客房服務員工作培訓計劃

　　客房服務員主要指為賓館或酒店的客房提供清潔及為住戶提供生活幫助的服務人員。以下是小編為大家整理的客房服務員工作培訓計劃（精選5篇），歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　客房服務員工作培訓計劃1

　　一、說明

　　本培訓計劃按勞動和社會保障部頒發(fā)的《國家職業(yè)標準》編寫。

　　二、培訓目標

　　通過培訓，使學員具備一定的服務意識，全面了解初級客房服務員專業(yè)的理論知識，熟練掌握本工種操作技能，達到獨立上崗的水平。

　　三、課程設置和培訓要求

　　(一)專業(yè)理論

　　1、客房產(chǎn)品概述

　　2、客房清潔服務

　　3、客房接待服務

　　4、客房服務禮節(jié)

　　5、客房安全禮節(jié)

　　6、旅游地理(遼寧地區(qū))

　　7、外語知識

　　(二)專業(yè)技能

　　1、服務儀態(tài)訓練

　　2、客房清潔操作

　　3、標準的普通話

　　客房服務員工作培訓計劃2

　　一、本課程培訓的基本要求：

　　1、了解客房產(chǎn)品知識

　　2、掌握客房清潔服務規(guī)范要求

　　3、掌握客房接待服務規(guī)范要求

　　4、學會使用客房服務的基本禮節(jié)

　　5、樹立安全意識，掌握基本防范措施

　　6、熟悉遼寧地區(qū)的旅游交通、景點等綜合知識

　　7、掌握標準的普通話，堅持用普通話對客服務

　　8、掌握客房服務工作常用英語，并能簡單應答

　　二、培訓要求與內(nèi)容：

　　培訓要求：

　　1、能描述客房的種類及其設備用品配備

　　2、了解客房部的基本任務

　　3、明確客房服務員崗位職責和素質(zhì)要求

　　培訓內(nèi)容：

　　（一）、客房種類及其特征

　　1、客房的各種類型與功能

　　2、設施設備的配備

　　3、客房用品的品種、數(shù)量與布置

　　（二）、客房部的組織機構(gòu)及其任務

　　1、客房部的組織機構(gòu)與崗位設置

　　2、客房部的基本任務

　　三、客房服務員崗位職責和素質(zhì)要求

　　1、客房服務員崗位職責

　　2、客房服務員素質(zhì)要求

　　客房服務員工作培訓計劃3

　　一、指導思想

　　緊跟當今旅游酒店業(yè)發(fā)展的趨勢，力足于我區(qū)酒店服務特色，站在企業(yè)的角度，依據(jù)市場需求設計培訓內(nèi)容，運用學校豐富的教學資源和現(xiàn)代化的教學手段，為企業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)高技能的中高級酒店服務與管理人才。

　　二、培訓目標

　　通過相關(guān)理論知識與實踐技能的學習，使學員能熟練完成一定崗位工作任務，并能承擔相應的職責。

　　1、培養(yǎng)正確的服務意識和職業(yè)心。

　　2、培養(yǎng)學員的團隊意識和歸屬感

　　3、掌握酒店服務基本技能與技巧(以餐廳服務和客房服務為主)。

　　4、具備處理日常事務的能力。

　　三、培訓對象

　　酒店主管 領(lǐng)班 優(yōu)秀服務員。

　　四、培訓內(nèi)容及時間

　　1、餐廳服務與管理主要課程模塊：餐廳服務員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。

　　2.客房服務與管理主要課程模塊：客房產(chǎn)品概述、清潔服務、接待服務、安全服務禮節(jié)等四個培訓模塊。

　　3.課程安排

　　4.課時分配：理論培訓x天，計x學時；實踐技能培訓x天，計1學時，合計x學時。

　　5.時間：

　　五、培訓形式

　　以理論學習為基礎，掌握實際操作技能為目標，全面提高學員綜合素質(zhì)。

　　1、理論講解；

　　2、實操訓練；

　　3 、學員觀摩；

　　4、案例分析；

　　5 、模擬場景表演；

　　6、酒店實習

　　六、培訓內(nèi)容安排

　　略

　　七、要求與措施

　　1、全體學員需按時參加各項培訓活動，校方建立學習擋案。

　　2、實行學分制：全程參與集中培訓各項活動一次記學分10分；每一門專業(yè)課程測試合格一次記學分5分（合計35分）；實習考核合格一次記學分15分；修滿65分學分者為優(yōu)秀。

　　客房服務員工作培訓計劃4

　　培訓要求;

　　一：培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。

　　二：培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

　　三：培訓期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。

　　通過培訓使學員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營理念，提高對客服務的`綜合能力，以優(yōu)質(zhì)的服務讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務品牌。提升賓館服務檔次。

　　四：培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開。

　　理論知識課占總課時的40%理論知識各部分的比重為：職業(yè)道德10%，基礎知識30%，制作家庭餐15%，家具清潔15%，洗滌擺放衣物10%，照料孕、產(chǎn)婦、嬰幼兒、老年人與護理病人20%。

　　培訓時間60分鐘

　　15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領(lǐng){其中考核個別房間價位}

　　15分鐘：貫徹服務員領(lǐng)位禮貌用語。

　　30分鐘：培訓人員中提出幾名服務員來實際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}

　　領(lǐng)位禮貌用語：

　　服從領(lǐng)導開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準備工作。我們是一個整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

　　一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

　　二、貴賓幾位，有預定的房間嗎?

