淺析空乘服務的發(fā)展方向論文

　　一、細微化服務

　　總所周知，每位乘客的需求是各不相同的，但是對服務的要求都希望是無微不至的。僅僅茶杯上未洗凈的一點茶漬、酒杯上遺留的少許口紅、端給乘客的一杯沒有泡沫的啤酒、乘務員眼神里流露的一絲冷漠，都會給乘客帶來極大的不快，甚至乘客下次不會再購買該航空公司的機票。社會越進步，經濟越發(fā)達，客人的層次越高，對服務的細節(jié)就會越挑剔，因此，對細微化服務重視與否反映了航空公司的服務理念和管理水平，要讓乘客滿意，航空公司就必須關注服務中的細節(jié)，做到細心、細致、細微的為乘客服務。

　　細微化服務首先要求航空公司轉換服務觀念，設計服務細節(jié)，細化服務標準，通過每一個服務環(huán)節(jié)、服務接觸點來滿足乘客需求，創(chuàng)造驚喜服務。例如在飛機上用餐時，多數(shù)乘客會遇到這樣的情況:端著熱飯盒燙手，放在托盤上吃又有點使不上勁兒，感覺不舒服。而乘坐韓國某航空公司的班機，在熱飯盒下，有一個配套的小瓷盤，乘客盡可以把飯盒端在手上而無燙手之感，這就是細節(jié)之美。

　　細微化的服務需要航空公司定期對服務人員進行培訓、復訓，讓他們了解行業(yè)的最新發(fā)展動態(tài)，更好的為乘客提供服務，因此對乘務員的集中定期培訓和復訓不可或缺，這樣可以使乘務員全面、深入的了解因飛機更新、客艙服務升級等各種原因而升級的全新產品和服務理念。同時，也能夠增進乘務員之問的相互配合和協(xié)作，提升乘務員在特殊情況下的處理能力，讓乘客真正體驗放心、順心、舒心的航程。

　　細微化服務需要調動乘務員的主動性和積極性，乘務員在為乘客提供服務之前，各項準備工作一定要做到位，服務時每個環(huán)節(jié)都不能忽視。例如乘務員在為乘客提供餐飲服務時，應關注乘客有無對飲料、餐食過敏史的情況;在為兒童乘客提供熱飲時往往只倒半杯，以防止燙傷，并時常關注兒童乘客的活動狀態(tài)等。

　　二、個性化服務

　　服務的個性化源于標準化，又高于標準化，它強調服務的靈活性和有的放矢，因人而異，因時而變。

　　個性化服務首先體現(xiàn)在航空公司可以根據(jù)乘客的年齡、性別、職業(yè)、愛好、飲食習慣、消費特點、乘機器、次數(shù)、乘機時問等為他們提供有針對性的服務。許多航空公司也逐步的建立起乘客檔案，尤其是高端乘客的檔案，旨在為乘客提供超越預期的服務。例如，某位乘客是航空公司的VIP,可以享受服務升級;例如，根據(jù)不同的節(jié)日為乘客送上不同的餐食:春節(jié)期問配上年糕、餃子，端午節(jié)為乘客送上粽子，中秋節(jié)為乘客送上月餅等。

　　個性化服務還體現(xiàn)在為乘客服務的過程當中，乘務員所展現(xiàn)出來的個人魅力與情感。這種個人魅力與情感能使乘客感受到具體的、真實的關懷與服務，而不僅僅是程式化的任務式的服務，只有這樣才會使乘客感受到一種源自服務者內心的真正的親切感。這就要求每一個乘務員不斷學習，注重文化的廣泛積累，發(fā)揮個人的智慧，提出富有建設性的意見。個性化的'服務還要求在展現(xiàn)個人的魅力與關懷的基礎上，提升整體的服務水平，展現(xiàn)出整個集體的團結性、協(xié)作性、凝聚力，在個人基礎上形成的集體個性。個性化服務更體現(xiàn)在當指乘客提出超出正常服務范圍外的特別要求時，服務人員應不怕麻煩，在不違背原則和條件允許的前提下努力去滿足乘客的需求。

