說說保潔服務禮儀那些事
通常我們所認為的保潔字面意思是保持整潔的意思，而實際生活中，保潔是一種職業(yè)的代稱，要不也不會出現(xiàn)保潔公司，保潔車，保潔產(chǎn)品，保潔人員等這樣的名詞。保潔的目的就是給客戶提供滿意的保潔服務，怎樣個做法，這就要說說保潔服務禮儀了。
保潔服務禮儀和一般的禮儀不同之處就是，它強調(diào)的是在保潔這個圈提供的服務質(zhì)量。所以對保潔的內(nèi)容，保潔人員的個人形象，保潔公司形象等都有具體的要求。
保潔服務
“保潔服務”一詞源字英文“Cleaning Services”。 保潔服務是指通過專業(yè)保潔人員使用清潔設備、工具和藥劑，對居室內(nèi)地面、墻面、頂棚、陽臺、廚房、衛(wèi)生間等部位進行清掃保潔；對門窗、玻璃、灶具、潔具、家具等進行針對性的處理，以達到環(huán)境清潔、殺菌防腐、物品保養(yǎng)的目的。
在保潔服務的品質(zhì)上，隨著專業(yè)化水平的提高和市場競爭的加劇，保潔服務已不再是人們印象中的清潔游擊隊了，保潔服務有了正規(guī)的服務制度，服務禮儀和正規(guī)公司，有了現(xiàn)代化的清潔設備，有了經(jīng)過專業(yè)培訓的保潔員，他們有統(tǒng)一的制服，規(guī)范的服務和得體的行為舉止，得到了人們的認可，已成為現(xiàn)代化大都市生活中不可缺少的一員。
保潔服務成為人們?nèi)粘Ｉ畈豢扇鄙俚囊徊糠郑囅胍粭?0層的大廈，一天的垃圾排放量是多么的大，如果沒有保潔人員，垃圾估計就能吞沒半棟樓。
大家都知道現(xiàn)在沒有空氣污染的城市已經(jīng)很少了，所以一間放置兩年的房子沒人住的話，可想而知灰塵會有多厚，如果讓自己去打掃的話兩天的時間也不一定能清理完。但是保潔人員能運用他們的專業(yè)在半天之內(nèi)還原房子原貌，清潔如初，這是我的經(jīng)驗之談，別不相信。
保潔人員的清潔技術(shù)過關(guān)，保潔服務禮儀也很能讓客戶滿意。因為在進公司之前他們都經(jīng)過專業(yè)的禮儀培訓和專業(yè)知識培訓。
保潔人員儀表儀容
作為一名保潔人員，雖然接觸的環(huán)境并不干凈，但面對客戶時沒有一個好的形象，就會被客戶嫌棄或者不用。所以個人形象整潔很重要，保潔公司對工作人員是這樣要求的：
行為要求：
頭發(fā)要整潔，不留長頭發(fā)，頭飾不能過大，過多。
服裝襯衫要常換，保持干凈，整潔。
不準紋身，不留胡須，不留指甲，不染指甲
皮鞋干凈光亮，常上油
不準帶BP機、手機上崗（管理人員除外）
不準備帶多余手飾（結(jié)婚戒指除外）
不準留怪發(fā)式、染黑色以外的頭發(fā)。
不準在上崗時間吃任何有異味食品，噴怪味香水。
保潔人員著裝：
清潔員上崗必須按規(guī)定著工裝上崗，保持整齊
上衣扣子扣好，不挽袖，內(nèi)衣帶不外露，胸牌端正。
腳穿黑色布鞋或皮鞋，穿白襪或肉色絲襪。
外圍員工統(tǒng)一著裝，不得穿著自己服裝。
在環(huán)境較差的場所工作，不許裸露（男不許光背，女不許裸露四肢）
保潔人員禮貌用語
“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關(guān)系”“不客氣”“打擾了”與人交談先說“您好”；要求對方時應先說“請”結(jié)束問話時說“謝謝”失誤時一定說“對不起”；給對方添麻煩時說“對不起”；對本公司領導在每天第一次見面稱“您早”前面加上XXX經(jīng)理或XXX主任；遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時身邊有客人不要招呼，停留原地等領導過去后，再干自己的工作。
