投訴監(jiān)督工作制度（通用8篇）
在當(dāng)今社會(huì)生活中，很多場(chǎng)合都離不了制度，制度具有使我們知道，應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，懲惡揚(yáng)善、維護(hù)公平的作用。你所接觸過(guò)的制度都是什么樣子的呢？下面是小編為大家整理的投訴監(jiān)督工作制度（通用8篇），希望對(duì)大家有所幫助。
投訴監(jiān)督工作制度1
為了迅速處理客護(hù)投訴案件，避免擴(kuò)大影響，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。
第一條 適用范圍
本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：
1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。
2、與新車銷售購(gòu)銷合同有關(guān)的投訴。
3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。
4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。
5、客戶提出的各類提案，建議，批評(píng)與意見(jiàn)。
第二條 客戶投訴管理原則
1、預(yù)防原則。為防患于未然，本制度要求如下：
（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
（2）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。
（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。
2、及時(shí)原則。各部門通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。
3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：
（1）確定投訴處理責(zé)任。
（2）確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。
（3）確定客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。
4、記錄原則
對(duì)每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料。
第三條 投訴處理職責(zé)劃分
客戶關(guān)系顧問(wèn)/客戶關(guān)系專員
詳細(xì)記錄客戶投訴并協(xié)助處理
客戶關(guān)系經(jīng)理
判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人
協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴
跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程
配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施
監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)
銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理
本部門的主要投訴受理人
調(diào)查原因和直接責(zé)任者
提出具體解決辦法
預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)
總經(jīng)理
投訴解決方案的批準(zhǔn)
批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督
檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)
第四條 客戶投訴管理流程
對(duì)一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關(guān)系顧問(wèn)或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號(hào)等信息，認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門。
3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應(yīng)。
5、關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度
7、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。
對(duì)重大客戶投訴， 本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關(guān)系顧問(wèn)或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會(huì)議，商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。
4、關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。
5、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。
第五條 投訴受理人員對(duì)投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。
第六條 處罰制度
1、依照投訴所造成的損失大小對(duì)具體責(zé)任者和部門主管進(jìn)行責(zé)任處罰。
2、對(duì)不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。
投訴監(jiān)督工作制度2
第一條：目的
為迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，特制定本制度。
第二條：范圍
包括客戶投訴表單編號(hào)、客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
第三條：適用
凡本公司產(chǎn)品遇客戶因質(zhì)量異常而申訴時(shí)，依本制度的規(guī)定辦理。如未造成損失，業(yè)務(wù)部或有關(guān)部門前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”并督促有關(guān)部門予以改善。
第四條：處理程序
(略)。
第五條：客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：
1.非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2.質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因。
第六條：處理部門
客戶投訴的處理部門。
第七條：處理職責(zé)
各部門客戶投訴案件時(shí)處理職責(zé)為：
1.業(yè)務(wù)部
(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。
(2)客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。
(3)協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
2.質(zhì)量管理部
(1)處理客戶投訴案件的調(diào)查、報(bào)批與職責(zé)人員的確定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促，并提出上報(bào)。
(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室
(1)客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。
