銀行服務(wù)的改進(jìn)措施
銀行服務(wù)的改進(jìn)措施怎么寫(xiě)？
一、確立目標(biāo)。
例如，產(chǎn)品數(shù)量和質(zhì)量的量化目標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。
二、指導(dǎo)原則。
例如，以顧客關(guān)注為中心，迎合和創(chuàng)造市場(chǎng)需求等。
三、主要任務(wù)。
比如，營(yíng)銷上拓展業(yè)務(wù)，生產(chǎn)上降低成本，設(shè)計(jì)上要?jiǎng)?chuàng)新，工作方法要改進(jìn)等。
銀行服務(wù)的改進(jìn)措施（精選5篇）
在經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的今天，各種措施頻頻出現(xiàn)，措施是管理學(xué)的名詞，通常是指針對(duì)問(wèn)題的解決辦法、方式、方案、途徑，可以分為非常措施、應(yīng)變措施、預(yù)防措施、強(qiáng)制措施、安全措施。我們應(yīng)當(dāng)如何寫(xiě)措施呢？下面是小編收集整理的銀行服務(wù)的改進(jìn)措施（精選5篇），歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
銀行服務(wù)的改進(jìn)措施1
一、個(gè)人業(yè)務(wù)
1、 柜員離席必須雙人清點(diǎn)現(xiàn)金，做臨時(shí)軋賬處理
2、 ATM 現(xiàn)金長(zhǎng)短款當(dāng)天需及時(shí)處理
3、 及時(shí)清理儲(chǔ)蓄系統(tǒng)內(nèi)無(wú)關(guān)人員的工號(hào)
4、 大額現(xiàn)金須及時(shí)鎖入金柜
5、 早、晚必須雙人拆封款袋
6、 日終正式軋賬后必須會(huì)同綜合柜員清點(diǎn)現(xiàn)金
7、 匯兌綜合柜員及時(shí)按規(guī)定打印和登記特殊業(yè)務(wù)登記簿
8、 柜員長(zhǎng)時(shí)間離席必須做系統(tǒng)臨時(shí)簽退，收起章戳
9、 早晚接送款車人員必須雙人進(jìn)入、離開(kāi)工作場(chǎng)地
10、 柜員不得代用戶填寫(xiě)單據(jù)
二、公司業(yè)務(wù)
1、 盡可能減少驗(yàn)印時(shí)的強(qiáng)制通過(guò)率
2、 公司業(yè)務(wù)對(duì)賬單由專人保管
3、 清除公司業(yè)務(wù)柜員在其它系統(tǒng)中的工號(hào)
三、進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)控管理的措施和安排
1、提高思想認(rèn)識(shí)，形成抓好內(nèi)控管理工作為全行第一要?jiǎng)?wù)的共識(shí)。提高內(nèi)控管理對(duì)防范金融風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)，努力杜絕違規(guī)操作而引起的 金融風(fēng)險(xiǎn)。提高對(duì)存在問(wèn)題的整改認(rèn)識(shí)，在整改中規(guī)范操作行為。提 高對(duì)制度建設(shè)、制度執(zhí)行認(rèn)識(shí)，在制度建設(shè)上完善自我，在制度執(zhí)行 中制約自我。
2、嚴(yán)抓制度落實(shí)到位，堵塞管理漏洞，落實(shí)各項(xiàng)內(nèi)控制度，落 實(shí)責(zé)任人、實(shí)施人，確保制度落實(shí)不留空白，責(zé)任明確不模糊。加強(qiáng) 考核評(píng)價(jià)， 落實(shí)審核工作， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通報(bào)， 及時(shí)整改， 獎(jiǎng)優(yōu)罰劣， 大力營(yíng)造執(zhí)行規(guī)章制度光榮，違反規(guī)章制度可恥的良好氛圍。
3、正視存在的問(wèn)題，今后將進(jìn)一步加強(qiáng)員工規(guī)章制度學(xué)習(xí)，加 大員工業(yè)務(wù)操作方面培訓(xùn)力度，強(qiáng)化內(nèi)控制度貫徹執(zhí)行，不斷提高全 行員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷提高員工對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)的防范意識(shí)。對(duì)存在 問(wèn)題在整改的前提下舉一反三，引以為鑒，在學(xué)習(xí)上教育員工，在制 度上制約員工，進(jìn)一步提高我行整體內(nèi)控管理水平，把操作風(fēng)險(xiǎn)降到 最低限度。
銀行服務(wù)的改進(jìn)措施2
為保持辦公室整潔、干凈，營(yíng)造良好的`工作環(huán)境，樹(shù)立公司專業(yè)化形象，特制定以下管理規(guī)定。
一、公司員工應(yīng)自覺(jué)維護(hù)公司的辦公環(huán)境，個(gè)人辦公室及辦公桌面物品擺放整齊、無(wú)灰塵、不亂扔廢棄物，保持工作區(qū)的清潔。
二、保持各自電腦及其他辦公設(shè)備的干凈、整齊，辦公桌電源線、插座等要整齊擺放。
