20xx年春運(yùn)是白云機(jī)場(chǎng)屬地化后的第一個(gè)春運(yùn)，也是新機(jī)場(chǎng)正式啟用后的第一個(gè)春運(yùn)，在廣東省、廣州市和省機(jī)場(chǎng)集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，白云機(jī)場(chǎng)平穩(wěn)通過了節(jié)前返鄉(xiāng)高峰期、春節(jié)出游高峰期和節(jié)后回流高峰期，首次開通了“臺(tái)商春節(jié)直飛包機(jī)專用通道”，再次刷新了白云機(jī)場(chǎng)單日起降航班總數(shù)、單日進(jìn)出港旅客總?cè)藬?shù)、開通旅客安檢通道總數(shù)等3項(xiàng)歷史紀(jì)錄。圓滿完成了春節(jié)臺(tái)商包機(jī)工作，未發(fā)生航空運(yùn)輸安全事故和旅客大面積滯留機(jī)場(chǎng)現(xiàn)象，沒有出現(xiàn)旅客有效投訴，各項(xiàng)服務(wù)保障工作實(shí)現(xiàn)了安全有序的總體目標(biāo)。
一、20xx年春運(yùn)生產(chǎn)基本情況及主要特點(diǎn)
(一)客流總量再創(chuàng)歷史最好成績(jī)
春運(yùn)40天，白云機(jī)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)旅客吞吐量2,470,853人次，同比增長(zhǎng)16.3%。安全起降航班23,134 架次，同比增長(zhǎng)13.6%。
今年春運(yùn)節(jié)前高峰相對(duì)集中、持續(xù)時(shí)間短，客流高峰期來得相對(duì)較晚。2月3日，也就是20xx年春運(yùn)開始后的第10天才迎來高峰，進(jìn)出港客流總量首次突破6萬人次。2月3日—7日，機(jī)場(chǎng)每天的客流總量均保持在6萬人以上，節(jié)前最多一天客流量達(dá)76617人次。而節(jié)后春運(yùn)卻一反常態(tài)，來勢(shì)洶洶，客流居高不下。2月10日—20日(正月初二至正月十二)連續(xù)11天客流量保持在6.3萬人以上，創(chuàng)造機(jī)場(chǎng)歷年春運(yùn)持續(xù)時(shí)間最長(zhǎng)、客流量最大的一段高峰期。
與往年不同的是，今年春運(yùn)最后10天，經(jīng)過三大客流高峰后，客流量仍保持較高的水平，基本徘徊在6萬人次左右。節(jié)后25天實(shí)現(xiàn)旅客吞吐量157萬人次，平均每天客流量達(dá)6.3萬人次，占40天春運(yùn)客流總量的63%，同比增長(zhǎng)22%，這是以往春運(yùn)所沒有的現(xiàn)象。
(二)春節(jié)黃金周天天都是高峰日
雞年新春伊始，新白云機(jī)場(chǎng)運(yùn)輸生產(chǎn)指數(shù)節(jié)節(jié)攀升，再創(chuàng)新高。初一至初三，出游團(tuán)隊(duì)遍布全國(guó)各地，尤其是旅游熱線東北、北京、海南、成都、海南等地，天天“爆滿”，盛況空前。正月初五起，白云機(jī)場(chǎng)提前進(jìn)入回流高峰，全天進(jìn)出港旅客79385人次，同期增長(zhǎng)了23.7%。黃金周七天，進(jìn)出港旅客總?cè)藬?shù)達(dá)490539人次，平均每天進(jìn)出港客流達(dá)70077人次，同比增長(zhǎng)13.6%。起降航班總量為4301架次，同比增長(zhǎng)7%，創(chuàng)歷年黃金周客流總量之最。
(三)正月初七刷新三項(xiàng)歷史紀(jì)錄
2月15日，大年初七，受短線出游客流和返程客流交匯疊加影響，新白云機(jī)場(chǎng)迎來了20xx年春運(yùn)客流最高峰。全天實(shí)現(xiàn)旅客吞吐量90039人次，其中進(jìn)港旅客為51990人次，進(jìn)出港航班總數(shù)達(dá)714架次，又一次譜寫了白云機(jī)場(chǎng)70年歷史上最輝煌的一頁(yè)，單日進(jìn)出港客流總數(shù)、單日起降航班總架次再創(chuàng)歷史最好成績(jī)，顯示了新白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)強(qiáng)大的安全服務(wù)保障能力。
(四)今年春運(yùn)呈現(xiàn)四個(gè)特點(diǎn)
