患者回訪管理制度

時間：2024-11-08 08:59:12 藹媚制度我要投稿

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患者回訪管理制度（通用17篇）

　　在社會發(fā)展不斷提速的今天，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度是維護公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。那么什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編為大家整理的患者回訪管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

患者回訪管理制度（通用17篇）

　　患者回訪管理制度 1

　　一、總則

　　為進一步加強行風建設(shè)、提高服務水平，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，結(jié)合實際情況，我司特制定如下患者回訪制度。

　　二、回訪人員及形式

　　1、所有患者均由專員進行回訪、管理。

　　2、回訪人員可以采取電話、信函、上門探望等形式。

　　3、產(chǎn)后康復可兼產(chǎn)科出院產(chǎn)婦隨訪。

　　三、回訪前工作

　　1、了解病人姓名、年齡、地址、聯(lián)系電話

　　2、主管醫(yī)師、診斷疾病

　　3、住院床號、住院天數(shù)

　　4、回訪前了解相關(guān)疾病的保健、康復鍛煉、生活起居、用藥自導等。

　　四、回訪內(nèi)容

　　1、了解患者康復情況；

　　2、聽取患者及家屬的意見和建議；

　　3、征求病人對醫(yī)療服務的意見、建議和需求；

　　4、督促病人定期復診；

　　5、提供健康常識，指導病人康復鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導、自我保健；

　　五、回訪時間

　　1、住院病人回訪必須在病人出院后一周內(nèi)完成。

　　2、手術(shù)病人、轉(zhuǎn)診病人中有疑難病例或未確診的必須在一周內(nèi)回訪。

　　3、每天回訪時間：上午8：00—12：00；下午13：30—17：30。

　　六、回訪管理

　　1、各病區(qū)建立對病人回訪登記的專用簿，指定專人為本科室回訪病人網(wǎng)絡(luò)員，負責做好醫(yī)務人員回訪病人統(tǒng)計工作。

　　2、登記專用格式：回訪日期、姓名、性別、年齡、地址、電話、患者名稱、出院日期、病人意見和建議、改進措施等

　　七、回訪病人管理員職責

　　1、出院病人進行電話隨訪，隨訪率每月達到80%以上。

　　2、回訪管理員負責將回訪結(jié)果認真進行整理、記錄，并填寫在回訪病人專用簿。

　　3、每月總結(jié)一次、每年度整理匯總一次回訪資料，列出本月、本年度回訪的病人總數(shù)、回訪率，病人意見建議和需求有哪些等，及時上報院辦公室，以便采取相應措施。

　　八、回訪率考核標準

　　住院病人回訪率達到80％以上，門診手術(shù)病人回訪率達到50％以上。

　　九、回訪病人注意事項

　　1、回訪病人時語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛心。

　　2、幫助病人了解看病的流程，得知病人要回院復查時，要告知專科門診診治以及醫(yī)生的坐診時間，使病人少跑冤枉路。

　　3、幫助病人時不應隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應盡力去幫助，如做不到的`服務，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務。

　　十、其它要求

　　1、對病情較重、行動不便及無法用電話聯(lián)系的可上門探望；對需馬上回訪者，統(tǒng)一報回訪中心匯總后統(tǒng)一安排上門回訪。

　　2、各科室要及時登記病人的患病情況、診斷及聯(lián)系電話和聯(lián)系人，要求住院病人均有登記。

　　3、認真登記好回訪記錄，辦公室隨時組織人員抽查。

　　患者回訪管理制度 2

　　為進一步加強醫(yī)院行風作風建設(shè)，加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧社會，提升醫(yī)療服務質(zhì)量，更好地了解患者對醫(yī)院各方面工作的意見，在原有病人滿意度調(diào)查等措施的基礎(chǔ)上實施出院病人回訪制，具體規(guī)定如下:

　　1、嚴格執(zhí)行醫(yī)院出院病人回訪制，由專人對出院一周后的病人進行電話回訪。

　　2、對慢性病、重癥疾病及行動不便的老人，如家屬提出上門回訪請求,診治醫(yī)師必須前往，所有回訪必須詳實填寫回訪記錄，以便回院核查，對弄虛作假者給予全院通報批評。

　　3、對回訪中了解的問題、患者的建議和需求，回訪者必須口頭或書面形式向醫(yī)院分管領(lǐng)導反映情況，由其向有關(guān)部門和科室反饋，責令整改，相關(guān)部門對患者反映的情況認真分析，不足之處馬上予以改正，對不作為的科室負責人實行責任究追制。

　　4、回訪內(nèi)容:病區(qū)回訪主要以患者出院后的一些基本情況（如飲食、用藥、作息等）；手術(shù)病人傷口恢復情況；特殊用藥注意事項、康復指導等為主，并兼以征求病人對醫(yī)院的意見和建議,住院期間對醫(yī)務人員的服務態(tài)度、技術(shù)水平、后勤服務以及有無收受“紅包”及“吃請”等問題。

　　5、為保證出院病人回訪這項工作有效地開展，醫(yī)院每年撥付專項回訪資金，并配備專人負責回訪。

　　6、每季度必須開展1次回訪，其中回訪手術(shù)病人不得低于50%，其他病人不得低于10%。

　　開展出院病人回訪，一是有利于加強醫(yī)患關(guān)系，讓患者感覺到醫(yī)護人員對其的關(guān)愛，在精神上就是一劑良方；二是通過提供健康指導，有利于疾病的康復，特別對慢性病患者，能提高其生活質(zhì)量，減少重復住院次數(shù)，減輕患者經(jīng)濟負擔；三是有利于醫(yī)護人員對疾病的`發(fā)生發(fā)展及預后的認識，提高醫(yī)護人員的專業(yè)水平；四是通過患者提出的合理化建議，有利于改善醫(yī)院的服務質(zhì)量。

