- 相關推薦
醫(yī)療糾紛投訴接待處理程序制度（通用14篇）
隨著社會不斷地進步，制度使用的頻率越來越高，制度具有合理性和合法性分配功能。到底應如何擬定制度呢？下面是小編精心整理的醫(yī)療糾紛投訴接待處理程序制度，歡迎大家分享。
醫(yī)療糾紛投訴接待處理程序制度 1
為了更好的貫徹落實國務院頒布的《醫(yī)療事故處理條例》，正確及時接待處理好醫(yī)療糾紛(以下簡稱糾紛)，是構建和諧社會的需要，也是創(chuàng)建和諧醫(yī)院的需要。為此制定此制度。
一、適用范圍
從事醫(yī)療活動的科室
二、內容
在本醫(yī)院醫(yī)療活動中發(fā)生的'糾紛。
三、組織領導
醫(yī)院成立糾紛接待處理領導小組，辦公室設在醫(yī)務科。各臨床科室成立糾紛接待處理小組(由質量管理小組兼任)。醫(yī)技科室由科主任或科副主任負責。
(一)領導小組成員
組長：主管醫(yī)療副院長
副組長：醫(yī)務科科長
組員：醫(yī)務科副科長
門診部主任
病案室主任
護理部主任
藥劑科主任
保安部主任
醫(yī)療糾紛裁定委員會委員
(二)辦公室成員
主任：醫(yī)務科科長
副主任：醫(yī)務科主管醫(yī)療糾紛工作副科長
成員：醫(yī)務科、護理部、藥劑科、門診部負責接待處理醫(yī)療糾紛科員各一人
四、職責
(一)領導小組職責
對醫(yī)院發(fā)生的糾紛統(tǒng)一決策部署。
(二)辦公室職責
負責落實領導小組的各項決議，組織、協(xié)調、參與糾紛的接待處理工作，門診發(fā)生的醫(yī)療糾紛去醫(yī)學會鑒定前或訴訟到法院前由門診部接待處理。
1、接到科室接待小組發(fā)生糾紛的報告，負責組織人員深入事發(fā)科室進行調查、核實、匯總、上報，供領導參考、決策。
2、負責通知科室對醫(yī)療文獻的整理收集、保管等工作，避免舉證不能的情況發(fā)生。
3、將科室接待小組的討論意見匯總上報，主動做好上傳下達工作。
4、協(xié)助科室及時決策，迅速研究制定接待處理原則與具體方案。
5、協(xié)助科室與相關部門做好輸液、輸血、注射、藥物等現場實物封存工作。
6、負責醫(yī)療文獻的封存保管工作。
7、負責對重大醫(yī)療糾紛向衛(wèi)生行政主管部門報告。
8、對死因不明確的患者，協(xié)助科室動員家屬是否同意尸檢，并告知尸體存放方法。
9、接收科室上交的糾紛。
10、負責向吉林省醫(yī)療糾紛協(xié)調處理中心報告工作。
11、負責召集醫(yī)院醫(yī)療糾紛裁定委員會會議。
12、將裁定委員會的討論決定，如實向雙方當事人告知。
(三)科室醫(yī)療糾紛接待處理小組組成與職責
1、科室接待小組組長由科主任(副主任)擔任，組員由各醫(yī)療帶組教授、護士長擔任。醫(yī)技藥劑科室的接待小組組長由科主任(副主任)擔任，組員自定。
2、負責本科室糾紛接待報告和率先組織現場處理工作。
3、科室發(fā)生糾紛后，由主治醫(yī)師負責向帶組教授報告。帶組教授向科室接待小組長報告，小組長向醫(yī)務科或相關職能部門報告。
4、立即指定專人對病歷質量進行把關，指定專人盡快收集、整理、完善病歷，對整理完善后的病歷妥善保管。對患方已經復印的病歷，在整理、完善時要慎重。
5、接待小組對患方提出封存病歷及輸液、輸血、注射、藥物等現場實物應給予積極配合。
6、對死亡患者家屬拒絕運走尸體的，科室接待小組組長將情況匯報醫(yī)務科和保安部。
五、要求
1、各科室將接待小組成員及變更情況隨時上報醫(yī)務科。
2、辦公室、接待小組按照工作職責要求要盡職盡責。
3、對糾紛的初步答復時間
①一般爭議要求不能超過一周
②重大爭議要求不能超過30天
4、各科室要建立醫(yī)療糾紛接待登記本，接待處理糾紛時要認真記錄，建立檔案，完結的要存檔。
5、科室接待小組對一起糾紛最少接待三次，無法解決的，按要求填為醫(yī)療糾紛接待處理情況上報表，送交醫(yī)務科。
6、在接待調查了解糾紛時，必須遵循公正、公平的原則。
7、對重大的糾紛事件，必須按規(guī)定在12小時內向當地衛(wèi)生行政主管部門報。
六、考核
按照《醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故處理預案》規(guī)定執(zhí)行
醫(yī)療糾紛投訴接待處理程序制度 2
患者的投訴對于醫(yī)院改進服務、發(fā)現缺陷、堵塞漏洞有著非常重要的意義。為了及時處理各種投訴，促進醫(yī)院改進服務，提高服務質量，維護醫(yī)院形象，根據有關法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結合醫(yī)院的實際情況，制定醫(yī)療投訴管理制度。
一、投訴渠道：
（一）醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各科室意見薄（本）。
（二）建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。
（三）醫(yī)院辦公室、醫(yī)務科、護理部為綜合接待受理、協(xié)調投訴科室，其它職能科室受理職權范圍內的投訴。
二、受理投訴的部門和范圍
（一）院辦公室：受理行政事務與管理方面、職工勞動紀律方面的投訴；
（二）黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風方面、職工違規(guī)違紀方面的投訴。
（三）醫(yī)務科：受理醫(yī)療質量、醫(yī)療糾紛方面的投訴；
（四）護理部：受理護理質量、護理糾紛方面的投訴；
（五）門診部：受理門診、體檢等方面投訴；
（六）審核科：受理醫(yī)療收費記賬，醫(yī)療物價方面的投訴；
（七）保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全方面的投訴；
（八）總務科：受理后勤保障方面的投訴；
（九）藥劑科：受理設備管理、藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴。
（十）感染管理科：受理院內感染方面的投訴。
（十一）各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內的投訴。
（十二）其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。
三、受理投訴條件
（一）投訴者必須是到我院治療或工作關系過程中，因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。
（二）有明確的投訴者（對象），事實根據和具體要求。
（三）投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關文件精神辦理。
四、投訴的接待與處理：
（一）醫(yī)院投訴的接待、處理實行“首訴負責制”，應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全，避免和減少不良事件的發(fā)生。受理投訴的'部門和辦理人員要以事實為依據，以法律法規(guī)為準則，公正處理投訴，保護雙方當事人的合法權益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成共識。