(2)客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。
(3)客戶投訴立案的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善方案的提出、執(zhí)行的督促及效果確認(rèn)。
(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查。
(7)將客戶投訴處理中客戶所反應(yīng)的意見(jiàn)提交有關(guān)部門追蹤改善。
4.制造部
(1)針對(duì)客戶投訴資料詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。
(2)上報(bào)職責(zé)部門、職責(zé)人員、受訴產(chǎn)品信息。
第八條：客戶意見(jiàn)處理表編號(hào)
1.統(tǒng)一編號(hào)的格式為：YYMMCC。
(1)YY：年度。
(2)MM：月份。
(3)CC：流水編號(hào)。
2.編號(hào)周期以年度月份為基準(zhǔn)。
第九條：客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即刻查明該異常狀況(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并立即填具“客戶意見(jiàn)處理表”連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送交總經(jīng)理室。
2.客戶投訴案件若需會(huì)堪者，業(yè)務(wù)部在未填立“客戶意見(jiàn)處理表”前為確保處理時(shí)效，業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即與質(zhì)量管理部人員(或制造部品保室)會(huì)同制造部人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。
3.為及時(shí)了解異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告交總經(jīng)理批示。
4.案件追蹤流程；
(1)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部門的“客戶意見(jiàn)處理表”后，應(yīng)編列客戶投訴編號(hào)井登記于‘：客戶投訴案件登記追蹤表”。
(2)質(zhì)量管理部追查分析原因并判定職責(zé)歸屬部門。
(3)制造部分析異常原因并擬定處理對(duì)策，然后送經(jīng)理室征求意見(jiàn)。
(4)個(gè)性異常狀況送研發(fā)部征求意見(jiàn)。
(5)經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部擬定處理意見(jiàn)。
(6)經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)后執(zhí)行。
5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶意見(jiàn)處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客J說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填人表中，報(bào)本部門主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶意見(jiàn)處理巖后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)部的.意見(jiàn)加以分析構(gòu)成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限送媚務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。
7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，對(duì)于改善方刮是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)應(yīng)進(jìn)行明確的判定，并依“客戶訴損失金額核算基數(shù)”及“行政處分標(biāo)準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額和個(gè)人苦處種類，報(bào)主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。
8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶意見(jiàn)處理表”第一聯(lián)存質(zhì)量管理部，第二聯(lián)存翻造部門，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部依批示辦理，第四聯(lián)存財(cái)務(wù)部，第五聯(lián)存總經(jīng)理室。
9.“客戶意見(jiàn)處理表”會(huì)總后所構(gòu)成的結(jié)論，若客戶不能理解，業(yè)務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶意見(jiàn)處理表”附原意見(jiàn)表一并上報(bào)處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件，填具“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”經(jīng)制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)主管判定職責(zé)歸屬，對(duì)各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行綜合處理，提出改善對(duì)策。
11.業(yè)務(wù)部不得超越核決權(quán)限給客戶以任何處理的答復(fù)。對(duì)“客戶意見(jiàn)處理表”的批示事項(xiàng)應(yīng)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答客戶。
12.各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)可向主管部門反映。
13.客戶投訴資料若涉及其他公司，或原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門共同處理。
14.客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)人員于接獲“客戶意見(jiàn)處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時(shí)，應(yīng)報(bào)上級(jí)處理。
第十條：客戶投訴處理期限
1.“客戶意見(jiàn)處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內(nèi)結(jié)案。
第十一條：客戶投訴職責(zé)人員處分及處罰
1.客戶投訴職責(zé)人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前應(yīng)審查上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部并公布。
2.績(jī)效獎(jiǎng)金處罰
制造部、業(yè)務(wù)部及質(zhì)管部的職責(zé)歸屬部門或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因判定，并開(kāi)具“處罰通知單”報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份送財(cái)務(wù)部核查，一份下發(fā)處罰部門或個(gè)人。
第十二條：成品退貨賬務(wù)處理
