服務(wù)員培訓(xùn)工作計劃
時光飛逝，時間在慢慢推演，相信大家對即將到來的工作生活滿心期待吧！為此需要好好地寫一份計劃了。好的計劃都具備一些什么特點呢？下面是小編收集整理的服務(wù)員培訓(xùn)工作計劃，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
服務(wù)員培訓(xùn)工作計劃1
一：從現(xiàn)在做起，從自己做起，從點滴做起
這段時間通過我對服務(wù)員，保潔大姐的溝通以及了解，有相當(dāng)一部分人認(rèn)為我們的工作推托，滯后很嚴(yán)重，一些關(guān)鍵性的問題老是“明天解決”“明天看情況”而不是從現(xiàn)在就開始抓起。
二：員工的儀容儀表、禮貌禮節(jié)
我自己也是從服務(wù)員一步步做上來的，深知服務(wù)員需要做到的是，制服著裝整齊，待客有禮，耐心為顧客解決在酒樓遇到的各種問題，微笑服務(wù)，遇客問好。
三：管理人員以身作則
有相當(dāng)一部分員工反映我們的管理做不好，管不好不是她們不想做，而是我們的管理層先做不好，正人先正己，只有我們的管理人員做到位了，我相信我們的員工也能做好，也能做到位。
四：員工的積極性
通過我與各位部長以及鄭經(jīng)理的溝通，我們的管理層認(rèn)為我們的服務(wù)員與傳菜員上班沒有積極性，有一種抱著“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”的想法，所以我認(rèn)為只有員工每天能夠能夠開開心心的上班，并且愛上上班，才能把工作做好，故我做出了以下措施：
1。從物質(zhì)上入手；服務(wù)員當(dāng)天所值臺開到的“九糧液”“隴派”等酒的完整酒盒與酒箱所買的錢歸服務(wù)員所有（回收這些東西的人我已經(jīng)落實好，這兩天正在運行），但酒樓所接大客、婚宴、包席的酒瓶、箱歸酒店=樓。
2。從管理層入手；我要求我們的部長管理手下員工時能夠人性化管理，如果我們的服務(wù)員、傳菜員有做的不好，不到位的地方，我希望我們的管理人員能夠在指出其所犯錯誤的同時告訴他應(yīng)該怎么做，而不是一通亂罵，這樣做只能讓服務(wù)員感到委屈，對工作失去積極性。
3。從精神上入手；這兩天在我尋臺，巡視的同時我會鼓勵服務(wù)員、傳菜員好好干、幸苦了等之類等之類的用語，目的就是希望他們能夠放下心中的擔(dān)子，從容、樂觀的工作。
五：服務(wù)員收拾包廂的速度與質(zhì)量
在前期我發(fā)現(xiàn)服務(wù)員每天晚上不管包廂的人走的早與都會“準(zhǔn)時”下班，留下所屬包廂衛(wèi)生等第二天早上再來做，但我發(fā)現(xiàn)很多時候服務(wù)員早晨都很亂，到處都在找餐具，所以我決定，每天晚上在11：00之前走完客人的包廂由值班部長協(xié)助包廂服務(wù)員把沒有收拾出來的衛(wèi)生搞好、清理好后在下班。這樣做的好處不僅可以做到當(dāng)日事當(dāng)日畢，還可以鍛煉服務(wù)員的技能，為日后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。另外我計劃等過段時間這些工作都運行良好后給服務(wù)員規(guī)定收拾包廂衛(wèi)生的時間，不能由著她們想幾點收拾就幾點收拾。不能給他們灌輸這種懶惰的思想。
六：強化各基層人員的技能
我發(fā)現(xiàn)我們現(xiàn)在的服務(wù)員、傳菜員、營銷技能都很差，所以我認(rèn)為強化他們的技能是當(dāng)務(wù)之急！服務(wù)員與營銷的培訓(xùn)資料我已下發(fā)于各位部長手中，我的意思是先讓我們的領(lǐng)導(dǎo)先熟悉我們的培訓(xùn)資料，然后才能給員工做好領(lǐng)導(dǎo)的作用。
七：管理制度
我們現(xiàn)在的管理就是領(lǐng)導(dǎo)說對就是對領(lǐng)導(dǎo)說錯就是錯，沒有依據(jù)，沒有制度，我已經(jīng)把我在山東藍(lán)海集團(tuán)的員工守則拿過來，因為我認(rèn)為藍(lán)海的管理很好，很到位，我希望我的我們以后能夠做到員工犯錯“有法可依”而不是領(lǐng)導(dǎo)說什么就是什么。能夠讓員工心服口服。
八：未來展望
我們現(xiàn)在的酒樓屬于試營業(yè)階段，問題很多，需要解決的矛盾也很多，我希望各位部長、經(jīng)理、廚師長以及馬總、劉總、楊總能夠支持我的工作，我相信在不久的將來我們回味閣會變成__市餐飲市場的一面旗幟。我相信我們會做到！
服務(wù)員培訓(xùn)工作計劃2
一、說明
本培訓(xùn)計劃按勞動和社會保障部頒發(fā)的《國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》編寫。
二、培訓(xùn)目標(biāo)
