shí)什么東西對(duì)他們來(lái)說(shuō)是最重要的。CSI的調(diào)研直接取決于購(gòu)車(chē)者的反饋，排名完全反映顧客的消費(fèi)體驗(yàn)、經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)水平、汽車(chē)廠家的整體售后服務(wù)水平。提高汽車(chē)售后服務(wù)滿意度(CSI)目的在于擁有更高的顧客忠誠(chéng)度、保修期后更高的服務(wù)消費(fèi)、對(duì)潛在顧客的品牌宣傳效應(yīng)、更高的顧客保有量和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率等，同時(shí)，CSI的調(diào)研是評(píng)價(jià)4S站售后服務(wù)水平，了解和掌握消費(fèi)者意見(jiàn)和需求的重要依據(jù)，更是4S站把握售后服務(wù)方向的重要參考。
3、結(jié)合CSI因子要求，DMAIC模型在4S站售后服務(wù)管理中的應(yīng)用
DMAIC模型是一種自上而下的革新方法，由企業(yè)最高管理者領(lǐng)導(dǎo)并驅(qū)動(dòng)，由最高管理層提出改進(jìn)或革新目標(biāo)(目標(biāo)應(yīng)與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和遠(yuǎn)景密切相關(guān))、資源和時(shí)間框架。依照每個(gè)階段的工作及其為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的相應(yīng)支持方法，從一個(gè)問(wèn)題的陳述(顧客對(duì)4S站售后服務(wù)的抱怨)到陳述問(wèn)題的評(píng)價(jià)與分析，再到執(zhí)行解決方案(顧客對(duì)4S站售后服務(wù)的認(rèn)同)的系列過(guò)程，不妨嘗試運(yùn)用典型的DMAIC法來(lái)系統(tǒng)解決顧客對(duì)汽車(chē)4S站服務(wù)質(zhì)量的抱怨和投訴等問(wèn)題。
本文結(jié)合CSI因子，重點(diǎn)針對(duì)4S站售后服務(wù)整個(gè)系統(tǒng)流程中的車(chē)間維修技術(shù)能力和前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量水平兩個(gè)流程，就如何應(yīng)用DMAIC模型使CSI指標(biāo)分?jǐn)?shù)得到提高作一簡(jiǎn)單探討。
3.1定義階段
針對(duì)前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量和車(chē)間維修技術(shù)能力兩個(gè)流程，顧客抱怨和投訴常見(jiàn)問(wèn)題是顧客進(jìn)站等待服務(wù)顧問(wèn)(SA)的時(shí)間久、服務(wù)顧問(wèn)態(tài)度差、未按要求維修、維修價(jià)高于預(yù)估價(jià)、維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等。
3.2評(píng)價(jià)階段
接到顧客投訴問(wèn)題，前臺(tái)和車(chē)間負(fù)責(zé)人需及時(shí)核實(shí)問(wèn)題發(fā)生的時(shí)間、當(dāng)時(shí)站里維修車(chē)輛數(shù)、負(fù)責(zé)的服務(wù)顧問(wèn)，顧客抱怨和投訴問(wèn)題是否屬實(shí)與合理，顧客的抱怨與投訴對(duì)本4S站今后的售后服務(wù)影響，對(duì)CSI提升的影響程度等。
3.3分析階段
CSI的“服務(wù)顧問(wèn)”和“服務(wù)質(zhì)量”兩因子中分別明確要求服務(wù)顧問(wèn)“詳細(xì)地解釋維修保養(yǎng)的內(nèi)容和收費(fèi)情況”和維修技師“完成整個(gè)維修/保養(yǎng)所花的時(shí)間最短、完成很徹底”;而根據(jù)顧客抱怨和投訴的服務(wù)顧問(wèn)態(tài)度差和維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，可以歸入為CSI的這兩大因子中。基本分析可知，SA對(duì)服務(wù)流程等基本流程知識(shí)還未熟練掌握;而維修技師的故障診斷維修能力等有待進(jìn)一步提高。
3.4改進(jìn)階段
得到顧客抱怨或投訴服務(wù)顧問(wèn)態(tài)度差、預(yù)估價(jià)不準(zhǔn)、維修技師維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題的信息后，做好以下幾點(diǎn)：
(1)做好相關(guān)記錄并及時(shí)傳遞給售后相關(guān)服務(wù)負(fù)責(zé)人。售后服務(wù)負(fù)責(zé)人接到抱怨或投訴信息后，可立即通過(guò)電話對(duì)顧客進(jìn)行致歉，詳細(xì)了解問(wèn)題所在關(guān)鍵點(diǎn)并向顧客做好解釋說(shuō)明工作，售后服務(wù)管理層對(duì)服務(wù)人員出現(xiàn)的每一件客訴及客訴處理方式、結(jié)果，在每日的例會(huì)上(如晨會(huì)、晚會(huì)等)及時(shí)通告。
(2)形成服務(wù)顧問(wèn)和維修技師每周公司內(nèi)部培訓(xùn)制度。培訓(xùn)要有接車(chē)習(xí)慣、顧客心理、索賠事項(xiàng)、配件價(jià)格及疑難雜癥講解等內(nèi)容、典型案例處理技術(shù)與方法等內(nèi)容的培訓(xùn)，要注重培訓(xùn)考核與人員培養(yǎng)目標(biāo)的同步發(fā)展，讓培訓(xùn)工作不流于表面形式，而注重培訓(xùn)的效果，將培訓(xùn)內(nèi)容落實(shí)到每個(gè)員工的實(shí)際考核當(dāng)中，使得培訓(xùn)工作成為一個(gè)閉環(huán)系統(tǒng)。
(3)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，要以“為客戶修理汽車(chē)”轉(zhuǎn)向“為客戶維護(hù)汽車(chē)”，做客戶車(chē)的貼心人。
(4)整個(gè)售后服務(wù)全體人員需通過(guò)CSI培訓(xùn)來(lái)強(qiáng)化CSI的服務(wù)理念，服務(wù)顧問(wèn)、維修技師、配件倉(cāng)儲(chǔ)人員等都需嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)流程，車(chē)間維修操作現(xiàn)場(chǎng)、配件倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)等嚴(yán)格執(zhí)行6S管理，即：Seiri(整理)、Seiton(整頓)、Seiso(清掃)、Seiketsu(清潔)、Shitsuke(素養(yǎng))、Security(安全)。
(5)參照CSI的五大關(guān)鍵因子，4S站售后服務(wù)部門(mén)還需制定一些具體的行動(dòng)指南來(lái)加以認(rèn)真實(shí)施，以便達(dá)成CSI的計(jì)劃目標(biāo)。
3.5控制階段
為了使得改進(jìn)措施得以體現(xiàn)，實(shí)施持續(xù)的DMAIC模型管理活動(dòng)，需制定下一年度CSI預(yù)期目標(biāo)、編制提升CSI措施，按季度對(duì)改進(jìn)績(jī)效與改進(jìn)目標(biāo)進(jìn)行分析，持續(xù)不斷地加強(qiáng)對(duì)售后全體人員進(jìn)行相關(guān)系統(tǒng)知識(shí)培訓(xùn)，并采取一定的標(biāo)準(zhǔn)化獎(jiǎng)懲考核措施。完善售后組織架構(gòu)體系，嚴(yán)格按照生產(chǎn)廠商要求建立并優(yōu)化售后組織架構(gòu)層次，確保組織架構(gòu)運(yùn)作流暢。嚴(yán)格按照前臺(tái)、車(chē)間與配件倉(cāng)庫(kù)的標(biāo)準(zhǔn)化看板流程進(jìn)行服務(wù)作業(yè)，認(rèn)真執(zhí)行逐級(jí)工種工序的責(zé)任簽字程序。建立一套由“站長(zhǎng)-前臺(tái)服務(wù)經(jīng)理-車(chē)間主任-技術(shù)總監(jiān)-配件倉(cāng)庫(kù)經(jīng)理”組成的快速反應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，對(duì)影響改進(jìn)措施實(shí)施的關(guān)鍵因素進(jìn)行跟蹤評(píng)估并作出處理辦法。