稱謂：
對待老年人：“老大爺”、“老大媽”、“老同志”、“老先生”、“老師傅”。
對待中、青年人：“同志”、“師傅”、“先生”、“兄弟”、“大姐”等。
對待解放軍同志：“解放軍同志”、“同志”。
對待外地來京人員：“同志”、或“師傅”。
對待外賓：“先生”、“女士”、“小姐”。
清掃保潔時：
有人妨礙清掃作業(yè)時應當說：“勞駕，請您讓一讓，我把這里清掃一下”。
清掃作業(yè)時碰到過往行人應當說：“對不起碰著您了”。同時該虛心接受對方的批評。
如果遇到有人問路時，知道的要客氣的告訴對方，如果不知道的要說：“對不起、我不清楚、您問一下別人吧”。
如果遇到群眾反映環(huán)境衛(wèi)生問題時，當?shù)卣f：“請您放心，我們一定盡快（設法）解決”，或“為了盡快解決您反映的問題，請您直接與環(huán)衛(wèi)所聯(lián)系”。并告訴對方聯(lián)系電話。
聽到批評意見時，應當說：“謝謝您對我們工作的關(guān)心，我們今后一定改進工作”。并及時向環(huán)衛(wèi)所反映對方提出的意見。
保潔服務內(nèi)容和常識
保潔按照服務對象可以分為日常保潔服務，公司保潔服務，家政保潔服務和物業(yè)保潔服務。服務對象不同，但是保潔服務的內(nèi)容和要求卻是大致相同的。
保潔服務內(nèi)容：
環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，是一項非常重要的工作環(huán)節(jié)，它關(guān)系到一個部門機構(gòu)的自身形象及展開動作活力。良好的衛(wèi)生環(huán)境是開展工作必不可少的重要保證，因此搞好環(huán)境衛(wèi)生保潔工作是一項即艱巨又瑣碎的工作。
掃、拖地：掃，一手拿掃把，一手拿灰斗，邊掃邊往灰斗內(nèi)裝；拖，拖地后退著拖，按地板、地磚的紋理進行拖洗，拖地每拖3m2進行清洗一次拖把。 毛巾的使用：應對折為8面，反正面可用16面。 擦拭辦公桌：視辦公桌的種類配用不同的清潔劑，木質(zhì)應用碧麗珠、家私蠟順著條紋進行清潔。 不銹鋼制品清潔：準備兩條毛巾及不銹鋼水，首先用干毛巾擦上面灰塵，把不銹鋼水噴灑在另一條毛巾上，順著條紋進行擦拭。（不能沾水）。 玻璃門的清潔：①用涂水器浸透沾有清潔劑的水逐塊對玻璃門進行擦洗；②每塊擦洗后應用玻璃刮刀從上至下刮去玻璃上的余留清潔劑；③玻璃刮刀每刮一次應用半干濕毛巾對刮刀膠片進行擦拭，以抹去刮刀膠片上的清潔劑，然后再進行下一次工作；④清洗工作完成后應將工具放回指定地點。 銅制品清潔：準備兩條毛巾及銅亮劑。①首先用干毛巾擦去灰塵；②把銅亮劑噴在毛巾上順著條紋進行擦拭（不得噴過多、不能沾水）。 公用煙灰盅的清潔：①將煙灰盅內(nèi)煙頭撿出，再將石米倒入篩網(wǎng)內(nèi)進行煙灰盅的清潔，洗凈擦干后換上干凈的石米；②將篩網(wǎng)中的石米浸入水中進行翻洗以洗去煙灰；③將洗去煙灰的石米放入清潔用桶，加入清潔劑或漂白水進行反復搓洗；④將洗好的石米曬于指定地點，曬干后及時收回放于指定地點，以備后用。 洗手盆的清潔：將毛巾沾上潔而亮進行清潔洗手盆，每天至少用潔而亮清潔一次，然后在用清水進行清潔，有物質(zhì)特別難以去除的污漬用百潔布小心擦拭，最后用毛巾進行清擦。 便池的清潔：首先倒入潔廁水進行刷洗，以洗去便池上的污跡，然后在用清水進行清潔。 馬桶的清潔：首先倒入潔廁水進行刷洗。然后用清水進行清潔，最后用毛巾將馬桶周邊的水跡擦干。 垃圾的收集：每天早、晚各收集垃圾一次，樓層收集垃圾時，選擇適宜的時間和通道，只能使用貨運電梯或消防電梯，不可使用客梯，并避免與顧客同乘一趟電梯；不能將垃圾散落在樓梯、樓面或路面上；傾倒垃圾后，用水或清潔工具將各臨時盛裝垃圾的容器清洗干凈，再將垃圾袋套上；垃圾車用完后要進行清洗，再放回原處。