（二）各臨床、醫(yī)技、行政及后勤部門均有義務處理、自行協(xié)調解決發(fā)生在科室內部的投訴。科室主任是科室接待和處理患者投訴的第一責任人。
（三）建立院、科兩級醫(yī)療糾紛投訴的登記、討論和處理記錄本及醫(yī)療差錯、事故登記本，登記投訴事宜的原因、經過、調查結果及處理意見，每月匯總一次。
（四）接待患者投訴時要熱情、耐心、細致地做好接待、解釋、說明工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。核實相關信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字（或蓋章）確認。對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。
（五）科室自行協(xié)調解決
1.科室成立醫(yī)療糾紛處理小組，具體負責與患者或其親屬的協(xié)商工作。其他人員不得私自與患者或其親屬接觸并對醫(yī)療活動擅自做出解釋。科主任親自參與醫(yī)療糾紛的接待、處理，應熱情接待，積極化解處理。
2.醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中發(fā)生或者發(fā)現可能引起醫(yī)療糾紛或損害的醫(yī)療過失行為，應當立即報告科室負責人，并及時采取有效措施減輕對患者損害程度，同時報告主管部門。
3.接到患者投訴后科室負責人應立即組織進行病歷討論，分析該患者的診療過程有無醫(yī)療缺陷或不足，按照相關法律法規(guī)、診療常規(guī)的要求完成病歷及醫(yī)療文書的書寫工作，但不得私自修改。
4.科室負責人在職權范圍內對糾紛可做相應處理，但必須將處理結果及對當事人的處理意見在三日內報醫(yī)務科。
5.醫(yī)療糾紛解決后，科室負責人應在5個工作日內組織全科人員對糾紛進行討論，找出本科室存在的問題，提出整改措施，預防醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。同時將材料報相關部門備案，責任人寫出整改報告，存入個人技術檔案。
（六）醫(yī)院協(xié)調解決
1.科室內處理困難，由科室負責人報醫(yī)務科，醫(yī)務科報主管院長，重大突發(fā)事件可直接報告院長。凡醫(yī)務人員外出非法從醫(yī)（含外出會診、手術未經醫(yī)務科審批者）發(fā)生的醫(yī)療事故糾紛，不屬于本規(guī)定的處理范疇，醫(yī)院不承擔處理責任。
2.科室向醫(yī)務科提交時須同時附有下列材料：相關醫(yī)務人員對糾紛經過的書面陳述；科室對糾紛的初步責任認定及處理意見
3.醫(yī)務科收到科室的上述書面材料后，應當要求投訴人在2個工作日內提供書面材料，并負責整理歸納相關資料。
4.醫(yī)務科及時了解調查投訴發(fā)生的原因，積極化解，能夠當時解決的問題不推不拖，及時解決。對于涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。對涉及多個科室，需組織、協(xié)調相關部門并進行專家論證共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。
5.對需要進一步調查核實或職權范圍以外的，及時調查處理并向有關領導匯報。任何部門不得超越權限與患者或家屬做任何的處理協(xié)議或承諾。對投訴不能成立的，各主管部門仍需向患者及家屬耐心解釋。如涉及醫(yī)療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。對于投訴人采取違法或過激行為，無理取鬧，經勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時采取相應措施并依法向公安機關和衛(wèi)生行政部門報告。
6.責任科室負責人、責任人有義務在醫(yī)療糾紛解決中配合相關部門的工作，提供真實資料，書寫相關醫(yī)療法律文書，按時參加鑒定會，協(xié)助醫(yī)院完成舉證責任。
7.責任人實行不回避制度，以增強處理透明度，保護醫(yī)院、患者及當事人的合法權益。如責任人確有隱情，需要回避，應提出書面申請，經所在科室負責人簽字后，報醫(yī)務科方可回避，回避人及所在科室不得對處理結果提出異議。
8.主管院長必須把握醫(yī)療糾紛處理的全過程，并給予指導性意見，必要時親臨現場處理，其余各部門及相關人員必須服從醫(yī)療糾紛處理小組的調度。
（七）追蹤改善。
1.投訴處理完畢后，各職能部門均須對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現醫(yī)院管理、醫(yī)療質量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。
2.醫(yī)院應當定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發(fā)現的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關部門應當及時處理、反饋。
醫(yī)療糾紛投訴接待處理程序制度 3
一、 培訓目的`：
通過培訓提高全體醫(yī)護員工對醫(yī)療廢物管理工作的認識，加強環(huán)保意識和自身防護意識，從而有效地預防和控制醫(yī)療廢物對人體健康和環(huán)境所產生的危害，進一步保障人類健康。
二、培訓對象：
1、醫(yī)療廢物管理的專（兼）職人員（包括清潔工）；
2、全院各科室醫(yī)、護、藥、技、工勤等全體人員；
三、主要培訓內容：
1、醫(yī)療廢物管理的重要性和必要性；
2、國家相關法規(guī)及醫(yī)療廢物管理規(guī)定；
3、醫(yī)療廢物管理專（兼）職人員職責與責任；
4、醫(yī)療廢物分類收集方法和工作要求；
5、醫(yī)療廢物內部運收工作程序；
6、醫(yī)療廢物轉交手續(xù)及登記制度；
7、醫(yī)療廢物分類收集運送、暫時貯存過程中工作人員衛(wèi)生安全自身防護措施；
8、發(fā)生醫(yī)療廢物流失、泄漏稅、擴散時報告處理制度及意外事故緊急處理措施。
四、培訓方式：
1、下發(fā)有關國家法規(guī)及醫(yī)療廢物管理規(guī)定和本院醫(yī)療廢物管理實施辦法和相關制度，供全院醫(yī)護員工自學或部門負責人組織學習。
2、對各科室進行每月考核，現場督導
3、每年一次對新上崗及新調入人員進行培訓。
醫(yī)療糾紛投訴接待處理程序制度 4
第一條 為規(guī)范社會急救醫(yī)療秩序，發(fā)展社會急救醫(yī)療事業(yè)，保障人民群眾的生命安全，根據法律法規(guī)有關規(guī)定，結合本市實際，制定本辦法。
第二條 本市行政區(qū)域內的社會急救醫(yī)療及其相關活動應當遵守本辦法。
本辦法所稱社會急救醫(yī)療，是指對急、危、重傷病員在事發(fā)現場和轉送途中的緊急醫(yī)療救護。
第三條 社會急救醫(yī)療是公共衛(wèi)生體系的組成部分，是政府主辦的公益事業(yè)。