4、結(jié)論
由上述分析可以看出，DMAIC流程模型是一個(gè)循環(huán)使用的管理模型。參照CSI因子要求，將該模型與4S站售后服務(wù)流程有機(jī)結(jié)合起來(lái)的管理思路，在某種角度上可為汽車(chē)4S站售后服務(wù)復(fù)雜的管理問(wèn)題提供一定的借鑒作用。CSI因子和DMAIC管理模型都只是售后服務(wù)管理工作中的參考手段，顧客的消費(fèi)心理會(huì)隨著汽車(chē)市場(chǎng)的逐漸成熟而漸趨成熟，需求多樣化的同時(shí)對(duì)服務(wù)的要求也高，但只要4S站能為顧客提供專(zhuān)業(yè)、全面、深入的服務(wù)，想顧客之所想，在軟硬件綜合保障中依靠堅(jiān)定的承諾，持續(xù)堅(jiān)持正確的經(jīng)營(yíng)理念，終究能贏得顧客的尊重及對(duì)品牌的認(rèn)同，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客的雙贏局面。
簡(jiǎn)談DMAIC模型在汽車(chē)4S站售后服務(wù)管理中的應(yīng)用論文 篇2
一、引言
盡管我國(guó)當(dāng)下4S店的基本情況和售后服務(wù)中存在諸多的問(wèn)題，競(jìng)爭(zhēng)空間也還有很大的提升空間，存在很多不利因素，但是隨著汽車(chē)售后服務(wù)時(shí)代的到來(lái)，為汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)帶來(lái)了不可限量的商機(jī)和挑戰(zhàn)。此時(shí)汽車(chē)行業(yè)要想在巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)中生存發(fā)展下去，就必須抓住汽車(chē)售后服務(wù)這根稻草，從售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略上著手，是汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)越做越大。
二、我國(guó)當(dāng)下汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀
面對(duì)已經(jīng)完全成熟的國(guó)際汽車(chē)市場(chǎng)，我國(guó)的汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)及汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)相對(duì)來(lái)說(shuō)還在起步階段。我國(guó)的汽車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)約占20%并且正在逐年減少，相反汽車(chē)售后服務(wù)的銷(xiāo)售利潤(rùn)正在逐年增加，包括銷(xiāo)售服務(wù)、使用服務(wù)和權(quán)益服務(wù)等。但是我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)還存在很多的問(wèn)題，包括銷(xiāo)售渠道網(wǎng)絡(luò)不健全、服務(wù)措施不完善、服務(wù)人員素質(zhì)低、缺少專(zhuān)業(yè)人才、管理上缺乏創(chuàng)新、顧客滿意度不夠等等，都是我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)市場(chǎng)所面臨的問(wèn)題。
三、我國(guó)當(dāng)下汽車(chē)4S店售后服務(wù)的現(xiàn)狀
（一）汽車(chē)4S店簡(jiǎn)介。
汽車(chē)4S店指的是汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)或者汽車(chē)銷(xiāo)售公司與經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行合作，并授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商在一定區(qū)域內(nèi)從事該品牌的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的專(zhuān)營(yíng)店。4S指的是Sale、Spare part、Service、Survey四項(xiàng)職能，4S主要從事這四項(xiàng)職能，他們有統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)、管理標(biāo)準(zhǔn)和形象。一般建立在大中城市中，根據(jù)城市規(guī)模不同其4S還有不同的級(jí)別，比如一體大眾奧迪4S店有三個(gè)等級(jí)，即A級(jí)、B級(jí)和C級(jí)，不同級(jí)別4S在規(guī)模、管理和配置上都不同。我國(guó)汽車(chē)4S店起步較晚，但是發(fā)展迅速，因此其中也產(chǎn)生了很多問(wèn)題，當(dāng)下很多4S店在銷(xiāo)售中難以盈利因此推出汽車(chē)市場(chǎng)。
（二）汽車(chē)4S店售后所提供的服務(wù)。
汽車(chē)4S店所提供的服務(wù)有很多，包括汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的銷(xiāo)售職能（Sale）、服務(wù)職能（Service）、備件職能（Spare part）、信息反饋（Survey）。其中很多汽車(chē)企業(yè)在銷(xiāo)售職能上投入至少80%，而往往忽略了汽車(chē)服務(wù)職能。按照汽車(chē)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，生產(chǎn)企業(yè)必須提供保養(yǎng)、維修、索賠服務(wù)項(xiàng)目等服務(wù)，并且提供備件供應(yīng)服務(wù)，備件必須要從生產(chǎn)企業(yè)采購(gòu)且保證質(zhì)量。同時(shí)汽車(chē)4S店還需時(shí)刻注意市場(chǎng)中其他對(duì)手的動(dòng)態(tài)，提供反饋服務(wù)。
（三）汽車(chē)4S店售后服務(wù)存在的主要問(wèn)題。
我國(guó)當(dāng)下汽車(chē)4S店主要存在以下問(wèn)題：
①汽車(chē)售后服務(wù)人才的嚴(yán)重短缺。我國(guó)目前汽車(chē)行業(yè)面臨高級(jí)人才稀缺、人才總量不足的問(wèn)題，由此引發(fā)激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)，嚴(yán)重影響汽車(chē)行業(yè)的健康發(fā)展。
②汽車(chē)售后服務(wù)意識(shí)薄弱，對(duì)銷(xiāo)售的核心流程執(zhí)行不夠。由于汽車(chē)企業(yè)管理層對(duì)眼前利益的重視，導(dǎo)致在汽車(chē)售后服務(wù)方面缺乏足夠的投入，不重視售后服務(wù)質(zhì)量的保障和意識(shí)的培養(yǎng)，使得員工逐漸對(duì)售后服務(wù)產(chǎn)生松懈心理，質(zhì)量難以保證，操作流程不規(guī)范，執(zhí)行力度不夠，最終產(chǎn)生顧客滿意度低的后果。
③管理高層對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)缺少重視。由于2002年至2003年汽車(chē)行業(yè)的銷(xiāo)售出現(xiàn)井噴現(xiàn)象，汽車(chē)4S店的銷(xiāo)售利潤(rùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于售后服務(wù)的利潤(rùn)，導(dǎo)致汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)和顧客都對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)缺乏一定的重視，尤其是汽車(chē)管理高層，將重心大部分放在汽車(chē)整車(chē)銷(xiāo)售上而忽略了汽車(chē)售后服務(wù)，導(dǎo)致汽車(chē)4S店陷入困境。