一是客流量大、高峰突出。與去年相比，今年春運(yùn)，白云機(jī)場(chǎng)的客流總量和航班起降總架次都有了較大幅度的增長(zhǎng)，說明新機(jī)場(chǎng)的建成給白云機(jī)場(chǎng)帶來了前所未有的業(yè)務(wù)發(fā)展空間，新白云機(jī)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了轉(zhuǎn)場(chǎng)后客流量的跨越式發(fā)展。二是“溫馨服務(wù)”細(xì)致周到。今年的“溫馨服務(wù)”活動(dòng)，我們加強(qiáng)了服務(wù)工作的針對(duì)性和實(shí)用性，在廣泛了解旅客服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新服務(wù)舉措，讓廣大旅客真正從中受益。三是首次服務(wù)臺(tái)商包機(jī)。白云機(jī)場(chǎng)首次被列為臺(tái)商春節(jié)包機(jī)直飛機(jī)場(chǎng)之一，意義非常重大。四是應(yīng)急預(yù)案發(fā)揮重要作用。白云機(jī)場(chǎng)的應(yīng)急預(yù)案在今年的春運(yùn)工作中發(fā)揮了重要作用。實(shí)踐證明，白云機(jī)場(chǎng)的各項(xiàng)應(yīng)急保障預(yù)案是科學(xué)有效的。
二、20xx年春運(yùn)生產(chǎn)的主要做法：
(一) 高度重視，未雨綢繆，切實(shí)做好春運(yùn)生產(chǎn)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作
今年春運(yùn)是對(duì)新機(jī)場(chǎng)啟用以來安全服務(wù)工作的一次綜合大檢閱，引起了機(jī)場(chǎng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。為實(shí)現(xiàn)春運(yùn)工作規(guī)范化、制度化、程序化、正常化，機(jī)場(chǎng)各相關(guān)單位提前進(jìn)入角色，做到早著手、早研究、早部署、早落實(shí)。
1月12日，股份公司就出臺(tái)了《20xx年春運(yùn)工作方案》，成立了以總經(jīng)理崔建國(guó)為組長(zhǎng)，黨委書記陳鳳起、副總經(jīng)理韓兆起為副組長(zhǎng)的春運(yùn)領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)春運(yùn)生產(chǎn)的指揮協(xié)調(diào)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)由安全監(jiān)察組、宣傳報(bào)道組、統(tǒng)計(jì)聯(lián)絡(luò)組、接待組等四個(gè)組組成的春運(yùn)辦公室，具體負(fù)責(zé)春運(yùn)生產(chǎn)的組織協(xié)調(diào)。
1月17日，公司召開了20xx年春運(yùn)工作動(dòng)員大會(huì)，韓兆起副總經(jīng)理傳達(dá)了民航總局、省市及集團(tuán)公司有關(guān)春運(yùn)工作的通知精神，并就20xx年的春運(yùn)生產(chǎn)做出了全面的部署。崔建國(guó)總經(jīng)理在會(huì)上針對(duì)今年春運(yùn)是第一次“遠(yuǎn)距離作戰(zhàn)”，要求各單位要在服務(wù)好旅客的同時(shí)服務(wù)好員工。強(qiáng)調(diào)指出，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要深入到生產(chǎn)一線，了解員工面臨的實(shí)際困難，千方百計(jì)解決員工的后顧之憂，為春運(yùn)生產(chǎn)提供良好的后勤保障。
前場(chǎng)各單位也都結(jié)合各自的實(shí)際制定了相應(yīng)的工作方案和應(yīng)急預(yù)案，成立了專門的春運(yùn)領(lǐng)導(dǎo)小組和春運(yùn)辦公室，形成了一套規(guī)范有效的春運(yùn)管理機(jī)制。
為確保春運(yùn)安全，早在去年12月初，公司安全監(jiān)察部就組織開展了全公司范圍內(nèi)的安全大檢查，重點(diǎn)是檢查新機(jī)場(chǎng)的離港系統(tǒng)、水電系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、飛行區(qū)運(yùn)行管理及公共場(chǎng)所的安全設(shè)施，前場(chǎng)各單位也根據(jù)各自的情況組織了本公司范圍內(nèi)的安全大檢查，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題都作了及時(shí)整改。
