銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)范文（通用27篇）
時間乘著年輪循序往前，一段時間的工作已經(jīng)結(jié)束了，回顧這段時間的工作，一定有許多的艱難困苦，我們要做好回顧和梳理，寫好工作總結(jié)哦。你所見過的工作總結(jié)應(yīng)該是什么樣的？以下是小編為大家收集的銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)范文，僅供參考，歡迎大家閱讀。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 1
20xx年度的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動已經(jīng)結(jié)束，對20xx年的窗口服務(wù)工作，總、省行也已制定了新的標(biāo)準(zhǔn)，提出了新的要求。為切實(shí)貫徹上級行的服務(wù)工作要求，使我行的服務(wù)水平再上一個新的臺階，真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，現(xiàn)將我行20xx年度服務(wù)工作的整體情況總結(jié)如下，同時，結(jié)合總省行對服務(wù)工作的新要求，對20xx年度的服務(wù)工作做一總體安排。
20xx年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》，《辦法》進(jìn)一步細(xì)化了對窗口服務(wù)的檢查標(biāo)準(zhǔn)，加大了對服務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度。之后，分行工會服務(wù)督導(dǎo)組及外聘的專業(yè)服務(wù)檢查機(jī)構(gòu)，以此為依據(jù)，通過明查暗訪的方式，量化檢查結(jié)果，在轄內(nèi)各營業(yè)機(jī)構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。應(yīng)該說，經(jīng)過9個月的嚴(yán)格監(jiān)督、檢查和考核，全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平，均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現(xiàn)在以下幾個方面。
一、各營業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)硬件環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化，服務(wù)設(shè)施配備較為標(biāo)準(zhǔn)、齊全，基本符合總行的服務(wù)要求。
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的硬件環(huán)境，既是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是銀行外在形象和實(shí)力的具體呈現(xiàn)。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺后，分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機(jī)構(gòu)，按照總行制定的《服務(wù)規(guī)范》要求，對所屬各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況，進(jìn)行了全面的梳理和檢查。對于各行上報(bào)的自查結(jié)果，分行也進(jìn)行了認(rèn)真的匯總和分類，并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通，對照總省行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，去除了一些自行添加有悖總行標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)施，同時，針對多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識以及網(wǎng)點(diǎn)窗口分布指南缺失的狀況，分行負(fù)責(zé)統(tǒng)一訂制，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)，使我行營業(yè)機(jī)構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施，得到了及時補(bǔ)充，全行的服務(wù)硬件環(huán)境，也得到了優(yōu)化和完善，基本符合總行的服務(wù)要求。
二、全轄臨柜員工的服務(wù)意識有了明顯增強(qiáng)，服務(wù)禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩，上級行制定的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，正逐步變成窗口員工的自覺行動。
在各級行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強(qiáng)化下，經(jīng)過9個月的嚴(yán)格考核，總行制定的各項(xiàng)服務(wù)禮儀，由窗口員工的被動執(zhí)行，已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動。尤其需要說明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務(wù)要求。該項(xiàng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，也一直是省、市行20xx年服務(wù)檢查工作中的一個重點(diǎn)。為此，分行針對這項(xiàng)新標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件，同時，為各機(jī)構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專題片，供全體員工學(xué)習(xí)和參考。通過近一年的考核和監(jiān)督，該項(xiàng)禮儀已經(jīng)由員工的'機(jī)械模仿，變成了一種自然而然的行動。
三、首問負(fù)責(zé)制在轄內(nèi)員工中得到了進(jìn)一步貫徹，“為客戶負(fù)責(zé)到底”，正在成為大多數(shù)員工基本的服務(wù)素養(yǎng)。
首問負(fù)責(zé)制，是省行黨委在20xx年重點(diǎn)推出的一項(xiàng)新的服務(wù)工作制度，也是省行黨委對全體員工提出的一項(xiàng)新的服務(wù)要求。為在轄內(nèi)有效貫徹落實(shí)該項(xiàng)制度，分行在年初就及時聘請省行工會專業(yè)人員來行，對我行200余名員工骨干進(jìn)行了專門的系統(tǒng)培訓(xùn)，之后，將培訓(xùn)情況制作成錄像光碟，發(fā)送全行，供全體員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。對于員工的執(zhí)行情況，分行還聘請專業(yè)服務(wù)暗訪機(jī)構(gòu)進(jìn)行按月跟蹤，對違規(guī)員工，進(jìn)行通報(bào)批評和處罰。截至目前，該項(xiàng)制度在我行基本得到了有效落實(shí)，能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢，都能給客戶一個較為滿意的答復(fù)。通過對這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務(wù)知識水平，也得到了強(qiáng)化和提升。
四、臨柜員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有所提高，應(yīng)對不同客戶的服務(wù)方式趨于靈活，經(jīng)驗(yàn)日趨豐富，客戶投訴數(shù)量明顯減少。
20xx年，我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件96件，表揚(yáng)信件10件，業(yè)務(wù)建議3件，投訴26件，總計(jì)135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶責(zé)任，只有2件為有效投訴。這項(xiàng)指標(biāo)與20xx年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說明的是，在國慶長假it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間，經(jīng)過全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。
經(jīng)過近一年的服務(wù)競賽，各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平，均有了明顯進(jìn)步和改善。分行營業(yè)部等5家機(jī)構(gòu)，作為省銀行業(yè)協(xié)會組織的全省服務(wù)競賽的參賽單位，都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽(yù)稱號。分行營業(yè)部員工陳xx，還被省銀行業(yè)協(xié)會評為當(dāng)年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。各行20xx年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優(yōu)異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，分行將對上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知。
縱觀我行20xx年全年的服務(wù)工作情況，盡管與往年相比，服務(wù)管理工作有了一些收效，取得了一些成績，但是，距離上級行的服務(wù)要求，我行在各個服務(wù)環(huán)節(jié)上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個方面。
首先，在硬件服務(wù)設(shè)施配置方面，總行服務(wù)規(guī)范要求的一米線或一米線標(biāo)識，在我行幾乎所有網(wǎng)點(diǎn)都還沒有配備和落實(shí)。
其次，窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進(jìn)一步強(qiáng)化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動執(zhí)行和敷衍的痕跡。
第三，首問負(fù)責(zé)制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊，對于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個環(huán)節(jié)的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客戶滿意。
第四，一線員工應(yīng)對客戶的臨柜經(jīng)驗(yàn)尚需積累和豐富，抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間。雖然20xx年我行的有效客戶投訴數(shù)量得到了較好的控制，但，細(xì)究全年的客服中心轉(zhuǎn)來的客戶反饋意見，在96件協(xié)查信件中，其實(shí)還隱含著客戶投訴的因素和可能，在受理答復(fù)環(huán)節(jié)稍有不慎，一部分客戶協(xié)查可能就將轉(zhuǎn)為有效的客戶投訴。
可以說，上述服務(wù)環(huán)節(jié)還存在不盡如人意之處，落實(shí)在服務(wù)人員上，就是服務(wù)違規(guī)員工還大有人在。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，全年，我行共查出違規(guī)服務(wù)員工82人，受到直接經(jīng)濟(jì)處罰人員近20人，其中，處罰機(jī)構(gòu)服務(wù)工作主管領(lǐng)導(dǎo)9人，處罰多次違規(guī)員工10人。對于服務(wù)違規(guī)人員，分行除給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰外，還依據(jù)《服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，對相關(guān)員工給予了取消星級柜員評定和服務(wù)標(biāo)兵評選資格的處罰。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 2
今年“迎新春優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動”開展三個月來，農(nóng)業(yè)銀行支行楓江營業(yè)所儲蓄存款取得了前所未有的快速增長，截止三月底，該所各項(xiàng)存款余額達(dá)萬，比年初凈增萬，完成全年計(jì)劃的，提前天完成全年計(jì)劃任務(wù)，比去年同期多增萬，增量份額占全鎮(zhèn)市場的，其中教育儲蓄凈增萬，完成計(jì)劃的，新增存款賬戶戶，發(fā)卡張。
為取得全年資金組織工作的主動權(quán)，我所把“迎新春優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”活動作為全所工作的重中之重，多策并舉，扎實(shí)工作。
一、強(qiáng)化內(nèi)部管理，把握工作主動權(quán)。
針對楓江營業(yè)所過去幾年的各項(xiàng)工作不是很理想，綜合考評落后，員工的情緒波動較大，思想不穩(wěn)定的現(xiàn)象，新的.所領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)我所黨員較多的特點(diǎn)，利用“保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動”的契機(jī)，召開了多次會議，進(jìn)行面對面的交談，重溫“三個代表”重要思想，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，由于思想上的認(rèn)識到位，員工工作的主動性得到極大的提高。
為爭取全年工作的主動，我所確立了“早發(fā)展早受益，快發(fā)展多受益”的思想觀念，早計(jì)劃，早安排，早宣傳，早行動，圍繞支行開展“迎新春”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動的精神，出臺了一系列的措施。新年伊始，我所先后兩次召開會議，明確儲蓄存款工作目標(biāo)，并對“迎新春”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動進(jìn)行了統(tǒng)一安排部署，使全所員工充滿了勇于爭先、力創(chuàng)佳績的信心和決心。
二、突出一個“新”字，搶抓市場營銷先機(jī)。
迎新春活動每年都搞，如何搞出新意、搞出特點(diǎn)，我所多次召開各層面的座談會，針對該所轄區(qū)的特點(diǎn)，制定了“傳統(tǒng)宣傳品牌營銷相結(jié)合”的宣傳營銷方式，打出了“金融產(chǎn)品進(jìn)市場，農(nóng)行送福到萬家”的主題宣傳口號，在全鎮(zhèn)開展形式多樣的宣傳營銷活動，配合客戶部利用宣傳車走遍了鄉(xiāng)鎮(zhèn)的大街小巷，還到附近幾個沒有農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行拉網(wǎng)式的宣傳，設(shè)立宣傳咨詢臺，廣發(fā)傳單，宣傳農(nóng)行的優(yōu)勢，從而提高了我所在社會公眾中的影響力，增加了吸存。我所還充分利用最具競爭力和吸引力的金融新產(chǎn)品，實(shí)行捆綁營銷，大力宣傳新推出的新教育儲蓄、代理人壽分紅保險(xiǎn)等新的業(yè)務(wù)品種，進(jìn)一步加大對優(yōu)良客戶的拓展和維護(hù)力，為客戶提供全方位、個性化的金融服務(wù)。
三、體現(xiàn)一個“誠”字，優(yōu)質(zhì)服務(wù)上臺階。
我所除了對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備和服務(wù)設(shè)施進(jìn)行完善，規(guī)范了意見箱、意見本，將“迎新春活動”與提高自身綜合素質(zhì)有機(jī)結(jié)合，提高柜面服務(wù)質(zhì)量外，還力求服務(wù)內(nèi)容人性化。客戶經(jīng)理對大客戶進(jìn)行登門拜訪，送上精美的宣傳品和新產(chǎn)品宣傳資料，并在春節(jié)期間對存款在xxxx元以上的客戶電話拜年，送上溫馨的節(jié)日祝福，在恭祝客戶新春快樂的同時，詢問客戶需要解決的問題。
我所在傳統(tǒng)的微笑服務(wù)的基礎(chǔ)上，又提出了讓顧客“五滿意”，即：在營業(yè)場所的整體視覺上讓客戶滿意；在服務(wù)時間上讓顧客滿意；在服務(wù)質(zhì)量上讓客戶滿意；在服務(wù)品種上讓客戶滿意；在服務(wù)方式上讓客戶滿意。
我所根據(jù)員工是本地人的關(guān)系，發(fā)動親朋好友成為我所的義務(wù)宣傳員，大力宣傳我所的特色產(chǎn)品，今年僅親友介紹的存款就近百萬。