④受制于汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)，4S店運(yùn)營(yíng)成本較高。汽車(chē)4S店與汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)之間具有一種不平等關(guān)系，導(dǎo)致汽車(chē)4S店的運(yùn)營(yíng)成本非常高。
四、售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略及管理對(duì)策
（一）實(shí)行顧客滿意策略，提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段。
顧客滿意是商業(yè)中經(jīng)常使用的一個(gè)概念，現(xiàn)下是當(dāng)代營(yíng)銷(xiāo)管理理論中的一個(gè)核心內(nèi)容。對(duì)于汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客滿意度是一個(gè)相當(dāng)重要的關(guān)鍵因素。4S店要實(shí)施顧客滿意策略必須加強(qiáng)服務(wù)手段及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段，積極了解顧客的不滿意因素并及時(shí)改進(jìn)，創(chuàng)新售后服務(wù)手段，逐漸提升顧客滿意度。
（二）建立自己特色的服務(wù)品牌，盡量使售后服務(wù)差異化。
汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)一般要求4S店的服務(wù)都是一樣的，讓顧客到任何一家4S店都能接受同樣的服務(wù)。但是相對(duì)而言就少了很多特色，難以對(duì)顧客產(chǎn)生足夠的吸引力，因此4S店在建立屬于自己的特色售后服務(wù)的同時(shí)，也要保證地區(qū)4S店服務(wù)的產(chǎn)異化。
（三）積極創(chuàng)新，適時(shí)擴(kuò)張4S店規(guī)模。
隨著我國(guó)汽車(chē)行業(yè)的不斷發(fā)展進(jìn)步，汽車(chē)銷(xiāo)售已經(jīng)逐漸向農(nóng)村轉(zhuǎn)移了，農(nóng)村汽車(chē)需求也日益增加。4S店在不斷改革創(chuàng)新的同時(shí)也要找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，將4S店擴(kuò)張到縣城甚至農(nóng)村中去，同時(shí)要兼顧自身的品牌特色，在農(nóng)村中站穩(wěn)腳跟。
五、結(jié)束語(yǔ)
現(xiàn)如今，中國(guó)已成為全球重要的汽車(chē)市場(chǎng)，汽車(chē)經(jīng)營(yíng)管理作為其中產(chǎn)業(yè)中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是值得我們?nèi)ゲ粩嗯?chuàng)新的，圍繞4S店在經(jīng)營(yíng)管理中不斷探索和研究是我們當(dāng)下的首要任務(wù)，讓汽車(chē)4S店售后服務(wù)更加完善和人性化，則是我們的最終目標(biāo)。
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轉(zhuǎn)眼間，來(lái)到瑞天奇瑞4S點(diǎn)已經(jīng)一年了。回顧這一年，經(jīng)歷了很多很多，從一開(kāi)始對(duì)新環(huán)境的不熟悉，不適應(yīng)，到現(xiàn)在的適應(yīng)且熟練，都與領(lǐng)導(dǎo)和同事們熱心的教導(dǎo)和幫助息息相關(guān)，讓我很快融入到了這個(gè)新的團(tuán)隊(duì)中。
作為一個(gè)服務(wù)顧問(wèn)，既要服務(wù)好客戶，又要與車(chē)間兄弟溝通好客戶的要求與車(chē)輛的具體問(wèn)題。因此，在這個(gè)崗位上，必須擁有專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和良好的溝通能力。這樣，才能既滿足客戶的要求，又能讓車(chē)間技術(shù)人員及時(shí)快速的找出問(wèn)題點(diǎn)所在。
經(jīng)過(guò)這一年的工作，我也發(fā)現(xiàn)自己存在很多不足之處，首先，在服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。當(dāng)然這也與我們的環(huán)境和設(shè)備有關(guān)，不過(guò)主要的還是我前臺(tái)的工作不夠細(xì)致，認(rèn)真。其次，在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增的同時(shí)也有著一定量的流失，說(shuō)明我的客戶回訪工作不到位，客戶不能感覺(jué)到我們對(duì)他們發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心。所以，接下來(lái)我必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶，我會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心。當(dāng)然，照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣，不論在市場(chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能安然度過(guò)，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。
既然知道了自己的不足之處，我就得好好改進(jìn)。在今后的工作中我一定要好好彌補(bǔ)自己的劣勢(shì)，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)自己的優(yōu)勢(shì)，真正做到揚(yáng)長(zhǎng)避短：
1、要時(shí)刻保持工作的積極性，以積極美好的心態(tài)迎接每一天的工作。
2、多向同事虛心請(qǐng)教自己不懂的問(wèn)題。讓自己成為一名專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)售后
服務(wù)人員。
3、在客戶維系方面，要始終堅(jiān)持客戶至上的原則，做好客戶的回訪和預(yù)
約工作。穩(wěn)抓一大把老客戶，開(kāi)發(fā)一批優(yōu)質(zhì)新客戶。
4、售后是一個(gè)團(tuán)體，要加強(qiáng)與車(chē)間和配件的溝通，給客戶一個(gè)最滿意的
辦事效率。
服務(wù)顧問(wèn)這個(gè)崗位是客戶與車(chē)間之間的橋梁，也是公司的門(mén)面，這個(gè)職位的重要性可想而知。這給了我很大的壓力，但是有壓力才有動(dòng)力。我會(huì)繼續(xù)努力，堅(jiān)持不懈，使自己更上一個(gè)大臺(tái)階，給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)一份滿意的答卷！
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自20XX年我車(chē)行加入風(fēng)行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以來(lái)，公司通過(guò)不斷完善企業(yè)內(nèi)部管理，調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，把客戶滿意度作為衡量我們售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。我們從以下幾個(gè)方面做出了自己的努力。
一.把客戶滿意度放首位，從公司高層領(lǐng)導(dǎo)至一線員工，在自己的崗位上認(rèn)真執(zhí)行自己的`崗位流程，力爭(zhēng)為客戶提供專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)，我們今年的售后服務(wù)滿意度為98．2分，同比增長(zhǎng)7．6%。
二.為了與廠家發(fā)展相保持一致，我們對(duì)公司的設(shè)備及設(shè)施按照B級(jí)服務(wù)站的標(biāo)準(zhǔn)做出去相應(yīng)的調(diào)整，為了提高我們的服務(wù)效率，我們組織成立了雙人快修小組和引入了工種競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，提供我們的工作效率，通過(guò)幾次現(xiàn)場(chǎng)檢核達(dá)標(biāo)率也保持在95%的良好水平。