　　三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少?

　　四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎?

　　五、房間價位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎?

　　申請參加中級工鑒定者必須取得本職業(yè)初級職資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作1年以上或連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。

　　對待選購快和慢的消費者的策略。消費者選購商品的速度有快有慢。一般來講，對慢性的消費者，營業(yè)員不能因為他們選購商品時間長就沉不住氣，更不能急躁，顯出不耐煩的表情;對急性消費者，營業(yè)員對他們沒有經(jīng)過充分思考匆忙做出的決定應謹慎穩(wěn)重，適度提醒，防止他們后悔退貨;敏感性的消費者，對需要購買的商品的性能和特點早已心中有數(shù)，有必要的準備，對產(chǎn)品的要求很高。營業(yè)員應根據(jù)他們的要求，需要買什么就拿什么，不要多介紹商品的性能和特點;

　　六、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。

　　七、樓層接待貴賓幾位!

　　八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

　　九、貴賓您好，您的房間這邊請。

　　十、您的房間到了，祝您玩的愉快。

　　VT對客語言：

　　A,晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓幾位有預定的房間嗎?

　　B1.五位給我安排個房間.

　　A1.貴賓您好為您安排中包可以嗎?中包價位348元折后不開發(fā)票278元，您看可以嗎?

　　B2.有房間211在哪?

　　A2.貴賓您好，請問訂房人貴姓或是手機尾號是多少?

　　{顧客說明信息后，服務員與主接核實確定房態(tài)}

　　A貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來.

　　A X樓層接待貴賓幾位?

　　C收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。貴賓您好，您的房間里面請，您的房間到了，祝您玩的愉快!

　　崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。

　　客房服務員工作培訓計劃5

　　一、客房部工作目的：

　　1、滿足住店客人的需求;

　　2、保證總臺的售房

　　3、方便工作調(diào)高效率;

　　4、有利于客房設施的維護和保養(yǎng)。

　　二、客房清掃的順序：

　　1、請即打掃房。客人口頭上要求打掃的房間，應優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。

　　2、總臺或經(jīng)理指示打掃的房間。

　　3、vip房間。客房服務員培訓資料4、退客房。

　　5、普通住客房。(應按客戶要求，客戶不要求不能隨便進去打掃)

　　6、空房。(定期為二到三天整理一次)

　　7、長住房應與客人協(xié)調(diào)，定時打掃。

　　三、客房清掃的基本方法：

　　客房清潔應按從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開(先臥室后衛(wèi)生間)、注意墻角及桌面及排放消費品的位置及電腦后面。

　　1、準備工作

　　1)清潔用具的準備：

　　應備有：清潔籃、洗刷用具(面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷)、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。

　　抹布的使用要求：

　　紅色(1干1濕)—房間抹塵

　　橙黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間浴盆

　　淡黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間面盆

　　藍色(1干1濕)—馬桶

　　綠色(1干1濕)—衛(wèi)生間地面

　　白色擦杯布—杯具專用

　　客房臥室清理的十字訣

　　開：開門、開窗簾、開玻璃窗。

　　清：清理煙灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)

　　撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件及客人用過的餐具也一并撤出。

　　做：做床(更換床上用品)

　　擦：擦家具設備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。

　　查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢

　　查。(注：對客人的遺留物品進行登記，下次客人到來時要記得返還)

　　添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過洗滌的茶水具。(此項工作后進行衛(wèi)生間的清理)

　　吸：地毯吸塵由里向外，

　　同時對清理完畢的衛(wèi)生間進行吸塵。

　　關(guān)(觀)：觀察房間清潔整理的整體效果;關(guān)燈、關(guān)門。

　　登：在服務員工作日報表上做好登記。

　　衛(wèi)生間清掃的十字訣

　　開：開燈、開換氣扇。

　　沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。

　　收：收走客人用過的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。

　　洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。

　　擦：擦干凈衛(wèi)生間各部位進行消毒。

　　消：對衛(wèi)生間各部位進行消毒。

　　添：添補衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。

　　刷：刷洗衛(wèi)生間的地面。

　　吸：用吸塵器對地面吸塵。

　　關(guān)(觀)：觀察和檢查衛(wèi)生間工作無誤后即關(guān)燈并把門虛掩。將待修項目記下來上報。

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