1.業(yè)務(wù)部于接到已結(jié)案的“客戶意見(jiàn)處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶意見(jiàn)處理單”開(kāi)具“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，報(bào)(副)經(jīng)理、(副)總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后，一份存業(yè)務(wù)部，一份送財(cái)務(wù)部。
(2)退貨處理：開(kāi)具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后，報(bào)上級(jí)核準(zhǔn)，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)庫(kù)據(jù)以辦理退貨。
2.財(cái)務(wù)部依據(jù)“客戶意見(jiàn)處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)具傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依下列方式辦理。
(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷室詢?nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量辦理轉(zhuǎn)賬。
(2)成品倉(cāng)庫(kù)收取退貨，應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，須請(qǐng)示后依實(shí)際狀況簽收)。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉(cāng)庫(kù)存，第三聯(lián)財(cái)務(wù)部存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
(3)因客戶投訴之故而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，財(cái)務(wù)部在于計(jì)算業(yè)務(wù)人員應(yīng)收賬款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶意見(jiàn)處理表”所列之應(yīng)收金額予以扣除。
(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)庫(kù)填具的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中選取一種取得退貨證明：
①收回原統(tǒng)一發(fā)票，在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。
②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量的原統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。
③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一。
(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷貸折讓證明單”時(shí)應(yīng)依下列兩種方式取得折讓證明：
①收回注明折讓單價(jià)、金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。
②填寫“銷貨折讓證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送交財(cái)務(wù)部。
第十三條：時(shí)效逾期處理
總經(jīng)理室在客戶投訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)具“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)核查各部門處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，應(yīng)開(kāi)具“查辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。
第十四條：實(shí)施與修訂
本制度自頒布之日起實(shí)施，本公司有權(quán)隨時(shí)予以修訂。
投訴監(jiān)督工作制度3
為及時(shí)、有效地處理客戶的投訴及意見(jiàn)反饋，切實(shí)保障客戶的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會(huì)議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見(jiàn)反饋的接待和受理工作
(一)電話或上門的投訴和意見(jiàn)反饋由總臺(tái)接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。
(二)書(shū)面的投訴和意見(jiàn)反饋由行政總臺(tái)負(fù)責(zé)受理。
(三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴和意見(jiàn)反饋由專門負(fù)責(zé)人受理。
(四)接待受理人員的工作:
1、填寫投訴或意見(jiàn)反饋處理登記表及臺(tái)帳；
2、留存相關(guān)材料的原件；
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。
二、投訴和意見(jiàn)反饋的處理工作
(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。
(二)先由專門負(fù)責(zé)人出具書(shū)面意見(jiàn)，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。
(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。
(四)涉及原則性問(wèn)題或重大問(wèn)題的投訴，應(yīng)召開(kāi)所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報(bào)。
(五)應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見(jiàn)反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見(jiàn)，并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人，由專門負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。
(七)處理工作的注意事項(xiàng):
1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí)，不得與投訴人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；
2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致，仔細(xì)核查相關(guān)狀況的細(xì)節(jié)；
3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來(lái)源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；
5、原則上要求采用書(shū)面形式回復(fù)意見(jiàn)。
三、信息反饋及資料存檔工作
(一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。
(二)調(diào)查相關(guān)人員對(duì)處理意見(jiàn)的滿意度。
(三)如投訴人或被投訴人對(duì)處理意見(jiàn)不滿意，應(yīng)及時(shí)向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。