三.對(duì)于公司的規(guī)章制度，售后前臺(tái)實(shí)施每日早會(huì)制度和維修預(yù)約制度，車(chē)間嚴(yán)格執(zhí)行6S管理模式，公司內(nèi)部有行政部門(mén)和集團(tuán)相關(guān)部門(mén)不定期抽簽工作情況，保證我們的人員在最好的狀態(tài)，我們的設(shè)備在最好的狀況，我們的資源得到最好的利用，尤其對(duì)于配件部門(mén)調(diào)件的效率，一貫追求高效追求“人，機(jī)，件“的完美統(tǒng)一。
四．我們的業(yè)績(jī)不斷向前發(fā)展，對(duì)于精品任務(wù)的推廣營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)人員培訓(xùn)和崗位兼職，增強(qiáng)我們精品和油漆的任務(wù)的本年度的完成率為萬(wàn)，同比去年超額完成16．3%。
五．對(duì)于售后服務(wù)客戶關(guān)系的維護(hù)，我們始終強(qiáng)調(diào)服務(wù)滿意度就是根本的宗旨，主要是通過(guò)提前預(yù)約，定期客戶跟蹤，節(jié)日問(wèn)候，汽車(chē)知識(shí)大講堂及相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)拉近同客戶的距離，增強(qiáng)客戶對(duì)4S店的認(rèn)識(shí)，從而保證我們的客戶流失率保持在13%的較低水平，至今也無(wú)通報(bào)批評(píng)的情況發(fā)生。
從一個(gè)最初的三星級(jí)變成四星級(jí)的服務(wù)站，業(yè)績(jī)和滿意度在不斷的提升的同時(shí)，我們也會(huì)繼續(xù)一如既往認(rèn)真貫徹廠家各項(xiàng)方針政策，塑造一貫專(zhuān)業(yè)的風(fēng)行品牌服務(wù)形象。
20XX年度CSI突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。
公司從20XX年加入風(fēng)行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)兩年多了，在這一年里，我們服務(wù)商客戶滿意度平均成績(jī)售前為92分，售后服務(wù)滿意度為98分，同比去年增長(zhǎng)10%和13%。取得這樣的成績(jī)離不開(kāi)我們?cè)谶@一年在各方面做出的改進(jìn)和努力：
1．從思想上向公司員工灌輸客戶服務(wù)滿意度的工作理念，要求他們細(xì)化服務(wù)流程，服務(wù)于客戶滿意度這一宗旨，
2．調(diào)動(dòng)客戶客服服務(wù)部門(mén)，從交車(chē)前環(huán)節(jié)到車(chē)輛進(jìn)站維修后客戶跟蹤回訪環(huán)節(jié)，對(duì)于客戶所提出的疑問(wèn)，及時(shí)受理并尋求積極的解決途徑。組織相關(guān)活動(dòng)。
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一、接待服務(wù)
1、接待準(zhǔn)備
（1）服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。
（2）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。
（3）環(huán)境維護(hù)及清潔。
2、迎接顧客
（1）主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車(chē)。
（2）使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。
（3）恰當(dāng)稱(chēng)呼顧客。
（4）注意接待順序。
3、環(huán)車(chē)檢查
（1）安裝三件套。
（2）基本信息登錄。
（3）環(huán)車(chē)檢查。
（4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)接車(chē)登記表。
4、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診
了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車(chē)輛故障的描述。
5、故障確認(rèn)
（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說(shuō)明車(chē)輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。
如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車(chē)服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。
（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。
6、獲得、核實(shí)顧客、車(chē)輛信息
（1）向顧客取得行駛證及車(chē)輛保養(yǎng)手冊(cè)。
（2）引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。
7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況
查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用
（1）查看dms系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車(chē)輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。
（2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。
（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入dms系統(tǒng)。
（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。
9、預(yù)估完工時(shí)間
根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。
10、制作任務(wù)委托書(shū)
（1）詢問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。
（2）說(shuō)明交車(chē)程序，詢問(wèn)顧客舊件處理方式。
（3）詢問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)。
（4）將以上信息錄入dms系統(tǒng)。
（5）告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。
（6）印制任務(wù)委托書(shū)，就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋?zhuān)⒄?qǐng)顧客簽字確認(rèn)。
（7）將接車(chē)登記表、任務(wù)委托書(shū)客戶聯(lián)交顧客。
11、安排顧客休息
顧客在銷(xiāo)售服務(wù)中心等待。
二、作業(yè)管理
1、服務(wù)顧問(wèn)與車(chē)間主管交接
（1）服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)輛開(kāi)至待修區(qū)，將車(chē)輛鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車(chē)登記表》交給車(chē)間主管。
（2）依《任務(wù)委托書(shū)》與《接車(chē)登記表》與車(chē)間主管車(chē)輛交接。
（3）向車(chē)間主管交待作業(yè)內(nèi)容。
（4）向車(chē)間主管說(shuō)明交車(chē)時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。
2、車(chē)間主管向班組長(zhǎng)派工
（1）車(chē)間主管確定派工優(yōu)先度。
（2）車(chē)間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。