通過培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識，全面了解初級客房服務(wù)員專業(yè)的理論知識，熟練掌握本工種操作技能，達(dá)到獨立上崗的水平。
三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求
（一）專業(yè)理論
1、客房產(chǎn)品概述
2、客房清潔服務(wù)
3、客房接待服務(wù)
4、客房服務(wù)禮節(jié)
5、客房安全禮節(jié)
6、旅游地理（遼寧地區(qū)）
7、外語知識
（二）專業(yè)技能
1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練
2、客房清潔操作
3、標(biāo)準(zhǔn)的普通話
服務(wù)員培訓(xùn)工作計劃3
一、總體目標(biāo)
培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。
二、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)目標(biāo)
通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團(tuán)隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
三、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)
通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達(dá)能力和實際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。
四、教學(xué)要求
（一）服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求
1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性
2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式
3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求
4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求
5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求
6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求
7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語
8、如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強前后臺的合作
（二）操作技能培訓(xùn)要求
1、托盤的基本要領(lǐng)
2、餐巾折花
3、西餐擺臺
4、斟酒、上菜、分菜
5、西餐宴會的預(yù)定
6、西餐宴會的接待服務(wù)程序及技巧
五、教學(xué)計劃安排
總課時數(shù)：140課時。
專業(yè)理論：10課時。
專業(yè)技能：60課時；
服務(wù)員培訓(xùn)工作計劃4
一、公司的介紹：
1、讓服務(wù)生了解公司的規(guī)模、體系；
2、讓服務(wù)生知道公司的目標(biāo)；
3、讓服務(wù)生清楚公司的管理架構(gòu)；
二、員工手冊：
1、員工的待遇制度；
2、公司的規(guī)章制度；
3、員工的獎罰制度；
三、服務(wù)常識：
1、基本的禮貌用語、手勢；
2、基本的站姿、坐姿、走姿；
3、基本的講話姿勢、語氣、態(tài)度；
4、基本的服務(wù)規(guī)范；
5、衛(wèi)生意識、服務(wù)常識；
四、酒水常識：
1、酒水的歸類；
2、怎樣的開酒、沖酒；
3、酒水、飲料的搭配；
五、酒水單的背記；
六、基本的操作模式：
1、怎樣擺臺；
2、怎樣迎客；
3、怎樣服務(wù)；
4、怎樣點單；
5、怎樣開單；
七、基本促銷技巧：
1、酒水的促銷；
2、小吃
3、果盤
4、飲料
八、服從工作的服務(wù)規(guī)定：
1、上班穿什么工作服；
2、怎樣存取酒；
3、怎樣開手工單；
4、怎樣電腦點單；
服務(wù)促銷：（情緒、情感的外部表現(xiàn)）
1、面部表情：