(四)將處理意見(jiàn)及相關(guān)狀況及時(shí)反饋給專門負(fù)責(zé)人。
投訴監(jiān)督工作制度4
一、目的
1、以客戶為導(dǎo)向，從滿足客戶需求出發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量及投訴處理時(shí)效，切實(shí)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。
2、并通過(guò)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)、各分撥中心貨物異常及延誤的監(jiān)控，從而提高客戶滿意度，最終達(dá)到提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的目的。
3、進(jìn)一步重視客戶服務(wù)投訴，并在遇到各類異常及突發(fā)事件時(shí)有章可循、避免事態(tài)擴(kuò)大，做到即讓客戶滿意，又最大限度地維護(hù)企業(yè)品牌形象和利益。
二、工作職責(zé)
1、結(jié)合公司營(yíng)銷策略，制訂客戶服務(wù)方案。
2、制訂客戶服務(wù)人員行為規(guī)范并督導(dǎo)貫徹執(zhí)行。
3、建立客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)（客戶服務(wù)檔案、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量跟蹤及反饋）。
4、受理客戶或網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部投訴：包括貨損、貨差、時(shí)效延誤、服務(wù)態(tài)度、財(cái)務(wù)、理賠、價(jià)格費(fèi)用及其他類投訴
5、接聽(tīng)客戶投訴電話，記錄客戶投訴情況，并對(duì)客戶投訴進(jìn)行調(diào)查了解，并進(jìn)行有效的客戶
溝通，將客戶不滿度降到最低，確保公司服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。
6、對(duì)各分撥中心、網(wǎng)點(diǎn)保價(jià)貨件理賠的情況進(jìn)行跟蹤統(tǒng)計(jì)。
6、將各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及分析報(bào)表提供給總裁辦，并根據(jù)分析結(jié)果提出改善意見(jiàn)。
8、組織客戶服務(wù)回訪，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的不足處，并提出改善意見(jiàn)。
9、制訂客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施培訓(xùn)。
10、監(jiān)督各網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)工作的開(kāi)展情況。
12、配合運(yùn)營(yíng)管理部對(duì)終端到達(dá)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤
13、對(duì)公司網(wǎng)站留言進(jìn)行回復(fù)。
14、公司網(wǎng)站在線客服應(yīng)答。
三、工作內(nèi)容
1、投訴來(lái)源
（1）外部投訴，指來(lái)源于公司外部的客戶投訴
（2）內(nèi)部投訴，指來(lái)源于公司網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部網(wǎng)點(diǎn)的投訴。
2、投訴渠道
（1）外部投訴渠道包括：全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線400-689-xx投訴、商橋網(wǎng)站在線留言投訴。各類客戶端投訴等
（2）內(nèi)部投訴渠道包括：網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部間投訴、騰迅在線投訴等
3、投訴類型
（1）業(yè)務(wù)投訴，主要針對(duì)公司業(yè)務(wù)銷售或運(yùn)作上的差錯(cuò)而引起，主要分為：貨損、貨差、時(shí)效延誤、財(cái)務(wù)、理賠、價(jià)格、信息、問(wèn)題差錯(cuò)、及其他類型投訴等。
貨損類投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內(nèi)物破損；
貨差類投訴：各分撥中心丟貨、網(wǎng)點(diǎn)丟貨、暫停網(wǎng)絡(luò)貨物處理外轉(zhuǎn)丟貨；
時(shí)效延誤類投訴：中轉(zhuǎn)不及時(shí)、分撥不及時(shí)、配載不及時(shí)、通知提貨不及時(shí)、送貨不及時(shí)、接貨不及時(shí)；
財(cái)務(wù)類投訴：傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金；
理賠類投訴：理賠時(shí)效不及時(shí)、理賠結(jié)果不滿意；
業(yè)務(wù)差錯(cuò)類投訴：開(kāi)單差錯(cuò)、分批配載、標(biāo)簽差錯(cuò)、承諾不兌現(xiàn)、信息反饋不及時(shí)、虛假簽收、貨物被申領(lǐng)；
其他類型投訴：除以上類型以外的業(yè)務(wù)投訴。
四、投訴處理時(shí)效
對(duì)于客戶的投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，給客戶滿意的答復(fù)。
1、業(yè)務(wù)投訴時(shí)效
a一般投訴：接到投訴起一個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
b中度投訴：接到投訴起三個(gè)工作日內(nèi)處理完畢
c重度投訴接到投訴起七個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
2、服務(wù)態(tài)度投訴時(shí)效
接到投訴起兩個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。
3、 客戶投訴
3.1 客戶投訴的重要性
3.1.1. 什么是投訴
A、從服務(wù)者的角度看，投訴就是“客戶向我反映一些令他不滿意的問(wèn)題”。
B、從客戶的角度看，投訴就是“反映不滿及尋求解決”。
3.1.2. 客戶投訴原因分析
A、客戶為何不滿
①?zèng)]有達(dá)到期望值，不能滿足需要；
②不仔細(xì)聆聽(tīng)；
③不良的態(tài)度；
④不給予表達(dá)情感的機(jī)會(huì)；
⑤長(zhǎng)時(shí)間的等候；
⑥不遵守承諾；
⑦業(yè)務(wù)知識(shí)不熟；
B、客戶不滿時(shí)想得到
①細(xì)心聆聽(tīng)，得到尊重、關(guān)懷；
②處事盡責(zé)，立即見(jiàn)到行動(dòng)：一同解決問(wèn)題 / 一同尋求解決的辦法；
③獲得補(bǔ)償；
④澄清問(wèn)題，提供改進(jìn)方案，使其不再發(fā)生。
3.1.3. 客戶投訴的內(nèi)容
A、運(yùn)輸投訴：主要包括貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生延誤、損壞、丟失和變質(zhì)，因包裝或裝卸 不當(dāng)造成損失等。
B、服務(wù)投訴：主要包括企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等 提出的批評(píng)與抱怨。
投訴類用戶情緒安撫
客服員：我非常理解您的心情（您的心情我可以理解.....）
客服員：請(qǐng)?jiān)彛o您造成這樣的麻煩
客服員：遇到這種情況我也會(huì)很生氣
客服員：我很愿意為您解決這個(gè)問(wèn)題 或：讓我看一下該如何幫助您
客服員：X 先生，對(duì)不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受.....
客服員：?? （核查客戶的需求）我理解了您的意思嗎?