3、實(shí)施維修作業(yè)
（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車(chē)登記表》對(duì)車(chē)輛進(jìn)行驗(yàn)收。
（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象，必要時(shí)試車(chē)。
（3）根據(jù)《任務(wù)委托書(shū)》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。
（4）維修技師憑《任務(wù)委托書(shū)》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。
（5）非工作需要不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車(chē)上的電器設(shè)備。
（6）對(duì)于顧客留在車(chē)內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。
4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題
（1）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。
（2）作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)—增項(xiàng)處理。
5、自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn)
（1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。
（2）自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。
（3）檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書(shū)》寫(xiě)下車(chē)輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。
（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。
6、總檢
質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。
7、車(chē)輛清洗
（1）總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)，將車(chē)輛開(kāi)至洗車(chē)工位，同時(shí)通知車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn)車(chē)已開(kāi)始清洗。
（2）清洗車(chē)輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。
（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車(chē)內(nèi)物品。
（4）清潔后將車(chē)輛停放到竣工停車(chē)區(qū)，車(chē)輛擺放整齊，車(chē)頭朝向出口方向。
三、交車(chē)服務(wù)
1、通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車(chē)
（1）將車(chē)鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車(chē)登記表》等物品移交車(chē)間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車(chē)輛已修完。
（2）通知服務(wù)顧問(wèn)停車(chē)位置。
2、服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車(chē)
（1）檢查《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書(shū)面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。
（2）實(shí)車(chē)核對(duì)《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車(chē)輛上都已完成。
（3）確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車(chē)。
（4）確認(rèn)從車(chē)輛上更換下來(lái)的舊件。
（5）確認(rèn)車(chē)輛內(nèi)外清潔度（包括無(wú)灰塵、油污、油脂）。
（6）其它檢查：除車(chē)輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顧客，約定交車(chē)
（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車(chē)已修好。
（2）與顧客約定交車(chē)時(shí)間。
（3）大修車(chē)、事故車(chē)等不要在高峰時(shí)間交車(chē)。
4、陪同顧客驗(yàn)車(chē)
（1）服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車(chē)輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書(shū)及接車(chē)登記表，實(shí)車(chē)向顧客說(shuō)明。
（2）向顧客展示更換下來(lái)的舊件。
（3）說(shuō)明車(chē)輛維修建議及車(chē)輛使用注意事項(xiàng)。
（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。
（5）說(shuō)明備胎、隨車(chē)工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果。
（6）向顧客說(shuō)明、展示車(chē)輛內(nèi)外已清潔干凈。
（7）告知顧客3日內(nèi)銷(xiāo)售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話的時(shí)間。
（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。
5、制作結(jié)算單
（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。
（2）打印出車(chē)輛維修結(jié)算單及出門(mén)證。
6、向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)
（1）根據(jù)任務(wù)委托書(shū)上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說(shuō)明這些工作是被推薦的，并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目，要向顧客說(shuō)明必須維修的原因及不修
復(fù)可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請(qǐng)顧客注明并簽字。
（2）對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說(shuō)明（如果有）。
（3）對(duì)于首保顧客，說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。
（4）將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。
（5）告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。
（6）與顧客確認(rèn)方便接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車(chē)輛維修結(jié)算單上。
7、解釋費(fèi)用
（1）依車(chē)輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。
（2）請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。
8、服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳
（1）服務(wù)顧問(wèn)陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。
（2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外。
（3）將找回的零錢(qián)及出門(mén)證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。
（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。
9、服務(wù)顧問(wèn)將資料交還顧客
（1）服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。
（2）將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)取得聯(lián)系的方式（電話號(hào)碼等）告訴顧客。
（3）詢問(wèn)顧客是否還有其它服務(wù)。
10、送顧客離開(kāi)送別顧客并對(duì)顧客的惠顧表示感謝：
四、跟蹤服務(wù)
簡(jiǎn)談DMAIC模型在汽車(chē)4S站售后服務(wù)管理中的應(yīng)用論文 篇6
一：配合銷(xiāo)售部和市場(chǎng)部做好銷(xiāo)售工作。
售后服務(wù)部負(fù)責(zé)
1、pdi車(chē)輛售前檢測(cè)。
2、銷(xiāo)售車(chē)輛交車(chē)時(shí)售后服務(wù)顧問(wèn)陪同向客戶介紹車(chē)輛需要注意事項(xiàng)駕駛技巧和首保預(yù)約工作，使客戶信息和車(chē)輛完成售后服務(wù)交接開(kāi)展售后客戶招攬工作。
3、協(xié)助銷(xiāo)售和市場(chǎng)店外的展銷(xiāo)活動(dòng)和車(chē)輛后勤支援和人力支援
二．嚴(yán)格按照廠家的服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)用于實(shí)際工作中
廠家的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程是用來(lái)更好的服務(wù)于客戶和保護(hù)我們的，
1、售后前臺(tái)演練服務(wù)流程熟練并且純熟應(yīng)用于實(shí)際接待客戶當(dāng)中，
2、分析總結(jié)接待過(guò)程中與客戶交流的話術(shù)，針對(duì)于不同客戶做到活用。
3、針對(duì)于容易產(chǎn)生分歧的環(huán)節(jié)細(xì)分出來(lái)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)（環(huán)檢，項(xiàng)目介紹，預(yù)估費(fèi)用和時(shí)間，結(jié)算單的解釋等）。
三．客戶資源綜合利用和招攬
1、利用總公司提供的當(dāng)?shù)乜蛻粜畔⑦M(jìn)行分析總結(jié)以新店開(kāi)業(yè)為挈機(jī)開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)招攬客戶進(jìn)廠感受服務(wù)，以電話或信函的方式通知客戶并確認(rèn)客戶收到信息。
2、聯(lián)系各公司開(kāi)發(fā)大客戶和確定定點(diǎn)維修，
3、新開(kāi)店到各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)有我們的維修技師針對(duì)于我們的車(chē)型進(jìn)行檢測(cè)等走動(dòng)服務(wù)提高知名度。
四．事故車(chē)的招攬
利用集團(tuán)和總公司與合作保險(xiǎn)之間的合作關(guān)系與當(dāng)?shù)胤种Ч緟f(xié)商確定當(dāng)?shù)囟c(diǎn)維修，同時(shí)與保險(xiǎn)公司處理好合作關(guān)系帶動(dòng)其他車(chē)型車(chē)輛的事故維修。同時(shí)與大客戶和定點(diǎn)維修單位溝通確定為事故維修點(diǎn)。
五．人員培訓(xùn)
隨著車(chē)用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：
1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；
2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)sa注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)操相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
六．團(tuán)隊(duì)建設(shè)
1、目標(biāo)和表現(xiàn)形式
以公平、公正、公開(kāi)為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化專(zhuān)營(yíng)店組織培訓(xùn)及考核，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。
2、實(shí)施手段及措施
采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱(chēng)晉升、福利等優(yōu)惠。
七．確定崗位職責(zé)
1、崗位職責(zé)
關(guān)鍵崗位職責(zé)按照五菱公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，各部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行員工崗位職責(zé)的再確定。崗位與崗位之間職責(zé)銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個(gè)部門(mén)，有利于部門(mén)的穩(wěn)定，人員變動(dòng)時(shí)的交接明確、清晰，做到責(zé)任到人。
2、崗位說(shuō)明書(shū)
崗位說(shuō)明書(shū)作為崗位職責(zé)編制與優(yōu)化的結(jié)果，包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：崗位具體工作任務(wù)描述
崗位任職資格及能力評(píng)估
3、能力提升計(jì)劃
（1）每周安排部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行兩個(gè)小時(shí)的崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，不定期考試，并將考試成績(jī)納入月底績(jī)效考核當(dāng)中；
（2）各部門(mén)針對(duì)日常工作中出現(xiàn)的問(wèn)題、漏洞等進(jìn)行總結(jié)，形成備忘錄；
（3）每月分批組織人員到其他專(zhuān)營(yíng)店參觀學(xué)習(xí)，相互交流，共同提高；
（4）利用周一的晨會(huì)，全體人員共同學(xué)習(xí)總公司的各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營(yíng)理念、計(jì)劃方針，進(jìn)一步明確崗位職責(zé)，進(jìn)一步加強(qiáng)工作效率。
簡(jiǎn)談DMAIC模型在汽車(chē)4S站售后服務(wù)管理中的應(yīng)用論文 篇7
國(guó)內(nèi)轎車(chē)市場(chǎng)的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn)、國(guó)家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車(chē)銷(xiāo)量、利潤(rùn)等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時(shí)也很榮幸的被評(píng)為"杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)"。回顧全年的工作，我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得，愿意和業(yè)界同仁分享。
一、加強(qiáng)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)細(xì)分用戶群體實(shí)行差異化營(yíng)銷(xiāo)