三、為保持辦公室的空氣清新，嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)抽煙(客人來(lái)訪除外)。
四、各人的垃圾筒每天下午下班時(shí)要清理干凈，嚴(yán)禁留垃圾在公司內(nèi)過(guò)夜。在公司吃完?yáng)|西后要及時(shí)把垃圾處理掉。
五、查閱完畢的圖書(shū)、資料、報(bào)刊等要及時(shí)歸還原位，不得隨意亂放。
六、禁止把個(gè)人物品、衣物及包等任意擺放，影響公司形象。
七、辦公室內(nèi)公共區(qū)域的日常衛(wèi)生由行政助理負(fù)責(zé)安排人員保潔并做好監(jiān)督工作，做到：
1、地面干凈，空氣清新、盆景鮮花保持鮮艷，無(wú)浮灰、無(wú)污點(diǎn)，盆內(nèi)無(wú)枯葉、煙蒂等雜物。
2、要定期組織辦公室的大掃除、清理工作，以保持辦公環(huán)境的干凈整潔。
3、維持會(huì)議室及會(huì)客區(qū)的干凈、整潔，會(huì)議室(區(qū))使用后，要及時(shí)清理。
4、負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室的全部衛(wèi)生。
5、公司大門(mén)口、衛(wèi)生間、樓梯走廊、外墻玻璃等由阿姨負(fù)責(zé)打掃。
八、行政部不定時(shí)進(jìn)行衛(wèi)生抽查，對(duì)于衛(wèi)生工作不到位的，行政部要給予處罰(處罰款項(xiàng)用于組織集體活動(dòng))。具體處罰為：
1、在辦公室抽煙一次，為集體活動(dòng)捐款10元。
2、個(gè)人辦公室(桌)臟、亂、不整齊，第一次提醒，第二次開(kāi)始每次為集體活動(dòng)捐款10元。
3、每次查閱的資料及文件等沒(méi)有及時(shí)歸位的，為集體活動(dòng)捐款10元。
九、全體員工要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，自覺(jué)搞好個(gè)人衛(wèi)生，保持良好形象。
銀行服務(wù)的改進(jìn)措施3
為營(yíng)造一個(gè)舒適、優(yōu)美、整潔的工作環(huán)境，樹(shù)立公司的良好形象，特制定辦公室衛(wèi)生管理制度。
一、主要內(nèi)容與適用范圍
本制度規(guī)定了辦公室衛(wèi)生管理的工作內(nèi)容和要求以及檢查內(nèi)容與考核。 此管理制度適用于本公司所有辦公室衛(wèi)生管理工作。
二、定義
公共區(qū)域：大、小會(huì)議室，公共區(qū)域地面、窗臺(tái)、桌面、水吧臺(tái)、吧臺(tái)、垃圾箱等清潔工作，每日以值日表為準(zhǔn)輪流值日。
個(gè)人區(qū)域：包括個(gè)人辦公桌(卡位桌面及桌下)和獨(dú)立辦公區(qū)域由各部門(mén)工作人員每天自行清理。
每月兩次大掃除，人員：全體員工，范圍：公司所有區(qū)域。時(shí)間：?jiǎn)沃苤芰挛?:30開(kāi)始。單周周六上午各部門(mén)或公司的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、總結(jié)。
三、制度內(nèi)容
公共區(qū)域壞鏡衛(wèi)生應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：
3.1、保持公共區(qū)域地面干凈清潔、無(wú)臟物，物品擺放整齊。
3.2、保持門(mén)窗及窗臺(tái)干凈、無(wú)塵土、玻璃清潔、透明、無(wú)手印。
3.3、大小會(huì)議室內(nèi)所有陳列物品、臺(tái)面都沒(méi)有灰塵，桌椅擺放整齊;
3.4、總經(jīng)理辦公室由總助負(fù)責(zé)全面打掃(含辦公室內(nèi)衛(wèi)生間);
3.5、復(fù)印機(jī)上及復(fù)印機(jī)底柜內(nèi)無(wú)廢紙，水吧臺(tái)平面保持干凈整潔無(wú)水流，水池內(nèi)保持干凈無(wú)臟物，抹布不允許隨便亂放，熱水壺?cái)[放有序，傳真機(jī)內(nèi)紙張充足，附近無(wú)廢紙，所有設(shè)備表面無(wú)污垢及灰塵。辦公室內(nèi)電器線走向要美觀，漏出地面的網(wǎng)線、電線需要用防護(hù)條防護(hù);
3.6、微波爐挪至小會(huì)議室，午餐時(shí)間在小會(huì)議室用餐，不得在辦公區(qū)域用餐，午餐后會(huì)議室的衛(wèi)生請(qǐng)個(gè)人餐后自覺(jué)清理，在水吧臺(tái)倒水時(shí)請(qǐng)保持臺(tái)面干凈無(wú)水流;;
3.7、公司所有垃圾桶必須在當(dāng)日下班之前傾倒干凈,由當(dāng)日值日生負(fù)責(zé)。
個(gè)人辦公區(qū)衛(wèi)生應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：
3.8、辦公桌面只能擺放個(gè)人辦公必須物品(綠植和魚(yú)缸除外)并且擺放整潔有序，其他物品應(yīng)放在個(gè)人抽屜里面，地面干凈整潔;
3.9、電腦鍵盤(pán)要保持干凈，下班或離開(kāi)公司電腦、顯示屏及電源總開(kāi)關(guān)要關(guān)閉。
四、個(gè)人衛(wèi)生：
4.1、不隨地吐痰，亂扔垃圾。