3.2 處理客戶投訴的步驟
3.2.1. 專心傾聽(tīng)
A、為聆聽(tīng)做出準(zhǔn)備
----手上準(zhǔn)備筆和紙(系統(tǒng)如果支持，最好實(shí)現(xiàn)無(wú)紙辦公)
B、記錄重要的事項(xiàng)
----在適當(dāng)時(shí)利用筆記，如在電話傾談中，需讓客戶知道你正在寫下筆記，這樣才 可幫助客戶組織他的見(jiàn)解；
C、面帶微笑
----人的潛意識(shí)是相通的，你接聽(tīng)電話的聲調(diào)、面部表情、坐姿，對(duì)方是可以感覺(jué) 得到的。
面帶微笑能幫自己進(jìn)入最佳思維狀態(tài)，使你顯得更友好，更加有禮節(jié)。
D、表達(dá)你正在聆聽(tīng)中
----面對(duì)面接觸時(shí)需要全神貫注，利用身體語(yǔ)言，姿勢(shì)及眼神等表達(dá)；對(duì)電話聯(lián)絡(luò) 方面應(yīng)專心留意用詞（例如：我明白，沒(méi)問(wèn)題，嗯），讓客戶感受到我們真誠(chéng) 的了解及處理問(wèn)題。
E、發(fā)出問(wèn)題
----找出他們真正需要是什么，多用開(kāi)放式的問(wèn)話（如：什么？哪位？什么時(shí)候？ 怎樣？），如問(wèn)題暫未能解決，需盡量減低客戶的怒氣及平息客戶的不滿。
F、重述聲明
----切忌重復(fù)又重復(fù)某些字句，應(yīng)利用簡(jiǎn)單方式陳述聲明，只需提出重點(diǎn)并擅用客 戶的姓名，如客戶不想太公式化，可稱呼客戶的名或英文名，認(rèn)真聆聽(tīng)，簡(jiǎn)要 復(fù)述內(nèi)容，確認(rèn)完全了解客戶的問(wèn)題及事實(shí)，同時(shí)判斷抱怨屬于何種類型。
投訴監(jiān)督工作制度5
1、醫(yī)院以書(shū)面形式向病人及家屬公示投訴部門及投訴電話。
2、病人或家屬如果對(duì)醫(yī)務(wù)人員提供的醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)療收費(fèi)有不滿，可以通過(guò)信函、《病人滿意度調(diào)查表》、意見(jiàn)本、意見(jiàn)箱、公開(kāi)投訴電話、上門投訴、回訪等方式向醫(yī)院有關(guān)部門反映。
3、質(zhì)控部作為病人投訴受理部門，質(zhì)控部在接到投訴后，責(zé)成相關(guān)職能部門進(jìn)行調(diào)查、處理。
4、信函、《病人滿意度調(diào)查表》、意見(jiàn)本、意見(jiàn)箱的投訴由優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室收集并做好詳細(xì)記錄，同時(shí)在相關(guān)職能部門或科室的協(xié)同下進(jìn)行調(diào)查、處理。
5、公開(kāi)投訴電話24小時(shí)保持通訊暢通，值班人員接到投訴后應(yīng)認(rèn)真做好詳細(xì)記錄，及時(shí)向相關(guān)職能部門反饋，請(qǐng)相關(guān)職能部門調(diào)查處理，并在院晨交班會(huì)上呈報(bào)。
6、病人或家屬到醫(yī)院投訴，各職能部門應(yīng)設(shè)專人接待投訴，熱情接待，認(rèn)真傾聽(tīng)投訴者意見(jiàn)，使患者有機(jī)會(huì)陳訴自己的觀點(diǎn)，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。
7、接待投訴人員要做到耐心細(xì)致，認(rèn)真做好解釋說(shuō)明工作，避免引發(fā)新的沖突。
8、各部門和科室應(yīng)設(shè)有病人投訴專項(xiàng)記錄本，記錄投訴事件的發(fā)生原因、分析和處理經(jīng)過(guò)及整改措施。
9、各職能部門接到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，一方面了解病人的情況，一方面積極開(kāi)展投訴調(diào)查，并責(zé)成相關(guān)科室限期呈報(bào)調(diào)查情況和處理意見(jiàn)。
10、相關(guān)部門和科室在進(jìn)行投訴調(diào)查時(shí)，應(yīng)尊重事實(shí)，客觀、公正、如實(shí)地反映情況，并將調(diào)查結(jié)果及科室處理意見(jiàn)呈報(bào)上級(jí)主管部門。
11、相關(guān)職能部門或科室應(yīng)在3—7日內(nèi)將投訴調(diào)查情況和處理意見(jiàn)反饋給病人，盡可能使病人滿意。
