人民醫(yī)院投訴管理制度

　　在快速變化和不斷變革的今天，我們每個人都可能會接觸到制度，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。那么什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編為大家整理的人民醫(yī)院投訴管理制度，歡迎閱讀與收藏。

人民醫(yī)院投訴管理制度1

　　為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權益，根據衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》制定本辦法。本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。

　　1、醫(yī)院24小時接待病人投訴，將綜合辦、醫(yī)教科、護理部、服務臺、總值班設為常規(guī)投訴接待處。

　　2、一般情況下，如病人或家屬投訴到窗口，則由窗口工作人員負責接待；門診病人投訴由“一站式”服務臺負責接待處理；住院病人投訴由各科護士站負責接待處理。

　　3、各科室及每位員工均有接待投訴的責任與義務。凡第一位接到病人投訴的本院職工均為“投訴第一接待人”。“投訴第一接待人”必須嚴格按“首問負責制”對待病人的投訴，凡對病人投訴不接待者，當事人作為一次投訴處理。

　　4、所有接待投訴的工作人員必須做到語言文明，態(tài)度熱情，認真聽取投訴者的`意見、要求，做好協(xié)調工作，對投訴情況進行登記。如對病人投訴的問題沒有能力解決，凡醫(yī)療投訴上交醫(yī)教科、收費投訴上交財務科、行風投訴上交綜合辦處理。

　　5、對投訴者的不正確意見和不合理要求，要耐心解釋，做好疏導工作，消除矛盾。

　　6、對不能立即答復或解決的問題，做好登記，留下聯(lián)系方法，在規(guī)定時日內把調查結果和處理意見反饋給投訴者。

　　7、屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應當向投訴人說明情況，告知相關處理規(guī)定：

　　（1）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；

　　（2）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；

　　（3）沒有明確的投訴對象和具體事實的；

　　（4）已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件；

　　（5）其他不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴。

　　投訴人應當依法文明表達意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院有權采取相應措施并依法向公安機關和衛(wèi)生行政部門報告。

　　8、分析和整改

　　（1）投訴管理部門應當定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。

　　（2）醫(yī)院應當定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。

　　9、內部投訴

　　醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋；對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映。

　　10、建立投訴檔案

　　醫(yī)院投訴管理部門或者有關職能部門建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查，主在內容為：

　　（1）投訴人基本信息，包括診療過程和全部資料；

　　（2）投訴事項及相關證明材料；

　　（3）調查、處理及結果；

　　（4）整改和評估；

　　（5）其他與投訴事項有關的材料。

　　醫(yī)院24小時公開投訴電話：

人民醫(yī)院投訴管理制度2

　　第一章總則

　　第一條為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權益，根據衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，結合醫(yī)院實際，制定本制度。

　　第二條本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。

　　第三條投訴接待方法：貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。

　　第四條行政后勤科室的工作人員、醫(yī)務人員在日常工作和醫(yī)療活動中嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。

　　第五條凡為獲取經濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的投訴均視為惡意投訴。必要時，可通過法律渠道解決問題。

　　第六條如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出投訴范圍的行為時，應立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當地公安部門進行處理。

　　第二章投訴管理部門與人員

　　第七條設立投訴中心統(tǒng)一承擔醫(yī)院投訴管理工作，指定專人負責投訴，履行以下職責：

　　（一）統(tǒng)一受理投訴；

　　（二）調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；

　　（三）組織、協(xié)調、指導全院的投訴處理工作；

　　（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。

　　第八條醫(yī)院逐步建立健全相關機制，鼓勵和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學、法律專業(yè)知識的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。

　　第三章投訴接待與處理

　　第九條在顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式。

　　第十條投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調處理的，盡量當場協(xié)調解決；對于無法當場協(xié)調處理的，接待的部門或科室主動引導投訴人到投訴中心投訴。

　　第十一條投訴接待人員認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《溫州醫(yī)學院zz醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字（或蓋章）確認。

　　第十二條投訴接待人員耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。

　　第十三條投訴中心接到投訴后，及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關人員予以積極配合。

　　第十四條對于涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。

　　第十五條對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，及時查明情況，立即糾正。

　　第十六條對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。

　　第十七條受理的投訴涉及多個科室，需組織、協(xié)調相關部門共同研究的投訴事項，于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。

　　第十八條各部門、科室積極配合投訴中心開展投訴事項調查、核實、處理工作。

　　第十九條涉及醫(yī)療事故爭議的，告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。

　　第二十條屬于下列情形之一的投訴，投訴中心向投訴人說明情況，告知相關處理規(guī)定：

　　（一）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的`；

　　（二）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；

　　（三）沒有明確的投訴對象和具體事實的；

　　（四）已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件；

　　（五）其他不屬于投訴中心職權范圍的投訴。

　　第二十一條投訴人依法文明表達意見和要求，向投訴中心提供真實、準確的投訴相關資料，配合投訴中心的調查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院及時采取相應措施并依法向公安機關和衛(wèi)生行政部門報告。

　　第四章質量改進與檔案管理

　　第二十二條投訴中心定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。

　　第二十三條定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。

　　第二十四條醫(yī)院工作人員有權對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關部門予以重視，并及時處理、反饋。

　　臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴中心或者有關職能部門反映，投訴管理等有關部門及時處理、反饋。

　　第二十五條建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：

　　（一）投訴人基本信息；

　　（二）投訴事項及相關證明材料；

　　（三）調查、處理及反饋情況；

　　（四）其他與投訴事項有關的材料。

　　第二十六條按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔20xx〕206號）做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作。

　　第五章投訴派發(fā)對口管理部門職責

　　第二十七條違法違紀及醫(yī)德醫(yī)風事件由監(jiān)察審計室負責。

　　第二十八條門診相關事項由門診部負責。

　　第二十九條醫(yī)療爭議事件投訴和有關醫(yī)療事宜咨詢問題由醫(yī)務科負責。

　　第三十條護理質量事項由護理部負責。

　　第三十一條財務收費事項由財務科負責。

　　第三十二條藥品等相關事項由藥劑科負責。

　　第三十三條醫(yī)療器械以及其他設備質量由醫(yī)學工程科負責。

　　第三十四條保潔、飲食事項由總務科負責。

　　第三十五條電梯、水、電、氣由動力設備科負責。

　　第三十六條安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項由保衛(wèi)科負責。

　　第三十七條本辦法由投訴中心負責解釋。

　　第三十八條本辦法自發(fā)布之日起施行。

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