酒店大堂副理年終總結(jié)范文（精選5篇）
一年工作已經(jīng)到年尾了，這一年也將成為過去，回首過去一年來的工作生活，我們有過挫折,這也意味著，又要準備開始寫年終總結(jié)了。為了讓您不再為年終總結(jié)頭疼，以下是小編精心整理的酒店大堂副理年終總結(jié)范文（精選5篇），歡迎閱讀與收藏。
酒店大堂副理年終總結(jié)1
尊敬的各位領導：
大家好，我是XXX，來XXX的大堂副理，時間飛逝，眼間我來XXX大酒店工作已經(jīng)9個月了，在這9個月工作里有這高興、快樂，辛酸尤其有的是辛酸背后的成長、充實，更是在酒店這個大集體里認識到了自己的不足和稚嫩。這段時間感覺到了真切的累，初入社會，剛開始一切都是那地陌生，那地不知所措，不懂得如何好好的去處理每一件事，似乎總是一塌糊涂！一件件不能處理的，或未處理好的，壓積在心頭，不堪重負！在如此脆弱的情況下接受強烈暴風雨的考驗，但在這考驗中我得到了充分的成長，并且在這成長過程中不斷的健全自己，提升自己的自身素質(zhì)，準備迎接更高層次的考驗。在這里工作時間雖然不長但酒店規(guī)范的管理制度以及不錯的工作氛圍，讓我覺得能成為其中一員而倍感自豪，也同時讓我感受到了壓力背后的溫馨，同事們熱情、關懷、和幫助更讓我感受到了在辛酸背后的安慰。
在接任大堂副理一職前， 我一直在前臺工作，對該方面比較了解，也讓我認識了各部門的員工，并保持著不錯的互動關系同時也讓我接觸到了比較多的客人并且讓我能認識到我們酒店的各個部門的協(xié)調(diào)性以及不可欠缺性，這些部門組成酒店這個完美的整體。，為我在大堂副理這個崗位上提供了相當大的幫助。 在過去的5個月時間里，在領導和同事的幫助下，對所有崗位有個更新的認識。大堂副理的主要工作是保證本部門各個崗位日常經(jīng)營的順利進行，協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關系，使酒店前廳工作通暢，處理賓客投訴，接待上級單位領導與日常賓客。在日常管理中，要盡量地照章辦事，避免工作事故與管理漏洞，隨時了解前廳各個崗位員工的在崗情況，保證前廳經(jīng)營和接待的順利進行。加強與房務中心的聯(lián)系，了解賓客入住后的情況、房間打掃情況以及在住時間里的`各式需求。掌握客人結(jié)賬情況及對酒店意見的反饋，并及時上報給上司與相關部門。
在這個崗位上感覺每天都是在挑戰(zhàn)，因為會碰到不同的客人，不一樣的需求；每天都會有不同的感受，會因為成功地與客人尤其是外賓的溝通而欣喜，會因看到滿滿的`客房入住而興奮，并會因此帶來的忙碌工作而充實；也會因設備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪；更會將笑容掛在臉上，將熱情融于行動，以不錯的儀容儀表、友好溫馨的微笑問候每一個客人。
前廳崗位是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題，反映情況，明確提出建議，投訴不滿較為集中的地方。每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量能反映出一個酒店的服務水平和管理。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著“賓客至上，服務第一”和“客人完全滿意”的辦事風格妥善處理好大大小小的投訴，即使解決客人的各種疑難
身為酒店大堂副理的我，始終 記 著 自己的工作格言 “ 凡是客人能看到的地方必須是整潔美觀的；凡是客人使用的必須是安全高效的；凡是接待客人的員工必須是親切禮貌的。 ” 我在 每日受理賓客投訴 后都總 結(jié)經(jīng)驗，找出不足加以改正。而我也就在每次總結(jié)、改善以后逐漸變得成熟起來。
在工作中，我發(fā)現(xiàn)存在一些問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
1.在制度建設中，還存在不盡健全之處，有些制度針對性與操作性與現(xiàn)實有一定差距。