面部表情和姿態(tài)是表現(xiàn)情感的主要手段。人們的喜、怒、哀、樂、憎等各種情感都能通過不同的面部表情與姿態(tài)表現(xiàn)出來。如當(dāng)消費者買到自己喜歡的商品時，會高興的眉飛色舞或手舞足蹈；當(dāng)消費者與營業(yè)員因退換商品而發(fā)生真吵時，會面色蒼白或漲紅了臉。在購買活動中各種復(fù)雜的心理感受、情緒變化都會通過不同的面部表情和姿態(tài)反應(yīng)出來。一個優(yōu)秀的營業(yè)員不僅要善于根據(jù)消費者面部表情的變化去揣摩消費者的心理，同時也要注意運用自己的表情姿態(tài)去影響消費者，溝通買賣雙方的感情，促使消費者的情感向積極的方向發(fā)展。
2、聲調(diào)表情：
人們說話的語調(diào)、聲音強弱與速度的變化，往往反映出情感的變化。一般來講，快速激昂的語調(diào)體現(xiàn)了人的熱烈、急躁、惱怒的情感，而低沉、緩慢的語調(diào)則表現(xiàn)人的畏懼、悲哀的情感。往往同一語句，由于說話人的音強、音速、音調(diào)上的差別而表達(dá)出不同的情感。例如：在商店里購物時，同樣會遇到這樣一句話“您買什么”由于語調(diào)的強弱和速度的不同，可以反映出親切、真誠的.情感，但也可以表現(xiàn)出厭煩、冰冷的情感。
3、動作表現(xiàn)：
表現(xiàn)明顯的有呼吸器官、排泄系統(tǒng)和循環(huán)系統(tǒng)的變化。一般情況下，當(dāng)消費者購買衣物時，遇到其滿意的商品時，常常表現(xiàn)出點頭、贊口不絕、躍躍欲試的動作，反之則不屑一顧、匆匆而過。當(dāng)消費者看到尋覓多時的商品時，往往呼吸、心跳、脈搏加快。
消費者的主要氣質(zhì)類型
心理學(xué)家對氣質(zhì)進(jìn)行了研究，提出各種氣質(zhì)學(xué)說：血型說、體型說、激素說、體液說、高級神經(jīng)活動說。后兩種學(xué)說具有典型意義。
氣質(zhì)類型測試量表
指導(dǎo)語：下面60道題，可以幫助你大致確定自己的氣質(zhì)類型，在回答這些問題時，你認(rèn)為很符合自己情況的，在題后面記2分，比較符合的在后面記1分，介于符合于不符合之間的記0分，比較不符合的及—1分，肯定不符合的記—2分；
1、做事力求穩(wěn)妥，不做無把握的事；
2、遇到可氣的事就怒不可遏，想把心里的話全部說出來才痛快；
3、寧肯一個人做事，不愿很多人在一起；
4、到一個新環(huán)境很快就能適應(yīng)；
5、厭惡那些強烈的刺激，如尖叫、噪音、危險的鏡頭等；
6、和人爭吵，總是先發(fā)制人，喜歡挑釁；
7、喜歡安靜的環(huán)境；
8、善于和人交往；
9、羨慕那些能克制自己感情的人；
10、生活有規(guī)律，很少有違反作息制度；
11、在多數(shù)情況下情緒是樂觀的；
12、碰到陌生人覺得很拘束；
13、遇到令人氣憤的事，能很好的克制自我；
14、做事總是有旺盛的精力；
15、遇到問題常常舉棋不定，優(yōu)柔寡斷；
16、在人群中不覺得過分拘束；
17、情緒高昂時，覺得干什么都有趣，情緒低落時，又覺得干什么都沒意思；
18、當(dāng)注意力集中于一件事時，別的事很難使我分心。
19、理解問題總比別人快；
20、碰到危險情境時，常有一種極度恐懼感；
21、對學(xué)習(xí)，工作、事業(yè)懷有很高的熱情；
22、能夠長時間做枯燥、單調(diào)的工作；
23、符合興趣的事情，干起來勁頭十足，否則就不想干
24、一點小事就能引起情緒波動；
25、討厭做那種需要耐心、細(xì)致的工作；
26、與人交往不卑不亢；
27、喜歡參加熱烈的活動；
28、愛看感情細(xì)膩、描寫人物內(nèi)心活動的文藝作品；
29、工作、學(xué)習(xí)時間長了，常感到厭倦；
30、不喜歡長時間談?wù)撘粋�問題，愿意實際動手干；
31、寧愿侃侃而談，不愿竊竊私語；
32、別人說我總是悶悶不樂；
33、理解問題常比別人慢些；
34、疲倦時只要短暫的休息就能精神抖擻，重新投入工作；
35、心里有事寧愿自己想，不愿說出來；
36、認(rèn)準(zhǔn)一個目標(biāo)就希望盡快實現(xiàn)，不達(dá)目的，誓不罷休；
37、學(xué)習(xí)、工作一段時間后，常比別人更疲倦；
38、做事有些莽撞，常常不考慮后果；
39、老師或師傅講授新知識，新技術(shù)時，總希望他講慢些多重復(fù)幾遍；
40、能夠很快忘記那些不愉快的事情；
41、做作業(yè)或完成一件工作總比別人花的時間多；
42、喜歡運動量大的劇烈體育活動，或參加各種文體活動；
43、不能很快地把注意力從一件事轉(zhuǎn)移到另一件事上去；
44、接受一個任務(wù)后，希望能把它迅速完成；
45、認(rèn)為墨守成規(guī)比冒風(fēng)險強些；
46、能夠同時注意幾件事物；
47、當(dāng)我煩悶的時候，別人很難使我高興起來；
48、愛看情節(jié)起起伏跌宕、激動人心的小說；