針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，結(jié)合x(chóng)x總經(jīng)理在20XX年商務(wù)大會(huì)上的指示精神，分公司將全年銷(xiāo)售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷(xiāo)和提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚�(gè)方面。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，我們漢陽(yáng)分公司沒(méi)有一味地走入"價(jià)格戰(zhàn)"的誤區(qū)。我常說(shuō)"價(jià)格是一把雙刃劍"，適度的價(jià)格促銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售是有幫助的，可是無(wú)限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無(wú)異于自殺。對(duì)于淡季的汽車(chē)銷(xiāo)售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對(duì)策：
對(duì)策一：
加強(qiáng)銷(xiāo)售隊(duì)伍的目標(biāo)治理1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷(xiāo)售指標(biāo)細(xì)分化5、晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核
對(duì)策二：
細(xì)分市場(chǎng)，建立差異化營(yíng)銷(xiāo)1、細(xì)致的市場(chǎng)分析。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場(chǎng)，制定不同的銷(xiāo)售策略，形成差異化營(yíng)銷(xiāo)；根據(jù)XX年的銷(xiāo)售形勢(shì)，我們確定了出租車(chē)、集團(tuán)用戶、高校市場(chǎng)、零散用戶等四大市場(chǎng)。對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。對(duì)政府采購(gòu)和出租車(chē)市場(chǎng)，我們加大了投入力度，專(zhuān)門(mén)成立了出租車(chē)銷(xiāo)售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車(chē)協(xié)會(huì)理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳，來(lái)正確引導(dǎo)出租公司，宣傳xx品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門(mén)，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對(duì)近兩年xx市場(chǎng)出租車(chē)更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門(mén)，了解出租公司換車(chē)的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài)；對(duì)出租車(chē)公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門(mén)服務(wù)一次，了解新出租車(chē)的使用情況，并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見(jiàn)故障；與出租車(chē)公司協(xié)商，對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開(kāi)展畢加索的推薦銷(xiāo)售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車(chē)隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn)，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校支部免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹(shù)立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷(xiāo)售。
對(duì)策三：
注重信息收集做好科學(xué)猜測(cè)當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)時(shí)不在，科學(xué)的市場(chǎng)猜測(cè)成為了階段性銷(xiāo)售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際，每一條銷(xiāo)售信息都如至寶，從某種程度上來(lái)講，需求信息就是銷(xiāo)售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專(zhuān)人負(fù)責(zé)的制度，通過(guò)天天上班前的銷(xiāo)售晨會(huì)上銷(xiāo)售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷(xiāo)售對(duì)比分析報(bào)表，確定下一步銷(xiāo)售任務(wù)的細(xì)化和具體銷(xiāo)售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門(mén)保持密切溝通，積極支部車(chē)源。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷(xiāo)售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。我們把分公司在xx市場(chǎng)的占有率作為銷(xiāo)售部門(mén)主要考核目標(biāo)。今年完成xx任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷(xiāo)售目標(biāo)。
對(duì)于備件銷(xiāo)售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來(lái)的部分滯銷(xiāo)件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小，對(duì)于新的市場(chǎng)形勢(shì)，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)專(zhuān)題會(huì)討論，在積極開(kāi)拓周邊的備件市場(chǎng)，尤其是大客戶市場(chǎng)的同時(shí)，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺(tái)了一系列備件促銷(xiāo)活動(dòng)，取得了較好的效果。備件銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元，在門(mén)市銷(xiāo)售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷(xiāo)沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車(chē)間備件銷(xiāo)售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動(dòng)了車(chē)間的工時(shí)銷(xiāo)售。售后服務(wù)是窗口，是我們整車(chē)銷(xiāo)售的后盾和保障，今年分公司又迎來(lái)了自96年成立以來(lái)的售后維修高峰。為此，我們對(duì)售后服務(wù)部門(mén)，提出了更高的要求，在售后全員中，展開(kāi)了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門(mén)經(jīng)理參加的的車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度，對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見(jiàn)和時(shí)間進(jìn)度表；用戶進(jìn)站專(zhuān)人接待，接車(chē)、試車(chē)、交車(chē)等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言行為規(guī)范；在維修過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)使用"三墊一罩"，規(guī)范行為和用語(yǔ)，做到尊重用戶和愛(ài)護(hù)車(chē)輛；在車(chē)間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間，從6月份起，售后每晚延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間至凌晨1：00，售后俱樂(lè)部提供24小時(shí)全天候救援；通過(guò)改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車(chē)xx臺(tái)次，工時(shí)凈收入xx萬(wàn)元。