2.員工心理素質(zhì)有待加強，在接待素質(zhì)較差的客人時，顯得比較稚嫩，對工作不太了解，工作效率有待提升。
3.酒店的續(xù)包與否問題給各員工心理造成一定影響，影響酒店各項工作的順利進行。
在新的一年里萬象更新，我的工作也應與時俱進，對20xx年的工作計劃如下：
1.及時加強對前廳各崗位工作業(yè)務的了解，以加強日常工作管理的同步性。
2.加強與前廳各個崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態(tài)提升工作效率。
3.加強對前廳各崗位工作流程系統(tǒng)化，熟練化，更好地為客人服務。
4.加強前廳各崗位員工之間的相互合作、相互理解與團結(jié)意識，營造和諧快樂輕松地工作環(huán)境，并將這樣的情緒帶給客人，努力使每個入住酒店的客人都感到放松愉悅。
5.加強自身素質(zhì)，在工作中進行科學化、人性化管理。
6.提升各員工的自身應變能力，及時處理賓客投訴并加強賓客的意見記錄，跟蹤和反饋。
7.及時向上級領導及相關部門反饋碰到的各種問題，以便更好地解決問題。
同時呢在新的一年里萬象更新，我的工作也應與時俱進，對20xx年的工作計劃如下：
1.進一步加強對前廳各崗位工作業(yè)務的了解，以加強日常工作管理的同步性。
2.加強與前廳各個崗位員工的溝通，了解各個崗位員工心態(tài)提升工作效率。
3.加強對前廳部各崗位工作流程的系統(tǒng)化，更好地為客人服務。
4.加強前廳各崗位員工之間的相互合作、相互理解、與團結(jié)意識，營造和諧、快樂、輕松的工作環(huán)境，并將這樣的情緒帶給客人，努力使每個客人都感到放松愉悅。
5.整理常住客人、會議團隊客人的資料（包含籍貫、工作種類、入住習慣、對房間的要求、正確的打掃時間、各自的價格標準），加強與營銷部的溝通，及時更新協(xié)議單位的各類型房間價格等資料。
6.加強自身素質(zhì)，在工作中進行科學化、人性化管理。
7.提升自身的協(xié)調(diào)能力，在以后工作中與各部門高效溝通。
8.提升自身應變能力，及時處理賓客投訴并加強處理賓客的意見記錄，跟蹤和反饋。
9.及時地向上級領導及相關部門反饋遇到的各種問題，以便更好地解決問題。
以上便是我的20xx工作總結(jié)與20xx工作計劃。
酒店大堂副理年終總結(jié)2
大堂副理的工作一直是有挑戰(zhàn)性和困難性，但同時我也認為這是酒店的相關職位里，對我們酒店相關工作能力鍛煉最大的一個工作崗位。在我們酒店這一年的大堂副理工作中，總的來說遇到的相關問題依舊和以前差不多，但我的工作卻是和以前有了較大的不同，我的大堂副理工過做的比往常更有進步了。
我在這一年的大堂副理工作中，我的工作重點還是對我們酒店各個部門的問題投訴的處理和解決。作為一名大堂副理，去處理酒店的投訴問題，應該是我們作為這個崗位最擅長的一件事，但面對不同人的投訴和對不同事的投訴，也讓我們的的副理工作在這方面的.解決變得有難度。
在這一年，我接受處理的最多的還是在酒店大堂吸煙的.問題，以及對我們酒店客房投訴的問題。我們酒店內(nèi)是無煙區(qū)，是禁止客人吸煙的，我們也有明確的告示去提示來我們酒店入住消費的客人，很多來我們酒店的客人多會遵守我們酒店的這個規(guī)定，但還是有少數(shù)客人會在大堂里吸煙。我們酒店大堂相關人員在勸說無用的情況下，會將問題交由我大堂副理去解決，這些勸說無用的客人一般都是非常難解決的，因此在進行交涉時我們要特別注意我們說話的技巧，和我們對禁止吸煙這件事情的表達方法。
其次就是我們對于我們酒店的客房服務的投訴，對于這種投訴一般是發(fā)生在前臺。因為客房是我們酒店接待客人最多的一個部門，同時也是最容易遭到客人投訴的一個部門。客人對于客房的投訴一般會直接來前臺，找酒店前臺的相關人員幫助他們解決問題。這這種問題的投訴上，我每次都會和我們前臺員工一起將事情解決，給酒店的客人一個有關客房服務出現(xiàn)問題的最好答復，以及針對他們投訴問題的解決方法。雖然在此期間一般都是遇到一些小問題，很容易解決，但我之后在這個方面，和我們酒店客房部的相關人員做好交流工作，減少顧客對于我們酒店客房的負面印象。
