幼兒園收費(fèi)投訴處理制度

時(shí)間：2022-09-30 10:36:17 制度我要投稿

幼兒園收費(fèi)投訴處理制度（精選13篇）

　　在發(fā)展不斷提速的社會(huì)中，很多場(chǎng)合都離不了制度，制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式，規(guī)范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì)結(jié)構(gòu)。這些規(guī)則蘊(yùn)含著社會(huì)的價(jià)值，其運(yùn)行表彰著一個(gè)社會(huì)的秩序。擬起制度來(lái)就毫無(wú)頭緒？下面是小編為大家整理的幼兒園收費(fèi)投訴處理制度，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

幼兒園收費(fèi)投訴處理制度（精選13篇）

　　幼兒園收費(fèi)投訴處理制度篇1

　　為維護(hù)本園及入園幼兒的合法權(quán)益，保障幼兒園正常的保育教育秩序，依據(jù)《北京市幼兒園管理規(guī)定》，結(jié)合本園實(shí)際情況制定本制度。

　　一、收費(fèi)制度

　　1、收費(fèi)項(xiàng)目：入園幼兒按月收取保教費(fèi)及伙食費(fèi)，其他代辦服務(wù)性收費(fèi)按照“確有必要，家長(zhǎng)自愿”的原則收取。

　　2、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：保教費(fèi)、伙食費(fèi)按月收取，保教費(fèi)每人每月430元，伙食費(fèi)每人每月170元。

　　3、收費(fèi)時(shí)間：每月10日至15日收取下月的保教費(fèi)及伙食費(fèi)。

　　4、幼兒因特殊原因長(zhǎng)期不能來(lái)園者，家長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)到園長(zhǎng)辦公室辦理退園手續(xù)。

　　二、退費(fèi)制度

　　1、幼兒因自身原因不能來(lái)園者，應(yīng)及時(shí)向班主任請(qǐng)假。當(dāng)月全部缺勤時(shí)，退還當(dāng)月全部保教費(fèi)，只收200元學(xué)位費(fèi)。

　　2、幼兒連續(xù)缺勤5天以上（不含節(jié)假日）應(yīng)退伙食費(fèi)，伙食費(fèi)按連續(xù)缺勤天數(shù)計(jì)算，每天8元（如繼續(xù)在本園上學(xué)的可在下月順延），未履行請(qǐng)假手續(xù)者不與退費(fèi)。

　　3、星期日及國(guó)家法定節(jié)假日放假不退費(fèi)。

　　4、代辦服務(wù)性收費(fèi)按實(shí)際發(fā)生予以結(jié)算，如有余額予以退還。

　　幼兒園收費(fèi)投訴處理制度篇2

　　一、收費(fèi)管理基本原則為進(jìn)一步規(guī)范收費(fèi)操作流程，確保合理、合法、合規(guī)，結(jié)合本園實(shí)際情況，制定小精靈幼兒園收費(fèi)投訴處理制度篇。

　　二、收費(fèi)項(xiàng)目包括規(guī)定性收費(fèi)以及選擇性收費(fèi)項(xiàng)目。

　　三、具體操作流程

　　1、按物價(jià)局以及教育局對(duì)本園收費(fèi)項(xiàng)目的核定標(biāo)準(zhǔn)，向家長(zhǎng)收取規(guī)定的費(fèi)用。不以各種名義擅自提高和亂收費(fèi)。

　　2、收費(fèi)必須出具足額票據(jù)。

　　3、嚴(yán)禁幼兒園自行增加收費(fèi)項(xiàng)目、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　4、設(shè)立收費(fèi)公示欄，達(dá)到長(zhǎng)期置放和清楚方便的要求。

　　5、認(rèn)真做好每月幼兒伙食費(fèi)的結(jié)清和退費(fèi)工作，每月收費(fèi)前必須向家長(zhǎng)公布伙食收支帳目。

　　幼兒園收費(fèi)投訴處理制度篇3

　　為了提高收費(fèi)透明度，加強(qiáng)監(jiān)督力度，我校幼兒園全面實(shí)行收費(fèi)退費(fèi)公示制度。

　　一、收費(fèi)須知

　　1、幼兒每生每學(xué)期收取管理費(fèi)、保育費(fèi)、代辦費(fèi)、雜費(fèi)450元，教材費(fèi)50元，共計(jì)500元。

　　2、生活費(fèi)每月暫定70—80元（兩餐一點(diǎn)），學(xué)期始一并收取。

　　3、夏季6、7、8每月加收空調(diào)費(fèi)用15元；冬季11、12、2、每月加收取暖費(fèi)20元。

　　4、代收費(fèi)：幼兒入園時(shí)一次性收取幼兒被褥費(fèi)（未定，離園時(shí)歸個(gè)人帶走）和校服費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)。