　　患者回訪管理制度 3

　　一.病人回訪制度

　　（一）醫(yī)務人員要采取電話、上門探望等形式，對自己接管的病人進行回訪，回訪的主要內(nèi)容包括：詢問患者康復情況、指導康復、聽取患者及家屬的意見和建議，并進行健康教育和健康檢查。

　　（二）病人回訪至少達兩次：第一次為病人出院（或就診）后二周內(nèi)完成；第二次為病人出院二個月內(nèi)進行。

　　（三）住院病人由管床醫(yī)師負責回訪，門診病人由首診醫(yī)師負責回訪。

　　（四）原則上要求住院病人回訪率達到70％以上，上門探望回訪率達到5％。門診病人回訪率達到5％以上。

　　（五）病人回訪一般可采取電話回訪；對病情較重、行動不便及無法用電話聯(lián)系的可上門探望；對需上門回訪者，由科室主任上報醫(yī)院事業(yè)拓展部室統(tǒng)一安排。

　　（六）要及時登記病人的患病情況、診斷及聯(lián)系電話和聯(lián)系人，要求住院病人均有登記，對病人回訪后做好回訪紀錄。病人出院時，科室或主管醫(yī)生應給病人一張“出院聯(lián)系卡”（由醫(yī)院統(tǒng)一制作）。

　　（七）科主任、醫(yī)務科、院辦、黨辦、事業(yè)拓展部等相關(guān)科室要選擇部分病人進行再次回訪，確定回訪情況以及回訪滿意度，并聽取患者及家屬的意見和建議。

　　（八）凡對有醫(yī)療糾紛的病人進行回訪，由醫(yī)務科統(tǒng)一安排。

　　（九）凡外市病人（除如貴州荔波），原則上不進行回訪。

　　（十）回訪電話管理：使用本科室電話進行回訪。

　　二.考核辦法

　　（一）每個季度進行考核一次，凡回訪率不達到要求的，按所少的相應比例扣科室當月勞務費；

　　（二）醫(yī)院抽檢部分病例進行回訪，凡回訪敷衍了事，造成病人不滿意的，每一例視為回訪率少10%；凡回訪率不夠的，科室當年不得參加評先；凡弄虛作假的.，當事人當年不得參加評先、評優(yōu)、晉升等。

　　（三）回訪工作較好，病人滿意度較高者，醫(yī)院給予一定的獎勵。

　　（四）負責考核科室：由醫(yī)院事業(yè)拓展部會同黨辦、院辦、醫(yī)務科、護理部、醫(yī)保辦聯(lián)合進行考核。

　　三.本制度及考核辦法自20xx年5月1日起執(zhí)行，回訪率按20xx年5月1日起出院的病人計算。

　　患者回訪管理制度 4

　　一、對所有出院患者由指定職能部門（病案科）指定專人實行定時電話回訪，院文明辦負責督促、檢查。

　　二、一般患者出院30天內(nèi)進行電話回訪，特殊患者上門回訪。

　　三、回訪人在回訪前應了解患者出院時的病情、治療情況，回訪的內(nèi)容包括患者目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及健康指導、政策宣傳、定期復查提醒及患者對醫(yī)院的意見和建議等。

　　四、回訪人在回訪過程中要做到熱情、禮貌、不與患者發(fā)生爭執(zhí)，據(jù)實記錄患者反映的情況。對患者的提問應耐心聽取，慎重回答，對治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍；對當時不能馬上解決或電話解釋不清的問題應采取另行答復、預約專家、回院復查等方法。

　　五、對電話回訪的情況應建立記錄本，不能回訪的'（電話不詳、停機等）要注明原因，對于患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪部門應及時向相關(guān)職能部門匯報，情況屬實的，對責任科室或個人給予處理，并制定針對性的整改措施加以落實。

　　六、文明辦每月月底對上月電話回訪情況進行統(tǒng)計、匯總，經(jīng)院領(lǐng)導簽署意見后，通報科室整改。對于嚴重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴重影響醫(yī)院形象及聲譽的科室或個人，由相關(guān)職能部門提出處罰措施，文明辦對科室整改及處罰結(jié)果進行督查。

　　電話回訪需注意事項

　　1、回訪人的規(guī)范把握：因為致電者代表者醫(yī)院，電話用語必須得體靈活，應對意外問題從容不迫，給患者留下美好的印象。

　　2、醫(yī)療安全尺度的把握:電話回訪的目的是

　　給患者帶去醫(yī)院的問候，不是遠程醫(yī)療。回答患者醫(yī)療上的問題需謹慎，不能簡答的判斷和隨意指導。

　　3、電話回訪是醫(yī)院服務的延伸：訪問者代表了醫(yī)院，因此，用語及訪問內(nèi)容、程序必須遵循一定的規(guī)范，以體現(xiàn)醫(yī)院服務的標準化，需遵循以下規(guī)則。

　　（1）電話接通前要先了解患者的基本信息，包括出院患者的姓名、年齡、性別、轉(zhuǎn)歸、疾病診斷等。

　　（2）電話接通后，要先介紹自己，再確認接電話者的身份，并說明致電的目的。

　　（3）根據(jù)患者的不同情況詢問患者出院后的疾病康復情況，給予適當?shù)闹笇В辉诨卮鸹颊邌栴}時，如果你無法確認或你認為患者處于非健康的狀況時，應建議患者來院就診；對需要定期復診的患者，給予提示。