保潔常識：
家用水龍頭長期不用污垢多，建議你用牙膏擠在牙刷去刷，清洗好過后噴一點表板蠟，再用干毛巾擦拭。 平時要定期為皮制、木制家具打蠟，可用碧麗珠等用品，只有平時多保養(yǎng)才能常用常新。 家中白色桌面、白色椅子很容易弄臟，和抹布不容易擦去臟痕，不妨試著用牙膏擠在干凈的`抹布上，只需輕輕一擦，家具上的污痕便會去除。用力不要太大，勿傷漆面。 熱杯盤等直接放在家具漆面上，會留下一圈的燙痕。一般只要用煤油、酒精、花露水或濃茶蘸濕的抹布擦拭即可，或用碘酒在燙痕上輕輕擦抹或涂上一層凡士林油；隔兩日再用抹布擦拭燙痕即可消除。 煙火、煙灰或未熄滅的火柴等燃燒物；有時會在家具漆面上留下焦痕。如果只是漆面燒灼，可在牙簽上包一層細硬布輕輕擦抹痕跡。然后涂上一層蠟，焦痕即可除去。 在貼防火板的茶幾上泡茶，久而久之會留下難看的片片污跡。這時，您可以在桌上灑些水，用香煙盒里的錫箔紙來擦拭，再用水擦洗，就能把茶跡洗掉。 如果家具背板大面積受潮變形就應更換了，家具一定要四腳墊平，不然受力不均就會變型，推拉式大衣柜門不要輕意加裝鏡子，鏡子過大過重會使柜門下墜壓變軌道。 電器的電鍍開關(guān)如經(jīng)常觸摸，會失去光澤被汗侵蝕，可經(jīng)常涂抹凡士林，防止鹽分侵蝕。 如果家具漆面擦傷，未觸及木質(zhì)，可用同家具顏色一致的蠟筆或顏料在家具的創(chuàng)面涂抹，覆蓋外露的底色，然后用透明的指甲油薄薄地抹一層即可。物業(yè)保潔服務禮儀
說到保潔不得不提物業(yè)，保潔是物業(yè)工作中的重要的一部分，物業(yè)保潔服務禮儀在一定程度上反映了保潔服務禮儀的規(guī)章制度。
物業(yè)保潔服務禮儀包括以下幾個方面：
服務態(tài)度：
對業(yè)主服務應面帶笑容、和顏悅色、熱情主動。 在將業(yè)主勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。 謙虛、和悅的接受業(yè)主的評價，對業(yè)主的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報。
行走：
行走是不允許隨意與業(yè)主搶道穿行，在特殊情況下，應向業(yè)主示意后行，方可越行。 手推貨物行走時不應遮住自己的視線，以免造成危險。 走路時應盡量靠油行駛。 行走時要迅速，但不得跑步，不得兩人并肩行走、搭肩、挽手，與業(yè)主相遇或碰到上司應靠邊行走，不得從二人中間穿行，請讓路要講“對不起”，不得橫沖直撞、粗俗無禮。
坐姿：
坐姿要端正，入座要輕緩，上身要挺直，身體重心要穩(wěn)，要挺腰雙手自然平方，雙膝并攏，兩眼平視前方，面帶笑容。 不允許前俯后仰，擺腳搖腿。 不允許蹺著二郎腿，抱前胸。 不允許把腳防在工作太上或趴在工作臺上，不允許晃動桌椅。
其他禁止行為：
上班時間不允許吃零食、玩弄個人物品或做與工作無關(guān)的事情。
到業(yè)主家工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西或禮物。
談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。
不允許口叼牙簽到處走。
不得隨地吐痰，亂仍雜物。