　　二、退費(fèi)須知

　　1、幼兒交費(fèi)后一律不退費(fèi)，學(xué)期末統(tǒng)一結(jié)算，根據(jù)情況轉(zhuǎn)入下學(xué)期。

　　2、管理費(fèi)、保育費(fèi)、代辦費(fèi)、雜費(fèi)：因特殊情況連續(xù)2個(gè)月以上不來(lái)園者，退所交以上費(fèi)用的40%，連續(xù)不來(lái)園不足2個(gè)月者，不再退以上費(fèi)用。

　　3、連續(xù)一周內(nèi)（不包含節(jié)假日、周日）不來(lái)園者每天退生活費(fèi)2元，連續(xù)不來(lái)園不足一周者，不退生活費(fèi)。

　　三、優(yōu)惠須知

　　1、我校（中心小學(xué)、中心園）教職工享受優(yōu)惠收費(fèi)，每生每學(xué)期收取管理費(fèi)、保育費(fèi)、教材費(fèi)200元，生活費(fèi)不再優(yōu)惠。

　　2、特困家庭幼兒（父母不健全或有疾病，家庭無(wú)經(jīng)濟(jì)收入），持鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村隊(duì)兩級(jí)證明和中小特別審批單（學(xué)前辦辦理，校長(zhǎng)簽字），可以享受以上優(yōu)惠收費(fèi)。

　　幼兒園收費(fèi)投訴處理制度篇4

　　一、為規(guī)范教育收費(fèi)行為，完善監(jiān)督管理措施，增加透明度，治理亂收費(fèi)，學(xué)校決定在實(shí)行教育收費(fèi)公示制度。

　　二、教育收費(fèi)公示制度是學(xué)校通過(guò)設(shè)立公示欄，公示牌，公示墻等形式，向社會(huì)公布收費(fèi)項(xiàng)目，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)內(nèi)容，便于社會(huì)監(jiān)督學(xué)校嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家教育收費(fèi)政策，保護(hù)學(xué)生及其家長(zhǎng)自身合法權(quán)益的制度。

　　三、凡上級(jí)規(guī)定的教育收費(fèi)，公示的主要內(nèi)容包括收費(fèi)項(xiàng)目，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)依據(jù)，收費(fèi)范圍，計(jì)費(fèi)單位，投訴電話等都應(yīng)進(jìn)行公示。

　　四、學(xué)校在校內(nèi)通過(guò)公示欄，公示牌等方式，向?qū)W生公示收費(fèi)項(xiàng)目，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，學(xué)校在開(kāi)學(xué)時(shí)或?qū)W期結(jié)束后，向?qū)W生家長(zhǎng)報(bào)告本學(xué)期學(xué)校收費(fèi)情況，讓學(xué)生家長(zhǎng)了解學(xué)校的實(shí)際收費(fèi)與規(guī)定的收費(fèi)是否一致。

　　五、在學(xué)校校內(nèi)設(shè)立的公示欄，公示牌，要盡可能獨(dú)立置放，位置明顯，字體端正，實(shí)用規(guī)范。遇有損壞或字跡不清的，要及時(shí)更換，維修或刷新。

　　六、收費(fèi)公示的內(nèi)容，事前必須經(jīng)過(guò)縣教育行政部門的審核，公示收費(fèi)的內(nèi)容，要嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目，標(biāo)準(zhǔn)及范圍等，禁止將越權(quán)收費(fèi)，超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，自立項(xiàng)目收費(fèi)等亂收費(fèi)行為通過(guò)公示"合法化"。

　　七、遇有政策調(diào)整或其它情況變化時(shí)，學(xué)校要及時(shí)更新公示的有關(guān)內(nèi)容，學(xué)校要主動(dòng)，及時(shí)向財(cái)政主管部門和教育行政部門做好教育收費(fèi)政策信息的溝通工作，并做好公示欄，公示牌，公示墻的更新維護(hù)工作。