在幫助我們酒店客人解決問題，幫助他們維護自己的利益的同時，身為大堂副理對于酒店的相關利益的保護，也是我們工作中一個重點。我們大堂的物品經(jīng)常會被客人不小心損壞，其中這部分人群大多數(shù)是小孩子，在這個時候我們就要對客人進行索賠的工作，向客人所要相應的賠償金額，用來對設施設備破壞的維護和修理。其次是對于酒店某些接人的賬單的催收也是其中一部分的工作，為讓客人及時付清自己在我們酒店的賬單，防止客人出現(xiàn)賴賬的問題，維護我們就當?shù)呢敭a(chǎn)利益，這個工作內(nèi)容是非常重要。
酒店大堂副理年終總結(jié)3
時間過的真快轉(zhuǎn)眼間我來潮王大酒店工作已經(jīng)快一年了，在我們充滿信心的迎接新的一年的時機，回顧總結(jié)一年的工作，以利于揚長避短、奮發(fā)進取，在20xx年努力再創(chuàng)佳績。前廳崗位是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題，反映情況，提出建議，投訴不滿較為集中的地方。每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量能反映出一個酒店的服務和管理水平。大堂副理代表著酒店的形象，大堂副理的職務作用給予了其工作的特殊性。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著“賓客至上，服務第一”和“客人完全滿意”的辦事風格，在不損害酒店基本利益的前提下妥善處理好大大小小的投訴，即使解決客人的各種疑難問題，讓賓客滿意而歸，為酒店贏得聲譽和效益。處理完后總結(jié)經(jīng)驗在部門領導的指導下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結(jié)改進以后逐漸變得成熟起來。因為全球經(jīng)濟形勢的影響，酒店服務業(yè)正處于“用工荒：的特殊階段，擔任酒店客房散客營銷，入住登記，退房結(jié)賬的總臺員工工作負荷過大，人手緊缺的情況下，我們能及時的填補工作崗位的空缺，并兼顧前廳管理，雖然很辛苦但是在這個崗位上感覺每天都是在挑戰(zhàn)，因為會碰到不同的客人，不一樣的需求;每天都會有不同的感受，會因為成功地與客人尤其是外賓的溝通而欣喜，會因看到滿滿的客房入住而興奮，并會因此帶來的忙碌工作而充實;也會因設備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪;更會因前廳的任何一點細微的改變而感到充滿希望，我喜歡這樣每天下班后有進步的感覺。業(yè)余時間我學習了會計基礎和財經(jīng)法規(guī)，并獲得了從業(yè)資格證書，以便更好的協(xié)助財務部門管理總臺大小賬務。日常工作中，本著黨組織教育我們黨員無私奉獻的精神，以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風正派，爭做先鋒模范。真誠踏實的作風也讓我與同事相處融洽。
當然回顧一年的工作，也有一些不足：
1.思想上還不夠成熟，理論結(jié)合實際的能力有待提高。
2.酒店內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)工作不是很到位。
3.自我控制能力尚缺，做不到遇事每每處世不驚，不卑不亢。
綜上所述，對于發(fā)現(xiàn)的.問題加以改正，為了日后更好的工作，在新的一年里萬象更新，我的工作也應與時俱進，對20xx年的工作計劃如下：
1.深化理論學習，加強理論在實際中運用的能力，時刻用優(yōu)秀黨員的要求約束自己，工作中更好的發(fā)揮先鋒模范作用。
2.進一步熟悉酒店各部門運作程序，以加強日常工作管理的同步性;增強大局觀念，轉(zhuǎn)變工作作風，努力克服自己的消極情緒，提高工作質(zhì)量和效率，積極配合領導同事們把工作做得更好。