4.2、下班員工自行整理各自辦公區(qū)域，辦公桌上用品擺放整齊有序。
4.3、禁止在辦公室吸煙。
銀行服務(wù)的改進(jìn)措施4
首先，要清醒認(rèn)識(shí)到服務(wù)重要性。尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈大環(huán)境下，服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)載體，是銀行經(jīng)營(yíng)必不可少有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)務(wù)必透過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。一家銀行服務(wù)范圍、服務(wù)資料、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引客戶數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核心競(jìng)爭(zhēng)力，禮貌是服務(wù)第一要素，柜臺(tái)是向客戶帶給服務(wù)第一平臺(tái)。我深知臨柜工作重要性，因?yàn)樗穷櫩椭苯恿私馕倚写翱冢鹬鴾贤櫩团c銀行橋梁作用。其實(shí)，客戶實(shí)實(shí)在在人群，需要是實(shí)實(shí)在在感受，而這些感受就來(lái)自我們所帶給實(shí)實(shí)在在服務(wù)。而親切服務(wù)就從微笑應(yīng)對(duì)客戶開(kāi)始。一聽(tīng)到微笑這兩個(gè)字，有人必須會(huì)想：人人都有一張臉，每張臉都會(huì)笑，這有什么值得你好講呢？我相信，每個(gè)人都有過(guò)遭遇蹙眉冷臉經(jīng)歷，在那一刻，你心里不曾渴望過(guò)燦若陽(yáng)光笑顏嗎？其實(shí)，微笑是最美花朵，微笑是人間永遠(yuǎn)春天，它力量是如此之大，以至于當(dāng)你應(yīng)對(duì)它時(shí)候，你無(wú)法憤怒，無(wú)法吼叫，無(wú)法責(zé)備，更無(wú)法拒絕。此刻許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人煞費(fèi)苦心對(duì)鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般微笑，但是直練到腮幫子發(fā)脹才認(rèn)識(shí)到，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤(pán)那樣能夠練得出來(lái)，微笑不是一種職業(yè)化笑臉，而是一種情緒，也能夠說(shuō)是一種氣質(zhì)流露，是微笑者用心人生態(tài)度表現(xiàn)，是他們充盈內(nèi)心世界真實(shí)、自然流露。
其次，要做好服務(wù)。除了要對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)有熟悉了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設(shè)身處地為客戶著想，保證客戶滿意，朝著我們銀行服務(wù)理念靠近。其實(shí)客戶就是我們每一天都要應(yīng)對(duì)“考官”，如果我們銀行員工每一天上崗懶散，妝容馬虎，甚至言辭冷淡，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里工作人員付出應(yīng)有尊重嗎？
再次，服務(wù)要注重細(xì)節(jié)。要讓顧客覺(jué)得我們一言一行，一舉一動(dòng)，都是很用心在為他服務(wù)，我們要善于觀察客戶、理解客戶，對(duì)客戶言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對(duì)你態(tài)度，客戶對(duì)你態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行一面鏡子，不要總是去挑剔鏡子不好，而是應(yīng)更多反省鏡子里那個(gè)人哪里不夠好，哪里有需要改善。
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)并非卑躬屈膝，而是以細(xì)心、耐心、熱心為基礎(chǔ)，以客戶為中心，時(shí)刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。
“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)宗旨，是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后理性選取，更是追求與客戶共生共贏境界現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作，取得客戶信任，很多人認(rèn)為良好職業(yè)操守和過(guò)硬專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)，細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)理念牢固樹(shù)立在自我內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講就是我們要貼近客戶思想，正確地理解客戶需求，客戶沒(méi)想到我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期理解和信任。