　　八、學(xué)校要加強(qiáng)對(duì)教育收費(fèi)公示制度的.監(jiān)督檢查，對(duì)違反規(guī)定的亂收費(fèi)，按規(guī)定應(yīng)公示而未公示的收費(fèi)，或公示內(nèi)容與規(guī)定政策不符的，學(xué)校要進(jìn)行相關(guān)責(zé)任追究。

　　幼兒園收費(fèi)投訴處理制度篇5

　　1.幼兒園收費(fèi)工作統(tǒng)一由財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)，其他任何部門和個(gè)人都無(wú)權(quán)擅自向幼兒家長(zhǎng)和其他單位、人員收取任何費(fèi)用。

　　2.向幼兒收取費(fèi)用，必須符合財(cái)政、物價(jià)部門的規(guī)定，向幼兒家長(zhǎng)收取的一切費(fèi)用均要做到“統(tǒng)一”，即：

　　(1)統(tǒng)一根據(jù)物價(jià)部門規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)項(xiàng)目收取；

　　(2)統(tǒng)一使用財(cái)政收費(fèi)收據(jù)；

　　(3)統(tǒng)一入學(xué)校財(cái)務(wù)帳目。

　　3.幼兒園保教費(fèi)、伙食費(fèi)收費(fèi)時(shí)間為每年的12月和6月，新生收費(fèi)時(shí)間為5月中旬。伙食費(fèi)采用預(yù)收制，每月按實(shí)結(jié)算，報(bào)賬員每月認(rèn)真核實(shí)結(jié)算后，將結(jié)算情況貼在宣傳櫥窗中公示，并于每月中旬發(fā)短信與家長(zhǎng)核對(duì)。

　　4.除保育教育費(fèi)、伙食費(fèi)外，幼兒園不得收取其他費(fèi)用，幼兒園在園時(shí)間內(nèi)(上午8時(shí)---下午4時(shí)，每天為8個(gè)小時(shí))，不得以開(kāi)辦實(shí)驗(yàn)班、特色班和興趣班等為由另外收取費(fèi)用，不得收取與入園掛鉤的贊助費(fèi)、支教費(fèi)等。

　　5.幼兒園應(yīng)實(shí)行常年教育收費(fèi)公示制，要在園內(nèi)外的宣傳欄和網(wǎng)站將收費(fèi)的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)幼兒家長(zhǎng)公布，以便家長(zhǎng)監(jiān)督。

　　幼兒園收費(fèi)投訴處理制度篇6

　　幼兒因病休假也享受退費(fèi)，幼兒園保教費(fèi)、住宿費(fèi)不得跨學(xué)期預(yù)收，所有收費(fèi)必須在園內(nèi)醒目位置進(jìn)行公示……昨天，省物價(jià)局發(fā)布了剛剛出爐的《安徽省幼兒園收費(fèi)管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則》，為全省幼兒園收費(fèi)戴上“緊箍”。

　　因病休假也享受退費(fèi)

　　目前我省的規(guī)定是，幼兒入園后因故退園或轉(zhuǎn)園的，幼兒園應(yīng)當(dāng)根據(jù)已發(fā)生的實(shí)際成本情況，退還幼兒家長(zhǎng)部分預(yù)收的保教費(fèi)和住宿費(fèi)等費(fèi)用。而新的“實(shí)施細(xì)則”增加了因病休假這一條，也就是說(shuō)如果幼兒因病休假了，幼兒園也要退還部分費(fèi)用。

　　具體退費(fèi)方法是，按半個(gè)月標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算退費(fèi)，退(轉(zhuǎn))園或因病休假天數(shù)每滿15日(含星期六、星期日)，退還半個(gè)月保教費(fèi)、住宿費(fèi)，不滿15日的不計(jì)退費(fèi)。省物價(jià)局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，現(xiàn)在的規(guī)定是30天，“7月1日后，改為15天，更維護(hù)了幼兒的權(quán)益。”

　　據(jù)介紹，實(shí)際在園時(shí)間的起始點(diǎn)為開(kāi)學(xué)日，截止點(diǎn)為辦理離園手續(xù)日，一學(xué)期按5個(gè)月計(jì)算，一個(gè)月按30天計(jì)算。