市、縣（市）、區(qū)人民政府應當把社會急救醫(yī)療經費列入本級政府的財政預算。
第四條 市衛(wèi)生行政部門是全市社會急救醫(yī)療工作的行政主管部門。縣（市）、區(qū)衛(wèi)生行政部門負責本轄區(qū)內的社會急救醫(yī)療管理工作。
各級財政、公安、交通、民政等部門應當按照各自職責，配合衛(wèi)生行政部門共同做好社會急救醫(yī)療工作。
第五條 市衛(wèi)生行政部門應當根據經濟社會發(fā)展水平、人口數量和分布等實際情況，對社會急救醫(yī)療資源統(tǒng)籌規(guī)劃，合理布局。
第六條 社會急救醫(yī)療工作由市急救中心、縣（市）區(qū)急救分中心、醫(yī)療機構急救分中心、急救站等急救醫(yī)療機構承擔。
市急救中心負責全市社會急救醫(yī)療的組織、指揮和調度，組織開展社會急救醫(yī)療的科研和急救知識、技能的宣傳培訓。
縣（市）、長清區(qū)急救分中心負責本行政區(qū)域內社會急救醫(yī)療的組織、指揮和調度。
醫(yī)療機構急救分中心、急救站按照調度指令承擔傷病員醫(yī)療轉送救護以及災害性、突發(fā)性事件的傷病員現場救護和轉送。
第七條 “120”號碼是社會急救醫(yī)療機構唯一特服電話，實行24小時值班制度。
第八條 擬從事社會急救醫(yī)療服務的醫(yī)療機構應當具備下列條件：
（一）具有符合規(guī)定的通信設施和車況良好的急救車輛，車載醫(yī)療裝備、藥品、器械應當滿足急救醫(yī)療工作需要；
（二）從事社會急救醫(yī)療的醫(yī)師應當具備3年以上臨床經驗，護士應當具備2年以上臨床經驗，且均經過急救醫(yī)學專業(yè)知識培訓；
（三）法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。
第九條 對符合前條規(guī)定條件的醫(yī)療機構，由市衛(wèi)生行政部門選定，并由市急救中心與其簽定社會急救醫(yī)療服務合作協(xié)議。
第十條 社會急救醫(yī)療機構應當使用市衛(wèi)生行政部門核準的名稱，實行首診負責制和24小時應診制。
第十一條 社會急救醫(yī)療機構配備的.急救車輛應當統(tǒng)一標識，按照規(guī)定安裝警報器和標志燈具。
急救車輛應當專車專用，除政府處置突發(fā)事件、搶險救災外，任何單位和個人不得私自動用。
第十二條 急救車輛應當按標準配備醫(yī)護人員和符合國家標準的急救醫(yī)療器械、藥品、設備，并根據需要配備擔架工。
第十三條 市急救中心、急救分中心接到呼救電話后，應當立即核實確認并及時調度急救車輛。
社會急救醫(yī)療機構應當服從統(tǒng)一調度指揮。
第十四條 社會急救醫(yī)療機構應當按照尊重傷病員方意愿、就近、就醫(yī)院診治能力的原則，進行轉送救護。
對確定患有傳染病、精神病等疾病的，急救醫(yī)護人員應當將其送往相關的專業(yè)醫(yī)療機構。
第十五條 各級各類醫(yī)療機構對社會急救醫(yī)療機構運送來的傷病員應當接診治療，并實行首診負責制。
第十六條 社會急救醫(yī)療機構應當做好急救醫(yī)療資料的登記、統(tǒng)計和保管工作。
市急救中心、急救分中心的呼救電話錄音和社會急救醫(yī)療機構的派車單應當保存3年。
第十七條 社會急救醫(yī)療機構應當按照物價部門制定的標準收取費用。收費項目和收費標準應當公示，并在收費單據上列明。
接受社會急救醫(yī)療服務的傷病員應當按公示的收費標準繳納費用。
第十八條 社會急救醫(yī)療機構及醫(yī)療機構對突患急、危、重病的流浪乞討人員或無法確認身份人員，應當給予救治，并通過政府救助管理部門進行確認。屬于救助對象的，由民政部門依照有關規(guī)定處理。
第十九條 公安部門在“110”、“119”、“122”報警電話接警時，對需要急救傷病員的，應當及時通知市急救中心或者急救分中心。
第二十條 公安交通管理部門對于執(zhí)行急救任務的急救車輛應當優(yōu)先放行。在確保安全的情況下，允許其通過紅燈路口和禁行路段。
通信運營單位應當保證社會急救醫(yī)療機構的通信暢通，并及時提供技術服務。
電視、廣播、報刊等新聞媒體應當宣傳災害事故的搶救、自救、互救知識，提高公眾的救助能力。
第二十一條 管理公共場所、建筑工地、交通場站、運動場館、旅游景區(qū)、礦山的單位，應當按照規(guī)定建立專業(yè)性或者群眾性的救護組織，配備必要的急救藥械，并組織相關人員接受急救醫(yī)療技能培訓。
第二十二條 社會急救醫(yī)療機構及其工作人員有下列行為之一的，由衛(wèi)生行政部門責令停業(yè)整頓并限期改正；逾期不改正的，由其所在單位或者上級主管部門對單位負責人和直接責任人員給予行政處分：
（一）不執(zhí)行24小時電話值班制度的；
（二）不執(zhí)行首診負責制和24小時應診制的；
（三）不執(zhí)行調度指令的；
（四）違反就近原則轉送傷病員的；
（五）未按照規(guī)定配備醫(yī)療器械、設備和藥品的；
（六）未按照規(guī)定做好急救醫(yī)療資料的登記、統(tǒng)計、保管工作的。
第二十三條 社會急救醫(yī)療機構及其工作人員有下列行為之一的，由衛(wèi)生行政部門責令改正，并可視情節(jié)，對單位負責人和直接責任人員給予行政處分；對單位予以警告，并處1000元以上5000元以下罰款：
（一）違反傷病員方意愿強行轉送傷病員的；
（二）配備的醫(yī)護人員不符合規(guī)定的；
（三）私自動用急救車輛的。
第二十四條 醫(yī)療機構及其工作人員拒絕接受社會急救醫(yī)療機構轉送的傷病員或者延誤傷病員診治和搶救的，對單位負責人和直接責任人員給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第二十五條 單位或者個人盜用、冒用社會急救醫(yī)療機構名義的，由市或者縣（市）、區(qū)衛(wèi)生行政部門予以警告，并處xx元以上1萬元以下罰款。
第二十六條 侮辱、毆打社會急救醫(yī)療工作人員，或者偽造信息惡意呼救，擾亂社會急救醫(yī)療秩序的，構成違犯治安管理行為的，由公安機關依照《中華人民共和國治安管理處罰法》予以處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
醫(yī)療糾紛投訴接待處理程序制度 5
一、輸血科（血庫）是在醫(yī)院臨床輸血管理委員會領導下直接實施醫(yī)院輸血管理、監(jiān)督、檢測的臨床科室，全面負責血液質量管理工作。
二、建立健全輸血科（血庫）各項工作制度：
（1）各級各類工作人員崗位職責；
（2）輸血不良反應登記和報告制度；
（3）樣品登記、各種記錄管理和保存制度；
（4）血液儲存、運輸、發(fā)放制度；
（5）實驗室生物安全防護，職業(yè)暴露應急制度；
（6）差錯登記、報告和處理制度；
（7）污物處理制度；
（8）血液報廢制度；
（9）儀器、設備使用、管理、保養(yǎng)制度；
（10）檢驗報告結果保密制度；
（11）血液及血液成分登記、記錄管理和保存制度；
（12）工作環(huán)節(jié)查對、交接班制度；
（13）消毒制度；
（14）工作人員健康檔案及備案制度等。