既然選取了這個(gè)行業(yè)，我們就得尊重這個(gè)行業(yè)，就得具備這個(gè)行業(yè)就應(yīng)具備儀表形象。作為銀行一名員工，在與顧客及同事之間頻繁交往中，就應(yīng)時(shí)刻警記尊重對(duì)方，思考對(duì)方需要。從細(xì)小整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴(yán)格要求自我，讓對(duì)方感覺(jué)到你形象無(wú)愧于一個(gè)合格銀行職員，讓對(duì)方首先在形象上認(rèn)可你、信任你甚至依靠你，我們就應(yīng)給顧客一種“穩(wěn)”感覺(jué)。銀行柜員就應(yīng)做到尊重客戶。接遞客戶手中現(xiàn)金、單據(jù)、卡證時(shí)，不要拋擲；有必要確認(rèn)客戶存款或取款具體數(shù)額時(shí)，不要高聲大喊；當(dāng)客戶前來(lái)辦理某些較為瑣碎而毫無(wú)利潤(rùn)可言業(yè)務(wù)時(shí)，如大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔等等，要有求必應(yīng)，不可推辭。
柜員工作是銀行最辛苦工種之一。銀行業(yè)務(wù)流量逐漸變大，工作中又不能出絲毫差錯(cuò)，所以工作一天下來(lái)，人會(huì)十分疲憊。有時(shí)候碰到與客戶產(chǎn)生分歧時(shí)，更是感覺(jué)不被理解。很多時(shí)候，并不是柜員態(tài)度不夠好，而是在這個(gè)行業(yè)中為了降低風(fēng)險(xiǎn)而制定規(guī)定和要求，一些顧客對(duì)此十分不理解，甚至不理會(huì)柜員解釋。因?yàn)槭芰宋恍┕駟T會(huì)偷偷地掉眼淚。生活在現(xiàn)實(shí)中，每個(gè)人都會(huì)遇到煩心事，也很容易被對(duì)方情緒感染，這時(shí)我們務(wù)必努力做到不把自我情緒帶到工作中來(lái)，要時(shí)刻微笑著為大家辦理業(yè)務(wù)，但有銀行柜臺(tái)職員卻給人一種冷冰冰感覺(jué)，因?yàn)橐湾X(qián)打交道，似乎金融工作人員天生一副嚴(yán)謹(jǐn)、不茍言笑面孔。這讓來(lái)辦各種業(yè)務(wù)客戶們多少感覺(jué)有些別扭。所以，當(dāng)我們帶著微笑為客戶服務(wù)時(shí)，總會(huì)使人不由自主地心生好感。
有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說(shuō)過(guò)：“不管你工作是怎樣卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家精神，當(dāng)有十二分熱忱，這樣你就會(huì)從平庸卑微境況中解脫出來(lái)，不再有勞碌辛苦感覺(jué)，你就能使你工作成為樂(lè)趣，只有這樣你才能真心實(shí)意善待每一位客戶。”所以我們每一個(gè)員工務(wù)必都要真正樹(shù)立“以客戶為中心”服務(wù)理念，學(xué)會(huì)換位思考和感恩。
銀行服務(wù)的改進(jìn)措施5
第一章 總 則
第一條 為加強(qiáng)和規(guī)范我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，以客戶為中心，切實(shí)提升我行“窗口”形象，制定本規(guī)范。
第二條 本規(guī)范適用于我行各分行及下屬各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、xx直屬支行的客戶投訴管理工作。
第二章 基本規(guī)定
第三條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴的方式主要包括現(xiàn)場(chǎng)口頭投訴、客戶意見(jiàn)簿投訴、信函投訴、電話投訴等，以上各項(xiàng)投訴均需進(jìn)行記錄。
用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見(jiàn)簿和意見(jiàn)登記簿，其中客戶意見(jiàn)簿由各網(wǎng)點(diǎn)放置于營(yíng)業(yè)廳顯著位置，主要用于客戶日常填寫(xiě)投訴意見(jiàn)或建議；意見(jiàn)登記簿用于各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。
第四條 各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為客戶投訴處理的主要責(zé)任人，應(yīng)切實(shí)承擔(dān)起處理客戶投訴的責(zé)任，并指定專人負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴管理(以下簡(jiǎn)稱“投訴管理人”)。受理、處理、