　　（4）對出院患者進行滿意度調(diào)查，詢問患者此次住院有無意見和建議，并將調(diào)查結(jié)果準確的記錄下來。

　　（5）通話結(jié)束，對患者及患者家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再擱下電話。

　　患者回訪管理制度 5

　　一、回訪目的

　　對出院患者的病情變化、預后注意事項等進行指導，體現(xiàn)醫(yī)院人性化關(guān)懷。加強與患者溝通，了解患者需求及對醫(yī)院的合理化建議。了解患者在院期間醫(yī)務人員和窗口科室服務人員的工作情況。

　　二、回訪服務對象

　　回訪的服務對象包括所有來院就診、口腔檢查、咨詢和未來院的咨詢患者，這其中主要是門診和住院患者。

　　三、回訪方式

　　1、有聯(lián)系電話的盡可能用電話回訪，其中以手機號碼最好；

　　2、網(wǎng)絡(luò)回訪：以QQ為主，也可以使用郵箱等方式回訪；

　　3、信函回訪：對于沒有電話號碼和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系方式的.可以使用信函回訪。

　　四、回訪的流程

　　（一）復診患者預約回訪

　　1、客服中心每天下午4：30向每位醫(yī)生收集次日需要

　　復診病人資料（復診時間、復診內(nèi)容、上次治療情況）。

　　2、下班前對次日需要復診病人進行電話預約，確定具體復診時間及醫(yī)生時間，并將預約情況告知醫(yī)生。

　　（二）病情回訪

　　1、客服中心對每天每位患者初復診進行詳細登記。

　　2、醫(yī)生在對當天治療情況進行評估，在治療結(jié)束后七日內(nèi)必須對患者進行一次病情回訪（復診前必須進行一次回訪），了解患者治療后情況，并提出相應的口頭醫(yī)囑。回訪需在客服中心備案，并進行電話錄音。

　　（三）患者滿意度回訪

　　1、在患者治療結(jié)束后，醫(yī)生需告知客服中心進行登記記錄。

　　2、客服中心在醫(yī)生告知治療結(jié)束后一星期內(nèi)必須對患者進行綜合滿意度回訪。

　　3、回訪內(nèi)容：對醫(yī)生服務是否滿意，對醫(yī)院環(huán)境是否滿意，對收費人員態(tài)度是否滿意，對醫(yī)技科室服務態(tài)度是否滿意，對護理人員服務態(tài)度是否滿意，對導診人員服務是否滿意，對醫(yī)院提出相應不滿意需要整改的建議。

　　患者回訪管理制度 6

　　為了科學準確識別患者信息，杜絕安全隱患的發(fā)生，對住院患者實行雙重身份識別，即實行腕帶標識和床頭牌識別管理。具體如下：

　　1、住院患者床頭或床尾均懸掛床頭牌，對全院范圍內(nèi)的住院患者、急診搶救患者、急診留觀患者均使用腕帶標識，精神科患者實行圖片信息、姓名識別。床頭牌及腕帶標識作為各項診療、手術(shù)操作時辨識患者的身份識別手段。

　　2、管床護士在患者入院時更換床頭牌、為患者佩戴腕帶。患者身份信息包括患者的病區(qū)、床號、姓名、住院號、性別、年齡、診斷、護理級別、飲食等。

　　3、在標本采集、給藥、輸液輸血、手術(shù)等各類診療操作前及患者轉(zhuǎn)科交接時，尤其是急診、病房、手術(shù)室、ICU、產(chǎn)房、新生兒室之間的轉(zhuǎn)接，要嚴格執(zhí)行查對制度核對腕帶標識，至少同時使用姓名、年齡兩項患者身份識別方法且由患者向醫(yī)務人員陳述自己的姓名，新生兒、意識不清、語言交流障礙等原因無法向醫(yī)務人員陳述自己的`姓名的患者，由患者陪同人員陳述患者姓名，確保醫(yī)療安全。

　　4、使用護士移動站的病區(qū)，均使用電子條碼腕帶，未開通護士移動站的病區(qū)使用塑料腕帶。

　　5、對于無法進行患者身份確認的急診無名患者，亦使用“腕帶”標識對患者實行身份識別，如需住院治療，則對其實行腕帶標識和床頭牌識別管理。

　　6、患者佩戴腕帶標識應準確無誤，佩戴部位皮膚完整，無擦傷，注意手部血運情況。一條腕帶只限一位患者住院期間佩戴且一律佩戴在左手，作為病人個人信息的主要標識，確保其處于可以隨時辨識的狀態(tài)，不得隨意摘取、涂改、轉(zhuǎn)借、遮蓋。出院時由護士為患者剪除腕帶并銷毀。

　　7、患者轉(zhuǎn)床或轉(zhuǎn)科時床頭牌信息隨時更換，保證信息的準確性。

　　患者回訪管理制度 7

　　1、嚴格執(zhí)行查對制度，準確識別患者身份。護士在進行標本采集、給藥、輸血（或血制品）及其它護理操作等活動時，應至少同時使用兩種患者身份識別方式，如：姓名、年齡、出生年月、性別、床號等。禁止僅以房間或床號作為識別的唯一依據(jù)。

　　2、對能有效溝通的患者，實行雙向核對法即要求患者或近親屬陳述患者姓名，確認無誤后方可執(zhí)行。

　　3、對無法有效溝通的患者，如手術(shù)（或干細胞采集術(shù)、深靜脈置管術(shù)、血漿置換、單采術(shù)、血細胞分離術(shù)）患者、搶救、昏迷、神志不清、無自主潛力的.重癥患者，務必使用腕帶。在各診療操作前除了核對床頭卡、醫(yī)囑執(zhí)行單以外，務必核對腕帶，以識別患者身份。