49、對工作抱認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)、始終一貫的態(tài)度；
50、和周圍人的關(guān)系總是相處的不好；
51、喜歡復(fù)習(xí)學(xué)過的知識，重復(fù)做已掌握的工作；
52、希望做變化大、花樣多的工作；
53、小時候會背的詩歌，我似乎比別人記得清楚；
54、別人說我“語出傷人”，可我并不覺得這樣；
55、在體育活動中，常因反應(yīng)慢而落后；
56、反應(yīng)敏捷，頭腦機智；
57、喜歡有條理而不甚麻煩的工作；
58、興奮的事常使我失眠；
59、老師講新概念，我常常聽不懂，但是弄懂以后就很難忘記；
60、假如工作枯燥無味，馬上就會情緒低落；
確定氣質(zhì)類型的方法
1、將每題得分填入下表相應(yīng)的得分欄；
2、計算每種氣質(zhì)類型的總得分?jǐn)?shù)；
3、確定氣質(zhì)類型
A、某種氣質(zhì)類型如果得分均高出其他3種4分以上，則可定為該氣質(zhì)類型；如果該氣質(zhì)類型得分超過20分，則為典型型；如果得分在10——20分之間，則為一般型；
B、兩種氣質(zhì)類型得分接近，差異低于3分，而且又明顯高于其他兩種4分以上，可定為該兩種氣質(zhì)類型的混合型，如（多血質(zhì)——黏液質(zhì)）（膽汁質(zhì)——多血質(zhì)）的氣質(zhì)類型；
氣質(zhì)類型得分表
不同氣質(zhì)類型的購買行為特點
氣質(zhì)與購買行為
不同的氣質(zhì)類型會直接影響和反映消費者的消費行為，使消費者表現(xiàn)出不同的行為方式和特點，主要表現(xiàn)在以下3個方面：
1、主動型和被動型
在制定購買決策時，膽汁質(zhì)和多血質(zhì)類型的消費者往往會主動與售貨員進(jìn)行接觸，積極提出問題并尋求咨詢。果斷的做出決定并實施購買。黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)類型的消費者則比較消極被動，通常要售貨員主動進(jìn)行詢問，顯得猶豫不決；
2、果斷型和理智型
在購買過程中，膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的消費者易受一時沖動、興趣和偏好的左右，而不過多的考慮產(chǎn)品的內(nèi)在屬性，他們追求新穎，易受廣告宣傳、購買環(huán)境的影響，一旦見到自己滿意的商品，會迅速實施購買，而不愿花費太多時間去比較選擇；黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費者比較冷靜，能夠?qū)Ξa(chǎn)品的內(nèi)在和外在屬性進(jìn)行仔細(xì)比較和分析，理智的做出購買決定，并且善于控制自己的情緒，不易受外界因素的干擾；
3、敏感型和粗放型
在購后體驗方面，膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的消費者不太敏感，他們不太注意產(chǎn)品使用中的心理感受，即使是對產(chǎn)品的某方面不太中意，也不太會產(chǎn)生很差的情緒，表現(xiàn)出一定的程度的容忍和粗放。黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)的消費者則十分注重購買后的消費體驗，他們的心理感受敏感而深刻，在產(chǎn)品使用中遇到不滿意時，他們往往會做出強烈的反應(yīng)；
4、值得一提的是，上述4種類型是氣質(zhì)的典型形態(tài)，在現(xiàn)實生活中，氣質(zhì)的類型多處于中間型和混合型，但每個人都有不同的表現(xiàn)，體現(xiàn)了特殊性，了解不同消費者的氣質(zhì)類型、差異及其對消費行為的影響，對于營銷人員來說是十分必要的。在現(xiàn)實經(jīng)銷活動中，營業(yè)員可根據(jù)消費者的行為判斷其性格類型，并采取相應(yīng)的接待方式。更好的滿足消費者的需求；
對不同性格消費者購買行為的營銷策略
1、對待選購快和慢的消費者的策略。消費者選購商品的速度有快有慢。一般來講，對慢性的消費者，營業(yè)員不能因為他們選購商品時間長就沉不住氣，更不能急躁，顯出不耐煩的表情；對急性消費者，營業(yè)員對他們沒有經(jīng)過充分思考匆忙做出的決定應(yīng)謹(jǐn)慎穩(wěn)重，適度提醒，防止他們后悔退貨；敏感性的消費者，對需要購買的商品的性能和特點早已心中有數(shù)，有必要的準(zhǔn)備，對產(chǎn)品的要求很高。營業(yè)員應(yīng)根據(jù)他們的要求，需要買什么就拿什么，不要多介紹商品的性能和特點；