　　住宿費(fèi)不得跨學(xué)期預(yù)收

　　“實(shí)施細(xì)則”明確，幼兒園不得以開(kāi)辦實(shí)驗(yàn)班、特色班、興趣班、課后培訓(xùn)班和親子班等特色教育為名，向幼兒家長(zhǎng)另行收取費(fèi)用，也不得以任何名義向幼兒家長(zhǎng)收取保教費(fèi)、住宿費(fèi)以外的任何費(fèi)用。

　　“實(shí)施細(xì)則”還要求，幼兒園保教費(fèi)、住宿費(fèi)按月或按學(xué)期收取，不得跨學(xué)期預(yù)收。民辦幼兒園保教費(fèi)、住宿費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)保持穩(wěn)定，報(bào)備后1年內(nèi)不得變動(dòng)。

　　此外，幼兒園應(yīng)在園內(nèi)醒目位置設(shè)立公示欄，將所有收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)，服務(wù)性收費(fèi)、代收費(fèi)收支情況，幼兒園性質(zhì)和投訴電話等內(nèi)容進(jìn)行公示，沒(méi)有公示不得收費(fèi)。

　　農(nóng)民工子女享同等政策

　　省物價(jià)局要求，各地要按照學(xué)前教育資助政策規(guī)定，資助家庭經(jīng)濟(jì)困難兒童、孤兒和殘疾兒童接受普惠性學(xué)前教育。幼兒園要從事業(yè)收入中提取3%～5%比例的資金，用于減免收費(fèi)、提供特殊困難補(bǔ)助等。“進(jìn)城務(wù)工人員隨遷幼兒與同城幼兒享受同等政策。”

　　據(jù)了解，該實(shí)施細(xì)則將從20xx年7月1日起執(zhí)行，適用于我省所有經(jīng)教育行政主管部門依法批準(zhǔn)的獨(dú)立園、附屬園、幼教點(diǎn)。

　　幼兒園收費(fèi)投訴處理制度篇7

　　醫(yī)院投訴處理制度

　　1、投訴受理部門、電話。醫(yī)院行風(fēng)辦負(fù)責(zé)受理病人及家屬的投訴，投訴電話：xxxxxx.

　　2、投訴范圍、投訴對(duì)象到行風(fēng)辦辦理事項(xiàng)時(shí)，對(duì)醫(yī)務(wù)工作人員有下列行為之一者，均可投訴：

　　（1）違反六條禁令；

　　（2）違反六項(xiàng)承諾；

　　（3）違反醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范；

　　（4）違反衛(wèi)生系統(tǒng)工作人員行為準(zhǔn)則；

　　（5）違反衛(wèi)生系統(tǒng)工作人員文明禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

　　（6）有吃、拿、卡、要和其它不廉潔行為；

　　（7）其它因醫(yī)務(wù)工作人員原因造成服務(wù)對(duì)象一定損失的行為。

　　3、投訴形式。投訴可采用口頭、書面、電話、填寫服務(wù)治療評(píng)議表、網(wǎng)上投訴等形式。涉及重大事項(xiàng)的投訴，一般應(yīng)采用書面形式。

　　4、投訴受理。院行風(fēng)辦接待投訴者要禮貌、熱情、誠(chéng)懇，認(rèn)真做好登記，區(qū)別不同情況認(rèn)真進(jìn)行處理。

　　5、投訴受理時(shí)限

　　院行風(fēng)辦所受理的口頭投訴，應(yīng)馬上進(jìn)行調(diào)查，盡可能當(dāng)場(chǎng)做出答復(fù)；一般書面投訴在2各工作日內(nèi)作出答復(fù)；對(duì)較為復(fù)雜或涉及兩個(gè)以上科室的投訴，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)。

　　6、答復(fù)反饋。投訴處理完畢后應(yīng)及時(shí)將處理意見(jiàn)反饋給投訴人。書面投訴必須書面答復(fù)，其它投訴以口頭答復(fù)為主。

　　7、投訴人對(duì)處理意見(jiàn)不服的，院行風(fēng)辦要重新進(jìn)行核實(shí)，并提出進(jìn)一步處理意見(jiàn)。

　　8、被投訴的醫(yī)務(wù)工作人員，一經(jīng)核實(shí)屬實(shí)，責(zé)任醫(yī)務(wù)工作人員將按照考核辦法進(jìn)行處理；情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)醫(yī)務(wù)工作人員給予調(diào)換，并做待崗處理；違法違紀(jì)的移交司法機(jī)關(guān)處理。