12、各職能部門每月在科務(wù)會(huì)上總結(jié)、分析、并制定相應(yīng)措施，醫(yī)院對(duì)全年無(wú)投訴的科室將給予表?yè)P(yáng)及一定的獎(jiǎng)勵(lì)。
13、質(zhì)控部負(fù)責(zé)督促檢查相關(guān)職能部門對(duì)投訴的調(diào)查處理工作，要求相關(guān)部門及時(shí)將有關(guān)投訴的調(diào)查情況、處理結(jié)果及反饋情況，按要求以報(bào)表的形式呈報(bào)質(zhì)控部備案，質(zhì)控部將投訴調(diào)查處理結(jié)果以書(shū)面形式向全院通報(bào)。
14、凡有下列情況之一者，將按《醫(yī)院投訴評(píng)價(jià)結(jié)果量表》中有關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任科室和責(zé)任人進(jìn)行處罰；
⑴病人投訴經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)者；
⑵職能部門接待投訴后隱瞞不報(bào)者；
⑶各職能科室對(duì)質(zhì)控部指定調(diào)查處理的病人投訴事件推諉或拖延者；
15、病人投訴的界定以病人主動(dòng)投訴為標(biāo)準(zhǔn)，（即凡是病人在來(lái)院就診的過(guò)程中，因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)療費(fèi)用及自身原因或技術(shù)而發(fā)生的醫(yī)療護(hù)理缺陷，引起的患者或家屬不滿，并以書(shū)面或口頭方式主動(dòng)反映到醫(yī)院相關(guān)部門或科室，或通過(guò)媒體方式曝光，均被視為“病人投訴”），如為回訪或質(zhì)量查房發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，或在回訪或質(zhì)量查房中，病人或家屬表示不滿，提出意見(jiàn)，雖不作為投訴，但經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)者，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任科室和責(zé)任人進(jìn)行處罰。
16、凡有下列情況之一者，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)者，不列入投訴范圍。
⑴由于病人或家屬要求不斷提高，提出無(wú)理要求；
⑵病人或家屬所提出的要求，違反醫(yī)療原則和相關(guān)制度；
⑶一些不可避免的因素，院方無(wú)法配合調(diào)整和滿足；
投訴監(jiān)督工作制度6
第一條、為監(jiān)督本局執(zhí)法機(jī)構(gòu)及其執(zhí)法人員的行政執(zhí)法活動(dòng)和行為，保護(hù)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，根據(jù)《昆山市財(cái)政局行政執(zhí)法責(zé)任制實(shí)施方案》，特制定本制度。
第二條、行政執(zhí)法的投訴受理范圍：
（一）認(rèn)為本局執(zhí)法機(jī)構(gòu)作出的行政處罰或者行政強(qiáng)制執(zhí)行不合法、不適當(dāng)?shù)模?/p>
（二）認(rèn)為本局執(zhí)法人員在行政執(zhí)法過(guò)程中有違法違紀(jì)行為，或不按照規(guī)定程序行政執(zhí)法的。
第三條、凡已進(jìn)行行政復(fù)議或進(jìn)入行政訴訟程序、對(duì)行政復(fù)議或行政訴訟結(jié)果不服而投訴的，不予受理，其投訴應(yīng)按國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)辦理。
第四條、行政執(zhí)法投訴案件由預(yù)算科受理，在核實(shí)和調(diào)查后，報(bào)局財(cái)政法制宣傳和依法理財(cái)領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組）作出處理決定，并通知有關(guān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)執(zhí)行。
第五條、對(duì)投訴人不得以任何理由和借口搪塞、推諉或刁難，對(duì)口頭投訴，受理單位應(yīng)作規(guī)范的記錄，所有的投訴要登記整理入卷。
第六條、受理的追究行政執(zhí)法過(guò)錯(cuò)及要求賠償?shù)耐对V案件，由領(lǐng)導(dǎo)小組作出處理決定，并按照《昆山市財(cái)政局行政執(zhí)法過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究辦法》和其他有關(guān)的法律、法規(guī)的規(guī)定辦理。