成績只能說明過去，下一步我所將一如既往，發(fā)揚(yáng)成績，乘勝前進(jìn)，順應(yīng)形勢，銳意進(jìn)取，采取有力措施，爭取資金組織工作再上新的臺階。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 3
一、做好紀(jì)律作風(fēng)整頓工作，提高個人素質(zhì)
通過開展紀(jì)律作風(fēng)整頓，我認(rèn)識到自身的不足。作為一名保安服務(wù)人員，就應(yīng)具備好的素質(zhì)和道德觀，在日常工作中做到“愛崗位、愛企業(yè)、忠于職業(yè)、忠于企業(yè)”的職業(yè)操守。所以，我平時不斷的總結(jié)自己在生活和工作上的問題，充分改正不足，提升自身的素質(zhì)。
二、勤打基礎(chǔ)，預(yù)防為主
1、保安工作是一項(xiàng)特殊的'服務(wù)性工作，保安人員必須要具備良好的軍事體能素質(zhì)，才能完成好各項(xiàng)安全保衛(wèi)任務(wù)。因此我平時加強(qiáng)軍事體能方面的訓(xùn)練，以保證自己有一個良好的自衛(wèi)及維護(hù)安全的身體素質(zhì)。
2、積極參加支行開展的防火防搶預(yù)案演練，身臨其境地體驗(yàn)事故現(xiàn)場受益匪淺。防火演練加強(qiáng)了我們的防火意識，從而讓我們對平時學(xué)習(xí)的滅火器材使用方法得到了實(shí)踐與鞏固，提高了火災(zāi)中自救應(yīng)變能力；防搶演練提高了我們的防搶意識和處置突發(fā)安全事件的能力，讓我在受到外力襲擊時，能沉著、冷靜的思考與處理問題。
三、參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能
1、通過參加分行組織的監(jiān)控系統(tǒng)基本操作的培訓(xùn)，讓我掌握了新的一項(xiàng)工作業(yè)務(wù)技能，讓我在日常工作中在處理相應(yīng)問題時，不再手足無措到處求援浪費(fèi)時間，有能力獨(dú)立的進(jìn)行簡單的系統(tǒng)操作及維護(hù)。
2、為了提高我行一線工作人員的品質(zhì)服務(wù)，分行請了專業(yè)的禮儀老師對所有工作人員進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)。我們保安也不例外，也參加了此項(xiàng)培訓(xùn)。通過培訓(xùn)禮儀禮節(jié)，使我對禮儀規(guī)范有了一個全新的認(rèn)識，對我今后的工作和生活受益良多。
總結(jié)過去，展望未來，在新的一年里，圍繞“樹形象，強(qiáng)素質(zhì)”，20xx年的工作計(jì)劃如下：
1、工作執(zhí)勤中做到服務(wù)熱情、文明禮貌用語等，時刻規(guī)范個人的言行舉止。
2、加強(qiáng)個人業(yè)務(wù)知識和技能的學(xué)習(xí)，軍事體能做到“勤訓(xùn)練、勤鍛練”，進(jìn)一步提高個人的軍事體能素質(zhì)。
3、做好安全保衛(wèi)工作的各項(xiàng)防范措施，防患事故于未然。
總之，來年我將一如既往地做好自己的本職工作，更加嚴(yán)格要求自己，做好安全保衛(wèi)工作，為我行貢獻(xiàn)自己的微薄之力！
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 4
今年是我行成立之年，本人按照分行制定的工作任務(wù)和自身崗位要求，積極履行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控崗的崗位職責(zé)。在部門領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，及分行各位同事的幫助下，較好地完成了本人的各項(xiàng)工作任務(wù)。作為授信風(fēng)險(xiǎn)管理部的一員，就個人理論學(xué)習(xí)、近一年以來的工作情況、以及今后努力的方向等方面，進(jìn)行簡要的總結(jié)。
一、 加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高自身素養(yǎng)，增強(qiáng)服務(wù)能力
進(jìn)入江蘇銀行前，自己從事的是公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)客戶的營銷、維護(hù)工作，進(jìn)入江蘇銀行后，自己適時進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換，從一名營銷人員轉(zhuǎn)變?yōu)橹信_管理人員。我深知自己的工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識都離其他同事有一定的差距，要使自己能夠勝任風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控崗這一職位，也需要自己不斷的加強(qiáng)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)。
在過去的一年里，本人認(rèn)真學(xué)習(xí)了江蘇銀行的各項(xiàng)規(guī)章制度，特別是授信風(fēng)險(xiǎn)管理?xiàng)l線的各項(xiàng)制度。了解本人崗位的工作內(nèi)容、崗位職責(zé)要求。
由于本人崗位還涉及到與人行、銀監(jiān)的各項(xiàng)工作匯報(bào)，本人在業(yè)余時間也積極學(xué)習(xí)相關(guān)文件，包括人行征信制度、銀監(jiān)平臺貸款管理制度、金融統(tǒng)計(jì)客戶端操作規(guī)則等，為自己在這一年里更好的開展工作打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。
本人熟知，風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控崗作為分行貸后管理的關(guān)口，負(fù)責(zé)分行公司信貸業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)識別、防控與化解工作，深入調(diào)查研究，及時、準(zhǔn)確地掌握分行內(nèi)外、國際國內(nèi)的有關(guān)情況和信息是十分重要的。平時本人也通過各種渠道，了解當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)金融狀況，及時做出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。
二、 20xx年工作情況總結(jié)
結(jié)合20xx年實(shí)際情況，在行領(lǐng)導(dǎo)及部門負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)下，各位同事的共同努力下，重點(diǎn)開展了以下工作。
1、 分行開業(yè)籌備工作
會同辦公室同事一道，做好分行開業(yè)的籌備工作。
2、 信貸資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)分類工作
規(guī)范組織開展風(fēng)險(xiǎn)分類工作，按時保質(zhì)完成風(fēng)險(xiǎn)分類，填報(bào)內(nèi)容規(guī)范、完整并相互銜接。
1) 對分行公司客戶經(jīng)理進(jìn)行信管系統(tǒng)中資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)分類培訓(xùn)；
2) 組織開展分行信貸資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)季度分類工作，按時保質(zhì)完成風(fēng)險(xiǎn)分類，真實(shí)反映分行信貸資產(chǎn)質(zhì)量，做到風(fēng)險(xiǎn)分類覆蓋率100%；(6、9、12月)
3) 向總行上報(bào)《貸款分類偏離度檢查報(bào)告》；（6月）
3、 貸后管理工作
做好日常貸后管理工作，制定貸后檢查計(jì)劃并定期組織貸后檢查。
1) 對分行公司客戶經(jīng)理進(jìn)行分行貸后管理制度及信管系統(tǒng)操作培訓(xùn)；
2) 對分行7月末所有信貸客戶進(jìn)行信管系統(tǒng)中的非現(xiàn)場檢查；(8月)
3) 對分行承兌匯票業(yè)務(wù)及評估公司業(yè)務(wù)檢查，形成自查報(bào)告上報(bào)總行；(9月)
4) 配合風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)督查及信貸資金流向排查的信貸業(yè)務(wù)抽查工作；(9，10月)
5) 參加分行對公授信風(fēng)險(xiǎn)排查工作，陪同三部對公司授信企業(yè)進(jìn)行走訪；(10-11月)
4、 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警工作
嚴(yán)格執(zhí)行《江蘇銀行授信風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控管理辦法》有關(guān)規(guī)定，及時發(fā)現(xiàn)信貸管理中存在的問題及風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)，提示并協(xié)助轄內(nèi)機(jī)構(gòu)做好風(fēng)險(xiǎn)識別、防控與化解工作，并在規(guī)定期限內(nèi)做好有關(guān)信息的傳遞。嚴(yán)格執(zhí)行授信風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)報(bào)告制度；在限期內(nèi)反饋總行下發(fā)的每份《預(yù)警通知書》、《整改通知書》；落實(shí)總行下發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)防范措施。
1) 對浙江富陽華天紙業(yè)有限公司，揭示相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，向業(yè)務(wù)部門發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警通知書。(9月)
2) 向總行上報(bào)杭州兆豐電池有限公司重大風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)報(bào)告；(11月)
5、 征信管理工作
做好征信系統(tǒng)的使用和管理工作。
1) 作為分行征信查詢員，負(fù)責(zé)對分行上報(bào)授信業(yè)務(wù)的企業(yè)，進(jìn)行征信查詢；(5-7月)
2) 配合人行征信管理處，開展“征信宣傳月”活動，并形成活動報(bào)告上報(bào)總行；（9月）
3) 組織分行相關(guān)人員參加征信從業(yè)人員考試；（10月）
6、 信用評級工作
做好客戶信用評級系統(tǒng)的使用和管理工作。
1) 做好分行內(nèi)評系統(tǒng)中客戶管戶人確認(rèn)和客戶信息維護(hù)；(11月)
2) 開展20xx年度第五批公司類客戶信用評級工作；（12月）
7、 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作
按時保質(zhì)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)、總行相關(guān)條線部門、分行計(jì)財(cái)部、分行合規(guī)部報(bào)送各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及相關(guān)報(bào)告。
8、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作及兼職崗位工作。
做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作及兼職崗位的相關(guān)工作。
1) 按月向行領(lǐng)導(dǎo)及各經(jīng)營部門報(bào)送本月授信業(yè)務(wù)情況通報(bào)；(11月)
2) 兼任分行授信業(yè)務(wù)受理崗及審批意見復(fù)核崗，今年以來合計(jì)受理綜合授信172筆，低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)64筆，復(fù)核最終審批意見155筆；（12月）
3) 按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作，包括但不限于國土資源查詢、房地產(chǎn)壓力測試、貸款卡年審等工作。
9、 部門綜合員工作
做好部門收發(fā)文、辦公物品認(rèn)領(lǐng)、作息時間統(tǒng)計(jì)等其他工作，努力為部門同事營造一個安心、舒適的.辦公環(huán)境。
三、 本人工作存在的問題及努力的方向
1、繼續(xù)提高理論素養(yǎng)。今后加強(qiáng)理論知識和專業(yè)知識學(xué)習(xí)。
2、加強(qiáng)服務(wù)意識。今后應(yīng)加強(qiáng)對業(yè)務(wù)部門及各位客戶經(jīng)理的了解，應(yīng)多與其他條線部門（公司業(yè)務(wù)、零售業(yè)務(wù)部門）進(jìn)行溝通交流，提高服務(wù)意識和水平，真正做到管理是服務(wù)。
3、加強(qiáng)工作創(chuàng)新意識。工作上有時只是按部就班地完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，工作缺乏創(chuàng)造性，思路不新，業(yè)務(wù)能力水平不高。今后要打破工作常規(guī)，開拓性、創(chuàng)造性地開展工作，多為領(lǐng)導(dǎo)出主意，想辦法，做好領(lǐng)導(dǎo)參謀、當(dāng)好助手。
4、加強(qiáng)政治敏感性。主要表現(xiàn)在：有時對領(lǐng)導(dǎo)的指示和文件精神吃不透，安排的一些工作任務(wù)不夠重視，對事情發(fā)展趨勢的分析判斷拿不準(zhǔn)，不能根據(jù)出現(xiàn)的新情況、新問題積極地做出反應(yīng)，導(dǎo)致工作中出現(xiàn)了延誤、偏差或胡亂行動，造成了不良后果。今后要在政治敏感性上加強(qiáng)修養(yǎng)，提高政治熱情，形成敏銳的觀察和全面的視野，對每一件事情充滿的不確定性保持高度的警惕，并根據(jù)自身的環(huán)境和能力來及時采取應(yīng)對的措施。
5、繼續(xù)提高文字綜合能力水平。雖然完成了不少材料撰寫工作，但材料質(zhì)量不高、思路不新、深度不夠，工作效能低。在今后工作中，通過自身努力，不斷強(qiáng)化學(xué)習(xí)，虛心向身邊同事求教，取長補(bǔ)短，修正不足，提高文字表達(dá)能力和寫作水平。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 5
時間飛逝，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)與xx銀行共同走過了三個春秋。20xx年x月我懷著滿腔的熱情和美好的憧憬走進(jìn)xx銀行的情形油然在目。入行以來，我一直在一線柜面工作，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我始終嚴(yán)格要求自己努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高專業(yè)技能，完善業(yè)務(wù)素質(zhì)在不同的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)，經(jīng)驗(yàn)日益豐富，越來越自信的為客戶提供滿意的服務(wù)。三年來，在xx銀行的大家庭里，我已經(jīng)從懵懂走向成熟，走在自己選擇的路上，勤奮自律，愛崗如家，步伐將更加堅(jiān)定，更加充滿信心。
一、強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身綜合素質(zhì)，適應(yīng)新形勢的需要。
我從事會計(jì)工作以來，十分注重個人業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)學(xué)習(xí)。為儲戶提供規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能，在熟練掌握了原業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，積極認(rèn)真地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新知識，遇到不懂的地方虛心向領(lǐng)導(dǎo)及專業(yè)科請教學(xué)習(xí)。隨著銀行改革的需要，我的工作能力和綜合素質(zhì)得到了較大程度的提高，業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能也隨著xx各階段的改革得到了更新和進(jìn)步。
二、以高度的'責(zé)任心，用戶至上的服務(wù)理念，將優(yōu)質(zhì)工作落到實(shí)處。
我在日常的一線服務(wù)中始終保持著飽滿的工作熱情和良好的工作態(tài)度。營業(yè)部是一家年輕的網(wǎng)點(diǎn)，每一位客戶都是員工辛辛苦苦開拓來的。這不僅要求我們具有熟練的業(yè)務(wù)技能，更要求我們能針對每一位客戶的不同心理和需求，為他們提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、勤學(xué)苦練，愛崗敬業(yè)