　　9、一切投訴資料由院行風(fēng)辦備案。

　　幼兒園收費(fèi)投訴處理制度篇8

　　為切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，提高醫(yī)院職業(yè)道德水準(zhǔn)和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，自覺(jué)維護(hù)病人的權(quán)利和利益，特制定病人投訴處理制度。

　　1、本院門診大廳服務(wù)臺(tái)設(shè)有病人投訴點(diǎn)，隨時(shí)熱情接待病員投訴，一般服務(wù)問(wèn)題由門診部主任負(fù)責(zé)處理，需其他部門協(xié)調(diào)解決的由門診部主任負(fù)責(zé)召集協(xié)調(diào)處理。有違紀(jì)者報(bào)監(jiān)察室處理，監(jiān)察室隨時(shí)有人接待，處理結(jié)果及時(shí)反饋并登記。

　　2、向社會(huì)公布我院服務(wù)承諾，并公示投訴電話：上班時(shí)間，非上班時(shí)間。

　　3、對(duì)現(xiàn)住院病人進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，每季對(duì)出院病人函調(diào)，對(duì)病人提出的意見(jiàn)和要求及時(shí)整改，對(duì)反映的“紅包”、藥品“回扣”問(wèn)題給予嚴(yán)肅處理。

　　4、醫(yī)院門診、住院處、醫(yī)技樓均設(shè)有舉報(bào)箱，定期開(kāi)箱。

　　5、對(duì)投訴的問(wèn)題一般三日內(nèi)給予答復(fù)處理結(jié)果，如系復(fù)雜問(wèn)題一周內(nèi)予以答復(fù)。

　　6、如果對(duì)本院的答復(fù)和處理不滿意可向市衛(wèi)生局監(jiān)察科繼續(xù)投訴。電話：

　　幼兒園收費(fèi)投訴處理制度篇9

　　一、為方便患者投訴，在候診大廳及院內(nèi)設(shè)立意見(jiàn)箱，設(shè)立投訴舉報(bào)專線電話，定期向患者發(fā)放“醫(yī)療服務(wù)征求意見(jiàn)表”。

　　二、由院總值班人員接待投訴人員及投訴事項(xiàng)，能當(dāng)場(chǎng)處理的現(xiàn)場(chǎng)辦公，不能當(dāng)場(chǎng)處理的移交相關(guān)科室進(jìn)行處理和反饋，確保投訴以最快捷的方式進(jìn)行處理。

　　三、由各職能科負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)，對(duì)患者的投訴進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，向患者及家屬解釋并同患者及家屬協(xié)商作出處理，并將處理情況上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)。

　　四、將每次投宿均作為各科室次文明服務(wù)教育內(nèi)容，由相關(guān)科室將投訴和處理情況上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)。

　　五、投訴將納入目標(biāo)考核體系，如經(jīng)調(diào)查，核實(shí)確系醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員責(zé)任的，將處理結(jié)果與當(dāng)事人的目標(biāo)考核、晉升、晉級(jí)、評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)懲掛鉤（處理原則按醫(yī)院規(guī)定辦）。

　　六、對(duì)每一件投訴都進(jìn)行討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不足之處立即整改，因條件或其他原因無(wú)法及時(shí)整改的，要提出整改措施和整改方案，抓緊時(shí)間落實(shí)，全面提高服務(wù)水平，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　幼兒園收費(fèi)投訴處理制度篇10

　　為了及時(shí)處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定投訴處理制度。

　　一、投訴途徑與渠道

　　1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場(chǎng)所的意見(jiàn)投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見(jiàn)薄（本）。

　　2、建立院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪、受理投訴。

　　3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能處室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。

　　二、受理投訴的部門和范圍

　　1、院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。

　　2、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。

　　3、人事處：受理職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴。

　　4、監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。

　　5、醫(yī)教處：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。

　　6、護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。

　　7、財(cái)務(wù)處：受理醫(yī)療收費(fèi)記賬，醫(yī)療物價(jià)方面的投訴。

　　8、保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的投訴。

　　9、總務(wù)處：受理后勤保障方面的投訴。

　　10、設(shè)備處：受理設(shè)備管理方面的投訴。

　　11、感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。

　　12、藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。

　　13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。

　　14、其它應(yīng)該受理的投訴問(wèn)題由相應(yīng)的職能部門受理。

　　三、受理投訴條件

　　1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過(guò)程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。