回復(fù)客戶投訴，統(tǒng)計(jì)、分析、上報(bào)客戶投訴處理情況。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工均負(fù)有受理客戶投訴的義務(wù)，及在崗位處理權(quán)限內(nèi)進(jìn)行處理的責(zé)任。
第五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌，我行客戶投訴電話為xxxxxx
第三章 投訴處理
第六條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，即第一位受理客戶投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)解決問(wèn)題；若超出其權(quán)限，該員工應(yīng)及時(shí)將投訴問(wèn)題轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)客投訴管理人處理，由投訴管理人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶；同時(shí)，投訴管理人應(yīng)立即向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)、反映，爭(zhēng)取將客戶投訴在網(wǎng)點(diǎn)層面解決。
第七條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處理客戶投訴的基本要求
（一）認(rèn)真、耐心、誠(chéng)懇地受理客戶投訴，在全面了解事實(shí)的基礎(chǔ)上，及時(shí)妥善處理，盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。
（二）堅(jiān)持以客戶為中心，認(rèn)真分析造成投訴的原因，不回避矛盾，能立即答復(fù)的要當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù)；對(duì)當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，應(yīng)在三日內(nèi)回復(fù)客戶。
（三）對(duì)超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時(shí)向總行規(guī)范服務(wù)管理部門(mén)報(bào)告。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)跟蹤投訴處理情況，
確保及時(shí)回復(fù)客戶。
（四）處理客戶投訴時(shí)，要對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)，開(kāi)展詳盡的調(diào)查。
（五）對(duì)調(diào)查證實(shí)我行應(yīng)負(fù)責(zé)任的投訴，責(zé)任人或責(zé)任部門(mén)要向客戶道歉，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，同時(shí)要采取相應(yīng)措施，認(rèn)真整改，防止類似情況再次發(fā)生。對(duì)經(jīng)查證我行無(wú)責(zé)任的投訴，要耐心向客戶做好解釋工作。
第八條 現(xiàn)場(chǎng)口頭投訴處理
（一）首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽(tīng)、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述主要問(wèn)題，避免出現(xiàn)理解歧義。對(duì)能給予答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)立即向客戶解釋說(shuō)明。無(wú)法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。
（二）為避免產(chǎn)生不良影響，投訴管理人應(yīng)盡可能把客戶請(qǐng)到不影響其他客戶的場(chǎng)所，積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時(shí)，向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告，盡量當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù)。
（三）當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，投訴管理人要安撫客戶情緒，并和客戶約定回復(fù)時(shí)限，請(qǐng)示網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復(fù)客戶，投訴管理人要在意見(jiàn)登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，并由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