在市場競爭日趨激烈的今天，在具有熱情的服務(wù)態(tài)度，嫻熟的業(yè)務(wù)能力的同時，必須要不斷的提高自己，才能更好的向客戶提供高效、快捷的服務(wù)。分行舉辦的各類培訓(xùn)和技能考核為我盡快提高業(yè)務(wù)技能提供了有力的保障。本人積極參加各類培訓(xùn)，堅(jiān)持認(rèn)真聽課，結(jié)合平時學(xué)習(xí)的規(guī)章制度和法律、法規(guī)，努力提高著自己的業(yè)務(wù)理論水平。銀行新進(jìn)人員漸漸增多，在幫助他們同時，我也看到他們的優(yōu)點(diǎn)，時時讓我有危機(jī)感，我時常告誡自己不能滿足現(xiàn)狀，要甘于平淡，但不能流于平庸，既要心無旁騖、腳踏實(shí)地將手中的工作完成，也要不斷吸收新的知識以迎接未來的挑戰(zhàn)。時代是在不斷發(fā)展的，銀行工作的競爭也日趨激烈。xx銀行也在不斷開發(fā)新的業(yè)務(wù)，看著xx銀行不斷開拓創(chuàng)新，我深切地體會到作為一名合格的前臺柜員應(yīng)該具備更高的業(yè)務(wù)水平，只有不斷地增強(qiáng)自身的綜合素質(zhì)，不斷地?cái)U(kuò)大自己的知識面才能將工作干得更好。于是在緊張工作之余，我還積極參加各種學(xué)習(xí)，取得了《反假貨幣上崗資格證書》、《保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格證書》、總行《xx銀行崗位資格證書》。利用業(yè)余時間報(bào)考會計(jì)本科、為在今后的工作中能取得更大的成績打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
進(jìn)入xx銀行幾年來，繁華的xx也變得的不再陌生，每當(dāng)從銀行晚歸，帶著行里的溫馨，一路也不覺得那么孤單。在這里我全心追尋我的理想，我用心學(xué)習(xí)每一點(diǎn)知識，用心理解我的每一樣工作，用誠心和熱情去對待我的工作。在xx銀行的大家庭里，我取得今天的成績與集體是息息相關(guān)的，我很慶幸自己能夠進(jìn)入這樣一個團(tuán)結(jié)協(xié)作的集體中工作，是這樣的一個集體給了我學(xué)習(xí)提高的機(jī)會，我也珍惜這樣的機(jī)會。在今后的工作中，我將以更加周到熱情的服務(wù)去嬴得客戶、留住客戶，牢固樹立“點(diǎn)滴用心，相伴成長”的思想。以“敬業(yè)、愛崗、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)”的精神為動力，不斷進(jìn)取，扎實(shí)工作，同xx銀行共同成長，去創(chuàng)造一個更加美好的明天。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 6
作為金融管理部門，人行新密市支行積極落實(shí)省、市關(guān)于“企業(yè)服務(wù)年”的活動安排，不但認(rèn)真負(fù)責(zé)地服務(wù)好自身分包企業(yè)，還著眼全市發(fā)展，著力資金支持，全力貫徹適度寬松的貨幣政策，強(qiáng)力引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)加大信貸投入，助推全市企業(yè)出困境、保增長、調(diào)結(jié)構(gòu)、增活力。
一、圍繞資金點(diǎn)，拓展服務(wù)面
企業(yè)的當(dāng)前問題是保增長，長遠(yuǎn)問題是求發(fā)展。金融在緩解企業(yè)當(dāng)務(wù)之急上起到了輸血功效。長遠(yuǎn)意義上，金融還發(fā)揮資金的導(dǎo)向和調(diào)節(jié)功能，助推企業(yè)建立長期發(fā)展的“造血”機(jī)制。為此，人行在開展“企業(yè)服務(wù)年”活動中堅(jiān)持做到三個“有”：
1、有信心。溫總理講：“信心比貨幣和黃金更金貴。”有信心就有力量，有信心就有希望。首先，銀行對企業(yè)有信心，新密市企業(yè)改制早，結(jié)構(gòu)好，受沖擊小，在信貸上，敢于下決心，敢于早出手。其次，企業(yè)有自信，面對危機(jī)，積極應(yīng)對，調(diào)產(chǎn)品、調(diào)結(jié)構(gòu)、調(diào)產(chǎn)量、調(diào)市場，科學(xué)運(yùn)作資金。
2、有感情。銀行已確立保企業(yè)就是保增長、保穩(wěn)定、保就業(yè)、也是保自己的意識，面對企業(yè)的困難和壓力，實(shí)施“雪中送炭”法，不搞“釜底抽薪”計(jì)。支持企業(yè)發(fā)展，是銀行的永恒責(zé)任；解決企業(yè)困難，確保企業(yè)生存，是銀行的現(xiàn)實(shí)責(zé)任，金融系統(tǒng)與企業(yè)同甘共苦，共存共榮，支持企業(yè)度難關(guān)，真正知企情、解企難、辦實(shí)事、求實(shí)效，積極主動為企業(yè)服務(wù)。
3、有效率。堅(jiān)持特時事特辦、特事特辦，在調(diào)查到位的'前提下，高效率地向企業(yè)提供信貸支持。一是對企業(yè)提出的貸款申請，迅速的進(jìn)行調(diào)查，該解決的解決，該建議的建議。二是對已經(jīng)簽訂合同和承諾的貸款，迅速組織資金到位。三是主動開展貸款營銷，在企業(yè)上門之前先上企業(yè)的門，為企業(yè)找問題、出主意、伸援手，以積極的姿態(tài)幫助企業(yè)迎戰(zhàn)危機(jī)。
二、拓寬融資路增加信貸額
該行成立了以行長掛帥的領(lǐng)導(dǎo)小組，協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌推進(jìn)服務(wù)企業(yè)發(fā)展工作，對分包企業(yè)反映的問題，該解決的解決，該協(xié)調(diào)的協(xié)調(diào)，該爭取的爭取。對全市企業(yè)的共性問題，積極主動地在資金支持上做足做好文章，并立足資金不限于資金，突出信貸不限于信貸，努力拓寬金融服務(wù)面，為政府分憂，替企業(yè)解難。止6月底，全市對企業(yè)投放貸款52億元，新增貸款9億元，同比多增1億元。年初17家企業(yè)提出的32億元信貸需求中已解決3億元，另有28億元正在辦理。
1、促使小企業(yè)信貸投放增速高于全部貸款增速
各金融機(jī)構(gòu)積極落實(shí)國家已出臺的貨幣政策，在貸款總量和增量指標(biāo)上，單列中小企業(yè)信貸指標(biāo)，促使小企業(yè)信貸投放增速高于全部貸款增速；簡化貸款程序，降低貸款門檻，向上級行爭取下放審批權(quán)限，縮短審批時限；單獨(dú)安排信貸規(guī)模，重點(diǎn)滿足符合產(chǎn)業(yè)和環(huán)保政策，有市場、有效益、有發(fā)展前景的企業(yè)流動資金的需要。針對我市中小企業(yè)特點(diǎn)，開發(fā)適合中小企業(yè)特點(diǎn)的產(chǎn)品及服務(wù)，不斷創(chuàng)新票據(jù)融資、貨押融資、動產(chǎn)融資、知識產(chǎn)權(quán)融資等業(yè)務(wù)，采取靈活便利做法，提高中小企業(yè)融資效率。
2、設(shè)立小額貸款公司
由政府部門牽頭，對小額貸款公司的主發(fā)起人進(jìn)行調(diào)查、考察和篩選及材料申報(bào)工作，嚴(yán)格按照有關(guān)程序和要求，組建小額貸款公司，努力打造中小企業(yè)融資服務(wù)新平臺，為完善和改進(jìn)“三農(nóng)”服務(wù)、緩解中小企業(yè)融資難以及規(guī)范民間融資行為探索有效渠道。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 7
根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方案》文件要求，明確20xx年為服務(wù)規(guī)范年，著力推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化、科學(xué)化，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，提高服務(wù)競爭力。自20xx年3月正式啟動我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作至今年12月已完成6個的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作，完成了省聯(lián)社下達(dá)的本年度創(chuàng)建任務(wù)，現(xiàn)將思南農(nóng)商行20xx年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作情況總結(jié)如下：
一、工作開展情況
（一）我行按照《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方案》要求聘請外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)于20xx年5月12日至29日組織全轄266名員工開展銀行職業(yè)品質(zhì)暨網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升培訓(xùn)，員工參訓(xùn)率達(dá)100%。此次培訓(xùn)得到行
領(lǐng)導(dǎo)高度重視，培訓(xùn)期間老師授課講解課題深入淺出，幽默風(fēng)趣，全體員工氣氛活躍，踴躍發(fā)言，積極參與互動，通過此次培訓(xùn)，增強(qiáng)了全員職工的凝聚力、執(zhí)行力、服務(wù)力，使全體員工服務(wù)意識、服務(wù)能力有了很大的提升。
（二）針對省聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程和全面推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，我行成立客戶服務(wù)部制定專職人員負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。并建立健全了關(guān)于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的.相關(guān)制度及服務(wù)規(guī)范監(jiān)督檢查、客戶滿意度調(diào)查及客戶投訴處理機(jī)制等，服務(wù)日常管理工作有序進(jìn)行。
（三）思南農(nóng)商行根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方案》要求，對20xx年網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)計(jì)劃達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)（即大壩場支行、三道水支行、文家店支行、合朋溪支行、亭子壩支行、大河壩支行）進(jìn)行了網(wǎng)點(diǎn)改造、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)等，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、員工服務(wù)形象及日常服務(wù)行為規(guī)范得到很大提升，在當(dāng)?shù)乜蛻魸M意度很高，受到廣大客戶一致好評。
（五）嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理檢查制度，對20xx年申報(bào)的計(jì)劃達(dá)標(biāo)的6個網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了專項(xiàng)檢查并對檢查結(jié)果進(jìn)行了通報(bào)。
二、存在的問題。
在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中，雖然6個網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)但我們也存在很多不足。一是因思南農(nóng)商行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作實(shí)施較晚，培訓(xùn)力度不夠，總行監(jiān)督、制度執(zhí)行不到位。二是網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識雖有提高但執(zhí)行力不強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程服務(wù)手勢不規(guī)范。三是優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比等活動開展較少，員工參與積極性有待提高。
三、下一步工作打算。
（一）由客戶服務(wù)部組織實(shí)施，定期對轄內(nèi)所有員工開展禮儀、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)技能等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，更好的提升服務(wù)形象、服務(wù)水平、服務(wù)效率，彌補(bǔ)20xx年服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中所發(fā)現(xiàn)的不足。
（二）做好20xx年服務(wù)提升年計(jì)劃達(dá)標(biāo)的14個網(wǎng)點(diǎn)（40%）的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的各項(xiàng)工作。
（三）積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比活動，調(diào)動員工工作積極性，鼓勵員工多說、多學(xué)、多練，推動行內(nèi)良性競爭使員工相互學(xué)習(xí)、相互提高、加強(qiáng)合作、共同進(jìn)步。
（四）建立客服工作長效機(jī)制，按照《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》的要求，嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的各項(xiàng)制度，確保對客服工作的監(jiān)督管理到位。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 8
去年末，為不斷提升我行的窗口服務(wù)質(zhì)量，樹立xx銀行一流服務(wù)的金牌形象，分行制定了《窗口柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》。今年，是我行各窗口單位依據(jù)這一管理辦法展開服務(wù)競賽的第一年。目前，上半年的競賽活動已經(jīng)結(jié)束。以下，我對這一階段的服務(wù)工作情況做一小結(jié)。
一、上半年服務(wù)工作的主要成績
1、上半年，為真正落實(shí)總、省行制定的《服務(wù)規(guī)范》，切實(shí)提高我行各營業(yè)窗口的對外服務(wù)質(zhì)量，分行不但責(zé)成工會服務(wù)督導(dǎo)組定期對各單位的服務(wù)情況進(jìn)行現(xiàn)場督察，而且，還有償外聘了專業(yè)的機(jī)構(gòu)對我行的服務(wù)工作進(jìn)行全程的暗訪和跟蹤。在對服務(wù)檢查的過程中，不但注重提高窗口員工的常規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，而且，更注重員工服務(wù)內(nèi)涵的提升。可以說，隨著分行對服務(wù)工作監(jiān)督力度的不斷加大，隨著奧運(yùn)服務(wù)年各項(xiàng)工作的陸續(xù)展開，我行整體的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)均呈穩(wěn)步上升的態(tài)勢。通過前6個月我行服務(wù)工作的量化考評表，我們可以清楚地看到，各單位的綜合服務(wù)成績都呈逐月上升趨勢。而6月份考評表中反映的數(shù)據(jù)，更體現(xiàn)了我行今年上半年服務(wù)工作的最高水平。
上半年，我行共接待來自省銀行業(yè)協(xié)會和省行服務(wù)督導(dǎo)組的3次服務(wù)工作專項(xiàng)檢查，都得到了上級單位的首肯，均取得了理想的成績。
此外，為迅速提高員工的業(yè)務(wù)理論素質(zhì)，分行工會在有關(guān)業(yè)務(wù)職能部門的配合下，適時編印了《個人金融業(yè)務(wù)及銀行卡業(yè)務(wù)知識問答》簡易讀本，并下發(fā)全轄窗口員工，作到人手一冊；為完善全行的服務(wù)考核制度，分行工會還以詳實(shí)的服務(wù)檢查資料為基礎(chǔ)，建立起了完整、規(guī)范的一線員工服務(wù)檔案，從而，為分行黨委對每一名窗口員工的綜合考評提供了真實(shí)、客觀的依據(jù)。
2、去年，我行在省行組織的各二級分行的服務(wù)評比中，成績不佳，名次落后。其中一個主要的原因，就是我行員工對星級柜員牌的使用不規(guī)范，其中反映的數(shù)據(jù)不真實(shí)。今年以來，為了扭轉(zhuǎn)我行在系統(tǒng)內(nèi)的這一尷尬局面，充分發(fā)揮星級柜員牌在服務(wù)工作中的量化考核作用，分行不但將督促窗口員工規(guī)范使用星級柜員牌列為服務(wù)常規(guī)檢查的一項(xiàng)主要工作，還將星級柜員牌中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)作為服務(wù)競賽活動中一個重要指標(biāo)。經(jīng)過半年的不間斷的抽查和跟蹤，我行絕大多數(shù)員工的星級柜員牌的使用已從被動轉(zhuǎn)為主動，從不規(guī)范到規(guī)范，其中反映的服務(wù)數(shù)據(jù)各項(xiàng)比率連月明顯好轉(zhuǎn)，基本上能夠真實(shí)地反映我行的日常工作量和服務(wù)質(zhì)量。