　　2、有明確的投訴者（對(duì)象），事實(shí)根據(jù)和具體要求。

　　3、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國(guó)務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。

　　四、投訴處理

　　1、各職能處室應(yīng)建立人民來(lái)信來(lái)訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。

　　2、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。3.在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能處室，受理處室對(duì)投訴事件當(dāng)時(shí)不能答復(fù)需要立案調(diào)查的，應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。

　　4、對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。

　　5、投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無(wú)條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

　　6、在調(diào)查核實(shí)案情時(shí)應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。

　　6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。

　　7、對(duì)有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件，實(shí)行集體會(huì)審，并征詢法律顧問(wèn)的意見(jiàn)，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證辦案質(zhì)量。

　　8、對(duì)投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應(yīng)在30日內(nèi)向投訴者作出書面答復(fù)，對(duì)疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過(guò)60日，并告知投訴人延期理由。書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實(shí)過(guò)程；事實(shí)證據(jù)；責(zé)任及處理意見(jiàn)。

　　9、對(duì)調(diào)解無(wú)效的案件，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。

　　10、投訴人無(wú)理取鬧，經(jīng)勸助、批評(píng)教育無(wú)效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)告知公安部門處理。

　　11、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。

　　五、處罰措施

　　有下列情形之一，造成嚴(yán)重后果的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、國(guó)務(wù)院《信訪條例》、國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理：

　　1、受理投訴部門應(yīng)當(dāng)作為而不作為，或?yàn)E用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益的；

　　2、適用法律法規(guī)錯(cuò)誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益的；

　　3、對(duì)收到的投訴事項(xiàng)不按規(guī)定登記的；

　　4、對(duì)屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項(xiàng)不受理的；

　　5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；

　　6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項(xiàng)的；

　　7、推諉、敷衍、拖延投訴事項(xiàng)辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項(xiàng)的；

　　8、對(duì)事實(shí)清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請(qǐng)求未予支持的；

　　9、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的；

　　10、辦案部門或人員在處理投訴事項(xiàng)過(guò)程中，作風(fēng)粗暴，激化矛盾并造成嚴(yán)重后果的；

　　11、打擊報(bào)復(fù)投訴人，構(gòu)成犯罪的.，依法追究刑事責(zé)任。

　　幼兒園收費(fèi)投訴處理制度篇11

　　二十四、投訴處理管理制度

　　1、醫(yī)院設(shè)有專門部門(或?qū)Ｈ?負(fù)責(zé)患者的投訴接待工作，有工作規(guī)范與記錄文件；對(duì)投訴的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與相關(guān)科室部門通報(bào)，對(duì)重大事件投訴的信息迅速報(bào)告院領(lǐng)導(dǎo)。

　　2、公布投訴電話、信箱，建立適宜的投訴處理的流程，

　　3、通常一般問(wèn)題應(yīng)在投訴后二周內(nèi)予以答復(fù)，若因問(wèn)題復(fù)雜需增加時(shí)間進(jìn)一步調(diào)查時(shí)，應(yīng)事先向投訴者告知。

　　4、對(duì)投訴問(wèn)題的處理及整改意見(jiàn)，及時(shí)向科室反饋與落實(shí)的情況。

　　5、醫(yī)院應(yīng)對(duì)投訴事件進(jìn)行定期分析，要從醫(yī)院管理的機(jī)制、制度、程序上提出整改措施，防止類似事件重復(fù)發(fā)生。

　　6、建立完善醫(yī)患溝通體制，增強(qiáng)醫(yī)患交流，規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，交流用語(yǔ)通俗、易懂，增強(qiáng)溝通效果。

　　幼兒園收費(fèi)投訴處理制度篇12

　　（一）顧客投訴分類：

　　1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。

　　2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。

　　3、《客戶投訴記錄表》編碼原則

　　1）年度（xx）月份（xx）流水編號(hào)（xx）。

　　2）編號(hào)周期以年度月份為原則。

　　（二）處理分工：

　　1、銷售分公司和市場(chǎng)部

　　( 1 ) 詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號(hào)、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。