　　4、填入腕帶的識別信息務必經(jīng)兩名醫(yī)務人員核對后方可使用，若損壞需更新時，需要經(jīng)兩人重新核對。腕帶填寫的信息字跡清晰規(guī)范，準確無誤。項目包括：科室、床號、姓名、性別、年齡、住院號等信息。“腕帶”原則上佩戴病人左手，佩戴時，墊1～2指按緊搭扣，松緊適宜，防止扭曲、勒傷。觀察佩戴部位皮膚無擦傷，血運良好。護士長對患者腕帶使用狀況進行監(jiān)督和檢查。

　　5、在實施任何有創(chuàng)診療活動前，實施者應親自與患者（或家屬）溝通，作為最后確定的手段，以確保對正確的患者實施正確的操作。

　　6、需進行手術(shù)（或干細胞采集術(shù)、深靜脈置管術(shù)、血漿置換、單采術(shù)、血細胞分離術(shù)）的患者，護士應嚴格執(zhí)行患者身份識別的流程，對患者姓名、年齡、科室、住院號等信息進行確認。手術(shù)室與科室交接中重點環(huán)節(jié)進行準確的有效核對，做好交接登記。

　　7、患者轉(zhuǎn)科交接時，至少同時使用兩種患者身份識別方式，做好轉(zhuǎn)科交接登記。

　　患者回訪管理制度 8

　　一.下達與執(zhí)行醫(yī)囑的人員必須是具備本院注冊執(zhí)業(yè)醫(yī)師與注冊護士資格的人員，其它人不得下達與執(zhí)行醫(yī)囑。

　　二.醫(yī)囑一般在上班后二小時內(nèi)開出，要求層次分明，內(nèi)容清楚。轉(zhuǎn)抄和整理必須準確，一般不得涂改。如須更改或撤銷時，應用紅筆填“取消”字樣并簽名。臨時醫(yī)囑應向護士交代清楚。醫(yī)囑要按時執(zhí)行。開寫、執(zhí)行和取消醫(yī)囑必須簽名并注明時間。

　　三.醫(yī)師寫出醫(yī)囑后，要復查一遍。護士對可疑醫(yī)囑，必須查清后方可執(zhí)行。除搶救或手術(shù)中不得下達口頭醫(yī)囑，下達口頭醫(yī)囑，護士需復誦一遍，經(jīng)醫(yī)師查對藥物后執(zhí)行，醫(yī)師要及時補記醫(yī)囑。每項醫(yī)囑一般只能包含一個內(nèi)容。嚴禁不看病人就開醫(yī)囑的草率作風。

　　四.護士每班要查對醫(yī)囑，夜班查對當日醫(yī)囑，每周由護士長組織總查對一次。轉(zhuǎn)抄、整理醫(yī)囑后，需經(jīng)另一人查對，方可執(zhí)行。

　　五.手術(shù)后和分娩后要停止術(shù)前和產(chǎn)前醫(yī)囑，重開醫(yī)囑，并分別轉(zhuǎn)抄于醫(yī)囑記錄單和各項執(zhí)行單上。

　　六.凡需下一班執(zhí)行的臨時醫(yī)囑，要交代清楚，并在護士值班記錄上注明。

　　七.醫(yī)師無醫(yī)囑時，護士一般不得給病員做對癥處理。但遇搶救危重病人的.緊急情況下，醫(yī)師不在，護士可針對病情臨時給予必要處理，但應做好記錄并及時向經(jīng)治醫(yī)師報告。

　　八.醫(yī)務科、護理部等相關(guān)職能科室對常規(guī)醫(yī)囑的下達時間與執(zhí)行時間的一致性、方式、簽字情況、病歷記錄情況等內(nèi)容不定期進行檢查，并提出改進意見，保證醫(yī)囑質(zhì)量持續(xù)改進。

　　九.執(zhí)行醫(yī)囑流程

　　1.護士接醫(yī)生醫(yī)囑后，認真閱讀及查對。

　　2.查對無誤后確認醫(yī)囑。

　　3.處理醫(yī)囑的護士按醫(yī)囑執(zhí)行要求的緩急分配給護士執(zhí)行。

　　4.執(zhí)行醫(yī)囑護士接醫(yī)囑執(zhí)行單后，認真查對，嚴格按照醫(yī)囑內(nèi)容時間等要求準確執(zhí)行，不得擅自更改。

　　5.醫(yī)囑執(zhí)行后，應認真觀察療效與不良反應，必要時應認真記錄并及時與醫(yī)生反饋。

　　十.緊急情況下口頭醫(yī)囑制度與執(zhí)行流程

　　1.在非搶救情況下，護士不執(zhí)行搶救醫(yī)囑與電話通知的醫(yī)囑，口頭醫(yī)囑只有在搶救或手術(shù)中執(zhí)行。

　　2.危重搶救過程中，醫(yī)生下達口頭醫(yī)囑后，護士需復誦一遍，得到醫(yī)生確認后方可執(zhí)行。

　　3.在執(zhí)行口頭醫(yī)囑給藥時，需請下達醫(yī)囑者再次核對藥物名稱，劑量以及給藥途徑，以確保用藥安全。

　　4.搶救結(jié)束醫(yī)生應及時補記所下達的口頭醫(yī)囑，保留用過的空安瓿，須經(jīng)兩人核對記錄后方可棄去。

　　5.在接獲電話醫(yī)囑或重要檢驗結(jié)果時，接聽護士需要對醫(yī)囑內(nèi)容或檢驗結(jié)果進行復述確認無誤后方能記錄和執(zhí)行。

　　6.對擅自執(zhí)行口頭醫(yī)囑行為視為違規(guī)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予處理。