3、今年前6個月，分行共接到總、省行客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)來客戶咨詢、協(xié)查、投訴和表揚(yáng)郵件99宗。對于上述數(shù)量繁多，事由繁雜的客戶信件，各相關(guān)單位的干部員工，無論自身工作如何緊張，也無論客戶意見多么偏激和刁鉆，均能積極配合分行工會，給每一位來信客戶以熱情、詳盡、圓滿的答復(fù)。這項(xiàng)費(fèi)神勞心的工作，不僅得到了總、省行客服中心的肯定，也使每位客戶都達(dá)到滿意；不但沒讓任何一宗投訴事件擴(kuò)大影響，還為我行爭得了一份客戶至上的良好的信譽(yù)。尤其需要說明的是，上半年，隨著我行服務(wù)質(zhì)量的迅速提升，上級行客服中心轉(zhuǎn)來的表揚(yáng)信件也是與日俱增。這些來自客戶的表揚(yáng)信件，一方面體現(xiàn)了客戶對我行服務(wù)工作的認(rèn)可，另一方面，也使我行的服務(wù)工作受到了上級行的好評，擴(kuò)大了我行的對外知名度。
綜合上述情況，分行認(rèn)為，上半年，我行的`各項(xiàng)服務(wù)工作，與往年相比，之所以能夠取得一些令人滿意的成績，不外是以下兩個原因。
首先，是服務(wù)工作真正得到了全行各級領(lǐng)導(dǎo)的重視，特別是真正得到了各單位一把手的高度重視。各級領(lǐng)導(dǎo)真正從服務(wù)中看到了效益，并能將服務(wù)工作與業(yè)務(wù)經(jīng)營工作真正地等同起來。例如，分行x行長及全體黨委成員，不論業(yè)務(wù)工作如何繁忙，每月也要抽出半天時間參加服務(wù)競賽通報(bào)會，并在每一次的會議上都對我行的服務(wù)工作作出及時的指導(dǎo)；為克服服務(wù)工作中點(diǎn)多面廣，窗口員工素質(zhì)參差不齊的弊端，鐵東支行xxx行長和道西支行的xxx行長幾次登門邀請分行服務(wù)職能部門到支行對員工的服務(wù)規(guī)范做現(xiàn)場指導(dǎo)；為迅速提升本行的星級柜員牌的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，扭轉(zhuǎn)星級柜員牌指標(biāo)低下的不利局面，解放路支行xxx行長和永昌支行的xxx行長特意責(zé)成專人到分行工會學(xué)習(xí)星級柜員牌的操作流程和使用要領(lǐng)；為使投訴客戶能夠得到更加滿意的答復(fù)，避免不必要的銀客爭端，分行營業(yè)部的xxx主任多次與員工一道，共同作好對投訴客戶的反饋和解釋工作，等等。
其次，一線員工服務(wù)意識的增強(qiáng)，服務(wù)素質(zhì)的不斷提高，也對我行服務(wù)水平的大幅度提升起到了推動作用。通過近期對窗口員工服務(wù)情況的明查暗訪，我們發(fā)現(xiàn)，對于那些上級行制定的服務(wù)禮儀，廣大員工已從當(dāng)初的被動接受，轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉斓闹饔^自覺，并正逐漸成為一種職業(yè)習(xí)慣。
二、服務(wù)工作中有待改善的幾個方面
1、窗口員工的諸如裝束、用語等文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)還有待完善。
2、一線員工，特別是新近入行的員工的業(yè)務(wù)理論素養(yǎng)還有待提高。
3、個別單位，個別員工的星級柜員牌的使用還不夠規(guī)范。
4、因服務(wù)而引起的客戶投訴事件還居高不下，員工服務(wù)的靈活性還有待加強(qiáng)。
另外，鑒于上半年的表揚(yáng)信件過多，分行在服務(wù)競賽中對表揚(yáng)信件核定的分?jǐn)?shù)過高，在一定程度上影響了我行服務(wù)競賽的考評結(jié)果，經(jīng)研究，自下半年起，分行將服務(wù)競賽中的客戶表揚(yáng)信件每宗加2分調(diào)整為每宗加1分。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 9
一、認(rèn)真學(xué)習(xí)我行制定的各項(xiàng)政策、辦法，把牢自已思想關(guān)。
金融行業(yè)一向是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)。隨著社會物質(zhì)化進(jìn)程的加快，作為銀行工作人員一方面是要隨時應(yīng)對外部各種犯罪浪潮的沖擊，另一方面還要求我們認(rèn)真學(xué)習(xí)黨和國家的金融工作方針政策，學(xué)習(xí)銀行內(nèi)控和管理的各種規(guī)章制度。無數(shù)深刻的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)告訴我們：什么時候我們堅(jiān)決執(zhí)行了制度、政策，各種損失就會嘎然而止！什么時候忽視了制度、政策，國家和人民財(cái)產(chǎn)就會遭受意外的損害！正是得益于規(guī)章制度的認(rèn)真學(xué)習(xí)，一年來，我能正確行使領(lǐng)導(dǎo)交給我手中的權(quán)利，做到公私分明，較好地完成了領(lǐng)導(dǎo)交給我的各項(xiàng)工作任務(wù)。
二、工作認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，該自已做的從不推諉，高質(zhì)量的完成本職工作；
目前我從事的工作責(zé)任告訴我：我的工作既要對數(shù)字負(fù)責(zé)，更要對網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)！從參加工作至今，我是這樣要求自已，也是努力這樣做的。我認(rèn)為：作為一個入黨多年的老黨員，在個人利益和社會良知之間，作怎樣的選擇應(yīng)當(dāng)是不言而喻的；我們可以不富貴，我們可以不騰達(dá)，但我們要時時處處對得起自已良心！正是這種平和的心態(tài)，使我能正視個人的榮辱和得失，能不矯不燥的搞好自已工作！
三、努力加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高各方面素質(zhì)，為應(yīng)對新的工作任務(wù)作好準(zhǔn)備；
銀行業(yè)作為高技術(shù)普遍應(yīng)用的行業(yè)，需要我們不斷地充實(shí)和學(xué)習(xí)更新各方面的知識；從世界金融業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢，到我行和兄弟行各種業(yè)務(wù)種類的特點(diǎn)和異同，再到接人待物的心理學(xué)技巧，都需要我們用心地不斷進(jìn)行知識的積累，更新和探索；作為特殊的金融服務(wù)行業(yè)，什么時候你的服務(wù)比別人更到位，更及時，更周到，什么時候你就具備了戰(zhàn)勝對手的不二法寶，什么時候就會在日益激烈的競爭中脫穎而出！
時代在變、環(huán)境在變，銀行的.工作也時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我跟著形勢而改變。學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，提高自己的履崗能力，把自己培養(yǎng)成為一個業(yè)務(wù)全面的工行員工，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯是我所努力的目標(biāo)。當(dāng)然，在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺，今后我將一如既往地做好本職工作，時刻以“服務(wù)無止境，服務(wù)要創(chuàng)新，服務(wù)要持久“的服務(wù)理念鞭策和完善自己，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心、指導(dǎo)和幫助中提高自己、更加嚴(yán)格要求自己，為工行的改革發(fā)展進(jìn)程添磚加瓦，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落到實(shí)處！
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 10
農(nóng)行新密市支行不斷創(chuàng)新體制，著力改進(jìn)金融服務(wù)，全方位服務(wù)企業(yè)發(fā)展。截至6月30日，各項(xiàng)存款余額達(dá)36.59億元，較年初增加2.86億元；今年新增各類貸款余額8354萬元，其中發(fā)放中小企業(yè)貸款9戶，金額2095萬元。
一、完善體制機(jī)制建設(shè)，支持中小企業(yè)發(fā)展
該行從完善機(jī)制、組建團(tuán)隊(duì)、優(yōu)化流程、創(chuàng)新產(chǎn)品四個方面入手，建立符合小企業(yè)特點(diǎn)的信貸業(yè)務(wù)流程，提高市場反應(yīng)效率和審查審批效率。大力推廣簡便式快速貸款、小企業(yè)自助可循環(huán)貸款、存貨抵押貸款、林權(quán)抵押貸款、應(yīng)收賬款融資、國際貿(mào)易融資等符合中小企業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)的`融資產(chǎn)品，努力提高中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)市場份額。對符合貸款條件的客戶簡化手續(xù)，提高貸款審批效率，幫助農(nóng)民朋友解決燃眉之急。今年以來，該行先后放貸鄭州安泰置業(yè)有限公司800萬元、開陽賓館200萬元、鄭州利生科教有限公司200萬元、鄭州金馬實(shí)業(yè)有限公司200萬元及6家個體工商戶409萬元，并及時為企業(yè)辦理抵押貸款408萬元，辦理銀行承兌匯票4143萬元。
二、強(qiáng)力推進(jìn)信貸業(yè)務(wù)，大力推行“六個到位”
該行堅(jiān)持以立足“三農(nóng)”為突破口，全力營銷中小企業(yè)貸款，積極開展“六個到位”活動：
一是觀念到位。樹立“早謀劃、早營銷、早投放、早受益”的經(jīng)營理念，全面捕捉客戶信息，強(qiáng)抓市場機(jī)遇，加大營銷力度；
二是隊(duì)伍建設(shè)到位。該行先后成立法人客戶組、“三農(nóng)”客戶組、中間業(yè)務(wù)客戶組和負(fù)債類客戶組，專門做營銷資產(chǎn)類客戶；
三是營銷到位。堅(jiān)持上下聯(lián)動，齊抓營銷。要求所主任每天向行長報(bào)日報(bào)，做到時時想營銷，心中裝目標(biāo)。同時，支行還抽出一名行長專職抓貸款營銷，成立由3名客戶經(jīng)理參加的法人客戶組，專門營銷中小企業(yè)客戶；
四是責(zé)任目標(biāo)到位。把營銷小額農(nóng)戶貸款和中小企業(yè)貸款放到服務(wù)縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的高度，提高所主任的認(rèn)識，要求全轄16個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主任每月必須營銷10戶以上，作為年底個人述職、履職履責(zé)考評的重要依據(jù)；
五是措施到位。該行在經(jīng)費(fèi)非常緊張的情況下，為全市16個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全部配齊電腦、掃描儀、“三農(nóng)”業(yè)務(wù)專用車等，為前來辦理貸款的`農(nóng)民朋友提供快速、便捷、安全的金融服務(wù)；六是考核到位。設(shè)立專項(xiàng)獎勵，對中小企業(yè)貸款暨小額農(nóng)戶貸款除省分行營業(yè)部獎勵外，該行再給予一定獎勵。
三、明確“三農(nóng)”服務(wù)重點(diǎn)，做好農(nóng)戶貸款發(fā)放工作
該行緊緊圍繞農(nóng)戶貸款、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)貸款、糧食核心區(qū)建設(shè)項(xiàng)目貸款、農(nóng)民專業(yè)合作組織貸款、縣域中小企業(yè)貸款等“五大重點(diǎn)領(lǐng)域”，大力拓展“三農(nóng)”業(yè)務(wù)。
一是重點(diǎn)支持符合條件的農(nóng)戶。堅(jiān)持“五個為主”，即以扶持龍頭企業(yè)的上游農(nóng)戶為主，以扶持加入農(nóng)民合作組織的新型農(nóng)戶為主，以扶持專業(yè)村（種植村、養(yǎng)殖村、加工村、務(wù)工經(jīng)商村等）的重點(diǎn)農(nóng)戶為主，以扶持與糧食核心區(qū)建設(shè)相關(guān)的種、養(yǎng)、加大戶為主，以扶持返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)的務(wù)工人員為主；
二是重點(diǎn)支持符合貸款條件的農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)。對符合貸款條件的產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)，力爭市場份額達(dá)到50%以上；
三是積極支持符合貸款條件的新型農(nóng)民專業(yè)合作組織。把為農(nóng)戶提供生產(chǎn)資料購買、農(nóng)產(chǎn)品銷售、加工、運(yùn)輸、貯藏以及為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營提供技術(shù)和信息的農(nóng)民專業(yè)合作組織作為支持對象。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 11
按照分行黨委的工作要求，及分行工會全年的工作安排，依據(jù)我行制定的《鞍山分行窗口柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》，xx年，我部對全轄11個經(jīng)營機(jī)構(gòu)的近50個對外服務(wù)窗口的服務(wù)情況，進(jìn)行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評。現(xiàn)就去年全年的服務(wù)工作情況做一總結(jié)。
一、總體情況
首先，為加強(qiáng)窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力度，分行在配備了專職服務(wù)督導(dǎo)人員，并按月進(jìn)行常規(guī)明查的基礎(chǔ)上，年初，還有償外聘了專業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對我行各窗口單位的日常服務(wù)狀況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪，從而，確保了全年考評結(jié)果的客觀性和真實(shí)性。
其次，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正為我行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務(wù)，去年四月，我部會同分行個人金融部、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行，共同整理、編寫了《鞍山分行個人金融業(yè)務(wù)知識問答》小冊子，分發(fā)到各經(jīng)營機(jī)構(gòu)，做到每名柜臺員工人手一冊，并在之后的服務(wù)檢查中，將員工對業(yè)務(wù)知識的掌握和熟練程度，作為一項(xiàng)重要的考核內(nèi)容。
第三，為了在服務(wù)考核中切實(shí)做到獎優(yōu)罰劣，進(jìn)而，為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機(jī)制時提供翔實(shí)的依據(jù)，自去年年初起，根據(jù)每月的服務(wù)檢查資料，我部還為每一名一線窗口員工建立了窗口員工服務(wù)檔案，對每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進(jìn)行續(xù)時記錄。這樣，不僅加強(qiáng)了分行對每名員工服務(wù)情況的詳細(xì)了解，豐富了服務(wù)考評資料，而且，也在分行黨委的'決策中發(fā)揮了積極的參謀作用。
第四，xx年全年，我部對全轄11個經(jīng)營機(jī)構(gòu)所屬的近50個儲蓄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作，共組織了近300次的督導(dǎo)和檢查，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進(jìn)行，每月網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機(jī)構(gòu)一把手參加的服務(wù)通報(bào)會8次，對各機(jī)構(gòu)每月的服務(wù)狀況進(jìn)行了接續(xù)通報(bào)和總結(jié)，肯定長處，指出不足，在各經(jīng)營機(jī)構(gòu)不斷改善和提升所屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的過程中，發(fā)揮了督促和推動作用。
二、值得肯定的幾個方面