不得當眾整理個人衣物。
不得將物品夾與腋下。
在業(yè)主面前不允許經(jīng)常看手表。
在業(yè)主面前咳嗽打噴嚏時應轉(zhuǎn)身向后幾步，用手帕或紙巾掩口，并講“對不起”。
在辦公區(qū)域，不得隨意談笑大聲說話，叫喊，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。
不允許用手或筆指著業(yè)主和為人指示方向。
要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉止。
坐車時嚴禁拖鞋或?qū)⒛_放在座位上。
保潔員工作職責
保潔員是負責商場內(nèi)繁重而辛勞的清潔衛(wèi)生工作，直接服務于商家、顧客的重要工作集體，亦是衡量公司管理工作質(zhì)量高低的重要基層組織，為了規(guī)范管理，提高服務工作質(zhì)量，特制定保潔人員崗位責任制度，每位員工必須認真執(zhí)行：
樹立高度的責任心，關(guān)心商場的利益，嚴格片區(qū)保潔責任制，在清潔過程中，如發(fā)現(xiàn)設施設備有損壞或異常情況應及時向上級主管或工程維修人員匯報，負責管理好片區(qū)衛(wèi)生器具，認真做到衛(wèi)生器具整潔、布置合理，隨時保持清爽、美觀，保證商場內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，不留衛(wèi)生死角。 保潔人員要努力提高自身素質(zhì)和對公司負責的覺悟，服從領導工作安排，遵守公司工作紀律，不遲到，不早退，不擅自離崗，如有急事須向主管請假。當班人員不得做與本職工作無關(guān)的事。得到主管的批準，方才能到休息室休息。 承包崗位片區(qū)衛(wèi)生必須達到規(guī)定標準，連續(xù)3次未達標者，分別給予警告、罰款、辭退的處罰。當日值班長須做好詳細記錄。 保潔人員對商家、顧客服務要熱情周到，舉止端莊，禮貌大方，把顧客當作上帝，對客戶的投訴當日值班長必須馬上處理，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。 上班時必須穿著清潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正戴在左胸前，不管在任何時候，任何工作場所都不得穿短褲、背心、拖鞋。 保潔人員在工作要堅持原則，團結(jié)協(xié)作，以禮相待，不準以個人恩怨懈怠工作，不準給同事設備工作障礙，不準以任何借口擾亂工作秩序。 不準私拿公物，私賣廢品，如發(fā)現(xiàn)，分別給予罰款并同時辭退；如損壞衛(wèi)生工具者，要照價賠償。拾到物品，應及時上交主管。 商場內(nèi)的垃圾要隨時清除干凈，用垃圾桶、垃圾袋及時運送出場外或指定地點并倒入集裝箱。不準用扶梯運送垃圾，運送垃圾必須走樓梯通道，扶梯上、樓梯及周圍的污漬、垃圾必須及時清除。 保潔人員在工作中有權(quán)勸阻、制止破壞公共衛(wèi)生的行為，不能處理、解決時應立即向上級主管匯報，有權(quán)提出工作中的一些合理化建議。 保潔員必須嚴格按照《保潔員清潔工作程序》執(zhí)行。
保潔的工作雖然很辛苦很臟，但是能換來客戶的微笑總是值得。作為一名保潔人員要以自己的職業(yè)為榮，真誠為客戶服務，以保潔服務禮儀來規(guī)范自己，提升自己。行行出狀元，優(yōu)質(zhì)的服務是你價值的體現(xiàn)。
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