2、對待言談多和寡的消費者的策略。在購買活動中，有的消費者愛說話，有的則沉默寡言，對愛說話的消費者，營業(yè)員應(yīng)掌握分寸，多用純業(yè)務(wù)語言，多講營銷行話，避免言語沖突；對沉默寡言的消費者，營業(yè)員要根據(jù)其不明顯的舉動、面部表情和目光注視方向等因素，摸清他們挑選商品的重點是放在商品質(zhì)量上，還是放在商品價格上，或是放在商品花色外觀上，用客觀的語言來介紹商品。這樣，就會使?fàn)I業(yè)員和消費者很快找到共同語言，促使購買行為盡快實現(xiàn)；
3、對待輕信和多疑的消費者的策略。輕信型的消費者對商品的性能和特點不太了解，營業(yè)員應(yīng)主動幫助他們出主意，檢查和查證商品的質(zhì)量，不要弄虛作假；對多疑的消費者，主觀意愿很強烈，對他人的意見有排斥感，應(yīng)盡量讓他們自己去觀察和選定商品；
4、對待積極和消極的消費者的策略。購買行為積極的消費者深知自己要買什么、購買意圖清楚明確，行為舉止和語言表達(dá)明確，營業(yè)員應(yīng)主動和他們配合，促使其購買行為迅速實現(xiàn)；購買行為消極的消費者，沒有明確的購買目標(biāo)，是否成交，在很大程度上取決于營業(yè)員能否積極、主動、熱情的接待他們，激發(fā)他們的購買熱情，引發(fā)他們的購買行為；
5、對待不同情感的消費者的策略。對待不愛交際的消費者，營業(yè)員應(yīng)注意語言語氣，不能隨便開玩笑，否則他們會難以接受；對待靦腆的消費者，營業(yè)員不要看不起他們，以免傷害他們的自尊心；對溫厚的消費者，營業(yè)員應(yīng)主動向他們介紹商品，為他們選擇適合需要的商品；
服務(wù)員培訓(xùn)工作計劃5
酒店的生意很大程度取決于服務(wù)水平高低，畢竟誰也不會掏錢來看人臉色。如何做好酒店服務(wù)員的培訓(xùn)呢?來看看范文檔為大家整理的酒店服務(wù)員培訓(xùn)計劃吧!更多酒店服務(wù)員培訓(xùn)計劃盡在范文檔工作計劃欄目，敬請關(guān)注!
作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新上崗之前，必須有一個明確的目標(biāo)，為了達(dá)到這個目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實現(xiàn)此目的，就需要對員工進(jìn)行。
先列一個提綱:
第一課:首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等。以提高員工之間的認(rèn)識。
第二課:了解公司的規(guī)章，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利,服務(wù)意識服務(wù)理念。
第三課:員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。
第四課:餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。
第五課;餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺協(xié)調(diào)，員工配合。
第六課:規(guī)范禮貌用語及操作程序。
第七課:樓面部接待過程(詳細(xì)講解)。
第八課:對酒水的認(rèn)識，價格及斟法的基本認(rèn)識。
第九課:席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)。
第十課:預(yù)定迎客點菜送客擺臺托盤上菜推銷斟酒收臺
第十一課:大型酒席宴會的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。
第十二課:如何成為一名出色的服務(wù)員。
第十三課:廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。
第十四課:問題解答。
第十五課:及消防知識。
員工儀容儀表
規(guī)范禮貌用語及操作程序
1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位? ”當(dāng)客人回答后便問:“請問先生/小姐貴姓? ”
2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢) 。雙手把菜譜遞給客人并說道: “**先生，這是我們的菜牌。 ”然后詢問客人: “您好，請問喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。要求:語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。
3.服務(wù)員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講: “先生/小姐，您好，歡迎光臨!”