xx年，我行的窗口服務(wù)工作，受到了分行黨委的高度關(guān)注。在分行黨委領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和各機(jī)構(gòu)一把手的鼎力支持下，經(jīng)過全行一線員工的共同努力，去年，我行的服務(wù)工作，無論是服務(wù)效率，還是服務(wù)水準(zhǔn)，都得到了顯著提升，涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個服務(wù)競賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會的首肯和認(rèn)可，而且，也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱贊和好評。具體體現(xiàn)在以下幾個方面。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 12
根據(jù)總行“服務(wù)建設(shè)“主題年實(shí)施方案，我支行不斷強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)，以提速、提質(zhì)、溫馨、促發(fā)展為主題，引導(dǎo)支行員工樹立客戶至上、服務(wù)無止境的工作理念，建立統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，從而提升支行品牌形象。現(xiàn)將我支行20xx年的服務(wù)工作情況總結(jié)如下：
一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，全面推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作
支行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，實(shí)行“一把手”責(zé)任制，把不斷提高行業(yè)信譽(yù)和服務(wù)水平作為一個長期性的任務(wù)常抓不懈，切實(shí)做到服務(wù)工作和業(yè)務(wù)工作一起布置、一起檢查、一樣要求、一樣考核，認(rèn)真抓好落實(shí)。支行領(lǐng)導(dǎo)干部以身作則，帶頭查服務(wù)，找問題，究原因，定措施，促整改，以自身良好的作風(fēng)和優(yōu)秀的品質(zhì)影響帶動員工，使員工增強(qiáng)自覺服務(wù)意識和緊迫感，真正達(dá)到以服務(wù)樹形象、以服務(wù)創(chuàng)效益、以服務(wù)促發(fā)展的目的。
二、制定措施，提高服務(wù)質(zhì)量
支行每周一堅(jiān)持召開晨會，對上周和本周的工作進(jìn)行點(diǎn)評和布置，結(jié)合支行實(shí)際，談服務(wù)、談效率、談心得，切實(shí)增強(qiáng)員工的服務(wù)意識，使員工以良好的精神風(fēng)貌投入到新一周的工作中去。支行還每月對前臺柜員的服務(wù)、業(yè)務(wù)量、差錯率等方面進(jìn)行考核，選出拔尖的同志成為支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星上報(bào)萬州分行，讓員工們通過比、學(xué)、趕、超的活動氛圍來提升自己素質(zhì)。“首問負(fù)責(zé)制”是我支行貫徹執(zhí)行的一項(xiàng)服務(wù)工作制度，凡電話咨詢或柜面咨詢業(yè)務(wù)的客戶均能得到較為滿意的答復(fù)。通過對這一制度的貫徹和推行，支行員工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)知識水平也得到了強(qiáng)化和提升，“為客戶負(fù)責(zé)到底”正在成為我支行員工的服務(wù)理念。
三、開展服務(wù)工作大討論活動
支行在服務(wù)工作中，通過找差距、定目標(biāo)、促整改，從而提升部分員工服務(wù)態(tài)度不夠熱情、業(yè)務(wù)辦理效率低的狀況。全年開展了兩次服務(wù)大討論活動，4月組織全行員工觀看了一位老媽媽到我支行營業(yè)部辦理業(yè)務(wù)全過程的一段視頻，從而揭示我行服務(wù)工作中存在的突出問題；8月學(xué)習(xí)了《為什么非要等到客戶投訴才能解決問題》，結(jié)合自身工作進(jìn)行剖析，從而找出自己工作中需整改的相關(guān)問題。支行還要求每個員工寫一篇心得體會，談?wù)勛约簩Ψ⻊?wù)工作的`認(rèn)識和建議。
四、以突破口為契機(jī)，認(rèn)真開展服務(wù)工作
支行將“開展微笑服務(wù)、提升工作效率”作為服務(wù)建設(shè)突破口，并在日常工作中要求全體員工嚴(yán)格遵守，并通過不定時抽查和調(diào)閱監(jiān)控錄像等方式進(jìn)行檢查監(jiān)督，促使支行員工的服務(wù)工作上臺階、出成效，讓客戶到我行辦理業(yè)務(wù)能感覺到方便、快捷、溫馨。
五、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高員工素質(zhì)
支行通過以會代訓(xùn)的方式對全行員工進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，并組織員工參加分行舉辦的金正昆現(xiàn)代禮儀講座、《銀行客戶開發(fā)與客戶關(guān)系管理》和《規(guī)范化服務(wù)》培訓(xùn)，使柜員操作更嫻熟快捷，服務(wù)更周到，客服經(jīng)理更熱情專業(yè)，從而提升支行的整體服務(wù)水平。
六、添置服務(wù)配套設(shè)施
為給客戶一個安全、舒心的美好環(huán)境，支行營業(yè)部配置了專業(yè)大堂經(jīng)理，為客戶指引、解答相關(guān)業(yè)務(wù)流程，并在營業(yè)廳放置了“小心地滑”、“小心臺階”、“業(yè)務(wù)咨詢臺”等標(biāo)識，還為客戶提供了飲用水、報(bào)刊、急救藥品等，大大提升了支行的星級服務(wù)形象。
七、大力抓好各項(xiàng)制度的落實(shí)
由支行綜合管理部牽頭對各部門、各崗位的服務(wù)工作進(jìn)行督促檢查。對一線服務(wù)則采取調(diào)閱監(jiān)控錄像、隨訪客戶、現(xiàn)場查看等方式，并結(jié)合總行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項(xiàng)檢查。認(rèn)真總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場整改或限期整改的要求，對屢查屢范的員工直接記違規(guī)積分。20xx年，支行無一起投訴事件發(fā)生。
在“服務(wù)建設(shè)年”里，不僅增強(qiáng)了支行員工的服務(wù)意識，還引導(dǎo)支行員工樹立了“服務(wù)塑造品牌、品牌提升價值”的理念，激勵支行員工不斷提高服務(wù)技能，同時深刻認(rèn)識到了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種意識來培養(yǎng)，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，在平時工作中將優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到實(shí)處，自覺做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、規(guī)范操作、踏踏實(shí)實(shí)地做好每一項(xiàng)工作，進(jìn)一步促使我支行的整體服務(wù)意識和水平得到明顯提高。支行將持續(xù)不間斷的繼續(xù)做好“服務(wù)建設(shè)”活動的深入開展，使支行服務(wù)水平再上新臺階。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 13
“以史為鏡可以知興替”，20xx年的工作已經(jīng)開展，回顧20xx年的工作可以溫故而知新，從中汲取教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)。總的來說，20xx年取得了一些成績，基本達(dá)到了省行三鐵的標(biāo)準(zhǔn)，但也存在很多的問題，主要有以下幾個方面：
一、客戶身份識別方面。
20xx年，營業(yè)部存在多次客戶身份證應(yīng)聯(lián)網(wǎng)核查未執(zhí)行聯(lián)網(wǎng)核查的情況，也存在單位賬戶大額出賬未主動聯(lián)系法人、財(cái)務(wù)人員的現(xiàn)象。柜員在操作過程中風(fēng)險(xiǎn)意識不夠強(qiáng)，保護(hù)自己的意識不夠強(qiáng)，尤其是在現(xiàn)在這種電信詐騙手段層出不窮的形勢下。針對此種情況，20xx年對于新留存的客戶信息，如有留存身份證復(fù)印件，聯(lián)網(wǎng)核查必須打印在復(fù)印件反面，以備后期監(jiān)督復(fù)核。單位大額復(fù)審時，復(fù)審柜員必須同時復(fù)核經(jīng)辦柜員聯(lián)系單位財(cái)務(wù)人員、法人等人的信息。
二、傳票審核方面。
20xx年，營業(yè)部存在大小寫金額錯誤或模糊、賬號書寫不正確等方面的問題。營業(yè)部柜員日趨年輕化，前臺柜員基本已是近5年入行員工，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高。對于很多業(yè)務(wù)，沒有第一時間做好審核工作。20xx年，為確保做好傳票質(zhì)量，將做好自己復(fù)核、互相復(fù)核、專人復(fù)核三道程序。對于經(jīng)常出現(xiàn)審核不到位的柜員傳票或者容易出現(xiàn)問題的柜員傳票，我也將再次復(fù)核一次，將問題降到最低。
三、柜員素質(zhì)提升方面。
柜員是業(yè)務(wù)操作的主體，要想提升基礎(chǔ)管理水平，必須做好柜員業(yè)務(wù)素質(zhì)的'提升，并根據(jù)柜員的特點(diǎn)做好更合理的勞動配置。20xx年，通過柜員等級考試，營業(yè)部的年輕柜員都達(dá)到三級以上并有多名5級柜員。老員工中，也有2名取得了6級柜員的等級。但在支行業(yè)務(wù)競賽中表現(xiàn)平平。20xx年，營業(yè)部將利用好響應(yīng)平臺這個平臺做好每日一練，青年員工也將定期做好支行的測試和訓(xùn)練。我也將通過微信群每日學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識要點(diǎn)，尤其是平時操作的重點(diǎn)和容易出現(xiàn)問題的一些關(guān)鍵點(diǎn)，逐步提升柜員業(yè)務(wù)知識水平。
四、業(yè)務(wù)分流方面。
目前超柜分流還未達(dá)到90%的標(biāo)準(zhǔn)，通過分析存在三個方面的問題。
1、大堂人員未第一時間識別客戶辦理業(yè)務(wù)的種類或者部分客戶拒絕告知大堂經(jīng)理需要辦理的業(yè)務(wù)種類，當(dāng)客戶到達(dá)柜臺后，柜員擔(dān)心客戶等待時間過長或者引起客戶不滿產(chǎn)生投訴，柜員未再次分流到高柜。
2、大堂人員對于客戶辦理的業(yè)務(wù)種類是否可以通過超柜辦理并不十分清楚。
3、客戶辦理多筆業(yè)務(wù)，部分業(yè)務(wù)可超柜辦理，部分業(yè)務(wù)須柜臺辦理，柜員為避免麻煩未再次分流。20xx年，營業(yè)部將進(jìn)行專項(xiàng)的超柜業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使大堂人員更清楚地知曉超柜業(yè)務(wù)，尤其是輪班的客戶經(jīng)理。同時，也將超柜分流率考核的重要性再次對柜員做好強(qiáng)調(diào)，讓柜員對客戶做好解釋工作，做好超柜業(yè)務(wù)的二次分流。
20xx年已經(jīng)過去，20xx年任務(wù)仍然艱巨，但營業(yè)部將眾志成城，團(tuán)結(jié)一心，做好工作，不辜負(fù)支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心愛護(hù)。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 14
歲末將至，回首這一年來，我始終堅(jiān)持著"道雖通不行不至，事雖小不為不成"的人生信條，在工作中緊跟支行領(lǐng)導(dǎo)班子的步伐，圍繞支行工作重點(diǎn)，出色的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，用智慧和汗水，用行動和效果體現(xiàn)出了愛崗敬業(yè)，無私奉獻(xiàn)的精神。下面我從三方應(yīng)對自己這一年的工作進(jìn)行總結(jié)：
一、端正思想，迎難而上，高效工作狀態(tài)
我在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，要求自己對待工作務(wù)必有強(qiáng)烈的事業(yè)心和職責(zé)心，任勞任怨，用心工作，從不挑三揀四，避重就輕，對待每一項(xiàng)工作都盡心盡力，按時保質(zhì)的完成，在日常工作中，始終堅(jiān)持對自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，顧全大局，不計(jì)得失，為了完成各項(xiàng)工作任務(wù)，不惜犧牲業(yè)余時間，利用一切時間和機(jī)會為客戶服務(wù)，與客戶交朋友，做客戶愿意交往的朋友，通過自己不懈的努力，在這一年的工作中，為自己交了一份滿意的答卷。
二、身體力行，狠抓落實(shí)，力求圓滿出色完成任務(wù)
在工作方法上，我始終做到“三勤”，即勤動腿、勤動手、勤動腦，以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持。在實(shí)際工作中能夠做一個有心人，在一次走親訪友時，我無意從六叔口中得知我們鄰村最近將有一筆分地款，事后通過六叔介紹，自己又幾次登門拜訪，向客戶宣傳我行的服務(wù)優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢，最終說服客戶計(jì)劃將130萬的分地款存入我行，我明白這還不是最終的成功，在客戶拿到轉(zhuǎn)帳支票的'時候，我又主動協(xié)助客戶搜集村民身份證號碼，核實(shí)確認(rèn)客戶分款額，等到52份存單分發(fā)到每戶村民手中時，我才在心中深深地舒了口氣。
在服務(wù)客戶的過程中，我用心細(xì)致，把兄妹情、朋友意注入工作中，使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念。在與客戶打交道的過程中，真正做到以誠相待，把客戶的利益視為自己的利益，了解客戶的動向，知曉客戶的所思所欲，為每位客戶量身推薦我行的各種金融產(chǎn)品，通過我的不懈努力，在”爭一保二”活動中完成了營銷存款180萬，理財(cái)金卡8張，信用卡5張，電子銀行簽約50戶，保險(xiǎn)銷售15萬的業(yè)績，最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴，他們在滿足自己需要的同時，也享受到了建行更加細(xì)致周到的服務(wù)。
三、努力學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取，全面提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)
作為一名前臺工作人員，有時自己在服務(wù)中還不夠耐心細(xì)致，需要掌握的知識還很多，在以后的工作中我會自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，向理論學(xué)習(xí)，向?qū)I(yè)知識學(xué)習(xí)，向身邊的同事學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)潛力，特別是理財(cái)業(yè)務(wù)知識，全面提高綜合業(yè)務(wù)知識水平。克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作的主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自己，決不能因?yàn)槿〉靡稽c(diǎn)小成績而沾沾自喜，驕傲自大，與時俱進(jìn)，創(chuàng)造出更大的輝煌。同時繼續(xù)提高自身政治修養(yǎng)，強(qiáng)化為客戶服務(wù)的宗旨意識，努力使自己成為一名更合格的建行人。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 15
為落實(shí)人民銀行關(guān)于加強(qiáng)支付服務(wù)減費(fèi)讓利政策宣傳的要求，農(nóng)發(fā)行增城支行根據(jù)上級行的`安排部署，積極開展支付服務(wù)減費(fèi)讓利宣傳活動，將降低小微企業(yè)和個體工商戶支付手續(xù)費(fèi)的政策落實(shí)到位。
強(qiáng)化學(xué)習(xí)，筑牢服務(wù)基礎(chǔ)。該行組織業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員集中學(xué)習(xí)減費(fèi)讓利相關(guān)文件，使員工熟悉并掌握最新優(yōu)惠政策和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提高專業(yè)知識素養(yǎng)，強(qiáng)化金融服務(wù)能力，真正做到“降費(fèi)不降質(zhì)”。
發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢，采取各種宣傳手段。一是通過電子屏幕滾動播放“支付降費(fèi)讓利于民”等宣傳標(biāo)語，醒目易懂；二是在營業(yè)大廳電視屏播放減費(fèi)讓利相關(guān)信息，主動向公眾宣傳展示減費(fèi)讓利相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和減免政策，確保價格目錄公開透明。三是在營業(yè)柜臺張貼減費(fèi)讓利通知，工作人員主動告知減費(fèi)讓利政策，耐心誠信；四是通過線上手段以短信、微信等形式傳遞讓利內(nèi)容，全面覆蓋。讓更多的企業(yè)客戶和社會群眾了解減費(fèi)讓利相關(guān)政策。