第七條、局各執(zhí)法機(jī)構(gòu)要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組的決定認(rèn)真辦理投訴案件，將處理結(jié)果及時(shí)通知投訴人，并報(bào)局財(cái)政法制宣傳和依法理財(cái)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室備案。
第八條、本制度由局財(cái)政法制宣傳和依法理財(cái)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)解釋。
投訴監(jiān)督工作制度7
為進(jìn)一步加強(qiáng)國(guó)土資源管理信訪工作，及時(shí)正確處理信訪問(wèn)題，維護(hù)信訪秩序和社會(huì)穩(wěn)定，依據(jù)國(guó)務(wù)院《信訪條例》和《安徽省實(shí)行逐級(jí)上訪制度暫行辦法》等規(guī)定，制定本制度。
一、國(guó)土資源信訪是指公民、法人和其他組織以書(shū)信、電話、走訪等形式向國(guó)土資源部門反映情況，提出意見(jiàn)、建議、要求和申訴，對(duì)國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員的違法違紀(jì)，失職瀆職等進(jìn)行檢舉和控告。
二、牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，認(rèn)真辦理來(lái)信，熱情接待來(lái)訪。認(rèn)真填寫《群眾上訪問(wèn)題處理意見(jiàn)書(shū)》，呈科、局領(lǐng)導(dǎo)批示，自辦信訪事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)在三十日內(nèi)辦理完畢，并將辦理結(jié)果答復(fù)信訪人，情況復(fù)雜的，經(jīng)批準(zhǔn)期限可行當(dāng)延長(zhǎng)。
三、交辦的信訪事項(xiàng)，辦理單位自收到之日起六十日內(nèi)辦結(jié)，并報(bào)告辦理結(jié)果，不能按期辦理的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明情況，提出預(yù)計(jì)辦結(jié)時(shí)間。
四、轉(zhuǎn)辦的信訪事項(xiàng)，辦理單位自收到之日起六十日內(nèi)辦結(jié)，并可視情況向轉(zhuǎn)辦單位回復(fù)辦理情況。
五、對(duì)于重大緊急的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)立即上報(bào)，并在職權(quán)范圍內(nèi)及時(shí)采取必要的措施，防止不良影響的發(fā)生和擴(kuò)大。
六、建立國(guó)土資源管理信訪統(tǒng)計(jì)報(bào)告制度。每季度第一個(gè)月10日前向市局報(bào)季度土地管理信、仿統(tǒng)計(jì)表。
七、信訪人應(yīng)當(dāng)如實(shí)反映情況，不得捏造歪曲事實(shí)，不得誣告陷害他人。
八、信訪人應(yīng)當(dāng)遵守信訪秩序，不得影響國(guó)家機(jī)關(guān)工作秩序，不得損害接待場(chǎng)所的公私財(cái)物，不得糾纏侮辱、毆打、威脅接待人員。
九、多人反映共同意見(jiàn)，建議和要求的應(yīng)當(dāng)推選代表提出，代表人數(shù)不得超過(guò)五人。
十、上訪人反映國(guó)土資源問(wèn)題，應(yīng)先向當(dāng)?shù)剜l(xiāng)（鎮(zhèn)）國(guó)土資源管理機(jī)構(gòu)反映，對(duì)處理不服的可持《處理意見(jiàn)書(shū)》向縣級(jí)土地管理部門請(qǐng)求復(fù)查或復(fù)議。
十一、上訪人對(duì)國(guó)土資源管理部門處理意見(jiàn)不服的除依照法律、行政法規(guī)的規(guī)定申請(qǐng)復(fù)議或提起訴訟外，可以在收到《處理意見(jiàn)書(shū)》之日起30日內(nèi)請(qǐng)求本級(jí)國(guó)土資源管理部門復(fù)查，國(guó)土資源管理部門應(yīng)在30日內(nèi)提出復(fù)查意見(jiàn)并予以答復(fù)。