4.拉椅請坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說: “先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。
注意事項:
A善于觀察分清誰是主人。
B對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。
C當(dāng)客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋: “這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時，便于我們查閱。 ”
D服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說: “**先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)要求:沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意:茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食
6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)
7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問: “先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”注:名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站以微微彎腰的姿勢。
B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序:先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。
C.斟酒規(guī)格:啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P(一盎司)
D.斟酒方法:斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。
11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注:上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。
12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說: “**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。 ”
17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾在客人的右邊把收銀夾打開說: “**先生/小姐，謝謝(多少)錢。 ”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。
18.檢查工作。客人走后，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。
19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。
迎送員崗位職責(zé)：
1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的相關(guān)飲食、飯店設(shè)施地方的問題，收集分享相關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務(wù)員崗位職責(zé)：
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作辦法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜員崗位職責(zé)：
1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。
2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。
3、啦解菜式的特點、名稱和服務(wù)形式，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。
4、啦解結(jié)帳形式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱水平等。
7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序
散餐操作程序
(一)、散餐服務(wù)要求
1、啦解當(dāng)天供應(yīng)品種(例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。
2、備料：(醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等
(二)、開餐前的檢查工作
1、參加班前例會，聽從當(dāng)日工作安排。
2、檢查儀容儀表。
3、臺面擺設(shè)：
餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。
4、臺椅的擺設(shè)：
椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。
5、工作臺：
餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。
6、檢查花草。
7、檢查地面。
(三)、迎接客人
1、迎賓員當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)
熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位?”
把客人帶到坐位后，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單
語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。
2、餐廳服務(wù)員
(1)站立迎賓
在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。
(2)拉椅讓座
服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，后男賓。
(3)如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。
(四)餐中服務(wù)
從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請用巾”。然后詢問客人：“請問喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍……”。
2、增減餐具
3、斟茶：
將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。
4、落餐巾、脫筷套：
將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。
5、為客人上調(diào)味品：將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒。
6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走(可與第5條一起做)。
7、點菜：
介紹菜式
在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現(xiàn)在能夠點菜嗎?”
“先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢?”“我們有×××菜是挺不錯的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎?”如果客人點的菜沒供應(yīng)時，應(yīng)抱歉說：“對不起”建議點別的相似的菜肴。
推銷欽品：
同菜式推銷。
點完菜與酒水時，留意復(fù)述給客人聽，并詢問有無錯漏等。
8、收回菜單、酒水單：
由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。
9、下訂單：
下訂單時，第一聯(lián)交收銀員;第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)能夠留存。
10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準(zhǔn)確的呈送給每一位客人。
11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時間稍長，要及時向客人說“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。12、上菜時，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等啦。”
13、上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。
各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺時留意報菜名。
14、上最后一道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些哪些。
15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。
16、巡臺：⑴煙缸內(nèi)有兩個或兩個以上煙頭應(yīng)立即撤換。
⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。 ⑶及時撤換骨碟。
⑷及時添加酒水、飲料等服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度和藹，語言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態(tài)，及時處理突發(fā)事件。
17、收撤菜碟餐具：
菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作臺進(jìn)行)先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。
18、上熱茶：
提供茶水服務(wù)(用蓋碗茶)。
19、上甜品、水果上甜品上水果：上水果前應(yīng)視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)
20、遞上小毛巾`
21、結(jié)帳：結(jié)帳時用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時應(yīng)唱收唱付，錢款當(dāng)面點清。
22、拉椅送客：
向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。
一、培訓(xùn)目的這個部分主要強調(diào)為何培訓(xùn)，一般都是要增進(jìn)服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)及技能
二、培訓(xùn)對象：培訓(xùn)人員有新進(jìn)入酒店的人員和在職的員工
三、培訓(xùn)內(nèi)容：知識..