三、輸血科（血庫）建立完整的實驗和儀器標準操作規(guī)程：
（1）血液入庫、貯存、發(fā)放規(guī)程；
（2）血樣采集和送檢規(guī)程；
（3）臨床輸血檢測操作規(guī)程；
（4）儀器使用操作規(guī)程；
（5）輸血不良反應處理操作規(guī)程；
（6）應急預案；等。
四、輸血科（血庫）工作人員應樹立高度的血液質量管理和輸血安全意識，加強業(yè)務技能，認真貫徹執(zhí)行《中華人民共和國獻血法》、《臨床輸血技術規(guī)范》、《醫(yī)療機構臨床用血管理辦法（試行）》以及醫(yī)院制定的《臨床用血管理制度》和《輸血科標準操作程序》開展工作，保證用血安全。
五、輸血科（血庫）有職責和義務向臨床醫(yī)師提供輸注血液和血液成分的咨詢意見或建議，參與指導和協(xié)助臨床輸血和對輸血反應的處理。
六、醫(yī)院統(tǒng)一使用衛(wèi)生行政部門指定血站供應的血液及血液成分制品；對血站供應的血液做好核查工作；核查內容如下：
（1）血站的名稱及其許可證號；
（2）獻血者的姓名（或條形碼）、血型；
（3）血液品種；
（4）采血日期及時間；
（5）有效期及時間；
（6）血袋編號（或條形碼）；
（7）儲存條件；
（8）血袋是否破損、血液是否存在凝塊、溶血、氣泡等。血液包裝不符合國家規(guī)定的衛(wèi)生標準和要求應拒領拒收。
七、對入庫血液應及時做好登記，登記時必須核對血型、血量、采血時間及血液質量檢查，并按血型、種類、時間有序存放在血液專用冰箱內，所備各型血液及血液制品，應有明顯標志；定期檢查儲存血液的質量，發(fā)現問題應及時處理。
八、發(fā)放血液時，嚴格執(zhí)行三查七對制度，同時檢查血液質量包括外觀及內在的質量，對質量不符合要求的血液一律不得出庫；各科室應由醫(yī)護人員取血，并配備專用血液運輸箱貯存、運輸血液，嚴格遵守《寧波市醫(yī)療機構血液冷鏈管理技術規(guī)范》要求；血液發(fā)出后原則上不得退回。
九、在接收標本時要認真核查、簽字。核查申請單上各項內容是否填寫完整，號碼是否一致。必須保證標本準確可靠，對不符合要求的'標本應通知病房重新留取，留樣標本應在2—6℃冰箱保存7天以上備查。
十、嚴格遵守操作規(guī)程，配血時，必須檢測abo血型（正反定型）、rh（d）血型和抗體篩選試驗；交叉配血除鹽水法外應加做酶法、聚凝胺法、微柱凝膠法或抗人球法等其中一種，對可疑結果應重復檢查，并及時向科室負責人匯報，與臨床相關科室保持密切聯(lián)系。
十一、每日檢查冰箱溫度，同時觀察血液質量，嚴格按照血液有效期限保存血液，發(fā)現質量可疑時，及時報告并妥善處理，避免血液過期。
十二、加強消毒管理，并按照要求進行生物監(jiān)測：
（1）血跡、體液及時消毒；
（2）物表、地面、空氣每日消毒；
（3）貯血冰箱內壁每周消毒一次；冰箱內空氣培養(yǎng)每月一次，無霉菌生長或培養(yǎng)皿（90mm）細菌生長菌落<8cfu/10分鐘或<200cfu/m3為合格；
（4）消毒劑應進行有效濃度監(jiān)測，消毒容器定期消毒；
（5）消毒工作完整記錄。
十三、患者輸血反應及輸血感染相關疾病情況，并作詳細記錄，發(fā)現輸血后感染相關疾病及較嚴重的輸血反應要追蹤查因，及時與供血機構聯(lián)系，做好協(xié)調處理事項。
十四、交接班工作有記錄；每天下班前，檢查室內用電情況，冰箱、冰柜等是否正常；貯血冰箱內嚴禁存放其他物品。
十五、加強輸血科（血庫）儀器管理，熟悉各種儀器性能，嚴格遵守操作規(guī)程，每天檢查科內各種儀器設備是否完好、正常，并做好登記使用記錄；定期檢查及校正各種儀器，做好維護和計量工作。
十六、每批新購進的試劑必須進行質量鑒定，符合要求才能用于試驗；將室內質控、室間質評作為科室常規(guī)化、制度化的質量保證體制。
十七、主動深入臨床科室，分析臨床各科的用血情況，對臨床用血進行動態(tài)觀察，加強輸血質量的管理，保證臨床用血的安全。
醫(yī)療糾紛投訴接待處理程序制度 6
(一)醫(yī)療制度、醫(yī)療技術
1、重點抓好醫(yī)療核心制度的落實:首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、疑難危重病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、分級護理制度、死亡病例討論制度、交接班制度、病歷書寫規(guī)范、查對制度、抗菌藥物分級管理制度、知情同意談話制度等。
2、加強醫(yī)療質量關鍵環(huán)節(jié)的管理。
3、加強全員質量和安全教育，牢固樹立質量和安全意識，提高全員質量管理與改進的意識和參與能力，嚴格執(zhí)行醫(yī)療技術操作規(guī)范和常規(guī)。
4、加強全員培訓，醫(yī)務人員“基礎理論、基本知識、基本技能”必須人人達標。
(二)病歷書寫
重視醫(yī)療文件的內在質量與安全。醫(yī)療文件是醫(yī)護人員臨床思維的憑證是診療過程中的原始記錄，有很強的書證作用;同時醫(yī)學模式的改變，對醫(yī)療文件的書寫內容提出了新的要求，加強醫(yī)療文書的內在質量管理，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
1、《病歷書寫規(guī)范》的再學習和再領會。
2、病歷書寫中的及時性和完整性，字跡的清楚性;
3、體檢的全面性和準確性;
4、上級醫(yī)生查房的及時性和記錄內容的規(guī)范性;
5、日常病程記錄的及時性和完整性(包括上級醫(yī)生的醫(yī)療指示，疑難危重病人的討論記錄，危重搶救病人的搶救記錄，重要化驗、特殊檢查和病理結果的記錄和分析，會診記錄、死亡記錄和死亡討論記錄等);
6、正確對待家屬同意治療意見的簽字。《知情同意書》的簽訂實際上是雙向性的，醫(yī)護人員必須保持頭腦清醒，正確對待家屬對治療操作同意的簽字，在治療中要精益求精，盡可能避免發(fā)生意外。臨床醫(yī)生在選擇治療方式、方法、藥物、護理措施的.同時，要對家屬講清利弊，充分征求意見，尊重患者或家屬對治療方法的選擇權。治療知情同意記錄的規(guī)范性(包括住院病人72小時內知情同意談話記錄，特殊檢查、治療的知情同意談話記錄，醫(yī)保患者自費<特殊>藥品和器械知情同意談話記錄等);
7、治療的合理性(抗生素的使用、更改、停用有無記錄和藥物的不良反應有無報告和記錄，處方〈包括精神、麻醉處方、引產藥物〉的合格率等);
8、歸檔病歷是否及時上交，項目是否完整;
(三)醫(yī)院感染管理
1、醫(yī)院感染突發(fā)事件應急處理能力;
2、醫(yī)院感染散發(fā)病歷報告落實情況;
3、清潔、消毒、滅菌執(zhí)行情況;
4、手衛(wèi)生與自身防護落實;
5、抗菌藥物合理使用;
6、一次性無菌物品是否按規(guī)范使用;
7、多重耐藥菌及非結核分枝桿菌的預防與控制;
8、醫(yī)療廢物的管理;
9、加強醫(yī)院感染預防與控制的各項工作。
10、術前、術中、及術后感控措施。
(四)加強對臨床路徑及按病種付費的管理臨床路徑及按病種付費管理
認真學習有關文件及精神，完善科室標準化醫(yī)囑單，發(fā)揮科室的監(jiān)督作用。
及時發(fā)現問題，提出整改措施，保障安全措施與醫(yī)院發(fā)展相適應和配套。