春運(yùn)前夕，機(jī)場(chǎng)公安局和候機(jī)樓管理分公司還采取聯(lián)合行動(dòng)，集中整頓了候機(jī)樓內(nèi)外的秩序，嚴(yán)厲打擊拉票、炒票人員。機(jī)場(chǎng)交警部門加強(qiáng)對(duì)往來航站樓區(qū)域的車輛疏導(dǎo)，保證進(jìn)出機(jī)場(chǎng)的道路24小時(shí)暢通無阻，給廣大旅客創(chuàng)造一個(gè)安全舒適的出行環(huán)境。
(二) 嚴(yán)格管理，強(qiáng)化監(jiān)督，確保春運(yùn)安全措施落實(shí)到位。
今年春運(yùn)，由于新機(jī)場(chǎng)剛過磨合期，設(shè)備性能尚處于不太穩(wěn)定階段，所以確保今年春運(yùn)生產(chǎn)的安全有序就成為各項(xiàng)工作的重中之重。春運(yùn)期間，上至機(jī)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)、春運(yùn)辦，下至二級(jí)公司、部門，乃至一線班組，每個(gè)層面都有人值班，形成“一條龍值班線”。無論哪個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了問題，都可以隨時(shí)給予解決。
前場(chǎng)各單位、各部門按照公司統(tǒng)一部署，牢固樹立安全第一的思想意識(shí)，認(rèn)真履行職責(zé)，確保了各項(xiàng)安全保障措施落到實(shí)處。
航空護(hù)衛(wèi)分公司加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)航班、重點(diǎn)時(shí)段、重點(diǎn)人員、重點(diǎn)部位、重點(diǎn)物品的檢查，在全國(guó)首推“二次安檢”，不放過任何一個(gè)疑點(diǎn)。春運(yùn)40天共查獲各類違禁物品25091件，其中仿真槍353支、軍用槍子彈31發(fā)、民用槍子彈68發(fā)、管制刀具796把,易燃易爆物品4003件。查獲色情物品1151件，查獲旅客故意藏匿違禁物品44起，查獲毒品海洛因1000多克，未出現(xiàn)漏檢漏查現(xiàn)象。現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行管理部針對(duì)春運(yùn)期間各大航空公司在白云機(jī)場(chǎng)停場(chǎng)航班急劇增加等情況，認(rèn)真做好過夜飛機(jī)的統(tǒng)計(jì)工作，并嚴(yán)格按照“機(jī)位飽和的處理預(yù)案”合理安排停機(jī)位，有效地保證了機(jī)坪的運(yùn)行秩序。春節(jié)期間，停場(chǎng)過夜飛機(jī)最多達(dá)76架次。地勤公司強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督與檢查，加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)設(shè)備設(shè)施的使用管理，組織技術(shù)人員24小時(shí)值班，有效地杜絕了安全隱患。同時(shí)，斥資41萬元從廣州金龍客車有限公司購(gòu)進(jìn)一部新的擺渡車投入運(yùn)營(yíng)。修繕動(dòng)力分公司加大對(duì)候機(jī)樓水電系統(tǒng)的檢查維護(hù)力度，將南北供水站的設(shè)備檢查維護(hù)周期調(diào)整到每周一次，并實(shí)行定時(shí)定人檢查。空港快線有限公司采取不定期的檢查方式對(duì)車輛進(jìn)行路查，嚴(yán)防超速、超載等違章事件的發(fā)生，共組織路查19次，檢查車輛570臺(tái)次。機(jī)場(chǎng)公安局根據(jù)客流動(dòng)向，調(diào)整警力部署，著力解決影響春運(yùn)安全的治安突出問題，重點(diǎn)打擊旅客大巴車上的盜竊行為。機(jī)場(chǎng)計(jì)算機(jī)中心發(fā)揮技術(shù)骨干的作用，落實(shí)責(zé)任，加強(qiáng)監(jiān)控，確保了春運(yùn)期間機(jī)場(chǎng)各主要弱點(diǎn)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
