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物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部管理制度
在當(dāng)下社會(huì)，制度對(duì)人們來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。那么制度的格式，你掌握了嗎？以下是小編精心整理的物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部管理制度，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
一、投訴處理制度
1、接待用戶(hù)投訴時(shí)，耐心傾聽(tīng)，態(tài)度和藹。
2、對(duì)所有投訴，包括來(lái)電、來(lái)函及來(lái)訪，需將投訴內(nèi)容登記在《來(lái)人來(lái)電來(lái)訪登記表》中。
3、在投訴中，凡需要進(jìn)行處理的問(wèn)題，由接待人員填寫(xiě)《用戶(hù)投訴處理單》，交相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人處理并要求其處理完畢后，將《用戶(hù)投訴處理單》交還客戶(hù)服務(wù)部，客戶(hù)服務(wù)部致電回訪。
4、投訴中，如遇重大投訴，需上報(bào)物業(yè)中心經(jīng)理。
5、客服部將負(fù)責(zé)組織每季度的用戶(hù)投訴匯總、分析。
定期召開(kāi)例會(huì)，責(zé)任部門(mén)對(duì)本部門(mén)的投訴進(jìn)行分析，并確定應(yīng)采取的糾正和預(yù)防措施。
6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應(yīng)采取的糾正、預(yù)防等措施形成《用戶(hù)投訴分析報(bào)告》上報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理審批。
二、檔案管理制度
1、根據(jù)國(guó)家檔案法和檔案管理規(guī)定，對(duì)各部門(mén)檔案進(jìn)行管理，確保檔案準(zhǔn)確、系統(tǒng)和完整，更好的為管理服務(wù)。
2、檔案人員認(rèn)真應(yīng)履行工作職責(zé)，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高管理水平，對(duì)歸檔的檔案要認(rèn)真整理加工，做到歸檔完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確。
3、宣傳并遵守《檔案法》，作好各種門(mén)類(lèi)和載體（紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤(pán)等）文件材料的建檔、歸檔、修補(bǔ)等工作。
4、對(duì)收到的檔案材料應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類(lèi)、整理、排列、編號(hào)、歸檔或存入電腦，做到熟悉庫(kù)藏、管理科學(xué)、查找迅速。
5、對(duì)檔案庫(kù)房的門(mén)、窗、柜、鎖要經(jīng)常檢查，適時(shí)通風(fēng)，施放防蟲(chóng)、防塵和防鼠等工作。
每季度全面檢查一次檔案保管狀況，對(duì)破壞、變質(zhì)的檔案及時(shí)進(jìn)行修復(fù)制，確保檔案的完整，并對(duì)作廢檔案及時(shí)銷(xiāo)毀。
6、檔案人員要自學(xué)遵守保密守則制度，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得自行擴(kuò)大借閱范圍，不準(zhǔn)擅自向外透漏檔案內(nèi)容。
7、認(rèn)真做好檔案的收進(jìn)、保管、統(tǒng)計(jì)和移交工作，積極開(kāi)展檔案利用工作，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。
三、例會(huì)制度
每周五9：00參加人員：主要負(fù)責(zé)人內(nèi)容：總結(jié)一周工作情況并對(duì)下周工作進(jìn)行部署，協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)系，將一些集中問(wèn)題協(xié)商解決。
會(huì)議記錄：王xx
四、文件管理制度
1、公司的各項(xiàng)制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。
2、物業(yè)中心制定的各項(xiàng)內(nèi)部管理制度，必須經(jīng)管理人員開(kāi)會(huì)討論簽字認(rèn)可后下發(fā)執(zhí)行。
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