　　患者回訪管理制度 9

　　為了認真貫徹執(zhí)行xx省醫(yī)療服務價格，維護廣大患者的切身利益，加強醫(yī)療價格的管理，更好地接受社會監(jiān)督，對患者費用查詢和投訴做出如下規(guī)定：

　　1、加強醫(yī)療價格的管理，嚴格執(zhí)行國家制定的醫(yī)療服務項目收費標準，在醒目位置公開收費信息，設(shè)立查詢設(shè)施，自覺接受社會監(jiān)督。

　　2、配備專、兼職物價管理人員，管理醫(yī)院的`各項醫(yī)療收費、價格咨詢、患者投訴等項工作，在門診大廳、病房等處公布投訴電話，負責解決患者的咨詢、投訴等問題。

　　3、做好投訴記錄，詳細了解患者的投訴問題，及時與有關(guān)科室聯(lián)系了解情況，門診患者2日內(nèi)向患者反饋結(jié)果，住院患者3日內(nèi)反饋結(jié)果。

　　4、認真對待患者投訴，經(jīng)查實確屬多收費用，科室應立即退回多收費用并向患者致歉。同時對科室給予經(jīng)濟處罰，按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定責任落實到人，杜絕此類情況再次發(fā)生。

　　患者回訪管理制度 10

　　1.護士應熟悉所管危重患者的'病情、診斷、治療及護理,正確實施基礎(chǔ)護理和專科護理,密切觀察患者病情,做好相關(guān)急救準備。如患者病情變化,應立即通知醫(yī)生處理,及時、客觀、準確做好護理記錄。

　　2.護士下班前除做好護理病歷記錄外,必須將危重患者病情、治療、觀察重點,向下一班護士以書面及床頭兩種形式交班,不得僅做口頭交班。

　　3.實行危重患者護理質(zhì)量三級控制,責任護士負責全面評估患者護理問題、制定詳細的護理計劃、落實各項護理措施,并向責任組長匯報,責任組長需及時查看危重患者護理工作落實情況。對護理疑難問題,應匯報護士長進行討論后落實護理方案。

　　4.實行危重患者主管護士參與醫(yī)療查房制,以利于制定正確、科學、合理的護理計劃。

　　5.對病情復雜、護理難度大,涉及多個專業(yè)科室護理的危重患者,科室需上報護理部,必要時組織全院護理專家實行全院護理會診。

　　患者回訪管理制度 11

　　1、工作人員按規(guī)定工作時間診治病人。若有違反者，交納處罰金20元并扣績效考核獎金100元，同時扣科主任獎金100元。

　　2、工作人員應衣冠整潔、禮貌待人、文明用語、耐心解釋，不得與患者發(fā)生爭執(zhí)。

　　3、工作人員必須明確康復工作的性質(zhì)與任務，嚴格執(zhí)行康復科的操作規(guī)程，清楚自己的職責，遵守康復科的規(guī)章制度，掌握康復醫(yī)學理論和康復常規(guī)技術(shù)，實施康復診斷和康復治療，嚴格履行各級各類人員職責。

　　4、設(shè)備器材實行1人專管，經(jīng)常檢查設(shè)備的.工作狀況，進行養(yǎng)護維修，及時補充更新，保證診療的正常運行。

　　5、對患者要有高度的責任心、同情心，了解患者的病情狀況，根據(jù)實際情況更換治療方案，如果患者是住院病人，要經(jīng)常與住院主管醫(yī)師進行溝通，告訴主管醫(yī)師患者病情的改變情況，征求最佳的治療方案。

　　6、遇到疑難性疾病，應報告上級醫(yī)師，必要時組織科室會診，確定最佳治療方案。

　　7、注意個人言行，避免不必要的醫(yī)療糾紛。

　　8、未經(jīng)科主任或上級醫(yī)師允許，不得私自出診，不得向外轉(zhuǎn)診、介紹、推薦病人。若有違反者，由本人承擔一切責任。

　　9、康復科任何工作人員不得收病人的現(xiàn)金，不得外借科室設(shè)備給任何患者及本院職工和親戚朋友。若有違反者，造成科室經(jīng)濟損失和醫(yī)療事故，扣半年獎金并由本人承擔一切后果，再交醫(yī)院領(lǐng)導處理。

　　10、康復醫(yī)學科的本院職工及親戚朋友等在科室做康復理療，必須要先記賬，再做治療。若有特殊情況，必須經(jīng)過科室主任同意，并由科主任承擔其相關(guān)責任。若有違反者，造成科室經(jīng)濟損失，扣半年獎金并由本人承擔一切責任，再交醫(yī)院領(lǐng)導處理。

　　患者回訪管理制度 12

　　一、遵守院內(nèi)各項規(guī)章制度和醫(yī)德規(guī)范，堅守工作崗位，不遲到，不早退。

　　二、保持高度責任心，保障安全可靠的訓練環(huán)境，按摩手法要輕柔、到位。

　　三、與家長取得良好溝通，贏得家長的.協(xié)助配合，堅持以家庭為基礎(chǔ)的康復訓練方法。

　　四、對待病兒及家長態(tài)度熱情、和藹、耐心仔細地指導家長進行家庭康復訓練，并告知何時復診。

　　五、設(shè)計和實施有效的運動訓練方案，堅持訓練計劃個體化。

　　六、對每個患兒需進行階段性評估及年度進展情況評價。

　　七、做好高危兒系統(tǒng)保健宣教，力爭早期發(fā)現(xiàn)高危兒腦損傷（一級預防），做到腦癱的早期診斷及早期干預治療。

　　八、做好高危兒、腦癱兒的建檔工作，保存好資料，進行每月總結(jié)，提高工作質(zhì)量。

　　九、愛護康復器材，定期進行清潔維護。

　　患者回訪管理制度 13

　　1、成員須無條件遵守學院及協(xié)會的相應管理制度，違者按規(guī)定處罰!

