關(guān)于彭浦新村街道自編居委會(huì)服務(wù)“指導(dǎo)書”

　　一個(gè)居委會(huì)為居民服務(wù)到底有多少個(gè)事項(xiàng)？答案是，近130個(gè)。上海推行居委會(huì)“全崗?fù)ā焙螅�要求打破居委�?huì)原來(lái)的條線邊界，每個(gè)居委會(huì)工作人員要對(duì)所有服務(wù)事項(xiàng)樣樣通，未來(lái)做到全崗服務(wù)、一專多能。但面對(duì)這么多服務(wù)事項(xiàng)，如何讓居委會(huì)工作人員快速掌握服務(wù)要領(lǐng)，并能為居民提供相同的高質(zhì)量服務(wù)？

　　靜安區(qū)彭浦新村街道最近進(jìn)行了一個(gè)探索：推出了一套居委會(huì)工作標(biāo)準(zhǔn)化流程，為社區(qū)工作者們做好服務(wù)提供了一份容易上手的作業(yè)“指導(dǎo)書”。

　　“一專多能”如何快速落地

　　“上面千條線，下面一根針。”場(chǎng)中路2601弄居委會(huì)社工丁炯說(shuō)，我們的工作紛繁復(fù)雜、千頭萬(wàn)緒，既要承擔(dān)社會(huì)救助、為老服務(wù)、公共衛(wèi)生等公共服務(wù)工作，又要承擔(dān)人口管理、協(xié)調(diào)物業(yè)管理等公共管理工作，還要承擔(dān)社區(qū)綜合治理、檢查消防安全等公共安全等工作。

　　去年，上海在全市范圍內(nèi)推行“全崗?fù)ā保瑢?duì)居委會(huì)工作人員的業(yè)務(wù)與能力要求進(jìn)一步提高。“過(guò)去，一個(gè)居委會(huì)一般六七個(gè)人分管10多個(gè)條口、40多個(gè)領(lǐng)域的工作，每個(gè)人只熟悉自己業(yè)務(wù)領(lǐng)域，相互之間條線分工明確；但居民來(lái)辦事只能找那個(gè)‘專業(yè)’的人，否則就要下次再來(lái)。”聞喜路935弄居民區(qū)黨總支書記金佳敏說(shuō)。

　　“推行‘全崗?fù)ā�是好事情，能讓居民‘少跑路，跑�?duì)路’，暢通居委會(huì)為民服務(wù)最后一公里，我們?cè)敢馔菩小！苯值啦簧倬游瘯?huì)工作人員這樣表示，但他們也擔(dān)憂，如何在較短時(shí)間內(nèi)業(yè)務(wù)水平與能力達(dá)到“全崗?fù)ā钡囊�求，確保人人一專多能。

　　街道在大調(diào)研中了解到這一問(wèn)題后，發(fā)現(xiàn)這可能是“全崗?fù)ā痹诰游瘯?huì)推行中的“堵點(diǎn)”。經(jīng)過(guò)調(diào)研與借鑒其他領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)，街道探索通過(guò)居委會(huì)工作流程標(biāo)準(zhǔn)化的方式解決這個(gè)難題。

　　借外腦，自編作業(yè)指導(dǎo)書

　　“在制造業(yè)，產(chǎn)品正式投產(chǎn)前會(huì)對(duì)整個(gè)生產(chǎn)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，首先將生產(chǎn)過(guò)程拆解為一道一道的工序，再通過(guò)作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定每一道工序標(biāo)準(zhǔn)。所以，我們?cè)O(shè)想，能否借鑒這一方法對(duì)居委會(huì)工作也進(jìn)行相應(yīng)拆解，形成操作規(guī)范。”街道辦事處劉少軍副主任說(shuō)，如果使用標(biāo)準(zhǔn)化的手段為居委會(huì)工作制定可共同使用和重復(fù)使用的規(guī)范，就能幫助居委會(huì)更有序地運(yùn)作并提高工作效率，這將是基層管理的一大突破，推動(dòng)彭浦新村街道的居委會(huì)“全崗?fù)ā保�有助于居委�?huì)精細(xì)化管理、精準(zhǔn)化服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。

　　帶著這樣的想法，街道聯(lián)系了中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心的專業(yè)人員。在專業(yè)人員的幫助下，街道根據(jù)靜安區(qū)民政局前期梳理出的協(xié)助公共管理、公共服務(wù)、公共安全等40項(xiàng)協(xié)助行政事項(xiàng)展開研究，梳理出近130個(gè)事項(xiàng)的工作內(nèi)容和流程，并分解拆分為18個(gè)工作環(huán)節(jié)，包括政策資訊、隊(duì)伍建設(shè)、設(shè)施建設(shè)、數(shù)據(jù)平臺(tái)、參加會(huì)議、信息宣傳、情況排摸、接受問(wèn)詢、活動(dòng)舉辦、會(huì)議組織、事項(xiàng)辦理、相關(guān)協(xié)調(diào)、維權(quán)調(diào)解、居民慰問(wèn)、臺(tái)賬統(tǒng)計(jì)、證明蓋章、信息上報(bào)、其他環(huán)節(jié)等等。

　　服務(wù)變精準(zhǔn)，基層可操作

　　街道召集街道職能部門與居委會(huì)工作人員進(jìn)行討論，將每個(gè)事項(xiàng)的每個(gè)工作環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)描述，再請(qǐng)中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心專業(yè)人員歸納出其中的特征與規(guī)律，形成標(biāo)準(zhǔn)化表述，成為居委會(huì)工作人員個(gè)個(gè)看得懂、人人可操作的指導(dǎo)書。

　　比如，對(duì)90歲以上高齡老年人發(fā)放牛奶票，是居委會(huì)日常進(jìn)行的一項(xiàng)服務(wù)。在沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)節(jié)前，居委會(huì)首先是進(jìn)行簡(jiǎn)單地人員排摸，然后將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)到街道職能部門，每季度按照人數(shù)領(lǐng)取牛奶票，并分塊通知老年人領(lǐng)取。標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)節(jié)則要求，居委會(huì)在申報(bào)發(fā)放名單前要進(jìn)行信息宣傳，且必須通過(guò)黑板報(bào)、公告欄等形式廣而告之，再通過(guò)實(shí)有人口數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行排摸后，確保符合條件的老人都能出現(xiàn)在最終上報(bào)審批的名單內(nèi)，享受到相關(guān)的福利。在發(fā)放牛奶票時(shí)，同時(shí)要求與低保牛奶票一起分塊進(jìn)行發(fā)放，進(jìn)一步提高了居委會(huì)的工作效率。

　　“如此，讓發(fā)放牛奶票這樣一件小小的服務(wù)事項(xiàng)變得更加精準(zhǔn)，操作手法一致，政策覆蓋到所有受益對(duì)象，也讓那些即便此前沒(méi)有做過(guò)這一服務(wù)事項(xiàng)的居委會(huì)工作人員，翻翻這套指導(dǎo)書，也能清楚明了地知道怎么做。”

　　最近，街道在面向全體居委會(huì)工作人員進(jìn)行“全崗?fù)ā迸嘤?xùn)，這些工作標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)節(jié)將被編輯成冊(cè)發(fā)到每個(gè)人手中，成為200多名工作人員愛(ài)不釋手的“通關(guān)秘籍”。

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