積極落實(shí)，確保執(zhí)行到位。該行堅(jiān)決落實(shí)免收小微企業(yè)網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)，電匯手續(xù)費(fèi)，詢證函手續(xù)費(fèi)等的政策，切實(shí)降低客戶獲取金融服務(wù)成本。
通過本次支付服務(wù)減費(fèi)讓利政策宣傳活動，增城支行擴(kuò)大減費(fèi)讓利政策影響力，促進(jìn)企業(yè)詳細(xì)了解具體優(yōu)惠內(nèi)容，切實(shí)減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，助力企業(yè)輕裝上陣。下一步，該行將進(jìn)一步加大宣傳力度，保證支付服務(wù)減費(fèi)讓利政策落到實(shí)處。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 16
為充分貫徹落實(shí)國務(wù)院關(guān)于降低小微企業(yè)和個體工商戶支付手續(xù)費(fèi)工作部署，積極響應(yīng)中國人民銀行“支付降費(fèi)，讓利于民”主題宣傳活動號召，郵儲銀行金峰支行扎實(shí)做好支付服務(wù)減費(fèi)讓利工作，提升小微企業(yè)和個體工商戶對減費(fèi)政策的知悉率和滿意度。
為保證政策落實(shí)落地，讓符合條件的小微企業(yè)和個體工商戶享受減費(fèi)的.“紅利”，金峰支行進(jìn)行線上、線下協(xié)同宣傳方式。以營業(yè)場所為主陣地開展宣傳活動，通過利用LED屏幕循環(huán)播放宣傳標(biāo)語、在網(wǎng)點(diǎn)張貼優(yōu)惠公告、對前來辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行減費(fèi)政策的講解、對接小微企業(yè)及個體工商戶等方式，告知客戶減費(fèi)政策；線上利用新型宣傳方式短視頻等進(jìn)行廣泛宣傳。線上線下聯(lián)動協(xié)同宣傳，助推政策落實(shí)落地。
本次“減費(fèi)讓利”宣傳活動的開展，拓寬了中小企業(yè)對減費(fèi)政策的知悉渠道，進(jìn)一步提高了“減費(fèi)讓利”政策的普及率，對扎實(shí)做好減費(fèi)讓利工作起到了積極作用。
下一步，金峰支行將繼續(xù)踐行“服務(wù)三農(nóng)、金融為民”的初心和使命，加大對內(nèi)部員工的培訓(xùn)力度，組織員工對支付服務(wù)降費(fèi)政策進(jìn)行深入學(xué)習(xí)，提升員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，確保降費(fèi)政策貫徹執(zhí)行準(zhǔn)確到位;同時繼續(xù)加大支付服務(wù)降費(fèi)政策宣傳力度，切實(shí)提升降費(fèi)宣傳效果，確保客戶充分享受到減費(fèi)讓利政策帶來的好處。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 17
為暢通人民幣現(xiàn)金流通循環(huán)，維護(hù)人民幣法定地位，提升人民群眾對現(xiàn)金服務(wù)的獲得感，吉林白城農(nóng)商行緊緊圍繞“我為群眾辦實(shí)事”，積極主動對接社區(qū)，以整治拒收現(xiàn)金為主題，采取有效措施打造以基層社區(qū)為基礎(chǔ)的治理格局，深化整治拒收現(xiàn)金工作。截至目前，共計(jì)進(jìn)入網(wǎng)格化管理責(zé)任區(qū)域12次，發(fā)放宣傳資料2800份，受眾人數(shù)3080余人。
壓實(shí)責(zé)任，積極落實(shí)。堅(jiān)定依法整治的決心，一手抓違法行為整治，一手抓現(xiàn)金服務(wù)水平提升，確保兩手抓，兩手都要硬。責(zé)任機(jī)構(gòu)在責(zé)任區(qū)域內(nèi)發(fā)揮“監(jiān)測站”“宣傳站”“服務(wù)站”三項(xiàng)職能，實(shí)現(xiàn)對周邊經(jīng)營主體的全覆蓋，認(rèn)真落實(shí)工作任務(wù)要求，做好監(jiān)測與監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時上報(bào)。
強(qiáng)化宣傳，營造氛圍。積極參與整治拒收人民幣現(xiàn)金工作宣傳活動，通過發(fā)放宣傳折頁向廣大商鋪經(jīng)營者宣傳不得炒作“無現(xiàn)金”概念，使廣大公眾充分了解自己的合法權(quán)益。
認(rèn)真分析，了解需求。綜合分析季節(jié)、行業(yè)等因素可能對現(xiàn)金需求帶來的.變化，提前做好應(yīng)對措施，定期對現(xiàn)金需求量較大的企事業(yè)單位、商戶等進(jìn)行走訪座談，了解現(xiàn)金使用者的需求變化和相關(guān)建議。滿足客戶對不同券別人民幣現(xiàn)金的需求，努力提升小面額人民幣存取、殘損幣兌換等現(xiàn)金服務(wù)工作。
密切配合，形成合力。在網(wǎng)格化管理工作開展過程中及時進(jìn)行總結(jié)，分析不足，強(qiáng)化舉措。同時加強(qiáng)協(xié)同聯(lián)系，積極配合，共同做好整治拒收現(xiàn)金網(wǎng)格化
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 18
為進(jìn)一步提高網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金服務(wù)水平，近期，工商銀行天津市分行以網(wǎng)格化管理為抓手，在轄屬網(wǎng)點(diǎn)全面開展“五個一活動”，即開展一次與基層社區(qū)對接活動、一次代收費(fèi)項(xiàng)目拒收現(xiàn)金自查活動、一次重點(diǎn)民生領(lǐng)域拒收現(xiàn)金排查活動、一次現(xiàn)金服務(wù)宣傳活動和一次現(xiàn)金服務(wù)調(diào)研活動。通過開展“五個一活動”，主動摸清公眾現(xiàn)金服務(wù)需求，推動現(xiàn)金服務(wù)前移，暢通現(xiàn)金使用渠道，滿足市民群眾多元化、多層次的現(xiàn)金服務(wù)需求。
今年10月份，工行天津市分行成立了現(xiàn)金服務(wù)網(wǎng)格化管理小組，以網(wǎng)點(diǎn)為單位在全市建立了200余個網(wǎng)格管理單元，每個網(wǎng)格內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)周邊企業(yè)、社區(qū)、居民的現(xiàn)金服務(wù)工作，明確各自管理職責(zé)，高效有序?yàn)槿罕娹k理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，確保現(xiàn)金服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。
實(shí)施網(wǎng)格化管理以來，各網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)強(qiáng)化現(xiàn)金供應(yīng)和兌換能力，有效提高現(xiàn)金服務(wù)適老化水平，為周邊的企業(yè)、商戶及居民提供更加便捷、暖心的'現(xiàn)金服務(wù)。截至目前，工行天津市分行已對接超350個基層社區(qū)，完成近600家重點(diǎn)民生領(lǐng)域商戶拒收現(xiàn)金情況排查。今年以來，該行組織“廳堂面對面”及走進(jìn)社區(qū)、校園、企業(yè)等多種類型現(xiàn)金服務(wù)宣傳活動超400次，累計(jì)惠及5萬余人。
下一步，工行天津市分行將把現(xiàn)金服務(wù)網(wǎng)格化建設(shè)作為常態(tài)化工作，定期深入社區(qū)、商場、超市、停車場等重點(diǎn)用現(xiàn)場景，落實(shí)拒收現(xiàn)金線索收集、現(xiàn)金服務(wù)和相關(guān)政策的宣傳工作。同時，不斷深化現(xiàn)金服務(wù)管理，保障重點(diǎn)用現(xiàn)行業(yè)、客戶的小額人民幣供應(yīng)和不宜流通人民幣收兌服務(wù)，進(jìn)一步完善現(xiàn)金服務(wù)應(yīng)急長效機(jī)制，助力打造群眾滿意的現(xiàn)金流通環(huán)境。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 19
時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，現(xiàn)在建行為進(jìn)一步加強(qiáng)全行柜面服務(wù)管理，提高柜面服務(wù)質(zhì)量，塑造建設(shè)銀行國有商業(yè)銀行良好的企業(yè)形象，推動和促進(jìn)全行各項(xiàng)改革和現(xiàn)代金融企業(yè)建設(shè)上下了很大的工夫，又制定了全行柜面服務(wù)管理辦法和柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。看到建行發(fā)展的巨大潛力，增加了我們對自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。下面我針對曾主任對我們?nèi)粘９ぷ鳡顟B(tài)提出的不足，檢點(diǎn)自己，說說想法。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。
如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。作為前柜業(yè)務(wù)人員，我就曾主任提出的幾點(diǎn)不足做了反思，由于工作年限和年齡的關(guān)系，我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認(rèn)為業(yè)務(wù)能力還算精通，能夠快速熟練處理日常業(yè)務(wù)，能夠做到細(xì)心和耐心，塌實(shí)肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾，有時難免遇到蠻不講理的客戶，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶的理解和尊重。不足的地方就是，站姿可能不夠標(biāo)準(zhǔn)，今后工作中會時刻提醒自己加以改正。還有就是作為一名老員工懷著對建行的感情提一點(diǎn)有效建議。
現(xiàn)在分理處客戶排隊(duì)的'現(xiàn)象較嚴(yán)重，一進(jìn)門給人的感覺就是紛雜和混亂，我建議應(yīng)設(shè)置大堂引導(dǎo)員來主動解答客戶疑問，引導(dǎo)客戶迅速辦理各項(xiàng)手續(xù)。設(shè)立綜合柜臺，將對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一，這樣就能提高柜員辦理業(yè)務(wù)的效率，也能在一定程度上緩解客戶排隊(duì)帶來的壓力。我會在今后的工作中自覺加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，專業(yè)知識學(xué)習(xí)，向身邊的同事學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己特別是對公業(yè)務(wù)知識，全面提高綜合業(yè)務(wù)知識水平。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中發(fā)揚(yáng)長處，彌補(bǔ)不足。提高自己的履崗能力，嚴(yán)格要求把自己培養(yǎng)成一個業(yè)務(wù)全面的銀行員工。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 20
按照分行黨委的工作要求，及分行工會全年的工作安排，依據(jù)我行制定的《鞍山分行窗口柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》，xx年，我部對全轄11個經(jīng)營機(jī)構(gòu)的近50個對外服務(wù)窗口的服務(wù)情況，進(jìn)行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評。現(xiàn)就去年全年的服務(wù)工作情況做一總結(jié)。
一、總體情況
首先，為加強(qiáng)窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力度，分行在配備了專職服務(wù)督導(dǎo)人員，并按月進(jìn)行常規(guī)明查的基礎(chǔ)上，年初，還有償外聘了專業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對我行各窗口單位的日常服務(wù)狀況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪，從而，確保了全年考評結(jié)果的客觀性和真實(shí)性。
其次，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正為我行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務(wù)，去年四月，我部會同分行個人金融部、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行，共同整理、編寫了《鞍山分行個人金融業(yè)務(wù)知識問答》小冊子，分發(fā)到各經(jīng)營機(jī)構(gòu)，做到每名柜臺員工人手一冊，并在之后的`服務(wù)檢查中，將員工對業(yè)務(wù)知識的掌握和熟練程度，作為一項(xiàng)重要的考核內(nèi)容。
第三，為了在服務(wù)考核中切實(shí)做到獎優(yōu)罰劣，進(jìn)而，為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機(jī)制時提供翔實(shí)的依據(jù)，自去年年初起，根據(jù)每月的服務(wù)檢查資料，我部還為每一名一線窗口員工建立了窗口員工服務(wù)檔案，對每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進(jìn)行續(xù)時記錄。這樣，不僅加強(qiáng)了分行對每名員工服務(wù)情況的詳細(xì)了解，豐富了服務(wù)考評資料，而且，也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用。
第四，xx年全年，我部對全轄11個經(jīng)營機(jī)構(gòu)所屬的近50個儲蓄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作，共組織了近300次的督導(dǎo)和檢查，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進(jìn)行，每月網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機(jī)構(gòu)一把手參加的服務(wù)通報(bào)會8次，對各機(jī)構(gòu)每月的服務(wù)狀況進(jìn)行了接續(xù)通報(bào)和總結(jié)，肯定長處，指出不足，在各經(jīng)營機(jī)構(gòu)不斷改善和提升所屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的過程中，發(fā)揮了督促和推動作用。
二、值得肯定的幾個方面
xx年，我行的窗口服務(wù)工作，受到了分行黨委的高度關(guān)注。在分行黨委領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和各機(jī)構(gòu)一把手的鼎力支持下，經(jīng)過全行一線員工的共同努力，去年，我行的服務(wù)工作，無論是服務(wù)效率，還是服務(wù)水準(zhǔn)，都得到了顯著提升，涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個服務(wù)競賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會的首肯和認(rèn)可，而且，也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱贊和好評。具體體現(xiàn)在以下幾個方面。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 21
我工作的崗位是xx銀行的一個服務(wù)窗口，我的一舉一動都代表著我行的形象。所以，在我的工作中，不允許有一絲一毫的失誤和馬虎。大家都知道，我行的儲蓄業(yè)務(wù)是最忙的，所以每天我們的工作都很重，但每個人都能很積極的完成。每天接待的顧客有幾百個，所以，在這種工作環(huán)境下，我極力要求自己在任何方面都要仔細(xì)，嚴(yán)格按照規(guī)章制度來完成自己的任務(wù)。下面是我的具體陳述：
由于我是新來的，在業(yè)務(wù)上還不是特別熟練，為了盡快熟悉業(yè)務(wù)，當(dāng)我一遇到問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)煟Х桨儆?jì)的'把自己不會的學(xué)會。今后想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。剛開始的時候，我還由于不夠細(xì)心和不夠熟練犯過錯誤，雖然賠了錢，但是這并不影響我對這份工作的積極性，反而更加鞭策我努力的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能和理論知識。