培訓(xùn)要求
一：培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊。
二：培訓(xùn)期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三：培訓(xùn)期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。
四：培訓(xùn)站位時、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位、站位高到低一字排開。
培訓(xùn)時間60分鐘
15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個別房間價位}
15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語。
30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來實際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}
領(lǐng)位禮貌用語：
一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎?
三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少?
四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?
五、房間價位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎?
六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。
七、樓層接待貴賓幾位!
八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好，您的房間這邊請。
十、您的房間到了，祝您玩的愉快。
VT對客語言：
A,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預(yù)定的房間嗎?
B1.五位給我安排個房間.
B2.有房間211在哪?
A2.貴賓您好，請問訂房人貴姓或是手機尾號是多少?
{顧客說明信息后，服務(wù)員與主接核實確定房態(tài)}
A貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來.
A X樓層接待貴賓幾位?
C收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間里面請，您的房間到了，祝您玩的愉快!
服務(wù)員培訓(xùn)工作計劃6
一、本課程培訓(xùn)的基本要求：
1、了解客房產(chǎn)品知識
2、掌握客房清潔服務(wù)規(guī)范要求
3、掌握客房接待服務(wù)規(guī)范要求
4、學(xué)會使用客房服務(wù)的基本禮節(jié)
5、樹立安全意識，掌握基本防范措施
6、熟悉遼寧地區(qū)的旅游交通、景點等綜合知識
7、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，堅持用普通話對客服務(wù)
8、掌握客房服務(wù)工作常用英語，并能簡單應(yīng)答
二、培訓(xùn)要求與內(nèi)容：
培訓(xùn)要求：
1、能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備
2、了解客房部的基本任務(wù)
3、明確客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求
培訓(xùn)內(nèi)容：
（一）、客房種類及其特征
1、客房的各種類型與功能
2、設(shè)施設(shè)備的配備
3、客房用品的品種、數(shù)量與布置
（二）、客房部的組織機構(gòu)及其任務(wù)
1、客房部的組織機構(gòu)與崗位設(shè)置
2、客房部的基本任務(wù)
三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求
1、客房服務(wù)員崗位職責(zé)
2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求
服務(wù)員培訓(xùn)工作計劃7
根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能。
一、培訓(xùn)對象
公司各店在職服務(wù)人員。
二、培訓(xùn)課程
崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模塊。
三、培訓(xùn)形式
半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。
四、培訓(xùn)內(nèi)容
（一）公司管理項目餐廳服務(wù)員培訓(xùn)
1、講究職業(yè)道德：
（1）遵紀(jì)守法：了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè)；了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容；
（2）敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì)；養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì)；養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)；
（3）從業(yè)原則：自尊、自愛、自信、自立、自強。
2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)：
（1）職業(yè)道德及崗位職責(zé)：餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德；迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責(zé)；
（2）顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理：我國各地區(qū)的飲食習(xí)慣；少數(shù)民族的飲食習(xí)慣；歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣；賓客的就餐心理；
（3）飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識：公共飲食行業(yè)特點；公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理；服務(wù)員個人衛(wèi)生要求；餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求；預(yù)防食物中毒；餐具洗滌和消毒衛(wèi)生；
（4）餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理；
（5）餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求；服務(wù)接待禮節(jié)；學(xué)會著裝、衛(wèi)生修飾要求；學(xué)會正確的站立、行走、操作姿態(tài)。
3、餐飲服務(wù)基本技能：
（1）端托技巧：了解托盤的種類及作用；掌握輕托和重托方法；學(xué)會端托行進(jìn)步法；
（2）餐巾折花：了解餐巾作用與種類；餐巾折花基本技法；餐巾花的造型種類與擺放；餐巾折花圖譜；
（3）擺臺服務(wù)：了解中、西餐擺臺的基本要求。
4、酒水服務(wù)：
（1）了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：了解中國酒水的分類、特點；了解外國酒水的分類、特點；了解軟飲料的分類、特點；了解茶葉的分類、特點；
（2）酒水服務(wù)的技巧與程序：學(xué)會冰鎮(zhèn)、溫燙方法；注意斟酒順序；掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)。
5、上菜及分菜：
（1）了解菜品知識：了解中國菜的特點；了解西餐菜的主要特點；
（2）上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng)；掌握中西餐分菜的基本方法。
6、撤換餐用具：
（1）中餐臺面撤換餐用具：學(xué)會撤換餐用具操作方法；知道正確的收臺工作步驟
（2）西餐臺面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律；了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求
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