從歷年春運(yùn)情況來看，搞好不正常情況下的服務(wù)是抓好春運(yùn)工作的關(guān)鍵所在。為此，我們?cè)诖哼\(yùn)前夕就對(duì)原有的四套應(yīng)急預(yù)案(應(yīng)急救援預(yù)案，旅客擾亂民航秩序處置預(yù)案，滯留旅客疏導(dǎo)處置預(yù)案，預(yù)防禽流感、非典型肺炎處置預(yù)案)進(jìn)行了修改完善，同時(shí)針對(duì)新機(jī)場(chǎng)的實(shí)際情況增加了《機(jī)位超負(fù)荷處置預(yù)案》，確保突發(fā)情況的緊急處理。2月1日，德國(guó)漢莎航空公司LH726飛機(jī)在白云機(jī)場(chǎng)偏離滑行道，機(jī)場(chǎng)方面啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，消防、公安、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行部、地勤等單位接報(bào)告后立即到場(chǎng)處理，沒有給正常運(yùn)行帶來影響。2月26日，由廣州飛往成都的3U8736次航班，在已經(jīng)推向滑跑道準(zhǔn)備起飛時(shí)被緊急召回，原因是該飛機(jī)前次航班從成都托運(yùn)來的一批放射性物質(zhì)懷疑發(fā)生泄漏，機(jī)場(chǎng)果斷暫停該航班。隨后，機(jī)場(chǎng)值班領(lǐng)導(dǎo)、安檢、公安、地勤等迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，疏散該航班乘客，并對(duì)所運(yùn)貨物進(jìn)行封鎖隔離，同時(shí)聯(lián)系相關(guān)專家前來檢測(cè)，在確認(rèn)未發(fā)生泄漏才放行飛機(jī)。兩次應(yīng)急救援都得到了及時(shí)有效的處置，沒有給春運(yùn)生產(chǎn)帶來大的影響。組織之完備、行動(dòng)之迅速、配合之默契，得到了外界的好評(píng)。
(三) 創(chuàng)新舉措，細(xì)化服務(wù)，積極開展春運(yùn)“溫馨服務(wù)”活動(dòng)
為認(rèn)真貫徹落實(shí)省、市春運(yùn)辦提出的關(guān)于在今年春運(yùn)期間開展“溫馨服務(wù)”活動(dòng)的指示精神。秉著“以人為本”的原則，白云機(jī)場(chǎng)推出了一系列便民服務(wù)措施，方便旅客出行，同時(shí)為“服務(wù)年”進(jìn)一步深化服務(wù)工作打下了良好的基礎(chǔ)。具體包括以下八項(xiàng)主要措施。
一是成立“白云機(jī)場(chǎng)投訴中心”。春運(yùn)伊始，股份公司就成立了“機(jī)場(chǎng)投訴中心”，開設(shè)機(jī)場(chǎng)投訴熱線020—36066315，配備了專職接聽、記錄員，制定《旅客投訴管理職責(zé)》和旅客投訴熱線的相關(guān)處理程序。做到小事情當(dāng)場(chǎng)解決，一般事情當(dāng)天解決，重大事情跟蹤解決，盡可能讓旅客滿意。2月6日起，又給4條投訴熱線加裝了一套完善的電話自動(dòng)錄音系統(tǒng)。與老機(jī)場(chǎng)原有的投訴熱線相比，投訴中心的成立表明了白云機(jī)場(chǎng)從今年春運(yùn)起，正式把做好旅客投訴工作作為提升服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)舉措的一項(xiàng)重要內(nèi)容。通過傾聽廣大旅客的服務(wù)需求，來改進(jìn)和加強(qiáng)服務(wù)工作的針對(duì)性和實(shí)用性。
二是開辟“臺(tái)商春節(jié)直飛包機(jī)專用通道”。為了配合做好臺(tái)商包機(jī)的服務(wù)工作，1月29日起，白云機(jī)場(chǎng)首次開辟“臺(tái)商春節(jié)直飛包機(jī)專用通道”，盡可能減少臺(tái)胞排隊(duì)等候時(shí)間。同時(shí)協(xié)同海關(guān)、邊檢、航空公司等聯(lián)檢單位做好兩岸春節(jié)包機(jī)的各項(xiàng)服務(wù)工作，真真切切地讓臺(tái)灣同胞感受到祖國(guó)人民的深情厚意。春運(yùn)期間，白云機(jī)場(chǎng)還繼續(xù)開通了包括軍人老年人通道在內(nèi)的“春運(yùn)綠色通道”，方便老、弱、病、殘旅客進(jìn)出機(jī)場(chǎng)。