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呼叫中心客服人員工作總結
總結是對某一階段的工作、學習或思想中的經(jīng)驗或情況進行分析研究的書面材料，它可以幫助我們總結以往思想，發(fā)揚成績，不如我們來制定一份總結吧。如何把總結做到重點突出呢？下面是小編精心整理的呼叫中心客服人員工作總結，希望能夠幫助到大家。
呼叫中心客服人員工作總結1
今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了。一年來，為了完成科室年度營銷目標，實現(xiàn)“成本中心”向“利潤中心”的轉型，在科室領導的正確領導下，我扎實努力，積極營銷，取得了較好成績，為完成科室中心任務做出了一定貢獻。現(xiàn)將本年度工作總結以及下一年工作計劃匯報如下：
一、20xx年工作情況
1.恪盡職守，認真完成本職工作
一是認真對待來電，服務熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機票專席。我認真地對待每一通來電，嚴格遵守各項服務流程，用適當?shù)恼Z音，語速以及表達方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務。把簡單的事情重復做，把重復的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認可，曾多次在電話中受到旅客的'表揚。另外，滿意度，掛機率等績效考核也是幾度排名第一。二是擴展營銷范圍，提升營銷業(yè)績。在機票預定服務開通以來，我主動向身邊親朋好友宣傳機票業(yè)務，也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷。提升了自己的營銷技巧，每月超額完成了營銷任務，并且名列前茅。三是統(tǒng)籌培訓工作，高效完成任務。作為呼叫中心的內部講師，我努力學習課件制作，協(xié)助領導制定新老員工的培訓計劃，合理安排培訓時間布置培訓場地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓任務。
2.穩(wěn)中求進，提高自身綜合素質
在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與QC成果發(fā)布，并獲得省級以及國家級獎項。在“長沙機場夏令營”活動中擔任主講，帶領參與活動的二十多位家長孩子參觀機場，了解乘機安全知識，得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動競賽”中，我和團隊成員一起獲得“最佳服務獎”。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質，我堅持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。
二、20xx年工作計劃
1.鞏固業(yè)務，細心服務
溫故而知新，將自己已掌握的業(yè)務知識系統(tǒng)化，精簡優(yōu)化服務話術，總結自己和其他同事出現(xiàn)過的差錯。爭取在今后的工作中做到溝通零距離，業(yè)務零差錯，服務零投訴。
2.思學結合，提升技能
從乘機咨詢，到投訴受理，再到機票，貴賓服務預定，呼叫中心的業(yè)務在不斷深化。我意識到熱情耐心的服務已經(jīng)不能滿足崗位的需求。新的一年，我將不斷加強學習，提升營銷意識，掌握營銷技巧，積累營銷經(jīng)驗以適應新的崗位需求。
3.培訓創(chuàng)新，與時俱進
培訓作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對呼叫中心業(yè)務的發(fā)展起著至關重要的作用。作為講師，我將從培訓制度，培訓內容，培訓方式等方面創(chuàng)新思路來達到培訓預期的效果。
呼叫中心客服人員工作總結2
從事客戶服務工作最先要學會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶亦是來自五湖四海，難免會有語言的差異，致使每位客戶的表達能力有所不同，因此越來越要注意傾聽。自客戶的只言片語其中尋找信息點，來作為客戶提供所需的幫助。再度是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不僅僅是本公司的產(chǎn)品信息以及功能，越來越要合適掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息和優(yōu)缺點。三要學會換位思考，如果你以此細膩的精神，可愛的.語音及真誠的態(tài)度換來的是客戶嚴正的指責與謾罵的時候，請你你們失望而且憤怒。
對一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最為余的僅有一個字:辣。假如到有一天你已習慣了這種味道，不必遭這種味道嗆得咳嗽或摸鼻涕流眼淚的時候便說明你已是一個十分有經(jīng)驗的老員工了。我是自一線員工上來的，因此深諳這種味道。作為一個班長，于接近兩年的班長工作之中，我便始終于急速地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解與消融前臺由于用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這便是話務員情緒管理。實在大多數(shù)的人需要對于自己的情緒進行管理、控制與調節(jié)。
于急速地把自己超過的經(jīng)驗與想法得以實施并且取得一定成效的同時，我們于這個舉足輕重的位置之上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢以及部門經(jīng)理間作著精確的配合，除此之外亦和其它各組或是各部門間作著比較共存的溝通與交流，把話務管理工作進行得有條不紊。
呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，存在越來越小的發(fā)展?jié)摿Γ喈斣诟骷耶a(chǎn)品本身的日漸成熟期，客戶亦愈來愈趨向是對于服務的滿意度認可，這亦便更為顯示了客戶服務的重要性。讓我們與呼叫中心合作成長成熟期
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