(五)醫(yī)療安全不良事件管理
加強學習，提高認識，自覺認真履行崗位職責，要經常性地進行質量管理教育，提高全員質量管理意識。對發(fā)生不良事件及時上報，分析原因，及時整改。
醫(yī)療糾紛投訴接待處理程序制度 7
為提高醫(yī)院臨床用血管理水平，保障臨床用血安全，根據《中華人民共和國獻血法》、《醫(yī)療機構臨床用血管理辦法（試行）》、《臨床輸血技術規(guī)范》等規(guī)定，結合醫(yī)院實際情況，制定本制度。
一、醫(yī)院成立臨床輸血管理委員會，由醫(yī)院領導、業(yè)務主管部門、輸血科（血庫）及相關科室負責人組成，每年至少召開二次臨床輸血管理委員會會議。
其主要職責：
（1）貫徹落實國家、地方有關臨床用血的法律、法規(guī)及行業(yè)規(guī)章制度；
（2）制定醫(yī)院臨床用血的規(guī)范和制度，逐步實現輸血全過程質量管理；
（3）開展臨床合理用血、科學用血的培訓和教育，指導臨床正確應用成熟的臨床輸血技術和血液保護技術，保障醫(yī)療安全和患者健康；
（4）加強臨床用血管理，協(xié)調處理醫(yī)院臨床用血工作的重大問題。
二、醫(yī)院設立輸血科（血庫），在醫(yī)院及臨床輸血管理委員會的領導下開展工作，負責臨床用血管理的具體業(yè)務。
其主要職責：
（1）血液收發(fā)和交叉配血職能；
（2）臨床用血計劃的申報；
（3）配合職能部門對臨床用血制度執(zhí)行情況進行檢查；
（4）負責臨床用血的技術指導和技術實施，確保科學、合理用血措施的執(zhí)行，保障臨床用血規(guī)范；
（5）參與臨床有關疾病的診斷、治療與科研。
三、醫(yī)院臨床用血，由縣級以上人民政府衛(wèi)生行政部門指定的血站供給，不得私自組織血源、采集血液及單采血漿。
四、醫(yī)院加強臨床醫(yī)師輸血知識的教育培訓，促進醫(yī)院規(guī)范、合理、節(jié)約用血，杜絕血液浪費和濫用，依照《醫(yī)療機構臨床用血管理辦法（試行）》、《臨床輸血技術規(guī)范》要求嚴格掌握輸血適應證，控制2u及2u以下的輸血，杜絕輸安慰血、營養(yǎng)血；醫(yī)院應積極推行成分輸血，成分輸血比例應達到衛(wèi)生部規(guī)定的要求。
五、臨床醫(yī)師應嚴格執(zhí)行《醫(yī)療機構臨床用血管理辦法（試行）》和《臨床輸血技術規(guī)范》，做到規(guī)范用血、合理用血，節(jié)約用血和安全輸血；輸血申請由經治醫(yī)師填寫《輸血申請單》，按要求填寫完整，標明輸血適應證，上級醫(yī)師核準簽字，交輸血科（血庫）備血；具體詳見《臨床輸血申請及會診制度》。
六、臨床用血前，經治醫(yī)師應根據《臨床輸血技術規(guī)范》要求對患者進行輸血相關傳染性指標檢測，對符合輸血指征的應當向患者或其家屬告知輸血目的、可能發(fā)生的輸血反應和經血液途徑感染疾病的可能性，由醫(yī)患雙方共同簽署《輸血治療同意書》。對無家屬簽字的無自主意識患者的緊急輸血，應報醫(yī)院職能部門或主管領導同意、備案，并記入病歷。
七、用血科室應積極開展自體輸血工作，經治醫(yī)師動員具備實施自體輸血適應證的患者施行自身儲血、自體輸血，或動員親友互助獻血。術前自身貯血由輸血科（血庫）負責采血和貯血，經治醫(yī)師應做好血液采集和輸血過程的醫(yī)療監(jiān)護；對供自體輸血用的血液及成分（骨髓和外周血干細胞），暫時不用的，必須妥善保存，其上應注明僅用于自身輸血，并標明患者姓名、出生年月、性別及病歷號、采集日期、使用日期等；手術室內自身輸血包括急性等容血液稀釋、術野自身回輸及術中控制性低血壓等醫(yī)療技術由麻醉科醫(yī)師負責實施；開展自體輸血應由醫(yī)患雙方共同簽署《自體輸血治療同意書》；醫(yī)院將上述工作情況作為醫(yī)生個人工作業(yè)績的重要考核內容。
八、醫(yī)院制定輸血科（血庫）發(fā)展規(guī)劃，加強對輸血科（血庫）內部質量的管理；建立健全輸血科（血庫）各項規(guī)章制度和檢測項目標準操作程序，并確保制度及操作規(guī)程的落實。
九、醫(yī)院建立血液冷鏈管理制度，實施血液貯存、運輸管理程序，建立血液運輸溫度芯片監(jiān)控系統(tǒng)，保證血液溫度從采供血機構發(fā)出至醫(yī)療機構整個運輸過程處于全程監(jiān)控中，并逐步建立和完善血液冷鏈設備的溫度監(jiān)控系統(tǒng)。
十、臨床用血由醫(yī)護人員持取血單（可攜帶住院病歷或能夠確認核對患者身份的單據）及專用血液運輸箱領取；取血時，應認真核對受血者姓名、性別、病案號、門急診/病室、床號、血型、供血者血型、血液有效期、血液的外觀以及配血試驗結果等各項內容，核對準確無誤后，雙方共同簽字方可發(fā)血；發(fā)血時，各種不同血液制品應分別放置，輸血科（血庫）不得為未按規(guī)定審批的用血發(fā)放血液。
十一、取回的血液應盡快輸用，不得自行貯血。臨床科室醫(yī)護人員給患者輸血前，應嚴格執(zhí)行核對手續(xù)，由兩名醫(yī)護人員床旁核對無誤簽字后，方可進行輸血；輸血護理記錄應包括每袋血液輸注開始、結束的時間、輸血15分鐘及輸注過程中有無輸血反應等情況；如出現輸血反應等情況，應詳細記入病程記錄，填寫《輸血反應回報單》，并返還輸血科（血庫）保存。
十二、臨床輸血完畢后，應將輸血記錄單（交叉配血報告單）貼在病歷中，并及時將血袋送回輸血科（血庫）在2—6℃冰箱內至少保存24小時。
十三、醫(yī)院建立臨床急救用血制度，在醫(yī)院臨床輸血管理委員會領導下，統(tǒng)一調度，確保臨床的.急救用血。
（1）急救用血，按醫(yī)院規(guī)定的綠色通道執(zhí)行，事后按規(guī)定補辦各項用血手續(xù)；
（2）輸血科（血庫）應積極支持和配合，確保血液供應，要有24小時為臨床提供血液的應急能力；
（3）與供血機構保持動態(tài)聯(lián)系，掌握血液的儲備情況，以便統(tǒng)一調度；
（4）在緊急情況下，重點保證臨床急救用血，嚴格控制平診、擇期手術的臨床用血；
（5）積極開展和應用臨床輸血新技術與自體輸血，保障急救用血。
十四、醫(yī)院建立門診輸血的管理制度和規(guī)范化操作流程。對門診輸血患者，醫(yī)院必須為患者建立門診輸血留觀病歷，并由醫(yī)院病案檔案室保存。
十五、醫(yī)院建立臨床用血管理考核制度，每月由醫(yī)務科負責組織對臨床科室用血情況的考核，并納入病歷質量考核；考核結果作為評價醫(yī)生個人工作業(yè)績的重要內容。對沒有遵照臨床用血管理制度及操作規(guī)程執(zhí)行，或在臨床輸血過程中由于醫(yī)務人員過失，造成不良后果的，由醫(yī)院依據相關規(guī)定進行處理。
十六、醫(yī)院做好輸血醫(yī)學文書的存檔保管工作，輸血科（血庫）對輸血申請單、輸血反應回報單以及血液出入庫、核對、領發(fā)的登記資料需保存十年；其他臨床用血的醫(yī)學文書資料隨病歷保存。
醫(yī)療糾紛投訴接待處理程序制度 8
一旦發(fā)生醫(yī)療廢物流失、泄露、擴散或意外事故發(fā)生（感染性廢物、病理性廢物、損傷性廢物、藥物性廢物、化學性廢物）