3.加強與前廳各個崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態(tài)提高工作效率;
4.提高自身應變能力，即使處理賓客投訴并加強處理賓客的意見記錄，跟蹤和反饋。
5.加強自身的酒店意識，整體管理意識，公關意識，整體銷售意識和培訓意識
酒店大堂副理年終總結(jié)4
我們生活在一個彰顯個性的時代，越來越多的是人希望自己的個性被尊重，被展示，被激活，在市場日益激烈的今天，飯店之間的差異越來越小；千篇一律的建筑，千篇一律的裝修、千篇一律的經(jīng)營項目，千篇一律的管理模式，走進不同的飯店，關上不同的門窗，你常常會以為是在同一個地方。對于賓客來說，無論選擇哪家酒店，都感覺不到太大的差異。
飯店是勞動密集型和感情密集型的企業(yè)，實行的是人對人的服務。我們面對的賓客是千差萬別，不同的人有著不同的特點、不同的愛好，不同的心理、不同的需求，只有在充分了解的基礎上，才能圍繞賓客的個性化需求進行差異性、區(qū)分性的服務，讓賓客獲得滿足感、榮耀感，從而留下深刻印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。
為了更多地了解賓客的個性化需求，我們黃山大廈發(fā)動一線員工廣泛地搜集賓客特別是一些忠誠度高的常客的信息資料。比如，他們的生日是何時、喜歡顏色是何種、愛吃什么類水果、飲食口味是咸還是淡、喜歡熬夜還是起早、有何興趣愛好等等。盡可能將個性化的信息資料統(tǒng)計歸類、建立檔案、輸入電腦，為賓客再次消費時提供有針對性的服務。
飯店服務的個性化就是與眾不同，就是提供有特色的服務，不同的消費者需求各有差異，即使同一消費者在不同的狀態(tài)下都會產(chǎn)生不同的消費要求。在工作中，我們引導員工爭做有心人，例如就餐的客人一落座，就要搞清主人是誰，主賓是誰，倒酒之前至少要清楚主人及主賓的稱謂（姓氏和職業(yè)），以便倒酒之時直接稱呼，另外，我們還要求員工要經(jīng)常換位思考，多問自己“假如我是客人，我希望得到哪些服務？”從而揣摩、預測賓客的心理需求，爭取在賓客開口要求之前就想到、做好，一位浙江的房地產(chǎn)老板下榻我們飯店，由于連續(xù)幾天下雨，建筑工地太多爛泥，老板回飯店時一腳泥濘，睬臟了地毯，本來這位老板擔心可能會遭到服務員埋怨，但服務員非但沒有怨言，還悄悄地、主動地將客人的鞋擦得干干凈凈，令客人感動不已，對我們的服務大為贊賞，進而成為我們非常忠誠的回頭客。
提供個性化服務就如同撓癢癢，客人即使不說，員工應該想到猜到他哪里癢，撓對了地方，客人會感到很舒服、很滿意，撓不對地方，客人不僅不會舒服，而且有可能回難受，生怨。作為管理者，對于員工提供個性化服務的效果應客觀對待，對作得好的，我們及時給予獎勵，以激發(fā)其成就感；對做的`不好的，只要他們出發(fā)點是好的，我們就多鼓勵。允許員工犯錯誤，允許失敗，并給其在嘗試的機會，幫助其分析產(chǎn)生錯誤的原因和教訓，增強其自信心以便持續(xù)創(chuàng)新。對于員工比較成功的經(jīng)驗，我們利用各種形式進行宣傳推廣，既提高了廣大員工的個性化服務，又令傳經(jīng)者充滿成就感、榮譽感，從而有效激發(fā)大家的工作熱情。在長期的服務與管理工作過程當中，我們黃山大廈的員工積累了豐富的個性化服務經(jīng)驗，有許許多多閃光的金點子。為了把這些點子和經(jīng)驗挖掘出來，20xx年開始，我們多次開展了“金點子創(chuàng)意有獎征集”活動，員工們貢獻出幾百個金點子，對服務、管理、品牌創(chuàng)新、開拓經(jīng)營、企業(yè)發(fā)展都給予了很好的建議，其中有一百多條已被采納，付諸實施，受到好評。比如，個性化工號牌，左邊是雙手拼成的心形，心形中間刻的是工號，右邊上方是店名，下方是每個人自己的喜歡的一句服務用語，每個人都不一樣，極具個性。如后堂一位廚師用語是“調(diào)百味人生”，一位大堂副理用語是“問題到我這兒為止”，總臺一服務員寫的是“快樂工作每一天”，一后勤是“從身邊的小事做起”等等，許多賓客及同行看后大加贊賞，為企業(yè)贏得了榮譽。追求個性化，是達到優(yōu)質(zhì)服務、滿意加驚喜的明智之舉。不象提高硬件水平那樣，水平越高投入越大，投入不到位，效果也出不來。追求個性化，即使少投入甚至不投入都可能收到好的效果，給賓客帶來驚喜。如客房服務員打掃客房時，服務員立即將一杯熱氣騰騰的姜湯送進來，禮雖輕但情誼在，令客人感動不已。