　　2、嚴禁在值班室內(nèi)喧嘩、打鬧、吸煙等，不許帶任何污染物入內(nèi);禁止一切與值班和學習無關(guān)的活動，值班人員須及時如實的做好相應業(yè)務登記。

　　3、值班人員形象和態(tài)度要得體，對待顧客熱情主動、禮貌大方。除當班值班人員外不得隨意進出中心，以免影響中心正常秩序和整體形象。值班人員須認真聽取顧客意見并作出相應的答復;凡被顧客投訴因工作失職或態(tài)度欠佳問題有兩次以上(含兩次)將做開除處理。

　　4、組員有違規(guī)現(xiàn)象而組長不予記錄的，則記其組長之過并按規(guī)處理。

　　5、嚴禁無故遲到、早退和缺到現(xiàn)象，如有特因需請假，個人商酌調(diào)整。

　　6、愛護中心財物，各器械物品用后洗凈放回原位不得帶出，如有損壞或丟失迅速報生活部，自覺接受賠償和相應處罰。

　　7、定時清洗毛巾和被單，康復中心的所有人員均無條件予相應的職責和義務，服從生活部的'分配安排服，違者同不服從康復服中心值班規(guī)則而帶來不良影響者均視為自動退出!

　　8、節(jié)約用電，適度開燈、空調(diào)，嚴禁看與學習無關(guān)的碟片，各組值班結(jié)束后，組長認真檢查是否關(guān)好門窗、燈、空調(diào)，各儀器是否安全回放，同時，清掃地板，帶走當天垃圾服，保持衛(wèi)生。

　　10、接班時，當班人員檢查好各財物是否完好或丟失如有異常立即向上回值班人員和生活部反映;各組長勤加督促組員操練技術(shù)，認真學習，避免不必要的事故發(fā)生，否則一切后果自負!

　　11、值班人員必須對顧客消費情況進行詳細記錄，每周周日統(tǒng)一在康復中心上交到財務部，由財務部進行嚴格統(tǒng)計。財務部認真登記現(xiàn)金和收據(jù)保管工作，對顧客使用消費卡或現(xiàn)金的記錄要具體落實，另(體育生受傷以外康復按摩自費)。

　　12、各部部長每月15號須向紀檢部上交一份本月工作總結(jié)。

　　患者回訪管理制度 14

　　為規(guī)范住院病人出院隨訪管理，經(jīng)院委會究研，制定《住院病人出院隨訪管理制度》：

　　一、出院隨訪的意義：

　　住院病人出院隨訪是醫(yī)療環(huán)節(jié)的重要環(huán)節(jié)，有利于提高醫(yī)療質(zhì)量，改善醫(yī)療服務，提升醫(yī)院服務的層次，增強醫(yī)患溝通交流，提高病員滿意度。

　　二、出院病員隨訪的`病員范圍：

　　全院所有住院病員。

　　三、出院病員隨訪率的基本要求：

　　各科室住院病員隨訪率≥70%

　　四、、出院病員隨訪時間安排：

　　所有患者出院即建立隨訪檔案（患者入出院、隨訪、預約診療登記本內(nèi)容）,由主管醫(yī)生在病員出院后2周內(nèi)進行第一次隨訪隨訪率≥70%。由社工辦以后每年定期進行l(wèi)次隨訪。

　　五、出院病員隨訪形式及流程：

　　（一）、電話隨訪：

　　1、主管醫(yī)師→根據(jù)患者入出院、隨訪、預約診療登記本內(nèi)容→電話隨訪→隨訪結(jié)果→登記→出入院病人隨訪記錄表→每月總結(jié)一次、每季度整理匯總一次回訪資料，列出本月、本回訪的病人總數(shù)、回

　　訪率，病人意見建議和需求有哪些等，及時上報醫(yī)務科，以便采取相應措施。

　　入戶調(diào)查兩種隨訪形式。首先進行電話隨訪,對電話無法進行隨訪的進行入戶調(diào)查，均無法聯(lián)系到病員的列為失訪,即停止隨訪工作。

　　出院病員隨訪的職責：

　　主管醫(yī)師作為實施隨訪工作第一責任人，應詳細填寫病員姓名、住院號、出院診斷、工作單位、家庭住址、職業(yè)、聯(lián)系電話等項目，并告知病員主管醫(yī)師聯(lián)系電話。病員出院一周內(nèi)，由主管醫(yī)師主動對病員進行跟蹤、隨訪，確保患者對醫(yī)院服務質(zhì)量滿意。科主任作為科室隨訪總負責人，對隨訪工作負有監(jiān)督管理責任。

　　六、出院病人隨訪主要內(nèi)容：

　　1、了解出院病人的康復情況，是否能按醫(yī)囑正確服藥，指導病人繼續(xù)康復訓練，進行健康教育。

　　2、對病人存在的問題進行講解，滿足病人的健康咨詢要求，并提醒病人根據(jù)病情來院復診及告訴復診辦法。

　　3、征求病人對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、服務質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風等方面的意見和建議。

　　七、出院病人隨訪工作的獎懲：

　　由醫(yī)院業(yè)務副院長、醫(yī)務科對科室的住院病人進行電話抽查，每周每科抽查3人，年終按未隨訪病員數(shù)占總抽查人數(shù)的比例對科主任年終管理目標獎同比例下浮，全科室年終獎按該比例減半下浮。