1、立即上報總務科、感染管理科、主管院長。并應當在48小時內上報區(qū)衛(wèi)生局和區(qū)環(huán)保局，調查處理工作結束后再次報告。發(fā)生因醫(yī)療廢物管理不當導致1人以上死亡或者3人以上健康損害，需要對致病人員提供醫(yī)療救護和現場救援的重大事故時，應當在24小時內上報區(qū)衛(wèi)生局和區(qū)環(huán)保局。并根據《醫(yī)療廢物管理條例》的規(guī)定，采取相應緊急處理措施。
2、由總務科、醫(yī)院感染管理科及有關科室組成調查小組，必要時請求上級部門協(xié)助。
3、調查確認醫(yī)療廢物的類別、數量、發(fā)生時間、影響范圍及嚴重程度。
4、根據醫(yī)療廢物性質進行相應的處理方案。
5、盡快組織相關人員對醫(yī)療廢物事故區(qū)域采取緊急安全處置措施，必要時封鎖事故區(qū)域，以防擴大。
6、對被醫(yī)療廢物污染的區(qū)域進行處理時，應當盡可能減少對病人、醫(yī)務人員及其他人員、環(huán)境的影響。
7、對感染性廢物污染區(qū)域進行消毒時，消毒工作應從污染最輕區(qū)域向污染最嚴重區(qū)域進行，對可能被污染的.所有使用過的工具也應當進行消毒。
8、采取適當的安全處置措施，對泄露物及受污染的區(qū)域、物品進行消毒或者其他無害化處置，必要時封鎖區(qū)域，以防擴大污染。
9、處理人員必須做好自身的衛(wèi)生安全保護后才能進入現場工作。
10、事后必須對醫(yī)療廢物事件的起因作相應調查，并采取有效的防范措施，對相關人員作相應的責任評估進行必要的獎罰處理。
醫(yī)療糾紛投訴接待處理程序制度 9
1、使用后的一次性醫(yī)療用品必須由取得當地環(huán)保部門頒發(fā)的危險廢物經營許可證的集中和處置單位同意收集處理，不得出售給個體商販，廢品回收站或交由其他任何單位收集處理。
2、醫(yī)療一次性廢物應分類放置于防滲漏、防銳器穿透的專用包裝物或者密閉容器內，須有明顯的警示標識和警示說明。由專人使用專用的轉運工具按照確定的時間、路線轉運到指定貯存地點。轉運工具和容器使用后應當及時進行消毒和清潔。
3、感染性廢物、病理性廢物、損壞性廢物、藥物性廢物及化學性廢物不能混合收集。少量的藥物廢物可以混入感染性廢物，但應在標簽上注明，進行集中處理。
4、醫(yī)療廢物中病原體的'培養(yǎng)基、標本和菌種、毒種保存液等高危廢物，應當首先在產生地點進行壓力蒸汽滅菌或化學消毒處理，然后按感染性廢物收集處置。
5、使用過的一次性醫(yī)療用品如一次性注射器、輸液器和輸血器等物品必須就地進行消毒毀形。放入專用收集袋進行集中處置。
6、銳器不應與其他廢棄物混放，用后必須穩(wěn)妥安全地置入銳器容器中進行集中處置。
7、傳染病病人或疑似傳染病病人產生的生活垃圾應按照醫(yī)療廢物進行管理和處置。各科室產生的污水、傳染病病人或者疑似傳染病病人的排泄物應當按照國家規(guī)定嚴格消毒，達到國家規(guī)定的排放標準后，方可排入污水處理系統(tǒng)。
8、禁止丟棄醫(yī)療廢物，禁止在非貯存地點傾倒、堆放醫(yī)療廢物或將醫(yī)療廢物混入其他廢物和生活垃圾。
9、定期每月向環(huán)保行政主管部門上報醫(yī)療廢物集中處置月報表，每年上報年報表。
10、嚴格管理，定期檢查。
醫(yī)療糾紛投訴接待處理程序制度 10
1、醫(yī)療質量是醫(yī)院管理的核心內容和永恒的主題，醫(yī)院必須把醫(yī)療質量放在首位，把質量管理是不斷完善、持續(xù)改進的過程，要納入醫(yī)院的各項工作。
2、醫(yī)院要建立健全醫(yī)療質量保證體系，即建立院、科二級質量管理組織，職責明確，配備專（兼）職人員，負責質量管理工作。
2.1 醫(yī)院設置的質量管理與改進組織（例如醫(yī)療質量管理委員會、病案管理委員會、 藥事管理委員會、醫(yī)院感染管理委員會、輸血管理委員會）要與醫(yī)院功能任務相適應，人員組成合理，職責與權限范圍清晰，能定期召開工作會議，為醫(yī)院質量管理提供決策依據。
2.2 院長作為醫(yī)院醫(yī)療質量管理第一責任人，應認真履行質量管理與改進的領導與決策職能；其它醫(yī)院領導干部應切實參與制定、監(jiān)控質量管理與改進過程；
2.3 醫(yī)療、護理、醫(yī)技職能管理部門行使指導、檢查、考核、評價和監(jiān)督職能。
2.4 臨床、醫(yī)技等科室部門主任全面負責本科室醫(yī)療質量管理工作。
2.5 各級責任人應明確自己的職權和崗位職責，并應具備相應的質量管理與分析技能。
3、院、科二級質量管理組織要根據上級有關要求和自身醫(yī)療工作的實際，建立切實可行的質量管理方案。
3.1 醫(yī)療質量管理與持續(xù)改進方案是全面、系統(tǒng)的書面計劃，能夠監(jiān)督各部門，重點是醫(yī)療、護理、醫(yī)技科室的日常質量管理與質量的危機管理。
3.2 質量管理方案的.主要內容包括：建立質量管理目標、指標、計劃、措施、效果評價及信息反饋等，加強醫(yī)療質量關鍵環(huán)節(jié)、重點部門和重要崗位的管理。
4、健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責任制度，嚴格落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度：
4.1 核心制度包括首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術準入制度等。
4.2 對病歷質量管理要重點加強運行病歷的實時監(jiān)控與管理
5、加強全員質量和安全教育，牢固樹立質量和安全意識，提高全員質量管理與改進的意識和參與能力，嚴格執(zhí)行醫(yī)療技術操作規(guī)范和常規(guī)；醫(yī)務人員“基礎理論、基本知識、基本技能”必須人人達標。
6、質量管理工作應有文字記錄，并由質量管理組織形成報告，定期、逐級上報。通過檢查、分析、評價、反饋等措施，持續(xù)改進醫(yī)療質量，將質量與安全的評價結果納入對醫(yī)院、科室、員工的績效評價評估。
7、建立與完善醫(yī)療質量管理實行責任追究的制度、形成醫(yī)療質量管可追溯與質量危機預警管理的運行機制。
8、加強基礎質量、環(huán)節(jié)質量和終末質量管理，要用《診療常規(guī)》指導對患者診療工作，有條件的醫(yī)院要逐步用《臨床路徑》規(guī)范對患者診療行為。
9、逐步建立不以處罰為目標的，是針對醫(yī)院質量管理系統(tǒng)持續(xù)改進為對象的不良事件報告系統(tǒng)，能夠把發(fā)現的缺陷，用于對醫(yī)療質量管理制度、運行機制與程序的改進工作。
10、建立與完善目前質量管理常用的結果性指標體系基礎上，逐步形成結果性指標、結構性指標、過程性指標的監(jiān)控與評價體系。
醫(yī)療糾紛投訴接待處理程序制度 11
一、嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度及操作規(guī)程，確保治療、護理工作的正常進行。
二、嚴格執(zhí)行查對制度，堅持醫(yī)囑班班查對，每天總查對，護士長每周總查對一次并登記、簽名。
三、毒、麻、限、劇藥品做到安全使用，專人管理、專柜保管并加鎖。
四、內服、外用藥品分開放置、瓶簽清晰。