（四）經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)，客戶投訴超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，要及時(shí)將客戶投訴報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門(mén)處理。
第九條 客戶意見(jiàn)簿投訴處理
投訴管理人應(yīng)每日查閱客戶意見(jiàn)簿，及時(shí)了解客戶意見(jiàn)和建議。對(duì)屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時(shí)通知責(zé)任人進(jìn)行處理；對(duì)超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門(mén)處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶意見(jiàn)簿上回復(fù)相關(guān)處理意見(jiàn)，并簽字確認(rèn)；客戶留有聯(lián)系方式的，必須回復(fù)客戶。
第十條 信函投訴處理
（一）投訴管理人負(fù)責(zé)客戶信函投訴。應(yīng)認(rèn)真將信函投訴內(nèi)容記錄在意見(jiàn)登記薄中。
（二）屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，投訴管理人應(yīng)及時(shí)調(diào)查了解投訴情況，解決投訴問(wèn)題后，將處理情況回復(fù)客戶。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見(jiàn)登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，并由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
（三）超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，投訴管理人應(yīng)及時(shí)將投訴信函報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門(mén)處理。投訴信函應(yīng)復(fù)印，留存?zhèn)洳椤?/p>
（四）及時(shí)配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。
第十一條 電話投訴處理
（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶電話投訴。
1.首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽(tīng)、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述主要問(wèn)題，避免出現(xiàn)理解歧義。對(duì)能答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)立即向客戶解釋說(shuō)明。無(wú)法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。
2.投訴管理人接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后，應(yīng)積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)。
3.當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，投訴管理人要在意見(jiàn)登記薄上記錄客戶信息和投訴內(nèi)容，并和客戶約定回復(fù)時(shí)限。調(diào)查處理后將處理情況回復(fù)客戶，并在意見(jiàn)登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
4.超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，負(fù)責(zé)客戶投訴管理的專人應(yīng)及時(shí)將客戶投訴報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門(mén)處理。
5、及時(shí)配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。
（二）客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)撥打xxxxxxx客戶服務(wù)電話，并將電話轉(zhuǎn)交營(yíng)業(yè)人員接聽(tīng)時(shí)。
1.受理人員在確認(rèn)對(duì)方為xxxxxx客服后，應(yīng)認(rèn)真如實(shí)解答相關(guān)問(wèn)題。
2.受理人員應(yīng)積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽(tīng)或強(qiáng)行掛斷電話，嚴(yán)禁在客戶面前與客服人員發(fā)生爭(zhēng)
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