　　( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。

　　( 3 ) 協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。

　　( 4 ) 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

　　( 5 ) 投訴案件的登記，處理時(shí)效管制及逾期反映。

　　( 6 ) 投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認(rèn)。

　　2、主管副總經(jīng)理

　　( 1 ) 監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報(bào)及責(zé)任人員的確定。

　　( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認(rèn)。

　　( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。

　　3、總經(jīng)理

　　( 1 ) 投訴內(nèi)容的審核。

　　( 2 ) 處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。

　　4、生產(chǎn)部門

　　( 1 ) 針對(duì)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及改善執(zhí)行。

　　( 2 ) 投訴品質(zhì)量檢驗(yàn)確認(rèn)。

　　（三）顧客投訴處理流程

　　1、銷售分公司人員接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。若本公司為責(zé)任方，應(yīng)即查明有關(guān)資料（訂單編號(hào)、料號(hào)、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項(xiàng)目。

　　（1）能夠馬上解決的問(wèn)題應(yīng)立即進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。

　　（2）不能馬上答復(fù)顧客的問(wèn)題，須安撫顧客情緒的同時(shí)立即致電銷售分公司，請(qǐng)求批示，回復(fù)顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。（3）若顧客對(duì)回復(fù)不滿意，則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù)，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場(chǎng)部。

　　2、市場(chǎng)部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門及確定處理對(duì)策。待顧客同市場(chǎng)部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場(chǎng)部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。

　　3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場(chǎng)部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。

　　4、市場(chǎng)部每年6月和12月的前10日匯總半年來(lái)的投訴處理情況，會(huì)同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項(xiàng)目，改善對(duì)策及處理結(jié)果。

　　5、銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn)，只應(yīng)對(duì)《顧客投訴處理表》中批示事項(xiàng)答復(fù)顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。

　　6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，由主管副總經(jīng)理會(huì)同市場(chǎng)部等有關(guān)部門共同處理。

　　7、投訴處理實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，即誰(shuí)受理誰(shuí)負(fù)責(zé)。

　　（四）投訴案件處理期限

　　1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場(chǎng)部受理起，國(guó)內(nèi)15天，國(guó)外18天內(nèi)處理。

　　2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場(chǎng)部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。

　　（五）投訴審核

　　1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見(jiàn)簿》，方便顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與投訴。

　　2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)的行為。銷售分公司與市場(chǎng)部將不定期對(duì)顧客投訴進(jìn)行核對(duì)。如發(fā)現(xiàn)專賣店對(duì)顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。

　　（六）投訴責(zé)任人員處分及罰扣金額

　　1、投訴罰扣責(zé)任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時(shí)，歸屬至全廠。

　　2、業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬個(gè)人時(shí)，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu店或分公司。

　　3、罰扣方式：

　　1.凡屬于產(chǎn)品問(wèn)題，經(jīng)責(zé)任歸屬后，予以處理；

　　2.屬于非產(chǎn)品問(wèn)題，由銷售分公司負(fù)責(zé)處理。以上情況，凡情節(jié)嚴(yán)重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。

　　幼兒園收費(fèi)投訴處理制度篇13

　　制度內(nèi)容:

　　對(duì)處理客戶投訴的工作行為的管理

　　適用范圍:

　　適用于物業(yè)管理中心對(duì)投訴的處理。確保客戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:

　　1.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

　　2.被投訴的部門按照客戶服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題。客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。

　　管理標(biāo)準(zhǔn):

　　1.受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪；

　　2.有處理記錄，有客戶對(duì)投訴處理意見(jiàn)的反饋。

　　處理投訴工作流程:

　　1.客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

　　2.客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　3.針對(duì)客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。

　　4.相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)助理安排回訪。

　　5.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶報(bào)修/投訴/求助記錄》中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

　　6.對(duì)客戶的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。

　　7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。

　　投訴規(guī)避:

　　1.管理中心工作人員應(yīng)熟知《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容，明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權(quán)利義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。

　　2.對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。

　　3.經(jīng)常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。

　　投訴受理:

　　1.開(kāi)通投訴熱線，由客服前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)受理。

　　2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項(xiàng)、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。

　　3.耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。

　　3.對(duì)于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事項(xiàng)內(nèi)容、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)反饋結(jié)果。

　　4.應(yīng)感謝客人指出的不是或不足之處，對(duì)客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。

　　5.對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。

　　6.投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。

　　工作表格:

　　1.客戶投訴/報(bào)修/求助記錄

　　2.投訴處理反饋意見(jiàn)記錄

　　3.每月投訴情況分析

　　客戶投訴處理流程圖

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