xx所位于城鄉(xiāng)結(jié)合部，有著密集的人口。在儲蓄所的周圍有很多領(lǐng)社保和醫(yī)保的下崗、退休工人，也有好幾所學(xué)校。文化層次各不相同，每天都要為各種不同的人服務(wù)。我時刻提醒自己要從細(xì)節(jié)做起。把行里下發(fā)的各種精神與要求落實(shí)到實(shí)際工作中，細(xì)微化，平民化，生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。
所里經(jīng)常會有外地來的務(wù)工人員或?qū)W生來辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細(xì)致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學(xué)會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時再寫。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時候，他們都會不斷的我表示感謝。也許有人會問。個人匯款在儲蓄所只是一項(xiàng)代收業(yè)務(wù)。并不能增加所里的存款額，為什么還要這么熱心的去做，但是我認(rèn)為，用心來為廣大顧客服務(wù)，才是最好的服務(wù)。當(dāng)我聽到外邊顧客對我說：你的活兒干的真快……那個小妹兒態(tài)度真不錯……x行就是好……這樣的話的時候。我心里就萬分的高興，那并不光是對我的表揚(yáng)，更是對我工作的認(rèn)可，更是對我工作的激勵。
新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo)，那就是要加緊學(xué)習(xí)，更好的充實(shí)自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時期的挑戰(zhàn)。明年會有的機(jī)會和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí)，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會向其他同志學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，相互交流好的工和經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 22
20xx年，我心揣對金融事業(yè)的向往與追求走進(jìn)了xx支行。時光飛逝，來x支行已經(jīng)一個年里，我釋放青春的能量，點(diǎn)燃事業(yè)的夢想。在這短短的一年中，我的人生經(jīng)歷了巨大的變化，無論是工作上，學(xué)習(xí)上，還是思想上都逐漸成熟起來。
在x支行，我從事的崗位很平凡柜員。也許有人會說，一個極其普通的柜員談何事業(yè)，不，柜臺同樣可以干出一番輝煌璀璨的事業(yè)。卓越始于平凡，完美源于認(rèn)真。我熱愛這份工作，把它視為我事業(yè)的第一個平臺。作為一名員工，特別是一線員工，我深切感受到自己肩上的重任。柜臺服務(wù)是展示xx系統(tǒng)良好服務(wù)的文明窗口，所以我每天滿含熱情，用心服務(wù)，真誠對待，以自己良好的工作態(tài)度羸得顧客的青睞。
在xx員工中，柜員是直面客戶的群體，柜臺是展示xx銀行形象的窗口，柜員的日常工作也許是繁忙而單調(diào)的，然而面對各類客戶，柜員要熟練操作、熱忱服務(wù)，日復(fù)一日，年復(fù)一年，用真誠細(xì)致的.周到服務(wù)讓客戶真正體會到xx銀行員工的真誠，感受到在xx銀行辦業(yè)務(wù)的溫馨，把最平凡的工作變得不平凡，我為自己崗位而自豪!為此，我要求自己做到：一是掌握過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)、時刻不忘業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí);二是保持良好的職業(yè)操守，遵守國家的法律、法規(guī)，行規(guī);三是培養(yǎng)和諧愉快的人際關(guān)系，與同事之間和睦相處，互相學(xué)習(xí);四是清醒的認(rèn)識自己，做到勝不驕、敗不餒。
參加工作以來，我立足本職崗位，踏實(shí)工作，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，向有經(jīng)驗(yàn)的同事請教，只有這樣，才能確確實(shí)實(shí)做出業(yè)績。點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事讓我深刻感悟到，作為一名一線的員工，注定要平凡，因?yàn)樗荒芟駴_鋒陷陣的戰(zhàn)士一樣用滿腔的熱血堵槍口，炸碉堡，留下英雄美名供世人歌頌贊美，更不能像農(nóng)民那樣春播夏收，夏種秋收，總有固定的收獲。有的只是日復(fù)一日年復(fù)一年的重復(fù)那些諸如存款、取款，賬務(wù)錄入，收收放放，營銷維護(hù)，迎來送往之間的枯燥運(yùn)作和繁雜事務(wù)。在這平凡的崗位上，讓我深刻體會到，偉大正寓于平凡之中，平凡的我們同樣能夠奉獻(xiàn)，奉獻(xiàn)我們的熱情，奉獻(xiàn)我們的真誠，奉獻(xiàn)我們的青春。平凡的我們一樣能夠繪出一片精彩的藍(lán)天，沒有根基哪來高樓大廈，沒有平凡哪來偉大!人生的價值在于在平凡的奉獻(xiàn)中得到升華和完善。
青春時期是人生最美好寶貴，最讓人留戀的時光，因?yàn)檐P躇滿志，精力充沛、個性張揚(yáng)，因?yàn)楦移锤谊J敢干，天不不怕地不怕，活力四射，因?yàn)橛袎粝牒拖Ｍ?但在我看來，青春的寶貴還在于不懈的追求，和團(tuán)隊(duì)的拼搏，對崇高的道德修養(yǎng)追逐，以及堅(jiān)強(qiáng)的意志鍛煉，更要耐得住平凡，立足于平凡，淡泊名利，勇于奉獻(xiàn)!
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 23
為強(qiáng)化銀行機(jī)構(gòu)現(xiàn)金服務(wù)主體作用，常態(tài)化做好整治拒收人民幣，小面額人民幣兌換，殘缺、污損人民幣兌換及做好特殊人群現(xiàn)金服務(wù)工作，郵儲銀行簡陽市支行在人民銀行簡陽市支行的指導(dǎo)下，結(jié)合“勞動者驛站”建設(shè)和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“感動服務(wù)”的實(shí)施，扎實(shí)推進(jìn)現(xiàn)金服務(wù)網(wǎng)格化管理工作。
深入商戶街道積極開展現(xiàn)金服務(wù)
近年來，郵儲銀行簡陽市支行持續(xù)以網(wǎng)點(diǎn)為中心向周邊200米范圍的街道和商戶提供更為細(xì)仔的現(xiàn)金服務(wù)，包括上門開展人民幣知識宣傳、兌換零鈔、兌換殘缺人民幣等。近三年，郵儲銀行簡陽市支行開展人民幣知識集中宣傳40余次，堅(jiān)持按月走訪商戶開展現(xiàn)金服務(wù)，上門兌換小面人民幣約20萬余元，兌換殘缺、污損人民幣約2萬余元。
建設(shè)勞動者驛站服務(wù)戶外勞動者
“外面太熱的時候，這家銀行能讓我們在這里歇歇腳，不僅有水喝，還為我們準(zhǔn)備了綠豆湯，太好了！”環(huán)衛(wèi)工李阿姨坐在人民路支行網(wǎng)點(diǎn)勞動者驛站的椅子上，對驛站提供的服務(wù)贊不絕口。
郵儲銀行簡陽市支行在簡城鎮(zhèn)河?xùn)|新區(qū)、老城區(qū)和三岔、養(yǎng)馬和賈家街道都建設(shè)了勞動者驛站，為環(huán)衛(wèi)工人、快遞員、送餐員、市政養(yǎng)護(hù)工、園林綠化工、出租車司機(jī)、城建協(xié)管員、交通警察（含協(xié)輔警）等戶外勞動者提供臨時休息場所。驛站里配備了飲水機(jī)、微波爐、冰箱、簡易醫(yī)藥箱、桌凳等基礎(chǔ)便民設(shè)備，具備隨時為有需求的勞動者提供“冷可取暖、熱可納涼、渴可喝水、累可歇腳、食可加熱、傷可用藥”的功能。上半年，郵儲銀行簡陽市支行勞動者驛站服務(wù)戶外勞動者200余人次。
開展“感動服務(wù)”爭創(chuàng)示范網(wǎng)點(diǎn)
20xx年，郵儲銀行簡陽市支行各網(wǎng)點(diǎn)因地制宜、靈活實(shí)施“感動服務(wù)”舉措，從細(xì)節(jié)入手，為客戶提供超預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)。在服務(wù)老年人等特殊人群方面，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，幫助老年客戶方便使用智能設(shè)備，消除“數(shù)字鴻溝”；強(qiáng)化上門服務(wù)，提供“尊長關(guān)愛”服務(wù)，上半年，郵儲銀行簡陽支行上門為老年客戶辦理密碼重置、信息修改等業(yè)務(wù)30余次。自轄內(nèi)退役軍人優(yōu)待證項(xiàng)目啟動后，支行迅速反應(yīng)，制定專屬服務(wù)方案并主動對接市政府、各街道以及各社區(qū)部門，轄內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)也立即響應(yīng)，強(qiáng)化內(nèi)部協(xié)調(diào)聯(lián)動，精細(xì)組織優(yōu)待證申領(lǐng)、制作、補(bǔ)換及優(yōu)待項(xiàng)目拓展等工作，得到了簡陽市退役軍人事務(wù)局的'認(rèn)可。截至6月末，郵儲銀行簡陽市支行申領(lǐng)優(yōu)待證的市場占有率為72.4%（郵銀合計(jì)）。
通過深化現(xiàn)金服務(wù)網(wǎng)格化責(zé)任管理、開展“感動服務(wù)”活動，郵儲銀行簡陽市支行建設(shè)了一批具有標(biāo)桿作用的示范網(wǎng)點(diǎn)，將常態(tài)化開展反假貨幣，小面額、殘損幣兌換，整治拒收現(xiàn)金等宣傳活動；加強(qiáng)與社區(qū)合作，拓展線上、線下服務(wù)渠道，不斷提升服務(wù)水平，提高客戶滿意度。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 24
當(dāng)今金融業(yè)的競爭，不僅是行與行之間的信譽(yù)競爭，同時也是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)多源化、系統(tǒng)化的競爭。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)優(yōu)，誰就能更適應(yīng)顧客的不同層次需求，誰就能占領(lǐng)更多的金融市場，抓住更多的優(yōu)質(zhì)客戶群。銀行服務(wù)的優(yōu)劣直接體現(xiàn)著銀行管理水平的高低，孕育著銀行自身深厚的企業(yè)文化內(nèi)涵和員工的良好精神風(fēng)貌，從而展現(xiàn)在公眾面前的就是一種品牌。我行在今年的提升服務(wù)質(zhì)量活動中，雖然取得了明顯的進(jìn)步，但是在服務(wù)工作中仍然存在一些不足。在今后的工作中如何實(shí)現(xiàn)自己價值的超越呢？我行主要從以下幾方面做起。
一、讓員工在思想上更加充分理解、認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵并接受。
在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項(xiàng)生命工程來抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)的同時，服務(wù)理念、服務(wù)意識也是隨時需要進(jìn)行強(qiáng)化的一項(xiàng)長期訓(xùn)練。對內(nèi)通過集中培訓(xùn)、集中考試等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的'各項(xiàng)內(nèi)容；對外進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會影響。從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使提升服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)化為每位員工的自覺行為。
二、加強(qiáng)培訓(xùn)教育，提高業(yè)務(wù)技能，營造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境。
冰凍三尺，非一日之寒。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過對員工的教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，達(dá)到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的社會形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)出一份光和熱，變被動為主動自覺維護(hù)全行的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個新臺階。
1、強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練。同時加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。定期進(jìn)行考核及比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工在學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能上，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。
2、積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點(diǎn)密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)，人們自然而然的會把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實(shí)力，因此，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對營業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，以起到無聲的宣傳作用。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 25
服務(wù)是什么？簡單的說服務(wù)就是幫助，是照顧，是貢獻(xiàn)。是從細(xì)微處創(chuàng)造效益，在細(xì)微處提高質(zhì)量，是從事商品零售行業(yè)必備的經(jīng)營理念。在市場競爭激烈的社會，作為企業(yè)要想擁有一定的良性發(fā)展空間，除了產(chǎn)品質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)之外，同時還要有一套完善的產(chǎn)品服務(wù)，所以培養(yǎng)員工的服務(wù)意識至關(guān)重要，員工的服務(wù)意識提高了，服務(wù)質(zhì)量也就自然提高了。
培養(yǎng)員工的服務(wù)意識對管理者來說是一個非常重要的課題，通過產(chǎn)品和服務(wù)來迎合顧客的差異化，是一個企業(yè)在市場中立足并長期發(fā)展的根本。隨著科技的發(fā)展，相同產(chǎn)品在質(zhì)量等方面的差異化已基本消失，而服務(wù)的差異化是現(xiàn)在的商家競爭的主要方面，如何真正形成自身的服務(wù)特色，打造自己的服務(wù)品牌，是我們服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。在近幾年中，我們的公司先后出臺了多種便民措施，代收水電，代繳費(fèi)等等，充分體現(xiàn)了公司提倡的以“百姓生活”為本的“中國蘇果”。而提高服務(wù)意識和質(zhì)量不光是要公司在大局上的政策和制度，作為工作在一線的員工，直接面對我們的客戶，培養(yǎng)就成了一個大課題！在多年的超市工作中我總結(jié)了以下幾點(diǎn)。
（一）、員工的自身形象和態(tài)度的培養(yǎng)
一是員工的言行舉止是代表企業(yè)形象，員工必須嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度進(jìn)行規(guī)范服務(wù)，從而提高服務(wù)水平。
二是員工在遭遇突如其來的事件時要學(xué)會冷靜，忍耐，克制自己的情緒，端正態(tài)度，及時采取有效措施，使服務(wù)盡善盡美！
三是員工要養(yǎng)成服務(wù)的習(xí)慣，我們定期不定期的考核服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平，作為評估工作好壞的依據(jù)。
（二）、員工市場意識的培養(yǎng)
一是門店的效益與每一位員工的`切身利益息息相關(guān)，沒有良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也就自然沒有了良好的顧客關(guān)系，超市的銷售和利潤會大大減少，最終影響員工的就業(yè)機(jī)會和薪資待遇等！
二是要讓員工明白“人無遠(yuǎn)慮，必有近憂”的道理，必須腳踏實(shí)地的把市場意識落實(shí)到日常工作的點(diǎn)滴服務(wù)之中。
