www.oingaieng.cn-国产成人精品免费视频大全,中文字幕无码不卡免费视频 ,777精品久无码人妻蜜桃,国产一级A毛久久久久一级A看免费视频

    客服部管理制度規(guī)章

    時間:2023-05-26 17:33:49 制度 我要投稿
    • 相關(guān)推薦

    客服部管理制度規(guī)章

      現(xiàn)如今,制度使用的情況越來越多,制度是各種行政法規(guī)、章程、制度、公約的總稱。一般制度是怎么制定的呢?下面是小編為大家收集的客服部管理制度規(guī)章,歡迎大家分享。

    客服部管理制度規(guī)章

    客服部管理制度規(guī)章1

      一、客服的主要工作

      1、配合銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作;

      2、接聽客戶的咨詢、投訴電話,做好工作記錄;

      3、與客戶建立良好的工作關(guān)系,為公司進一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ);

      二、客服工作管理規(guī)定

      1、工作期間應(yīng)面帶微笑,工作認(rèn)真積極有耐心,負有職責(zé)心;

      2、與客戶接觸的過程中,應(yīng)積極主動的全面了解客戶的情景,及時為其解決問題;

      3、根據(jù)當(dāng)天的工作情景,詳細的把與客戶接觸的不一樣情景以工作報表的形式進行登記,并向部門經(jīng)理匯報;

      4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度,按時出勤上下班,做好簽到;

      5、在工作期間,代表公司的形象,應(yīng)注意語言的技巧,不得與客戶發(fā)生爭執(zhí),不得做有損公司利益的事情;

      6、在上班時,應(yīng)積極好努力工作,不得從事任何與工作無關(guān)的事情;不得私自會客,不得接打私人電話(如有不得超過3分鐘),不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲(抓到一率嚴(yán)懲,決不姑息)等。

      三、客服人員的要求

      1、客戶服務(wù)人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾,或運用某些權(quán)威機構(gòu)的名義對客戶施壓等;

      2、客服人員不得與客戶爭辯,應(yīng)明確客戶投訴的'真正原因及想要得到的解決結(jié)果;

      3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定,依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對客戶提出的疑問,做細致、明確的回答,如有不能確定的事項不能信口辭黃,做不負職責(zé)的答付;

      4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息,為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作;

      5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務(wù)項目及相應(yīng)的新服務(wù)項目,和客戶堅持良好的合作關(guān)系

      四、客服人員個人素質(zhì)要求

      1、客服人員要有職責(zé)心,積極心,敏銳的洞察力和敬業(yè)精神;

      2、要有健全的心智,整齊的儀表,良好的習(xí)慣,親切的微笑,飽滿的熱情與正直的品質(zhì)

      3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象;

      4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認(rèn)識;

      五、客服人員的心理要求

      1、要持有不僅僅想把客戶留住,還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài);

      2、接聽客戶電話要注入熱情,運用禮貌用語,要多站在客戶的角度想問題,說話要尊重對方,要對企業(yè)有信心;

      3、接聽電話時也要面帶微笑,決不允許把個人的情緒帶到工作中來;

      4、接聽客戶的投訴電話時,不允許打斷客戶,要去聽客戶說,要讓客戶去說,使客戶有發(fā)泄的機會,一吐為快,了解客戶投訴的真正原因;

      5、接聽完客戶的投訴電話時,如果是本公司的職責(zé),要根據(jù)情節(jié)輕重,決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉,如果不是本公司的職責(zé),決不要說出致歉的話語,以免讓客戶覺得職責(zé)仍在本公司

      六、客服人員薪酬管理制度

      1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn):

      基本工資元,試用期三個月,工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴,則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員投訴視情節(jié)嚴(yán)重性而定,最低罰款10元次

      2、客服人員的提成發(fā)放:

      3、客服人員的獎金發(fā)放:

      七、考勤制度

      1、出勤情景:

      上班時間:早8:30——17:30

      遲到人次日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%,最多每月不得超過三次,超過三次(含)以上者,扣除人次日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。

      2、工作表現(xiàn):

      在工作期間應(yīng)堅持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度,每一天遞交完整、真實、標(biāo)準(zhǔn)的工作報告。

    客服部管理制度規(guī)章2

      一、人員素質(zhì)

      1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,樹立把困難留給自我,把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨,維護本企業(yè)形象,全心全意為客戶服務(wù)。

      2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反愧回訪服務(wù)等處理程序和方法。

      3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程,會員回訪流程,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。

      4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利,能聽懂本地方言。

      5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法,打字速度達80字分。

      6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時,必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語,態(tài)度和藹、親切,熱情處理客戶的咨詢或投訴;

      7、客服代表在工作過程中,應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即:

      三要:要“請”字當(dāng)頭,“您”字不離口,“再見”結(jié)尾。

      三不:不使用生硬語言,不說推卸職責(zé)的`話,不責(zé)備、埋怨客戶。

      四個一樣:生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

      二、值班制度

      1、值班人員值班在崗,堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

      2、值班人員要服從指揮調(diào)度,認(rèn)真按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

      3、值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語,從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到:禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

      4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念,牢記“客戶永遠是對的”服務(wù)原則,做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時。

      5、自覺遵守勞動紀(jì)律,履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩,未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。

      6、嚴(yán)格交接班手續(xù),認(rèn)真遵守交接班制度。

      三、交接班制度

      1、做好班前準(zhǔn)備,崗位交接要簡練、快速,不允許閑談,并要迅速進入工作狀態(tài)。

      2、接班人未到崗,交班人不得離臺。

      3、仔細閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺系統(tǒng)客服公告,及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策,并做好推薦工作。

      4、交接日志要對設(shè)備情景、疑難問題、人員調(diào)班等情景,記錄清楚明了。

      四、現(xiàn)場紀(jì)律制度

      1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲,不許串崗,不做與工作無關(guān)的事。

      2、電腦顯示器位于臺面右側(cè),耳機懸掛于機臺左側(cè)。

      3、工作臺面整潔,記事本統(tǒng)一放置同位。

      4、座椅整齊,離座后桌椅、物品應(yīng)及時歸位。

      5、出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時限,如有特殊情景需請示值班經(jīng)理。

      五、現(xiàn)場管理制度

      1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。

      2、規(guī)范使用服務(wù)用語,快速解答客戶問題。

      3、坐姿端正,臺面要整潔衛(wèi)生,桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品。

      4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜,不能在設(shè)備處亂涂亂畫。

      5、上班時間不能看書,不能與臨臺閑聊(業(yè)務(wù)交流除外)、不能私掛用戶電話;手機鈴聲調(diào)為振動。

      6、上班時間不準(zhǔn)上與工作無關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關(guān)網(wǎng)站。

      7、接打電話時不能吃東西,上連班吃飯需離開客服部工作范圍。

      8、不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。

      六、衛(wèi)生管理制度

      1、辦公區(qū)內(nèi)微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;

      2、門窗明亮,地面整潔;

      3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生,長發(fā)要束發(fā),盡量職業(yè)化。

      4、著裝整潔,不皺巴、不缺殘、不挽袖,畫淡裝上崗;

      5、個人物品妥善保管,嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用,及時鎖柜,否則后果自負。

      6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負責(zé),個人位置桌面衛(wèi)生定期由個人負責(zé)。

      七、換班制度

      1、認(rèn)真執(zhí)行換班制度,做到不遲到,不早退,不無故曠工,確保當(dāng)班時間準(zhǔn)點到崗,為保證座席正常接通,且請假需上級領(lǐng)導(dǎo)審批,如遇特殊情景者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。

      2、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。

      3、換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意,填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。

      4、每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班,換班者、還班者不允許連班。

      5、換班雙方必須交待清楚,若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理,并按職責(zé)大小考核雙方當(dāng)事人。

      6、換班和還班均不得請假,否則按曠工處理。

      7、節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假。

      八、客服代表職責(zé)

      1、對內(nèi)代表客戶利益,對外代表公司形象,履行首問負責(zé)制的規(guī)范要求。

      2、客服工作要加強公司內(nèi)部協(xié)調(diào),對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。

      3、熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識,及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

      4、熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求,對于自我不能處理的及時反饋相關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo)。

      5、向客戶供給準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù),做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

      6、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”,牢記服務(wù)原則,我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。

      7、努力學(xué)習(xí),不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗,提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

      8、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋,并積極提出改善意見和提議。

      9、遵守有關(guān)的規(guī)章制度,關(guān)心團體。

      10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

    【客服部管理制度規(guī)章】相關(guān)文章:

    客服部規(guī)章制度11-10

    客服部管理規(guī)章制度03-09

    客服部規(guī)章制度(10篇)03-15

    客服部規(guī)章制度10篇11-10

    客服部管理制度01-28

    規(guī)章管理制度02-22

    規(guī)章管理制度11-01

    規(guī)章管理制度02-27

    客服部管理規(guī)章工作制度07-05

    国产v欧美Ⅴ日韩v在线观看| 99久久精品国产一区二区三区| 在线观看国产最新a视频| 欧美大BBB流白水| 国产精品无码a∨精品| 亚洲AV无码精品久久久久成精品| 国产无遮挡又黄又爽在线观看| 在线欧美精品一区二区三区| 免费a级毛片无码无遮挡| 成全高清免费观看MV动漫|