酒店大堂副理年終總結(jié)5
時光飛逝，轉(zhuǎn)眼之間，我已在大堂副理這個崗位上學習了整整一年了，在這一年的時間里，我不斷充實自己，更是在這個崗位上讓我認識到自己的不足和稚嫩。在充滿信心準備迎接新的一年時，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作不足，以利于揚長避短、奮發(fā)進取。
大堂副理的主要工作是保證本部門各個崗位日常經(jīng)營的順利進行，協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關系，使酒店前廳工作通暢，處理客人投訴，接待VIP以及總公司及集團領導與日常賓客。大堂副理代表著賓館的形象，大堂副理的職位作用給予大堂副理工作的特殊性。在這個崗位上感覺每天都是在挑戰(zhàn)，因為會碰到不同的客人，不一樣的需求，每天都會有不同的感受。會因為受到客人的表揚而欣喜，也會因設備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪;更會因前廳的任何一點細微的改變而感到充滿希望，我喜歡這樣每天下班后有進步的感覺。
如今在日常管理中，盡量地照章辦事，避免工作事故與管理漏洞;隨時了解前廳各個崗位員工的在崗情況，和明確每天的團隊入住及會議情況，保證前廳經(jīng)營和接待的順利進行;加強與房務中心的聯(lián)系，了解賓客入住后的情況、房間打掃情況以及在住時間里的各式需求;掌握客人結(jié)賬情況及對酒店意見的反饋，并及時上報給上司與相關部門;努力妥善處理與各部門之間的關系，尤其是在團隊入住期間，加強與餐飲部、營銷部的溝通;并不斷地學習如何更好地處理賓客的投訴和適當?shù)匕矒豳e客。
處理上述的各項工作中，認識到較多自身的缺點和不足，例如面對素質(zhì)較差的客人時，顯得比較稚嫩，這些都是在以后的工作中需要特別加強的部分。
在新的下一年里萬象更新，我的工作也應與時俱進，對20xx年下一年的工作計劃如下：
1.充分發(fā)揮大堂副理的職能，抓好前臺的各項管理工作，通過加強管理進一步提升前臺員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務意識，更好的處理客人投訴和提升自身的為人處事的能力，樹立在員工中的形象;
2.進一步加強對前廳各崗位工作業(yè)務的了解，以加強日常工作管理的同步性及更好地為客人服務。
3.加強與前廳各個崗位員工的`溝通，了解各崗位員工心態(tài)提升工作效率;
4.加強前廳各崗位員工之間(尤其是總臺、總機、行李生之間)的相互合作、相互理解與團結(jié)意識，營造和諧、快樂、輕松的工作環(huán)境，并將這樣的情緒帶給客人，努力使每個住店客人都感到放松愉悅。
5.積極培養(yǎng)鍛煉接人待物、處理問題和認識自身職責的領導能力，做到八面玲瓏
6.加強自身素質(zhì)，在工作中進行科學化、人性化管理;
7.提升自身的協(xié)調(diào)能力，在以后工作中與各部門高效溝通;
8.提升自身應變能力，及時處理賓客投訴并加強處理賓客的意見記錄，跟蹤和反饋。
9.及時地向上級領導及相關部門反饋碰到的各種問題，以便更好地解決問題。
大堂副理這一年工作總結(jié)主要是對這一年的酒店接待任務做一個簡單的總結(jié)，總結(jié)出在擔任大堂副經(jīng)理酒店接待工作的不足并下一年加以改善。這樣可以對下一年的工作起到推動作用。
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