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客戶信息管理系統(tǒng)的研究論文
為提高客戶信息資源的管理水平，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力，利用 VB.NET 等技術(shù)工具，開發(fā)了客戶信息管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)由系統(tǒng)管理模塊、客戶管理模塊、輔助決策模塊和輔助工具等模塊組成，實(shí)現(xiàn)了客戶信息的規(guī)范化、科學(xué)化和系統(tǒng)化管理。實(shí)踐表明，系統(tǒng)操作便捷，性能良好。
企業(yè)服務(wù)的對象是客戶，客戶是企業(yè)的生命。傳統(tǒng)的手工管理客戶方式效率低，信息處理速度慢，服務(wù)質(zhì)量差，資源利用率低，管理混亂。為了用科學(xué)的手段留住老客戶，更好地吸引新客戶，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶滿意直至感動(dòng)從而促進(jìn)銷售業(yè)務(wù)的增長，開發(fā)了客戶管理系統(tǒng)。
1、系統(tǒng)分析
通過收集客戶數(shù)據(jù)信息和市場調(diào)查信息，同時(shí)采集產(chǎn)品銷售和客服系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建立起完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫。通過建立快速、全面、準(zhǔn)確的客戶業(yè)務(wù)受理及故障處理通道，形成
完善的客戶管理體系，為客戶提供便捷高效的服務(wù)平臺(tái)。并以客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)收入和服務(wù)活動(dòng)為基礎(chǔ)，建立完整的客戶滿意度評估體系，輔助營銷決策。以客戶為中心，將系統(tǒng)劃分為系統(tǒng)管理模塊、客戶管理模塊、輔助決策模塊和輔助工具等模塊，如圖1所示。系統(tǒng)用戶的身份驗(yàn)證保證了數(shù)據(jù)的安全性。系統(tǒng)的不同用戶擁有不同的權(quán)限，保證了資料的保密性。
圖1客戶信息管理系統(tǒng)功能模塊
客戶管理模塊完成客戶數(shù)據(jù)信息的添加、修改、刪除、查詢、數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)等功能。當(dāng)查詢到所需信息時(shí)，系統(tǒng)支持報(bào)表導(dǎo)出和打印，為企業(yè)提供決策依據(jù)。與客戶相關(guān)的信息包括聯(lián)系人、聯(lián)系活動(dòng)、銷售記錄和相關(guān)文文件等，它們?yōu)闆Q策提供了必要的數(shù)據(jù)支持。
輔助決策模塊的功能包括客戶評價(jià)和客戶經(jīng)理的工作評價(jià)，以及從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫中篩選中高端客戶信息并進(jìn)行中高端客戶預(yù)警處理，會(huì)員積分算法和客戶級別異動(dòng)的處理，開展客戶維系和客戶關(guān)懷工作，客戶服務(wù)活動(dòng)的優(yōu)化管理等，提高客戶服務(wù)方面的業(yè)務(wù)支撐能力以及客戶的滿意度和忠誠度。
2、系統(tǒng)設(shè)計(jì)
根據(jù)需求分析，服務(wù)回饋是為了及時(shí)記錄客戶回饋的信息，提供有競爭力的售后支持、修理和維護(hù)服務(wù)。可以實(shí)現(xiàn)糾紛、次貨和訂單的跟蹤;記錄發(fā)生過的問題及其解決過程;維修人員的預(yù)約、調(diào)度和派遣;備件的管理及其它的后勤保障。服務(wù)回饋?zhàn)幽K支持基本的添加、修改、刪除和查詢等功能，從而維持好最大限度的老客戶。