（三）、員工主動服務(wù)意識的培養(yǎng)
一是員工要以愉快的心情主動服務(wù)于顧客。“要我服務(wù)”的意識是守舊的，它是在公司規(guī)定的基礎(chǔ)上的循規(guī)蹈矩，而“我要服務(wù)”的意識是科學(xué)的是創(chuàng)新的，它是在公司規(guī)定的基礎(chǔ)上有所創(chuàng)意！
二是要教會員工換位思考，如果自己是顧客來到超市，從選購到付款你會希望得到怎樣的服務(wù)，要明白一個道理——服務(wù)是光榮的，服務(wù)是神圣的，服務(wù)遍及各個行業(yè)的各個角落，今天我服務(wù)了顧客，明天顧客就服務(wù)了我。服務(wù)工作，只要用真誠的心，很輕易的就會得到快樂，只要你懂得去發(fā)現(xiàn)，去付出，工作就會是充滿幸福和快樂的事情！
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 26
近年來，隨著各商業(yè)銀行的進(jìn)展，各大銀行業(yè)務(wù)種類的高度雷同極大的加劇了銀行間的競爭。銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，在業(yè)務(wù)競爭白熱化的當(dāng)下，服務(wù)水平的凹凸成為吸引客戶的重要因素。誰的服務(wù)優(yōu)，誰的信譽(yù)好，誰能更好的滿足客戶的需求，誰就能占據(jù)更大的金融市場。在這樣一種市場環(huán)境下，“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力”已經(jīng)成為中國銀行X支行賴以生存和進(jìn)展的核心理念。
中國銀行XX支行位于XX鎮(zhèn)。從地理位置上來說，XX支行地處城市郊區(qū)，沒有優(yōu)越的地理環(huán)境，也沒有大量的優(yōu)質(zhì)客戶。但是，始終以來，XX支行緊緊圍繞以“一流服務(wù)、一流管理、一流人才、一流業(yè)績”為目標(biāo)，堅(jiān)持“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的理念，對內(nèi)規(guī)范員工服務(wù)行為、對外重塑中行形象，創(chuàng)立中行服務(wù)品牌，全體員工主動提升服務(wù)技能、提高服務(wù)水準(zhǔn)，自覺接受客戶服務(wù)監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量有極大的提高，文明規(guī)范服務(wù)得到了廣闊客戶的認(rèn)可和確定。 XX支行始終秉承“沒有最好，只有更好”這一理念，將服務(wù)細(xì)分為三個層次：一是基本服務(wù)，用高效的專業(yè)技能為客戶供應(yīng)服務(wù)，讓客戶滿足；二是超值服務(wù)，用細(xì)致的柜臺服務(wù)做好每一件事，讓客戶從滿足到“驚喜”；三是尊貴服務(wù)，依據(jù)客戶需求，用全方位、共性化的服務(wù)，讓客戶由“驚喜”到感動。XX支行要求全部的員工都必需從這三個層次做起，提升自身業(yè)務(wù)技能、專業(yè)學(xué)問和服務(wù)水平，以實(shí)際行動踐行“追求卓越”的核心價值觀。
為了全面提升員工的服務(wù)素養(yǎng)，XX支行加強(qiáng)不同層面的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)學(xué)問、禮儀等學(xué)習(xí)培訓(xùn)，讓服務(wù)理念深化于每個員工的日常工作之中。一是組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)理念。組織員工仔細(xì)學(xué)習(xí)《員工行為準(zhǔn)則》、《中國銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)》和《中國銀行銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》，綻開學(xué)習(xí)商量，寫心得體會，進(jìn)行服務(wù)須知考試，使每位員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵有更進(jìn)一步的.理解，將日常文明規(guī)范服務(wù)落實(shí)到每個人、每個時段、每項(xiàng)工作中。二是組織員工開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。利用業(yè)余時間，常常組織員工開展業(yè)務(wù)制度、學(xué)問學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技能練兵，不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能，供應(yīng)員工自身業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)素養(yǎng)。
為了使文明服務(wù)落到實(shí)處，XX支行實(shí)行了一系列方式對員工進(jìn)行督促。每一位員工都堅(jiān)持上班佩戴工號牌，亮明個人身份，公開服務(wù)承諾和客戶投訴電話，全面接受廣闊客戶服務(wù)監(jiān)督；對柜員服務(wù)實(shí)行實(shí)時評價監(jiān)督；堅(jiān)持文明優(yōu)質(zhì)服務(wù) 工作檢查制度，將員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入績效考核等等。通過在實(shí)踐中不斷發(fā)覺問題，修正自身不足，全方位地提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。
XX支行以貼心、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，已經(jīng)多樣化的產(chǎn)品吸引著大批的忠實(shí)客戶。XX支行依靠僅有的15名員工組成的精英團(tuán)隊(duì)制造了一個個驕人的業(yè)績。20xx年，XX支行實(shí)現(xiàn)人均創(chuàng)利XX，星級柜員率100%，客戶滿足率XX%。 面對取得成績，XX支行對自身提出了更高的要求，要使文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為XX支行的核心與靈魂，隨著XX支行的不斷進(jìn)展而不斷傳承。
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 27
一、主要工作完成情況
（一）完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系。
一是對我行客戶投訴管理機(jī)制及處理流程進(jìn)行梳理，修訂了全行《客戶投訴管理辦法》；二是制定并下發(fā)了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行為規(guī)范》，明確了全行員工所必須遵循的經(jīng)營行為指引和準(zhǔn)則，為更好的維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供了制度保障；三是制定并下發(fā)了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，健全了我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系。
（二）細(xì)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理與考核工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)管理及投訴處理工作機(jī)制。
一是制定下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理工作的通知》，明確了消保具體工作內(nèi)容和要求；二是聯(lián)合人力資源部，行文下發(fā)《關(guān)于在分行零售銀行部增設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理崗的通知》，確定了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作總、分、支三級聯(lián)動的組織的構(gòu)架體系；三是將消保工作內(nèi)容納入全年分行目標(biāo)責(zé)任制考核及條線考核中，制定專項(xiàng)考核措施，細(xì)化考核內(nèi)容，按季對分行進(jìn)行考核評價；四是與下半年零售業(yè)務(wù)檢查相結(jié)合，開展消保工作檢查，并按照監(jiān)管要求開展全行范圍消保工作自查，報(bào)送自查報(bào)告；五是積極與研究發(fā)展部溝通，將消保相關(guān)內(nèi)容加入產(chǎn)品創(chuàng)新管理辦法中；六是按季對全行客戶投訴情況進(jìn)行分析，并在辦公平臺上進(jìn)行通報(bào)全行；七是自主開發(fā)了“xx銀行客戶投訴管理平臺”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)投訴處理的線上流轉(zhuǎn)和系統(tǒng)化、流程化、規(guī)范化管理，該系統(tǒng)目前已正式上線，投產(chǎn)使用，進(jìn)一步提高了客戶投訴的處理效率。
（三）加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育，強(qiáng)化全行員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識。
一是組織開展了一系列宣傳教育活動。3月份開展了以“權(quán)利、責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)”為主題的“3.15金融消費(fèi)者權(quán)益日”專項(xiàng)宣傳活動。6月至8月持續(xù)開展了分別以“貨幣金融知識宣傳月”、“個人征信知識宣傳月”、“防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙宣傳月”為月度主題的“金融知識萬里行”專項(xiàng)宣傳活動。9月份開展了“金融知識進(jìn)萬家”宣傳服務(wù)月活動和“金融知識普及月”活動，活動期間，各分行持續(xù)以網(wǎng)點(diǎn)咨詢、社區(qū)宣傳、學(xué)校宣傳、鄉(xiāng)村宣傳、媒體宣傳等多種方式和渠道開展金融知識宣傳，取得了良好的效果。此外還積極開展了特色化的宣傳活動：將“金融知識進(jìn)學(xué)校”落到實(shí)處，赴合肥八中進(jìn)行金融知識授課；與安徽故事廣播聯(lián)合舉辦了20xx年“安徽市民公益文化節(jié)”活動，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、“金融知識進(jìn)萬家”活動內(nèi)容融合進(jìn)來，開展公益宣傳。二是組織開展了消保相關(guān)培訓(xùn)。5月份邀請專業(yè)老師對全行大堂經(jīng)理與理財(cái)經(jīng)理開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識培訓(xùn)；12月份就新上線的`“客戶投訴管理平臺系統(tǒng)”對全行投訴處理人員開展系統(tǒng)操作培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，有效提升了員工的消保工作意識和業(yè)務(wù)技能水平。
二、主要工作亮點(diǎn)
（一）改進(jìn)投訴管理，優(yōu)化投訴處理機(jī)制，搭建“客戶投訴管理平臺”系統(tǒng)。在制度體系方面，通過制定《xx銀行客戶投訴管理辦法》，進(jìn)一步明確了客戶投訴管理組織構(gòu)架及其職責(zé)，優(yōu)化了投訴處理流程及處理機(jī)制，重點(diǎn)完善了消費(fèi)者投訴事項(xiàng)的處理及跟蹤管理工作。在系統(tǒng)建設(shè)方面，為進(jìn)一步提高處理客戶投訴的效率，創(chuàng)新投訴處理方式，加強(qiáng)投訴的督辦和跟蹤管理，規(guī)范各環(huán)節(jié)處理投訴的標(biāo)準(zhǔn)，我行自主開發(fā)了“xx銀行客戶投訴管理平臺系統(tǒng)”，能實(shí)現(xiàn)對客戶投訴處理的系統(tǒng)化、流程化、規(guī)范化管理，該系統(tǒng)已正式投產(chǎn)使用。
（二）積極開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動，受到監(jiān)部管門高度評價。
在監(jiān)管部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我行于20xx年9月組織開展了“金融知識進(jìn)萬家”宣傳服務(wù)月活動，通過集中宣傳日宣傳、網(wǎng)點(diǎn)宣傳、社區(qū)宣傳、學(xué)校宣傳、企業(yè)宣傳、鄉(xiāng)村宣傳、媒體宣傳以及“公益文化節(jié)”特色宣傳等，廣泛開展公眾金融知識宣傳教育，有效提升了公眾的金融知識水平，也提升了我行的社會服務(wù)形象，踐行了我行社會責(zé)任。活動開展期間，銀監(jiān)會督導(dǎo)組前來我行進(jìn)行了現(xiàn)場督導(dǎo)，并對我行的活動開展情況給予了充分肯定。
三、20xx年主要工作安排
20xx年，我部將以獲得監(jiān)管部門優(yōu)良評價為目標(biāo)，以監(jiān)管部門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價辦法為基準(zhǔn)，繼續(xù)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作。
（一）加強(qiáng)產(chǎn)品與服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理。持續(xù)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系完善工作，優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)準(zhǔn)入管理機(jī)制，通過制度的修訂完善在產(chǎn)品與服務(wù)準(zhǔn)入審批階段明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容，進(jìn)一步豐富對產(chǎn)品與服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)披露的內(nèi)容和形式，落實(shí)產(chǎn)品銷售透明性和分級管理原則。
（二）強(qiáng)化內(nèi)部考核與監(jiān)督管理工作。
強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核管理，嚴(yán)格執(zhí)行考核標(biāo)準(zhǔn)，按季度對分行實(shí)施考核管理工作，并實(shí)時進(jìn)行考核結(jié)果的通報(bào)；對分行消保工作的開展實(shí)施監(jiān)督促進(jìn)，充分將考核評價與監(jiān)督檢查相結(jié)合，推動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效開展。
（三）繼續(xù)做好客戶投訴處理工作。
根據(jù)投訴管理辦法的相關(guān)規(guī)定繼續(xù)抓好客戶投訴處理工作，努力提升客戶滿意度。一是重視客戶投訴：認(rèn)真對待各種渠道反饋的客戶意見和投訴，特別是針對客戶投訴較為集中的問題，引起高度重視，從自身管理角度查找原因，采取有效措施進(jìn)行整治，專門研究和制定相應(yīng)措施，盡量減少客戶不滿和投訴。二是加強(qiáng)通報(bào)和考核機(jī)制：對客戶投訴情況定期通報(bào)，加強(qiáng)提示、預(yù)警和警示；同時將回復(fù)客戶滿意率以及處理時效等切實(shí)納入員工績效考核體系，促進(jìn)服務(wù)水平的持續(xù)提升。三是抓好教育培訓(xùn)：加強(qiáng)員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識教育，不斷提高員工對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重視程度，提升專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。
（四）宣傳教育
根據(jù)監(jiān)管部門要求，持續(xù)組織開展好“金融知識進(jìn)萬家”、“金融知識進(jìn)鄉(xiāng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校”等宣傳活動；同時立足本行，以推廣公益、服務(wù)民生為重心，開展特色化的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動。
（五）業(yè)務(wù)協(xié)同
對內(nèi)加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)部門的協(xié)作配合，促進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)的改進(jìn)；對外加強(qiáng)同業(yè)學(xué)習(xí)交流、監(jiān)管部門溝通，取長補(bǔ)短，開拓創(chuàng)新，落實(shí)“協(xié)調(diào)處置”的工作原則。
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