　　航空公司應該創(chuàng)造條件、形成制度、鼓勵乘務員抓住機會為乘客提供恰到好處的個性化服務。

　　三、文化內涵服務

　　航空服務不僅僅是讓乘客安全、準時的抵達目的地，也不僅僅是給乘客吃什么、喝什么，更重要的是創(chuàng)造一種文化，通過營造出的文化氛圍，使乘客對航空公司乃至對中國文化產生認同。我國的各個航空公司應在總結和吸取世界知名航空公司的先進經驗的基礎上，順應國際化航空服務發(fā)展趨勢，發(fā)展和弘揚具有中國特色和自身特點的文化。

　　航空公司要在服務中弘揚中國文化，可以從飛機裝飾、乘務員服飾、機艙內播放的音樂、節(jié)日，餐飲服務、茶藝服務等多力一面著手。例如某航空公司訂做了數(shù)百套唐裝，每逢中國的傳統(tǒng)節(jié)日，空服人員都會穿起民族服裝為乘客提供服務，傳播民族文化。同時，也可以根據(jù)各個航空公司的地域特色去豐富文化內涵，另外，航空公司還需要不斷推陳出新，從創(chuàng)新的角度打造品牌，確保品牌的生命力和延續(xù)性。

　　從乘務員的角度來看，只有個性化的優(yōu)質服務，充分體現(xiàn)每一個乘務員的個人素質與關懷的服務，才能形成一種富有特色、富有人文氣息的客艙文化，從而給乘客留下深刻的印象及溫暖美麗的回憶，進而獲得長遠的經濟效益及良好的聲譽，形成品牌效應。

　　四、兩極化趨勢

　　未來航空旅客運輸將出現(xiàn)兩極分化趨勢，即低成本航空與高品質航空并存。低成本意味著航空公司在各個力一面都要降低成本，根據(jù)航段、時問、季節(jié)、票價等多種因素進行服務的調整，簡化甚至取消一些免費的服務;高品質則意味著航空公司在各個力一面都要提升，尤其是提升服務品質。

　　出于成本考慮，簡化或者取消一些服務項口并不代表降低服務質量，反而需要乘務員更加用心的去對待每一位乘客，用心去服務，用自己的真誠換取乘客滿意的微笑和評價。

　　高品質除了在硬件力一面不斷升級和產品的種類更多之外，在服務力一面，則要更具特色，更加多樣化，更積極的適應頭等艙、商務艙等乘客享受飛行的要求。口前很多航空公司己經推出的茶藝服務、酒水服務、點餐服務等都主要針對兩艙乘客，對于頭等艙和商務艙的乘客而言，他們需要更為力一便、快捷、舒適、尊貴、私密的高端服務以滿足他們對于時問、環(huán)境、尊貴、個性的需求。這就需要乘務員不斷累積經驗，在為兩艙乘客提供服務時，通過溝通、觀察，了解乘客的心理訴求，提供細節(jié)服務和延伸服務，在滿足乘客物質需求的同時滿足乘客的心理需求，為他們提供個性化的服務。

　　每位乘客對乘務員提供的服務可能都有自己的衡量標準。航空公司要在產品及服務方面不斷推陳出新，除了讓乘客滿意之外，更重要的是超越乘客的期望值。

　　中國民航的持續(xù)飛速發(fā)展，帶來了許多機遇與挑戰(zhàn)，在激烈的競爭中，航空公司只有以人性化服務為導向，提高服務質量，在堅持規(guī)范化、標準化、科學化的基礎上，發(fā)展個性化服務，發(fā)揮每一個乘務員的魅力與個性，并匯合凝聚成團體的個性化服務，以此打造人文化客艙服務空問，最終建設出高標準的客艙文化，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

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