　　患者回訪管理制度 15

　　1、嚴格執(zhí)行醫(yī)院出院病人回訪制，由專人對出院一周后的病人進行電話回訪。

　　4、回訪內(nèi)容:病區(qū)回訪主要以患者出院后的一些基本情況（如飲食、用藥、作息等）；手術(shù)病人傷口恢復情況；特殊用藥注意事項、康復指導等為主，并兼以征求病人對醫(yī)院的意見和建議,住院期間對醫(yī)務人員的.服務態(tài)度、技術(shù)水平、后勤服務以及有無收受“紅包”及“吃請”等問題。

　　5、為保證出院病人回訪這項工作有效地開展，醫(yī)院每年撥付專項回訪資金，并配備專人負責回訪。

　　6、每季度必須開展1次回訪，其中回訪手術(shù)病人不得低于50%，其他病人不得低于10%。

　　開展出院病人回訪，一是有利于加強醫(yī)患關(guān)系，讓患者感覺到醫(yī)護人員對其的關(guān)愛，在精神上就是一劑良方；二是通過提供健康指導，有利于疾病的康復，特別對慢性病患者，能提高其生活質(zhì)量，減少重復住院次數(shù)，減輕患者經(jīng)濟負擔；三是有利于醫(yī)護人員對疾病的發(fā)生發(fā)展及預后的認識，提高醫(yī)護人員的專業(yè)水平；四是通過患者提出的合理化建議，有利于改善醫(yī)院的服務質(zhì)量。

　　患者回訪管理制度 16

　　一、出院患者電話回訪制度

　　1、對出院病人由科主任、護士長督促、檢查，主管醫(yī)生、責任護士實行定時電話回訪。

　　2、回訪人必須持有執(zhí)業(yè)資格證，做到熱情、禮貌、不與病人發(fā)生爭執(zhí)。

　　3、病人出院時應逐項填寫《住院患者回訪調(diào)查表》，表內(nèi)前11項由當班護士填寫，備注項由回訪人填寫，不得遺漏。

　　4、病人出院后，由主管醫(yī)生、責任護士、市場服務中心人員負責先后分3次進行電話回訪，特殊病人應上門回訪。

　　5、回訪前應了解對方出院時的病情、治療情況，回訪的內(nèi)容包括病人目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及健康指導等。

　　6、回訪時對病人的提問應耐心聽取，按照語言規(guī)范慎重回答，對治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍；對當時不能馬上解決或電話解釋不清的問題應采取另行答復、預約專家、回院復查等方法；對電話投訴應及時調(diào)查核實情況，在3天內(nèi)給予回復。

　　7、對電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任匯報，做到科內(nèi)每月小結(jié)一次。

　　8、院醫(yī)務科、護理部、監(jiān)察室每月或定期抽查病人，檢查制度落實情況，落實情況記入科室績效考核項目。

　　二、電話回訪服務流程注意事項

　　為進一步加強醫(yī)患溝通、延伸醫(yī)療服務，開展對出院患者“電話回訪”服務。這種做法既簡便易行，又行之有效，大大增加醫(yī)患雙方的互動性，縮短護患間的距離，增加病人對醫(yī)護人員的信任，提高醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益，現(xiàn)將具體操作如下。

　　1、方法：

　　（1）科室設(shè)立電話回訪小組，由專門人員負責，嚴格建立回訪檔案。護士長負責協(xié)調(diào)和監(jiān)督回訪質(zhì)量。

　　（2）患者出院前日，責任護士就與其進行溝通，收集患者日常生活相關(guān)資料，做好《住院患者回訪調(diào)查表》記錄。

　　（3）責任護士和主治醫(yī)師在規(guī)定時間內(nèi)，選擇恰當時機與患者電話聯(lián)系，進行健康指導，并記錄回訪結(jié)果。

　　（4）各科室每月將所有的《住院患者回訪調(diào)查表》記錄交給市場服務中心進行抽查，再進行醫(yī)療服務、住院環(huán)境的滿意度跟蹤調(diào)查。

　　2、回訪護士素質(zhì)要求：

　　回訪護士要具有豐富的臨床經(jīng)驗和扎實的專科知識，而且還要具備嫻熟的溝通交流技巧和良好的語言表達能力，同時高度的責任心和奉獻精神更是必不可少。

　　3、回訪時間選擇：

　　第1次回訪責任護士回訪一般選擇在患者出院5日內(nèi)，看患者是否安全到家，并指導患者按時服藥。主治醫(yī)師在患者出院的當天，指導患者應注意的事項。

　　第2次回訪一般選擇在出院后10日內(nèi)，此時患者病情

　　已經(jīng)得到了極大的恢復，癥狀緩解，不適感消失或不明顯，患者在生活行為和心理重視程度上開始放松，可能會出現(xiàn)健康行為不能堅持、用藥不合理、過早從事不適當活動等，電話回訪可以及時提醒并糾正，避免并發(fā)癥發(fā)生。

　　第3次回訪一般在患者出院后一個月內(nèi)，此項工作由我院市場服務中心專人負責，主要詢問病人是否已經(jīng)康復，并針對回家治療過程中出現(xiàn)的問題給予他們所需咨詢電話的幫助，并征求患者住院期間對我院的醫(yī)療服務和住院環(huán)境有何意見或建議。針對患者及家屬提出的寶貴意見及時反饋給臨床科室，以便他們工作的改進。