五、各種搶救器材保持清潔、性能良好；急救藥品符合規(guī)定，用后及時補充；無菌物品標識清晰，保存符合要求，確保在有效期內。
六、供應室供應的各種無菌物品經檢驗合格后方可發(fā)放。
七、對于所發(fā)生的護理不良事件，科室應及時組織討論，并上報護理部。
八、對于跌倒、壓瘡、墜床做好高危因素的`評估與防范措施的落實。
九、對于發(fā)現有異常心理狀況的患者要加強監(jiān)護及交接班，防止意外事故的發(fā)生。
十、認真執(zhí)行突發(fā)事件的應急處理預案和危重患者搶救護理預案。
十一、嚴格執(zhí)行手術確認制度與工作流程。
十二、嚴格執(zhí)行消毒隔離制度。
十三、認真執(zhí)行危急值報告制度。
十四、配合醫(yī)院做好安全用電、防火、防盜等安全管理工作。
醫(yī)療糾紛投訴接待處理程序制度 12
一、醫(yī)療糾紛，通常是指醫(yī)患雙方對診療護理后果的認定有分歧，必須經過行政或法律的調解或裁決才能解決的醫(yī)患糾葛。
二、醫(yī)療糾紛的分類：引起醫(yī)療糾紛的原因十分復雜，為了便于鑒定和處理，根據醫(yī)務人員在診療護理過程中有無過失，結合我院的實際情況，將醫(yī)療糾紛歸為兩大類：
1、醫(yī)療過失糾紛：是指由于醫(yī)務人員在診療護理過程中的過失引起的醫(yī)療糾紛。由于醫(yī)患對醫(yī)療過失的原因所造成的'后果以及處理的意見有分歧所造成的醫(yī)患糾葛，包括醫(yī)療差錯和醫(yī)療事故的醫(yī)患糾葛。
2、非醫(yī)療過失糾紛：是指醫(yī)務人員在診療護理過程中未存在過失。由醫(yī)療的原因或者醫(yī)療以外的原因，導致患者或家屬對醫(yī)院不滿意而引起的醫(yī)患之間的糾葛。如：醫(yī)療意外、醫(yī)療并發(fā)癥、檢查合理不合理、醫(yī)療費用的多少、語言不當、態(tài)度好不好、條件環(huán)境對患者是否有影響等處理不當都能引起糾紛。還有第三者的挑撥，工傷交通事故的轉嫁等都可引起醫(yī)療糾紛。
三、凡發(fā)生醫(yī)療事故或事件，當事的醫(yī)務人員應立即向科室負責人報告，科室負責人應隨即向醫(yī)院負責人報告。隱瞞不報者，由責人人承擔后果。
四、醫(yī)院接到報告后，指派專人妥善保管有關的各種原始資料。嚴禁涂改、偽造、隱匿、銷毀。因輸液、輸血、注射、服藥等引起的不良后果，要對現場實物暫時封存保留，以備檢驗。
五、醫(yī)務科負責對其整理成個案材料，并組織相關專業(yè)醫(yī)生組成醫(yī)療質量管理委員會對醫(yī)療糾紛進行分析、定性，明確責任。
六、對嚴重差錯，醫(yī)療事故應及時上報區(qū)衛(wèi)生局。引起法律訴訟時，按醫(yī)療事故處理辦法及民事刑事法律程序辦理。
醫(yī)療糾紛投訴接待處理程序制度 13
為了更好地貫徹《傳染病防治法》、《結核病防治管理辦法》，切實做好肺結核病人的歸口管理，加強肺結核病的報告、轉診工作，特制定如下制度：
一、全院上下要充分認識結核病是嚴重危害人類健康的慢性的傳染病。
二、門診、病房醫(yī)生對具有咳嗽、咳痰2周以上及咯血等癥狀的患者需進行X線檢查，如疑似肺結核，立刻進行疫情上報，完整詳細填寫《傳染病報告卡》，做到項目齊全，字跡清楚。并及時將病人轉診到旗結核病防治所接受診斷、治療，不得隨意開具抗肺結核藥痞方。
三、內科、放射科等相關科室要對可疑或確診的肺結核病人，建立疑似肺結核病人登記本，及時進行疫情登記。放射科醫(yī)生發(fā)現疑似肺結核病人，立刻向臨床首診醫(yī)生和預防保健科人員進行饋。首診醫(yī)生接到放射科醫(yī)生饋后，應立刻向保健科進行疫情上報，并填寫《肺結核可疑者、肺結核病人轉診單》，及時將病人轉診至旗結核病防治所進行診治。肺結核病人的地址要寫到村、社、門牌號，并要有聯(lián)系電話，以便追蹤、治療觀察。
四、保健科人員收到傳染病報告卡后，應立即在結核病人登記本上進行登記，并核查門診醫(yī)生、住院醫(yī)生、放射科醫(yī)生的傳染病登記本是否登記齊全，并于24小時內進行網絡直報。
五、門診醫(yī)生、住院醫(yī)生、放射科醫(yī)生要對登記的疑似肺結核病人，填寫《肺結核病人轉診單》，做好病人的健康教育工作，及時將病人轉診至旗疾病預防控制中心結防所進行診治，不得隨意開具抗肺結核藥痞方。
六、放射科是發(fā)現肺結核病的關鍵科室，要加強肺結核病人的攝片登記、疑似肺結核病人的`登記、報告轉診工作。
七、門診醫(yī)生、住院醫(yī)生、放射科醫(yī)生發(fā)現復診病人，且病灶為活動性需要繼續(xù)用藥的肺結核病人全部進行登記、報告并轉診到旗疾病預防控制中心結防科進行診治。
八、遇有嚴重合并癥或急重癥肺結核病人，應積極搶救，待病情穩(wěn)定后，將病人相關資料及轉診聯(lián)系單一并轉到旗疾病預防控制中心結防科享受免費抗結核治療。
九、保健科每日對本單位的肺結核的登記、報告、轉診工作進行核對，每半月一次與旗疾病預防控制中心核對轉診到位情況。
十、保健科負責對院內醫(yī)務人員的業(yè)務指導，并定期做好結核病防治知識培訓工作。
十一、要求結核病報告率達100%、轉診率100%以上，轉診到位率95%以上，切實提高病人的報告率、轉診率及轉診直接到位率。
醫(yī)療糾紛投訴接待處理程序制度 14
第一條：為加強醫(yī)療質量管理，增強醫(yī)務人員的風險意識和責任意識，預防和減少醫(yī)療糾紛、事故的發(fā)生，根據《侵權責任法》《醫(yī)療事故處理條例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構管理條例》，結合我院的工作實際情況，特制定本制度。
第二條：醫(yī)療事故分責任事故和技術事故。責任事故是指醫(yī)務人員因違反規(guī)章制度、診療護理常規(guī)等失職行為所致的事故；技術事故是指醫(yī)務人員因技術過失所致的事故。
本制度適用于臨床、醫(yī)技、護理人員及其他工作人員。
第三條：各科應進一步健全各項醫(yī)療制度，加強醫(yī)療質量管理，重視醫(yī)療安全工作，積極防范醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
第四條：醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛主要責任人認定：一般情況下，主管醫(yī)生或首診醫(yī)師為主要責任人；危重搶救病人，主管醫(yī)生不請示、不匯報，私自決定治療方案或手術方案，產生的糾紛主管醫(yī)生為主要責任人；下級醫(yī)師及時請示上級醫(yī)師，上級醫(yī)師技術失誤、不負責任、脫崗、不作為或推卸責任等產生的糾紛，上級醫(yī)師為主要責任人；手術臺上，主刀醫(yī)師為主要責任人；因見習醫(yī)生（新分配大學生、未取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師證書），實習生、進修生發(fā)生的糾紛，帶教老師為主要責任人；醫(yī)療糾紛、事故主要原因，屬于護理方面的，追究護士、護士長的相應責任；責任人界限不清的，視為共同責任人。
第五條：經過院內及（或）市級醫(yī)療事故技術鑒定委員鑒定，和通過法律途徑或上級主管行政部門主持解決的，科室和責任人必須認可處理結果。