二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量
20XX年是汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的一年，面對(duì)嚴(yán)重的形勢(shì)，在年初我們確定了全年為"服務(wù)治理年"，提出"以服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售靠治理創(chuàng)造效益"的經(jīng)營(yíng)方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門(mén)召開(kāi)服務(wù)例會(huì)，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋，召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì)，在治理層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)于客戶，治理部門(mén)服務(wù)一線的治理服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門(mén)中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹(shù)立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則；在治理部門(mén)中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷(xiāo)售售后一線的意識(shí)。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，每周召開(kāi)一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計(jì)劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。
并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評(píng)分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí)，我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實(shí)施了"交鑰匙"工程；針對(duì)出租車(chē)銷(xiāo)量激增的局面，及時(shí)地成立了出租車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)小組，建立了專(zhuān)門(mén)的出租車(chē)銷(xiāo)售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求，我們開(kāi)展了"三月微笑服務(wù)"、"五一微笑送大禮"、"夏季送清涼"、"金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查"、小區(qū)免費(fèi)義診、"冬季送暖和"等一系列活動(dòng)，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。
三、追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài)加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力
對(duì)于內(nèi)部治理，作到請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去。固步自封和閉門(mén)造車(chē)，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我們通過(guò)委托相關(guān)專(zhuān)業(yè)公司，對(duì)分公司的展廳現(xiàn)場(chǎng)布局和治理提出全新的方案和建議；支部綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，利用業(yè)余時(shí)間，對(duì)xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的4s站，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，為日后工作的開(kāi)展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。
四、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)
分公司是個(gè)整體，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性，才能。年初以來(lái)，我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì)，每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等一系列例會(huì)制度。營(yíng)銷(xiāo)治理方面出現(xiàn)的問(wèn)題，大家在例會(huì)上廣泛討論，既統(tǒng)一了熟悉，又明確了目標(biāo)。
在加強(qiáng)自身治理的同時(shí)，我們也借助外界的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。通過(guò)聘請(qǐng)國(guó)際專(zhuān)業(yè)的企業(yè)治理顧問(wèn)咨詢公司（xx）對(duì)員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識(shí)和理念。
20XX年是不平凡的一年，通過(guò)全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營(yíng)工作取得了全面勝利，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高。
在面對(duì)成績(jī)歡欣鼓舞的同時(shí)，我們也清醒地看到我們?cè)跔I(yíng)銷(xiāo)工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場(chǎng)開(kāi)拓的創(chuàng)造性，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力。為此，面對(duì)即將到來(lái)的2012年，分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體，一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，群策群力，緊緊圍繞"服務(wù)治理"這個(gè)主旨，將"品牌營(yíng)銷(xiāo)"、"服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)"和"文化營(yíng)銷(xiāo)"三者緊密結(jié)合，確保分公司2012年經(jīng)營(yíng)工作的順利完成。
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