聯(lián)系活動(dòng)項(xiàng)目主要是對客戶聯(lián)系活動(dòng)進(jìn)行登記、一個(gè)客戶可以有多個(gè)聯(lián)系活動(dòng)，系統(tǒng)可以根據(jù)提醒日期提醒業(yè)務(wù)員及時(shí)安排聯(lián)系活動(dòng)。事件提醒子模塊包括生日提醒、聯(lián)系活動(dòng)提醒、銷售記錄提醒和記事提醒等，可以促進(jìn)企業(yè)營銷活動(dòng)按時(shí)完成，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，更好地加強(qiáng)企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系。根據(jù)上述 E- R 模型，將其轉(zhuǎn)化為如下關(guān)系模型：客戶(客戶名稱，關(guān)鍵詞，國籍，省份，城市，通訊地址，郵編，電話，傳真，QQ 號碼，MSN 號碼，電子信息，主頁，年收入，員工人數(shù)，法定代表人，稅號，開戶行，銀行賬號，行業(yè)，客戶類型，客戶等級，來源，客戶狀態(tài)，備注，業(yè)務(wù)員)。聯(lián)系人(姓名，稱呼，主聯(lián)系人，部門，職務(wù)，辦公電話，傳真，手機(jī)，小靈通，電子郵件，主頁，QQ 號碼，MSN 號碼，生日，愛好，宅電，住址，郵編，備注，業(yè)務(wù)員)。銷售產(chǎn)品(銷售日期，銷售單號，產(chǎn)品名稱，產(chǎn)品型號，產(chǎn)品規(guī)格，銷售價(jià)，成本價(jià)，數(shù)量，單位，折扣，交易金額，開票，銷售狀態(tài)，備注，業(yè)務(wù)員，提醒日期)。在客戶基本信息中，年收入和員工人數(shù)字段的設(shè)置是區(qū)別客戶等級的關(guān)鍵，一般情況下可以通過這兩條信息來為公司是否發(fā)展該客戶決策方向作一個(gè)初步的定位。行業(yè)字段的設(shè)置有助于公司分析市場需求的動(dòng)態(tài)發(fā)展，某一時(shí)期公司收到更多某行業(yè)的訂單，則公司應(yīng)考慮加大在該行業(yè)的宣傳力度，打開市場。客戶類型字段的設(shè)置是便于公司區(qū)分客戶是購買使用產(chǎn)品者、競爭對手、合作伙伴或是供貨商等。客戶來源字段便于系統(tǒng)管理員做出統(tǒng)計(jì)，為決策者未來開拓市場打下基礎(chǔ)。客戶狀態(tài)區(qū)位可以隨時(shí)動(dòng)態(tài)更改，一時(shí)期活躍的客戶，可能隨即沉寂甚至流失，至于需不需要公司投入人力挽留該客戶，則調(diào)查后視流失原因而定。在聯(lián)系人基本信息中，主聯(lián)系人只設(shè)置兩種情況“是 /否”，一個(gè)客戶可對應(yīng)多個(gè)聯(lián)系人，主聯(lián)系人具有決定性作用。
在業(yè)務(wù)往來中，難免有應(yīng)酬場合，了解聯(lián)系人的業(yè)余愛好可以作為談資使對方有親切感，而生日和業(yè)余愛好也往往在必要的時(shí)候成為成功贏得客戶的機(jī)會(huì)來源。系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫包括客戶數(shù)據(jù)表、聯(lián)系人表、銷售信息表、聯(lián)系活動(dòng)表和相關(guān)文檔表等。銷售信息表對相關(guān)客戶銷售信息進(jìn)行登記，要求每條銷售信息都有一條記錄相對應(yīng)，一個(gè)相關(guān)客戶可以有多條銷售記錄，一種產(chǎn)品也可以有多個(gè)客戶。聯(lián)系活動(dòng)表包括活動(dòng)類型、活動(dòng)日期、活動(dòng)方式、活動(dòng)主題、活動(dòng)描述、提醒日期以及業(yè)務(wù)員等字段，活動(dòng)方式字段是指聯(lián)系的方式，例如會(huì)面、電話打球等。提醒日期即指定系統(tǒng)提醒業(yè)務(wù)員活動(dòng)的日期，以防遺忘，可以采用“提前多少天提醒”的方式來實(shí)現(xiàn)。
3、結(jié)論
為了實(shí)現(xiàn)客戶信息的規(guī)范化、科學(xué)化和系統(tǒng)化管理，采用Visual Basic.net作為前臺(tái)應(yīng)用開發(fā)工具，用 ACCESS 作為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫，開發(fā)了客戶信息管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了客戶、聯(lián)系人、產(chǎn)品銷售及聯(lián)系活動(dòng)等信息的高效管理，為輔助決策提供了客戶信息查詢、統(tǒng)計(jì)分析、客戶評價(jià)和客戶關(guān)懷等技術(shù)支持。提高了企業(yè)的管理水平和決策質(zhì)量，增強(qiáng)了企業(yè)的市場競爭力。實(shí)際應(yīng)用表明系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)，安全，可維護(hù)性好。
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