第六條：糾紛發(fā)生科室和相關責任人不配合解決糾紛，不參加醫(yī)療事故鑒定等，均以醫(yī)務科處理意見為準；故意給醫(yī)院制造麻煩，挑起醫(yī)療糾紛的，醫(yī)院從行政處理角度給予從嚴處理。
第七條：凡醫(yī)療糾紛發(fā)生賠償結果的，責任人均應承擔相應的經濟賠償責任和行政責任。
因責任原因引起的醫(yī)療糾紛、事故，責任人個人補償（賠償）費用額按本制度規(guī)定比例承擔醫(yī)院補償（賠償）費用；因技術原因引起的醫(yī)療糾紛、事故，責任人按本制度規(guī)定比例下浮20%執(zhí)行。
第八條：責任人員承擔醫(yī)院補償（賠償）費用額采用分段累加辦法，計算比例如下：
A段、0-3萬元（包括3萬元），責任人承擔10%
B段、3，0001元-5萬元（包括5萬元），責任人承擔7%
C段、5，0001元-10萬元（包括10萬元），責任人承擔6%
D段、10，0001元-15萬元（包括15萬元），責任人承擔3%
E段、15，0001元以上責任人承擔2%
一、補償（賠償）費額度在3萬元以內（包括3萬元）：責任人承擔醫(yī)院補償（賠償）費用為A段；
二、補償（賠償）費額度在3，0001元-5萬元（包括5萬元）：責任人承擔醫(yī)院補償（賠償）費用為A段+B段；
三、補償（賠償）費額度在5，0001元-10萬元（包括10萬元）：責任人承擔醫(yī)院補償（賠償）費用為A段+B段+C段；
四、補償（賠償）費額度在10，0001元-15萬元（包括15萬元）：責任人承擔醫(yī)院補償（賠償）費用為A段+B段+C段+D段；
五、補償（賠償）費額度在15，0001元以上：責任人承擔醫(yī)院補償（賠償）費用為A段+B段+C段+D段+E段。
六、責任人分為主要責任人或主要責任人和次要責任人，或共同責任人。各責任人承擔的比例大小，根據各自在事故或糾紛中應負責任大小來定。
第九條：科室應承擔的賠償責任，按照分段計算的辦法，承擔比例如下：
A段：扣科室當月獎勵性績效（以下簡稱“獎金”）總額10%
B段：扣科室當月獎金總額20%
C段：扣科室當月獎金總額30%
D段：扣科室當月獎金總額40%
E段：扣科室當月獎金總額50%
第十條：醫(yī)療糾紛、事故，按技術因素和責任因素進行劃分，責任人應承擔的行政責任如下：
一、由于技術原因引起的醫(yī)療糾紛、事故，本著從輕處理的原則，根據糾紛、事故的嚴重程度和后果分別處以：扣發(fā)獎金1-3個月；全院通報批評；緩晉級或緩聘一年等。
二、由于責任原因引起的醫(yī)療糾紛、事故，本著從重處理的原則，除以上處理外，根據糾紛、事故的嚴重程度和后果分別處以：停止處方權半年-1年；低聘一級1-2年；停止執(zhí)業(yè)1年；
轉崗或報請上級主管部門取消執(zhí)業(yè)資格；直至辭退等。
第十一條：同一人員在一年內連續(xù)發(fā)生兩起以上的醫(yī)療糾紛，且均為主要責任人，應予轉崗或辭退。
第十二條：非法行醫(yī)行為人員處理：違反《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》規(guī)定，私自外出行醫(yī)、私自收費、非醫(yī)行醫(yī)（指無執(zhí)業(yè)資格人員從事醫(yī)護工作）及擅自跨地點、超范圍執(zhí)業(yè)，發(fā)生醫(yī)患糾紛產生的經濟賠償和法律責任由責任人全部承擔。
第十三條：發(fā)生補償（賠償）額度在3萬元以下的醫(yī)療糾紛，科室的主要負責人扣除崗位津貼1個月。
醫(yī)院發(fā)生補償（賠償）額度在3-5萬元，糾紛發(fā)生科室的負責人扣除崗位津貼2個月，科室副主任扣除崗位津貼1個月；有醫(yī)院管理不善因素的.，醫(yī)務科長、護理部主任（由護理引起）扣除相應崗位津貼1個月。
醫(yī)院發(fā)生補償（賠償）額度在5-10萬元（包括10萬元），含二級醫(yī)療事故，該糾紛發(fā)生科室的負責人扣除崗位津貼3個月，科室副主任扣除崗位津貼2個月；有醫(yī)院管理不善因素的，醫(yī)務科長、護理部主任（由護理引起）扣除相應崗位津貼2個月，分管院長扣除崗位津貼1個月。
醫(yī)院發(fā)生補償（賠償）額度在10萬元以上（包括10萬元），含一級醫(yī)療事故，該糾紛發(fā)生科室的負責人扣除相應崗位津貼4個月，科室副主任扣除崗位津貼3個月，醫(yī)務科長、護理部主任（由護理引起）扣除相應崗位津貼3個月，分管院長扣除崗位津貼2個月，院長扣除崗位津貼1個月。
第十四條：在患者生命危急情況下，為搶救垂危患者生命經請示上級醫(yī)師后而采取緊急醫(yī)學措施造成不良后果的，后經醫(yī)院醫(yī)療事故鑒定小組鑒定，治療措施得當而患者死亡的，不追究當事人責任。
第十五條：醫(yī)院或科室開展的新業(yè)務、新技術、新療法，經過了醫(yī)院批準，在充分準備的前提下并履行了告知義務，各項醫(yī)療工作符合診療常規(guī)和有關規(guī)定，但因業(yè)務技術不成熟及我院醫(yī)療設備條件所限而發(fā)生的醫(yī)患糾紛，不追究當事人責任。
第十六條：醫(yī)務科對發(fā)生的醫(yī)療糾紛、事故進行登記備案并永久保存。內容包括：
一、當事人員的書面材料；
二、醫(yī)務科對事件的調查報告；
三、醫(yī)療專家鑒定組的鑒定結論；
四、醫(yī)患雙方協(xié)商解決的協(xié)議書；
五、醫(yī)院對責任人責任追究的處理意見。
第十七條：發(fā)生糾紛后未按規(guī)定及時上報，或不配合調查等，各科室瞞報、漏報醫(yī)療糾紛（指發(fā)生補償或減免醫(yī)藥費用的醫(yī)療糾紛），并產生不良后果，科主任為主要責任人，扣科主任津貼二個月，并通報批評。
第十八條：有下列情形之一的，責令改正；情節(jié)嚴重，導致醫(yī)療糾紛的，除按本制度承擔賠償責任外，對負有責任的主管人員和其他直接責任人員醫(yī)院給予行政處分或者紀律處分：
（一）未如實告知患者病情、醫(yī)療措施和醫(yī)療風險的；
（二）沒有正當理由，拒絕為患者提供復印或者復制病歷資料服務的；
（三）未按照國務院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的要求書寫和妥善保管病歷資料的；
（四）未在規(guī)定時間內補記搶救工作病歷內容的；
（五）未按照規(guī)定封存、保管和啟封病歷資料和實物的；
第十九條：醫(yī)療糾紛處理小組或醫(yī)療事故技術鑒定委員會為一專業(yè)技術組織，其結果供協(xié)調解決醫(yī)療糾紛，不成為法律訴訟對象。
第二十條：為了減輕醫(yī)務人員醫(yī)療賠償風險，醫(yī)院除加入醫(yī)療責任險以外，將建立醫(yī)療風險管理基金，具體管理辦法另行規(guī)定。
第二十一條：本制度自發(fā)布之日起施行。
【醫(yī)療糾紛投訴接待處理程序制度】相關文章：
護理投訴處理制度[]04-11
服務投訴處理制度02-02
醫(yī)院價格投訴處理制度11-01
投訴處理報告11-13
客戶投訴處理方案04-25
幼兒園收費投訴處理制度（精選13篇）09-30
醫(yī)療糾紛處理辦法05-21
處理投訴工作總結03-02
客戶投訴分析處理報告06-10