十二、上訪人對(duì)國(guó)土資源管理部門處理或復(fù)查意見(jiàn)不服的，可以在收到處理意見(jiàn)或復(fù)查意見(jiàn)30日內(nèi)請(qǐng)求上一級(jí)國(guó)土資源管理部門復(fù)查，上級(jí)國(guó)土資源管理部門應(yīng)自收到復(fù)查之日起30日內(nèi)提出復(fù)查意見(jiàn)，經(jīng)復(fù)查處理意見(jiàn)正確的，不再處理。
投訴監(jiān)督工作制度8
一、本制度所指的信訪舉報(bào)、投訴是指公民、法人和其它組織，采用書(shū)信、電話、走訪形式，向縣（區(qū)、市）質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門反映情況，提出意見(jiàn)、建議和要求，依法應(yīng)當(dāng)由有關(guān)部門查處的違法活動(dòng)或?qū)ぷ魅藛T的違規(guī)違紀(jì)行為進(jìn)行舉報(bào)投訴。
二、市、縣（區(qū)、市）質(zhì)監(jiān)部門應(yīng)當(dāng)認(rèn)真處理來(lái)信、接待來(lái)訪、傾聽(tīng)群眾的意見(jiàn)、建議和要求，做好信訪舉報(bào)工作及時(shí)審批上級(jí)批轉(zhuǎn)要結(jié)果以及其它按規(guī)定上報(bào)的案件，組織人員核查，接受群眾的監(jiān)督，努力為人民服務(wù)。
三、信訪舉報(bào)投訴工作要堅(jiān)持分級(jí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)、及時(shí)就地依法解決問(wèn)題與思想疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則。單位負(fù)責(zé)人要親自抓信訪舉報(bào)投訴工作，閱批重要來(lái)信，接待重要來(lái)訪，研究解決信訪工作中的問(wèn)題，來(lái)信來(lái)訪的具體事宜由局紀(jì)檢組承辦并做好各種表報(bào)的登記歸檔等工作。要避免矛盾激化，防止造成集體越級(jí)上訪事件，否則追究單位負(fù)責(zé)人的責(zé)任。
四、對(duì)有舉報(bào)的案件，要及時(shí)上報(bào)，對(duì)構(gòu)成犯罪的司法移送案件或紀(jì)檢部門移送的違法案件要及時(shí)轉(zhuǎn)送，轉(zhuǎn)交其它行政機(jī)關(guān)處理，查清事實(shí)，分清責(zé)任，正確處理，不得互相推諉、敷衍、拖延。
五、辦理信訪舉報(bào)投訴的工作人員與信訪舉報(bào)投訴事項(xiàng)或信訪被舉報(bào)人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避，在辦理信訪舉報(bào)投訴事項(xiàng)過(guò)程中，要對(duì)舉報(bào)投訴信訪內(nèi)容保密，不得將檢舉、揭發(fā)、控告材料及有關(guān)情況透露或轉(zhuǎn)送給被檢舉、揭發(fā)的人員和單位，不得打擊、壓制、迫害信訪舉報(bào)人。
六、市、縣（區(qū)、市）質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門對(duì)上級(jí)交辦的信訪舉報(bào)投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)自收到函件之日起30日內(nèi)辦結(jié)，并將辦理結(jié)果報(bào)告交辦機(jī)關(guān)，縣局承辦的案件要報(bào)市局備案。不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)向交辦機(jī)關(guān)說(shuō)明情況，申請(qǐng)延時(shí)。
七、上級(jí)機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)辦的信訪舉報(bào)投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在收到信函件之日起30日內(nèi)辦結(jié)，并向轉(zhuǎn)辦機(jī)關(guān)報(bào)告辦理結(jié)果。
八、對(duì)在信訪舉報(bào)投訴工作中，不履行職責(zé)、推諉、敷衍、拖延的，要通報(bào)批評(píng)并視情節(jié)對(duì)有關(guān)責(zé)任人給予行政處分，構(gòu)成犯罪的要依法追究刑事責(zé)任。對(duì)在信訪舉報(bào)投訴工作中做出優(yōu)秀成績(jī)的單位和個(gè)人要給予獎(jiǎng)勵(lì)。
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