　　4、回訪內(nèi)容：

　　健康問題評估包括病情反饋，是否按醫(yī)囑正確用藥，日常生活習慣，疾病對生活影響，情緒反應，健康知識的認知水平等。健康行為指導根據(jù)回訪對象存在的健康問題，有針對性地進行相關(guān)指導，包括病情解釋、飲食指導、活動和休息指導、門診復查或隨訪指導等。心理支持良好的情緒狀態(tài)和心理適應能促使患者恢復健康，有助于生活質(zhì)量的提高。在疾病的不同發(fā)展時期，患者的心理活動有不同的特點，出院恢復期的患者可能會因為病程過長、不能工作，加重了家人負擔等而表現(xiàn)出焦慮、自責、情緒低落。回訪護士應從對方的敘述中分析其心理問題，給予恰當?shù)闹笇В瑤椭颊哒{(diào)整好心態(tài)，以積極的態(tài)度面對疾病和生活。

　　5、注意事項：

　　（1）電話回訪前必須復習回訪對象相關(guān)資料，全面了解出院前狀況，尤其是需要特別注意的情況，避免張冠李戴或健康指導缺乏針對性，盡量做到個性化交流，使對方感受到自己被關(guān)心和重視。

　　（2）電話回訪要講究交流溝通技巧，由于地域限制，語言是唯一的交流方式，所以護士應使用通俗易懂的語言，避免難以理解的醫(yī)學術(shù)語，實踐證明使用形象的.貼近生活的比喻，可以很快地幫助回訪對象理解、接受健康教育的內(nèi)容。

　　（3）電話回訪中要正確引導回訪對象描述自身健康狀況，護士應學會控制談話的節(jié)奏、方向和氣氛，引導對方圍繞中心交談，避免滔滔不絕，文不對題，漏掉關(guān)鍵之處，確保回訪過程順利圓滿。

　　（4）態(tài)度和藹，語氣親切，并能尊重對方生活習慣和風土人情，護士在交流中切忌以教育者的姿態(tài)盛氣凌人，不顧對方身心狀況，草草了事。在交流開始前應先征求對方意見，詢問是否方便，得到對方許可后方可進行。注意勿在盛大喜慶節(jié)日與對方討論疾病相關(guān)問題。

　　（5）掌握原則，注意自我保護。在回訪中，護士切忌說一些大包大攬不負責任的話，如果遇到自己不能解答的問題，應坦率說明，并在請教過他人后及時告知對方，如果發(fā)覺對方病情有不良苗頭，要提醒督促對方及時就診，以免貽誤病情。

　　6、意義：

　　（1）電話回訪可以將醫(yī)院健康教育延伸至社區(qū)，且其范圍可以擴展至電話覆蓋的區(qū)域，一定程度上彌補了社區(qū)健康教育的不足。

　　（2）電話回訪使患者在出院后還能得到醫(yī)護人員的關(guān)心和幫助，在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會之間架起了聯(lián)系的橋梁，能給醫(yī)院帶來一定的社會效益和經(jīng)濟效益。

　　（3）電話回訪，患者和醫(yī)生護士不相互面對面的交流，使有些不好啟齒的問題，能夠更好的交流，避免因面談帶來的尷尬。

　　（4）市場服務中心的電話回訪調(diào)查，是醫(yī)院安排專人對出院病人進行統(tǒng)一電話回訪，由于互不見面，又是經(jīng)醫(yī)護、患者以外的第三方，所以就是要讓病人“實話實說”，避免了以往的病人滿意度調(diào)查只是在住院期間開展，雖然最終獲得的滿意度非常高，但很多病人在參與調(diào)查時帶有顧慮，反映的內(nèi)容會有水分，怕說實話而影響病情的治療怕遭報復而違心地說出不真實的情況。

　　（5）電話（包括手機、電子郵件等）在我國城鄉(xiāng)早已普及，具備回訪條件，且電話回訪簡單易行，成本低，方便有效。

　　患者回訪管理制度 17

　　為進一步促進醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務質(zhì)量，更好地了解患者對醫(yī)院各方面工作的意見，切實解決患者最關(guān)心、最需要解決的問題，讓患者出院后還能感受到醫(yī)院的關(guān)愛，提升醫(yī)院服務水平，提高醫(yī)院的社會滿意度，根據(jù)醫(yī)院實際特制定病人回訪制度：

　　一、醫(yī)院專職回訪部門設(shè)在健康促進辦公室，負責對出院患者進行回訪。

　　二、實行以電話回訪為主，并且進行回訪登記，以保證工作落實到位。

　　三、回訪工作納入科室質(zhì)控，重病人出院5日內(nèi)、一般病人出院10日內(nèi)進行回訪。

　　四、回訪人必須做到熱情、禮貌、不與病人發(fā)生爭執(zhí)。

　　五、回訪時首先應了解對方出院時的病情、治療情況；對病人的'提問應耐心聽取，按照語言規(guī)范慎重回答，對治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍；對當時不能馬上解決或電話解釋不清的問題應采取另行答復、預約專家、回院復查等方法；對電話投訴應及時調(diào)查核實情況，在3天內(nèi)給予回復。

　　六、回訪內(nèi)容：包括向出院患者提供飲食、用藥指導和康復鍛煉指導，了解病人出院后的恢復情況、存在的困難與問題，在醫(yī)院住院期間對所接觸的醫(yī)生、護士的服務是否滿意，以及對醫(yī)院診療服務的評價與合理化建議等。

　　七、對電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向其所住科室負責人匯報。

　　八、對回訪中了解到的問題、患者的建議和需求，要及時向醫(yī)院有關(guān)部門和科室反饋，充分了解并掌握事實，以及時進行整改。做到科內(nèi)每月小結(jié)一次。要通過實行出院病人回訪，真正拉近醫(yī)院和患者之間的距離，建立全方位的醫(yī)患溝通監(jiān)督渠道，為全面了解社會及廣大患者的需求與期望、全面了解醫(yī)院管理的現(xiàn)狀提供更準確的依據(jù)。

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